Tiểu luận quản trị học: GIAO TIẾP VÀ TRUYỀN THÔNG TRONG QUẢN TRỊ

ĐỀ TÀI THUYẾT TRÌNH NHÓM 7LỚP ĐÊM 5 CAO HỌC – KHÓA 20GIAO TIẾP VÀ TRUYỀN THÔNGTRONG QUẢN TRỊGIẢNG VIÊN: PGS.TS. NGUYỄN THÀNH HỘI MỤC LỤCPhần 1: Tổng quan về giao tiếp trong quản trị 11.1 Khái niệm về giao tiếp 11.2 Tầm quan trọng của giao tiếp 31.2.1 Các chức năng của giao tiếp 31.2.2 Tầm quan trọng của giao tiếp 51.3 Các phương tiện giao tiếp 71.3.1 Ngôn ngữ 71.3.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ 91.4 Các loại hình giao tiếp 131.4.1 Phân loại theo cách tiếp xúc trong giao tiếp 131.4.2 Phân loại theo hình thức tổ chức giao tiếp 141.4.3 Phân loại theo thái độ và chiến lược giao tiếp 141.4.4 Các cách phân loại khác 14Phần 2: Quá trình giao tiếp 162.1 Quá trình trao đổi thông tin 162.2 Quá trình nhận thức 212.2.1 Nhận thức người khác 212.2.2 Nhận thức về bản thân 212.3 Quá trình tác động qua lại lẫn nhau trong giao tiếp 22Phần 3: Truyền thông trong tổ chức (Trao đổi thông tin trong tổ chức) 243.1 Mạng truyền thông 243.2 Kênh truyền thông 253.2.1 Kênh truyền thông chính thức 263.2.2 Kênh truyền thông không chính thức 27Phụ lục: Giao tiếp vượt cấp và các công ty Nhật Bản30 Phần 1. Tổng quan về giao tiếp1.1 Khái niệm về giao tiếpTrong quá trình sống và làm việc chung với mọi người, con người có rất nhiều nhu cầu cần được thỏa mãn, trong đó có các nhu cầu tâm lí xã hội như: trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm với mọi người xung quanh, chia sẻ những tâm tư tình cảm, niềm vui, nỗi buồn với người khác; hợp tác giúp đỡ mọi người xung quanh và mong được mọi người giúp đỡ mỗi khi gặp khó khăn hoạn nạn… Tất cả những nhu cầu tâm lí xã hội đó chỉ có thể thỏa mãn thông qua giao tiếp.Giao tiếp là một hoạt động cơ bản, một nhu cầu không thể thiếu của con người. Để tồn tại và phát triển, hàng ngày, hàng giờ, con người luôn thực hiện việc giao tiếp. Đặc biệt là các nhà quản trị, dù ở cấp thấp hay cấp cao, ở bất cứ bộ phận nào: kinh doanh, bán hàng, tiếp thị hay quản trị nhân sự, kế toán, tài chính, kỹ thuật, sản xuất, công nghệ thông tin, dù ở doanh nghiệp lớn hay nhỏ,… họ luôn phải tiến hành việc giao tiếp, giao tiếp với cấp trên, giao tiếp với cấp dưới, với đồng nghiệp, với khách hàng… Nhà quản trị chỉ có thể làm việc hiệu quả một khi có khả năng giao tiếp tốt.Vậy giao tiếp là gì?Trả lời câu hỏi này, trong cuộc sống đời thường, chúng ta sẽ nhận được những câu trả lời ngắn gọn, cụ thể, như:Giao tiếp là sự trao đổi thông tinGiao tiếp là việc chuyển tải ý tưởng từ người này sang người khácGiao tiếp là việc nói với người khác một điều gì đóGiao tiếp là việc chia sẻ thông tin và tạo dựng những mối quan hệGiao tiếp là giới thiệu mình với người khácGiao tiếp là hướng dẫn người khác làm một việc gì đóNhư vậy, ở những cương vị khác nhau, người ta có thể đưa ra những câu trả lời rất khác nhau đối với câu hỏi “Giao tiếp là gì?”Để trả lời câu hỏi này, các nhà nghiên cứu đứng trên góc độ chuyên môn của mình cũng đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau. Có thể chia tập hợp các khái niệm giao tiếp thành hai nhóm lớn:Nhóm các tác giả: Thái Trí Dũng, Nguyễn Văn Tuấn, Phạm Phương Trung thống nhất với quan điểm:Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định. Giao tiếp bao hàm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp, tri giác và tìm hiểu người khác. Tương ứng với các yếu tố trên thì giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua lại và tri giác.Hay tác giả Tôn Khánh Hòa viết một cách ngắn gọn hơn: “Giao tiếp là sự biểu hiện các mối quan hệ xã hội mà mọi người đều phải tham gia”

