nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng cho công ty tnhh một thành viên ứng dụng công nghệ và dịch vụ truyền thông âu lạc

Từ những lý do trên cho chúng ta thấy việc đưa ra những giải pháp để nâng caohoạt động bán hàng của doanh nghiệp đã vô cùng cấp thiết, do đó trong thời gian thựctập tốt nghiệp tại công t

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã và đang có những chiến lược nhằmnâng cao hiệu quả bán hàng thông qua hoạt động quản trị bán hàng song hiệu quả chưacao Do đó để thành công trong hoạt động bán hàng các doanh nghiệp Việt Nam cần xâydựng một hệ thống quản trị bán hàng với những mục tiêu, chính sách và cách thức bánhàng hiệu quả phù hợp với năng lực cũng như nguồn lực của mình

Từ những lý do trên cho chúng ta thấy việc đưa ra những giải pháp để nâng caohoạt động bán hàng của doanh nghiệp đã vô cùng cấp thiết, do đó trong thời gian thựctập tốt nghiệp tại công ty TNHH Một Thành Viên Ứng Dụng Công Nghệ và Dịch VụTruyền Thông Âu Lạc, với mong muốn góp phần vào sự phát triển của công ty, em đãquyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng cho công tyTNHH Một Thành Viên Ứng Dụng Công Nghệ và Dịch Vụ Truyền Thông Âu Lạc”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở của những kiến thức đã học và tìm hiểu thực tế để rút ra những vấn đềbức thiết còn tồn tại của doanh nghiệp Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về quản trịhoạt động bán hàng ở Công ty TNHH Một Thành Viên Ứng Dụng Công Nghệ & Dịch

Vụ Truyền Thông Âu Lạc Phân tích thực trạng quản trị hoạt động bán hàng; Từ đó đềxuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng tại công tyđáp ứng những mục tiêu chiến lược phát triển của Công ty, của ngành trong giai đoạncông nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội nhập kinh tế quốc tế

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng chính được nghiên cứu trong đề tài bao gồm các đối tượng sau:

Nghiên cứu hệ thống, quy trình quản trị bán hàng trong công ty nhằm tìm hiểu,phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống và quy trình đó

Nghiên cứu nhân viên bán hàng của công ty nhằm tìm hiểu cách thức thực hiện

và triển khai quy trình bán hàng cũng như mức độ hài lòng về công tác quản trị bán hàngcủa công ty

Nghiên cứu khách hàng của công ty nhằm thu thập thông tin, ý kiến phản ánh vềcác hoạt động bán hàng của công ty.

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Phạm vi nghiên cứu chủ yếu trong nội bộ công ty mà đối tượng chính là bộ phậnbán hàng trong công ty và đối tượng khách hàng của công ty Bên cạnh đó phạm vinghiên cứu cũng được mở rộng một phần với việc nghiên cứu một số yếu tố môi trườnghoạt động bên ngoài của công ty

 Phương pháp khảo sát và điều tra hiện trường

 Ngoài ra bài viết còn dùng một số phương pháp như:

 phương pháp phân tích tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháplogic biện chứng

 phương pháp dùng bảng

 sơ đồ nhằm đánh giá thực trạng vấn đề

1.6 KẾT CẤU

Báo cáo có kết cấu gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp luận

Chương 4: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị bán hàng tại doanh nghiệp

Chương 5: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng cho doanhnghiệp

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

2.1.1.1 Khái niệm

Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bánchuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị traođổi đã thỏa thuận

Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa người mua và ngườibán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thànhcông trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm

Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàngmua hàng hóa hay dịch vụ của họ

Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu củakhách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanhtoán

Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàngnhững thứ mà họ mong muốn

Bán hàng là một quá trình trong đó người bán hàng tìm hiểu, khám phá, gợi tạo

và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏađáng và lâu dài của cả hai bên

2.1.1.2 Vai trò của bán hàng

Hoạt động bán hàng có những vai trò cơ bản như sau:

Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho con người nhờ vào chức năng đáp ứng nhu cầu vớikích hoạt nhu cầu

Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh

tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất

Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, nhà sản xuất có thể táchrời với việc bán hàng Nhờ đó nhà sản xuất có thể tập trung sản xuất và những nhà bánhàng chuyên nghiệp sẽ đảm nhận việc tiêu thụ.

Những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ là trung gian trong việc tìm hiểu nhu cầuthị trường, cung cấp những thông tin quan trọng cho nhà sản xuất Ngoài ra người bánhàng còn là cầu nối liên kết khách hàng và nhà sản xuất

2.1.2 Khái niệm quản trị bán hàng

2.1.2.1 Khái niệm

Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người trong lực lượng bánhàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng Tùy vào từngdoanh nghiệp mà quản lý bán hàng có các danh vị khác nhau như quản lý bán hàng theongành hàng, quản lý theo từng quận, khu vực, giám sát bán hàng

2.1.2.2 Vai trò

Quản trị bán hàng nằm trong công tác quản trị kinh doanh, nó là một bộ phận củaquản trị kinh doanh nhằm mục đích tiêu thụ hàng hóa nhiều nhất trong thời gian ngắnnhất Ngày nay, quản trị bán hàng trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên thành côngcho các công ty bán hàng Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện qua một số vấn

2.1.3 Một số khái niệm cơ bản khác

Khách hàng bao gồm nhiều đối tượng và mỗi ngành nghề kinh doanh, sản phẩm

sẽ có một đối tượng khách hàng khác nhau Tuy nhiên khách hàng thường được phânloại thành hai nhóm chính:

Khách hàng tiêu dùng: Là những cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ với mục díchthỏa mãn nhu cầu cho bản thân hoặc gia đình và mua hàng không mang tính chất thươngmại

Khách hàng công nghiệp: là những tổ chức mua hàng nhằm phục vụ cho hoạtđộng sản xuất của doanh nghiệp cũng như để phục vụ cho các phòng ban trong tổ chức

2.1.3.2 Khái niệm nhu cầu

Nhu cầu hay ước muốn là những trạng thái cần thỏa mãn, cần đạt được trong tâmthức Tùy vào những lĩnh vực khác nhau mà có những quan điểm về nhu cầu khác nhau Theo quan điểm Marketing thì nhu cầu bao gồm: nhu cầu được phát biểu, nhu cầukhông được phát biểu, nhu cầu thực, nhu cầu bí mật

Bên cạnh đó, theo lý thuyết phân cấp nhu cầu của Maslow trong Quản trị học thìcon người có 5 loại nhu cầu thể hiện từ thấp đến cao, gồm: nhu cầu sinh học, nhu cầu antoàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tự trọng và nhu cầu tự thể hiện bản thân

Trong khi đó, theo lý thuyết E.R.G của Giáo sư Clayton Alderfer thì hành độngcủa con người cũng bắt đầu từ nhu cầu, nhưng con người chỉ có 3 loại nhu cầu: nhu cầutồn tại, nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển Bên cạnh đó, đặc điểm thỏa mãn nhu cầu

của con người là cùng một lúc theo đuổi tất cả các nhu cầu Khi một nhu cầu nào đó bịcản trở họ sẽ dồn nỗ lực sang việc thỏa mãn nhu cầu khác.

