Tiểu luận Phân tích thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại Cục Hải Quan Đồng Nai

Sự cần thiết của đề tài Áp dụng ISO vào quản lý hành chính là công cụ hữu hiệu nhằm thực hiện cải cáchhành chính một cách sâu rộng và hiệu quả nhất, bởi tiêu chuẩn ISO giúp cơ quan hànhc

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Áp dụng ISO vào quản lý hành chính là công cụ hữu hiệu nhằm thực hiện cải cáchhành chính một cách sâu rộng và hiệu quả nhất, bởi tiêu chuẩn ISO giúp cơ quan hànhchính xây dựng quy trình giải quyết công việc, trong đó trách nhiệm và thời gian giảiquyết công việc của mỗi công chức ở mỗi công đoạn được xác định cụ thể, rõ ràng;Chuẩn hóa các quy trình hành chính, bảo đảm các hồ sơ được giải quyết đúng trình tự,đúng thời gian theo các thủ tục đã ban hành;

Đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức, nắm vững đượccác quy định pháp luật hiện hành và các quy định theo các thủ tục hướng dẫn công việcđược soạn thảo và ban hành; Giúp các cấp lãnh đạo giải quyết công việc nhanh hơn, các

bộ phận gắn bó với nhau hơn về trách nhiệm trong xử lý công việc; Tạo ra được nhữngcam kết về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng; Các quy trình được thực hiện có

Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề, sau khi được sự đồng ý của Giảng viên,

Nhóm 2 chọn đề tài “Phân tích thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO

9001: 2008 tại Cục Hải Quan Đồng Nai” để nghiên cứu.

2 Mục đích và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Trên cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, nhóm sẽnghiên cứu việc áp dụng ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công tại Hải Quan ĐồngNai được diễn ra như thế nào? Quá trình thực hiện gặp những thuận lợi và khó khăn gì?Trên cơ sở đó Nhóm sẽ đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để việc áp dụng ISO 9001:

2008 tại Cục Hải Quan Đồng Nai nói riêng và tại các cơ quan hành chính sự nghiệp nóichung được hoàn thiện hơn

3 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng xuyên suốt trong đề tài là phương phápthống kê, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh,… để hệ thống hoá các vấn đề lýluận và đánh giá thực tiễn, thông qua đó đề xuất những giải pháp đáp ứng được mục tiêunghiên cứu

4 Bố cục của đề tài

Đề tài ngoài phần mở đầu và kết thúc bao gồm 3 chương:

Chương I: Giới thiệu sơ lược về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2008

Chương II: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2008 tại Cục Hải Quan Đồng Nai

Chương III: Một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- tại Cục Hải Quan Đồng Nai

2

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ HỆ THỐNG QLCL ISO 9001: 2008

1 Các khái niệm cơ bản

- Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu (Philip B.Crosby)

- Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùngtheo quan điểm của Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu EOQC (EuropeanOrganization for quality control)

- Theo A.feigenbaum: chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch

vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi củakhách hàng

- Tóm lại chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp này phải được thểhiện trên cả ba phương diện, mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P:

 Performance hay Perfectibility (hiệu năng, khả năng hoàn thiện)

 Price (giá thỏa mãn nhu cầu)

 Punctuallity(đúng thời điểm)

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện nềnkinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán các sản phẩm mà thị trường cần thìdoanh nghiệp nên đứng dưới gốc độ của người tiêu dùng, của đối tác và của thị trường đểquan niệm về chất lượng

1.2 Quản lý chất lượng là gì?

Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả ngẫunhiên Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liện quan chặc chẽ với nhau,muốn đạt được chất lượng một cách mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn cácyếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi lá quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thểhiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp vấn đề chất lượng và phản ánh sựthích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới.

Như vậy, quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chungtheo tổ chức tiêu chuẩn ISO định nghĩa quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp vớinhau để chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng Nó tạo nên chính sách chấtlượng, mục tiêu chất lượng và mục tiêu đề ra

Có thể liệt kê một số khái niệm quản lý chất lượng như sau:

- Kiểm tra chất lượng (Inspention): là hoạt động kiểm tra, phân loại sản phẩm theotiêu chuẩn định sẳn

- Hoạch định chất lượng (Quality plan): là một văn bản chỉ rõ các quy trình nào vàcác nguồn lực có lien quan được ai sử dụng và sử dụng khi nào cho một dự án, một sảnphẩm, một quá trình hay một hợp đồng cụ thể

