1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Tiểu luận Quản trị chất lượng: Tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Công Ty DSG Viet Nam

16 1,5K 6

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 16
Dung lượng 1,93 MB

Nội dung

Tiểu luận Quản trị chất lượng: Tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Công Ty DSG Viet Nam nhằm giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, lý do áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2008 tại công ty, thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2008 tại công ty.

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

- -

Tiểu Luận Môn Quản Trị Chất Lượng

Quản Lý Chất Lượng ISO 9001:2008 Tại Công Ty DSG VIETNAM

GVHD : TS Tạ Thị Kiều An Nhóm Thực Hiện: Nhóm 1 – K20 – Đêm 1

1 Bùi Ngọc Lan Anh

2 Ngô Duy Hinh

3 Đinh Thị Thuý Lan

4 Đậu Cao Sang

5 Nguyễn Thanh Luận

6 Hồ Ngọc Thảo

7 Phan Trung Thái

8 Lê Huỳnh Quang Đức

9 Nguyễn Phúc Minh Thư

10 Lý Lệ Châu

Tp Hồ Chí Minh, Tháng 6/2012

Trang 2

1

Mục Lục

1) Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 2

2) Giới thiệu Công ty 4

3) Lý do áp dụng Hê ̣ thống qua ̉n lý chất lượng ISO 9001 : 2008 tại công ty 4

4) Các bước áp dụng ISO tại Công Ty 5

5) Thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2008 tại công ty 5

Trang 3

2

1) Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

a) ISO là gì ?

ISO: Là Tổ Chức Quốc Tế Về Tiêu Chuẩn Hóa (The International Organization for

Standardization)

b) Lịch sử về ISO

- ISO được thành lập năm 1947

- Trụ sở tại Geneva

- Được áp dụng hơn 150 nước

- Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và

hiện nay đã được bầu vào ban chấp hành ISO

c) ISO 9000 là gì ?

ISO 9000 là:

- Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng

- Đưa ra các nguyên tắc về quản lý

- Tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến

- Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng

- Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loạI hình sản xuất / dịch vụ

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm

1 ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

2 ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

3 ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả

4 ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

LỊch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000

Phiên bản

năm 1994

Phiên bản năm 2000

Phiên bản

ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ sở & từ

vựng ISO 9001: 1994 ISO 9001: 2000

(bao gồm ISO 9001/

9002/ 9003)

ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng

(HTQLCL) – Các yêu cầu ISO 9002: 1994

ISO 9003: 1994

ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa có thay đổi HTQLCL - Hướng dẫn cải

tiến ISO 10011: 1990/1 ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi Hướng dẫn đánh giá

HTQLCL/ Môi trường

d) Tổ chức nào cần xây dựng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008?

 Tổ chức muốn khẳng định khả năng cung cấp các sản phẩm một cách ổn định đáp ứng các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp

 Tổ chức muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng

 Tổ chức cần cải tiến liên tục kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đạt được các mục tiêu

 Tăng lợi nhuận, tăng sản phẩm và giảm sản phẩm hư hỏng, giảm lãng phí

Trang 4

3

e) Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

1- Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ

Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty

2- Trách nhiệm của lãnh đạo

- Cam kết của lãnh đạo

- Định hướng bỡi khách hàng

- Thiết lập chính sách chất lượng, và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban

- Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh

- Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ

- Tiến hành xem xét của lãnh đạo

3- Quản lý nguồn lực

- Cung cấp nguồn lực

- Tuyển dụng

- Đào tạo

- Cơ sở hạ tầng

- Môi trường làm việc

4- Tạo sản phẩm

- Hoạch định sản phẩm

- Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng

- Kiểm soát thiết kế

- Kiểm soát mua hàng

- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

- Kiểm soát thiết bị đo lường

5- Đo lường phân tích và cảI tiến

- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng

- Đánh giá nội bộ

- Theo dõi và đo lường các quá trình

- Theo dõi và đo lường sản phẩm

- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Phân tích dữ liệu

- Hành động khắc phục

- Hành động phòng ngừa

Dưới đây là một số lợi ích khi doanh nghiệp áp dụng và di trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:

1 Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng

2 Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất

3 Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả, giảm chi phí (giảm lãng phí)