2.1.3.3 Khái niệm sản phẩm

Sản phẩm là tất cả những gì thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn và đượcchào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, mua sử dụng hay tiêu dùng Sảnphẩm có thể là những vật thể, hàng hóa hữu hình hay vô hình

Mỗi sản phẩm gồm có những đặc điểm và thuộc tính hữu hình cũng như vô hình.Tổng thể của một sản phẩm là sự kết hợp của nhiều yếu tố như: sản phẩm cốt lõi, sảnphẩm hiện thực, sản phẩm mở rộng Sự kết hợp các yếu tố nhằm thỏa mãn nhu cầu vàước muốn ngày càng cao của người tiêu dùng

2.1.3.4 Khái niệm thị trường

Thị trường bao gồm tất cả những khách hàng tiềm năng cùng chung một nhu cầuhay ước muốn nào đó và mong muốn cũng như có khả năng tham gia vào giao dịch đểthỏa mãn nhu cầu hay ước muốn đó

Theo quan điểm của nhà hoạt động Marketing: thị trường là một tập hợp nhữngngười mua thực tế và tiềm năng về một loại sản phẩm nào đó

Thị trường thực hiện chức năng trung gian giữa người bán và người mua và chứcnăng thông tin Ngoài ra thị trường còn là nơi kích thích các nhà sản xuất hoàn thiện sảnphẩm của mình ngày càng tốt hơn

2.2 CƠ SỞ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 2.2.1 Xây dựng kế hoạch bán hàng

Để xây dựng kế hoạch trong bán hàng ta phải dựa trên cơ sở: thực trạng hoạtđộng của công ty, phân tích thị trường và đối thủ cạnh tranh của công ty, phân tích tàichính của công ty, đội ngũ nhân viên của công ty, số liệu thực tế của năm trước Xâydựng kế hoạch bán hàng bao gồm các nội dung sau:

 Mục tiêu bán hàng

 Dự báo doanh số bán hàng

 Phân bổ chỉ tiêu bán hàng

 Ngân sách bán hàng

2.2.2 Chiến lược truyền thông trong bán hàng

Chiến lược truyền thông là một phần của chiến lược bán hàng Một chiến lượctruyền thông cụ thể tạo ra một định hướng cần thiết cho mọi hoạt động truyền thông, nógiúp doanh nghiệp chuyển thông điệp của mình đến khách hàng một cách nhanh chóng

và hiệu quả, qua đó tạo ra một vị trí vững chắc trong suy nghĩ, nhận thức của kháchhàng Chiến lược truyền thông tốt nhất được xây dựng để chia sẻ tối đa thông tin và hạnchế rủi ro Chiến lược truyền thông được xây dựng trên nhiều yếu tố bao gồm:

- Đối tượng mục tiêu

- Thông điệp dịch vụ

- Mục tiêu truyền thông

2.2.3 Chiến lược nâng cao kỹ năng bán hàng

2.2.3.1 Hoàn thiện kỹ năng chào hàng

Chào hàng phải có chiến thuật để giúp cho công tác bán hàng được thành công vàhiệu quả, từ đó bản thân người mua được thỏa mãn nhu cầu, cá nhân người bán có thểhoàn thành công việc, công ty có thể phát triển ổn định Chiến thuật chào hàng trải qua

ba giai đoạn: giai đoạn trước khi chào hàng, giai đoạn trong khi chào hàng và giai đoạnsau khi chào hàng

2.2.3.2 Hoàn thiện kỹ năng thuyết trình

Kỹ năng thuyết trình là cách thức và kỹ thuật mà người thuyết trình sử dụng đểtruyền đạt thông tin, để thuyết trình mang tính thuyết phục cao cần lưu ý một số nguyêntắc như: am tường bối cảnh thuyết trình, tâm lý khách hàng, tiếp nhận thông tin, chuẩn bịtâm trạng, nội dung bài thuyết trình

2.2.3.3 Nâng cao kỹ năng xử lý phản đối

Phản đối là một điều thường xảy ra trong bán hàng Khi một người mua hàng cho

dù có hài lòng với sản phẩm nhưng họ vẫn muốn tìm ra những lý do để chê bai sản phẩm

đó Hoạt động bán hàng là một quá trình giải quyết phản đối và thỏa hiệp giữa lợi íchcủa người mua và lợi ích của người bán Người mua luôn muốn mua được những sản

phẩm chất lượng tốt nhất với chi phí bỏ ra ít nhất trong khi người bán luôn muốn thu lợinhiều nhất nếu có thể với cùng sản phẩm Đó là một mâu thuẫn tất yếu kéo theo phản đốixảy ra Mâu thuẫn này chỉ có thể được giải quyết khi phản đối được giải quyết.

Quy trình xử lý phản đối được thực hiện qua các bước sau: (1) Xác định phản đốithật: chỉ chấp nhận xử lý phản đối đúng; (2) Hiểu rõ phản đối: lý do phản đối, bao gồm

lý do chung và lý do cụ thể; (3) Kiểm tra xác nhận lại phản đối: cần lặp lại các lý dophản đối mà đối tượng đã đưa ra nhằm: kêu gọi sự đồng tình của đối tượng để giải quyếtphản đối bằng các câu trả lời hay giải thích đồng thời khẳng định sự quan tâm và hiểu rõcác phản đối của đối tượng; (4) Xử lý phản đối: sử dụng phương pháp APAP với 04phần: thừa nhận phản đối (Accepting), thăm dò để hiểu rõ (Probing), trả lời phản đối(Answering), thăm dò để xác nhận sự chấp thuận câu trả lời (Probing)

2.2.3.4 Hoàn thiện kỹ năng đàm phán-thương lượng-thuyết phục

Đàm phán – thương lượng là những hành vi và quá trình, trong đó các bên thamgia sẽ cùng tiến hành trao đổi, thảo luận những điều kiện và các giải pháp để cùng nhauthỏa thuận và thống nhất những vấn đề nào đó trong những tình huống nào đó sao chochúng càng gần với lợi ích mong muốn của họ càng tốt.Sự đạt được thỏa thuận chính là

sự thành công của các bên tham gia Việc nắm vững các nguyên tắc cơ bản trong đàmphán, thương lượng sẽ giúp thành công cho cuộc đàm phán Những nguyên tắc cơ bảncủa đàm phán:

 Đàm phán là một việc tự nguyện

 Phải có ít nhất một trong các bên muốn thay đổi thỏa thuận hiện tại và tin rằng sẽđạt được mong muốn đó

 Chỉ xảy ra khi các bên cùng hiểu rằng những quyết định được hình thành trên cơ

sở thỏa thuận chung chứ không phải là quyết định đơn phương

 Thời gian là một trong những yếu tố quyết định trong đàm phán

 Cuộc đàm phán thành công là cuộc đàm phán có các bên cùng đạt được mongmuốn trong phạm vi nào đó

 Phẩm chất, năng lực, kỹ năng, thái độ và tình cảm của những người trên bàn đàmphán có ảnh hưởng quyết định đến tiến trình đàm phán.

 Những yêu cầu khi thuyết phục khách hàng:

 Thuyết phục phải dựa trên cở sở sự thật: lợi ích thật của sản phẩm đáp ứng nhucầu thật của người mua

 Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý và ngắn gọn

 Đặt khách hàng là trọng tâm trong quá trình thuyết phục

2.2.4 Hoàn thiện quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng là một quá trình diễn ra hoạt động bán hàng từ khi xác địnhđối tượng đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng và các hoạt động sau khi bán

Quy trình bán hàng được tiến hành qua các bước:

Chuẩn bị: Để chuẩn bị cho một cuộc bán hàng, người bán hàng cần chuẩn bịnhững điều sau đây: kiến thức về doanh nghiệp; kiến thức về thị trường; kiến thức về sảnphẩm; kiến thức về khách hàng; kiến thức về đối thủ cạnh tranh; kiến thức tổng quát vềkinh tế - xã hội; văn hóa, nghệ thuật, kế hoạch bán hàng; các công cụ hỗ trợ cho bánhàng; chuẩn bị về tâm lý; chuẩn bị về trang phụ

Mở đầu: Phần mở đầu của bán hàng, người bán hàng thực hiện 2 động thái sau:chào hỏi tiếp cận khách hàng; tìm cách gây thiện cảm cho khách hàng

Tìm hiều nhu cầu của khách hàng: Để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ngườibán hàng sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi Đặt câu hỏi là cả một nghệ thuật vì nếu người bánđặt ồ ạt, không khéo léo sẽ khiến khách hàng cảm thấy như bị “hỏi cung”

Giới thiệu và trình bày sản phẩm: Đây là phần mong đợi nhất của cả người bánlẫn người mua, chỉ thực hiện bước này khi chúng ta biết chắc chắn nhu cầu của kháchhàng Ở bước này người bán sẽ trình bày tính năng và lợi ích của sản phẩm

Kết thúc cuộc bán hàng: Khi nào thì cuộc bán hàng kết thúc? Đó là khi người bánhàng nhìn thấy khách hàng thể hiện tín hiệu mua hàng Đó là khi khách hàng quan tâmtới phần tiếp theo sau khi mua hàng như chế độ bảo hành, khuyến mãi, giao hàng, thanhtoán,…

2.2.5 Quản trị quan hệ khách hàng

Chúng ta chăm sóc khách hàng nhằm thể hiện sự quan tâm, tôn trọng khách hàngđồng thời thể hiện trách nhiệm đối với sản phẩm mà chúng ta đã cung cấp, từ đó tạoniềm tin với khách hàng Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng để giúp khách hàng sửdụng sản phẩm dễ dàng và hiệu quả hơn.

