quản trị chất lượng ở bộ phận tín dụng của các ngân hàng

Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng ) b∗ ph,n tín d−ng c/a các ngân hàng Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng- K35- GVHD: Nguy0n Hoàng Ki3t Trang 1 M c l c fl  1. M∀ ∃%u 2 2. Quy trình tín d ng 3 2.1. S# ∃( tín d ng 3 2.2. Quy trình tín d ng c∗n b,n 4 2.3. Qu,n tr− ch/t l01ng h2 th4ng tín d ng ngân hàng 5 2.4. Phát tri5n T%m nhìn và Chi6n l01c 6 2.4.1. 7ánh giá chung v8 ho9t ∃:ng tín d ng hi2n nay 6 2.4.2. T%m nhìn và chi6n l01c ∃4i v;i TQM trong tín d ng ngân hàng 7 2.5. Phát tri5n và Qu,n lý S,n ph=m và d−ch v 10 2.5.1. Th=m ∃−nh cho vay 11 2.5.2. Quy6t ∃−nh cho vay 30 2.5.3. Qu,n lí sau th=m ∃−nh 31 2.6. Th− tr0>ng s,n ph=m và d−ch v liên quan ∃6n tín d ng 31 2.6.1. Xu h0;ng c9nh tranh 31 2.6.2. Phát tri5n và qu,n lý các k6 ho9ch kinh doanh 32 2.7. Cung c/p s,n ph=m và d−ch v 32 2.7.1. Chu=n b− ngu(n l≅c c%n thi6t 33 2.7.2. Phân tích các y6u t4 ,nh h0∀ng ∃6n vi2c tìm ki6m ngu(n l≅c 34 2.7.3. Qu,n lý nhu c%u cΑa khách hàng 35 2.8. Qu,n lý d−ch v khách hàng 36 2.8.1. Qu,n lí thông tin khách hàng 36 2.8.2. Nâng cao mΒc ∃: hài lòng cΑa khách hàng 37 2.8.3. Gi,i quy6t khi6u n9i cΑa khách hàng 38 2.9. Phát tri5n và Qu,n lý ngu(n nhân l≅c 39 2.9.1. Ngu(n nhân l≅c ch/t l01ng cao 40 2.9.2. Th≅c tr9ng phát tri5n ngu(n nhân l≅c ch/t l01ng cao cΑa h2 th4ng ngân hàng hi2n nay 41 2.9.3. Khách hàng c%n gì ∀ nhân viên ngân hàng 41 2.10. Qu,n lý Công ngh2 thông tin 44 2.10.1. Th≅c tr9ng công ngh2 thông tin trong ngân hàng 45 2.10.2. Yêu c%u cΑa khách hàng ∃4i v;i d−ch v ngân hàng 46 2.11. Qu,n lý ngu(n tài chính 47 2.11.1. Các ph0#ng thΒc huy ∃:ng v4n cΑa NHTM 48 2.12. Qu,n lý m4i quan h2 bên ngoài 49 2.12.1. Qu,n lý quan h2 khách hàng 50 2.12.2. Phát tri5n quy mô khách hàng 51 2.13. Qu,n lý ki6n thΒc, c,i ti6n, và thay ∃Χi 52 3. Tài li2u tham kh,o 54 Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng ) b∗ ph,n tín d−ng c/a các ngân hàng Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng- K35- GVHD: Nguy0n Hoàng Ki3t Trang 2 1. M∀ ∃%u gày nay trong xu th4 khu v5c hóa, toàn c6u hóa v7 kinh t4, ch∃t l&∋ng s n ph8m hàng hóa và d∀ch v− có vai trò h4t s:c quan tr<ng và =ang tr) thành m∗t thách th:c to l>n =?i v>i m<i qu?c gia. Các t≅ ch:c trên toàn th4 gi>i hi3n nay =ang ph i =?i =6u v>i thách th:c “ ch∃t l&∋ng”. quá trình toàn c6u hóa, tính cΑnh tranh và nhu c6u ngày càng tΒng =ã và =ang thay =≅i quy lu,t c/a cu∗c ch(i trên th∀ tr&∆ng.ch∃t l&∋ng không còn là m∗t v∃n =7 kΦ thu,t =(n thu6n nΙa mà nó tr) thành m∗t v∃n =7 mang tính chi4n l&∋c hàng =6u, liên quan t>i s5 s?ng c/a t∃t c các t≅ ch:c khác. H∗i nh,p qu?c t4 =ang di0n ra mΑnh mϑ, tr&>c s:c ép c/a cΑnh tranh và yêu c6u ngày càng cao c/a khách hàng, ch∃t l&∋ng hoΑt =∗ng kinh doanh là v∃n =7 s?ng còn = m b o s5 tΚn tΑi và phát triΛn c/a mΜi ngân hàng th&(ng mΑi. Do =ó, “Phát triΛn b7n vΙng, an toàn và hi3u qu ” =ang tr) thành v∃n =7 =&∋c các ngân hàng th&(ng mΑi và các c( quan qu n lý nhà n&>c =Νc bi3t quan tâm và =&a ra nhi7u gi i pháp. Ο?i v>i hoΑt =∗ng kinh doanh ngân hàng, vi3c tiêu chu8n hoá H3 th?ng qu n lý ch∃t l&∋ng theo tiêu chu8n qu?c t4 =?i v>i hoΑt =∗ng kinh doanh ngân hàng là gi i pháp hΙu hi3u =Λ nâng cao ch∃t l&∋ng s n ph8m, d∀ch v− ngân hàng và là m∗t yêu c6u ngày càng tr) nên c∃p thi4t. Tuy nhiên, vi3c áp d−ng qu n tr∀ ch∃t l&∋ng trong h3 th?ng ngân hàng th&(ng mΑi Vi3t Nam hi3n nay còn r∃t khiêm t?n nên v∃n =7 này còn m>i và kinh nghi3m còn ít Tín d−ng trong ngân hàng là 1 b∗ ph,n quan tr<ng trong ngân hàng nó quy4t =∀nh s5 tΚn tΑi c/a ngân hàng. Vì v,y c6n bài vi4t này sϑ =&a ra nhΙng gi i pháp =Λ qu n lý ch∃t l&∋ng h3 th?ng tín d−ng m∗t cách chΝt chϑ, t?t nh∃t =Λ các ngân hàng luôn hoΑt =∗ng m∗t cách hi3u qu . Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng ) b∗ ph,n tín d−ng c/a các ngân hàng Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng- K35- GVHD: Nguy0n Hoàng Ki3t Trang 3 2. Quy trình tín d ng 2.1. S# ∃( tín d ng Khách hàng: Cung c∃p các tài li3u và thông tin Nhân viên tín d ng: - Ti4p xúc, h&>ng dΠn - PhΘng v∃n khách hàng L∆p h( s#: Gi∃y =7 ngh∀ vay HΚ s( pháp lý Ph&(ng án/ d5 án Thu th,p thong tin qua phΘng v∃n, vi4ng thΒm, trao =≅i TΧ chΒc phân tích và th=m ∃−nh - Pháp lý - B o = m n∋ vay K6t qu, ghi nh∆n: Biên b n báo cáo T∆ trính Gi∃y t∆ v7 b o = m n∋ C,p nh,t thong tin th∀ tr&∆ng, chính sách, cung pháp lý Quy6t ∃−nh tín d ng: - H∗i =Κng phán quy4t - Cá nhân phán quy4t TΡ ch?i Gi∃y báo lý do Ch∃p nh,n H1p ∃(ng tín d ng - Οàm phán - Ký k4t HΟ tín d−ng - Ký k4t HΟ ph− khác Gi,i ngân - ChuyΛn ti7n vào tài kho n khách hàng - Tr cho nhà cung c∃p TΧ chΒc giám sát: - Nhân viên k4 tóan - Nhân viên tín d−ng - Thanh tra, kiΛm soát viên Giám sát tín d−ng Vi phΑm h∋p =Κng Không =/, không =úng hΑn Thu n 1 c g?c và lãi Ο 6y = / và =úng h Αn Thanh lý HΟTD m Νc nhiên Bi 2n pháp : c nh cáo, t Βng c& ∆ng kiΛm soát, ngΡng gi i ngân, tái xét tín d−ng. Không =/, không =úng hΑn Thanh lý h∋p =Κng tín d−ng bΣt bu∗c X Ε lý : - Tòa án - C( quan th8m quy7n Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng ) b∗ ph,n tín d−ng c/a các ngân hàng Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng- K35- GVHD: Nguy0n Hoàng Ki3t Trang 4 2.2. Quy trình tín d ng c∗n b,n B0;c 1: L∆p h( s# vay v4n B&>c này do cán b∗ tín d−ng th5c hi3n ngay sau khi ti4p xúc khách hàng. Nhìn chung m∗t b∗ hΚ s( vay v?n c6n ph i thu th,p các thông tin nh&: • nΒng l5c pháp lý, nΒng l5c hành vi dân s5 c/a khách hàng • kh nΒng sΤ d−ng v?n vay • kh nΒng hoàn tr n∋ vay (v?n vay + lãi) B0;c 2: Phân tích tín d ng Phân tích tín d−ng là xác =∀nh kh nΒng hi3n tΑi và t&(ng lΑi c/a khách hàng trong vi3c sΤ d−ng v?n vay + hoàn tr n∋ vay. M−c tiêu: • Tìm ki4m nhΙng tình hu?ng có thΛ x y ra dΠn =4n r/i ro cho ngân hàng, d5 =oán kh nΒng khΣc ph−c nhΙng r/i ro =ó, d5 ki4n nhΙng bi3n pháp gi m thiΛu r/i ro và hΑn ch4 t≅n th∃t cho ngân hàng. • Phân tích tính chân th,t c/a nhΙng thông tin =ã thu th,p =&∋c tΡ phía khách hàng trong b&>c 1, tΡ =ó nh,n xét thái =∗, thi3n chí c/a khách hàng làm c( s) cho vi3c ra quy4t =∀nh cho vay. B0;c 3: Ra quy6t ∃−nh tín d ng Trong khâu này, ngân hàng sϑ ra quy4t =∀nh =Κng ý hoΝc tΡ ch?i cho vay =?i v>i m∗t hΚ s( vay v?n c/a khách hàng. Khi ra quy4t =∀nh, th&∆ng mΣc 2 sai l6m c( b n: • ΟΚng ý cho vay v>i m∗t khách hàng không t?t • TΡ ch?i cho vay v>i m∗t khách hàng tôt. C 2 sai l6m =7u nh h&)ng =4n hoΑt =ông kinh doanh tín d−ng, th,m chí sai l6m th: 2 còn nh h&)ng =4n uy tín c/a ngân hàng. B0;c 4: Gi,i ngân Υ b&>c này, ngân hàng sϑ ti4n hành phát ti7n cho khách hàng theo hΑn m:c tín d−ng =ã ký k4t trong h∋p =Κng tín d−ng. Nguyên tΣc gi i ngân: ph i gΣn li7n s5 v,n =∗ng ti7n t3 v>i s5 v,n =∗ng hàng hóa hoΝc d∀ch v− có liên quan, nhΩm kiΛm tra m−c =ích sΤ d−ng v?n vay c/a khách hàng và = m b o kh nΒng thu n∋. Nh&ng =Κng th∆i cΞng ph i tΑo s5 thu,n l∋i, tránh gây phi7n hà cho công vi3c s n xu∃t kinh doanh c/a khách hàng. B0;c 5: Giám sát tín d ng Nhân viên tín d−ng th&∆ng xuyên kiΛm tra vi3c sΤ d−ng v?n vay th5c t4 c/a khách hàng, hi3n trΑng tài s n = m b o, tình hình tài chính c/a khách hàng, =Λ = m b o kh nΒng thu n∋. B0;c 6: Thanh lý h1p ∃(ng tín d ng Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng ) b∗ ph,n tín d−ng c/a các ngân hàng Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng- K35- GVHD: Nguy0n Hoàng Ki3t Trang 5 2.3. Qu,n tr− ch/t l01ng h2 th4ng tín d ng ngân hàng: Yêu c%u chung M c tiêu quá trình • Nâng cao ch∃t l&∋ng d∀ch v− tín d−ng • Nâng cao ch∃t l&∋ng dich v− khách hàng • TΒng doanh thu, hi3u qu hoΑt =∗ng c/a công ti • Xây d5ng h3 th?ng qu n lí v?n, tài li3u, nhân l5c hi3u qu • TΒng c&∆ng ch∃t l&∋ng nguΚn nhân l5c • Qu n lí