4 Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng

5 Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà cung cấp

6 Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách hàng

7 Tăng uy tín trên thị trường, tăng thị phần trong và ngoài nước

8 Mọi người hiểu rõ hơn vai trò của mình trong công ty, biết rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc

9 Nhân viên được đào tạo huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn

Trang 5

4

2) Giới thiệu Công ty

a) Giới thiệu

 Tên tiếng Viê ̣t : Công Ty TNHH Gia ̉ i Pháp Số Toàn Cầu

 Tên tiếng Anh : Digital Solutions Global Limited Company

 Tên giao di ̣ch : DSG VIETNAM

 Đi ̣a chỉ : Lầu 2, 37 Nguyễn Bi ̉nh Khiêm, P1, Quâ ̣n Gò Vấp, Tp HCM

 Nhân sự : 20 ngươ ̀ i

Được thành lập từ tháng 1/2008, Công ty DSG VIETNAM cung ứng các giải pháp toàn diê ̣n trong lĩnh vực số hóa tài liê ̣u và lưu trữ ta ̣i thi ̣ trường Viê ̣t Nam Với mô ̣t nền tảng kinh nghiê ̣m

và hiểu biết chuyên môn vững ch ắc, Công ty hiê ̣n nay là nhà phân phối tốt nhất trong khu vực của các hãng Kodak, Avision, Infoconnect… với các di ̣ch vu ̣ hoàn hảo trong tư vấn , triển khai và hỗ trơ ̣ sau bán hàng

b) Ngành nghề kinh doanh

 Kinh doanh phân phối các sản phẩm máy quét, máy vi tính và thiết bị văn phòng

 Thực hiê ̣n các di ̣ch vu ̣ sửa chữa , bảo hành các sản phẩm do công ty phân phối theo tiêu chuẩn của nhà sản xuất

 Cung cấp các di ̣ch vu ̣ bảo trì các thiết bi ̣ do công ty phân phối

 Tư vấn, triển khai các giải pháp số hóa và quản lý dữ liê ̣u

c) Cơ cấu Tổ chức

3) Lý do áp dụng Hê ̣ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2008 tại công ty

1 Không phân biệt loai hình và quy mô của Doanh Nghiệp

2 Được công nhân rộng rãi trên thể giới

3 Hệ thống quản lý gọn nhẹ dễ vận hành

4 Đáp ứng được yêu cầu từ phía nhà sản xuất

5 Nâng cao năng lực ca ̣nh tranh của công ty

6 Quản lý tốt các nguồn lực trong công ty

Trang 6

5

7 Đáp ứng được các mu ̣c tiêu hướng đến khách hàng

8 Tối ưu hóa các nguồn lực trong công ty

4) Các bước áp dụng ISO tại Công Ty

Bước 1: Phân tích tình hình và hoạch định phương án

- Lãnh đạo xác định vai trò của chất lượng, cam kết xây dựng và thực hiê ̣n

- Phổ biến, nâng cao nhận thức về ISO 9001:2008 cho nhân viên

- Quyết định pha ̣m vi áp du ̣ng

Bước 2: Xây dựng Hệ thống chất lượng

- Đào tạo cho từng cấp về ISO 9001 và cách xây dựng các văn bản

- Viết chính sách và mục tiêu chất lượng dựa trên yêu cầu của ISO 9001 và mục tiêu hoạt động của tổ chức

- Viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc theo ISO 9001

- Viết sổ tay chất lượng

- Công bố chính sách chất lượng và quyết định của tổ chức về việc thực hiện các yếu tố của Hệ thống quản lý chất lượng Có thể áp dụng thí điểm rồi sau đó mới mở rộng

- Thử nghiệm hệ thống mới trong một thời gian nhất định

Bước 3: Hoàn chỉnh

- Tổ chức đánh giá nội bộ để khẳng định sự phù hợp và hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng

- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót

- Mời một tổ chức bên ngoài đến đánh giá sơ bộ

- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót để hoàn chỉnh Hệ thống chất lượng

Bước 4: Xin chứng nhận

- Hoàn chỉnh các hồ sơ và xin chứng nhận của 1 tổ chức chứng nhận ISO 9001:2008

5) Thực trạng áp dụng Hê ̣ thô ́ng quản lý cha ́t lượng ISO 9001 : 2008 tại công ty

 Giới thiệu

Từ tháng 1/2009 công ty áp du ̣ng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, đã triển khai xây dựng, tổ chức thực hiê ̣n các quy trình, các văn bản pháp lý, vâ ̣n hành theo yêu cầu của Hê ̣ thống quản lý chất lượng

Sau khi đánh giá lần đầu tiên 4/2009 Công ty đã được cấp chứng nhâ ̣n phù hợp ISO

9001:2008 do TUV cấp

 Phạm vi áp dụng

- Kinh doanh phân phối các sản phẩm máy quét, máy vi tính và thiết bị văn phòng

-Thực hiê ̣n các di ̣ch vu ̣ sửa chữa, bảo hành các sản phẩm do công ty phân phối theo tiêu chuẩn của nhà sản xuất

- Cung cấp các di ̣ch vu ̣ bảo trì các thiết bi ̣ do công ty phân phối

Trang 7

6

 Trường hợp ngoại lệ

- Công ty không có khâu thiết kế sản phẩm nên không áp dụng điều khoản 7.3 và tất cả các điều khoản phụ của nó