Một số chương trình chăm sóc khách hàng được sử dụng phổ biến hiện nay:

 Khách hàng không có nhu cầu về sản phẩm

 Khách hàng đang sử dụng và hài lòng với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

 Khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm mà ngừơi bán hàng đang giới thiệutrước đây

 Khách hàng không biết về những tiến bộ mới nhất về những sản phẩm trên thịtrường

 Khách hàng sợ người bán hàng thuyết phục

 Khách hàng đang bận việc khác, không có thời gian để qua tâm sản phẩm

Khi đó người bán có thể xử lý như sau:

 Quan sát để nhận biết về sự thờ ơ của khách hàng, sau đó sử dụng kỹ thuật hỏithăm dò để tìm ra nguyên nhân

 Thể hiện sự đồng cảm với sự thờ ơ của khách hàng và có thể gây ra sự chú ý chokhách hàng nhờ sự đồng cảm này

 Sau khi tạo được sự quan tâm của khách hàng sẽ sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi đểtìm ra những lãnh vực mà khách hàng chưa nhận ra nhu cầu hay những điểm chưa hailòng về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

 Trình bày những đặt tính, những lợi ích mà sản phẩm của mình đáp ứng nhu cầuhay những điểm chưa hai lòng về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

2.2.6.2 Khách hàng hoài nghi

Khách hàng hoài nghi là tình trạng khách hàng nghi ngờ bất cứ những gì màngười bán trình bày và họ hoài nghi vì cảm thấy những gì người bán không thuyết phụcđược họ.

Trong trường hợp như vậy người bán hàng có thể xử lý theo cách sau:

 Quan sát và hỏi thăm để nhận biết về sự hoài nghi của khách hàng

 Cố gắn thể hiện sự đồng cảm về những hoài nghi của họ

 Cung cấp những bằng chứng phù hợp để phá tan sự hoài nghi của khách hàng vàtăng tính thuyết phục khách hàng

 Quan sát và đặt câu hỏi để kiểm tra xem khách hàng đã tin tưởng chưa

 Trình bày những đặt tính, những lợi ích mà sản phẩm của mình đáp ứng đúng nhucầu của khách hàng hay có thể khắc phục nhược điểm của sản phẩm của đối thủ cạnhtranh Lưu ý chỉ giới thiệu những tính năng Lợi ích phù hợp

 Quan sát và hỏi để kiểm tra xem khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm hay chưa

2.2.6.3 Khách hàng hiểu nhầm

- Người bán hàng đưa ra các thông tin rối ren

- Có thể có khách hàng nghe không rõ một số điểm mà người bán trình bày

- Người bán cung cấp thông tin không chính xác

- Khách hàng nhận thức sai lầm về một vài lĩnh vực của sản phẩm hay dịch vụ

- Đối thủ cạnh tranh cung cấp thông tin sai lầm cho khách hàng

- Khách hàng đọc bảng tin quá lâu

2.2.6.4 Khách hàng phản đối

 Sản phẩm không thỏa mản nhu cầu của khách hàng

 Khách hàng hiểu nhầm về sản phẩm nhưng không được người bán hàng đínhchính hay giải thích từ đầu

 Khách hàng không đồng ý trong cách cư xử của người bán hàng

2.2.7 Hoàn thiện cơ sở vật chất trang thiết bị

Cơ sở vật chất là yếu tố vật chất hữu hình quan trọng phục vụ cho quá trình sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp tiến hành các hoạt động kinhdoanh Cơ sở vật chất của doanh nghiệp càng được bố trí hợp lý bao nhiêu càng gópphần đem lại hiệu quả kinh doanh cao bấy nhiêu Trình độ kỹ thuật và trình độ côngnghệ sản xuất của doanh nghiệp ảnh hưởng tới năng suất, chất lượng sản phẩm, ảnhhưởng tới mức độ tiết kiệm hay lãng phí nguyên vật liệu làm giảm chi phí sản xuất ramột đơn vị sản phẩm do đó làm hạ giá thành sản phẩm, giúp doang nghiệp của mình đưa

sản phẩm tới người tiêu dùng tốt về chất lượng cũng như giá cả hợp lý Vì vậy nếudoanh nghiệp có trình độ kỹ thuật cao, có công nghệ tiên tiến và hiện đại.

2.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là nguồn lực về con người, được nghiên cứu dưới nhiều khía cạnhkhác nhau Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện trên các khía cạnh: sức khỏe, trình

độ học vấn, kiến thức, trình độ kỹ thuật, kinh nghiệm tích lũy được và ý thức tác phongcủa người lao động

Tuyển dụng và đào tạo nằm trong mục tiêu về nhân sự trong quản trị bán hàng.Mục tiêu là xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, hiệu quả và không ngừngđào tạo nhằm nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên và thích ứng với sự thay đổi của thịtrường

2.2.9 Giám sát lực lượng bán hàng

Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng là một trong những nhiệm vụ chính củanhà quản trị bán hàng Việc giám sát và đánh giá nhằm đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng, đồng thời đánh giá mức độ thành công trong công tác bán hàng Bên cạnh

đó việc giám sát còn nhằm phát hiện ra những tình huống bất lợi, các tình huống chưaphù hợp nhằm kịp thời khắc phục Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng thường đượcthực hiện thông qua các biểu mẫu, các báo cáo từ nhân viên trên cơ sở phân tích doanhthu, mức độ hài lòng của khách hàng, thị phần

2.3 VẬN DỤNG MA TRẬN SWOT

Nghiên cứu môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp là một phần quantrọng trong quá trình hoạch định chiến lược Các yếu tố hoàn cảnh bên trong của mộtdoanh nghiệp thường được coi là các điểm mạnh (S - Strengths) hay điểm yếu (W -Weaknesses) và các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp được gọi là cơ hội (O -Opportunities) và nguy cơ (T - Threats) Vì thế, phương pháp phân tích về môi trườngchiến lược được gọi là phân tích SWOT

:

Th.S Trần Phi Hoàng- Bài giảng Quản trị Marketing)

 Ma trận SWOT có 4 chiến lược cơ bản:

Chiến lược S-O: nhằm theo đuổi những cơ hội phù hợp với các điểm mạnh của

công ty

Chiến lược W-O: nhằm khắc phục các điểm yếu để theo đuổi và nắm bắt cơ hội Chiến lược S-T: xác định những cách thức mà công ty có thể sử dụng điểm mạnh

của mình để giảm khả năng bị thiệt hại vì các nguy cơ từ bên ngoài

Chiến lược W-T: nhằm hình thành một kế hoạch phòng thủ để khắc phục điểm

yếu và giảm thiểu loại bỏ nguy cơ

Môi trường biên ngoài

Môi trường bên trong

1.………

2………

Các chiến lược – WT

Khắc phục điểm yếu

và hạn chế nguy cơ

1 ………

2………

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

3.1 KHUNG LÝ THUYẾT

Nếu như ở chương 2 đã trình bày rõ về cơ sở lý luận liên quan đến quản trị bánhàng thì trong chương 3 người viết sẽ đưa ra những tài liệu cần thu thập để thực hiện đềtài như:

+ Bảng câu hỏi khảo sát nhân viên và khách hàng về hiệu quả bán hàng tại công tyALTA MEDIA

+ Bảng tính lương của nhân viên bán hàng trong công ty ALTA MEDIA

+ Các bảng biểu, đồ thị miêu tả về số lượng khách hàng từng năm, danh sách kháchhàng, doanh thu của công ty quan trong 3 năm gần đây

3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

Để có một tiến trình nghiên cứu phù hợp với nôi dung cần nghiên cứu của đề tài

“Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng cho Công ty TNHH Một Thành ViênỨng Dụng Công Nghệ & Dịch Vụ Truyền Thông Âu Lạc”, trước hết đi vào xem xét cácvấn đề mấu chốt có liên quan đến hoạt động bán hàng và quả trị bán hàng của Công TyTNHH Một Thành Viên Ứng Dụng Công Nghệ & Dịch Vụ Truyền Thông Âu Lạc, đồngthời nghiên cứu các yếu tố làm ảnh hưởng đến những rủi ro trong hoạt động kinh doanhcủa công ty Sau khi tìm hiểu và nghiên cứu được các vấn đề mấu chốt có liên quan đếncác yếu tố ảnh hưởng đến những rủi ro trong hoạt động kinh doanh của công ty, người

viết tiếp tục tìm kiếm và tóm tắt các tài liệu có liên quan như tìm hiểu hoạt động kinhdoanh các thiết bị công nghệ của các doanh nghiệp Việt Nam, các doanh nghiệp tại Tp.HCM và hoạt động của công ty TNHH Một Thành Viên Ứng Dụng Công Nghệ & Dịch

