Cĩ r∃t nhi7u y4u t? nh h&)ng =4n vi3c huy =∗ng v?n c/a ngân hàng, bao gΚm các nhân t? khách quan và các nhân t? ch/ quan. Do =ĩ, c6n ph i d5=ốn và phân tích =&∋c các y4u t≅ cĩ thΛ tác =∗ng =4n vi3c huy =∗ng v?n, tΡ=ĩ linh hoΑt =?i phĩ và gi m thiΛu r/i ro.
- Các nhân t? khách quan:
+ Mơi tr&∆ng chính tr∀ - pháp lu,t:
Hi3n nay Nhà n&>c ta vΠn qu n lý khá chΝt chϑ hoΑt =∗ng kinh doanh c/a các ngân hàng. S5 thay =≅i v7 lu,t pháp, chính sách, =&∆ng lΜi c/a Nhà n&>c cĩ thΛ gây khĩ khΒn và tr) ngΑi cho hoΑt =∗ng huy =∗ng v?n nĩi riêng và hoΑt =∗ng kinh doanh nĩi chung c/a ngân hàng.
+ Mơi tr&∆ng kinh t4:
Các y4u t? c/a mơi tr&∆ng kinh t4 thay =≅i sϑ cĩ tác =∗ng r∃t l>n =4n hoΑt =∗ng c/a ngân hàng, kΛ c hoΑt =∗ng huy =∗ng v?n. NhΙng bi4n =∗ng v7 tΖ giá h?i =ối, lΑm phát, thu nh,p bình quân =6u ng&∆i sϑ tr5c ti4p nh h&)ng =4n kh nΒng huy =∗ng v?n c/a ngân hàng.
+ Dân s?, =∀a lý:
Mơi tr&∆ng dân s? khơng nhΙng tΑo nhu c6u và k4t c∃u nhu c6u c/a dân c& v7 s n ph8m d∀ch v− c/a ngân hàng mà cịn là cΒn c:=Λ ngân hàng phân chia h3 thơng phân ph?i. Y4u t? =∀a lý thì cĩ s? dân và =i7u ki3n phát triΛn khác nhau. Do v,y, y4u t? dân s? và =∀a lý =7u tác =∗ng và nh h&)ng =4n chính sách hoΑt =∗ng và huy =∗ng v?n c/a ngân hàng. - Các nhân t? ch/ quan:
+ Chính sách lãi su∃t cΑnh tranh + Chính sách khách hàng + Các hình th:c huy =∗ng v?n c/a ngân hàng + Các d∀ch v− do ngân hàng cung :ng + Chính sách ph−c v−, qu ng cáo 2.7.3. Qu,n lý nhu c%u cΑa khách hàng
Nhu c6u c/a khách hàng =?i v>i s n ph8m d∀ch v−=&∋c =ánh giá d5a vào 5 c( s) ch/ y4u:
- M:c =∗ tin t&)ng (Reliability): Các tính nΒng liên quan =4n quá trình cung c∃p d∀ch v− =ịi hΘi =∗ chính xác, ≅n =∀nh, =áng tin c,y. Khi ngân hàng h:a làm =i7u gì =ĩ trong th∆i gian c− thΛ thì cĩ th5c hi3n =úng nh& v,y khơng? Khi khách hàng gΝp tr) ngΑi, ngân hàng cĩ th5c s5 quan tâm gi i quy4t v∃n =7 =ĩ? Ngân hàng cĩ cung c∃p d∀ch v− =úng th∆i gian =ã cam k4t và cĩ chú tr<ng vào vi3c khơng =Λ tΑo ra lΜi trong c quá trình làm vi3c khơng?
- M:c =∗ b o = m (Assurance): ThΛ hi3n ) ki4n th:c và tác phong c/a ng&∆i cung c∃p d∀ch v−, cΞng nh& kh nΒng gây lịng tin và s5 tín nhi3m c/a h<. M∗t s? câu hΘi =Νt ra =Λ kh o sát m:c =∗ b o = m khi ngân hàng cung c∃p d∀ch v− nh&: Hành vi c/a nhân viên ngân hàng cĩ khi4n khách hàng tin t&)ng khơng? Khách hàng cĩ c m th∃y an tồn khi giao d∀ch v>i ngân hàng khơng? Nhân viên ngân hàng cĩ l∀ch s5, ni7m n) v>i khách hàng? Và m∗t =i7u r∃t quan tr<ng =ĩ là nhân viên ngân hàng cĩ =/ ki4n th:c chuyên mơn =Λ tr l∆i các câu hΘi c/a khách hàng hay khơng?
