Tiểu luận Quản trị chất lượng: Tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Công Ty DSG Viet Nam nhằm giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, lý do áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2008 tại công ty, thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2008 tại công ty.
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
- -
Tiểu Luận Môn Quản Trị Chất Lượng
Quản Lý Chất Lượng ISO 9001:2008 Tại Công Ty DSG VIETNAM
GVHD : TS Tạ Thị Kiều An Nhóm Thực Hiện: Nhóm 1 – K20 – Đêm 1
1 Bùi Ngọc Lan Anh
2 Ngô Duy Hinh
3 Đinh Thị Thuý Lan
4 Đậu Cao Sang
5 Nguyễn Thanh Luận
6 Hồ Ngọc Thảo
7 Phan Trung Thái
8 Lê Huỳnh Quang Đức
9 Nguyễn Phúc Minh Thư
10 Lý Lệ Châu
Tp Hồ Chí Minh, Tháng 6/2012
Trang 21
Mục Lục
1) Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 2
2) Giới thiệu Công ty 4
3) Lý do áp dụng Hê ̣ thống qua ̉n lý chất lượng ISO 9001 : 2008 tại công ty 4
4) Các bước áp dụng ISO tại Công Ty 5
5) Thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2008 tại công ty 5
Trang 32
1) Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
a) ISO là gì ?
ISO: Là Tổ Chức Quốc Tế Về Tiêu Chuẩn Hóa (The International Organization for
Standardization)
b) Lịch sử về ISO
- ISO được thành lập năm 1947
- Trụ sở tại Geneva
- Được áp dụng hơn 150 nước
- Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và
hiện nay đã được bầu vào ban chấp hành ISO
c) ISO 9000 là gì ?
ISO 9000 là:
- Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng
- Đưa ra các nguyên tắc về quản lý
- Tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến
- Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng
- Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loạI hình sản xuất / dịch vụ
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm
1 ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
2 ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
3 ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả
4 ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường
LỊch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000
Phiên bản
năm 1994
Phiên bản năm 2000
Phiên bản
ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ sở & từ
vựng ISO 9001: 1994 ISO 9001: 2000
(bao gồm ISO 9001/
9002/ 9003)
ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng
(HTQLCL) – Các yêu cầu ISO 9002: 1994
ISO 9003: 1994
ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa có thay đổi HTQLCL - Hướng dẫn cải
tiến ISO 10011: 1990/1 ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi Hướng dẫn đánh giá
HTQLCL/ Môi trường
d) Tổ chức nào cần xây dựng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008?
Tổ chức muốn khẳng định khả năng cung cấp các sản phẩm một cách ổn định đáp ứng các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp
Tổ chức muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng
Tổ chức cần cải tiến liên tục kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đạt được các mục tiêu
Tăng lợi nhuận, tăng sản phẩm và giảm sản phẩm hư hỏng, giảm lãng phí
Trang 4
3
e) Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
1- Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ
Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty
2- Trách nhiệm của lãnh đạo
- Cam kết của lãnh đạo
- Định hướng bỡi khách hàng
- Thiết lập chính sách chất lượng, và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban
- Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh
- Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ
- Tiến hành xem xét của lãnh đạo
3- Quản lý nguồn lực
- Cung cấp nguồn lực
- Tuyển dụng
- Đào tạo
- Cơ sở hạ tầng
- Môi trường làm việc
