Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Tìm hiểu vị trí chuyên viên chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam chi nhánh An Giang

Hơn hết em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các Phòng Ban của Ngân hàng thương mại cô phần Đại Chúng Việt Nam - Chi Nhánh An Giang đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu nhữn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

KHOA KINH TE - QUAN TRI KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TÓT NGHIỆP

TÌM HIẾU VỊ TRÍ CHUYEN VIÊN

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

DAI CHUNG VIET NAM

CHI NHANH AN GIANG

SINH VIEN THUC HIEN: TRAN THI MY DUYEN

MSSV: DKQ202530

LOP: DH21KQ NGANH: KINH TE QUOC TE

An Giang, Ngay 06 Thang 05 Nam 2024

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

KHOA KINH TE - QUAN TRI KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TÓT NGHIỆP TÌM HIẾU VI TRÍ CHUYEN VIÊN

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

DAI CHUNG VIET NAM

CHI NHANH AN GIANG

GIAO VIEN HUONG DAN: LE THI THIEN HUONG

SINH VIEN THUC HIEN: TRAN THI MY DUYEN

MSSV: DKQ202530

LOP: DH21KQ

NGANH: KINH TE QUOC TE

An Giang, Ngay 06 Thang 05 Nam 2024

LỜI CẢM ƠN

Sau 4 năm học tập và rèn luyện tại trường, được sự chỉ dạy nhiệt tình của các Thay/C6

trong Khoa Kinh tế - Quan Trị Kinh doanh, Trường Đại học An Giang em đã có được

nhiều kiến thức quý báu dé có thé tự tin bước vào đơn thực tập tốt nghiệp Em xin gửi

lời cảm ơn đến những Thay/C6 đã tận tình không ngừng hỗ trợ truyền dat và dạy dé em

trong thời gian qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Giáo viên hướng dẫn

là cô Lê Thị Thiên Hương, người đã luôn đồng hành hướng dẫn nhiệt tình dé em hoànthành bài báo cáo thực tập này Cảm ơn cô đã luôn sẵn sáng giúp đỡ em trong suốt quátrình thực hiện bài báo cáo tốt nghiệp

Hơn hết em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các Phòng Ban của Ngân hàng

thương mại cô phần Đại Chúng Việt Nam - Chi Nhánh An Giang đã tạo điều kiện thuận

lợi cho em được tìm hiểu những công việc thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị Em xin cảm ơn các Anh/Chị Phòng Khách hàng Cá nhân của Ngân hàng Thương

mại Cô phần Đại Chúng Việt Nam - Chi Nhánh An Giang đã giúp đỡ em được tiếp cậnvới công việc thực tế của một người cán bộ Ngân hàng Không những vậy các Anh/Chi

còn chỉ dẫn tận tình giúp em học hỏi và vận dụng những kiến thức, kỹ năng đã được

học vào thực tế để em hoàn thành tốt báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trong quá trình học tập em không tránh khỏi những sơ sót, kính mong nhận được

những ý kiến đóng góp từ các Thầy/Cô cùng quý Ngân hàng

Cuối cùng em xin kính chúc quý Thay/C6 của Trưởng Dai học An Giang Ban LãnhĐạo Ngân Hàng, cùng các Anh Chị Phòng Khách hàng Cá nhân và toàn thể cán bộ,nhân viên đang làm việc tại các Phòng Ban của Ngân hang thương mại cổ phần ĐạiChúng Việt Nam - Chi Nhánh An Giang được đồi dào sức khỏe và đạt nhiều thăng lợi

trong công tác.

Trân trọng!

An Giang ngày tháng năm 2024

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Mỹ Duyên

ĐÁNH GIÁ BAO CÁO THỰC TẬP

MỤC LỤC

1 LICH LAM VIỆC 55-5 se©ssssesseesetssessessesserssrs 1

2 GIỚI THIỆU DON VỊ THỰC TẬP -.2 5-5 s2 s«e 3

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 3

2.2 Lich sử hình thành và phát triển - 2-22 s2 szs2 3

2.3 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam

_ Chi nhánh An Giang? - << 1+ 1E key 6

2.3.1 Co cầu tổ chức và nhiệm vụ chức năng các phòng ban 7

3 BAO CAO KET QUÁ TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔI TRƯỜNG

LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT

NAM_ CHI NHÁNH AN GIANG . -s s<cssccssccssecssee 9

3.1 Hoạt động cho vay KHCN tai Ngân hang PVcomBank CNAG

€0 II 3.3 Môi trường làm việc của đơn VỊ - - «+ +-««++s++seessx 12

4 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG VÀ LỰA CHỌN TÌM HIIỂU - 2-2 5£ ©ss©sse©sseessexsersserssessee 14