ĐỀ TÀI THUYẾT TRÌNH NHÓM 7 LỚP ĐÊM 5 - CAO HỌC – KHÓA 20

GIAO TIẾP VÀ TRUYỀN THÔNG

TRONG QUẢN TRỊ

GIẢNG VIÊN: PGS.TS NGUYỄN THÀNH HỘI

MỤC LỤC

Phần 1: Tổng quan về giao tiếp trong quản trị 1

1.1 Khái niệm về giao tiếp 1

1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp 3

1.2.1 Các chức năng của giao tiếp 3

1.2.2 Tầm quan trọng của giao tiếp 5

1.3 Các phương tiện giao tiếp 7

1.3.1 Ngôn ngữ 7

1.3.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ 9

1.4 Các loại hình giao tiếp 13

1.4.1 Phân loại theo cách tiếp xúc trong giao tiếp 13

1.4.2 Phân loại theo hình thức tổ chức giao tiếp 14

1.4.3 Phân loại theo thái độ và chiến lược giao tiếp 14

1.4.4 Các cách phân loại khác 14

Phần 2: Quá trình giao tiếp 16

2.1 Quá trình trao đổi thông tin 16

2.2 Quá trình nhận thức 21

2.2.1 Nhận thức người khác 21

2.2.2 Nhận thức về bản thân 21

2.3 Quá trình tác động qua lại lẫn nhau trong giao tiếp 22

Phần 3: Truyền thông trong tổ chức (Trao đổi thông tin trong tổ chức) 24

3.1 Mạng truyền thông 24

3.2 Kênh truyền thông 25

3.2.1 Kênh truyền thông chính thức 26

3.2.2 Kênh truyền thông không chính thức 27

Phụ lục: Giao tiếp vượt cấp và các công ty Nhật Bản 30

Phần 1 Tổng quan về giao tiếp

1.1 Khái niệm về giao tiếp

Trong quá trình sống và làm việc chung với mọi người, con người có rất nhiều nhu cầu cần được thỏa mãn, trong đó có các nhu cầu tâm lí xã hội như: trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm với mọi người xung quanh, chia sẻ những tâm tư tình cảm, niềm vui, nỗi buồn với người khác; hợp tác giúp đỡ mọi người xung quanh và mong được mọi người giúp đỡ mỗi khi gặp khó khăn hoạn nạn… Tất cả những nhu cầu tâm lí

xã hội đó chỉ có thể thỏa mãn thông qua giao tiếp

Giao tiếp là một hoạt động cơ bản, một nhu cầu không thể thiếu của con người

Để tồn tại và phát triển, hàng ngày, hàng giờ, con người luôn thực hiện việc giao tiếp Đặc biệt là các nhà quản trị, dù ở cấp thấp hay cấp cao, ở bất cứ bộ phận nào: kinh doanh, bán hàng, tiếp thị hay quản trị nhân sự, kế toán, tài chính, kỹ thuật, sản xuất, công nghệ thông tin, dù ở doanh nghiệp lớn hay nhỏ,… họ luôn phải tiến hành việc giao tiếp, giao tiếp với cấp trên, giao tiếp với cấp dưới, với đồng nghiệp, với khách hàng… Nhà quản trị chỉ có thể làm việc hiệu quả một khi có khả năng giao tiếp tốt

Vậy giao tiếp là gì?

