Baigiang cho Hadico ppt

Đặc điểm của dịch vụ và hành vi của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụMarketing ngân hàng cần: Nâng cao uy tín, th ơng hiệu của ngân hàng Tận dụng tối đa hiệu quả những lời truyền miệng tr

Handico víi viÖc t¹o lËp & ph¸t

triÓn quan hÖ víi kh¸ch hµng

trong thêi kú héi nhËp

GV: ThS.TrÇn §¹i B»ng

Handico víi viÖc t¹o lËp vµ ph¸t triÓn quan hÖ

víi kh¸ch hµng trong thêi kú héi nhËp

Phần 1: Nội dung cơ bản của marketing trong

hoạt động kinh doanh của các tổ cuức

phi ngân hàng ( Handico )

I Tầm quan trọng của công tác xây dựng và phát triển

mối quan hệ với khách hàng

II Giới thiệu chung về marketing ngân hàng- lý thuyết

III Kỹ năng giao dịch với khách hàng của nhân viên

ngân hàng và phi ngân hàng chuyên nghiệp

Sự cần thiết của marketing trong hoạt

động kinh doanh phi ngân hàng

 Bối cảnh cạnh tranh trên thị tr ờng ngân hàng

1/4/2007: Thµnh lËp NH con 100% vèn n íc ngoµi

Phân tích tác động của tự do hoá

ngành Ngân Hàng

Đề tài nghiên cứu “Năng lực cạnh tranh và tác động của tự

do hoá th ơng mại dịch vụ ở VN- ngành dịch vụ ngân hàng“

là một trong những đề tài nghiên cứu thuộc khuôn khổ dự

án “Tăng c ờng năng lực quản lý và xúc tiến hoạt động th

ơng mại dịch vụ ở VN trong quá trình hội nhập“ do UNDP tài trợ, vụ Th ơng Mại Dịch vụ, bộ Kế hoạch Đầu t là cơ quan thực hiện

Báo cáo đã sử dụng số liệu thu thập đ ợc từ việc khảo sát 335

KH cá nhân và 60 KH Doanh nghiệp để phân tích tác động của tự do hoá ngành NH Khảo sát đã đ a ra các câu hỏi về quan điểm, thái độ và phản ứng của KH tr ớc nhiều sự lựa chọn khi tự do hoá ngành NH

Phân tích tác động của tự do hoá ngành NH- khả năng chuyển đổi NH của KH doanh nghiệp

Cho vay (Tài sản có) Nhận tiền gửi (Tài sản nợ)

Tất cả các khách hàng doanh nghiệp Thay đổi Không đổi Thay đổi Không đổi

KH doanh nghiệp lớn (Doanh thu trên 30 tỷ, chiếm 68% DN trả lời)

Thay đổi Không đổi Thay đổi Không đổi

Phân tích tác động của tự do hoá ngành NH- khả năng chuyển đổi NH của KH cá nhân

Cho vay (Tài sản có) Nhận tiền gửi (Tài sản nợ)

Tất cả các khách hàng cá nhân Thay đổi Không đổi Thay đổi Không đổi

KH cá nhân lớn (Thu nhập từ 2-5 triệu VND, chiếm 48% KH trả lời)

Thay đổi Không đổi Thay đổi Không đổi

Nh÷ng nÊc thang trong t©m trÝ kh¸ch

hµng

Khách hàng không phải là sự quấy rầy công việc của chúng

ta, mà khách hàng là mục đích của công việc

Khách hàng không phải là ng ời để tranh cãi hoặc tìm m u kế

đối phó Không ai thắng cuộc trong việc tranh luận với khách hàng bao giờ

Khách hàng là ng ời mang đến cho chúng ta những ớc muốn của họ, còn công việc của chúng ta là xử lý những ớc muốn

đó sao cho có lợi cho khách hàng và cho chính chúng ta

Chi phí khi một khách hàng rời bỏ ngân hàng

Chi phí rủi ro (với các hoạt động tín dụng)

Chi phí quản lý

Chi phí khác (khiếu nại, tranh chấp)

Nhân viên NH trực tiếp cung ứng sản phẩm dịch vụ

NH và quyết định chất l ợng sản phẩm dịch vụ

Những lời t vấn hiệu quả của nhân viên là yếu tố

ảnh h ởng chủ yếu đến quyết định mua hàng

Các hoạt động chăm sóc khách hàng của nhân viên

sẽ duy trì lòng trung thành của khách hàng

Tác phong của nhân viên NH góp phần tạo nên văn hoá kinh doanh, th ơng hiệu và sự khác biệt cho NH