5 PHƯƠNG PHAP THỰC HIEN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHAN

CONG VÀ LỰA CHỌN TÌM HIỂU -.5- 2-52: 15

5.1 Phương pháp quan sát chào hỏi, đón tiếp khách hang và soạn hồ

5.2 Phương pháp sắp xếp và scan hồ sơ vay và photo tài liệu 15

5.3 Phương pháp thực hiện mở tài khoản cho khách hàng và điền

thông tin khách hàng ¿+ + St **xk+SEEsirrirsrerkerkrske 15

5.4 Phương pháp thực hiện tìm hiểu sản pham và học các sản pham

dành cho khách hàng cá nhân - - ¿+5 «+ + *+++se++eeeeex 16

5.5 Phương pháp thực hiện tìm hiểu quy trình cho vay, hồ sơ vay

vốn và các công việc khác - + + + x+x+£x+£+Ezxzrerrerxee 16

6 KET QUA DAT DUOC QUA DOT THỰC TẬP 16

6.1 Những nội dung kiến thức nào đã được củng cố 16

6.1.1 Nội dung kiến thức “Kỹ năng truyền thông ” 17

6.1.2 Nội dung kiến thức “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”

¬— 17

6.1.3 Nội dung kiến thức “ Tin học đại CHƠNG ” «««- 17

6.2 Những kỹ năng thực hành nao đã được hoc hỏi 17

6.2.1 Những kỹ năng cả nhÂN c5 cS+ + ++s+seess 17 6.2.2 Những kỹ năng giữa các cá nhân - «« + 18

6.2.3 Những kỹ năng thực hành nghề nghiệp - 19

iv

6.3 Những kinh nghiệm hoặc bài học thực tiễn nào đã tích lũy được

"¬— ĐH 19

6.3.1 Thực hiện đúng nội quy, quy định tại cơ quan 19 6.3.2 Làm Quen VỚI AP lUC.iccceccccccesccccesseceesseseessecesssseessseeenaes 20 6.3.3 Rèn luyện phong cách làm việc khoa học 20

6.4 Các kết quả công việc mà mình đã đóng góp cho đơn vị thực tập và Những vấn đề chưa thực hiện được hoặc cần tiếp tục tìm hiểu, phat triỀn - tt SE ESE12E1211211211711211111111111 1.1.1 xe 20

6.4.1 Các kết quả công việc mà mình da đóng góp cho don vị

77/7/77 0n0715886e 20

6.4.2 Những van dé chưa thực hiện được hoặc cần tiếp tục tìm hiểu, phát 772.88 20

7 KET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ .s- 5-5 ss©ssessecsee 21

7.1 KẾt luận - - Set 3 E2 E111 E111 eErree 21

7.1.1 Tóm tắt những nội dung đã thực hiện được trong quá trình

DANH MỤC BANG

Bảng 1: Kết quả hoạt động cho vay theo thời hạn tại ngân hàng TMCP Dai

Chúng Việt Nam — Chi nhánh An Giang giai đoạn 2021 — 2023 11

DANH MUC HINH

Hình 1: Logo Ngân hang TNCP Dai Chúng Việt Nam - - -«- 4

Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chi

Nhanh An Giang TƯ NNn 7

vi

Khách hàng ưu tiên

Khách hàng doanh nghiệp Quản lý tín dụng

Hành chính tổng hợp

Tài sản đảm bảo Trung tâm thông tin tín dụng

Hợp đồng lao động

Doanh số cho vay

vii

Khoa : Kinh tế -Quản tri kinh doanh

Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế

Don vi thực tap: Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam

VỊ trí thực tập: Chuyên viên chăm sóc khách hàng cá nhân

Địa chỉ: 111 Trần Hưng Đạo, P.Mỹ Bình, TP.Long Xuyên, An Giang

Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Thiên Hương

TUẦN DIEN GIẢI XÁC NHAN CUA

GVHD

1 - Đến đơn vi thực tập Tiếp nhận vi trí

(26/02/2024 thực tập Gặp gỡ Ban Lãnh Đạo của

ngân hàng đê trao đôi vê công việc

đên thực tập.

03/03/2022) | Chuan bị đề cương cho BC TTTN

2 - Gửi giấy xác nhận thực tập cho Ban

Lãnh Đạo Ngân hàng ký.