- Y4u t? hΙu hình (Tangibles): ThΛ hi3n )=i7u ki3n v,t ch∃t, trang thi4t b∀ hΜ tr∋ và hình th:c bên ngồi c/a ng&∆i cung c∃p d∀ch v−. Ngân hàng cĩ =&∋c trang b∀ hi3n =Αi, =&∋c b? trí bΣt mΣt khơng? Trang ph−c c/a nhân viên ngân hàng trơng cĩ g<n gàng, trang nhã? Các tài li3u liên quan =4n s n ph8m, ch_ng hΑn nh& t∆ r(i và các bài gi>i thi3u cĩ =&∋c thi4t k4=p, d0=<c, d0 hiΛu và h∃p dΠn khơng?
- S5 th∃u hiΛu (Empathy): ThΛ hi3n s5 quan tâm, l&u ý c/a ngân hàng =4n khách hàng. Ngân hàng cĩ thΛ hi3n s5 quan tâm =Νc bi3t =4n cá nhân khách hàng khơng? Th∆i gian, =∀a =iΛm hoΑt =∗ng c/a ngân hàng cĩ th5c s5 thu,n ti3n cho khách hàng giao d∀ch khơng? Ο?i v>i nhΙng khách hàng quan tr<ng, =em lΑi nhi7u l∋i ích, ngân hàng cĩ dành s5 &u tiên =Νc bi3t nào hay s5 :ng xΤ và ti4p =ãi gi?ng m<i khách hàng khác? Ngân hàng cĩ th5c s5 quan tâm =4n l∋i ích, tìm hiΛu nhu c6u c− thΛ c/a khách hàng khơng?
- Kh nΒng =áp :ng (Responsiveness): Ph n ánh s5 sδn lịng giúp =α khách hàng và cung c∃p d∀ch v− mau chĩng. Khách hàng cĩ =&∋c bi4t chính xác khi nào d∀ch v− =&∋c th5c hi3n khơng? Ngân hàng cĩ th5c hi3n d∀ch v− m∗t cách nhanh chĩng khơng?
TΡ vi3c phân tích nhu c6u c/a khách hàng, ngân hàng sϑ xây d5ng các k4 hoΑch c− thΛ v7 vi3c =&a ra các s n ph8m và d∀ch v− cĩ ch∃t l&∋ng t?t, =áp :ng nhu c6u c/a khách hàng m∗t cách t?t nh∃t và hi3u qu nh∃t.
2.8. Qu,n lý d−ch v khách hàng
M c tiêu quá trình - Cung c∃p d∀ch v− làm thΘa mãn khách hàng - Tìm ki4m khách hàng, giΙ chân khách hàng - Gi m thiΛu khi4u nΑi tΡ khách hàng
7%u vào - Thơng tin, yêu c6u c/a khách hàng khách hàng
- Ο∗i ngΞ nhân viên hΜ tr∋, chΒm sĩc khách hàng
Các ho9t ∃:ng Giao d∀ch v>i khách hàng – Xây d5ng m?i quan h3 v>i khách hàng - Gi i quy4t các v∃n =7 và khi4u nΑi c/a khách hàng
7%u ra - HΚ s( khách hàng
- M?i quan h3 v>i khách hàng
- Các chính sách chΒm sĩc khách hàng
H2 th4ng - Qu n lí, bΚi d&αng nΒng l5c h3 th?ng nhân viên - Quy =∀nh quy trình, h3 th?ng chΒm sĩc khách hàng - Xây d5ng m?i quan h3 chΝc chϑ v>i khách hàng RΑi ro ∃e dΦa m c tiêu - Ο?i th/ cΑnh tranh - Thơng tin khách hàng khơng =&∋c b o m,t an tồn Qu,n lí rΑi ro
- Nâng cao nΒng l5c cΑnh tranh
- Nâng cao kh nΒng b o m,t thơng tin
2.8.1. Qu,n lí thơng tin khách hàng