Trả lời câu hỏi này, trong cuộc sống đời thường, chúng ta sẽ nhận được những câu trả lời ngắn gọn, cụ thể, như:

 Giao tiếp là sự trao đổi thông tin

 Giao tiếp là việc chuyển tải ý tưởng từ người này sang người khác

 Giao tiếp là việc nói với người khác một điều gì đó

 Giao tiếp là việc chia sẻ thông tin và tạo dựng những mối quan hệ

 Giao tiếp là giới thiệu mình với người khác

 Giao tiếp là hướng dẫn người khác làm một việc gì đó

Như vậy, ở những cương vị khác nhau, người ta có thể đưa ra những câu trả lời rất khác nhau đối với câu hỏi “Giao tiếp là gì?”

Để trả lời câu hỏi này, các nhà nghiên cứu đứng trên góc độ chuyên môn của mình cũng đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau Có thể chia tập hợp các khái niệm giao tiếp thành hai nhóm lớn:

Nhóm các tác giả: Thái Trí Dũng, Nguyễn Văn Tuấn, Phạm Phương Trung thống nhất với quan điểm:

Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định Giao tiếp bao hàm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp, tri giác và tìm hiểu người khác Tương ứng với các yếu tố trên thì giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua lại và tri giác

Hay tác giả Tôn Khánh Hòa viết một cách ngắn gọn hơn: “Giao tiếp là sự biểu hiện các mối quan hệ xã hội mà mọi người đều phải tham gia”

Dựa theo cuốn Business Communication (William C Himstreet và Wayne Murlin Baty), các tác giả Vũ Thị Phượng và Dương Quang Huy cho rằng: Giao tiếp là một quá trình thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, dấu hiệu và hành vi Giao tiếp cũng có thể hiểu là các hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin Như vậy giao tiếp là xây dựng một bản thông điệp, gởi nó đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu được nội dung của bản thông điệp đó

Theo tác giả Martin P Andelem, giao tiếp là quy trình trong đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta

Một số tác giả khác cho rằng: Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người

và thường dẫn đến hành động

Ngoài ra còn rất nhiều định nghĩa khác về giao tiếp, mỗi định nghĩa đều có những ưu nhược điểm riêng của nó

Trong phạm vi tiểu luận này, chúng tôi ủng hộ các tác giả Đoàn Thị Hồng Vân

và Kim Ngọc Đạt khi cho rằng: giao tiếp là hành vi và quá trình trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau Như vậy giao tiếp là hành vi của con người (nói, nghe, viết, sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ,…) và là quá trình gồm 3 mảng hoạt động có liên quan mật thiết với nhau, đó là: quá trình trao đổi thông tin, quá trình nhận thức đánh giá và quá trình tác động qua lại lẫn nhau

1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp

1.2.1 Các chức năng của giao tiếp

Giao tiếp có 2 nhóm chức năng chính:

- Nhóm chức năng xã hội, bao gồm:

(i) Chức năng thông tin, tổ chức: khi tiến hành hoạt động chung (từ 2 người trở

lên), các thành viên của nhóm, tổ chức cần trao đổi thông tin với nhau, giúp hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả

(ii) Chức năng điều khiển, ảnh hưởng đến nhau: chức năng điều khiển được thể

hiện trong khía cạnh tác động qua lại lẫn nhau của giao tiếp Trong quá trình giao tiếp, người ta thường sử dụng những phương pháp: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm… để tác động đến người khác, nhằm điều khiển đối tác làm theo ý muốn của mình Chức năng này có vai trò đặc biệt quan trọng cả trong cuộc sống lẫn trong quản lí, kinh

doanh Bằng những hình thức giao tiếp khác nhau, các nhà quản trị có thể hướng hoạt động của nhân viên vào việc thực hiện mục đích chung của tổ chức Cũng thông qua chức năng này, các nhà đàm phán bàn bạc, thỏa thuận với đối tác để đạt được những hợp đồng mang lại lợi ích cho cả đôi bên; các nhân viên bán hàng thuyết phục người tiêu dùng mua sản phẩm của tổ chức mình.