- Mọi hoạt động của công ty không sử dụng các thiết bị theo dõi và đo lường nên không áp dùng điều khoản 7.6

 Chính sách chất lươ ̣ng

Tại DSG VIETNAM, chúng tôi hiểu rằng sản phẩm chất lượng cao cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời là yếu tố quan trọng để công ty phát triển bền vững , đây là mu ̣c tiêu chúng tôi hướng tới đễ trở thành đơn vị dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực cung ứng giải pháp hình ảnh hóa tài liệu và nhận dạng dữ liệu, đồng thời đưa những sản phẩm vượt trô ̣i của các hãng Kodak, Avision, Infoconnect trở thành lựa cho ̣n hàng đầu cho khách hàng ta ̣i Viê ̣t Nam

Chính vì thế ban quản trị và toàn thể nhân viên công ty xây dựng chính sách chất lượng sau:

 Cam kết ưu tiên hướng vào khách hàng và đối tác

 Liên tu ̣c cải tiến hê ̣ thống quản lý chất lượng nhằm tăng giá tri ̣ gia tăng trong công tác phân phối

 Đảm bảo với thi ̣ trường tất cả các sản phẩm phân phối bởi DSG VIETNAM được:

 Giao hàng đúng he ̣n

 Dịch vụ thỏa đáng

 Chất lượng tốt

 Các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng

Trang 8

7

Với các quá trình chính và quá trình hỗ trợ được xác đi ̣nh, để đạt được chất lượng phù hợp với

yêu cầu của khách hàng, công ty đã chi tiết bằng các quy trình, hướng dẫn quản lý, tác nghiệp thể hiê ̣n cu ̣ thể các bước thực hiê ̣n, nhiê ̣m vu ̣ được phân công, hồ sơ phát sinh, lưu trữ

BẢNG HOẠCH ĐỊNH HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9001:2008

S

T

T

Tên tài liệu

Lần ban hành

Ngày ban hành

Ngày sửa đổi gần nhất

Phạm vi áp dụng Phê duyệt GĐĐH HCĐV TTBH TCKT DVBH GĐĐH TP

1 STCL_DSG VIETNAM-2010 1 20/2/2009 x x x x x x

2 Chính sách chất lượng 1 20/2/2009 x x x x x x

4 TT01_Kiem-soat-tai-lieu 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x

5 TT02_Kiem-soat-ho-so 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x

6 TT03_KSSP-khong-phu-hop 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x

7 TT04_Danh-gia-noi-bo 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x

8

10

12 TT09_Sua-chua-va-bao-tri 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x

13

14

16

17

18

QD_FA_Quy-dinh-mua-sam-hang-hoa-dich-vu 1 20/2/2009

22/09/201

19

20

21

BM01_TT01_phieu-yeu-cau-soan-thao-sua-doi-tai-lieu 1 20/2/2009 x x x x x x

22

23

24

25

26

27

30

31 Bản mô tả công việc từng 1 15/3/2009 x x x x x x

Trang 9

8

nhân viên, vị trí

32 Hướng dẫn làm thủ tục hải

34 Bảng hoạch định kế hoạch

36 Hướng dẫn tiếp nhận và giải

quyết khiếu nại khách hàng 1 15/3/2009 x x x x x x

41 Sơ đồ các quá trình chính và

43 Chương trình quảng bá tiếp thị

44 Phiếu đề nghị xuất hàng hóa/

46

48

Hệ thống quản lý tào liệu của công ty bao gồm phần mềm Docuflo và lưu trử bản cứng

Trang 10

9

 Các quá trình của công ty

Để đa ̣t được các mu ̣c tiêu chất lượng đã đề ra và áp du ̣ng các yêu cầu của tài liê ̣u chuẩn ISO 9001:2008, Công ty DSG VIETNAM đã xác đi ̣nh các quá trình cần thiết và mối tương tác lẫn nhau giữa chúng, bao gồm các quá trình chính và các quá trình hổ trợ cần thiết đó là:

 Quá trình theo dõi và thực hiện đơn hàng

 Quá trình nhập hàng

 Quá trình sử lý sản phẩm không phù hợp

 Quá trình quản lý kho

 Quá trình xử lý công nợ

 Quá trình quản bá tiếp thị

 Quá trình bổ nhiệm đại lý

 Quá trình bảo hành, sửa chữa

 Quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng

 Quá trình hành động khắc phục phòng ngừa

Trang 11

10

 Quá trình theo dõi và thực hiện đơn hàng

 Quá trình xử lý công nợ

Trang 12

11

Khách hàng và

nhà cung cấp Giám đốc điều hành Kinh doanh tiếp thi ̣ Hành chánh điều vận Dịch vụ bảo hành Tài chính kế toán Các tài liệu liên quan