Quan điểm marketing đối nội

Marketing h íng néi

KH bªn ngoµi

Nh©n viªn giao dÞch víi kh¸ch hµng

Nh©n viªn lµm c«ng viÖc néi

bé, hç trî

Chñ

NH

KH bªn trong cña ng©n hµng

Các tiêu chuẩn cần thiết của một

nhân viên ngân hàng hàng

Phẩm chất

1 Nhiệt tình, trung thực

2 Vui vẻ, hoà đồng, thích tiếp xúc với mọi ng ời

3 Điềm tĩnh, kiên trì, không nóng giận, không hay tranh cãi

4 Có khiếu thẩm mỹ, có trí nhớ tốt, óc khôi hài

5 Khả năng tổ chức, lập kế hoạch, có sáng kiến, hiểu biết rộng

Phong cách

1 G ơng mặt và dáng vẻ a nhìn, biết trang điểm, phục sức phù hợp

2 Nụ c ời t ơi và ánh mắt ấm áp, cử chỉ dễ mến, dễ dàng tạo thiện cảm trong

giao tiếp

3 Tự tin, mạnh dạn, tác phong chuyên nghiệp

Kiến thức

1 Hiểu biết về tâm lý khách hàng

Giíi thiÖu vÒ marketing ng©n

hµng- lý thuyÕt vµ kinh

nghiÖm thùc tiÔn

Marketing là gì?

Là tập hợp những hoạt động của ngân hàng để đạt đ ợc mục tiêu lợi nhuận thông qua việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thị tr ờng

Marketing lµ ph©n tÝch, lËp kÕ ho¹ch,

thùc hiÖn vµ kiÓm tra marketing

Ph©n tÝch marketing

Thùc hiÖn chiÕn l îc marketing

X©y dùng vµ

Lùa chän

chiÕn l îc

marketing

ChÝnh s¸ch gi¸ - Price ChÝnh s¸ch ph©n phèi- Place ChÝnh s¸ch giao tiÕp khuyÕch tr ¬ng- Promotion

- Ph©n bæ nguån lùc

- Thùc thi chiÕn l îc trong c¸c bé phËn

- §¸nh gi¸ viÖc thùc hiÖn vµ ®iÒu chØnh

Marketing

Marketing ng©n hµng cã g× kh¸c biÖt so víi marketing

cña c¸c ngµnh s¶n xuÊt?

Kh¸c biÖt s¶n phÈm

Đặc điểm của dịch vụ và hành vi của khách

hàng khi tiêu dùng dịch vụ

 Kinh nghiệm của bản thân

 Lời khuyên của những ng ời đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ

 Các đánh giá về chất l ợng dịch vụ thông qua các biểu hiện vật chất có liên quan đến chất l ợng dịch vụ

Đặc điểm của dịch vụ và hành vi của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ

Marketing ngân hàng cần:

Nâng cao uy tín, th ơng hiệu của ngân hàng

Tận dụng tối đa hiệu quả những lời truyền miệng trong việc khuyếch tr ơng hình ảnh của ngân hàng

Tăng c ờng các biểu hiện vật chất trực tiếp hoặc có liên quan

đến chất l ợng sản phẩm

 Logo, Slogan

 Tăng c ờng các biểu hiện vật chất trực tiếp của sản phẩm

 Tăng c ờng các biểu hiện vật chất có liên quan đến chất l ợng sản phẩm

Chữ P thứ 5: Physical Evidences

§Æc ®iÓm cña dÞch vô vµ hµnh vi cña kh¸ch

hµng khi tiªu dïng dÞch vô

HËu qu¶ cña viÖc kh¸ch hµng kh«ng hµi lßng

vÒ chÊt l îng s¶n phÈm

Đặc điểm của dịch vụ và hành vi của

khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ

Marketing ngân hàng cần:

Tạo sự nhất quán trong hình ảnh của các chi nhánh, nhân viên

Đề cao vai trò của nhân viên NH, tạo điều kiện

để nhân viên NH phục vụ tốt nhất các KH

Có các biện pháp kiểm soát chất l ợng dịch vụ

Chữ P thứ 6: Persons

Đặc điểm của dịch vụ và hành vi của khách

hàng khi tiêu dùng dịch vụ

Tính không tách biệt giữa quá trình sản xuất, phân phối, trao đổi và tiêu thụ

Đòi hỏi phải có sự tham gia của khách hàng vào quá trình phân phối

Khách hàng luôn mong muốn nhận đ ợc sản phẩm dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng, tiện nghi