t?t r/i ro tín d−ng 7 %u vào K4 hoΑch chi4n l&∋c K4 hoΑch hoΑt =∗ng NguΚn l5c v?n, con ng&∆i Khách hàng, =?i tác Quy =∀nh v7 thu4 H∋p =Κng tín d−ng DΙ li3u th?ng kê, nghiên c:u th∀ tr&∆ng M−c tiêu =ào tΑo nguΚn nhân l5c Thông tin ph n hΚi tΡ các cá nhân Các ho9t ∃:ng Phát triΛn T6m nhìn và Chi4n l&∋c Phát triΛn và qu n lí s n ph8m, d∀ch v− Th∀ tr&∆ng và bán các s n ph8m, d ∀ch v− Cung c∃p s n ph8m và d∀ch v− Qu n lí d∀ch v− khách hàng Phát triΛn và qu n lí nguΚn nhân l5c Qu n lí công ngh3 thông tin Qu n lí công ngh3 thông tin Qu n lí m?i quan h3 bên ngoài Qu n lí ki4n th:c, c i ti4n và thay =≅i 7 %u ra NguΚn v?n dΚi dào L&∋ng khách hàng l>n M:c =∗ hài lòng, tín nhi3m c/a khách hàng cao Doanh thu cao, n∋ x∃u ít H3 th?ng qu n lí hoΑt =∗ng t?t Nhân viên có nΒng l5c, trình =∗ chuyên môn H3 th?ng =?i tác mΑnh, liên k4t chΝt chϑ HoΑt =∗ng th?ng kê, nghiên c:u th∀ tr&∆ng chính xác H2 th4ng H3 th?ng =ào tΑo, qu n lí nguΚn nhân l5c B∗ ph,n quan h3 khách hàng B∗ ph,n huy =∗ng v?n B∗ ph,n tìm ki4m =?i tác B∗ ph,n nghiên c:u chi4n l&∋c H3 th?ng công ngh3 thông tin trong qu n lí H3 th?ng k4 toán, kiΛm toán H3 th?ng th8m =∀nh tín d−ng R i ro do môi tr∀#ng kinh t& không )n ,−nh S5 bi4n =∗ng quá nhanh và không d5 =oán =&∋c c/a th∀ tr&∆ng th4 gi>i R/i ro t∃t y4u c/a quá trình t5 do hóa tài chính, h∗i nh,p qu?c t4 R i ro do môi tr∀#ng pháp lý ch∀a thu/n l1i S5 kém hi3u qu c/a c( quan pháp lu,t c∃p =∀a ph&(ng S5 thanh tra, kiΛm tra, giám sát ch&a hi3u qu c/a NHNN H3 th?ng thông tin qu n lý còn b∃t c,p R i ro do các nguyên nhân t2 phía khách hàng vay SΤ d−ng v?n sai m−c =ích, không có thi3n chí trong vi3c tr n∋ vay Kh nΒng qu n lý kinh doanh kém Tình hình tài chính dnghi3p y4u kém, thi4u minh bΑch R i ro do các nguyên nhân t2 phía ngân hàng cho vay LΘng lΨo trong công tác kiΛm tra n∗i b∗ các ngân hàng Cán b∗ thi4u =Αo =:c, trình =∗ chuyên môn nghi3p v− Thi4u giám sát và qu n lý sau khi cho vay S5 h∋p tác giΙa các NHTM quá lΘng lΨo Các rΑi ro ∃e dΦa m c tiêu Qu,n lí rΑi ro - Các ngân hàng t ,p trung =&a ra nhΙng chi4n l&∋c kinh doanh phù h∋p -Ο≅i m>i quy trình và b∗ máy cho vay -công tác tuyΛn ch<n, =ào tΑo và =ào tΑo lΑi, nâng cao t& cách, ph8m ch∃t =Αo =:c c/a cán b∗ tín d−ng -Chú tr<ng công tác kiΛm soát n∗i b∗ -Thành l,p phòng xΤ lý r/i ro tín d−ng hoΝc các công ty khai thác tài s n -phân =∀nh trách nhi3m và ch:c nΒng rõ ràng giΙa các b∗ ph,n th8m =∀nh, phê duy3t tín d−ng, qu n lý tín d−ng, qu n lý r/i ro tín d−ng -Xây d5ng chính sách qu n lý r/i ro th?ng nh∃t cho toàn h3 th?ng. Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng ) b∗ ph,n tín d−ng c/a các ngân hàng Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng- K35- GVHD: Nguy0n Hoàng Ki3t Trang 6 2.4. Phát tri5n T%m nhìn và Chi6n l01c 2.4.1. 7ánh giá chung v8 ho9t ∃:ng tín d ng hi2n nay Do tính minh bΑch c/a h3 th?ng k4 toán ch&a cao, vi3c =ánh giá n7n t ng tín d−ng c/a các ngân hàng tr) nên khó khΒn. Tuy nhiên, tình hình =ang c i thi3n ngày càng =áp :ng yêu c6u c/a Tiêu chu8n Báo cáo Tài chính Qu?c t4. Ngoài ra, mΝc dù =i7u hành chính ph/ còn y4u, h3 th?ng pháp lý lΘng lΨo và ch,m chΑp, các quy7n v7 =∃t =ai ch&a phù h∋p, song chính ph/ và các c( quan kiΛm soát =ang nΜ l5c phát triΛn m∗t khung pháp lý lành mΑnh cho h3 th?ng ngân hàng. H3 th?ng ngân hàng c/a Vi3t Nam khá t,p trung ) phân =oΑn cao, song manh mún ) phân =oΑn th∃p. TΡ tr&>c =4n nay, các ngân hàng nhà n&>c vΠn chi4m lΦnh th∀ tr&∆ng và tΖ l3 v?n nhà n&>c trong các ngân hàng vΠn cao, mΝc dù ti4n trình c≅ ph6n hoá các ngân hàng ti4p t−c di0n ra. Ti4n trình này, cùng v>i luΚng v?n =6u t& n&>c ngoài, sϑ c i thi3n n7n t ng tín d−ng. S? l&∋ng các t≅ ch:c n&>c ngoài mu?n góp v?n vào các ngân hàng =∀a ph&(ng =ang tΒng lên. Tín d−ng ngân hàng ) Vi3t Nam ch/ y4u là tín d−ng doanh nghi3p. HoΑt =∗ng tín d−ng cá nhân vΠn kém phát triΛn. Ch∴ 17% dân s? có