Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Tìm hiểu vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Trang thiết bị Y tế An Giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANGKHOA KINH TẾ - QUAN TRI KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TÓT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ NHÂN VIÊN CHAM SOC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CÔ PHẢN TRANG THIET BỊ Y TE AN GIANG SINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

KHOA KINH TE - QUAN TRI KINH DOANH

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

TIM HIEU VI TRI NHAN VIEN CHAM SOC

KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN

TRANG THIET BI Y TE AN GIANG

SINH VIEN THUC HIEN: NGUYEN THI TRUC MAIMSSV: DMK201814

LỚP: DH21MK1 NGANH: MARKETING

An Giang, Ngay 06 Thang 5 Nam 2024

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

KHOA KINH TẾ - QUAN TRI KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TÓT NGHIỆP

TÌM HIỂU VỊ TRÍ NHÂN VIÊN CHAM SOC

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CÔ PHẢN

TRANG THIET BỊ Y TE AN GIANG

SINH VIEN THUC HIEN: NGUYEN THI TRUC MAI

MSSV: DMK201814LỚP: DH21MK1

NGANH: MARKETING

GVHD: TS NGUYEN THI MINH HAI

An Giang, Ngay 06 Thang 5 Nam 2024

5“

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn —

cô Nguyễn Thị Minh Hải đã dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn tôi hoàn

thành bai báo cáo thực tập Cảm ơn cô vì đã truyền đạt kiến thức một cách tâm

huyết, nhiệt tình, cũng như hỗ trợ, tư vấn cho sinh viên những kinh nghiệm bổích, góp phần nâng cao chất lượng cho kỳ thực tập

Tôi xin cảm ơn anh Lê Hoàng Hậu — cán bộ hướng dan đã cung cấp chotôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm thực tế khi tôi thực tập tại công ty Anh đãchia sẻ cho tôi những kinh nghiệm quý báu, giúp tôi hiểu rõ hơn về vị trí côngviệc mà tôi thực tập.

Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Công ty CP Trang thiết bị Y

tế An Giang và toàn thé nhân viên của công ty đã tạo điều kiện cho tôi có một

kỳ thực tập thuận lợi Cảm ơn Quý Công ty đã nhận và hỗ trợ tôi trong vị trí nhân

viên chăm sóc khách hàng Cảm ơn các anh chị nhân viên đã luôn nhiệt tình giúp

đỡ, chỉ dẫn tôi trong công việc.

Tôi xin cảm ơn Quý thay cô, đặc biệt là Quy thầy cô thuộc Khoa Kinh tế

- Quản trị kinh doanh đã tận tâm giảng dạy suốt 4 năm tôi theo học tại trường.Cảm ơn giảng viên hướng dẫn, cán bộ hướng dẫn thực tập cùng toàn thể nhânviên và đơn vị thực tập đã hết lòng hỗ trợ tôi hoàn thành thuận lợi kỳ thực tậpcủa mình.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn bên cạnh, ủng hộ vàgiúp đỡ tôi trong suốt kỳ thực tập cũng như trong suốt quá trình học tập của tôinhững năm qua.

Lời cuối cùng, tôi xin kính chúc Ban giám hiệu, Quý thầy cô AGU cùng

các anh chi của don vi thực tập déi dao sức khỏe và thành công trong cuộc sống.

Kính chúc Quý Công ty CP Trang thiết bị Y tế An Giang tiếp tục giữ vững vị thếkinh doanh và phát triển ngày càng thịnh vượng

Tôi xin chân thành cảm on!