C6n ph i nΣm rõ thơng tin c/a khách hàng, thơng tin càng c− thΛ càng cĩ l∋i trong vi3c ti4p c,n và =áp :ng nh& c6u c/a khách hàng. C6n xây d5ng các thơng tin c( b n nh&:
- L:a tu≅i, trình =∗ h<c v∃n, n(i cơng tác, gi>i tính - Ο∀a ch∴ liên lΑc, s?=i3n thoΑi, email…
- ΟΝc thù cơng vi3c, thu nh,p (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Các d∀ch v− khách hàng =ã sΤ d−ng
HiΛu =&∋c khách hàng sϑ tΑo =i7u ki3n =Λ cung c∃p =6y =/ và chính xác nhu c6u c/a khách hàng. NhΙng thơng tin c( b n trên sϑ =&∋c =&a vào hΚ s( khách hàng. ΟΛ tìm ki4m nhΙng thơng tin trên, c6n th5c hi3n các cu∗c =i7u tra, nghiên c:u khách hàng trên di3n r∗ng =Λ l∃y =&∋c nhi7u thơng tin và m:c =∗ chính xác cao h(n. HΚ s( khách hàng c6n =&∋c b≅ sung và ch∴nh lý th&∆ng xuyên. Trong quá trình giao d∀ch, =àm phán hay trao =≅i thơng tin v>i khách hàng, các b∗ ph,n nên l&u lΑi các n∗i dung trên =Λ làm c( s) b≅ sung và xây d5ng hΚ s( khách hàng. Và =Λ = m b o tính an tồn, hΚ s( khách hàng nên =&∋c l&u giΙ c6n th,n, khơng =Λ l∗ ra ngồi. ΟΚng th∆i cΞng nên phân rõ nhΙng ai cĩ quy7n sΤ d−ng và ch∴nh lý hΚ s( khách hàng.
Qu n lý hΚ s( bao gΚm qu n lý thơng tin v7 tài s n trong hoΑt =∗ng khách hàng và nhΙng thơng tin c( b n nh∃t c/a khách hàng.Ch∴ cĩ = m b o s5 hồn ch∴nh v7 m<i mΝt c/a hΚ s( m>i cĩ l∋i cho s5 phát triΛn lâu dài.
2.8.2. Nâng cao mΒc ∃: hài lịng cΑa khách hàng
ΟΛ tìm ki4m và nâng cao m:c =∗ hài lịng c/a khách hàng, cĩ thΛ th5c hi3n các bi3n pháp sau:
- LΣng nghe ý ki4n khách hàng. Vi3c làm này khơng ch∴ =&∋c th5c hi3n trong quá trình =i7u tra hoΝc ti4p nh,n khi4u nΑi c/a khách hàng, mà ph i th5c hi3n tΡng gi∆, tΡng ngày, trong t∃t c th∆i gian ti4p xúc v>i khách hàng hàng ngày.
- Ch∀u trách nhi3m =?i v>i nhΙng s5 th,t mà khách hàng ph n ánh, =Κng th∆i tìm cách xΤ lý thΘa =áng.
- Dùng m∗t b∗ ch∴ tiêu gi?ng nhau =Λ =o l&∆ng thành qu các hΑng m−c khác nhau. M∗t s? ch∴ tiêu này c6n d5a trên l,p tr&∆ng c/a khách hàng.
- Ðiêù hành h∋p lí giΙa các ban ngành, giúp =α các nhân viên cĩ liên h3 gi i quy4t m?i quan h3 khách hàng, c6n ph i h≅ tr∋ mang tính h3 th?ng hĩa.
- Theo =uơ∴ t,n cùng t∃t c các phát sinh – tìm ra tác d−ng phát sinh trong quá trình làm vi3c v>i khách hàng. Ðiêù này c6n cΒn c: theo s5 phán =ốn xu th4 =Λ ti4n hành =i7u
ch∴nh, ch: khơng ph i là s5 ghi chép =(n lΨ nơ∀ dung ph n hΚi tΡ =i7u tra m:c =∗ hài lịng c/a khách hàng.