4- Tạo sản phẩm
- Hoạch định sản phẩm
- Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng
- Kiểm soát thiết kế
- Kiểm soát mua hàng
- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ
- Kiểm soát thiết bị đo lường
5- Đo lường phân tích và cảI tiến
- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng
- Đánh giá nội bộ
- Theo dõi và đo lường các quá trình
- Theo dõi và đo lường sản phẩm
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
- Phân tích dữ liệu
- Hành động khắc phục
- Hành động phòng ngừa
Dưới đây là một số lợi ích khi doanh nghiệp áp dụng và di trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:
1 Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng
2 Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất
3 Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả, giảm chi phí (giảm lãng phí)
4 Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng
5 Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà cung cấp
6 Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách hàng
7 Tăng uy tín trên thị trường, tăng thị phần trong và ngoài nước
8 Mọi người hiểu rõ hơn vai trò của mình trong công ty, biết rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc
9 Nhân viên được đào tạo huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn
Trang 54
2) Giới thiệu Công ty
a) Giới thiệu
Tên tiếng Viê ̣t : Công Ty TNHH Gia ̉ i Pháp Số Toàn Cầu
Tên tiếng Anh : Digital Solutions Global Limited Company
Tên giao di ̣ch : DSG VIETNAM
Đi ̣a chỉ : Lầu 2, 37 Nguyễn Bi ̉nh Khiêm, P1, Quâ ̣n Gò Vấp, Tp HCM
Nhân sự : 20 ngươ ̀ i
Được thành lập từ tháng 1/2008, Công ty DSG VIETNAM cung ứng các giải pháp toàn diê ̣n trong lĩnh vực số hóa tài liê ̣u và lưu trữ ta ̣i thi ̣ trường Viê ̣t Nam Với mô ̣t nền tảng kinh nghiê ̣m
và hiểu biết chuyên môn vững ch ắc, Công ty hiê ̣n nay là nhà phân phối tốt nhất trong khu vực của các hãng Kodak, Avision, Infoconnect… với các di ̣ch vu ̣ hoàn hảo trong tư vấn , triển khai và hỗ trơ ̣ sau bán hàng
b) Ngành nghề kinh doanh
Kinh doanh phân phối các sản phẩm máy quét, máy vi tính và thiết bị văn phòng
Thực hiê ̣n các di ̣ch vu ̣ sửa chữa , bảo hành các sản phẩm do công ty phân phối theo tiêu chuẩn của nhà sản xuất
Cung cấp các di ̣ch vu ̣ bảo trì các thiết bi ̣ do công ty phân phối
Tư vấn, triển khai các giải pháp số hóa và quản lý dữ liê ̣u
c) Cơ cấu Tổ chức
3) Lý do áp dụng Hê ̣ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2008 tại công ty
1 Không phân biệt loai hình và quy mô của Doanh Nghiệp
2 Được công nhân rộng rãi trên thể giới
3 Hệ thống quản lý gọn nhẹ dễ vận hành
4 Đáp ứng được yêu cầu từ phía nhà sản xuất
5 Nâng cao năng lực ca ̣nh tranh của công ty
6 Quản lý tốt các nguồn lực trong công ty
Trang 65
7 Đáp ứng được các mu ̣c tiêu hướng đến khách hàng
8 Tối ưu hóa các nguồn lực trong công ty
4) Các bước áp dụng ISO tại Công Ty
Bước 1: Phân tích tình hình và hoạch định phương án
- Lãnh đạo xác định vai trò của chất lượng, cam kết xây dựng và thực hiê ̣n
- Phổ biến, nâng cao nhận thức về ISO 9001:2008 cho nhân viên
- Quyết định pha ̣m vi áp du ̣ng
Bước 2: Xây dựng Hệ thống chất lượng
- Đào tạo cho từng cấp về ISO 9001 và cách xây dựng các văn bản
- Viết chính sách và mục tiêu chất lượng dựa trên yêu cầu của ISO 9001 và mục tiêu hoạt động của tổ chức
- Viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc theo ISO 9001
- Viết sổ tay chất lượng
- Công bố chính sách chất lượng và quyết định của tổ chức về việc thực hiện các yếu tố của Hệ thống quản lý chất lượng Có thể áp dụng thí điểm rồi sau đó mới mở rộng
- Thử nghiệm hệ thống mới trong một thời gian nhất định
Bước 3: Hoàn chỉnh