Vụ Truyền Thông Âu Lạc, và các yếu tố làm ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng cũngnhư những rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngành này

Để nội dung các vấn đề cần nghiên cứu của đề tài được logic và các tài liệu tómtắt có độ tin cậy, độ chính xác cao Từ đây, người viết phải thiết kế các câu hỏi liên quanđến nội dung cần nghiên cứu của đề tài, để điều tra khảo sát các đối tượng có liên quannhư các công ty tại Tp HCM, chuyên gia các sở ngành, các hiệp hội trên cả nước và đặcbiệt là các tổ chức hoặc cá nhân đã từng sử dụng sản phẩm của công ty Nhằm thu thậpnhững ý kiến của các đối tượng cần nghiên cứu nói trên, cho ta được các ý kiến phản hồi

về nội dung các câu hỏi cần điều tra nghiên cứu Đây là nền tảng, là cơ sở dữ liệu có độtin cậy cao cho việc điều chỉnh các nội dung, các yếu tố làm ảnh hưởng đến hoạt độngquản trị bán hàng và các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàngcho công ty TNHH Một Thành Viên Ứng Dụng Công Nghệ & Dịch Vụ Truyền Thông

Âu Lạc

Xem xét các vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị của công ty

Tìm hiểu hoạt động kinh doanh của công ty ALTA

MEDIA

Tìm hiểu hoạt động kinh doanh các thiết bị công nghệ màn hình Led của các doanh nghiệp TP.HCM

Tìm hiểu hoạt động kinh

doanh các thiết bị công

Phát hiện những vấn đề mới gây khó khăn trong hoạt động quản trị bán hàng của công ty

Phát phiếu điều tra và phỏng vấn cần nghiên cứu của đề tài

Thiết kế bảng câu hỏi và điều tra phỏng vấn các đối tượng cần nghiên cứu

Tìm hiểu và tóm tắt tài liệu

Sơ đồ 3.1 Tiến trình nghiên cứu

3.3 PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT

3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả:

Xác định nội dung phân tích và tính chính xác, độ tin cậy của dữ liệu

Để xử lý thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả, em đã sữ dụng phần mềmSPSS Các đại lượng thường xuyên phải tính bao gồm:

 Tần suất (Frequency)

Là số lần xuất hiện của các giá trị, được thực hiện với tất cả các biến kiểu số(định tính và định lượng)

 Thống kê mô tả (Descriptive Statistics)

Đây có thể được xem là phần cốt lõi và thường gặp nhất trong việc phân tích và

xử lý số liệu Tuy nhiên trước khi bắt tay vào việc mô tả dữ liệu (đo lường độ tập trunghay phân tán, tỷ lệ %, mối quan hệ giữa các biến…), cần thiết phải nắm được loại biếnđang khảo sát (loại thang đo của biến) hay nói cách khác ta phải nắm được ý nghĩa củacác giá trị trong biến

 Giá trị trung bình (Mean):

Giá trị trung bình số học của một biến, được tính bằng tổng các giá trị quan sátchia cho số quan sát Đây là dạng công cụ thường được dùng cho dạng đo khoảng cách

và tỷ lệ Giá trị trung bình có đặc điểm là chịu sự tác động của các giá trị ở mỗi quan sát,

do đó đây là thang đo nhạy cảm nhất đối với sự thay đổi của các giá trị quan sát

 Tính chính xác, độ tin cậy (Anova)

Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung bình của 3 nhómtrở lên Có 2 kỹ thuật phân tích phương sai: ANOVA 1 yếu tố (một biến yếu tố để phânloại các quan sát thành các nhóm khác nhau) và ANOVA nhiều yếu tố (2 hay nhiều biến

để phân loại) Ở phần thực hành cơ bản chỉ đề cập đến phân tích phương sai 1 yếu tố(One-way ANOVA)

Ngoài việc nghiên cứu trả lời các câu hỏi trong bảng câu hỏi điều tra khảo sát,người viết còn có một số cuộc trao đổi không chính thức với các nhà quản lý cũng nhưnhân viên trong công ty đặc biệt là các anh (chị) trong bộ phận kinh doanh.

Dựa trên cơ sở lý luận đã trình bày trong chương 2 và phương pháp nghiên cứutrong chương 3, sau đây người viết sẽ đi vào phân tích tình hình thực tế hoạt động quản

trị bán hàng tại công ty Âu Lạc thông qua nội dung được trình bày ở chương 4: “Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng của công ty ALTA MEDIA trong thời gian qua”.

3.3.2 Phương pháp phân tích ma trận SWOT

Phương pháp phân tích SWOT (còn gọi là ma trận SWOT) là phương pháp phântích các điểm Mạnh (Strengths), điểm Yếu (Weaknesses), Cơ hội (Opportunities) vànguy cơ (Threats)

Điểm Mạnh và điểm Yếu là những yếu tố nội bộ tạo nên (hoặc làm giảm) giá trị.Các yếu tố này có thể là tài sản, kỹ năng hoặc những nguồn lực nào đó của công ty sovới đối thủ cạnh tranh

Cơ hội và Rủi ro là các yếu tố bên ngoài tạo nên (hoặc làm giảm) giá trị của công

ty mà nằm ngoài tầm kiểm soát của công ty Cơ hội và Rủi ro nảy sinh từ môi trườngkinh doanh cạnh tranh, yếu tố địa lý, kinh tế, chính trị, công nghệ, xã hội, luật pháp hayvăn hóa

SWOT cung cấp một công cụ phân tích chiến lược, rà soát và đánh giá vị trí, định

hướng của một công ty hay của một đề án kinh doanh SWOT phù hợp với làm việc vàphân tích theo nhóm, được sử dụng trong việc lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng chiếnlược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, tiếp thị, phát triển sản phẩm và dịch vụ

Phân tích SWOT nhằm vào việc đánh giá các dữ liệu được tổ chức kiểu SWOTtheo một thứ tự logic, để hiểu được, trình bày được, thảo luận được, và ra quyết địnhđược Bốn chiều đánh giá của SWOT là mở rộng của hai chiều “điểm mạnh” và “điểmyếu.” Phân tích SWOT có thể sử dụng được cho mọi kiểu ra quyết định, và khuôn mẫuSWOT cho phép tư duy một cách tích cực, vượt ra khỏi khuôn khổ thói quen hay bảnnăng

3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố

hoạt động quản trị bán hàng tại công ty ALTA MEDIA, sau đó phát phiếu điều tra chođối tượng là nhân viên bán hàng của công ty và các khách hàng đã từng sử dụng sảnphẩm của công ty bằng nhiều cách khác nhau như:

+ Xin gặp trực tiếp đối tượng khảo sát, phát phiếu khảo sát và nhờ đối tượng nàyđiền đầy đủ thông tin cần thiết

+ Gởi email bảng câu hỏi khảo sát cho đối tượng khảo sát

+ Nhờ những người hay tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đặc biệt là bộ phận tổchức để phát phiếu điều tra cho các đối tượng khảo sát

 Mục tiêu khảo sát

Đánh giá mức độ hài lòng và chưa hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bánhàng của công ty và đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng tại công ty ALTAMEDIA Thông qua đó tìm hiểu các yếu tố tác động đến hoạt động quản trị bán hàng củacông ty Từ đó đưa ra các biện pháp phù hợp cho công ty

 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát

Bảng câu hỏi sẽ xoay quanh các vấn đề liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đếnhoạt động quản trị bán hàng như: việc xây dựng kế hoạch bán hàng; Chiến lược truyềnthông trước khi chào hàng; Chiến lược nâng cao kỹ năng bán hàng, quy trình bán hàng,dịch vụ khách hàng; Chăm sóc khách hàng; Cơ sở vật chất trang thiết bị, tổ chức lực

lượng bán hàng; Tuyển dụng, đào tạo nhân viên bán hàng; Giám sát, đánh giá hiệu quảhoạt động quản trị bán hàng …

 Đối tượng được điều tra khảo sát

Khảo sát gồm hai đối tượng:

Thứ nhất là: nhân viên kinh doanh tai phòng kinh doanh của công ty và nhân viênbán hàng của công ty