(04/03/2024

- Mở tài khoản cho khách hàng, tìm

đên hiểu về ngân hàng và các sản phẩm

10/03/2024) | Của ngân hàng.

- Được các CBHD hướng dẫn sử dụng

máy Photocopy, scan.

(11/03/2024

đến

17/03/2024)

- Tìm hiểu về quy trình mở CIF và hỗ

trợ mở CIF cho khách hàng ĐI thị

trường tiềm kiếm khách hàng

đến

31/03/2024)

- Được Anh/Chị hướng dẫn sắp xếp

các bộ hô sơ tín dụng vào đúng tệp hô

SƠ.

- Được cùng cán bộ hướng dẫn trực

tiếp xuống Khu công nghiệp BìnhHòa gặp khách hàng và tư vấn kháchhàng có nhu cầu vay mua BĐS và

định giá TSBD của khách hang.

- Được cán bộ hướng dẫn đi thâm

định với khách hang tại khu vực Tri

Tôn và hướng dẫn lập tờ trình cấp tính

dụng.

- Mở tài khoản cho khách hàng.

(08/04/2024 | Được Anh/Chị trong phòng Khách

đến hàng Cá nhân hướng dẫn cho thực

hành tư vấn khách hàng có nhu cầu

14/04/2024) | vay mua BĐS.

8 - Nhắn tin cho khách hàng và hướng

dẫn khách hàng chuẩn bị giấy tờ cho

(15/04/2024 | 1a Sơ,

đên - Tổng hợp nội dung chỉnh sửa của

21/04/2024) CBHD và viết lại hoàn chỉnh

2 GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam

e Tên day đủ: Ngân hàng thương mại cổ phan Dai Chúng Việt Nam

e Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Public Joint Stock Commercail Bank

e _ Vốn điều lệ: 9.000 tỷ đồng

e Lĩnh vực hoạt động: Ngân hang

e Hội sở chính: 22 Ngô Quyền, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

TMCP Phương Tây (WesternBank) Ngày 01/10/2013, PVcomBank chính thức

hoạt động với vốn điều lệ 9000 tỷ dong và tổng tài sản đạt hơn 100.000 ty đồng

Đến nay, PVcomBank đã phát triển mạng lưới lên đến 109 điểm giao dịch, tại

28 tỉnh, thành phố trải dài Bắc, Trung, Nam với đội ngũ hơn 4000 cán bộ nhân

viên.

Với nguồn nhân lực chat lượng cao và bề dày kinh nghiệm, PVcomBankđang cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầucủa khách hàng tổ chức và cá nhân Trong thời gian qua, PVcomBank đã và

đang là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng số hóa nhằmđây mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ ưu việt, hướng tới mục tiêu nâng cao

5 trải nghiệm, mang đến cho khách hàng những dấu ấn khác biệt trong sử dụngdịch vụ Mỗi sản phẩm tài chính của PVeomBank luôn đồng hành với hàng triệu

cá nhân và doanh nghiệp trong từng giai đoạn của cuộc đời, nhân lên những giá

trị về tài chính, đồng thời lan tỏa nhiều niềm vui cho khách hàng

Với khâu hiệu hành động “Ngân hàng không khoảng cách”, PVeomBank

luôn hướng tới việc xây dựng hình ảnh một Ngân hàng thân thiện, tận tụy, vì sự

thành công của khách hàng Chúng tôi cam kết sẽ trở thành Ngân hàng chuẩnmực trong cung cấp dịch vụ; với phong cách chuyên nghiệp, lấy lợi ích củakhách hàng — đối tác làm mục tiêu hành động, đồng thời thực hiện tốt trách

nhiệm xã hội của doanh nghiệp, mang lại lợi ích cho cán bộ nhân viên, cộng

đồng xã hội và gia tăng giá trị cho cô đông

+* Sứ mệnh:

- Mang tới những sản phẩm dich vụ tài chính tốt nhất cho khách hang

- Khong ngừng gia tăng giá trị cho các cô đông

- Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân sự

- Chung tay đóng góp cho sự phát triển của cộng đồng

- Giá trị cốt lỗi: PVcomBank luôn lấy bộ Giá trị cốt lõi làm nền tảng dé

hiện thực hoá tầm nhìn, sứ mệnh, đó là:

- - Khách hàng là trung tam

- Con người là tài sản trân quý

- Tinh trung thực được đặt lên hang đầu

- Hiệu quả luôn luôn được coi trongss

s* Ý nghĩa của Logo:

“+ Logo của Ngân hàng:

PVco mS>

Bank

+ Về thiết kế hình ảnh: Logo Thương hiệu PVcomBank còn hàm chứa yếu

tô phong thuỷ bên trong:

Hình tam giác mang yếu tố “Kim”, hình vuông mang yếu tố “Thổ” “Thổ

sinh Kim”, quả là một ý nghĩa tôt đẹp trong phong thuỷ.