tài kho n ngân hàng. Vì v,y ti7m nΒng tín d−ng ngân hàng dành cho các doanh nghi3p nhΘ và ng&∆i tiêu dùng còn r∃t l>n khi thu nh,p tΒng lên. Các y4u t? nh h&)ng =4n triΛn v<ng tín d−ng ngân hàng. Các y4u t? tích c5c - Ti4n trình c/ng c? h3 th?ng ngân hàng vΠn =ang ti4p t−c di0n ra thông qua quá trình t& nhân hoá các ngân hàng th&(ng mΑi qu?c doanh (SOCB), áp d−ng các tiêu chu8n qu?c t4 và quá trình c i cách quy ch4 giám sát. - Các nΜ l5c tΒng c&∆ng kiΛm soát r/i ro và n∋ chính ph/. - Quá trình tái c∃p v?n và tái c( c∃u các ngân hàng th&(ng mΑi qu?c doanh =ang di0n ra; gi m b>t n∋ t,p trung; nâng cao chuyên môn k] thu,t, qu n tr∀ doanh nghi3p và các nguΚn l5c qu n lý. - Có s5 c i thi3n l>n trong môi tr&∆ng hoΑt =∗ng và kiΛm soát cΞng nh& c( s) hΑ t6ng pháp lý, qua =ó cho phép t∀ch thu th4 n∋ d0 d5 báo h(n và di0n ra nhanh h(n. - Có s5 c i thi3n v7 n7n t ng tài chính, nh∃t là v7 thu nh,p có tính t>i y4u t? r/i ro; s5 =a dΑng hoá nguΚn thu và nguΚn v?n tín d−ng cho phép d5 phòng nhΙng thua lΜ b∃t ng∆; m) r∗ng cho vay t>i các doanh nghi3p vΡa và nhΘ hoΑt =∗ng có hi3u qu và t>i ng&∆i tiêu dùng. - Ti4p t−c quá trình xΤ lý n∋ tΚn =<ng và n∋ khó =òi phát sinh; thΣt chΝt tín d−ng ngΒn chΝn n∋ khó =òi phát sinh; tΒng qu] d5 phòng th∃t thoát v?n cho vay. Các y4u t? tiêu c5c - NhΙng thách th:c tr&>c tình trΑng tΒng tr&)ng tín d−ng quá nóng gây ra b)i cΑnh tranh kh?c li3t giΙa các ngân hàng. - Thi4u trình =∗ qu n lý cao và thi4u hoΑt =∗ng qu n lý r/i ro vΙng chΣc =Λ hΜ tr∋ tΒng tr&)ng. - S:c khoΨ tài chính th5c ch∃t c/a các ngân hàng vΠn b∀ =e doΑ b)i cu∗c kh/ng ho ng kinh t4 toàn c6u, khi4n ch∃t l&∋ng =6u t& và s:c khoΨ tài chính c/a n7n kinh t4 b∀ t≅n th&(ng. Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng ) b∗ ph,n tín d−ng c/a các ngân hàng Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng- K35- GVHD: Nguy0n Hoàng Ki3t Trang 7 - Thâm h−t th&(ng mΑi gia tΒng và chính sách ti7n t3 thΣt chΝt khi4n vi3c ti4p c,n v?n tr) nên khó khΒn. - Quá trình c/ng c? hoá h3 th?ng ngân hàng di0n ra ch,m. - Nguy c( kh/ng ho ng tín d−ng cao t,p trung trong m∗t s? lΦnh v5c làm gia tΒng nguy c( c/a h3 th?ng ngân hàng, khi4n r/i ro thua lΜ và gi m v?n ngân hàng tr) nên khó d5 báo. Tuy nhiên môi tr&∆ng kiΛm soát liên t−c c i thi3n, c∗ng thêm c( s) hΑ t6ng thông tin và c( ch4 qu n lý r/i ro d6n t?t lên sϑ giúp nâng cao triΛn v<ng c/a h3 th?ng ngân hàng. S5 tham gia ngày càng l>n c/a kh?i ngân hàng n&>c ngoài d6n d6n sϑ =8y lùi m∗t s? y4u kém, thúc =8y quá trình qu n tr∀ doanh nghi3p và qu n tr∀ r/i ro, cΞng nh& kiΛm soát n∗i b∗. Οóng góp ch/ y4u cho l∋i nhu,n c/a các ngân hàng vΠn là chênh l3ch lãi su∃t. Moody’s cho rΩng l∋i nhu,n ch&a tính =4n chi phí r/i ro c/a các ngân hàng Vi3t Nam sϑ khá ≅n =∀nh trong th∆i gian t>i, do m∗t mΝt l∋i nhu,n biên gi m, mΝt khác chi phí m) r∗ng cΞng gi m. Tuy nhiên, l∋i nhu,n ròng cΞng sϑ gi m do chi phí = m b o ch?ng th∃t thu v?n tΒng. Các ngân hàng y4u, ti7m l5c tài chính có hΑn sϑ ch∀u nhi7u s:c ép, vi3c này có thΛ dΠn =4n tình trΑng sáp nh,p trong h3 th?ng ngân hàng Vi3t Nam. Hi3u qu hoΑt =∗ng Hi3u su∃t hoΑt =∗ng c/a các ngân hàng Vi3t Nam dao =∗ng trong kho ng 33-69%, tu⊥ thu∗c vào các y4u t? nh& c( c∃u ch/ s) hΙu, mô hình và chi4n l&∋c kinh doanh, cΞng nh& chi phí hoΑt =∗ng. Ch_ng hΑn, các ngân hàng c≅ ph6n ) Vi3t Nam hoΑt =∗ng v>i c( ch4 t5 =∗ng cao h(n và có =∗i ngΞ nhân viên l&(ng cao nhi7u h(n. Hi3u su∃t hoΑt =∗ng c/a h< =ã gi m do quá trình phát triΛn hΑ t6ng, chi phí l&(ng tΒng, và các chi phí qu n lý khác liên quan =4n m) r∗ng mΑng l&>i và hoΑt =∗ng bán lΨ. Chi phí nhân s5 cao do s5 khan hi4m chuyên gia trong lΦnh v5c này, vì v,y các ngân hàng ph i tΒng l&(ng =Λ giΙ chân nhân viên. Nhi7u ngân hàng sϑ =?i mΝt v>i tình trΑng chi phí ti4p t−c gia tΒng khi m) r∗ng hΑ t6ng công ngh3 thông tin và phát triΛn mΑng l&>i. N4u doanh thu