(iii) Chức năng phối hợp hành động: Trong một tổ chức thường có nhiều bộ

phận với những chức năng, nhiệm vụ cụ thể khác nhau Tổ chức chỉ có thể hoạt động hiệu quả một khi các bộ phận chức năng này phối hợp hoạt động với nhau một cách nhịp nhàng và điều đó có thể thực hiện được nhờ con đường giao tiếp

(iv) Chức năng động viên, kích thích: Trong quá trình giao tiếp con người không

chỉ trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, mà còn tạo ra những cảm xúc, khuyến khích hành động của đối tác giao tiếp Vì vậy, các nhà quản trị bên cạnh việc sử dụng những biện pháp hành chính, mệnh lệnh để tác động đến nhân viên của mình, còn sử dụng các biện pháp động viện, khuyến khích về vật chất và tinh thần để tạo ra những cảm xúc tốt đẹp, bầu không khí làm việc tốt, để đạt được hiệu quả công việc cao

- Nhóm chức năng tâm lý, bao gồm:

(i) Chức năng tạo lập mối quan hệ: giao tiếp làm cho con người chấp nhận chia

sẻ thông tin với mọi người xung quanh, xích lại gần nhau hơn, tạo lập ra các mối quan

hệ để cùng phối hợp hành động, làm cho cuộc sống tốt đẹp, hiệu quả hơn

(ii) Chức năng cân bằng cảm xúc: trong giao tiếp, người ta không chỉ chia sẻ

thông tin, chia sẻ công việc mà còn chia sẻ cảm xúc, tình cảm Chỉ có trong giao tiếp con người mới tìm được sự đồng cảm, đồng điệu, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình

(iii) Chức năng phát triển nhân cách: trong quá trình giao tiếp, con người tiếp

thu được các kinh nghiệm xã hội, nhờ đó tâm hồn trở nên phong phú hơn, tri thức sâu sắc hơn, tình cảm và thế giới quan dần được hình thành, củng cố và phát triển Thông qua quá trình giao tiếp, các tiêu chuẩn đạo đức (tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực, lòng vị tha, tình nghĩa…) được hình thành và thể hiện Cũng qua giao tiếp, con người không chỉ biết đánh giá người khác mà còn đánh giá được chính bản thân mình, biết được điểm mạnh, điểm yếu và không ngừng phấn đấu vươn lên để hướng tới

“chân, thiện, mỹ”

1.2.2 Tầm quan trọng của giao tiếp

Với những chức năng ở trên, giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng cả trong cuộc sống lẫn trong kinh doanh

Một học giả người Mỹ từng nói: “Sự thành công của một người chỉ có mười lăm phần trăm dựa vào kỹ thuật chuyên ngành, còn tám mươi lăm phầm trăm phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy”

Một điều tra độc giả của Havard Business Review đưa ra những con số rất đáng lưu ý:

 100% độc giả được hỏi cho rằng giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng

 Trong các lĩnh vực mua bán và xúc tiến thương mại – đầu tư, việc trao đổi thông tin bằng miệng được xếp cao nhất trong số 15 kỹ năng quan trọng, cần thiết phải có

 90% số giám đốc nhân sự được phỏng vấn khẳng định rằng: giao tiếp vẫn tiếp tục đóng vai trò chủ đạo đảm bảo sự thành công trong hoạt động kinh doanh

ở thế kỉ 21

 Các nhà quản trị sử dụng 75% đến 85% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp, có nghĩa là cứ một giờ làm việc thì các nhà quản trị dùng 45 phút cho việc giao tiếp

Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt như đã nêu vì trong cuộc sống và hoạt động quản trị kinh doanh, ở mọi nơi, mọi tổ chức, người ta luôn tiến hành giao tiếp dưới các hình thức: hướng dẫn, thông báo, thuyết phục, động viên, đề nghị, tư vấn, đàm phám…nhằm mục đích:

 Chia sẻ thông tin;

 Dẫn tới hành động

 Đưa những suy nghĩ và hành động của con người lại gần với nhau

Người ta giao tiếp với cấp trên, cấp dưới, đối tác để truyền thông tin và ý tưởng đến người cần giao tiếp để họ hiểu và thực hiện Giao tiếp giúp đưa ra những suy nghĩ, hành động của con người lại gần nhau, để cùng thực hiện mục tiêu chung Nếu không

có giao tiếp thì cuộc sống cũng như mọi hoạt động trong sản xuất kinh doanh không thể tiếp diễn Khi làm việc từ 2 người trở lên, nếu không có giao tiếp thì không thể hiểu được nhau, không thể phối hợp hành động cùng nhau và dĩ nhiên, sẽ không đạt được kết quả mong muốn Ngay cả trong trường hợp có giao tiếp, nhưng giao tiếp không thành công, thì cũng không thể đạt được kết quả như mong muốn