TT thực h iê ̣n và theo dõi đơn hàng

TT nhâ ̣p hàng

TT xử lý sản phầm không phù hợp

Quy định quản lý kho

TT xử lý công nợ

TT quảng bá tiếp thi ̣ ; TT bổ nhiê ̣m đa ̣i lý

TT bảo hành, sửa chữa

TT xử lý khiếu na ̣i của khách hàng

TT ha ̀nh đô ̣ng khắc phục/phòng ngừa Sô

nô ̣i b

ô ̣, c

Yêu cầu của

khách hàng

Quản lý công nợ

khách hàng

Quá trình hành động khắc phục/ phòng ngừa, quá trì phân tích dữ liệu và quá trình xem xét của lãnh đạo

Tiếp nhận yêu cầu

Xem xét Phê duyệt

Phản hồi và

tiếp nhận thông tin

Quản lý hàng hoá/ Nhập kho

Nhập hàng Thông tin

của nhà

cung cấp

Giao hàng, lắp đặt và

nghiệm thu

Thông tin

phản hồi/

Khiếu nại

KH

Kiểm tra

Xử lý sản phẩm không phù hợp

Tiếp nhận xử lý phản hồi / yêu cầu khách hàng

Đồng ý

Đạt

Xử lý đơn hàng

Xem xét phương

án giải quyết

Thực hiện bảo hành/ bảo trì/ xử lý khiếu nại KH (theo phân công, chỉ đạo của GĐĐH)

Trang 13

12

 Những kết quả đa ̣t được

Quá trình theo dõi và thực hiện đơn hàng

Quá trình quản lý kho

- Sắp xếp kho không có quy trình, thường

gặp khó khăn trong quá trình xuất, nhập

hàng hóa

- Quản lý kho chưa có đầy đủ thủ tục nên

thường xuyên sảy ra tình trạng thất lạc

hàng hóa, do xuất mươn…

- Bảo quản hàng hóa không tốt trong quá

trình lưu kho Xảy ra tình trạng hàng hóa

giảm chất lượng 2 lần

- Sắp xếp kho theo đúng quy trình nên việc xuất nhập hàng rất dễ dàng

- Có các thủ tục quản lý kho chặt chẻ giảm thiểu thất lạc hàng hóa do xuất mượn…

- Bảo quản hàng hóa tốt hơn trong quá trình lưu kho không xảy ra tình trạng giảm chất lượng hàng hóa

- Thời gian thực hiện đơn hàng tối thiểu

2h

- Thường xuyên gặp lỗi trong quá trình

thực hiện đơn hàng

- Không có sự kết hợp giữa phòng SM và

phòng AL nên số lượng hàng tồn kho

thường bị thiếu hụt

- Khách hàng thường xuyên khiếu nại về

việc giao hàng không đúng thời gian (5

KH/tháng)

- Thời gian thực hiện đơn hàng 30’

- Ít phát sinh lỗi trong quá trình thực hiện đơn hàng

- Có sự kết hợp giữa phòng SM và AL nên hàng tồn kho đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh

- Khách hàng không còn khiếu nại về việc giao hàng không đúng thời gian

Trang 14

13

Sơ đồ bố trí kho

Thiết bị cách sàn, cách tường 10cm

Quá trình kiểm soát tài liệu

- Không chú trọng trong việc quản lý

tài liệu dữ liệu công ty

- Thỉnh thoảng không tìm lại được dữ

liệu của KH

- Nhân viên mới tiếp nhận công việc

mất nhiều thời gian khoản 20 ngày

- Nghiêm ngặt tuân thủ việc quản lý tài liệu, dữ liệu của công ty

- Dễ dàng tìm lại được dữ liệu của

KH

- Nhân viên mới tiếp nhận công việc mất ít thời gian khoản 10 ngày

Ngày đăng: 25/07/2014, 16:14

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

BẢNG HOẠCH ĐỊNH HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9001:2008 - Tiểu luận Quản trị chất lượng: Tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Công Ty DSG Viet Nam
9001 2008 (Trang 8)
34  Bảng hoạch định kế hoạch - Tiểu luận Quản trị chất lượng: Tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Công Ty DSG Viet Nam
34 Bảng hoạch định kế hoạch (Trang 9)
35  Bảng dự báo bán hàng  1  15/3/2009  x  x  x - Tiểu luận Quản trị chất lượng: Tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Công Ty DSG Viet Nam
35 Bảng dự báo bán hàng 1 15/3/2009 x x x (Trang 9)
Sơ đồ bố trí kho - Tiểu luận Quản trị chất lượng: Tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Công Ty DSG Viet Nam
Sơ đồ b ố trí kho (Trang 14)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w