An Giang, ngày tháng năm 2024

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Trúc Mai

ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP

il

MỤC LỤC

10) ONY 0) iĐÁNH GIA BAO CAO THUC TẬP 5< 2 ssssseEssesserssessesssrs iiDANH MỤC BANG .vecssssssssssssssesssesoessssssessscsscsoccssesscsancsussascsucsnccasesscseseaneesceaseeses v

DANH MỤC HINH cccscsscssssssssssscsscsscsssssssssssssscssssscsssssesscssesssssssseeseessesseseeseesseses v

DANH MỤC TU VIET TAT cccssssssssssssesssssssssesssesoessssssesenssscssncsssssesssssseeseessees vi

1, LICH LAM VIỆC CO NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHAN CUA

GIẢNG VIÊN HUONG DAN MỖI TUẦN -e-s<ss©ssessee 1

2 GIỚI THIỆU VE CÔNG TY CP TRANG THIẾT BỊ Y TE AN GIANG

—- ,ÔỎ 92.1 Tổng quan về Công ty CP Trang thiết bị Y tế An Giang 92.2 Lịch sử hình thamh o 5-5 5 5< 9 9 0000096008086 92.3 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh của công ty -s s-s-s< 102.4 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi -e- 2-2 << ssssessessessesses 11QAL TQM ANIM san n6 n6 <eT ,H 112.4.2 SUP Jnh nh e Il2.4.3 Giá trị COOL ceecsecsecsvecsessvecsecssessesssessessesssessssssessessscssessessscesecasesseeaeesseeseesees 122.5 Cơ cấu tổ chức của Công ty CP Trang thiết bị Y tế An Giang 12

2.5.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy Quan |ý e- sec ©seceeeceeteeerrrserrerreerrerre 12

2.5.2 Chức năng, NNIGM VỊ << <G c0 gà 12

3 BAO CÁO KET QUA HOẠT DONG KINH DOANH, HOAT DONG

CHAM SOC KHACH HANG VA MOI TRUONG LAM VIEC CUA

CONG TY 5 << HH 0008008006006 50 133.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2021-2023 13

3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng của công fV - 5< s=ssssssssse 14 3.3 Môi trường AM VIỆC - G5 5 9 9.9 9 0 0000400006 090 15

3.3.1 Các Quy dinh CUA CONG ẤJ c0 << SH SH HH 9 0b 153.3.2 CO sở vật GHIấK -e- se ceSetektkeEeEEetrrerreerkrrrrerrkrrerrerrerrerrerrree 16

Km a 1ó

3.3.4 KNONG BIAN 786 e.e 16 3.3.5 Đối ngộ CUA NNGN VỈÊNH G5 << G5 << 1 TH 00 16 3.4 TNhẬN XẾẾK GHI TH TH 060010980890 17

4 NOI DUNG CÔNG VIỆC DUOC PHAN CÔNG -° 5- 17

4.1 Vị tri th ure (ẬTD o- 0 G5 GS nọ cọ HH THỌ 000000 60000 17

4.2 Diễn giải chi tiết công việc được giaO -s< <cssssessesessessesessese 18

4.2.1 Tìm hiểu các sản phẩm công ty đang kinh (ÍOqHÏi =< «<< 184.2.2 Quan sat va tim hiéu công việc của nhân viên CSKH - 184.2.3 Tư vấn cho khách NANG -e -ec©ce©ceecxeerteerteerteerteerkeerterreesreeee 184.2.4 Giải quyết khiếu nai và chăm sóc sau mua cho khách hàng 184.2.5 TRỰC CWA ÏHÀH co << Họ HH HH HH HH ch ch 194.2.6 Hỗ trợ các công việc khác cho nhân viên của công () . . - 19

5 PHƯƠNG PHAP THUC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHAN CONG 195.1 Tìm hiểu các sản phẩm công ty đang kinh doanh . - 19

5.2 Tìm hiểu công việc của nhân viên CSKH -2<sssss 19

5.3 Tư vấn cho khách NANG o Go G000 0 0 0000009660098 90 19

5.4 Giải quyết khiếu nại và chăm sóc sau mua cho khách hàng 205.5 Trực cửa hàng d << 5< 9 9 9 0.0009 0009.0000804 080990 21