gi m, dù là nhΘ, các ngân hàng sϑ ph i =i7u ch∴nh mΑng l&>i chi nhánh =Λ nâng cao hi3u su∃t hoΑt =∗ng. Có thΛ các ngân hàng sϑ áp d−ng các chi4n l&∋c kinh doanh b o th/ và th,n tr<ng h(n, kèm theo các bi3n pháp cΣt gi m chi phí. Huy =∗ng v?n =/ và c6n ti4p t−c c/ng c?. Các ngân hàng Vi3t Nam vΠn ch&a có ti7m nΒng v?n t&(ng x:ng và nói chung vΠn có v?n th∃p so v>i tiêu chu8n c/a th4 gi>i. Vì v,y, nhi7u SOCB sΣp =&∋c c≅ ph6n hoá sϑ =òi hΘi s5 b(m v?n tΡ phía chính ph/ hoΝc các nhà =6u t& chi4n l&∋c =Λ hΜ tr∋ tΒng tr&)ng v?n. 2.4.2. T%m nhìn và chi6n l01c ∃4i v;i TQM trong tín d ng ngân hàng “Luôn h∀3ng ,&n s5 hoàn h6o ,7 ph8c v8 khách hàng” H6u h4t các nhà ngân hàng =7u cho rΩng ngân hàng là loΑi công nghi3p tài chính ch: không ph i là công nghi3p d∀ch v−. Vì th4, khuynh h&>ng cΑnh tranh c/a h< d5a trên nΒng l5c v7 tài chính nhi7u h(n là ch∃t l&∋ng d∀ch v−. H< dành h4t nguΚn nhân l5c, v,t l5c, th∆i gian và h3 th?ng cho vi3c qu n lý tài chính h(n là qu n lý khách hàng và công Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng ) b∗ ph,n tín d−ng c/a các ngân hàng Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng- K35- GVHD: Nguy0n Hoàng Ki3t Trang 8 tác ph−c v−. Trong th5c t4 thì h6u h4t các ch&(ng trình :ng d−ng =&∋c thi4t k4 là =Λ kiΛm soát thay vì =Λ tho mãn khách hàng. Ng&∆i ta thi4t k4 ra s n ph8m ngân hàng và quy trình =Λ tΑo s5 thu,n ti3n cho ngân hàng h(n là cho khách hàng. M∗t ngân hàng l>n có thΛ có =4n ba v∀ phó t≅ng giám =?c ch∀u trách nhi3m v7 vi3c qu n lý tài s n ngân hàng nh&ng lΑi không có ai ph− trách lΦnh v5c liên quan =4n công tác ph−c v− khách hàng và xΤ lý than phi7n. Vi3c t≅ ch:c ph−c v− và làm cho khách hàng hài lòng th&∆ng =&∋c các ngân hàng x4p vào hàng th: y4u và do =ó, công vi3c này, n4u có, sϑ phân công cho m∗t ng&∆i tr&)ng phòng c∃p th∃p hoΝc l&(ng th∃p. Hi4m khi th∃y =&∋c m∗t ngân hàng có =&∋c m∗t c( c∃u t≅ ch:c tinh vi =Λ th5c hi3n vi3c ph−c v− khách hàng và duy trì quan h3 lâu dài b7n chΝt v>i khách hàng. Ο?i v>i khách hàng, tính thân thi3n thì quan tr<ng không kém gì tính hi3u qu . R∃t nhi7u ngân hàng =ã l( =i các nguyên tΣc c( b n trong ngh3 thu,t kinh doanh và cung c∃p d∀ch v−: không m∗t l∆i chào hΘi khi gΝp khách hàng, không m∗t l∆i c m (n sau b∃t k⊥ m∗t giao d∀ch nào hoΝc sau mΜi l6n giao d∀ch, ch_ng thèm nhìn khách hàng, không m∗t l∆i xin lΜi khi khách hàng b∀ bu∗c ph i ch∆ =∋i. Υ các ngân hàng Nh,t B n, giao d∀ch viên =&∋c hu∃n luy3n =Λ lúc nào cΞng nói l∆i c m (n v>i khách hàng dù khách hàng =4n ch∴ =Λ rút ti7n; và giao d∀ch viên ph i bi4t nói xin lΜi khách hàng vì =ã =Λ h< ch∆ quá th∆i gian quy =∀nh.Trong th5c t4, khách gΤi ti7n, khách vay ti7n, khách c6n tìm hiΛu thông tin v7 ngân hàng, b∃t k⊥ ai =ã vào =4n ngân hàng =7u =&∋c =?i xΤ nh& nhau bΩng thái =∗ trân tr<ng và k∀p th∆i. T&(ng ph n lΑi, trong r∃t nhi7u ngân hàng ) Vi3t Nam, ng&∆i =6u tiên “chào hΘi” khách hàng lΑi là các nhân viên b o v3 =&∋c vΞ trang =6y mình. C∃p lãnh =Αo cho rΩng cách duy nh∃t =Λ rΒn =e =Αo tΝc là rΒn =e m<i ng&∆i, kΛ c các khách hàng c/a chính mình. Υ ngân hàng ch∃t l&∋ng d∀ch v− th&∆ng khác nhau ) mΜi chi nhánh, ) mΜi =iΛm cung :ng và ) các v∀ giám =?c chi nhánh. V∃n =7 thêm nΝng n7 khi h∗i s) lΑi x4p hΑng và thΒng ti4n cho các v∀ giám =?c chi nhánh d5a trên công vi3c kinh doanh thu6n tuý mà chi nhánh =ã mang lΑi: các kho n cho vay =ã gi i ngân, các kho n lãi =ã thu =&∋c và kho n ti7n gΤi =&∋c huy =∗ng. Các v∀ giám =?c này ít khi nào =&∋c =ánh giá d5a trên tiêu chí thΘa mãn c/a khách hàng, ch∃t l&∋ng ph−c v− và nhΙng v− vi3c khi4u nΑi c/a khách hàng. Ch_ng có gì ph i thΣc mΣc c khi các v∀ giám =?c chi nhánh này ch_ng h7 quan tâm =4n ch∃t l&∋ng ph−c v− khách hàng vì nó không có m∗t nh h&)ng nào =4n vi3c =ánh giá hoΑt =∗ng c/a chi nhánh. Vì th4, h6u h4t các ngân hàng =7u không có m∗t h3 th?ng chuyên xΤ lý các sai sót hoΝc nhΙng