Thứ hai là khách hàng là những doanh nghiệp tư nhân và nhà nước đã mua vàthuê sản phẩm của công ty trong thời gian qua

 Phạm vi và phương pháp khảo sát

Phạm vi khảo sát: Khách hàng của công ty tại thành phố Hồ Chí Minh

Phương pháp: sử dụng bảng câu hỏi điều tra, khảo sát

 Phát phiếu điều tra khảo sát

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH

MỘT THÀNH VIÊN ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ VÀ DỊCH VỤ

TRUYỀN THÔNG ÂU LẠC

4.1.1 Giới thiệu về Công ty

Tên đăng ký kinh doanh: Công ty TNHH Một Thành Viên Ứng Dụng Công Nghệ Và

Dịch Vụ Truyền Thông Âu Lạc

Tên giao dịch: ALTA MEDIA

Mở tại ngân hàng: ngân hàng Ngoại Thương- CN Tân Bình

Trung tâm hỗ trợ khách hàng: điện thoại: +(84-8)-22409960

Email: support@alta.com.vn

4.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

 Ngày 08/08/2008: Chính thức thành lập Công ty TNHH MTV UDCN & DVTT

ÂU LẠC Trụ sở chính tại số 17 Đông sơn, P.7, Q Tân Bình, TP.HCM

• Ngày 08/11/2012: Thành lập chi nhánh Công ty TNHH MTV UDCN & DVTT

ÂU LẠC Tại số 08 Đông sơn, P.7, Q Tân Bình, TP.HCM

• Với bộ máy hoạt động chuyên nghiệp, khả năng tài chính vững mạnh, kinh doanh

ổn định ALTA MEDIA đã không ngừng phát triển, mở rộng khả năng hoạt động

• ALTA MEDIA luôn đặt quyền lợi và sự thỏa mãn của khách hàng lên hàng đầu,luôn lấy chữ tín làm trọng Khách hàng ngày càng tính nhiệm và hoàn toàn an tâm khi

giao dịch với ALTA MEDIA.

3.1.2 Sản phẩm và dịch vụ

3.1.2.1 màn hình LED cao cấp

 Các sản phẩm LED công nghệ cao của công ty bao gồm:

 Các loại màn hình LED hiển thị màu, (full color)

 Các loại màn hình LED hiển thị điều khiển không dây, từ xa qua hệ thốngInfogate

 Các loại bằng đèn LED cảm ứng hoặc 3 chiều

3.1.2.2 giải pháp công nghệ thông tin _ IT Solutions

 Cung cấp các dịch vụ bảo trì và hỗ trợ kỹ thuật 24/7 tại thành phố Hồ Chí Minh:

 VPN (mạng riêng ảo) cho doanh nghiệp và nhiều chi nhánh

 Quản lý lưu trữ dữ liệu Database

 Backup dữ liệu

 Quản lý AD (Active Directory)

3.1.2.3 Dịch vụ thông tin qua hệ thống tin nhắn SMS _ đầu số 6x55 (SMS++)

Các công tác hành chánh như thông báo những thông cáo chung, confirmationnhắc nhở cho các lịch hẹn họp hoặc hội nghị, v v đến mọi nhân viên hoặc khách hàng

Những chiêu thức PR và các hoạt động kinh doanh tiếp thị như: quảng cáo,khuyến mãi ưu đãi cho các dòng sản phẩm mới đến khách hàng thân thiết

Và kể cả những dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như: khảo sátthăm dò ý kiến khách hàng, tư vấn, hỗ trợ hay chúc mừng sinh nhật khách hàng…

BAN GIÁM ĐỐC

KHỐI TÀI CHÌNH & VĂN PHÒNGKHỐI DỊCH VỤ & HỖ TRỢ DỊCH VỤKHỐI KINH DOANH & TIẾP THỊ

Kinh doanh

Kỹ thuật & hỗ trợ kỹ thuật

Trung tâm hỗ trợ khách hàng & IT support

Thiết kế_biên tập nội dung SMS

Quản trị nhân sự/ hợp đồng/ dự án

Tài chính & kế toán

Phát triển kinh doanh

4.1.2 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 4.2 cơ cấu tổ chức của công ty

(Nguồn:phòng kinh doanh- Công ty TNHH ALTA MEDIA )

4.1.3 Vai trò, chức năng của các phòng ban

4.1.3.1 Ban Giám Đốc:

Là người đại diện trực tiếp mọi hoạt động của Công ty Là người chịu tráchnhiệm toàn bộ hoạt động của Công ty, giải quyết các công việc liên quan đến hoạt động

của Công ty, là người trực tiếp ký hợp đồng, có quyền tuyển dụng, khen thưởng nhân

viên và bảo vệ quyền lơi của doanh nghiệp.

4.1.3.2 Khối tài chính & văn phòng.

 Tài chính & kế toán: Thực hiện những công việc về nghiệp vụ chuyên môn tài

chính kế toán theo đúng qui định của nhà nước về chuẩn mực của kế toán, nguyên tắc kếtoán, theo dõi, phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của công ty dưới mọi hình thức,ghi chép, tính toán, phản ánh số hiện có, tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản, vật tư,tiền vốn, quá trình và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và sử dụng vốn của côngty

 Quản trị nhân sự/hợp đồng/ dự án: Thực hiện những hợp đồng nhân sự theo đúng

qui định dành cho người lao động, thực hiện và theo dõi những hợp đồng kinh tế, hợpđồng của những dự án để tiến hành các biên bản bàn giao & biên bản nghiệm thu củahợp đồng theo đúng qui định của nhà nước

 Thiết kế_ biên tập nội dung SMS: Thực hiện những mẫu thiết kế đúng với những

yêu cầu do khách hàng đề ra

4.1.3.3 Khối dịch vụ và hỗ trợ dịch vụ.

 Kỹ thuật và hỗ trợ kỹ thuật: Lắp đặt các thiết bị màn hình LED, bảo trì, sữa chữa,

bảo dưỡng chuyên nghiệp cho hệ thống màn hình LED của các khách hàng của ALTAMEDIA hoặc các khách hàng khác trên thị trường

 Trung tâm hỗ trợ khách hàng & IT support: ALTA MEDIA cung cấp các giải

pháp công nghệ thông tin, hệ lưu trữ từ xa, bảo mật và các dịch vụ tối ưu hóa hệ thống.Các giải pháp đa dạng của chúng tôi có thể đáp ứng phù hợp với yêu cầu từ các hệ thốngcủa doanh nghiệp nhỏ cho đến cơ sở hạ tầng thông tin của các nhà cung cấp dịch vụ viễnthông, công nghệ thông tin

4.1.3.4 Khối kinh doanh và tiếp thị.

 Kinh doanh

- Chịu trách nhiệm giám sát, tìm kiếm và mở rộng thị trường

- Dự thảo các hợp đồng kinh tế

- Tạo mối quan hệ với khách hàng

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do ban giám đốc giao phó

 Phát triển kinh doanh

- Xây dựng các phương án tiêu thụ sản phẩm

- Theo dõi và xây dựng kế hoạch của các dự án

- Chịu trách nhiệm khảo sát giá cả thị trường

- Xây dựng các chiến lược phát triển

4.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY ALTA MEDIA

4.2.1 Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty ALTA MEDIA

4.2.1.2 Kết quả kinh doanh của công ty 2 năm gần đây

2 Các khoản giảm trừ doanh thu 02

3 Doanh thu thuần về bán hàng

8 Chi phí quản lý kinh doanh 24 303.353.325 163.195.951

9 Lợi nhuận thuần từ hoạt đông

Theo bảng báo cáo tài chính đã kiểm toán của công ty TNHH ALTA MEDIA thì:

 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2012 tăng so vớinăm 2011 là 355.213.002 đồng, tăng 17%

 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2012 tăng so với năm

4.2.2 Thực trạng quản trị bán hàng của công ty ALTA MEDIA

4.2.2.1 Sử dụng ma trận SWOT để phân tích, từ đó đưa ra đánh giá

Hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp luôn ẩn chứa nhiều cơ hội và nguy

cơ, những điểm mạnh cũng như điểm yếu của mình Do đó việc tìm hiểu, phân tíchnhững cơ hội, thách thức, điểm mạnh cũng như điểm yếu sẽ góp phần quan trọng trongviệc tận dụng các cơ hội thị trường, tránh các nguy cơ, phát huy điểm mạnh và hạn chếđiểm yếu Ma trận SWOT sau đây sẽ phản ánh những cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh vàyếu trong hoạt động kinh doanh của công ty TNHH ALTA MEDIA