5.6 Hỗ trợ các công việc khác cho nhân viên của công ty 21

6 KET QUA DAT ĐƯỢC SAU Ki THỰC TẬP - 5 -2<< 216.1 Những nội dung kiến thức đã được củng cố/vận dụng 21

6.1.1 Kiến thức được vận dụng môn Hành vi khách hàng - 21

6.1.2 Kiến thức được vận dụng môn Quản trị hành chính van phòng va Tin

NQC AAI CWONG 00000n0n8Ẻ8Ẻ888Ẻ6n 216.1.3 Kiến thức được vận dụng môn Đạo đức kinh doanhh 226.1.4 Kiến thức vận dụng môn Tâm lý học đại Cương . -s s-«: 22

6.2 Những kỹ năng thực hành đã được học hỏi - s55 << s «<< se 22

6.2.1 Những kỹ HĂHg CO HHÏHẪÌHH SG << Ă S10 vn ng ng me 22

6.2.2 Những kỹ năng Billa CAC CA HÏHÊNH c5 sư ve 23

6.2.3 Kỹ năng thực hành ngh nghiệp -. -e-©-«<©cee©ceeceeerxeerxeerseerxee 23

6.3 Những kinh nghiệm, bài học thực tiễn đã tích lity được 23

6.4 Các kết quả công việc đã đóng góp cho đơn vị thực tập 24

7 KET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ 5< s2 s2 s2 s£ssssessesseseesses 24

ToL c8 aảảä5< 257.2 Kiến nghị -c-ss< se seESsEEseSSsEEseEASESSETAEASETAETAstTserserrsersersserssre 25

TÀI LIEU THAM IKKHẢO -<- << <2 S2 S2£S2£s££s2£ss£s2£s2eszeseesses 27PHU IUỤC o- 5< 5< << << 9 0.0 0040060060001888 880 27

1V

DANH MỤC BANG

Bang 1 Lich làm việc tại Công ty CP Trang thiết bị Y tế An Giang 1Bảng 2: Danh mục trang thiết bị y tế do cơ sở thực hiện mua bán 10Bảng 3: Số liệu kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2021 đến năm 2023

¬——— eden eee dene ee eee s ene ne needed eteene eens es eeeteeeeeeneeeeseneneeeeeeneneeeeaens 14Bảng 4: Kết qua về chất lượng chăm sóc khách hang cá nhân quý 1/2024 15Bang 5: Bang mô tả công việc được phân công - - 17

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 Sơ đồ cơ cau tổ chức - -¿c c2 2221111111222 111111 2xx se 12Hình 2 Máy do đường huyết — sản phẩm Công ty đang kinh doanh 27Hình 3 May đo huyết áp — sản phẩm Công ty đang kinh doanh 27Hình 4 Nhiệt kế hồng ngoại — sản phâm Công ty đang kinh doanh 28

Hình 5 Tin nhắn chăm sóc khách hàng ¿ - 2 c2 22c s+>>ss2 28 Hình 6 Tin nhắn chăm sóc khách hàng - 2c ⁄ 222cc se2 29 Hình 7 Tin nhắn chăm sóc khách hàng ¿-¿c c2 2222252 ss2 30

DANH MỤC TU VIET TAT

Tir viét tat Diễn giải

GVHD Giảng viên hướng dẫn

BHXH Bảo hiểm xã hội

BHYT Bao hiểm y tế

BHTN Bao hiém that nghiép

vi

1 LICH LAM VIỆC CÓ NHAN XÉT VÀ KÝ XÁC NHAN CUA

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DAN MỖI TUẦN

Bảng 1: Lịch làm việc tại Công ty CP Trang thiết bị Y tế An Giang

Tuan Thời gian Nội dung công việc Nhận xét của

- Được phô biến nội quy

và quy định khi tham gia thực tập tại công ty.

- Nghiên cứu tài liệu thứ

cấp về vị trí thực tậpthông qua các giáo trình, tài liệu liên quan.

