M c tiêu quá trình -Nh,n di3n các loΑi khách hàng -HiΛu rõ t6m quan tr<ng c/a vi3c chΒm sĩc khách hàng và hoΑt =∗ng qu n tr∀ quan h3 khách hàng -γTh5c hi3n các nguyên tΣc :ng xΤ trong các tình hu?ng ti4p xúc v>i khách hàng -γNΣm vΙng cách th:c và ph&(ng pháp =Λ xác =∀nh nhu c6u, mong mu?n và ph n hΚi tΡ khách hàng
-HiΛu và v,n d−ng t?t quy trình qu n tr∀ quan h3 khách hàng
-HiΛu =&∋c nhΙng khi4m khuy4t trong vi3c chΒm sĩc khách hàng =Λ c i thi3n cơng tác chΒm sĩc khách hàng
7%u vào -Thơng tin c/a các =?i t&∋ng khách hàng
- Ο∗i ng/ nhân viên nhi3t tình, cĩ nhi7u kinh nghi3m v7 v∃n =7 trình =∗ cơng ngh3 thơng tin, ngoΑi ngΙ, giao ti4p, chΒm sĩc, :ng sΤ…..
- C( s) v,t ch∃t, máy mĩc, thi4t b∀ hi3n =Αi …=áp :ng =&∋c yêu c6u cơng vi3c.
các ho9t ∃:ng 1)T≅ng quan thơng tin khách hàng
- Phân bi3t các loΑi khách hàng và =Νc tính c/a tΡng loΑi khách hàng . - Xác =∀nh vai trị c/a khách hàng =?i v>i ngân hàng . 2)Qu n tr∀ quan h3 khách hàng -Xác =∀nh m−c =ích và tác d−ng c/a b∗ ph,n =?i v>i khách hàng và ngân hàng.
-HiΛu =&∋c “ba tr− c∗t c/a v∃n =7 thΘa m n nhu c6u khách hàng là;y4u t? s n ph8m,y4u t? d∀ch v−, y4u t? con ng&∆i” 3)Giao ti4p v>i khách hàng
-Xem xét khách hàng thu∗c nhĩm =?i t&∋ng nào.
-ch<n ph&(ng pháp giao ti4p tr5c ti4p hay gian ti4p (bΣng =i3n thoΑi, email…) sao cho ngân hàng =Αt hi3u qu nh∃t. -D5a vào =ĩ mà phân cơng cho b∗ ph,n giao ti4p v>i khách hàng sao cho phù h∋p nh∃t
-Th5c hi3n giao ti4p:
+NΣm bΣc =&∋c hΚ s( khách hàng m∗t cách kΦ l&αng. +Cung cách giao ti4p thi3n chí …..
hành và ngân hàng.
+Ghi nh,n ý ki4n, than phi7n ....
+Ο&a nhΙng thơng tin vΡa cĩ vào hΚ s( khách hàng. 4)XΤ lý than phi7n khi4u nΑi
- Xác =∀nh =?i t&∋ng than phi7n, khi4u nΑi
- Xem xét, phân b≅, sΤ lý (n4u trong phΑm vi th5c hi3n =&∋c)
-Trình lên c∃p cao h(n và kèm theo ph&(ng pháp th5c hi3n - Liên h3 trung tâm chΒm sĩc khách hàng =Λ làm vi3c v>i khách hàng
5) Trung tâm chΒm sĩc khách hàng-thu nh,n ph&(ng pháp gi i quy4t
-gi i quy4t
-hn chính xác th∆i gian gi i quy4t
7%u ra -Ti4t ki3m =&∋c th∆i gian, chi phí cho ngân hàng và khách hàng.
-L&∋ng khách hàng ngày càng =ơng.
-Thu hp kho n cách giΤa ngân hàng và khách hàng và =áp :ng t?i =a nhu c6u c/a khách hàng.