 Bảng phân tích mà trận SWOT

ĐIỂM MẠNH _ S1.Công ty sở hữu các dòngsản phẩm công nghệ hiệnđại, đa dạng, chất lượng, giá

cả cạnh tranh và các dịch vụlắp đặt, hậu mãi tốt

2 Thị trường hoạt động củacông ty tập trung mạnh ởTP.HCM và các tỉnh lâncận, khả năng cạnh tranhtrong ngành cao

3 Có nhiều khách hàng lớnmạnh như: Petrolimex,Vinaphone, HP, Nhómmua

4.Sự liên kết hiệu quả giữacác phòng ban

5 Đội ngũ kỹ thuật taynghề chuyên môn cao, độingũ nhân viên trẻ, năngđộng và đầy nhiệt huyết

ĐIỂM YẾU _ W1.Công ty mới thành lậpđược 4 năm nên chưa códanh tiếng trên thị trường

2 Chưa có bộ phận chămsóc khách hàng riêng biệt

3 Cơ sở vật chất trang thiết

bị chưa đầy đủ

4.Thiếu nguồn lực khảo sáttìm kiếm thị trường

5 Độ bao phủ thị trườngcòn hẹp chỉ chủ yếu tậptrung ở TP HCM và cáctỉnh lân cận

2 SO2(S3,O3) Xây dựng

và tìm kiếm khách hàngtiềm năng, tăng thêm đốitác

3 SO3(S1,S4,S5,O2) Tạo

ra những dòng sản phẩmmới với chất lượng dịch vụtốt

1 WO1(W1,W5,O1) Mởrộng thị phần và tạo dựngthương hiệu trong tâm tríkhách hàng

2 WO2(W2,W4,O3) Nângcao đội ngủ bán hàng để mởrộng quan hệ đối tác

2 ST2(S2,S3,T2,T3) Giữchân khách hàng cũ và tìmkiếm khách hàng mới

CÁC CHIẾN LƯỢC WT

1 WT1(W1,W5,T1,T2,T3)

Mở rộng kênh phân phối,phát triển hoàn thiện kênhthương hiệu

2.WT2(W2,W3,W4,T1,T3).Nâng cao chất lượng dịch

vụ, tạo sự khác biệt

• Nhóm chiến lược SO:

SO1: (S2,O1) Đẩy mạnh chiến lược mở rộng thị trường: trong thời buổi kinh tế

thị trường hiện nay, và Việt Nam đang trên đà phát triển, ngành nghề kinh doanh đangđược mở rộng, đây là điều kiện thuận lợi để công ty mở rộng thị trường Và cũng là lúc

để công ty xây dựng các chiến lược thâm nhập thị trường mới mở rộng thị trường củacông ty

SO2: (S3,O3) Xây dựng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tăng thêm đối tác:

công ty cần đưa ra những chiến lược để tăng doanh số và tìm kiếm thêm những kháchhàng mới để mở rộng mối quan hệ và tìm kiếm nguồn vốn cho công ty để có thể tồn tạitrong thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

SO3: (S1,S4,S5,O2) Tạo ra những dòng sản phẩm mới với chất lượng dịch vụ

tốt Công ty có nguồn tài chính ổn định, sản phẩm đa dạng, giá cả cạnh tranh tận dụng cơhội nền kinh tế phát triển đòi hỏi nhiều ở công nghệ, những chương trình event, sự kiện

và công ty muốn PR công ty của mình thì công ty ALTA MEDIA sẽ đáp ứng cho kháchhàng những sản phẩm công nghệ màn hành LED cao cấp, phù hợp với mọi quy mô củachương trình, nguồn tài chính ổn định giúp cho công ty ALTA MEDIA luôn phát triểnlên tầm cao mới, tìm tòi những cái mới, không ngừng sáng tạo để đưa công ty, côngnghệ phát triển vượt trội, để có được sự hài lòng của khách hàng Cùng với sự phát triểncủa khoa học công nghệ đòi hỏi đội ngũ kỹ thuật tay nghề chuyên môn nên thườngxuyên nâng cao tay nghề nhiều hơn nữa, không ngừng học hỏi, phấn đấu trong côngviệc, luôn đặt trách nhiệm lên hàng đầu, khi lắp đặt màn hình LED cho khách hàng đểkhông xảy ra sai xót trong quá trình sử dụng

• Nhóm chiến lược WO:

WO1: (W1,W5,O1) Mở rộng thị phần và tạo dựng thương hiệu trong tâm trí

khách hàng Công ty chưa có danh tiếng trên thị trường và độ bao phủ thị trường còn hẹpnhưng với cơ hội ngành nghề kinh doanh đang mở rộng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển.Công ty nên nghiên cứu đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện xây dựng thương hiệu tạo

sự nhận thức trong tâm trí khách hàng

WO2: (W2,W4,O3) Nâng cao đội ngủ bán hàng để mở rộng quan hệ đối tác Vì

công ty vẫn chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt, để công ty có thể am hiểukhách hàng của mình muốn gì và cần gì công ty cần trang bị cho mình một bộ phậnchăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, mởrộng quan hệ đối tác

• Nhóm chiến lược ST:

ST1: (S1,S4,S5,T1,T2) Tạo ra sản phẩm khác biệt, nâng cao dịch vụ để cạnh

tranh với các đối thủ Các doanh nghiệp hiện nay đang phải chống chọi với rất nhiềunguy cơ trước nền kinh tế đang khó khăn như hiện nay, nhất về mặt tài chính, nhưngđiểm mạnh của công ty là có nguồn tài chính ổn định, để công ty có thể chi phí chonhững lúc khó khăn, từ từ công ty sẽ tạo được sự khác biệt với giá trị cảm nhận củakhách hàng và tạo danh tiếng cho công ty Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động đầy nhiệthuyết sẽ bù đắp cho thiếu nguồn lực nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng tiềmnăng

ST2: (S2,S3,T2,T3) Giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới Thị

trường hoạt động của công ty tập trung mạnh ở TP.HCM và các tỉnh lân cận, khả năngcạnh tranh trong ngành cao Có nhiều khách hàng lớn mạnh như: Petrolimex,Vinaphone, HP, Nhóm mua Và trong tình hình tăng trưởng kinh tế thấp, lạm phát cao,thị trường rộng lớn khó khăn nên công ty cần nên giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếmkhách hàng mới để có thể tồn tại và cạnh tranh được trên thương trường

• Chiến lược WT:

WT1: (W1,W5,T1,T2,T3) Mở rộng kênh phân phối, phát triển hoàn thiện kênh

thương hiệu Công ty mới thành lập được 4 năm nên chưa có danh tiếng trên thị trường

và độ bao phủ còn hẹp nên công ty cần quan tâ nhiều đến các hoạt động Marketing-mixcủa công ty đặc biệt là phân phối để tăng độ bao phủ, xâm nhập vào thị trường trên toànquốc Cũng cố xây dựng thương hiệu cho công ty

WT2: (W2,W3,W4,T1,T3) Nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự khác biệt Cơ sở

vật chất trang thiết bị và đó cũng là mặt hạn chế của công ty cần phải được khắc phục đểđội ngũ nhân viên kỹ thuật có tay nghề phát huy được hết tiềm năng của mình, đưa công

ty lên tầm phát triển Phát triển công ty lấy uy tín chất lượng đặt hàng đầu để công ty cóthể sánh tầm với các công ty bạn trong nước và quốc tế Công ty phải có riêng mộtphòng chăm sóc khách hàng để có thể thấu hiểu và khắc phục được điểm yếu để công ty

có thể phát triển vững chắc Tạo được sự trung thành của khách hàng và cảm nhận đượcgiá trị cốt lõi của sản phẩm và để khách hàng cảm nhận được sự khác biệt từ dịch vụ củacông ty mình