2.8.3. Gi,i quy6t khi6u n9i cΑa khách hàng
- C6n ph i làm cho khách hàng th∃y hài lịng và c m =∗ng
Οi7u tr&>c tiên là c6n ph i tìm hiΛu =6y =/ nhΙng nhu c6u th5c t4 và nhu c6u tâm lý tr&>c mΣt, t&(ng lai và tìm 8n, tΡ=ĩ m>i =&a ra các k4 hoΑch, ch4=∗, trình t5 thao tác…, =8y mΑnh m∗t cách tri3t =Λ và tồn di3n. Mu?n làm cho khách hàng c m th∃y hài lịng và c m =∗ng, c6n ph i ngΒn chΝn =&∋c nhi7u ý ki4n khi4u nΑi c/a khách hàng. Vi3c quan tr<ng là khơng ngΡng cung c∃p s n ph8m và d∀ch v− t?t nh∃t cho khách hàng, gi i quy4t v∃n =7 v7 s n ph8m và d∀ch v− c/a khách hàng, =&a ra nhi7u ch&(ng trình &u =ã, =ào tΑo nhân viên d∀ch v− khách hàng.
- Khách hàng khĩ tính c6n =&∋c hoan nghênh
C6n dΞng c m =?i mΝt v>i s5 khi4u nΑi c/a khách hàng, ph i hoan nghênh khách hàng khĩ tính, càng c6n c m (n s5 khi4u nΑi c/a khách hàng, vì khách hàng cĩ hiΛu bi4t m>i khĩ tính khi sΤ d−ng d∀ch v−. Khách hàng khi4u nΑi ch∃t l&∋ng ch:ng tΘ h< mu?n ti4p t−c sΤ d−ng d∀ch v−, n4u cĩ thΛ gi i thích hoΝc xΤ lý s5 khi4u nΑi =ĩ =Λ khách hàng hài lịng cĩ thΛ làm cho khách hàng quay lΑi, th,m chí tr) thành khách hàng trung thành vΦnh vi0n.
- S5 khi4u nΑi cΞng là c( h∗i c i ti4n. S5 khi4u nΑi c/a khách hàng, dù cĩ lí hay khơng, n4u nghiên c:u k] l&αng =7u cĩ thΛ phát hi3n ra =&∋c m∗t s? mΝt ch&a hồn thi3n c/a s n ph8m và d∀ch v−. T∃t c các ý ki4n do khách hàng =&a ra trong quá trình khi4u nΑi, cĩ thΛ tr5c ti4p l5a d−ng, cΞng cĩ thΛ ph i sΤa =≅i và chuyΛn hĩa m>i cĩ thΛ l5a dùng, nh&ng tĩm lΑi cĩ l∋i cho s5 phát triΛn.
- Tìm hiΛu c8n th,n nhu c6u c/a khách hàng.
Khách hàng khơng hài lịng, nhu c6u khơng =&∋c =áp :ng, hay cĩ nhu c6u hoΝc mong mu?n cao h(n m>i ti4n hành khi4u nΑi. ΟΛ cĩ thΛ nΣm bΣt m∗t cách tri3t =Λ, c6n ph i thay =≅i v∀ trí suy nghΦ nh&) c&(ng v∀ c/a khách hàng, khơng ngΡng yêu c6u b n thân, khơng ngΡng xem xét k] càng b n thân, =Κng th∆i =em mΜi yêu c6u và s5 xem xét b n thân =Λ gi i quy4t tri3t =Λ=6y =/.
- Làm t?t tri3t =Λ các khâu kΦ thu,t, s n xu∃t, qu n lý s n ph8m và d∀ch v−.
Yêu c6u và s5 khi4u nΑi c/a khách hàng ch/ y4u nhΩm vào giá c , ph8m ch∃t và th∆i gian giao s n ph8m, kèm theo =ĩ là ch∃t l&∋ng, hi3u su∃t và thái =∗ ph−c v−. MΜi m∗t =(n v∀
trong doanh nghi3p và nhân viên các c∃p b,c d&>i c/a mΜi =(n v∀ =7u ph i làm t?t tri3t =Λ cơng vi3c ) mΜi c&(ng v∀ và cΒn c: theo s5 sΣp x4p k4 hoΑch và ch4 =∗, ch/ =∗ng hΜ tr∋, ph?i h∋p và /ng h∗ lΠn nhau. Ο∗ng viên tồn b∗ nhân viên làm t?t s n ph8m và d∀ch v−, n4u nh& phát hi3n khuy4t =iΛm, v∃n =7, khĩ khΒn và =iΛm c6n c i thi3n, ph i l,p t:c c i thi3n gi i quy4t, =Κng th∆i ph i t≅ng k4t và th o lu,n =∀nh k⊥ hàng tu6n và hàng tháng.