Đặc điểm của dịch vụ và hành vi của khách

hàng khi tiêu dùng dịch vụ

Marketing ngân hàng cần:

Có biện pháp giảm thời gian đi lại, chờ đợi của KH

Đơn giản hoá quy trình và ph ơng thức cung cấp sản phẩm

Tạo cảm giác thoải mái cho KH trong giao dịch

Chữ P thứ 7: Process

Giảm thời gian đi lại, chờ đợi

của KHách hàng

Rút ngắn thời gian chờ đợi cảm nhận của KH

Có sự khác biệt giữa thời gian chờ đợi thực tế và thời gian chờ đợi cảm nhận của KH

Những nghiên cứu về tâm lý KH cho thấy rằng nếu NH làm sao lãng đi những công việc nhàm chán, thì thời gian d ờng

nh trôi qua rất nhanh, bởi vậy, NH có cơ hôi giảm bớt thời gian chờ đợi trong cảm nhận của KH mà không nhất thiết phải giảm thời gian chờ đợi thực tế.

Mức độ thoả mãn của KH = Doanh thu trong t ơng lai

Tăng 01 điểm/KH Tăng $1.4

CN có 10,000KH

Thảo luận nhóm

Với t cách là những nhân viên năng động của Phòng quan hệ khách hàng thuộc Công ty tài chính Hà Nội ( Hadico ), nhóm của bạn sẽ đề xuất những thay đổi gì trong cách thức giao dịch và cách thức thiết kế (phòng giao dịch) của Hadico để tăng mức độ hài lòng của khách hàng?

Kỹ năng bán sản phẩm của nhân

viên ngân hàng

Chu trình giao dịch với KH

Các kỹ năng cần thiết của nhân viên Ngân hàng hiện

đại

Thảo luận

Hãy đặt mình vào địa vị khách hàng khi đến các công ty cung cấp dịch vụ, anh, chị thích (không thích) mình đ ợc phục vụ nh thế nào?

Chuẩn bị tr ớc khi tiếp xúc với khách

hàng

 Chuẩn bị về trang phục

Mặc đồ sạch sẽ, phẳng phiu, lịch sự

Nếu nhân viên mặc đồng phục, cần chú

ý tới kiểu tóc, giày, tất, túi sắc và các

phụ kiện đi kèm sao cho hài hoà

Không đeo kính đen hoặc kính đổi màu

Không trang điểm quá cầu kỳ, loè loẹt

Không sặc mùi n ớc hoa khó chịu

 Chuẩn bị tài liệu cần thiết

Sổ công tác, bút viết

Các tài liệu, bài viết về sản phẩm/

catalogue đầy đủ, sắp xếp gọn gàng

Trao danh thiÕp vµ nhËn

danh thiÕp cña kh¸ch

hµng

Nụ c ời là linh hồn của dịch vụ

Trong quá trình phục vụ khách hàng, luôn t ơi c ời thể hiện thái độ của nhân viên dịch vụ hàng đầu

 Nụ c ời thể hiện nhân viên dịch vụ có một tâm t tốt và tinh thần lạc quan

 Nụ c ời thể hiện thái độ quan tâm chân thành, thân thiện với KH

với KH

 Nụ c ời thể hiện sự tin cậy

 Nụ c ời thể hiện sự tự tin, tính chủ động và sự nhiệt tình của nhân viên trong công việc

 Nụ c ời thể hiện ý thức tự giác giúp KH và khả năng giúp

đỡ KH

 Nụ c ời là ngôn ngữ đẹp nhất

Nụ c ời là linh hồn của dịch vụ

3 sự kết hợp của nụ c ời

 Kết hợp với mắt

(ánh mắt ấm áp nhìn thẳng vào mắt khách hàng)

 Kết hợp với lời nói

(Chào anh/chị Anh/ chị có cần tôi giúp gì không

ạ?)