khi4u nΑi c/a khách hàng, bΩng l∆i hoΝc bΩng vΒn b n. NhΙng công ty có h3 th?ng mΑng =i3n tΤ ph−c v− cho hoΑt =∗ng c/a máy ATM ngân hàng th&∆ng hãnh di3n t5 so sánh v7 s? l&∋ng giao d∀ch và s? ti7n giao d∀ch, s? l&∋ng thi4t b∀ =ã lΣp =Νt và s? l&∋ng các ngân hàng thành viên. Nh&ng h< lΑi im lΝng v7 nhΙng y4u t? quan tr<ng =?i v>i khách hàng sΤ d−ng máy ATM: s5 nghϑn và =:t mΑch c/a máy móc và h3 th?ng mΑng, v?n là nguyên nhân gây ra quá nhi7u s5 b∃t ti3n và th∃t v<ng cho khách hàng. M∗t y4u t? khác cΞng b∀ bΘ quên =ó là s5 thân thi3n =?i v>i ng&∆i sΤ d−ng máy ATM MΑch s?ng c/a m<i ngành ngh7 kinh doanh chính là khách hàng. L∋i nhu,n có =&∋c tΡ doanh thu trΡ chi phí. Doanh s? =&∋c quan tâm tr&>c và chi phí phát sinh liên quan thì sau. Khách hàng là ng&∆i quy4t =∀nh doanh s? d5a trên s5 nh,n th:c c/a h< v7 ch∃t l&∋ng c/a s n ph8m và s5 ph−c v−. Nói khác =i, ch∃t l&∋ng quy4t =∀nh l∋i nhu,n và chính khách hàng là ng&∆i xác =∀nh và quy4t =∀nh ch∃t l&∋ng là gì và c6n ph i nh& th4 nào. Sau s5 thành công c/a các phong trào qu n lý ch∃t l&∋ng, nh& Qu n lý ch∃t l&∋ng toàn di3n trong lΦnh v5c s n xu∃t, thì các chuΜi cΤa hàng bán th:c Βn nhanh, hãng hàng không, khách sΑn, siêu th∀ và các ngành d∀ch v− khác bΣt =6u nhìn nh,n ch∃t l&∋ng là lý do tΚn Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng ) b∗ ph,n tín d−ng c/a các ngân hàng Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng- K35- GVHD: Nguy0n Hoàng Ki3t Trang 9 tΑi c/a mình. Ngân hàng và các =∀nh ch4 tài chính khác nh& công ty b o hiΛm và qu] =6u t& thì t&(ng =?i ch,m chΑp trong vi3c chuyΛn h&>ng sang mô hình khách hàng là trên h4t. V7 ph&(ng di3n l∀ch sΤ thì ng&∆i ta quan ni3m ngân hàng là m∗t h3 th?ng kiΛm soát ph:c tΑp vì ngân hàng kinh doanh loΑi tài s n có tính thanh kho n cao nh∃t: ti7n mΝt. Ngân hàng ph i duy trì hình nh, ti4ng tΒm và uy tín =Λ th5c hi3n vai trò c/a ng&∆i c6m giΙ ti7n bΑc c/a ng&∆i khác. Theo th∆i gian, các h3 th?ng qu n lý ph:c tΑp và nΑn quan liêu hình thành d&>i danh nghΦa là tΒng c&∆ng kiΛm soát =ã khi4n ngân hàng xao nhãng và hy sinh vi3c ph−c v− khách hàng trong quá trình giao d∀ch. Trong th5c t4, khách hàng thu∗c lΦnh v5c d∀ch v− thì nhΑy c m =?i v>i ch∃t l&∋ng d∀ch v− và s5 chuyΛn giao d∀ch v− h(n trong lΦnh v5c s n xu∃t vì khách hàng luôn ti4p xúc v>i nhân viên tr5c ti4p ph−c v− tΑi qu6y, mà =i7u này không có ) lΦnh v5c s n xu∃t. NhΙng ti4p xúc ngay tΑi =iΛm bán hàng hay còn g<i là “kho nh khΣc s5 th,t” (moments of truth) sϑ quy4t =∀nh vi3c khách hàng có tr) lΑi giao d∀ch hay không hoΝc khách hàng sϑ chuyΛn qua giao d∀ch v>i m∗t =?i th/ cΑnh tranh bán hàng g6n =ó.Ngân hàng th&∆ng là ngành d∀ch v− l>n nh∃t ) m<i qu?c gia, =&∋c h&)ng l∋i tΡ Qu n lý ch∃t l&∋ng toàn di3n. Ch∴ vì m∗t lý do =(n gi n là: s5 th∀nh v&∋ng c/a các ngân hàng tùy thu∗c vào s5 thΘa mãn và m:c =∗ gΣn bó c/a khách hàng, nh&ng tr> trêu thay, r∃t ít ngân hàng quan tâm nhi7u =4n hoàn c nh c/a khách hàng tr&>c, trong và sau khi bán hàng. Nhi7u ngân hàng =&∋c các nhà tài chánh qu n lý, mà nhà tài chánh là ng&∆i ít =&∋c =ào tΑo hoΝc không =&∋c =ào tΑo v7 công tác ph−c v− khách hàng. D∀ch v− t?t không ph i t5 nhiên hoΝc do tình c∆ mà có. D∀ch v− ch∴ t?t khi nào =&∋c hoΑch =∀nh và qu n lý. Không =&∋c hoΑch =∀nh, thì d∀ch v− tΚi sϑ =&(ng nhiên x y ra Công tác ph−c v− khách hàng sϑ không =&∋c c i thi3n n4u nh& các ngân hàng ch∴ chú tâm h<c vt và sao chép tΡ các ngân hàng khác. Nói chung, ngân hàng càng l>n thì d∀ch v− càng kém ch∴ vì tính t5 mãn và b3nh quan liêu, nhΙng th: làm tri3t tiêu t& duy =≅i m>i và hi3u qu trong lãnh v5c ph−c v− khách hàng. Các ngân hàng l>n có thΛ làm m∃t khách hàng do cung :ng d∀ch v− ch,m hoΝc kém nh&ng các ngân hàng này lΑi có thΛ d0 dàng bù s? khách hàng cΞ =ó bΩng s? khách hàng m>i và th,m chí nhi7u h(n, tuy nhiên, chính th4 lΑi che l∃p =i các v∃n =7 v7 ph−c v− khách