- Duy trì m?i quan h3 t?t =p v>i khách hàng
Qu n lý khơng ch∴ là qu n lý ng&∆i và vi3c, mà cịn ph i hiΛu lí lϑ. V,n d−ng các ph&(ng pháp trên =Λ qu n lý t?t s n ph8m và d∀ch v−, h(n nΙa, vi3c tΒng c&∆ng =i7u ch∴nh t?t m?i quan h3 khách hàng, cịn cĩ thΛ làm t?t cơng tác qu n lý khách hàng, nhΙng v− vi3c khi4u nΑi cΞng sϑ d6n ít =i.
2.9. Phát tri5n và Qu,n lý ngu(n nhân l≅c
M c tiêu quá trình - C/ng c? và nâng cao ch∃t l&∋ng nhân viên, nguΚn nhân l5c.
- Οào tΑo m∗t =∗i ngΞ nhân viên lành ngh7, cĩ kinh nghi3m,phù h∋p v>i yêu càu cơng vi3c.
- Οáp :ng =&∋c yêu c6u khách hàng, tìm ki4m khách hàng và giΙ chân khách hàng.
- Cĩ m∗t =∗i ngΞ nhân viên tín d−ng trung th5c, cĩ =Αo =:c nghi3p v−, kiên trì chΒm ch∴.
7%u vào - H3 th?ng nhân viên tín d−ng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- KΦ nΒng tín d−ng, kΦ nΒng giao ti4p khách hàng - Các k4 hoΑch, quy trình
- Thong tin v7 nhân viên
Các ho9t ∃:ng - TuyΛn nhân viên
Xác =∀nh nhu c6u - phân tích v∀ trí-l,p =7 ngh∀ tuyΛn- phê duy3t-thΒm dị nguΚn tuyΛn-dΒng kí tuyΛn d−ng- thu hΚ s(-thi tuyΛn/phΘng v∃n-phê duy3t-thΤ vi3c-kí h∋p =Κng, ti4p nh,n
Xác =∀nh nhu c6u và v∀ tr∀-t≅ ch:c các l>p =ào tΑo, h3 th?ng =ào tΑo h∋p lý-kiΛm tra ch∃t l&∋ng nhân viên-hồn thành,k4t thúc =ào tΑo.
- Qu n lý nhân viên
TuyΛn d−ng và l5a ch<n-phân cơng cơng vi3c và =ánh giá k4t qu -khuy4n khích và khen th&)ng, =ào tΑo =∗i ngΞ k4 nhi3m-qu n lý thơng tin nhân viên.
7%u ra - Ο∗i ngΞ nhân viên =áp :ng yêu c6u m−c tiêu c/a hoΑt =∗ng tín d−ng
- H3 th?ng qu n lý nhân viên chΝt chϑ.
- Kh nΒng thích :ng cơng ngh3 m>i, kΦ thu,t cao.
H2 th4ng - Nhân viên tính d−ng
- BΚi d&αng h3 th?ng nhân viên - Tr&∆ng =Αi h<c RΑi ro ∃e dΦa m c tiêu Trình =∗=ào tΑo(sinh viên ngành ngân hàng) Khĩ khΒn nguΚn nhân l5c Trình =∗ ngoΑi ngΙ, trình =∗ chuyên mơn Qu,n lý rΑi ro • Tr&∆ng =Αi h<c
- Xây d5ng h3 th?ng gi ng viên, cán b∗ khoa h<c =6y =/ và cĩ ph8m ch∃t.
- Xây d5ng n∗i dung, ch&(ng trình h<c theo h&>ng c,p nh,p, =Κng b∗, khoa h<c.
- TΑo mơi tr&∆ng h<c t,p t?t cho sinh viên, cán b∗ nhân viên.
• Ngân hàng
- Xây d5ng chi4n l&∋c kinh doanh phù h∋p v>i nguΚn