- Tổ chức đánh giá nội bộ để khẳng định sự phù hợp và hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng
- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót
- Mời một tổ chức bên ngoài đến đánh giá sơ bộ
- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót để hoàn chỉnh Hệ thống chất lượng
Bước 4: Xin chứng nhận
- Hoàn chỉnh các hồ sơ và xin chứng nhận của 1 tổ chức chứng nhận ISO 9001:2008
5) Thực trạng áp dụng Hê ̣ thô ́ng quản lý cha ́t lượng ISO 9001 : 2008 tại công ty
Giới thiệu
Từ tháng 1/2009 công ty áp du ̣ng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, đã triển khai xây dựng, tổ chức thực hiê ̣n các quy trình, các văn bản pháp lý, vâ ̣n hành theo yêu cầu của Hê ̣ thống quản lý chất lượng
Sau khi đánh giá lần đầu tiên 4/2009 Công ty đã được cấp chứng nhâ ̣n phù hợp ISO
9001:2008 do TUV cấp
Phạm vi áp dụng
- Kinh doanh phân phối các sản phẩm máy quét, máy vi tính và thiết bị văn phòng
-Thực hiê ̣n các di ̣ch vu ̣ sửa chữa, bảo hành các sản phẩm do công ty phân phối theo tiêu chuẩn của nhà sản xuất
- Cung cấp các di ̣ch vu ̣ bảo trì các thiết bi ̣ do công ty phân phối
Trang 76
Trường hợp ngoại lệ
- Công ty không có khâu thiết kế sản phẩm nên không áp dụng điều khoản 7.3 và tất cả các điều khoản phụ của nó
- Mọi hoạt động của công ty không sử dụng các thiết bị theo dõi và đo lường nên không áp dùng điều khoản 7.6
Chính sách chất lươ ̣ng
Tại DSG VIETNAM, chúng tôi hiểu rằng sản phẩm chất lượng cao cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời là yếu tố quan trọng để công ty phát triển bền vững , đây là mu ̣c tiêu chúng tôi hướng tới đễ trở thành đơn vị dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực cung ứng giải pháp hình ảnh hóa tài liệu và nhận dạng dữ liệu, đồng thời đưa những sản phẩm vượt trô ̣i của các hãng Kodak, Avision, Infoconnect trở thành lựa cho ̣n hàng đầu cho khách hàng ta ̣i Viê ̣t Nam
Chính vì thế ban quản trị và toàn thể nhân viên công ty xây dựng chính sách chất lượng sau:
Cam kết ưu tiên hướng vào khách hàng và đối tác
Liên tu ̣c cải tiến hê ̣ thống quản lý chất lượng nhằm tăng giá tri ̣ gia tăng trong công tác phân phối
Đảm bảo với thi ̣ trường tất cả các sản phẩm phân phối bởi DSG VIETNAM được:
Giao hàng đúng he ̣n
Dịch vụ thỏa đáng
Chất lượng tốt
Các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng
Trang 87
Với các quá trình chính và quá trình hỗ trợ được xác đi ̣nh, để đạt được chất lượng phù hợp với
yêu cầu của khách hàng, công ty đã chi tiết bằng các quy trình, hướng dẫn quản lý, tác nghiệp thể hiê ̣n cu ̣ thể các bước thực hiê ̣n, nhiê ̣m vu ̣ được phân công, hồ sơ phát sinh, lưu trữ
BẢNG HOẠCH ĐỊNH HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9001:2008
S
T
T
Tên tài liệu
Lần ban hành
Ngày ban hành
Ngày sửa đổi gần nhất
Phạm vi áp dụng Phê duyệt GĐĐH HCĐV TTBH TCKT DVBH GĐĐH TP
1 STCL_DSG VIETNAM-2010 1 20/2/2009 x x x x x x
2 Chính sách chất lượng 1 20/2/2009 x x x x x x
4 TT01_Kiem-soat-tai-lieu 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x
5 TT02_Kiem-soat-ho-so 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x
6 TT03_KSSP-khong-phu-hop 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x
7 TT04_Danh-gia-noi-bo 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x
8
10
12 TT09_Sua-chua-va-bao-tri 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x
13
14
16
17
18
QD_FA_Quy-dinh-mua-sam-hang-hoa-dich-vu 1 20/2/2009
22/09/201
19
20
21
BM01_TT01_phieu-yeu-cau-soan-thao-sua-doi-tai-lieu 1 20/2/2009 x x x x x x
22
23
24
25
26
27
30
31 Bản mô tả công việc từng 1 15/3/2009 x x x x x x
Trang 98
nhân viên, vị trí
32 Hướng dẫn làm thủ tục hải
34 Bảng hoạch định kế hoạch