hàng. Hi3n nay, các ngân hàng =ang =&∋c x4p hΑng, so sánh v>i nhau và =&∋c =ánh giá s5 thành công thông qua quy mô, nguΚn l5c tài chánh, và nhΙng s? =o =∀nh l&∋ng khác nh& t≅ng tài s n, s? l&∋ng máy ATM, s? l&∋ng giao d∀ch, s? l&∋ng ng&∆i g)i ti7n, s? ti7n vay =ã gi i ngân, v.v., v?n r∃t khó cho th∃y ch∃t l&∋ng ph−c v− khách hàng ra sao. Các v∀ lãnh =Αo ngân hàng ch/ y4u quan tâm =4n vi3c qu n lý tài s n (càng l>n càng t?t), qu n lý l&u chuyΛn ti7n t3, qu n lý l7 sinh l∆i (càng r∗ng càng t?t), qu n lý tài s n n∋ và tài s n có, và phân tích các tΖ s? tài chính. H,u qu c/a loΑi d∀ch v− không =&∋c qu n lí ch∃t l&∋ng =6y =/: Theo b n báo cáo v7 “Các v∃n =7 c/a ng&∆i tiêu dùng” (Consumer Affairs) c/a TARP =&∋c =3 trình lên Qu?c H∗i M] thì: - 90% khách hàng không hài lòng ch_ng bao gi∆ h< than phi7n v7 vi3c b∀ =?i xΤ b∃t l∀ch s5 và khi4m nhã. - 90% hoΝc h(n s? khách hàng không thΘa mãn v>i d∀ch v− mà h< =ã =&∋c cung c∃p sϑ không mua hàng nΙa hoΝc không tr) lΑi giao d∀ch. - MΜi khách hàng không thΘa mãn sϑ kΛ v− vi3c c/a h< cho ít nh∃t là 9 ng&∆i khác bi4t. - 13 % trong s? các khách hàng không thΘa mãn tr&>c =ây sϑ kΛ v− vi3c c/a h< cho ít nh∃t là 20 ng&∆i khác bi4t. Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng ) b∗ ph,n tín d−ng c/a các ngân hàng Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng- K35- GVHD: Nguy0n Hoàng Ki3t Trang 10 NhΙng k4t qu v7 mΝt tài chính c/a quá trình xΤ lý giao d∀ch ch,m chΑp có thΛ sϑ gây sΤng s?t. Trong s n xu∃t, giá tr∀ ch∃t l&∋ng hay là giá tr∀ c/a vi3c gây ra s n ph8m sai hΘng ngay l6n =6u tiên =&∋c phΘng =oán chi4m tΡ 15% =4n 35% c/a doanh s? mua bán c/a công ty. TΓ vi2c nh∆n thΒc ∃01c các th≅c tr9ng nêu trên: Ta ph i nh,n th:c =&∋c rΩng qu n lý ch∃t l&∋ng toàn di3n, là công tác ph−c v− khách hàng v7 m<i mΝt và liên t−c làm thΘa mãn khách hàng, =&∋c áp d−ng không ch∴ ) lΦnh v5c s n xu∃t mà còn ) lΦnh v5c d∀ch v−, lΦnh v5c mà khách hàng cΞng quan tr<ng không kém. M−c tiêu chính c/a t≅ ch:c là làm sao cho khách hàng thΘa mãn. Do =ó, t∃t c h3 th?ng, m−c tiêu và ph&(ng pháp =o l&∆ng ph i =&∋c thi4t k4 =Λ nâng cao s5 thΘa mãn c/a khách hàng. M∗t ngân hàng chú tr<ng vi3c qu n lý ch∃t l&∋ng ph−c v− khách hàng thì c6n ph i theo dõi, và xem nh& m−c tiêu c6n =Αt và chu8n so sánh, các v∃n =7 có liên quan =4n khách hàng nh& sau: - Th∆i gian xΤ lý các s n ph8m và d∀ch v− ch/ y4u nh& cho vay, m) tài kho n m>i, thΨ ATM, thΨ tín d−ng, chi tr séc - Th∆i gian ch∆ =∋i nh& th∆i gian máy chΑy ch,m hoΝc b∀ s5 c? ph i sΤa chΙa và th∆i gian x4p hàng; - Th& hoΝc l∆i khi4u nΑi c/a khách hàng; - NΒng l5c và tính cách thân thi3n c/a nhân viên - S5 chính xác và k∀p th∆i c/a b ng thông báo tài kho n và hΚ s( giao d∀ch - Lãi su∃t phù h∋p, bao gΚm cho t∃t c m<i d∀ch v− và các kho n phí không thông báo khác - S5 s?t sΣng trong vi3c =áp :ng các yêu c6u c/a khách hàng nh& trong vi3c tr l∆i qua =i3n thoΑi, chuông =≅ m∃y l6n m>i nh∃c máy, chuyΛn ti4p cu∗c g<i m∃y l6n thì ng&∆i g<i m>i gΝp =&∋c ng&∆i c6n gΝp - Tài kho n và khách hàng b∀ m∃t =i. Các ch∴ s? này c6n =&∋c kiΛm tra, =ánh giá m∗t cách =7u =Νn và k] l&αng gi?ng nh& kiΛm toán viên n∗i b∗ kiΛm toán vi3c l&u chuyΛn ti7n mΝt, các giao d∀ch và b ng cân =?i tài kho n. Ο?i v>i hoΑt =∗ng kinh doanh ngân hàng, vi3c tiêu chu8n hoá H3 th?ng qu n lý ch∃t l&∋ng theo tiêu chu8n qu?c t4 =?i v>i hoΑt =∗ng kinh doanh ngân hàng (ISO) là gi i pháp hΙu hi3u =Λ nâng cao ch∃t l&∋ng s n ph8m, d∀ch v− ngân hàng và là m∗t yêu c6u ngày càng tr) nên c∃p thi4t. N4u nh& chúng ta có thΛ th5c hi3n =&∋c công vi3c qu n lí ch∃t l&∋ng và tΑo ra =&∋c nhΙng thay =≅i có ý nghΦa và thi4t l,p =&∋c c( ch4 hoΑt =∗ng d5a trên chính s5 quan sát và kinh nghi3m th5c t4 c/a mình, thì khi =ó ngân hàng m>i th,t s5 =ang trên =&∆ng tr) thành m∗t ngân hàng có =_ng c∃p qu?c t4 - m∗t ngân hàng có ch∃t l&∋ng ph−c v− hoàn h o. 2.5. Phát tri5n và Qu,n lý S,n ph=m và d−ch v M c tiêu quá trình Nâng cao ch∃t l&∋ng hoΑt =∗ng tín d−ng Thu hút khách hàng TΒng l∋i nhu,n Gi m thiΛu r/i ro 7%u vào Khách hàng [...]