- Kiểm soát chất lượng (Quality Control): là kiểm soát mọi yế tố ảnh hưởng trựctiếp đến quá trình tạo ra chất lượng: con người, các quá trình, nguyên vật liệu,thiết bị,môi trường…nhằm thỏa mãn các yêu cầu về chất lượng Kiểm soát chất lượng tập trungvào các quá trình để hạn chế và khắc phục những sai sót ngay trong quá trình thực hiện.Tiến sĩ W.E.Deming chia việc kiểm soát chất lượng thành 4 nhiệm vụ chính, gọi là chutrình PDCA

4

- Đảm bảo chất lượng QA (Quality Assurance): là toàn bộ các hoạt động có kếhoạch, có hệ thống được triển khai trong hệ thống chất lượng nhằm tạo ra sự tin tưởngđầy đủ rằng sản phẩm hay dịch vụ sẽ thỏa mãn các yêu cầu về chất lượng đã đặt ra.

- Cải tiến chất lượng QI ( Quality Improvement): là những hoạt động nhằm đưa chấtlượng sản phẩm/dịch vụ lên cao hơn nữa, giảm dần khoảng cách giữa mong muốn và chấtlượng thực tế đạt được, tạo ra nhiều lợi ích hơn nữa của chính tổ chức cũng như kháchhàng và các bên liên quan

- Kiểm soát chất lượng toàn diện TQC (Total Quality Comtrol): là một hệ thốngquản lý nhằm huy động sự nổ lực hợp tác của mọi thành viên và mọi bộ phận khác nhaucủa tổ chức vào các qúa trình liên quan đến chất lượng

- Quản lý chất lượng toàn diện TQM ( Total Quality Management): là cách quản lýmột tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viênnhằm đạt được thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích chocác thành viên của tổ chức đó và cho xã hội (theo ISO 8402:1994)

Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng được biểu diễn ở hình 1.2

Hình 1.2: Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng

1.3 Quá trình hình thành chất lượng

Chất lượng là vấn đề tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịuảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạntrong chu trình sản phẩm.

Giai đoạn nghiên cứu, thiết kế: giải quyết về mặt lý thuyết phương án thỏa mãn

nhu cầu Chất lượng thiết kế giữ vai trò quyết định đối với chất lượng sản phẩm.Chất lượng của thiết kế phụ thuộc vào kết quả nghiên cứu thị trường

Giai đoạn sản xuất: thể hiện các ý đồ, yêu cầu của thiết kế, tiêu chuẩn lên sản

phẩm Chất lượng ở khâu sản xuất kém sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sảnphẩm Do đó, cần phải tổ chức kiểm tra, kiểm soát chặc chẽ khâu sản xuất theođịnh hướng phòng ngừa sai sót

Giai đoạn lưu thông và sử dụng sản phẩm: quá trình này cũng ảnh hưởng lớn

đến chất lượng và được biểu thị ở các mặt sau:

- Tổ chức lưu thông tốt sẽ giúp cho tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng, giảm

thời gian lưu trữ, giúp cho người tiêu dùng lựa chọn được sản phẩm phù hợp vànhận được các dịch vụ kỹ thuật phục vụ việc khai thác, sử dụng sản phẩm tốthơn

- Sử dụng là giai đoạn đánh giá được một cách đầy đủ, chính xác chất lượng

sản phẩm Để đảm bảo chất lượng một cách thực sự trong tay người tiêu dùng đòihỏi tổ chức phải có những hoạt động bảo hành, hướng dẫn sử dụng, sửa chữa,cung cấp phụ tùng thay thế…đồng thời phải nghiên cứu sản phẩm trong sử dụng,tích cực thu thập những thông tin từ người tiêu dùng, trên cơ sở đó điều chỉnh,cải tiến chất lượng sản phẩm của mình

Như vậy chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm

Để có được sản phẩm chất lượng cao, để đảm bảo chất lượng đầu ra cần thực hiện việcquản lý trong tất cả các giai đoạn của chu trình sản phẩm, đặc biệt là từ giai đoạn nghiêncứu thiết kế

2 Sơ lược về Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000

1.1 Khái niệm về ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế công bố năm 1987.Đây là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng; nó không phải là tiêu chuẩn hay qui định kỹthuật về sản phẩm Sự ra đời của nó đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn

6

và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực và sự hưởng ứng rộng rãi, nhanhchóng của nhiều nước, đặc biệt là các doanh nghiệp.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xâydựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là phươngtiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổnđịnh của sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký hợp đồng ISO 9000 đưa ra cácchuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sảnxuất , kinh doanh và dịch vụ ISO 9000 hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanhnghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thốngchất lượng theo mô hình đã chọn