1.2.2.2 Xây dựng kế hoạch bán hàng

 Xây dựng mục tiêu bán hàng

Kết quả bán hàng: - Doanh số: Mục tiêu bán hàng cần đạt được trong 1tháng sẽrơi vào khoảng 55.000.000vnđ - 60.000.000vnđ - Lãigộp: 25.600.000vnđ -37.000.000vnđ tùy theo tình hình doanh số - Chi phí hoạt động: vào khoảng5.000.000vnđ-Lợi nhuận bánhàng : (Lợi nhuận trước thuế): 12.500.00vnđ-22.900.000vnđ tùy theo doanh số đạt được trong các phương án thu chi ngân sách.Nhóm mục tiêu về nền tảng: Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng bằng các biệnpháp như: Trong 1tháng cần thu thập tối thiểu thông tin của 50 khách hàng – Thu thập ýkiến của 10 -15 khách hàng thông qua gọi điện hoặc sử dụng email marketing –Thu thậpcác phản hồi của khách hàng và phân tích những yêu cầu được khách hàng yêu cầunhiều nhất

Phương án 3(80% doanh số)A.Doanh số trung bình tháng 570000000 684000000 456000000

D2.1 Lương cho đội giao

hàng

D2.2 Chi phí khác(bảo dưỡng,

khấu hao, xăng xe)

D3 Các chi phí hành chính 41000000 41000000 41000000D3.1 Chi phí thuế văn phòng 40000000 40000000 40000000D3.2 Chi phí điện thoại, hành

chính khác

% Chi phí trên doanh số 24,70% 19,80% 28,70%

Lợi nhuận trước thuế/ doanh

số

0,401754386 0,494153 0,274122807

4.2.2.3 Chiến lược truyền thông trước khi chào hàng

Chiến lược truyền thông trước khi chào hàng của công ty là giới thiệu cho kháchhàng đến các sản phẩm qua những tờ rơi, captalog, hình ảnh trên web site của công ty,nói lên được ưu nhược điểm của sản phẩm, và những tính năng vượt trội của sản phẩm,

tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm mới của công ty, đưa sản phẩm đến gần khách hànghơn

Nhân viên sẽ gọi điện thoại đến khách hàng để giới thiệu những sản phẩm mớicủa công ty để cho khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm thì sẽ tổ chức buổi giới thiệu đểkhách hàng hiểu về sản phẩm

Giới thiệu sản phẩm qua các trang tạp chí, báo, cập nhật thường xuyên nhữngdòng sản phẩm hiện đại, chất lượng đảm bảo, uy tín, mẫu mã đẹp mắt

4.2.2.4 Chiến lược nâng cao kỹ năng bán hàng

Một trong những biện pháp để nâng cao hiệu quả cho chiến lược bán hàng cánhân là vận dụng các kỹ năng bán hàng, các bước bán hàng chuyên nghiệp Một trongnhững điểm tạo điều kiện thuận lợi cho chiến lược bán hàng cá nhân của công ty là công

ty có một lực lượng bán hàng trẻ, năng đông nhiệt huyết

Để thuyết phục được khách hàng thì đòi hỏi nhân viên kinh doanh phải đượctrang bị đầy đủ và hoàn chỉnh về kỹ năng hàng hóa, kinh nghiệm thuyết phục kháchhàng, biết thông tin cần thiết về khách hàng… để tạo được niềm tin cho họ Làm chokhách hàng cảm thấy tin tưởng và sẵn sàng hợp tác làm ăn với công ty

Kỹ năng chào hàng

• Chào hàng qua Catalogue:

Trên cơ sở xác định khách hàng mục tiêu, công ty sẽ thiết kế tạo ra các

catalogue Sau đó có thể gửi gián tiếp các catalogue tới khách hàng của mình để giới

thiệu các mặt hàng của công ty muốn bán Các catalogue được thiết kế phải đạt một sốyêu cầu: hấp dẫn, cung cấp đầy đủ thông tin tới mức có thể

Cho khách hàng bởi vì catalogue sẽ thay thế nhân viên bán hàng giới thiệt hànghỳa cho khách hàng về mặt hàng… Qua đó khách hàng sẽ quyết định có đặt hàng haykhông Công nghệ này thường được áp dụng cho những khách hàng ở xa mà nhân viênbán hàng không thể trực tiếp tới bán hàng được

Ưu điểm của phương thức này là không có sự cạnh tranh giữa các bên, khắc phụngăn cách về không gian và không nhất thiết cần có sự hiện diện của nhân viên, có tácdụng thu hút sự chú ý của khách hàng khá cao Hạn chế của phương thức này là dokhách hàng không được tiếp cận trực tiếp với hàng hóa do vậy độ tin cậy không cao,thông tin về sản phẩm còn hạn chế, khách hàng khó hình dung về sản phẩm

• Chào hàng trực tiếp:

phương thức này dựa trên việc tiếp xúc trực tiếp khách hàng của nhân viên bánhàng Các nhân viên bán hàng sẽ thay mặt cho công ty tạo lập các mối quan hệ vớikhách hàng Sự thành công của phương thức này phụ thuộc nhiều vào khả năng của nhânviên chào hàng của công ty

Ưu điểm của phương thức này là phát huy tối đa khả năng và tính độc lập củanhân viên chào hàng, thông qua nhân viên tạo lập được nhiều mối quan hệ với kháchhàng của mình Hạn chế: tốn kém nhiều chi phí hoạt động của nhân viên, sự thành côngphụ thuộc nhiều vào trình độ của nhân viên, thời gian cho nhân viên tiếp cận với kháchhàng lớn làm giảm tốc độ tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp

• Chào hàng qua điện thoại:

Đây là phương thức mà các doanh nghiệp bán buôn sử dụng điện thoại để tiến

hành tiếp xúc với khách hàng, giới thiệu sản phẩm, trả lời những câu hỏi của kháchhàng… Phương thức này thường được sử dụng với những khách hàng quen để thông báotin tức và yêu cầu tái đặt hàng hoặc là sau khi đã sử dụng catalogue để thăm dò và giảiđáp những câu hỏi của khách hàng

Ưu điểm là tiết kiệm chi phí, thời gian đi lại của nhân viên bán hàng, tốc độgiao dịch nhanh Hạn chế là nhân viên bán hàng có ít thời gian và không được tiếp xúctrực tiếp với khách hàng nên không phát huy được hết khả năng của nhân viên vì vậyhiệu quả không cao khi thực hiện bán sản phẩm mới, chỉ được sử dụng với khách hàngquên thuộc

Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Thuyết phục khách hàng thông qua việc tiếp xúc, giới thiệu và truyền đạt tínhnăng và giá trị sử dụng của sản phẩm Ngoài ra Bán hàng là cả một “nghệ thuật” Muốnthuyết phục được khách mua hàng thì nhân viên bán hàng phải hiểu được động cơ muahàng của khách hàng, và dựa trên cơ sở đó, đưa ra những lời thuyết minh hợp lý cho mặthàng.

Ngoại hình, lời nói thái độ và mức độ nhiệt tình của bạn là những yếu tố rất quantrọng quyết định đến sự thành công của buổi thuyết trình Tùy theo đặc điểm của sảnphẩm và dịch vụ, các buổi thuyết trình chào bán hàng đòi hỏi những kỹ năng khác nhau.Tuy nhiên, nhìn chung, để việc thuyết trình bán hàng được thành công Nhân viêntruyền cho khách hàng niềm tin vào sản phẩm/dịch vụ của công ty bằng sự nhiệt tình củachính mình

Nhân viên bán hàng trình bày vấn đề một cách đơn giản, rõ ràng, chính xác và dễhiểu Nên sử dụng những ngôn ngữ mà thường dùng và tỏ ra tự nhiên

Nhân viên nên thường xuyên hỏi lại người nghe xem họ đã hiểu rõ chưa và có vấn đề gìcần thắc mắc, trao đổi thêm hay không

Sử dụng ngôn ngữ cơ thể giúp nhân viên tự tạo sự tự tin cho chính mình cũng nhưtạo sự thoải mái và thân thiện với khách hàng

Để thu hút sự quan tâm của họ, bạn cần phải làm cho khách hàng thấy được lợiích khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

Nội dung của bài thuyết trình cần được chuẩn bị kỹ và nhân viên cần phải thựchành nhiều lần trước khi tiếp xúc với khách hàng Điều này giúp bạn rèn luyện kỹ năngtrình bày và có thêm sự tự tin Nhân viên cũng nên chú ý đến yếu tố thời gian Nếu trongbài thuyết trinh có sử dụng các đồ thị, bảng biểu thì phải bảo đảm tính hợp lý và nhấtquán của chúng Hãy dự trù trước những câu hỏi mà khách hàng có thể đặt ra và chuẩn

bị câu trả lời

Điều quan trọng không kém đó là nhân viên cần phải chú ý đến trang phục củabản thân, trên nguyên tắc thì nhân viên không được ăn mặc kém sang trọng hơn kháchhàng