H2 th4ng -Qu n lí, bΚi d&αng nΒng l5c h3 th?ng nhân viên -Quy =∀nh quy trình, h3 th?ng chΒm sĩc khách hàng -Xây d5ng m?i quan h3 chΝc chϑ v>i khách hàng RΑi ro - Trình =∗ nhân viên khơng = m b o, trách nhi3m, cung cách ph−c v− ch&a t,n tình -Thơng tin khách hàng khơng = m b o tính chính xác v7 khơng gian và th∆i gian - Ο?i th/ cΑnh tranh Qu,n lý rΑi ro
-Th&∆ng xuyên và liên t−c giám sát, quanr lý nhân viên. Trao =Κi ki4n th:c và kΦ nΒng cho nhân viên.
-C,p nh,t th&∆ng xuyên thơng tin khách hàng m∗t cách chính xác nh∃t.
-Ph−c v− nhu c6u khách hàng t?t nh∃t
-Luơn theo dõi th∀ trΡ(ng và =?i th/ cΑnh tranh .TΡ=ĩ =&a ra chi4n l&∋c h∋p lý.
2.12.1.Qu,n lý quan h2 khách hàng ( Customer relationship management)
là m∗t ph&(ng pháp giúp các doanh nghi3p ti4p c,n và giao ti4p v>i khách hàng m∗t cách cĩ h3 th?ng và hi3u qu , qu n lý các thơng tin c/a khách hàng nh& thơng tin v7 tài kho n, nhu c6u, liên lΑc… nhΩm ph−c v− khách hàng t?t h(n.
Thơng qua h3 th?ng quan h3 khách hàng, các thơng tin c/a khách hàng sϑ=&∋c c,p nh,t và =&∋c l&u trΙ trong h3 th?ng qu n lý c( s) dΙ li3u. Nh∆ m∗t cơng c− dị tìm dΙ li3u =Νc bi3t, doanh nghi3p cĩ thΛ phân tích, hình thành danh sách khách hàng ti7m nΒng và lâu
nΒm =Λ =7 ra nhΙng chi4n l&∋c chΒm sĩc khách hàng h∋p lý. Ngồi ra, doanh nghi3p cịn cĩ thΛ xΤ lý các v∃n =7 v&>ng mΣc c/a khách hàng m∗t cách nhanh chĩng và hi3u qu . Qu n lý quan h3 khách hàng cung c∃p m∗t h3 th?ng =áng tin c,y, giúp qu n lý khách hàng và nhân viên, c i thi3n m?i quan h3 giΙa nhân viên v>i khách hàng. M∗t chính sách quan h3 khách hàng h∋p lý cịn bao gΚm chi4n l&∋c =ào tΑo nhân viên, =i7u ch∴nh ph&(ng pháp kinh doanh và áp d−ng m∗t h3 th?ng cơng ngh3 thơng tin phù h∋p. Quan h3 khách hàng khơng =(n thu6n là m∗t ph6n m7m hay m∗t cơng ngh3 mà cịn là m∗t chi4n l&∋c kinh doanh bao gΚm c chi4n l&∋c ti4p th∀, =ào tΑo và các d∀ch v− mà doanh nghi3p cung :ng t>i khách hàng. Doanh nghi3p cĩ thΛ l5a ch<n m∗t gi i pháp quan h3 khách hàng h∋p lý d5a trên tiêu chí =Νt khách hàng ) v∀ trí trung tâm, quan tâm t>i nhu c6u c/a khách hàng nhΩm =Αt =&∋c m−c =ích là duy trì m?i quan h3 t?t v>i khách hàng và =Αt =&∋c l∋i nhu,n t?i =a trong kinh doanh
2.12.2.Phát tri5n quy mơ khách hàng Tìm ki6m khách hàng:
Mu?n =8y mΑnh phát triΛn tin d−ng v∃n =7 chính y4u là ph i cĩ khách
hàng và thu hút =&∋c khách hàng. Vi3c này =ịi hΘi nhân viên chuyên trách ngân hàng nghiên c:u n7n kinh t4=Λ nΣm bΣt =&∋c các thành ph6n cĩ nhu c6u tΡ=ĩ cung :ng tin d−ng. Khi nΣm bΣt =&∋c tình hình =i7u ki3n kinh t4 và nhu c6u c/a khách hàng tΡ=o ngân hàng =&a ra chính sách h∋p lý.