Tóm lại, giao tiếp là hoạt động rất quan trọng, nhằm đảm bảo cho cuộc sống, cũng như công việc kinh doanh diễn ra liên tục, nhịp nhàng, đúng cách và hiệu quả Nhà quản trị cần có khả năng giao tiếp tốt để hướng dẫn, thông báo, thuyết phục, khuyến khích, đề nghị, tư vấn, đàm phán… Giao tiếp tốt cũng là nền tảng để tạo dựng, giữ gìn và vun đắp cho những mối quan hệ tốt đẹp Chính vì vậy, mỗi nhà quản trị cần phải không ngừng học hỏi, rèn luyện để có khả năng giao tiếp tốt

1.3 Các phương tiện giao tiếp

Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà con người sử dụng để trao đổi thông tin, thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những biểu hiện tâm lý khác trong quá trình giao tiếp

Có thể chia các phương tiện giao tiếp thành 2 nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

1.3.1 Ngôn ngữ

Ngôn là nói Ngôn ngữ là hệ thống những từ dùng để làm phương tiện giao tiếp Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người Nhờ ngôn ngữ người ta có thể trao đổi với nhau mọi loại thông tin, như: diễn tả hành động, sự vật, sự việc, trạng thái, tình cảm, những mong muốn, suy nghĩ… Hiệu quả của giao tiếp bằng ngôn ngữ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

Nội dung của ngôn ngữ: ý nghĩa của lời nói, của từ ngữ.

Khi giao tiếp bằng ngôn ngữ cần tuân thủ các nguyên tắc: Chính xác, rõ ràng, ngắn gọn Cần tránh dùng các từ, các câu, các cấu trúc có thể hiểu đa nghĩa, làm cho đối tác giao tiếp hiểu lầm Trong nhiều cách để diễn đạt cùng một vấn đề, thì nên chọn cách diễn đạt đúng nghĩa, đúng ý, nhưng ngắn gọn nhất, tránh dùng những từ, câu, cấu trúc thừa Cần chú ý khắc phục căn bệnh nói “dài, dai, dại, dở, dốt” Bên cạnh đó, cần cẩn trọng trong việc chọn từ ngữ, cách diễn đạt sao cho thể hiện được ý muốn của mình, đồng thời làm cho đối tác giao tiếp không mất lòng Người xưa có câu: “Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói” hay “Lời nói không mất tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”

Tính chất của ngôn ngữ: nhịp điệu, âm thanh, ngữ điệu… được sử dụng khi nói Trong

giao tiếp tính chất của ngôn ngữ cũng đóng vai trò rất quan trọng Người ta có thể hiểu

được trạng thái tâm lý của người nói thông qua giọng nói, cách nhấn giọng, uốn giọng

và ngữ điệu Vì vậy, khi nói cần chú ý cách lên giọng, xuống giọng, cách nhấn giọng, ngắt ngừng, các âm luật, tiết tấu, thanh điệu, đồng thời phải nói sao cho “có hồn”, phải truyền tải được tình cảm của mình trong đó

Điệu bộ khi nói: những cử động của chân, tay, vẻ mặt… khi nói

Cùng với sự phát triển của nhân loại, chữ viết ra đời Và từ đó, giao tiếp bằng ngôn ngữ không chỉ giới hạn ở giao tiếp bằng lời nói mà còn có giao tiếp thông qua chữ viết Giao tiếp bằng hình thức nói, hay viết đều có những ưu, nhược điểm riêng và

sẽ phát huy tác dụng tốt nếu được sử dụng trong những hoàn cảnh phù hợp

Giao tiếp bằng hình thức nói sẽ đem lại hiệu quả cao trong các trường hợp sau:

 Cần truyền tin nhanh, gấp

 Muốn có sự phản hồi ngay lập tức

 Muốn trực tiếp trao đổi thêm thông tin và ý tưởng với đối tác giao tiếp

 Khi sử dụng ngữ điệu hay cách diễn đạt bằng điệu bộ có vai trò quan trọng giúp việc giao tiếp thành công mỹ mãn hơn

 Khi không cần phải ghi chép văn bản để lại làm bằng chứng

Còn giao tiếp bằng hình thức viết lại phát huy tác dụng rất tốt trong các trường hợp:

 Thông tin cần được lưu giữ tham khảo, sử dụng trọng tương lai;

 Thông tin (các hợp đồng, thỏa thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này;

 Thông tin cần được kiểm soát chính xác ngày giờ, địa chỉ nhận được thông tin;

 Thông tin phải được giữ bí mật.

Khoa học kỹ thuật phát triển, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông, làm xuất hiện thêm nhiều phương tiện giao tiếp mới Giờ đây, khi tiến hành giao tiếp, người ta có nhiều khả năng lựa chọn hơn Có thể sử dụng các cách sau đây:

 Mặt đối mặt, thông qua hình thức nói

 Sử dụng văn bản, thông qua việc viết hoặc in ra giấy

 Điện thoại

 Fax

 Hộp thư thoại hoặc trung tâm nhắn tin

 Điện thoại truyền hình (dùng phương tiện hiện đại kết nối giọng nói và hình ảnh để vượt qua khoảng cách không gian)

 Trao đổi qua hệ thống máy tình và internet (email, chat, đôi khi có cả hình ảnh)

 Phòng nói chuyện gẫu (giúp duy trì việc thay đổi liên tục đối tác giao tiếp)…

 Kết hợp các hình thức nói trên

1.3.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ

Nếu lời nói và chữ viết (ngôn ngữ) là phương tiện giao tiếp cực kỳ quan trọng trong đời sống xã hội thì giao tiếp phi ngôn ngữ cũng có ý nghĩa quan trọng không kém Mỗi ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, hành động… đều có ý nghĩa của nó và là phương tiện giúp những người tiến hành giao tiếp hiểu đươc nhau Một nghiên cứu cho thấy rằng, trong giao tiếp thông qua hình thức nói, thì tác động của từ ngữ chỉ chiếm 30-40%, phần còn lại là tác động của giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt, nụ cười,

ánh mắt, cử chỉ, hành động, trang phục, không gian giao tiếp… Giao tiếp phi ngôn ngữ phản ánh chân thật và đầy đủ các mối quan hệ, do đó, không chỉ giúp người ta hiều được nhau, mà còn giúp hoàn thiện các mối quan hệ, giúp con người sống đẹp hơn, có

ý nghĩa hơn Dưới đây sẽ xem xét một số hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ:

- Nét mặt: trong giao tiếp, nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc, của con người Người ta

vui hay buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, bực tức hay ghê tởm… tất cả đều được thể hiện trên nét mặt Nét mặt chính là “tấm gương phản chiếu tâm hồn” của mỗi người Ngoài tính biểu cảm, nét mặt còn cho biết ít nhiều về cá tính của đối tác giao tiếp Cần lưu ý: những biểu hiện trên nét mặt qua đi rất nhanh, do đó trong quá trình giao tiếp với người khác, phải luôn luôn theo dõi sự biến động trên nét mặt của đối tác, đặc biệt là nụ cười

và ánh mắt

- Nụ cười: Trong cuộc sống, đặc biệt trong cuộc sống của người phương Đông, nụ cười

có một ý nghĩa rất quan trọng Nụ cười làm cuộc đời đẹp hơn, mọi người cảm thấy ấm

áp, thân thiện, gần gũi với nhau hơn Hãy đừng hà tiện nụ cười bởi: “Nụ cười không làm cho người ban phát nó nghèo đi, nhưng làm cho người nhận được nó giàu có hơn”

Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình Có rất nhiều kiểu cười: cười vui, cười tươi, cười sảng khoái, cười mỉm, cười xả giao, cười nịnh, cười nhạt, cười mỉa mai, cười khả ố… Con người có bao nhiêu cá tính, trạng thái tình cảm thì có bấy nhiêu kiểu cười Mỗi điệu cười thể hiện một thái độ, một trạng thái tình cảm nhất định Chính vì vậy, khi giao tiếp cần phải chú ý quan sát nụ cười của đối tác giao tiếp để phán đoán được cảm xúc thật sự của họ, đồng thời phải biết sử dụng nụ cười đúng chỗ, đúng lúc để gây thiện cảm với đối tác, tạo bầu không khí giao tiếp thoải mái, thân thiện, đem lại hiệu quả cao

- Ánh mắt: “Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn” Ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ

tình cảm, tâm trạng, ước muốn,… của con người ra bên ngoài Qua ánh mắt của đối tác

giao tiếp, ta có thể biết được họ vui hay buồn, họ quan tâm, chú ý nhiều hay ít đến vấn

đề đang bàn bạc, họ có tôn trọng bạn hay không, họ đồng tình hay phản đối những ý kiến của bạn… Ánh mắt còn phản ánh cá tình của con người Do đó, trong giao tiếp cần đặc biệt quan tâm đến ánh mắt

- Dáng vẻ: Trong giao tiếp, nhiều khi không cần phải nhìn kỹ nét mặt mà chỉ cần quan

sát dáng vẻ của đối tác, ta cũng có thể hiểu được trạng thái tâm lý của họ Ví dụ như: Khi vui vẻ, họ sẽ đi lại nhanh nhẹn, tung tăng; khi buồn rầu, đầu cúi thấp, lặng im không nói; khi hối hận, chân tay bứt rứt; khi hạ quyết tâm, miệng mím, tay nắm chặt; khi hoan nghênh, mở rộng hai vai, hai tay; khi trầm tư, chắp tay sau lưng hoặc xoa cằm, bóp trán,…

- Vẻ bề ngoài: Vẻ bề ngoài bao gồm: y phục, giầy dép, trang điểm, trang sức cá nhân,

Cần lưu ý: vẻ bề ngoài đã quan trọng, nhưng vẻ đẹp bên trong (tâm hồn, kiến thức, tình cảm, đạo đức…) còn quan trọng hơn nhiều Do đó, cần có sự thống nhất hài hòa giữa trang phục bên ngoài với vẻ đẹp bên trong Làm được như vậy, bạn mới có

thể thu phục được lòng ngưỡng mộ thật sự, bền lâu của mọi người và trang phục đẹp mới phát huy hiệu quả.

- Khoảng cách: Khoảng cách trong giao tiếp thể hiện mối quan hệ thân sơ, giới tình, vị

trí, vai trò và văn hóa giữa những người tiến hành giao tiếp Thông thường, người ta xích lại gần các đối tác mà người ta cảm thấy yêu thích, gần gũi và tránh xa những đối tác gây ra cảm giác xa lạ, sợ hãi

Trong giao tiếp, thường có 4 loại vùng giao tiếp cơ bản sau:

- Vùng riêng tư (intimate zone) hay vòng giao tiếp trong, khoảng 15-46cm (đối với

người Châu Á), 30-60cm hoặc gần hơn (đối với người Phương Tây) xung quanh đối tác giao tiếp Chỉ có những người có tình cảm thân thiết đặc biệt (cha mẹ, vợ/chồng, con cái, người yêu, bạn thân, bà con gần) mới được phép bước vào vòng này

- Vùng cá nhân (personal zone) hay vòng giao tiếp giữa, khoảng 46-120cm (đối với

người Châu Á), 60-125cm (đối với người Phương Tây) Khoảng cách giữa hai người khi tham dự các buổi tiệc, lúc làm việc tại các văn phòng, trong các buổi họp mặt bạn

bè Đây là khoảng cách giao tiếp phù hợp giữa những người có mối quan hệ quen biết, tin tưởng nhưng chưa đến mức rất thân thiết

- Vùng kinh doanh (business zone) hay vòng giao tiếp ngoài, khoảng 120-360cm (đối

với người Châu Á), trên 200cm (đối với người Phương Tây) Đây là khoảng cách thích hợp trong kinh doanh, khi hai người không có mối quan hệ riêng tư tiến hành giao tiếp đơn thuần vì công việc, ví dụ: giao tiếp giữa người bán hàng với người mua hàng, giữa người chủ nhà và người thợ sửa chữa…

- Vùng công cộng (public zone) - khoảng trên 360cm Đây là phạm vi tiếp xúc thích

hợp với những người xa lạ, ở chốn đông người, phạm vi mà các chính khách thường

dùng trong quan hệ với công chúng, ví dụ trong các buổi nói chuyện, thuyết trình, mít ting…

Những khoảng cách trên có thể xê dịch tùy thuộc vào từng nền văn hóa và đặc biệt, những người có khả năng giao tiếp giỏi, bằng tình cảm cá nhân sẽ biết cách điều chỉnh khoảng cách với đối tượng giao tiếp một cách phù hợp trong từng hoàn cảnh cụ thể

1.4 Các loại hình giao tiếp

Người ta phân loại giao tiếp theo nhiều tiêu chí khác nhau, có thể kể ra ở đây một số cách phân loại cơ bản:

1.4.1 Phân loại theo cách tiếp xúc trong giao tiếp.

Theo cách phân loại này, giao tiếp gồm 2 loại: giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp

- Giao tiếp trực tiếp: là hình thức giao tiếp, trong đó các đối tượng giao tiếp trực tiếp

gặp gỡ nhau, sử dụng ngôn ngữ và các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình Đây là loại hình giao tiếp phổ biến và hiệu quả nhất, bởi trong các tình huống mặt đối mặt, nhờ có những thông tin không lời

đi kèm mà những thông tin chưa rõ nghĩa, chưa đầy đủ, hay những hiểu lầm sẽ được điều chỉnh kịp thời ngay trong quá trình giao tiếp

- Giao tiếp gián tiếp: là hình thức giao tiếp thông qua các phương tiện trung gian như

thư từ, điện thoại, fax, vô tuyến truyền hình, internet… So với giao tiếp trực tiếp thì giao tiếp gián tiếp đơn giản, ít đòi hỏi những nghi lễ phức tạp, ít tốn kém thời gian, tiền bạc, nhưng kém hiệu quả hơn vì thông tin phản hồi chậm, nhất là hình thức giao tiếp bằng văn bản

Trong kinh doanh, người ta thường phối hợp giao tiếp trực tiếp với giao tiếp gián tiếp để đạt hiệu quả giao tiếp cao.

1.4.2 Phân loại theo hình thức tổ chức giao tiếp

Theo cách phân loại này, giao tiếp chia thành giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức

1.4.3 Phân loại theo thái độ và chiến lược giao tiếp

Theo cách phân loại này, có 5 kiểu giao tiếp cơ bản:

 Giao tiếp kiểu cộng tác (collaboration) hay còn có tên gọi là giao tiếp kiểu Thắng – Thắng (win – win)

 Giao tiếp kiểu thỏa hiệp (Compromise) hay còn có tên gọi là kiểu giao tiếp chấp nhận “một phần thắng, một phần thua” (win some – lose some)

 Giao tiếp theo kiểu cạnh tranh (Competition) hay còn gọi là giao tiếp theo kiểu Thắng – Thua (win – lose)

 Giao tiếp theo kiểu nhượng bộ (Accomodation) hay còn gọi là giao tiếp theo kiểu Thua – Thắng (lose – win)

 Giao tiếp theo kiểu né tránh (Avoidance) hay còn gọi là giao tiếp theo kiểu Thua – Thua (lose – lose)

1.4.4 Các cách phân loại khác

Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp sẽ có các loại giao tiếp sau:

 Giao tiếp nhằm thông báo cho đối tác những thông tin mới

 Giao tiếp để tác động đến đối tác nhằm làm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị của họ

 Giao tiếp nhằm khuyến khích, động việc đối tác giao tiếp thực hiện công việc nào đó

Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp sẽ có các loại giao tiếp sau:

 Giao tiếp giữa các cá nhân – giao tiếp giữa hai hoặc ba người với nhau

 Giao tiếp xã hội: là giao tiếp giữa một người với một nhóm người)

 Giao tiếp nhóm: là loại hình giao tiếp đặc trưng trong tập thể nhỏ (các nhóm) liên kết với nhau bởi hoạt động chung và phục vụ cho hoạt động này