Khi thực hiện xong buổi thuyết trình hay nói chuyện với khách hàng, dù rằngthành công hay không thì cũng phải cảm ơn khách hàng trước khi ra về và hứa hẹn sẽtiếp tục liên lạc lại với họ Để khách hàng nhận thấy sự chuyên nghiệp trong cách cư xử

và sự tôn trọng khách hàng

Chuẩn bị(1)

Tìm hiểu nhu cầu(3)

Mở đầu(2)

Kỹ năng giải quyết tình huống

Trong bán hàng thì sẽ có rất nhiều tình huống bất ngờ không mong muốn xảy ra,nhưng công ty sẽ có những giải pháp giải quyết những tình huống đó và cho khách hàngmột sự hài lòng tuyệt đối, chịu trách nhiệm với những sai xót của công ty, sẽ có quytrình để giải quyết những vấn đề thắc mắc của khách hàng Khi gặp những tình huống

mà nhân viên không thể giải quyết được thì sẽ trình lên ban giám đốc để có thể trợ giúpnhằm cải thiện tình hình

4.2.2.5 Hoàn thiện quy trình bán hàng

 Quy trình bán hàng qua điện thoại

(Nguồn: phòng kinh doanh- công ty TNHH ALTA MEDIA)

 Lời chào lịch sự, vui vẻ và xác định mục đích cuộc gọi

Bước 2: Mở đầu

Chào hỏi khách hàng bằng những lời thân thiện và lịch sự

Tự giới thiệu tên nhân viên bán hàng và tên công ty để khách hàng biết và nhớ lại

Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu

Mở đầu(1) Tiếp xúc(2) Xác định vấn đề(3)

Kết thúc(5) Giới thiệu sản phẩm(4)

Sử dụng kỹ năng hỏi để lấy thông tin khách hàng như tên, địa chỉ, số điện thoại…Nhân vên bán hàng hỏi khách hàng có nhu cầu cần đến sản phẩm của công ty? Kháchhàng còn gì chưa rõ?

Bước 4: Trình bày sản phẩm

Gía cả, chất lượng sản phẩm và những thông tin liên quan đến sản phẩm, nguồngốc

Bước 5: Trình bày thủ tục mua hàng

Nhân viên bán hàng trình bày thủ tục thanh toán khi khách hàng mua, thuê sảnphẩm, trình bày các hình thức giao hàng, chi phí giao hàng

Bước 6: Kết thúc cuộc bán hàng.

Hẹn khách hàng đến công ty làm thủ tục mua hàng, hoặc chuyển khoản cho công

ty, chào khách hàng một cách lịch sự

 Quy trình bán hàng tại công ty

(Nguồn: phòng kinh doanh- công ty TNHH ALTA MEDIA)

tin của mình như tên, số điện thoại…để khi khách hàng cần thì có thể liên lạc, máy tínhdùng để tính giá các để có thể đáp ứng cho khách hàng một cách chính xác.

Bước 2:Tiếp xúc

Nhân viên bán hàng hỏi khách hàng cần loại sản phẩm như thế nào? Bằngcách sử dụng kỹ năng hỏi Nhân viên bán hàng tìm hiểu về nơi ở của khách hànghoặc là nơi khách hàng cần giao các sản phẩm của công ty

Bước 3: Xác định vấn đề

Nhân viên bán hàng xem khách hàng cần những gì để kịp thời cung cấp

thông tin về sản phẩm cho khách hàng

Bước 4: Giới thiệu sản phẩm

Nêu các tính năng vượt trội của sản phẩm mà khách hàng đang tìm hiểu Cung

cấp các thông số kỹ thuật cho khách hàng biết

Cung cấp các thông tin về giá cả, cho khách hàng, nguồn gốc, cho khách hàng.Những vật dụng kèm theo, khuyến mãi khi mua các linh kiện và trình bày các khoảnthanh toán cho khách hàng biết

Bước 5: Tìm hiểu thông tin khách hàng

Nhân viên bán cần nắm được số điện thoại, tên, địa chỉ… của khách hàng Nhữnglời chào lịch sự khi khách hàng ra về, để lại cuộc hẹn với khách hàng, tiến hành theo dõikhách hàng

Báo cáo dự án (5)

Liệt kê yêu cầu của dự án (1)

Tạo dự án (2)

Cập nhật thông tin dự án (6) Tiến hành dự án (4)

4.2.2.6 quy trình về các dự án của công ty

Sơ đồ 4.3 Quy trình về các dự án của công ty

Bước 1: Liệt kê yêu cầu của dự án.

Tất cả các dự án hoặc tính năng mới đều phải lập file chi tiết tất cả các yêu cầu về dự án.

Bước 2: Tạo dự án.

Sau khi đã lập yêu cầu và lên kế hoạch của dự án một cách cụ thể, sẽ tiến hành tạo dự án.

Bước 3: Xem xét phê duyệt yêu cầu dự án.

Khi đã cập nhật đầy đủ thông tin dự án và hợp đồng, BGĐ sẽ tiến hành xem xét phê duyệt dự án.

- Nếu BGĐ đồng ý => Tiến hành bước 4.

- Nến BGĐ không đồng ý => Quay lại bước 2.

Bước 4: Tiến hành dự án.

Sau khi nhận được sự phê duyệt của BGĐ sẽ tiến hành thực hiện dự án.

Bước 5: Báo cáo dự án.

Những nhân viên được giao công việc trong dự án sẽ tiến hành báo cáo chi tiết những công việc hàng ngày của mình về sự phát triển của dự án lên hệ thống System trên hệ thống System.

Bước 6:Cập nhật thông tin dự án.

Những thông tin trao đổi trong tất cả các cuộc họp về dự án đều phải tổng hợp lại bằng file và phải cập nhật lên hệ thống System.

Bước 7: Xem xét duyệt dự án.

Sau khi đã test ứng dụng hoàn tất sẽ trình BGĐ phê duyệt dự án.

- Nếu BGĐ duyệt => Tiến hành bước 9.

- Nếu BGĐ không đồng ý => Quay về bước 4.

Bước 8: Bàn giao & nghiệm thu dự án.

Khi ban giám đốc đã duyệt ứng dụng nếu:

 Dự án do khách hành yêu cầu => Tiến hành bàn giao & nghiệm thu.

 Dự án do Công ty yêu cầu => Đưa vào vận hành.

4.2.2.7 N âng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng, sau bán hàng

 Về việc giao hàng và lắp đặt sản phẩm:

Công ty giao hàng đúng giờ đã ký trên hợp đồng

Đúng giờ quy định về số lượng sản phẩm, thiết bị cũng như về mặt hàng

Ngoài nhân viên giao hàng công ty còn điều theo là nhân viên kĩ thuật đến lắpráp, trang trí sản phẩm cho khách hàng

 Về việc bảo hành và sửa chữa:

Trong khi khách hàng sử dụng sản phẩm, hư hại thuộc về phía công ty như hàng

bị lỗi, do khi lắp ráp có trục trặc thì khách hàng chỉ cần gọi điện thoại đến công ty cho 1thời gian hẹn công ty sẽ cho nhân viên đến đúng và hẹn để kịp thời sửa chữa

Trong quá trình lắp đặt sản phẩm nếu sản phẩm bị lỗi thì công ty sẽ đổi lại sản phẩm mớicho khách hàng, nhưng với điều kiện là sản phẩm đó phải do công ty phân phối

 Điều kiện được bảo hành:

- Sản phẩm bị hư hỏng do chất lượng, lỗi do quá trình sản xuất

- Sản phẩm không nằm trong trường hợp bị từ chối bảo hành

 Điều kiện từ chối bảo hành:

- Sản phẩm bị hư hỏng do thiên tai, hỏa hoạn, lụt lội

- Sản phẩm bị hư hỏng do người sử dụng gây ra

- Sản phẩm không mua từ công ty của chúng tôi

 Về việc thanh toán

Nếu có khách hàng nào mua với số lượng lớn mà là khách quen công ty tạo điềukiện cho khách thanh toán chậm, trả góp, thanh toán qua ngân hàng…

Còn đối với khách hàng lớn mới công ty ưu đãi thanh toán trước 70% và thanhtoán phần còn lại theo 1 thời gian khách yêu cầu mà cả 2 bên đầu đồng ý

 Thăm hỏi khách hàng: