Tiểu luận môn kỹ năng giao tiếp chuyên ngành kiểm toán

Do đó để giao tiếp và ứng xử mộtcách chuẩn mực với những người đến từ các quốc gia có nền văn hóa khác mà không phát sinh mâu thuẫn văn hóa hoặc xung đột văn hóa thì chúng ta phải hiểu r

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÀI TIỂU LUẬN

MÔN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHUYÊN NGÀNH: KIỂM TOÁN

NHÓM: 2

Nguyễn Thị Thanh Nguyệt

Nguyễn Thị Thu Vân

Lê Châu Minh Thư

LỚP: DHKTKT17B

Giảng viên hướng dẫn: Trần Văn Tâm.

MỤC LỤC

I.LỜI CẢM ƠN………

II.LỜI MỞ ĐẦU………

III.NỘI DUNG……….

1.NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀGIAOTIẾP……….

1.1 KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP………

1.2 CHỨC NĂNG VỀ GIAO TIẾP………

1.3 VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP………

1.4 MỘT SỐ KỸ NĂNG VỀ GIAO TIẾP……… 2.PHÂN TÍCH NHỮNG NỘI DUNG THỰC TẾ LIÊN QUAN ĐẾN GIAO TIẾP VỚI XÃ HỘI 2.1 Kỹ năng nghe và lắng nghe

2.2 Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp

2.3 Kỹ năng đặt câu hỏi và trả lời câu hỏi

2.4 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

2.5 Kỹ năng giao tiếp bằng thư tín

2.6 Kỹ năng xã giao thông thường

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Trần Văn Tâm Trong quá trình học tập và tìm hiểu bộ môn Kỹ Năng Giao Tiếp, em đã nhận được giúp đỡ, hướng dẫn rất tận tình, tâm huyết của thầy Thầy đã giúp em tích lũy thêm nhiều kiến thức về bộ môn giao tiếp để em có thể hoàn thiện hơn trong học tập và cuộc sống Từ những kiến thức mà thầy truyền tải, em đã biết thêm nhiều kỹ năng trong giao tiếp Thông qua bài tiểu luận, em xin trình bày lại những gì mình đã học từ bộ môn này gửi đến thầy

Có lẽ kiến thức là vô hạn mà sự tiếp nhận kiến thức của bản thân mỗi người luôn tồn tại những hạn chế nhất định Do đó, trong quá trình hoàn thành bài tiểu luận, chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Bản thân em rất mong nhận được những góp

ý đến từ thầy để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn

Kính chúc thầy có thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành công trên con đường sự nghiệp giảng dạy

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại toàn cầu hóa hiện nay rất cần những giao tiếp ứng xử đa văn hóa giữa các cá nhân và các tổ chức có những bối cảnh văn hóa khác nhau Do đó để giao tiếp

và ứng xử mộtcách chuẩn mực với những người đến từ các quốc gia có nền văn hóa khác mà không phát sinh mâu thuẫn văn hóa hoặc xung đột văn hóa thì chúng ta phải hiểu rõ ngôn ngữ, lối tư duy và văn hóa của nền văn hóa đó, đồng thời phải nhận thức một cách chính xác về sự tương đồng và khác biệt văn hóa đang tồn tại giữa các nền văn hóa Vì vậy cần nắm rõ các kiến thức và kỹ năng của giao tiếp liên văn hoá từ việc hiểu về văn hoá và giao tiếp cũng như hiểu rõ môi trường văn hoá, nhận ra sự khác biệt trong các nền văn hoá khác nhau, chuẩn bị tâm lý ứng phó trước khi tiếp xúc các nền văn hoá khác để tránh tình trạng sốc văn hoá và dẫn đến bài xích hay mâu thuẫn văn hoá Ngoài ra cần hiểu rõ các nền văn hoá có sự giao lưu hay giao thoa lẫn nhau và nắm rõ vai trò việc giao tiếp liên văn hoá Sau những kiến thức nền tảng, nắm

rõ bảy chìa khoá quan trọng trong quản lý xuyên văn hoá là một điều cần thiết Và mảnh ghép cuối cùng để hoàn thiện kỹ năng giao tiếp liên văn hoá đó chính là học cách giao tiếp bằng lời, không bằng lời và ngôn ngữ Lợi ích căn bản và lâu dài mà giao tiếp liên văn hóa đem lại là thúc đẩy sự phát triển của mỗi nền văn hóa Không một nền văn hóa nào có thể phát triển nhanh hoặc vượt bậc mà không có sự giao lưu với nền văn hóa khác mà giao tiếp chính là công cụ thứ yếu để thúc đẩy giao lưu văn hoá Giao lưu văn hóa làm cho những cộng đồng, những quốc gia dân tộc đóng kín trở thành những hệ thống mở, đã mở trở nên ngày càng mở hơn Đối với cá nhân, khi giao tiếp với nhiều nền văn hóa khác nhau, bản thân mỗi người chúng ta sẽ mở rộng

và trau dồi thêm nhiều kiến thức mới để hoàn thiện bản thân mình hơn Chẳng hạn khi làm việc trong môi trường đa quốc gia thì chúng ta có thể chọn lọc để học hỏi những đặc điểm văn hóa tốt đẹp của họ để nhìn nhận lại bản thân mình còn thiếu sót hay chưa hoàn thiện phần nào trong cách giao tiếp, ứng xử nơi chốn công sở để trở thành người chuyên nghiệp hơn

NỘI DUNG Phần 01:Những nội dungcơ bản về giao tiếp

1.1/Giao tiếp là gì?

Là nghệ thuật, là kỹ năng, Là sự trao đổi, tiếp xúc qua lại giữa các cá thể

1.2/Chức năng của giao tiếp:

-Chức năng thông tin 2 chiều giữa 2 người hay 2 nhóm người

-Chức năng tổ chức điều khiển phối hợp hành động của một nhóm -người trong một hoạt động cùng nhau

1.3/Vai trò của giao tiếp trong đời sống và cá nhân:

Giao tiếp là điều kiện tồ tại của xã hội con người

Giao tiếp giúp xã hội ngày càng phát triễn

Giao tiếp giúp chúng ta hòa nhập với các mối quan hệ trong xã hội

Giao tiếp giúp con người nắm bắt các chuẩn mực đạo đức

Giao tiếp giúp còn người tiếp thu đa dạng nền văn hóa

1.4/Một số kỹ năng về giao tiếp:

 Kỹ năng nghe và lắng nghe

 Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp

 Kỹ năng đặt câu hỏi và trả lời câu hỏi

 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

 Kỹ năng giao tiếp bằng thư tín

 Kỹ năng xã giao thông thường

Phần 2: Phân tích những nội dung thực tế liên quan đến giao tiếp với xã hội 2.1/ Kỹ năng nghe và lắng nghe:

- Khái niệm nghe: Nghe là một quá trình thụ động chỉ việc chúng ta tiếp nhận mọi loại âm thanh

- Khái niệm lắng nghe: Lắng nghe là một quá trình chủ động, tập trung và mong muốn thấu hiểu nội dung của người nói Phân tích những gì họ nói rồi đưa ra lời đối đáp ý nghĩa hoặc chia sẻ, cho lời khuyên với người đối diện

 Một trong những ví dụ tiếp theo về tình huống giao tiếp đó là bài học về sự lắng nghe

- Một người mẹ vì muốn kiểm tra thành quả giáo dục của cậu con trai mình đã đem cho con bé 2 quả cam và hy vọng cậu con trai sẽ chia cho mình một quả

- Thế nhưng, cậu bé đã nhận lấy 2 quả cam từ tay người mẹ mà chẳng thèm nhìn mắt mẹ một lần Cậu căn thử 2 quả cam cầm trên tay

- Người mẹ lúc đấy cảm thấy vô cùng thất vọng và hụt hẫng, định dạy cho con một bài học về sự tham lam ích kỷ Tuy nhiên ngay lúc đó, cậu con trai cất giọng và nhìn mẹ hớn hở: “Mẹ ơi, mẹ ăn đi này, con thử rồi, không chua đâu mẹ” Thì ra cậu nghĩ mẹ sợ chua nên muốn nếm thử trước, nước mắt của người

mẹ đột nhiên rơi xuống Thì ra con trai mẹ đã trưởng thành

 Bài học rút ra: Rõ ràng, cậu bé rất yêu thương mẹ của mình và đằng sau hành động của cậu là một trái tim ấm áp Tuy nhiên, ngay cả khi bạn tốt bụng, nhưng nếu không nói, mọi người có thể hiểu lầm và cảm thấy thất vọng về bạn Chính

vì thế, hãy nói khi cần thiết

- Câu chuyện này cũng giúp ta hiểu thêm giá trị của sự chờ đợi và lắng nghe Đôi khi con người ta dễ dàng tức giận vì không có sự kiên nhẫn và thời gian để lắng nghe câu trả lời của người đối diện Phía sau sự chờ đợi đó là cả một tấm lòng ấm áp Thế nên, kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu trong giao tiếp thực sự vô cùng quan trọng

Kỹ năng lắng nghe – Trong công việc:

- Dù là ngành nghề nào từ luật sư, tư vấn, bán hàng, nhân sự văn phòng… thì kỹ năng lắng nghe mãi mãi quan trọng Lắng nghe không chỉ giúp chúng ta học

hỏi kinh nghiệm; đồng cảm tích cách, thói quen, sở thích, tâm tư tình cảm của cộng sự, người sử dụng, đối tác mà còn giúp ta đưa ra được những cảm hứng

để xử lý vấn đề nhanh chóng Đặc biệt, đối với các nhà quản lý, kỹ năng lắng nghe sẽ giúp họ thấu hiểu nhân sự của mình, tạo được sự liên kết gắn bó và tăng hiệu quả làm việc

Kỹ năng lắng nghe – Trong cuộc sống:

- Kỹ năng lắng nghe giúp chúng ta tạo ra và phát triền mối quan hệ Vì trong ăn nói, ai cũng mong muốn được người xung quanh lắng nghe, muốn có nơi để trút nỗi phiền muộn Do đó, nếu như bạn biết cách lắng nghe, cổ vũ, ủng hộ đúng hướng dẫn, thì cuộc ăn nói sẽ thành công hơn Từ đó, mối quan hệ của bạn sẽ trở thành gắn bó và tin tưởng hơn

2.2/ Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp:

- Phương tiện giao tiếp giúp thể hiện thái độ, tình cảm, tư tưởng, mối quan hệ và những tâm lý khác trong một cuộc giao tiếp

- Có 2 loại phương tiện giao tiếp: Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ (Ngôn ngữ có lời) và Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ (Ngôn ngữ không có lời)

Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ:

Ngôn ngữ được coi là phương tiện giao tiếp tổng hợp và chủ yếu Trong ngôn ngữ

có ba bộ phận cơ bản là ngữ pháp, từ vựng và ngữ âm Cấu trúc ngữ pháp thường phản ánh trình độ phát triển của dân tộc chủ thể ngôn ngữ đó Trong phạm vi một xã hội, một dân tộc sự khác biệt về mặt từ vựng và ngữ âm giữa các cá nhân được ghi nhận rất rõ nét Trong mỗi ngôn ngữ, một từ hay một tập hợp từ đều có một hay vài ba

ý nghĩa nhất định Ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức tồn tại: khách quan và chủ quan Khách quan bởi nó không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của một cá nhân nào

Ví dụ, không ai dùng từ “cái bút” để chỉ “cái bàn” và ngược lại Hình thức tồn tại chủ quan của ngôn ngữ là sắc thái riêng trong sử dụng ngôn ngữ xủa mỗi cá nhân, mỗi nhóm, mỗi địa phương…

Khi một người giao tiếp với người khác, thì người này và người kia đều phải sử dụng ngôn ngữ (nói ra thành lời hoặc viết ra thành chữ) để truyền đạt, trao đổi ý kiến,

tư tưởng, tình cảm cho nhau Có vốn ngôn ngữ phong phú thì rất thuận lợi trong giao tiếp Trong giao tiếp có khi vì một lý do nào đó, thậm chí vì một thói quen, con người không nói đúng sự thật: anh ta nghĩ, cảm xúc, có ý định như thế này nhưng lại nói và viết khác đi, cường điệu lên, giảm nhẹ đi, thậm chí nói ngược lại hoàn toàn… nghĩa

là anh ta đã nói dối Lúc này ngôn ngữ không chỉ là phương tiện và phương pháp để thông tin, diễn đạt, biểu lộ trung thực, thẳng thắn những điều con người hiểu biết, suy

nghĩ và cảm xúc, mà còn là phương tiện và phương pháp để con người che giấu, xuyên tạc sự thật, đánh lạc hướng giao tiếp

Trong giao tiếp, ngôn ngữ thể hiện không chỉ ý nghĩ và tình cảm của con người mà còn biểu hiện trình độ học vấn, trình độ văn hoá và nhân cách của con người

Bằng ngôn ngữ, con người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như diễn

tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật… Ở phương tiện này, sự giao tiếp thường dựa vào những yếu tố sau đây:

a Nội dung ngôn ngữ:

- Tức là ý nghĩa của lời nói, của từ Ở đây chúng ta cần lưu ý đến vai trò ý cá

nhân của ngôn ngữ trong giao tiếp Một từ hay một tập hợp từ đều có một hay vài ý

nghĩa nhất định Ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức tồn tại: khách quan và chủ

quan bởi nó không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của một cá nhân nào Chẳng hạn,

không ai dùng từ “cái tủ” để chỉ “cái cây” và ngược lại Tính chủ quan thể hiện ở chỗ,

có những từ vô thưởng vô phạt, nhưng trong quá trình sử dụng gây ra những phản ứng, những cảm xúc tích cực hay tiêu cực nào đó Đây chính là ý cá nhân của ngôn ngữ Ví dụ: từ “ma tuý” đối với người nghiện hút không gợi lên cảm giác tiêu cực như những người chay tịnh, ngăn nắp

- Ngay trong một nhóm người, đôi khi cũng có những qui định ý nghĩa riêng cho một

số tập hợp từ Tiếng “lóng” là một ví dụ Mỗi cá nhân, mỗi nhóm người từ cộng đồng địa phương đến đẳng cấp dân tộc đều có những sắc thái riêng trong cách sử dụng ngôn ngữ Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn được gọi là khả năng đồng cảm

b Tính chất của ngôn ngữ:

- Trong giao tiếp những tính chất của ngôn ngữ như nhịp điệu, âm điệu, ngữ

điệu… cũng đóng vai trò rất quan trọng Có người mới trông vào “cái gì trông cũng

được” nhưng khi họ thốt ra những tiếng chát chúa hay the thé làm ta “cụt hứng” Cũng

có người nhờ tiếng nói ấm áp, dịu dàng, quyến rũ làm cho người nghe cảm tình ngay, mặc dù dung mạo không lấy gì làm khả ái

- Trong khi nói, chúng ta cần chú ý tới ngữ điệu Lời nói có được rõ ràng, khúc

chiết hay không, phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng Nhờ cách nhấn giọng,

người nói có thể làm cho người nghe chú ý đến những lời nói của mình Muốn nhấn giọng cho đúng phải hiểu rõ mình nói những gì và suy nghĩ, đắn đo từng lời một Biết nhấn mạnh những lời quan trọng và để những lời nói phụ lướt đi

- Hai yếu tố khác có thể làm thay đổi ý nghĩa lời nói là cách uốn giọng và ngữ điệu Trong lúc nói phải có lúc lên giọng, xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nói nhẹ, lúc gằn từng tiếng thì lời nói mới nổi bật lên

c Điệu bộ khi nói:

- Điệu bộ là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt Có khi vừa nói vừa chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc… Thường điệu bộ phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó Tuy nhiên, việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng phải phù hợp với phong tục, tập quán, nền văn hóa… Những cử chỉ, điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất, đừng gò ép mình bắt chước điệu bộ của người này hay người khác

Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ:

a Nét mặt:

- Trong giao tiếp, nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người Các công trình nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ sáu cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm Ngoài tính biểu cảm, nét mặt còn cho

ta biết ít nhiều về cá tính con người Người có nét mặt căng thẳng thường là người dứt khoát, trực tính; người có nét mặt mềm mại ở vùng miệng thì hòa nhã, thân mật, biết vui đùa và dễ thích nghi trong giao tiếp

b Nụ cười:

- Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính Có cái cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng, có cái cười đồng tình, thông cảm, nhưng cũng có cái cười chế giễu, cười khinh bỉ… Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được lòng dạ của họ

c Ánh mắt:

- Dân gian có câu “đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu cho tất

cả mọi nghiên cứu, quan sát, tìm hiểu, qua ánh mắt con người có thể nói lên nhiều thứ Ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người ra bên ngoài

- Trong giao tiếp, ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện sự chú ý, tôn trọng, sự đồng tình hay là phản đối Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên Người có địa vị xã hội cao hơn thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe

- Ánh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người đó: Người có óc thực tế thường có cái nhìn lạnh lùng, người ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn thẳng và trực diện, người nham hiểm, đa nghi có cái nhìn soi mói, lục lọi…

d Các cử chỉ (điệu bộ):

- Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu…), của bàn tay (vẫy chào, khua tay…), của cánh tay… Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong

giao tiếp Thật vậy, chuyển động của đầu có thể là “đồng ý” hay “không đồng ý”, của bàn tay là lời mời, sự từ chối, chống đối hay van xin…

- Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp, chẳng hạn như một

số vận động của tay và đầu có ý nhắc nhở người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay giải thích thêm

- Thông thường muốn nhấn mạnh hay tăng cường sự chú ý, người ta sử dụng rộng rãi các điệu bộ, ý nghĩa của điệu bộ thường rõ rệt ít có thể giải thích nước đôi Hewer đưa

ra giả thuyết rằng điệu bộ đã đi trước ngôn ngữ để dụng làm phương tiện thông tin giữa những người nguyên thủy và ngày nay chúng ta còn giữ lại những phần của ngôn ngữ điệu bộ để đệm thêm cho lời nói của mình Giữa cử chỉ và văn hóa có mối quan hệ mạnh mẽ

e Tư thế:

- Tư thế cũng là một trong những phương tiện giao tiếp Nó có liên quan mật thiết với vai trò, vị trí xã hội của cá nhân Thường thường, một cách vô thức nó bộc lộ cương

vị xã hội mà cá nhân đang đảm nhiệm Ví dụ: tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả ra phía sau là tư thế của bề trên, của lãnh đạo Tư thế ngồi hơi cúi đầu về trước tựa hồ như lắng nghe là tư thế của cấp dưới

- Tư thế có vai trò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoải mái hay căng thẳng Những tư thế để mở tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếp cận, gần gũi cho người đối thoại, phản ánh một thái độ cởi mở, hòa hợp

Các cá nhân có khuynh hướng bắt chước tư thế của người khác Cá nhân cũng có thể dùng việc thay đổi dáng điệu để gửi đi các thông điệp một cách cố ý, ranh mãnh

f Diện mạo:

- Là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi như tạng người cao hay thấp, mập hay ốm, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay môi dày…, sắc da (trắng hay đen, xanh xao, vàng vọt hay ngăm ngăm…), và những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm, trang sức, trang phục…

- Diện mạo có thể gây ấn tượng rất mạnh, nhất là lần đầu tiên Ví dụ: đàn ông cao ráo,

có vẻ mạnh khỏe, sẽ gây ấn tượng tốt hơn là những người thấp bé hay gầy đét; một người “tốt tướng” thường được mọi người tôn trọng từ cái nhìn đầu tiên

- Cách trang sức cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một cá nhân Cách ăn mặt cũng giúp chúng ta đoán được trạng thái tình cảm và các phẩm chất tâm

lý của một người Người mặc áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, sảng khoái Người luôn mặc quần áo sáng màu là người thích giao du, hướng ngoại

- Cách ăn mặc cũng phản ánh nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi Các nghề có đồng phục đặc biệt biểu hiện quyền lực, vị trí xã hội Ví dụ: đồng phục không quân, hải quân thường gây ấn tượng mạnh với giới trẻ