- Được phân công cán

bộ hướng dẫn (CBHD)

tiếp nhận vị trí thực tập

- Tìm hiểu môi trường

làm việc và văn hóa công

ty.

- Tìm hiéu về các sản

phẩm hiện tại công ty

đang kinh doanh.

- Làm quen với các anh/chi đang làm việc tại

- Hỗ trợ don dep nơi làm

VIỆC.

Tuần 2

(04/03/2024 09/03/2024)

Tu van san pham chokhách hàng cùng với

CBHD.

- Viết email cho khách

hàng dưới sự hỗ trợ của CBHD.

- Tìm hiểu kỹ hơn vềcác sản phẩm mà công

ty đang kinh doanh.

- Được hướng dẫn cách

nhập số liệu thông quaphần mềm Excel

- Hỗ trợ in tài liệu theo

yêu cầu của CBHD

- Cập nhật báo giá nhàcung cấp trên Drive

theo sự hướng dẫn của CBHD.

- Quan sát, ghi chép các trường hợp khách hàng không hài lòng và cách ứng xử.

- Thiết lập mối quan hệ

với nhân viên công ty.

Tuần 3 (11/03/2024 —

16/03/2024)

- Don dep noi lam viéc.

- Sap xép lai cac san

phẩm của công ty

- Tiếp tục tìm hiểu vềcác sản phẩm mà công

ty đang kinh doanh.

- Hỗ trợ in tài liệu theo

sự phân công của CBHD.

- Nhận điện thoại đặthàng và tư vấn kháchhàng qua điện thoại.

- Quan sát, ghi chép các

trường hợp khách hàng

không hài lòng và cách ứng xử.

- Hỗ trợ khách hàng đôitrả sản phâm khi có saisot.

- Trực cửa hang cùng

CBHD.

- Giới thiệu sản phẩm,dịch vụ của công ty đến

CSKH cần có.

- Tư vấn khách hàng lựa

chọn sản phẩm qua điện

thoại, tin nhăn.

- In tài liệu theo yêu cầucủa CBHD.

- Hé trợ giải đáp thắcmắc của khách hàng vềsản phẩm và chính sáchbảo hành của sản phẩm

phù hợp.

- Làm báo giá gửi khách

dưới sự hướng dẫn của CBHD.

- Tìm hiểu và quan sátcông việc, cách tìm kiếmkhách hàng tiềm năng vàcách tiếp cận khách

- In tài liệu theo yêu cầucủa CBHD.

- Trao đổi với khách

hàng về sản phâm thông

qua tin nhắn trên Zalo

- Tiếp nhận thông tinkhách hàng và ghi nhận vào file dữ liệu dưới sự

hướng dẫn của CBHD.

Tuần 6 (01/04/2024 —

06/04/2024)

- Don dep noi lam viéc.

- Tim hiéu cac ky nang

tại công ty như sắp xếp

hồ sơ, photo tài liệu

- Tư vấn cho kháchhàng qua tin nhăn Zalo

- Hỗ trợ nhân viên công

ty lập hồ sơ khách mua

hàng số lượng lớn.

Tuần 7 (08/04/2024 —

13/04/2024)

- Don dep noi lam viéc.

- Tiếp tục quan sát vàghi chú các trường hợp khách hàng không hài

lòng và cách giải quyết.

- Tư van khách hàng lựa

chọn sản phâm phù hợp

- Trực cửa hàng cùng CBHD.

- Tiếp tục tìm hiểu các

kỹ năng mà một nhânviên CSKH cần có

- Được hướng dẫn cách

xử ly cho khi có kháchhàng khiếu nại về sảnphẩm hoặc muốn đổi trảhàng.

- Hỗ trợ nhân viên công

ty sắp xếp hồ sơ, in tài

liệu,

- Tìm kiếm thêm kháchhàng có nhu cầu mua sảnphẩm

- Tìm kiếm thêm kháchhàng có nhu cầu mua sảnphẩm.