Yếu tố “Kim” được sinh ra lại có diện tích lớn, bao trùm không gian thiết

kế, thể hiện một sự phát triển mạnh mẽ Bố cục giữa Tên thương hiệu và Hình

biểu tượng được sắp xêp thành 3 hàng không chỉ vững về bố cục đồ hoạ, màcòn gửi găm những ý niệm tốt đẹp về sự hài hoà trong thế giới Tam Tài (Thiên

- Địa -Nhân).

Với hình ảnh được thiết kế trên logo ta thấy hình tượng này như hình chiếc

nón - biểu tượng tượng trưng chiếc nón truyền thống Việt Nam Thể hiện sự gắn kết như tình gắn kết của dân tộc Bồ cục giữa tên Thương hiệu va Biểu tượng

theo 3 hàng, không chỉ vững về bố cục đồ họa, mà còn gửi gam những ý niệm

tốt đẹp vê sự hài hòa

% Về màu sắc:

Sử dụng hai tông màu chính — màu xanh nước biển thể hiện nét tính cáchtin cậy và màu vàng, màu của trí tuệ tỏa sáng Hai tông màu được kết hợp hàihòa và truyền tải rõ ràng nét tính cách đáng tin cậy, bản lĩnh, chủ động và tính

trí tuệ thiết yếu trong ngành tài chính Sự kết hợp giữa màu vàng và xanh, trong

đó màu vang nôi bật, thé hiện mong muốn kỳ vọng của PVcomBank trở thành

một ngân hang phát triển vững chắc, trường tồn.

Được đặt phía trên bên phải phần tên thương hiệu Được thiết kế với hiệu

ứng 3D độc đáo, tổng thể biéu tượng gồm hai khối chữ V chuyển động theo

hình tròn tạo hình bao bọc lay hình vuông ở trọng tâm Hình chữ V ở trên màuXanh - màu sắc thể hiện tính Tin cậy; hình chữ V ở dưới màu Vàng - mau trí

tuệ và sự thịnh vượng.

Cấu trúc hình biểu tượng gắn kết, thống nhất, thé hiện một mối tương giao vững chắc giữa một bên là Ngân hàng và một bên là Khách hàng, sự kết nối liên tưởng tới hình ảnh Mái nhà thân thuộc hay chiếc Nón mang đậm nét dân tộc,

phù hợp với văn hoá Việt Nam và hướng tới đại chúng.

Logo thương hiệu gợi nên sự vận động linh hoạt, đồng thời cũng như vòngtay bao bọc thé hiện sự bảo vệ trọn vẹn của “Ngân hàng trọn đời”

- Hợp nhất PVFC va Western Bank, thành lập Ngân hàng Thương mại Cô

phân Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank)

- Ngân hàng có sản phẩm mobile banking và giải pháp corebanking sáng

tạo hiệu quả 2017 (ABF)

- Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất 2017 (IEM)

- Ngân hàng bán lẻ đôi mới hiệu quả nhât 2017 (IFM) Năm 2018:

- VNA Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất & tăng trưởng nhanh nhất Việt

- Ngân hàng có sản phẩm cho vay Doanh nghiệp nhỏ va vừa tốt nhất Việt

Nam năm 2018 (IBM)

- Ngân hàng có SP Online Banking sáng tạo hiệu quả nhất Việt Nam năm

2018 (FM)

Năm 2019:

- Ngân hàng có ứng dụng thanh toán di động phát trién nhất Việt Nam

2019 (IFM)

- Ngân hàng có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam 2019 (IFM)

- Ngân hàng có sản phâm cho vay Doanh nghiệp nhỏ và vừa tốt nhất Việt

Nam — 2019 (IBM)

- Ngân hàng có sản phẩm thẻ tín dụng sáng tạo hiệu quả 2019 (ABF)

- Ngân hàng có sản phẩm tín dụng cá nhân mới tiêu biéu 2019 (ABF)

- Ngân hàng có giải pháp quan lý dòng tiền mặt doanh nghiệp hiệu qua 2019

(ABF)