... quan ∃6n tín d ng 2.6.1 Xu h0;ng c9nh tranh Th∀ tr&∆ng tín d−ng tiêu dùng th∆i gian g6n =ây =ang di0n ra s5 cΑnh tranh sơi =∗ng giΙa các ngân hàng và các t≅ ch:c tài chính phi ngân hàng =ang phát triΛn mΑnh ) n&>c ta N4u nh& tr&>c =ây khách hàng ph i tìm =4n ngân hàng c6u cΑnh vay ti7n, thì nay ngân hàng qu?c doanh lΠn ngân hàng TMCP khơng nhΙng len vào nhΙng kho ng tr?ng mà h3 th?ng ngân hàng tr&>c... c/a ngân hàng - Các nhân t? ch/ quan: + Chi4n l&∋c kinh doanh Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng- K35- GVHD: Nguy0n Hồng Ki3t Trang 34 Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng ) b∗ ph,n tín d−ng c/a các ngân hàng + Chính sách lãi su∃t cΑnh tranh + Chính sách khách hàng + Các hình th:c huy =∗ng v?n c/a ngân hàng + Các d∀ch v− do ngân hàng cung :ng + Chính sách ph−c v−, qu ng cáo 2.7.3 Qu,n lý nhu c%u cΑa khách hàng Nhu c6u c/a khách hàng. .. tin và s5 tín nhi3m c/a h< M∗t s? câu hΘi =Νt ra =Λ kh o sát m:c =∗ b o = m khi ngân hàng cung c∃p d∀ch v− nh&: Hành vi c/a nhân viên ngân hàng có khi4n khách hàng tin t&)ng khơng? Khách hàng có c m th∃y an tồn khi giao d∀ch v>i ngân hàng khơng? Nhân viên ngân hàng có l∀ch s5, ni7m n) v>i khách hàng? Và m∗t =i7u r∃t quan tri nhΙng khách hàng quan tri m−c =ích an tồn là chính • Ti7n gΤi có k⊥ hΑn: khách hàng gΤi ti7n vào ngân hàng v>i m−c =ích sinh l∆i + Các t≅ ch:c kinh t4: • Ti7n gΤi khơng k⊥ hΑn: doanh nghi3p gΤi ti7n vào ngân hàng có thΛ rút ra b∃t... khách hàng =Λ tài tr∋ v?n T∃t c các ngân hàng th&(ng mΑi (NHTM) =7u =ang triΛn khai nhi7u gi i pháp, cΑnh tranh phát triΛn tín d−ng NΒng =∗ng nh∃t chính là các NHTM c≅ ph6n, liên t−c =&a ra các s n ph8m ti3n ích, lãi su∃t cho vay h∃p dΠn, k⊥ hΑn cho vay,… =Κng th∆i các NHTM c≅ ph6n ch/ =∗ng ti4p th∀ qua nhi7u kênh khác nhau Nhi7u ngân hàng qu?c doanh và TMCP r∃t tích c5c ti4p th∀ v?n ngân hàng qua các. .. khách hàng, ngân hàng sϑ xây d5ng các k4 hoΑch c− thΛ v7 vi3c =&a ra các s n ph8m và d∀ch v− có ch∃t l&∋ng t?t, =áp :ng nhu c6u c/a khách hàng m∗t cách t?t nh∃t và hi3u qu nh∃t 2.8 Qu,n lý d−ch v khách hàng M c tiêu q trình - Cung c∃p d∀ch v− làm thΘa mãn khách hàng - Tìm ki4m khách hàng, giΙ chân khách hàng - Gi m thiΛu khi4u nΑi tΡ khách hàng 7%u vào - Thơng tin, u c6u c/a khách hàng khách hàng - Ο∗i... chΒm sóc khách hàng Các ho9t ∃:ng Giao d∀ch v>i khách hàng – Xây d5ng m?i quan h3 v>i khách hàng - Gi i quy4t các v∃n =7 và khi4u nΑi c/a khách hàng 7%u ra - HΚ s( khách hàng - M?i quan h3 v>i khách hàng - Các chính sách chΒm sóc khách hàng H2 th4ng - Qu n lí, bΚi d&αng nΒng l5c h3 th?ng nhân viên - Quy =∀nh quy trình, h3 th?ng chΒm sóc khách hàng - Xây d5ng m?i quan h3 chΝc chϑ v>i khách hàng RΑi ro... hàng khơng? Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng- K35- GVHD: Nguy0n Hồng Ki3t Trang 35 Qu n tr∀ ch∃t l&∋ng ) b∗ ph,n tín d−ng c/a các ngân hàng - Kh nΒng =áp :ng (Responsiveness): Ph n ánh s5 sδn lòng giúp =α khách hàng và cung c∃p d∀ch v− mau chóng Khách hàng có =&∋c bi4t chính xác khi nào d∀ch v− =&∋c th5c hi3n khơng? Ngân hàng có th5c hi3n d∀ch v− m∗t cách nhanh chóng khơng? TΡ vi3c phân tích nhu c6u c/a khách hàng, . tín d−ng. S? l&∋ng các t≅ ch:c n&>c ngoài mu?n góp v?n vào các ngân hàng =∀a ph&(ng =ang tΒng lên. Tín d−ng ngân hàng ) Vi3t Nam ch/ y4u là tín d−ng doanh nghi3p. HoΑt =∗ng tín. khách hàng sϑ không =&∋c c i thi3n n4u nh& các ngân hàng ch∴ chú tâm h<c vt và sao chép tΡ các ngân hàng khác. Nói chung, ngân hàng càng l>n thì d∀ch v− càng kém ch∴ vì tính t5. v− khách hàng. Các ngân hàng l>n có thΛ làm m∃t khách hàng do cung :ng d∀ch v− ch,m hoΝc kém nh&ng các ngân hàng này lΑi có thΛ d0 dàng bù s? khách hàng cΞ =ó bΩng s? khách hàng m>i