Triết lý của ISO 9000 về quản lý chất lượng là ''nếu hệ thống sản xuất và quản lýtốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt'' Các doanh nghiệp và tổchức hãy “viết ra những gì cần làm; làm những gì đã viết; chứng minh là đã làm và soátxét, cải tiến”

ISO 9000 có 8 nguyên tắc: 1) Hướng vào khách hàng; 2) Sự lãnh đạo; 3) Sự thamgia của mọi người; 4) Cách tiếp cận theo quá trình; 5) Cách tiếp cận theo hệ thống đốivới quản lý; 6) Cải tiến liên tục; 7) Quyết định dựa trên sự kiện; 8) Quan hệ hợp tác cùng

có lợi

Tính đến nay, ISO 9000 đã trải qua 4 lần công bố, bổ sung và thay thế là vào cácnăm 1987, 1994, 2000 và gần đây nhất là ngày 14/11/2008 Trong đó, ISO 9001:2000 đãthay thế cho bộ 3 tiêu chuẩn ISO 9001, 9002 và 9003 (năm 1994) ISO 9001:2000 có tiêu

đề là Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu, không gọi là Hệ thống đảm bảo chất

lượng như lần ban hành thứ nhất và thứ hai Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 cũng đồng thờiđược ban hành trên cơ sở soát xét lại tiêu chuẩn ISO 9004:1994 ISO 9004:2000 được sửdụng cùng với ISO 9001:2000 như là 1 cặp thống nhất các tiêu chuẩn về hệ thống quản lýchất lượng ISO 9004:2000 đưa ra các chỉ dẫn về đối tượng áp dụng hệ thống quản lýchất lượng ở một phạm vi rộng hơn

Phiên bản

năm 1994

Phiên bản năm 2000

Phiên bản năm 2008 Tên tiêu chuẩn

từ vựngISO 9001: 1004 ISO 9001: 2000

(bao gồm ISO9001/ 9002/ 9003)

ISO 9001: 2008

Hệ thống quản lý chấtlượng (HTQLCL) –Các yêu cầu

2.2 Cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

- ISO 9000: Cơ sở và từ vựng, quy định những điều cơ bản về hệ thống quản lýchất lượng và những thuật ngữ cơ bản

- ISO 9001: Quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng mà doanhnghiệp cần phải đáp ứng nhằm mục đích quản lý chất lượng nội bộ và đảm bảo chấtlượng

- ISO 9004: Hướng dẫn nhằm thúc đẩy tính hiệu quả và hiệu suất của hệ thốngquản lý chất lượng với mục tiêu là cải tiến nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng

và đáp ứng được lợi ích của các bên liên quan

- ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng từ bên ngoài nhằmmục đích chứng nhận

Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000

3 Những nét mới của Tiêu chuẩn ISO 9001:2008

8

ISO 9000

ISO 19011 ISO 9001

ISO 9004

Trên cơ sở những tiến bộ về quản lý chất lượng, những kinh nghiệm đã đạt được,Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Quality management system - Requirements (Hệ thống quản

lý chất lượng - Các yêu cầu), là bản hiệu đính toàn diện nhất bao gồm việc đưa ra các yêucầu mới và tập trung vào khách hàng (Tiêu chuẩn ISO 9004:2000, Hệ thống quản lý chấtlượng - Hướng dẫn cải tiến, cũng đang được hiệu đính và dự kiến sẽ được công bố vàonăm 2009.)

So với phiên bản năm 2000, ISO 9001:2008 có sự tinh chỉnh, gạn lọc hơn là thayđổi toàn diện Nó không đưa ra các yêu cầu mới nào, vẫn giữ nguyên các đề mục, phạm

vi và cấu trúc của tiêu chuẩn Nó vẫn thừa nhận và duy trì 8 nguyên tắc ban đầu của ISO

ISO 9001:2008 chủ yếu là làm sáng tỏ các yêu cầu đã nêu trong ISO 9001:2000nhằm khắc phục những khó khăn trong việc diễn giải, áp dụng và đánh giá Nó cũng cómột số thay đổi hướng vào việc cải tiến nhằm tăng cường tính tương thích (nhất quán)với tiêu chuẩn ISO 14001:2004 về hệ thống quản lý môi trường Những điểm tiến bộ mớicủa phiên bản 2008 là:

- Nhấn mạnh sự phù hợp của sản phẩm;

- Cải thiện tính tương thích với các tiêu chuẩn khác;

- Làm rõ hơn các quá trình bên ngoài;

- Diễn đạt rõ hơn các yêu cầu: 6.4 Môi trường làm việc; 8.2.1 Đo lường sựthỏa mãn của khách hàng;

- Bổ sung tầm quan trọng của rủi ro;

- Quy định chính xác hơn các yều cầu: Tầm quan trọng của rủi ro; 5.5.2 Đạidiện lãnh đạo; 6.2.2 Hiệu lực của các năng lực đã đạt được; 8.5.2 Hiệu lực của các hànhđộng khắc phục; 8.5.3 Hiệu lực của các hành động phòng ngừa

Theo thông báo chung của ISO và Diễn đàn công nhận quốc tế (IAF), tiêu chuẩnmới không yêu cầu các tổ chức đã áp dụng ISO 9001:2000 phải có nhiều điều chỉnh cho

Hệ thống quản lý chất lượng đã được xây dựng để có thể phù hợp với các yêu cầu trongISO 9001:2008 Việc chuyển đổi theo tiêu chuẩn mới cũng là một cơ hội tốt cho các tổchức nhìn nhận lại thực trạng áp dụng các yêu cầu của ISO 9001:2000, từ đó thực hiệncác hoạt động cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng

Mô hình của hệ thống ISO 9001:2008

Hình 1.3: mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình

10

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL ISO 9001: 2008

TẠI CỤC HẢI QUAN ĐỒNG NAI

1 Giới thiệu về cục Hải Quan Đồng Nai

1.1 Sơ lược về cục Hải Quan Đồng Nai

Cục Hải quan Đồng Nai được thành lập theo quyết định số 137/TTg ngày01/04/1994 của Thủ tướng Chính phủ và chính thức hoạt động ngày 03/01/1995

Địa bàn hoạt động của Cục Hải quan Đồng Nai là các cảng sông quốc tế, các địađiểm làm thủ tục Hải quan ngoài cửa khẩu, khu chế xuất, kho ngoại quan, địa điểm kiểmtra hàng hóa xuất nhập khẩu trong địa bàn tỉnh Đồng Nai

Nhiệm vụ của Cục Hải quan Đồng Nai: thực hiện các nội dung quản lý nhà nước

về Hải quan được quy định tại Luật Hải quan và các văn bản pháp luật của Chính phủ,của Bộ Tài chính và của Tổng cục Hải quan, đồng thời hướng dẫn các tổ chức, cá nhânthực hiện đúng các quy định pháp luật về thủ tục Hải quan

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của cục Hải Quan Đồng Nai

Chức năng, nhiệm vụ của Cục Hải quan Đồng Nai thực hiện theo Quyết định số1027/QĐ-BTC ngày 11/05/2010 của Bộ trưởng Bộ Tài chính

- Thực hiện các biện pháp nghiệp vụ cần thiết để chủ động phòng, chống buôn lậu,vận chuyển trái phép hàng hóa qua biên giới trong phạm vi địa bàn hoạt động Phối hợpthực hiện nhiệm vụ phòng, chống buôn lậu, vận chuyển trái phép hàng hóa qua biên giới

ngoài phạm vi địa bàn hoạt động của Cục Hải quan theo quy định của pháp luật và củaTổng cục Hải quan

- Thực hiện pháp luật về thuế và thu khác đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu;đảm bảo thu đúng, thu đủ và kịp thời vào ngân sách Nhà nước

- Thực hiện kiểm tra sau thông quan theo quy định của pháp luật

- Thực hiện thống kê Nhà nước về Hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhậpkhẩu, quá cảnh và phương tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh thuộc phạm viquản lý của Cục Hải quan theo quy định của Tổng cục

Thanh tra, kiểm tra các đơn vị trực thuộc Cục Hải quan trong việc thực hiện chínhsách, pháp luật về Hải quan theo quy chế hoạt động của Thanh tra Hải quan

Xử lý vi phạm hành chính hoặc khởi tố đối với các vụ buôn lậu, vận chuyển tráiphép qua biên giới theo quy định của pháp luật; giải quyết khiếu nại đối với các quyếtđịnh xử phạt hành chính của các đơn vị trực thuộc Cục; giải quyết khiếu nại, tố cáo thuộcthẩm quyền theo quy định của pháp luật

Kiến nghị với Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan những vấn đề cần sửa đổi, bổsung các quy định của Nhà nước đối với hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhậpcảnh, quá cảnh, chính sách thuế đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; các quy định củaTổng cục Hải quan về chuyên môn, nghiệp vụ và xây dựng lực lượng; kịp thời báo cáoTổng cục trưởng những vướng mắc phát sinh, những vấn đề vượt quá thẩm quyền giảiquyết của Cục Hải quan

Tổ chức nghiên cứu và triển khai ứng dụng tiến bộ khoa học, công nghệ vàphương pháp quản lý Hải quan hiện đại vào các hoạt động của Cục Hải quan

Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan Nhà nước, tổ chức hữu quan, đơn vị trên địabàn để thực hiện nhiệm vụ được giao

Tổ chức tuyên truyền và hướng dẫn thực hiện chính sách, pháp luật về Hải quantrên địa bàn

Thực hiện nhiệm vụ hợp tác quốc tế về Hải quan theo phân cấp hoặc ủy quyền củaTổng cục trưởng và Bộ trưởng Bộ Tài chính

Tổng kết, thống kê, đánh giá tổng hợp tình hình và kết quả các mặt công tác củaCục Hải quan; thực hiện báo cáo theo quy định của Tổng cục

Được ký các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn, giải thích các vấn đề thuộc phạm viquản lý của Cục Hải quan theo quy định của Tổng cục trưởng

12

Đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng và quản lý đội ngũ cán bộ, công chức của Cục Hảiquan theo quy định của nhà nước và theo phân cấp quản lý cán bộ

Quản lý, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất, phương tiện, trang bị kỹ thuật và kinhphí hoạt động của Cục Hải quan theo đúng quy định của Nhà nước

Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao

1.3 Sơ đồ tổ chức của cục Hải Quan Đồng Nai

Nguồn: Cục Hải Quan Đồng Nai

2 Lợi ích khi áp dụng phương thức quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Cục Hải Quan Đồng Nai

2.1 Đối với cán bộ công chức trong đơn vị

- Giúp cán bộ công chức hiểu rõ công việc, hạn chế phụ thuộc vào các cá nhân domỗi người đều có bản mô tả công việc rõ ràng Khi có luân chuyển vị trí công tác thìcũng có thể thực hiện công việc khác được thuận lợi hơn

- Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và các cách đạt kết quả tốt

- Ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm cao và tựkiểm soát được công việc của chính mình.

- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn chúng tái diễn

- Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến

2.2 Đối với khách hàng (doanh nghiệp, cơ quan cấp trên, ban ngành và các tổ chức khác)

- Đem lại lòng tin cho khách hàng và cơ quan chủ quản

- Chưa có đơn vị độc lập đánh giá khách quan các quy trình công việc

- Có quy chế, quy định chung nhưng chưa quy trình hóa ứng với từng công việc cụthể (để cán bộ, công chức theo đó mà làm)

- Cán bộ công chức làm việc theo thói quen, kinh nghiệm

- Chưa xác định rõ ràng trình tự, ranh giới trách nhiệm

- Chưa công khai tài liệu, quy trình để doanh nghiệp rõ

- Chưa đánh giá được mức độ hoàn thành công việc của từng cá nhân

- Tốn nhiều thời gian trong việc kiểm tra của cấp Lãnh đạo

3.2 Sự cần thiết phải áp dụng

Việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa Hải quan và doanh nghiệp cũng như tạođược sự tin tưởng, đồng tình của doanh nghiệp có ý nghĩa quan trọng trong việc thực hiệncác chính sách pháp luật cũng như các hoạt động cải cách của cơ quan Hải quan

Bên cạnh việc thực hiện tốt nhiệm vụ quản lý nhà nước về Hải quan còn đòi hỏingành Hải quan cần làm tốt việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nhất là trong điềukiện kinh tế khó khăn như hiện nay, các doanh nghiệp cần được sự hỗ trợ từ nhiều phía

Trong đó Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là thước

đo cụ thể mức độ phục vụ khách hàng của ngành Hải quan và Cục Hải quan Đồng Nai là

đơn vị đang trong quá trình áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng có hiệu quả

14

Triển khai ISO trong công tác quản lý hành chính nhà nước là cơ sở cho việckhông ngừng cải tiến công tác quản lý, lề lối làm việc, giúp xác định các quy trình cầnphải thực hiện để hạn chế sai sót, tiết kiệm thời gian, hạn chế sự phụ thuộc vào các cánhân, tạo lòng tin cho lãnh đạo ISO còn là công cụ đảm bảo chất lượng thông qua chuẩnhóa các quy trình Việc áp dụng ISO vào quản lý Nhà nước chính là đưa khoa học, đưaphương tiện quản lý mới vào công việc thường xuyên, làm cho mọi hoạt động trong quản

lý được đồng bộ, minh bạch, quản lý công việc tốt hơn, mang lại hiệu quả cao hơn Từ

đó, đẩy nhanh quá trình cải cách thủ tục hành chính ở cơ quan phù hợp hơn với nhu cầucủa thực tế nhằm mang lại nền hành chính công trong sạch, năng động và hiệu quả

3.3 Áp dụng ISO 9001:2008 tại Hải quan Đồng Nai

 Mua hàng

Lý do: Trong quá trình tạo sản phẩm và cung cấp cho khách hàng, các trang thiết

bị, phương tiện phục vụ trực tiếp cho việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng đều đượccấp trên ( Tổng cục Hải quan) trang bị

 Kiểm soát các hoạt động sau giao hàng

Lý do: Khi chuyển giao dịch vụ cho khách hàng là kết thúc quá trình tạo dịch vụ,không phát sinh các hoạt động sau giao hàng Việc khiếu nại( nếu có) sẽ được giải quyếttheo quyết định tại mục 7.2.3 và 8.5.2

 Xác nhận giá trị sử dụng

Lý do: Các quá trình và đầu ra của sản phẩm đều được kiểm soát và đo luờng đầy đủ và

có qui định rõ về them quyền của người kiểm tra, phê duyệt sự phù hợp của chất lượngsản phẩm trước khi chuyển giao cho khách hàng

3.3.2 Chính sách chất lượng

3.3.3 Mục tiêu chất lượng

Mục tiêu chất lượng được xây dựng cụ thể cho từng năm Năm 2012, Mục tiêuchất lượng của Cục Hải quan Đồng Nai là:

Mục tiêu số 1: CHUYÊN NGHIỆP

1 Triển khai hải quan điện tử phấn đấu đạt chỉ tiêu 100% chi cục, 90% kim ngạch

và tờ khai, 65% doanh nghiệp thực hiện

2 Tỷ lệ phân luồng hàng hóa: miễn kiểm tra (luồng xanh): 61%; kiểm tra hồ sơ(luồng vàng): 28%; kiểm tra thực tế hàng hóa (luồng đỏ: 11%)

Mục tiêu số 2 : MINH BẠCH

1 Thực hiện 100% kế hoạch thanh tra, kiểm tra năm 2012 ban hành kèm theocông văn số 323/HQĐNa-TTr ngày 02/12/2011 của Cục Hải quan Đồng Nai

2 Phúc tập 98% hồ sơ, tờ khai Hải quan năm 2012

Mục tiêu số 3: HIỆU QUẢ

1 Hoàn thành 100% chỉ tiêu thu ngân sách Nhà nước năm 2012 được giao là10.150 tỷ đồng (địa bàn tỉnh Đồng Nai: 10.135 tỷ đồng; địa bàn tỉnh Bình thuận: 15 tỷđồng)

2 Tỷ lệ nợ thuế quá hạn của loại hình chuyên thu không quá 1% trên tổng số thuthuế; tỷ lệ nợ thuế quá hạn của loại hình tạm thu không quá 0,5 trên tổng số thuế phátsinh phải thu

3.3.4 Hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng trên cơ sở một hệ thống văn bản bao gồm các tài liệu sau:

Tầng 1: “Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng”

Tầng 2: “Sổ tay chất lượng” là tài liệu cung cấp thông tin tổng quan về hệ thốngquản lý chất lượng

Tầng 3: “Quy trình” là tài liệu mô tả trình tự và trách nhiệm thực hiện các quátrình trong hệ thống chất lượng Các quy trình sẽ được viện dẫn trong từng nội dungtương ứng trong sổ tay chất lượng

Tầng 4: gồm các tài liệu mô tả chi tiết thực hiện các công việc và trách nhiệmquyền hạn của người thực hiện, như: “Hướng dẫn công việc”; “Bản mô tả công việc”

Tầng 5: gồm các biểu mẫu và hồ sơ cung cấp bằng chứng về hoạt động của hệthống quản lý chất lượng

Hệ thống văn bản được xem xét, thay đổi để phù hợp với các thay đổi về hoạt động

3.3.5 Kiểm soát tài liệu.

Tài liệu này thuộc hệ thống quản lý chất lượng được kiểm soát, xây dựng theo quy trình

16