Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh: Chương 2 Môi trường giao tiếp cấu trúc tổ chức dòng giao tiếp trong doanh nghiệp Nguyễn Văn Chương

Mục tiêu chương 2 thuộc bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh trình bày về các nội dung phân tích tổ chức của bạn, phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp, phân tích những dòng giao tiếp.

Đại học Kinh tế TP HCM

các H Ọ c viên tHam gia L Ớ P H Ọ c

“Kỹ năng giao tiếp ”

PHẦN 2:

QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

NỘI DUNG

I-Phân tích tổ chức của bạn :

Mục tiêu làm việc-Mọi người cộng tác với

nhau như thế nào

II-Phân tích những biến đổi trong môi

trường doanh nghiệp

Truyền thông điện tử- Giao tiếp quốc

tế-Giao tiếp không phân biệt

III-Phân tích những dòng giao tiếp

Những dòng giao tiếp-Viết & Nói trong

doanh nghiệp

Quy trình giao tiếp

Mục tiêu

Mục tiêu chính thức : Thường được tuyên

bố công khai, được thể hiện qua giấy tờ, văn bản.

Mục tiêu không chính thức : Thường được thể hiện qua nền văn hóa của tổ chức- tức là những giá trị, những kỳ vọng, những niềm

tin được chia xẻ Những mục tiêu này

thường không thể hiện trong các chính sách, không được công bố công khai Những mục tiêu này thường bộc lộ trong những câu

chuyện và bầu không khí làm việc của tổ

I-CƠ CẤU TỔ CHỨC

Mọi tổ chức doanh nghiệp đều phụ thuộc vào sự giao tiếp Giao tiếp là chất keo gắn liền nhiều thành phần lại với nhau, cho phép phát triển tổ chức, phối hợp hoạt động và hoàn thành những kết quả Hiểu biết của

tổ chức rất thiết yếu cho sự thành công của bạn trong giao tiếp.

CƠ CẤU TỔ CHỨC

Mục tiêu

nhắm tới

Mục tiêu chính thức => Đướng lối, chính sách

Mục tiêu không chính thức

=>Bầu không khí và văn hóa tổ

LÀM THẾ NÀO PHÂN TÍCH TỔ CHỨC CỦA BẠN

Mọi người làm việc chung như thế nào

Cơ cấu tổ chức có thể cho chúng ta biết

Hệ thống thứ bậc

Vị trí của mọi người

=> Người bạn phải giao tiếp và hình thức giao tiếp với họ

Mọi người làm việc chung như thế nào

Cơ cấu tổ chức chính thức

Cấu trúc kim tự tháp

Quản lý

Quản lý

Nhân viên thừa hành

Mọi người làm việc chung như thế nào

Nhân viên

Nhân

viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Quản trị

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Mọi người làm việc chung như thế nào?

Mọi người làm việc chung như thế nào

Cơ cấu tổ chức chính thức

Lãnh đạo

Sản x uất Kinh doanh Tài chính

CƠ CẤU CHỨC NĂNG

=> Bộc lộ 2 vấn đề giao tiếp cần phải biết đến:

1 Có thể có tính quan liêu, bàn giấy và chống đối lại sự thay đổi

2 Không cho phép mọi người nhìn thấy toàn cảnh, để cho sự cạnh tranh giữa nhóm dâng cao và quyết định phải đưa lên cấp cao nhất

Tổ chức theo chức năng có khuynh hướng

ổn định, là kiểu mẫu cho những công ty mà công nghệ ít thay đổi, cho phép nhân viên

chuyên môn hóa

CƠ CẤU CHỨC NĂNG

Mọi người làm việc chung như thế nào

Cơ cấu tổ chức chính thức

LÃNH ĐẠO

SẢN PHẨM A SẢN PHẨM B SẢN PHẨM C

CƠ CẤU THEO SẢN PHẨM

Những tổ chức này hoạt động tốt trong môi

trường biến đổi nhanh vì mọi người hợp nhất

nhiều công việc quanh một dự án Sự bất lợi

chính trong giao tiếp là những nhóm chịu trách

nhiệm khác nhau cho những sản phẩm khác nhau

có thể tranh giành nguồn tài nguyên chung.

“Tổ chức không phải là những

cơ cấu tĩnh được vẽ lên sơ đồ

cơ cấu tổ chức Chúng là những mạng lưới công tác, cấu trúc, hệ thống thông tin và những con người Chúng

không ngừng biến đổi, vừa đơn giản vừa phức tạp, vừa trật tự vừa vô trật tự, vừa vững chắc vừa hay thay đổi”

Hal LEAVITT

Cơ cấu tổ chức không chính thức đôi khi

được gọi là mạng lưới hay liên minh chính tri.

Thường không được thể hiện trên sơ đồ tổ chức

Xác định quyền lực không chính thức

Vị trí của mỗi người trong tổ chức

Đo lường cơ hội hay những đe doa của các

cá nhân trong tổ chức

Mọi người làm việc chung như thế nào

Cơ cấu tổ chức không chính thức

1 Truyền thông điện tử

2 Tập trung thông tin

3 Giao tiếp quốc tế

Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp

Phân tích những biến đổi

trong môi trường doanh nghiệp

Truyền thông điện tử

Phân tích những biến đổi

trong môi trường doanh nghiệp

Tập trung thông tin

Giao tiếp quốc tế

Phân tích những biến đổi

trong môi trường doanh nghiệp

Giao tiếp có thể thay đổi trong môi trường đa văn

hóa

1 Ngôn ngữ thay đổi ý nghĩa trong những nền

văn hóa khác nhau

2 Cách phát biểu cũng thay đổi theo nền văn

3.Ngôn ngữ cử chỉ cũng khác nhau

4.Cách thể hiện cảm xúc trong giao

tiếp

5.Khoảng cách giao tiếp khác nhau

6.Vị trí, nơi giao tiếp cũng được thể

Giao tiếp trong môi trường

đa văn hóa

Sự khác biệt văn hóa

7 khía cạnh văn hóa của

Phân tích những biến đổi

trong môi trường doanh nghiệp

Giao tiếp quôc tế

1 Thái độ đối với tính cách bẩm sinh đối với con người như thế nào?

2 Quan hệ đúng đắn giữa con người và thiên nhiên là gì?

3 Ý thức về thời gian ra sao?

4 Thái độ đối với hành động?

5 Thái độ đối với mối tương quan xã hội

Phải đề phòngPhục tùngThượng đế định đoạt

Vừa tốt vừa xấu

Phải lực chọn

Hài hòaSống hài hòa thiên nhiên

Căn bản là tốt

Phải tin tưởngLàm chủKiểm soát & thách thức

Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp - Giao tiếp quôc tế

Hiện tại Theo tập thể

Tập thể quyết định

Tương lai Theo cá nhân

Cá nhân quyết định

Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp - Giao tiếp quôc tế

Giao tiếp trong môi trường

đa văn hóa

Các phẩm chất cho việc giao tiếp thành công giữa các nền văn hóa

Kiên nhẫn

Khoan dung

Khách quan

Thông cảm

Tôn trọng

Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp - Giao tiếp không phân biệt

Tránh cách dùng từ ngữ, hình ảnh hay tình

huống nào ngụ ý rằng tất cả hay hầu hết mọi thành viên đều giống nhau.

•Người Anh: Hay lên mặt đạo đức-Lạnh

lùng-Hẹp hòi- Bảo thủ- Duy lý

•Người Nhật: Bí hiểm- Trầm lặng- Cần cù

Giao tiếp không phân biệt

Tránh những từ hình dung nhấn mạnh về

những ấn tượng chủng tộc

•Anh chàng người Ấn Độ diêm dúa,

•Connie Wang, anh chàng người Hoa không còn biết

xấu hổ là gì nữa Quần áo cô ta mặc trên người trông giống như quầy hàng di động.

Giao tiếp không phân biệt

Tránh xác định chủng tộc nếu điều đó không thật sự cần thiết.

•Y Chan một doanh nhân Trung quốc lương thiện

•Mai một người Việt Nam cần cù

Giao tiếp không phân biệt

Tránh từ ngữ coi trọng đàn ông hơn đàn bà

Công việc xứng đáng với

một người đàn ông

Nỗ lực nam nhi

Sức trai (Sức đàn ông)

Công việc to lớn có tầm cỡ

Nỗ lực mạnh mẽ Sức mạnh con người

Giao tiếp không phân biệt

Tránh những chức danh tận cùng bằng đàn ông

Không nên nói

Nam nhân viên

Nam công nhân

Ông quản lý

Nên nói

Nhân viên bán hàng Công nhân

Chủ tịch

Giao tiếp không phân biệt

Tránh những từ ngữ chỉ giống loài hay từ

tổng quát ngụ ý người lao động bao giờ

cũng là đàn ông

Không nên nói

Thời gian của người

Thời gian làm việc

Thù lao cho nhân viên

Giao tiếp không phân biệt

Thư từ cũng nên tránh lời chào hỏi ngụ ý đàn ông

Ngài thân mến!; Quý ông thân mến…

4 Dùng câu chỉ rõ giới tính nhưng ít có tính chính thức

hơn: Quý độc giả, bạn thân mến!

Giao tiếp không phân biệt

Tránh đề cập tới Phụ nữ như trẻ con

Không nên nói

Cô gái của tôi

Nên nói

Thư ký của tôi

Trong các hợp đồng hay văn kiện tương tự, đừng cho rằng người hôn phối là phụ nữ

“Công ty sẽ cấp vé máy bay cho bạn và

cho gia đình “Gia đình” bao gồm vợ bạn

và con bạn.”

Giao tiếp không phân biệt

Không nên thêm một từ chỉ đàn ông hay

đàn bà để mô tả công việc

Không nên nói

Không nên nói

•Viên kế toán điếc

đang kiểm tra sổ

Tránh đề cập tới sự yếu kém của người

khác cũng như khuyết tật của họ

Giao tiếp không phân biệt

II-Dòng giao tiếp trong tổ chức

Phân tích những dòng giao tiếp

Môi trường

Môi trường

Giao tiếp trong môi trường

doanh nghiệp

Giao tiếp từ trên xuống : thông

tin từ cấp trên xuống cấp dưới.

VD:

Các mệnh lệnh Các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ Phản hồi về thực hiện công việc Ban hành các thủ tục làm việc

4 mục đích

1 Thông báo và giải thích những

quyết định

2 Đáp ứng và phản hồi những ý

kiến của nhân viên

3 Khuyến khích sự tham gia

4 Động viên và gây cảm tình với

nhân viên

Giao tiếp trong môi trường

doanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống

Giao tiếp trong môi trường

doanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống

Giao tiếp trong môi trường

doanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống

Giảm thiểu sự thất thoát

•Người quản lý phải tạo ra dòng giao tiếp 2 chiều.

•Sử dụng giọng điệu phù hợp, tránh thái độ bề

trên, hống hách, thóa mạ, chỉ trích…

•Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới phải đảm

bảo tính minh bạch, rõ ràng.

•Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới phải đặt trên

cơ sở sự tin cậy lẫn nhau.

Giao tiếp trong môi trường

doanh nghiệp

Giao tiếp từ dưới lên:

Những phản hồi lên cấp trên

Ví dụ:

Báo cáo tình hình thực hiện công việc v ới nhà quản lý

Đề đạt ý kiến, vấn đề nảy sinh, thay đổi trong công việc v ới cấp trên

Giao tiếp trong môi trường

doanh nghiệp Giao tiếp từ dưới lên

Mục đích

Báo cáo công tác hay thành tích của cá

nhân hay của đơn vị

Đưa ra đề nghị hay ý kiến

Phát huy sự tham gia chức năng quản lý

Giao tiếp trong môi trường

doanh nghiệp Giao tiếp từ dưới lên

Khó khăn lớn nhất trong hình thức giao tiếp này

là vấn đề tin cậy Nhiều lý do để dẫn đến điều

đó:

Gặp phải nhiều khó khăn khi tỏ ra trung thực

Sợ bị xem là thiếu tính độc lập

Nhiều nhà quản lý không thực sự quan tâm

đến những vấn đề của nhân viên

Nhân viên sợ “bị trừng phạt” vì lòng trung

thực

Giao tiếp trong môi trường

:Giao tiếp giữa những người

cùng cấp hoặc đồng nghiệp

VÍ DỤ:

Chia sẻ thông tin Cùng hợp tác giải quyết công việc

Giao tiếp trong môi trường

doanh nghiệp- Giao tiếp hàng ngang:

Trở ngại chính trong

dòng giao tiếp này là:

•Sự biệt lập của các bộ

phận

•Thiếu thời gian và cơ

hội giao tiếp

•Sự ganh đua, ghen tỵ

giữa các nhóm, bộ phận

Hãy nghĩ đến lợi ích lớn nhất- lợi ích của công ty

Giao tiếp trong môi trường

Giao tiếp trong môi trường

doanh nghiệp- Viết & nói

Để xác định hình thức giao tiếp nói hay viết

được sử dụng phải chú ý những vấn đề sau:

Giao tiếp trong môi trường

doanh nghiệp- Viết & nói

Bạn hãy viết:

1.Có thời gian chuẩn bị

2.Thời gian của người nghe bị

hạn chế

3.Chi phí về dịch vụ thư ký,

văn phòng phẩm, bưu điện

cho phép

Giao tiếp trong môi trường

doanh nghiệp- Viết & nói

Bạn hãy viết:

4.Cần chuyển giao thông tin chi tiết

5.Cần lưu lại hồ sơ, tài liệu

6.Bạn không cần một đáp ứng tức thì

7.Bạn không cần bất kỳ đáp ứng nào

làm sáng tỏ vấn đề, xác nhận, bày tỏ ý định hay báo cáo

Giao tiếp trong môi trường

doanh nghiệp- Viết & nói

Có thời gian chuẩn bị và sắp

đặt

Cử tọa có thời gian tham dự

Chi phí tập trung nhiều người

không cao

Giao tiếp trong môi trường

doanh nghiệp- Viết & nói

Cần nhiều người nghe và thảo

luận thông tin cùng lúc

Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Viết & nói

Bạn hãy trao đổi riêng với một

người khi :

Không có đủ thời gian chuẩn bị

Cần một câu trả lời nhanh

Chi phí kỹ thuật sử dụng không

cao

Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Viết & nói

Bạn hãy trao đổi riêng với một

người khi :

Không cân chuyển giao thông tin

nhiều chi tiết

Tạo sự quan hệ

Không cần lưu trữ tài liệu lâu dài

Muốn có sự phản hồi ngay

Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Viết & nói

Trong cách viết:

•Không kiểm tra được người

tiếp nhận có đọc, hiểu được

thông điệp của bạn.

•Không phù hợp với tâm lý

người đọc

•Có thể không có đáp ứng hoặc

sự đáp ứng đến chậm

Cần tạo ra cơ chế đáp ứng

Cạm

bẫy:

Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Viết & nói

Trong cách nói:

•Người nghe cần nhiều thời gian, vì thế

tránh làm mất thời gian của họ

•Khả năng nhớ và lưu trữ của người

nghe

•Không thể lưu trữ được thông tin

•Chuẩn bị có thể không đầy đủ

Cạm

bẫy:

Ôn tập cuối chương

Tình huống

có kinh nghiệm làm việc trong doanh

nghiệp Căn cứ theo cuộc phỏng vấn, hãy phân tích cả yếu tố mục tiêu và tổ chức

(chính thức, không chính thức)

viên trong đơn vị bạn phàn nàn về một

nhân viên khác và tố cáo người này có đầu

óc phân biệt nam nữ Bạn hãy chuẩn bị tài liệu để trao đổi với người bị tố cáo.