- Hỗ trợ nhân viên công

ty sắp xếp hồ sơ khách

hang, in tài liệu,

- Tiếp tục quan sát, ghi

chú các trường hợp

khách hàng không hàilòng và cách giải quyết

- Xin thông tin hoàn

thành bai báo cáo thực

tập.

2 GIỚI THIỆU VE CONG TY CP TRANG THIẾT BỊ Y TE AN GIANG

2.1 Tổng quan về Công ty CP Trang thiết bị Y tế An Giang

Tên đầy đủ: CÔNG TY CO PHAN TRANG THIET BỊ Y TE AN

GIANG

Tên Quốc tế: AN GIANG MEDICAL EQUIPMENT JOINT STOCK

COMPANY

Tên viết tắt: ANMESCO

Địa chỉ: Số 115 Hùng Vương, Phường Mỹ Long, Thành phố Long

Xuyên, Tỉnh An Giang, Việt Nam

Người đại diện: Nguyễn Tan Quý

Mã số thuế: 1601007795

Điện thoại: 02963 935 756

Ngày hoạt động: 27/12/2008

Lọai hình DN: Công ty Cổ phần ngoài NN

Quản lý bởi: Chi cục thuế Thành phố Long Xuyên

2.2 Lịch sử hình thành

Công ty CP Trang thiết bị Y tế An Giang thành lập vào ngày 27 tháng

12 năm 2008, có trụ sở tại số 115 Hùng Vương, phường Mỹ Long, thành phốLong Xuyên, tỉnh An Giang, Việt Nam, đến nay công ty đã đi vào hoạt độngđược 16 năm Trong suốt gần hai thập kỷ qua, công ty luôn phát triển với định

hướng mang những sản phẩm về thiết bị y tế tốt nhất đến tay khách hàng.

Hiện tại Công ty CP Trang thiết bị Y tế An Giang đã có cho mình chỗđứng vững chắc trên thị trường sản phẩm thiết bị y tế nói chung và thị trường

sản phẩm thiết bị y tế tại An Giang nói riêng Thành quả trên đạt được dựa vào

sự lãnh đạo đúng dan của giám đốc công ty và sự nỗ lực, phan dau không ngừngnghỉ của toàn thể nhân viên

Công ty CP Trang thiết bị Y tế An Giang là một cơ sở kinh doanh thiết

9

bịy tế có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, mã số doanh nghiệp và con dấu

kinh doanh riêng Công ty có cơ chế đối nội tốt, chính sách đối ngoại phù hợp,

luôn bình dang trong các mối quan hệ kinh doanh

2.3 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh của công ty

Hiện tại Công ty CP Trang thiết bị Y tế An Giang chuyên cung cấp các sảnphẩm thiết bị và dụng cụ y khoa Khách hàng của công ty bao gồm cả khách hàng

cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN), trong đó KHDN của công

ty chủ yếu là cung cấp thiết bị y tế cho các bệnh viện và phòng khám Doanh thu

và lợi nhuận chính của công ty phần lớn đến từ KHDN, một số ít đến từ việc bán

lẻ cho KHCN.

Bảng 2: Danh mục trang thiết bị y tế do cơ sở thực hiện mua bán

STT Tên trang thiết bị y tế

1 May siêu âm Doppler mau 4 chiêu; Máy siêu âm Doppler màu tông

quát; Máy siêu âm Doppler tim mạch; Máy siêu âm trắng đen,

2 Máy X quang thường qui, cao tân, kỹ thuật số, tăng sáng truyên hình,

di động, C-Arm, Máy X quang nha, X quang nhũ anh,

3 Giường, tủ, ban, xe day, sẻ băng inox

4 May monitor theo dõi bệnh nhân; Máy do nông độ Oxy bão hòa

trong mau,

Máy điện tim 3 can, 6 cần, 12 cần, gang suc, holter dién tim

May pha rung tim va tao nhip Ban mô đa năng; Đèn mô di động, treo tran,

May ly tâm; Nôi hấp tiệt trùng các loại; Tủ say;