Thu hút khách hàng:.
Khi =ã xác =∀nh =&∋c các cá nhân c6n hΜ tr∋ tín d−ng, =ĩ chính là lúc ngân hàng c6n ph i cho khách hàng th∃y =&∋c các chính sách l∋i ích c/a ngân hàng =?i v>i h< so v>i các Ngân hàng khác nhΩm thu hút khách hàng. Cĩ các gi i pháp sau:
+ Lãi su∃t là cơng c− nhΑy c m nh∃t, b)i vì khi khách hàng vay v?n, =i7u tr&>c
tiên h< quan tâm chính là ti7n lãi h< ph i tr do =o c6n cĩ chính sách lãi su∃t phù h∋p. Sao cho vΡa thu hút =&∋c khách hàng vΡa tΑo ra l∋i nhu,n cho ngân hàng phù h∋p nh∃t. + Khi thu hút khách hàng sϑ ph i cΑnh tranh khách hàng v>i các ngân hàng khác. Do =o mu?n cΑnh tranh t?t =Κi hΘi ngân hàng khơng ngΡng nâng cao nΒng su∃t lao =∗ng, c i ti4n kΖ thu,t nghi3p v−, hồn thi3n h3 th?ng thanh tra, kiΛm sốt va =≅i m>i cơng ngh3 ngan hang tΑo =i7u ki3n ph−c v− t?t h(n cho khách hàng.
Ch∗m sĩc khách hàng
Quan h3 nhà =6u t& (IR) =&∋c coi là =6u m?i quan tr<ng trong vi3c truy7n thơng và chΒm sĩc nhà =6u t&. Ngân hàng ph i cung c∃p =6y =/, k∀p th∆i các thơng tin quan tr<ng và c6n thi4t liên quan =4n các hoΑt =∗ng c/a ngân hàng và c/a các Qu], d∀ch v− mà ngân hàng =ang qu n lý. H(n nΙa, =ây cΞng là kênh thơng tin hai chi7u giΙa nhà =6u t& v>i cơng ty qu n lý qu]. Vì v,y ngân hàng c6n ph i thΘa mãn các nhu c6u sau c/a nhà =6u t&.
Tin tΒc: nhà =6u t& cĩ thΛ xem nhΙng thơng báo, thơng cáo báo chí v7 ngân hàng, v7 các Qu] và d∀ch v− mà ngân hàng =ang qu n lý, nhΙng tin t:c khác liên quan.
Báo cáo ho9t ∃:ng cΑa ngân hàng : ph i th&(ng xuyên cung c∃p thơng tin v7 tài chính hay d5 án, k4 hoΑch kinh doanh, các báo cáo =∀nh k⊥ v7 hoΑt =∗ng nh&: ΟiΛm tin tháng, B n tin quý, Báo cáo th&∆ng niên…..
Th≅c hi2n nghiên cΒu th− tr0>ng, phân tích c≅ =ơng, =ánh giá ph n :ng và k⊥ v<ng c/a th∀ tr&∆ng v7 hi3u qu hoΑt =∗ng và chi4n l&∋c kinh doanh trong ngΣn hΑn và dài hΑn c/a ngân hàng, =∀nh h&>ng và t& v∃n chi4n l&∋c IR cho nhà =6u t&
T9o l∆p kênh thơng tin hai chi8u hi2u qu, v;i th− tr0>ng:
Ch<n các ph&(ng ti3n và chi4n l&∋c cơng b? thơng tin hi3u qu nh∃t t>i gi>i phân tích, nhà =6u t& và cơng chúng, giúp th∀ tr&∆ng =ánh giá chính xác h(n v7 th4 mΑnh và ti7m nΒng c/a ngân hàng, xây d5ng hình nh b7n vΙng c/a ngân hàng trên th∀ tr&∆ng. EzSearch- c≅ng thơng tin =∗c l,p, khách quan, chuyên nghi3p- sϑ là ph&(ng ti3n =Σc l5c giúp ngân hàng th5c hi3n m−c tiêu này.