 Kết hợp với ngôn ngữ cơ thể

(Gật nhẹ đầu khi chào, ng ời hơi nghiêng về phía tr

ớc, tay để tự nhiên phía tr ớc cơ thể)

Nụ c ời là linh hồn của dịch vụ

Nụ c ời dịch vụ phải làm đ ợc 5 điều nh một

 Không trông mặt mà bắt hình dong

 Không phân biệt lãnh đạo có ở đó hay không

 Tâm t có vui hay không cũng c ời với khách hàng nh nhau

 ở ngân hàng hay ở nơi khác cũng vậy

 Lãnh đạo hay nhân viên cũng vậy

Giao tiÕp b»ng m¾t

¸nh m¾t cã thÓ biÓu hiÖn sù thiÖn chÝ vµ ch©n thµnh

¸nh m¾t cã thÓ thÓ hiÖn sù tù tin

¸nh m¾t cã thÓ thÓ hiÖn sù tin cËy

¸nh m¾t cã thÓ thÓ hiÖn sù hung d÷ vµ hiÒm khÝch

¸nh m¾t cã thÓ thÓ hiÖn sù gi¶ dèi, l¹nh nh¹t

Bắn quét bất ngờ

Th ờng xuyên di dời bất định

Liên tục chớp mắt

B¾t tay kh¸ch hµng

Nªn

Khi chµo hái hay giíi thiÖu

mäi ng êi víi nhau

Những t thế cần tránh nơi công sở

Dáng vẻ mệt mỏi, đờ đẫn

Ăn uống tr ớc mặt khách hàng

Chải đầu tóc, dũa móng tay, trang điểm

Vừa ngồi làm việc vừa rung đùi, nhai kẹo cao

su, hoặc buôn chuyện với nhau

Làm việc riêng: nhắn tin điện thoại, xem phim, hình ảnh trên màn hình máy tính

Những điều cần tránh trong t thế giao tiếp với khách hàng

Hai tay khoanh tr ớc ngực

Hai tay đút túi áo, túi quần

Hai tay hoặc một tay chống hông

Thảo luận

Tất cả các khách hàng cần phải đ ợc chào

đón niềm nở khi b ớc chân vào ngân hàng Giả sử bạn đang t vấn cho một khách hàng thì có nhiều khách hàng khác b ớc vào ngân hàng Bạn sẽ xử lý nh thế nào?

Bạn sẽ làm thế nào để các khách hàng cảm thấy thoái mái khi chờ đợi?

B ớc 2: tạo cảm giác tin cậy, thoải

mái cho khách hàng

KH có cảm giác tin cậy, thoải mái khi nào?

bầu không khí giao dịch trong chi nhánh

tâm, đồng cảm

nghi trong ngân hàng

B ớc 2: tạo cảm giác tin cậy, thoải

mái cho khách hàng

Nên sử dụng các cụm từ

Xin anh/chị vui lòng chờ một lát

Anh, chị có thể đọc tr ớc những tài liệu giới thiệu về sản phẩm

Anh/ chị có thể giúp tôi

Cảm ơn anh/chị

Dạ, th a không có gì

Xin lỗi/ rất tiếc

Gọi tên của khách hàng

B ớc 3:

xác định nhu cầu của khách hàng

Nhân viên ngân hàng cần lắng nghe, đặt câu hỏi với khách hàng để có thể xác định chính xác các nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Nguyên tắc khi lắng nghe, trao đổi với khách hàng

Thể hiện sự quan tâm của chúng ta tới KH vì hầu hết các

KH đều thích đ ợc là ng ời đặc biệt

Làm cho KH cảm thấy quan trọng vì chúng ta phải hỏi ý kiến của họ

Tạo cho KH cảm giác thoải mái và an tâm vì họ đã quyết

định đúng khi “chọn mặt gửi vàng“

Hãy tìm hiểu nhiều hơn các thông tin về khách hàng nh nhu cầu, mong muốn cụ thể, những băn khoăn của họ để

t vấn cho họ một cách chính xác

B ớc 4: t vấn, giới thiệu sản phẩm sau khi đã ghi

B ớc 5: Giải đáp các thắc mắc của khách hàng

Có lời giải đáp cho những ý kiến thắc mắc là một phần của bán hàng

Nó là bằng chứng cho thấy KH đang quan tâm đến sản phẩm

Nó cho phép NH thông tin cụ thể hơn cho KH

Nó cho phép NH hiểu rõ hơn về các băn khoăn, mong muốn của khách hàng

Nếu đ ợc xử lý tốt, nó tạo ra các cơ hội để thuyết phục KH và kết thúc giao dịch

B ớc 6: kết thúc, chuyển giao giao dịch

Kết thúc/ Chuyển giao: Kết thúc là h ớng KH vào việc thực hiện giao dịch, còn chuyển giao là chuyển nhu cầu/ cơ hội của KH sang một ng ời thích hợp có đủ thẩm quyền và thời gian giải quyết hoặc kết thúc th ơng vụ đó