\S[ CO] A] QD] tì Long ap nhi, ban sưởi trẻ em, đèn điêu tri vàng da,

10 May monitor sản khoa; May Doppler nghe tim thai, May soi cô tử

cung, may cắt đốt lạnh, bàn khám phụ khoa,

11 May bom dién; May truyén dich,

12 May gây mê giúp thở; giúp thở hồi sức da năng; May tao Oxy từ khí

trời

13 Dụng cụ phẫu thuật, thăm khám, điều tri,

14 Máy khử trùng phòng mô, đèn cực tím

15 Dao mô điện, máy laser CO2,

16 Bồn rửa tay phẫu thuật viên

17 Ghé nha khoa, các thiết bị và dung cụ khám chữa rang,

18 Hé thong khám và điều trị Tai mũi họng

19 Máy xông khí dung, máy hút dich,

20 Máy kích thích, phục hồi chức năng, vật lý trị liệu các loại

10

21 Máy đo thính lực, buông đo thính lực

22 Kính hién vi, kính vi phẫu

23 Kính sinh hiển vi, máy đo khúc xạ tự động, thiết bị khám và điều trị

nhãn khoa,

24 Máy huyết học, sinh hóa, phân tích nước tiêu, ion đồ

25 Tủ trữ xác, các thiết bị dụng cụ ngành pháp y

26 Các loại vật tư sử dụng trong niệu khoa và tiêu hóa

27 Vật tư tiêu hao trong y tế: các loại ông, túi và bao

28 Hóa chat khử khuẩn, diệt khuân, hóa chất xét nghiệm trong y tế

29 Máy Chụp Cộng Hưởng Từ MRI

30 Máy chụp Cắt Lớp CT,

(Nguôn: Đơn vị cung cấp)

Công ty CP Trang thiết bị Y tế An Giang kinh doanh với nhiều sản phẩm

đa dạng, đáp ứng tối đa nhu cầu về thiết bị y tế của khách hàng, tăng sức cạnh

tranh của công ty trên thị trường.

2.4 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi

2.4.1 Tâm nhìn

Công ty CP Trang thiết bị An Giang đã và đang trên đường phan đấu détrở thành một trong những công ty phân phối trang thiết bị y tế hàng đầu tại AnGiang và dần trở thành công ty có tầm ảnh hưởng trên cả nước

Nhận thấy nhu cầu về chăm sóc sức khỏe cũng như sự cải tiến của cácthiết bị y tế ngày một tăng cao, Công ty CP Trang thiết bị Y tế An Giang mongmuốn góp phần trong giúp cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe của khách hàng.Bên cạnh đó, công ty hướng đến việc cung cấp những sản phẩm y tế chất lượng

nhất cho các bệnh viện, phòng khám tư nhân nhăm nâng cao chất lượng dịch vụ

chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng

Công ty CP Trang thiết bị Y tế An Giang cũng mong muốn mở rộng thịtrường Công ty mong muốn không bị giới hạn cung cấp sản phẩm trong khu vựctỉnh An Giang mà sẽ hướng đến các tỉnh trong khu vực phía Nam và dần mở rộngkhắp cả nước Từ đó nâng cao nhận diện thương hiệu và gia tăng lợi nhuận, giúp

công ty ngày càng phát triển

2.4.2 Sứ mệnh

Sứ mệnh của Công ty CP Trang thiết bị Y tế An Giang thê hiện sự camkết của công ty đối với khách hàng, các đối tác và cộng đồng Công ty cam kếtcung cấp các thiết bị y tế hiện dai, chất lượng cao, đảm bảo an toàn về sức khỏe.Công ty CP Trang thiết bị Y tế An Giang cung cấp các sản phẩm với giá cả cạnhtranh nhưng vẫn đảm bảo các tiêu chuẩn y tế trong nước cũng như quốc tế

11