Handico với việc tạo lập & phát triển quan hệ với khách hàng trong thời kỳ hội nhập
Handico với việc tạo lập và phát triển quan hệ với khách hàng trong thời kỳ hội nhập
Phần 1: Nội dung cơ bản của marketing trong hoạt động kinh doanh của các tổ cuức phi ngân hàng ( Handico )
Sự cần thiết của marketing trong hoạt động kinh doanh phi ngân hàng
Lộ trình mở cửa thị trường tài chính ngân hàng
Phân tích tác động của tự do hoá ngành Ngân Hàng
Phân tích tác động của tự do hoá ngành NH- khả năng chuyển đổi NH của KH doanh nghiệp
Phân tích tác động của tự do hoá ngành NH- khả năng chuyển đổi NH của KH cá nhân
Lý do KH cá nhân chuyển sang sử dụng dịch vụ của NH Nước ngoài (187 khảo sát)
Những nấc thang trong tâm trí khách hàng
Khách hàng là gì?
Slide 12
Vai trò của nhân viên Ngân hàng trong việc tạo lập và phát triển quan hệ với Khách Hàng
Quan điểm marketing đối nội
Marketing hướng nội
Các tiêu chuẩn cần thiết của một nhân viên ngân hàng hàng
Tiêu chuẩn của nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp
Giới thiệu về marketing ngân hàng- lý thuyết và kinh nghiệm thực tiễn
Marketing là gì?
Slide 20
Các nội dung của marketing ngân hàng
Marketing là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra marketing
Các giai đoạn và hoạt động trong quá trình quản lý marketing
Marketing
Đặc điểm của dịch vụ và hành vi của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ
Slide 26
Slide 27
Hậu quả của việc khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm
Slide 29
Slide 30
Slide 31
Giảm thời gian đi lại, chờ đợi của KHách hàng
7 chữ P trong marketing dịch vụ
Thảo luận nhóm
Kỹ năng bán sản phẩm của nhân viên ngân hàng
Thảo luận
Chu trình giao dịch với KH
Chuẩn bị trước khi tiếp xúc với khách hàng
Bước 1: chào hỏi khách hàng
Nụ cười là linh hồn của dịch vụ
Slide 41
Slide 42
Nguyên tắc: Cười bằng cả trái tim
Giao tiếp bằng mắt
Những điều kiêng kị của ánh mắt tiếp xúc
Bắt tay khách hàng
Những tư thế cần tránh nơi công sở
Những điều cần tránh trong tư thế giao tiếp với khách hàng
Slide 49
Bước 2: tạo cảm giác tin cậy, thoải mái cho khách hàng
Slide 51
Slide 52
Bước 3: xác định nhu cầu của khách hàng
Bước 4: tư vấn, giới thiệu sản phẩm sau khi đã ghi nhận nhu cầu
Bước 5: Giải đáp các thắc mắc của khách hàng
Bước 6: kết thúc, chuyển giao giao dịch
Slide 57
Những điều cần ghi nhớ trongChu trình giao dịch với KH
THảo luận nhóm
Phương pháp thuyết phục mua hàng với các khách hàng khó tính
Phương pháp thuyết phục mua hàng với các khách hàng mang thành kiến
Slide 62
Slide 63
Thuyết phục mua hàng với những khách hàng thường hay do dự
Cách thức xử lý khi khách hàng từ chối mua hàng
Marketing sau bán hàng
Slide 67
Slide 68
Slide 69
Xử lý những khiếu nại của KH
Những phản ứng sai trước sự than phiền của khách hàng
Nguyên tắc xử lý những than phiền của khách hàng
Quy trình giải quyết các bực tức của KH
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Những điều cần chú ý trong giao tiếp qua điện thoại
Ghi chú đầy đủ chi tiết cuộc gọi
Nghe hộ điện thoại cho đồng nghiệp
Những từ ngữ nên sử dụng
6 yếu tố thành công trong giao tiếp ( Secret )
Phần III: ứng dụng marketing trong giới thiệu sản phẩm và trả lời thắc mắc của KH
ứng dụng marketing trong công tác huy động vốn
khách hàng là tiêu điểm của sự quan tâm
Tìm hiểu nhu cầu về sản phẩm tài chính của khách hàng
Nghiên cứu nhu cầu về sản phẩm tài chính của KH
Danh mục Các sản phẩm thoả mãn nhu cầu sinh lời (Techcombank)
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu về sản phẩm tài chính của KH
Các sản phẩm tiết kiệm của NH Nhật
Tình trạng hôn nhân gia đình và nhu cầu về sản phẩm tài chính
Quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng
Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng
Slide 91
Chiến lược tiếp cận khách hàng và marketing sản phẩm tiền gửi
Làm thế nào để chúng ta phục vụ khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh?
Phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu
Đặc điểm thị trường KH cá nhân và hộ gia đình
Chúng ta muốn đI đến đâu Phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu
Phân loại KH cá nhân theo điều kiện thu nhập và địa lý
Slide 98
Slide 99
Slide 100
Xác định đối tượng khách Hàng mục tiêu và cách thức tiếp cận
Một số biên pháp phổ biến nhất để tìm kiếm khách hàng
Các kỹ năng marketing sản phẩm tiền gửi đến khách hàng
lắng nghe để xác định chính xác nhu cầu của khách hàng
Nghệ thuật lắng nghe
đặt câu hỏi để xác định chính xác nhu cầu của khách hàng
Cách đặt những câu hỏi đúng
Slide 108
Sử dụng Kỹ năng trình bầy để tư vấn, giới thiệu sản phẩm phù hợp cho khách hàng
Slide 110
Slide 111
Slide 112
Slide 113
Slide 114
Slide 115
Bí quyết gây thiện cảm bằng giọng nói khi trình bầy với khách hàng
Slide 117
Quan sát ngôn ngữ cơ thể của KH trong khi trình bày
Slide 119
ứng dụng marketing trong công tác cho vay
Slide 121
Slide 122
So sánh tín dụng nội địa/GDP của hệ thống ngân hàng VN
Bài tập nhóm
Những khó khăn của KH DN VVN khi vay vốn ngân hàng
Nghiên cứu Quá trình ra quyết định vay vốn của khách hàng và các cách thức tiếp cận và lựa chọn khách hàng
Làm thế nào để khơi gợi nhu cầu của KH?
Các kênh quảng cáo hiệu quả đối với KH của Hadico
Các thời điểm quảng cáo thích hợp
Slide 130
Quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng Giai đoạn thu thập thông tin: Trận chiến trong tâm trí khách hàng
Slide 132
Định vị của người đI sau: làm thế nào để tạo sự khác biệt
Làm thế nào để tạo sự khác biệt Các lỗ hổng có thể khai thác
Hành vi mua sản phẩm tài chính của KH Giai đoạn đánh giá, lựa chọn thông tin và quyết định mua
Slide 136
Bài tập ứng dụng
Những thay đổi trong môI trường văn hoá xã hội ảnh hưởng đến việc tạo lập và phát triển quan hệ với KH cá nhân
Gói sản phẩm dành cho KH có nhu cầu du học nước ngoài
Gói sản phẩm dành cho KH có nhu cầu vay mua nhà (Exim bank)
Slide 141
Các kỹ năng marketing sản phẩm tín dụng
Các tình huống thực hành:
Kỹ năng đàm phán
Kỹ năng đàm phán
Slide 146
Slide 147
Tổng kết khoá học