Không nhất thiết phải kết thúc chu trình bán hàng bằng giao dịch, tiếp tục duy trì quan hệ mới là việc quan trọng số 1

B ớc 6: kết thúc, chuyển giao giao dịch

Kinh nghiệm để có thể kết thúc giao dịch hiệu quả hơn

Nhấn mạnh đến các lợi ích nổi bật của sản phẩm

đối với khách hàng

Đặt câu hỏi đóng để h ớng khách hàng vào giao dịch Nếu khách hàng còn do dự:

• Đ a ra thời hạn (khuyến mại)

• Đề cập tới khả năng tăng giá trong t ơng lai

• Phân tích các ảnh h ởng của việc chậm mua hàng

Nh÷ng ®iÒu cÇn ghi nhí trongChu tr×nh giao

dÞch víi KH

1

2

3 4

THảo luận nhóm

Sau khi đã tìm hiểu các nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi đến giao dịch với khách hàng, nhóm của bạn hãy đề xuất các cách thức phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng bằng cách hoàn thành các bảng ghi nhớ sau:

Ph ¬ng ph¸p thuyÕt phôc mua hµng

VÝ dô

Ph ơng pháp thuyết phục mua hàng với

các khách hàng mang thành kiến

Các sai lầm nhân viên NH hay mắc phải

Tự ái và tỏ thái độ thiếu tôn trọng khách hàng

Tỏ thái độ bất cần, không quan tâm đến những gì khách hàng nói

Tranh cãi với khách hàng để chứng minh rằng thành kiến của KH là sai

Luôn cho rằng sản phẩm dịch vụ và uy tín của công ty mình là hoàn hảo

Ph ơng pháp thuyết phục mua hàng với

các khách hàng mang thành kiến

Cách xử lý đúng

Cần biết kiềm chế, nói năng mềm mỏng, thận trọng

Có thể thừa nhận một phần các thành kiến của ngân hàng và nêu các lý do để khách hàng thông cảm

Sử dụng các ph ơng tiện hỗ trợ khách quan để tuyên truyền cho hình ảnh ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng nh giới thiệu cho KH những bài báo, những khách hàng đã từng hài lòng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng mình, những giải th ởng mà ngân hàng đã đạt đ ợc Giới thiệu cho KH những bộ phận chuyên môn hoặc ng ời

có thẩm quyền của ngân hàng mình

Các sai lầm nhân viên NH th ờng mắc phải

Khách hàng đang có nhiều ý kiến trái ng ợc nh ng chúng ta lại thúc giục, gây sức ép buộc họ phải ra quyết định

Không để tâm tìm kiếm và giải thích những nghi vấn mà khách hàng nêu ra

Thiếu kiên nhẫn thuyết phục khách hàng

Thuyết phục mua hàng với những

Nhẫn nại lắng nghe để thấu hiểu chính xác những lo lắng nội tâm của khách hàng

Tìm hiểu nguyên nhân thật sự những băn khoăn của họ và giải thích để xoá tan những băn khoăn đó

Đ a ra các bằng chứng trực quan để khách hàng thấy an tâm khi quyết định

Cho khách hàng thời gian quyết định, nh ng phải xác định

Nguyên tắc xử lý khi KH từ chối mua hàng

Khi KH nêu các lý do từ chối mua hàng, cần giải thích lại để

Marketing sau b¸n hµng

Kh¸ch hµng lµ c«ng cô qu¶ng c¸o tèt nhÊt

Marketing sau bán hàng

6 b ớc của marketing sau bán hàng

Xác định, theo dõi và quản lý KH với sự hỗ trợ của cơ sở dữ liệu

Hiểu biết về nhu cầu của KH và những gì họ mong muốn

Đo l ờng sự hài lòng của KH

Hỗ trợ KH, theo dõi khiếu nại và phân tích phản ứng của KH

Không bao giờ chấm dứt liên lạc th ờng xuyên với KH

Nhận biết những KH bị mất