Năm 2020:

- Thẻ tin dụng sáng tạo đột phá năm 2020 —- ABF

- Ngân hàng có sản phần tiền gửi chuyên biệt tốt nhất Việt Nam 2020 — IFM

- Top 500 doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam — Fast 500 —

Công ty CP Báo cáo đánh giá Việt Nam

- Ngân hàng số sáng tạo nhất 2020 - GBO

Tén goi tat: PVcomBank An Giang

Dia chi: 111 Tran Hung Dao, P.My Binh, TP Long Xuyén, Tinh An Giang

Chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0101057919-026, do Phòng đăng ký

kinh doanh — Sở Kê hoạch va Dau tư tỉnh An Giang cap ngày 04/10/2013

và các yêu câu tổ chức thực hiện phù hợp; Trực tiếp tham gia hoạt động đảo tạo, phát triển đội ngũ và hỗ trợ công tác tuyên dụng cho ngân hàng.

- Phó giám đốc chỉ nhánh :

Định hướng, điều hành, giám sát việc thực hiện các mảng công tác của đơn vị;

Giúp đỡ giám đốc chi nhánh trong việc quản lí chi nhánh; Phụ trách phòng

KHCN và phòng KHUT; Quản lý trực tiếp một số phòng giao dịch theo chỉ định

của Giảm đốc chi nhánh.

- Phong Khách hàng doanh nghiệp:

Triển khai chiến lược cho phân khúc KHDN theo chiến lược của PVcomBank; Quản lý hoạt động kinh doanh phân khúc KHDN; Tổ chức việc phát triển các sản

phẩm, dịch vụ và chỉnh sách dành cho KHDN; Quản lý, phát triển KHDN và tối

đa hoả khai thác lợi ích tử phân khúc KHDN; Xây dựng và triển khai kế hoạch marketing cho KHDN; Tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh của phòng KHDN; Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được giao.

- Phòng Khách hang cá nhân:

Triển khai chiến lược bản lẻ theo chiến lược của PVcomBank; Quản lý hoạt

động kinh doanh bán lẻ; Tổ chức việc phát triển sản phẩm, dịch vụ và chính

sách dành cho KHCN thông thường; Phát triển các kênh thay thế (ATM/POS, Internet Banking Mobile Banking ).

Quản lý, phát triển, khai thác quan hệ với các đối tác phi ngân hàng; Quản

lý và vận hành hệ thống thể bao gồm các nghiệp vụ phát hành, kế toán &

thanh toán thẻ, chăm sóc khách hàng, giám sát và xử lý rủi ro thẻ theo định

hướng của PVcomBank: Tổ chức & quản lý hoạt động kinh doanh của phòng

KHCN.

- Phong Dịch vụ khách hàng:

Phụ trách các công việc như quản lý, đối chiếu các báo cáo về hồ sơ KH;Thực hiện các dịch vụ của Ngân hàng (chuyển tiền, thanh toán thẻ ), giải

quyết các yêu cầu của KH; Thực hiện việc nhận và rút tiền gửi KH; Thu đổi

ngoại tệ theo quy chế, quy định hướng dẫn của Nhà nước

- Phòng/ Bộ phận Khách hàng ưu tiên:

Phụ trách các công việc như quản lý, chăm sóc và phát triển danh mục KH

ưu tiên; Lên kế hoạch và triển khai hoạt động kinh doanh/bán hàng nhằm hoàn thành chỉ tiêu KPI; Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho KH trước, trong va sau ban hang theo quy định của ngân hàng: Theo dõi, quan lý nợ.

- Phòng/ Bộ phận Hành chính tổng hợp:

Phụ trách các công việc như thực hiện mua sắm, tiếp nhận quản lý, phân phối,

kiểm kê tất cả các loại tài sản, vật phẩm liên quan đến hoạt động chi nhánh

Xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự hằng năm, tổng hợp kết qua thi đua khen thưởng toàn chi nhánh.

- Phòng/ Bộ phan Kho quỹ va Kế toán:

Kiểm tra, tuyên chọn, đóng: gói, niêm phong, bốc xếp, vận chuyền tiền mặt, tàisản quý giá, giây tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ TSBĐ, hồ sơ tài sản, giữ hộ

tài chính Thu chi tiền mặt, kiểm tra, phát hiện tiền lẫn lộn, tiền không đủ tiêu

chuẩn, bảo quản tuyệt đối an toàn tiền mặt, tài sản trong phạm vi được giao.