Trong hoΑt =∗ng kinh doanh c/a ngân hàng, khách hàng th&∆ng xuyên ti4p xúc giao d∀ch v>i nhân viên, m<i thái =∗, phong cách làm vi3c c/a nhân viên cĩ nh h&)ng quy4t =∀nh =4n hình nh và uy tín c/a ngân hàng. Khách hàng khi =4n v>i ngân hàng dù giao d∀ch ít hay nhi7u cΞng =7u mu?n nh,n =&∋c s5 hΜ tr∋ và h&>ng dΠn chu =áo c/a cán b∗ nhân viên ngân hàng. S5 chu =áo khơng ch∴ thΛ hi3n s5 tơn tr<ng c/a ngân hàng =?i v>i khách hàng mà cịn cĩ thΛ tΑo ra khơng khí thân thi3n,
tho i mái và =ĩ chính là ch∃t keo dính k4t giΙa khách hàng và ngân hàng. Vì th4 nhân viên ngân hàng c6n cĩ nhΙng y4u ttos sau:
a. Th5 hi2n s≅ quan tâm t;i cu:c s4ng riêng cΑa khách hàng
MΝc dù, =ây khơng ph i là m∗t y4u t? quá quan tr<ng =?i v>i cơng vi3c c/a m∗t ngân hàng, nh&ng lΑi là m∗t y4u t? liên quan =4n chΙ “tình c m”. Vì v,y, n4u ngân hàng bΑn cĩ thΛ tìm hiΛu rõ =&∋c c v7 cơng vi3c c/a khách hàng và nhΙng thơng tin cá nhân nh& gia =ình, nhΙng s) thích và nhΙng tr i nghi3m cu∗c s?ng c/a h<, bΑn cĩ thΛ tΑo d5ng và duy trì =&∋c lịng tin ) khách hàng m∗t cách d0 dàng.
b. Luơn cĩ mΙt ∃5 gi,i ∃áp nhϑng thΗc mΗc
Khách hàng th&∆ng c m th∃y m3t mΘi v>i nhΙng n∗i dung nh& "εn phím 1 =Λ gΝp ..., ∃n phím 2 =Λ gΝp b∗ ph,n d∀ch v− khách hàng, ∃n phím 3 cho ti4ng Vi3t,... ∃n phím 4 n4u bΑn mu?n chuyΛn d∀ch v− khác!" =&∋c cài =Νt sδn trên h3 th?ng t5=∗ng. Vì th4, hãy cung c∃p cho các khách hàng các s? =i3n thoΑi liên lΑc tr5c ti4p, s?=i3n thoΑi di =∗ng, s? fax và c =∀a ch∴ email. N4u vi3c chia sΨ s? =i3n thoΑi di =∗ng là b∃t ti3n, hãy trang b∀ thêm m∗t s? ph−c v− riêng cơng vi3c. Các khách hàng luơn mu?n bi4t rΩng h< cĩ thΛ ti4p c,n nhΙng con ng&∆i "bΩng x&(ng bΩng th∀t" khi gΝp ph i v∃n =7 hay cĩ khúc mΣc v>i s n ph8m/d∀ch v−.
c. Thái ∃: hịa nhã, giΦng nĩi thân thi2n và luơn mΛm c0>i
Nguyên tΣc =6u tiên c/a d∀ch v− khách hàng là m∴m c&∆i tΡ mΣt t>i tai khi gΝp gα b∃t c: ng&∆i nào hay tr l∆i b∃t c: cú =i3n thoΑi nào. N4u nhân viên d∀ch v− khách hàng khơng m∴m c&∆i, =i7u này sϑ =&∋c truy7n qua =i3n thoΑi và sϑ =&∋c nh,n ra m∗t cách nhanh chĩng nh∃t. Vì th4, m∗t n− c&∆i trong b∃t c: hồn c nh nào là r∃t quan tr<ng, kΛ c khi khơng ti4p xúc tr5c ti4p v>i khách hàng. M∗t cách th:c nhi7u cơng ty th&∆ng làm hi3n nay =?i v>i b∗ ph,n d∀ch v− khách hàng =ĩ là =Νt m∗t t∃m thΨ 5x7 cm lên bàn c/a mΜi nhân viên, trên =ĩ cĩ ghi chΙ "Hãy m∴m c&∆i... Hơm nay là m∗t ngày tuy3t v∆i" th,t to.
d. C4 gΗng tìm ra nhϑng gi,i pháp
Các khách hàng ngày nay r∃t cĩ ki4n th:c hiΛu bi4t vì th4 h< khơng thΛ ch∃p nh,n =&∋c nhΙng câu tr l∆i =Αi loΑi nh&:
“Chúng tơi khơng thΛ tr l∆i =i7u =ĩ vì chúng tơi cΞng khơng bi4t rõ câu tr l∆i” “Quý v∀ nên g<i lΑi sau”
“Chính sách c/a ngân hàng chúng tơi khơng cho phép =i7u =ĩ” “Chúng tơi xin lΜi ... =ĩ là nhΙng gì t?t nh∃t chúng tơi cĩ thΛ làm.”
Khách hàng khơng mu?n nghe và cΞng khơng quan tâm nhi7u =4n nhΙng khĩ khΒn c/a ngân hàng bΑn. Yêu c6u c/a h< ch∴=(n gi n là cách gi i quy4t v∃n =7. Do =ĩ, bΑn luơn ph i =∗ng não =Λ tìm ra m∗t vài gi i pháp thích h∋p nào =ĩ; th,m chí c khi khơng thΛ gi i quy4t =&∋c v∃n =7, bΑn vΠn cĩ thΛ làm khách hàng hài lịng nhΙng câu nĩi nh&: “Quý v∀ hồn tồn =úng. Chúng tơi sϑ cĩ câu tr l∆i cho v∃n =7 vào cu?i ngàyhơmnay”. “Cám (n vì nhΙng lo lΣng c/a quý v∀. Tơi sϑ ti4p thu và cĩ cách gi i quy4t =Λ m<i th: hi3u qu cho t∃t c chúng ta”
“Οây là .... Tơi cĩ thΛ giúp =α quý v∀ nh& th4 nào trong hơm nay?” “Tơi khơng thΛ bi4t =&∋c, nh&ng ngân hàng chúng tơi cĩ r∃t nhi7u ng&∆i khác cĩ thΛ bi4t rõ. Khơng bi4t tơi cĩ thΛ chuyΛn máy cho quý v∀ t>i nhΙng nhân viên =ĩ?”.
e. C%n cĩ cách Βng xΕ thích h1p
Cho dù bΑn ch∴ tính thêm chút ít chi phí nhΙng y4u t? b≅ sung nh& m&∆i phút trị chuy3n thêm v>i khách hàng hay cho mΜi l6n gΤi vΒn b n tài li3u t>i khách hàng, ngay l,p t:c bΑn sϑ b∀ xem là m∗t =?i t&∋ng “ki4t bĩp” hoΝc quá chΝt chϑ; =i7u này cĩ thΛ tΑo ra nhΙng suy nghΦ và l∆i nĩi khơng m∃y t?t =p c/a khách hàng.
Vi3c b≅ sung các giá tr∀ thêm cho khách hàng c6n =&∋c th5c hi3n m∗t cách chân thành và tho i mái nh∃t, khơng cĩ b∃t c: s5 "b>i lơng tìm v4t" nào.
g. Khơng nên ki2m l>i "Cám #n"
Οây luơn là âm nhΑc v>i =ơi tai khách hàng. Hãy nĩi th&∆ng xuyên và kèm theo =ĩ là m∗t tình c m chân th,t. Các khách hàng c/a m∗t ngân hàng chính là nhΙng ng&∆i cho phép ngân hàng s) hΙu và hoΑt =∗ng kinh doanh bình th&∆ng, cΞng nh& ki4m l∋i nhu,n. Chính vì th4, hãy cám (n h< vì nhΙng gì h<=ã làm cho mình.
Khách hàng d0 ch∃p nh,n nhΙng ng&∆i mà h< cĩ thi3n c m. S5 ph−c v− nhi3t tình và hi3u qu là cái mà nhΙng khách hàng c6n và =ang tìm ki4m. Hi3n nay cĩ r∃t nhi7u ngân hàng khơng nhΙng áp d−ng dich v− tΑi chΜ mà cịn =4n t,n nhà, h&>ng dΠn khách hàng nhΙng thΣc mΣc hay gi>i thi3u nhΙng d∀ch v− m>i c/a ngân hàng. Οĩ cΞng cĩ thΛ =&∋c g<i là m∗t s5 kh)i =6u c/a s5 thu hút khách hàng.
Οĩng vai trị quy4t =∀nh )=ây là y4u t? tình c m: ai cΞng v,y, d0 nghe theo bΑn mình h(n là nghe l∆i m∗t ng&∆i xa lΑ. H< cĩ thΛ khơng thΛ hi3n nhΙng =ịi hΘi =ĩ, nh&ng n4u ngân hàng bΑn khơng ch/ =∗ng =áp :ng =ịi hΘi này, ngân hàng c/a bΑn sϑ cĩ thΛ =ang =ánh m∃t c( h∗i kinh doanh v>i h<
V%i nh7ng yêu c9u c:a khách khàng, yêu c9u c:a n;n kinh t21<c bi(t là yêu c9u v; kiên th>c ngân hàng 1ịi h?i các ngân hàng ph3i cĩ 1 1≅i ngΑ nhân viên, nguΒn nhân l.c cĩ ki2n th>c, kΧ nΕng, cĩ phΦm chΓt và 1á >ng yêu c9u 1/Ηc 1/a ra.