36 Hướng dẫn tiếp nhận và giải
quyết khiếu nại khách hàng 1 15/3/2009 x x x x x x
41 Sơ đồ các quá trình chính và
43 Chương trình quảng bá tiếp thị
44 Phiếu đề nghị xuất hàng hóa/
46
48
Hệ thống quản lý tào liệu của công ty bao gồm phần mềm Docuflo và lưu trử bản cứng
Trang 109
Các quá trình của công ty
Để đa ̣t được các mu ̣c tiêu chất lượng đã đề ra và áp du ̣ng các yêu cầu của tài liê ̣u chuẩn ISO 9001:2008, Công ty DSG VIETNAM đã xác đi ̣nh các quá trình cần thiết và mối tương tác lẫn nhau giữa chúng, bao gồm các quá trình chính và các quá trình hổ trợ cần thiết đó là:
Quá trình theo dõi và thực hiện đơn hàng
Quá trình nhập hàng
Quá trình sử lý sản phẩm không phù hợp
Quá trình quản lý kho
Quá trình xử lý công nợ
Quá trình quản bá tiếp thị
Quá trình bổ nhiệm đại lý
Quá trình bảo hành, sửa chữa
Quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng
Quá trình hành động khắc phục phòng ngừa
Trang 1110
Quá trình theo dõi và thực hiện đơn hàng
Quá trình xử lý công nợ
Trang 1211
Khách hàng và
nhà cung cấp Giám đốc điều hành Kinh doanh tiếp thi ̣ Hành chánh điều vận Dịch vụ bảo hành Tài chính kế toán Các tài liệu liên quan
TT thực h iê ̣n và theo dõi đơn hàng
TT nhâ ̣p hàng
TT xử lý sản phầm không phù hợp
Quy định quản lý kho
TT xử lý công nợ
TT quảng bá tiếp thi ̣ ; TT bổ nhiê ̣m đa ̣i lý
TT bảo hành, sửa chữa
TT xử lý khiếu na ̣i của khách hàng
TT ha ̀nh đô ̣ng khắc phục/phòng ngừa Sô
nô ̣i b
ô ̣, c
Yêu cầu của
khách hàng
Quản lý công nợ
khách hàng
Quá trình hành động khắc phục/ phòng ngừa, quá trì phân tích dữ liệu và quá trình xem xét của lãnh đạo
Tiếp nhận yêu cầu
Xem xét Phê duyệt
Phản hồi và
tiếp nhận thông tin
Quản lý hàng hoá/ Nhập kho
Nhập hàng Thông tin
của nhà
cung cấp
Giao hàng, lắp đặt và
nghiệm thu
Thông tin
phản hồi/
Khiếu nại
KH
Kiểm tra
Xử lý sản phẩm không phù hợp
Tiếp nhận xử lý phản hồi / yêu cầu khách hàng
Đồng ý
Đạt
Xử lý đơn hàng
Xem xét phương
án giải quyết
Thực hiện bảo hành/ bảo trì/ xử lý khiếu nại KH (theo phân công, chỉ đạo của GĐĐH)
Trang 1312
Những kết quả đa ̣t được
Quá trình theo dõi và thực hiện đơn hàng
Quá trình quản lý kho
- Sắp xếp kho không có quy trình, thường
gặp khó khăn trong quá trình xuất, nhập
hàng hóa
- Quản lý kho chưa có đầy đủ thủ tục nên
thường xuyên sảy ra tình trạng thất lạc
hàng hóa, do xuất mươn…
- Bảo quản hàng hóa không tốt trong quá
trình lưu kho Xảy ra tình trạng hàng hóa
giảm chất lượng 2 lần
- Sắp xếp kho theo đúng quy trình nên việc xuất nhập hàng rất dễ dàng
- Có các thủ tục quản lý kho chặt chẻ giảm thiểu thất lạc hàng hóa do xuất mượn…
- Bảo quản hàng hóa tốt hơn trong quá trình lưu kho không xảy ra tình trạng giảm chất lượng hàng hóa
- Thời gian thực hiện đơn hàng tối thiểu
2h
- Thường xuyên gặp lỗi trong quá trình
thực hiện đơn hàng
- Không có sự kết hợp giữa phòng SM và
phòng AL nên số lượng hàng tồn kho
thường bị thiếu hụt
- Khách hàng thường xuyên khiếu nại về
việc giao hàng không đúng thời gian (5
KH/tháng)
- Thời gian thực hiện đơn hàng 30’
- Ít phát sinh lỗi trong quá trình thực hiện đơn hàng
- Có sự kết hợp giữa phòng SM và AL nên hàng tồn kho đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh
- Khách hàng không còn khiếu nại về việc giao hàng không đúng thời gian
Trang 1413
Sơ đồ bố trí kho
Thiết bị cách sàn, cách tường 10cm
Quá trình kiểm soát tài liệu
- Không chú trọng trong việc quản lý
tài liệu dữ liệu công ty
- Thỉnh thoảng không tìm lại được dữ
liệu của KH
- Nhân viên mới tiếp nhận công việc
mất nhiều thời gian khoản 20 ngày
- Nghiêm ngặt tuân thủ việc quản lý tài liệu, dữ liệu của công ty
- Dễ dàng tìm lại được dữ liệu của
KH
- Nhân viên mới tiếp nhận công việc mất ít thời gian khoản 10 ngày