Báo cáo cuối kì dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà hàng lá

- Khách hàng châu Âu: với một bữa ăn cơ bản sẽ bao ø ôm bánh mì, rau, thịt bò — cửu — gà, nước sốt, và vì chú trọng đến hương vị gốc của nguyên liệu nên khi thực khách gọi món, nhà hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ey H UTEC H TRUONG DAI HOC CÔNG NGHỆ TP HCM

Đại học Công nghệ Tp.HCM

Khoa Quản trị Du lịch - Nhà hàng — Khách san

BAO CAO CUOI KI DICH VU CHAM SOC KHACH HANG

NHA HANG LA

Nganh: QUAN TRI NHA HANG & DICH VU AN UONG

Giảng viên hướng dẫn: Th.S LÊ QUỐC HỒNG THI

Sinh viên thực hiện: ĐINH THỊ HỒNG NHẬT

Phú Yên, ngày 7 tháng 1 nam 2022

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập — Tự do - Hạnh phúc

eC) HUTECH

Đại học Công nghệ Tp.HCM học Công nghệ Tp.HCM

KHOA QTDL- NH - KS

NHÂN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Họ và tên sinh viên: Dinh Thi H Mg Nhật

P10 01ei0n0ni n1 1-11t 1

Bang phan céng - chuong I: TONG QUAN VE CHAM SOC KHACH HANG, chương II: NHU CẦU VA HANH VI KHACH HANG, chuong III: QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HANG -— CUSTOMER RELATIONSHIP \/f9Y (650/070 0 011158 2

CHUONG I: TỔNG QUAN VỀCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6

I9 i08 v0 7 6

1.2 Khai niérm dich Vuei a 7

1.3 Khách hàng và tần quan trọng của khách hàng - 5 s52 sssvrey 8 In 4 v6 6a 8

1.3.2 Tần quan trọng của khach hang cececcccccscessceseeneeeccneesecseeseensensenseneeenseneeneeneens 8 1.4 Những nội dung cơ ban của hoạt động chăm sóc khách NANG 9

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng của nhà hàng Lá 14

1.5.1 Yếu tố phap WWAte.ccccccecceccccsssssecessscccsssssscsessecesssssecsessesssssssessescesssssessseessasssseeesseeen 14

1.5.2 Nhi Gi nha cung ứng dịch VỤ 5s 1S HH HH HH ng nà ri, 19

1.5.4 Tổ chức bệ máy (phòng/ban) chăm sóc khách hàằng - «+ +s++s++<+ 24 1.5.5 Nhân sự chấm sóc khách hàng - - - - + + + + kh ng HH ng kp 25 1.5.6 Dữ liệu khách hàng << S2 S1 S1 HH TH HH HH HH re 27 1.6 Hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 5 + 5+ S++ + x+sxssxsess 27 1.6.1 Sự hài lòng khách hàng - << +3 E3 SH HH nh kp 27

1.6.2 Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng -.- 5 «+ «5s++ 29 1.6.3 Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách CST (Customer Satisfaction

1.6.4 Lòng trung thành của khách hàng - 5S S3 33v vn SH HH cư cư 32 1.6.5 Nguyên tắc xây dựng lòng trung thành của khách hàng - - 34

177 Bí quyết chăm sóc khách hàng - + +23 +11 991 9 1H vn ng rư 35

CHƯƠNG II: NHU CẦU VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG - 37

2.1 Từ thuyết nhu cần của Maslow đến hành vi khách hàng -++<+ 37

2.1.3 Tiến trình ra quyết định mua hàằng - - <5 5 S5 1E 391 1 3 vờ 40 2.1.4 Vì sao phải nghiên cứu hành vi khách hàằng 6 5+5 se xsxxesseesersi Al

2.2 CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH - 22-2 2+£E+E+Eetxerx+xers 43

2.2.1 Phân loại khách hàng khó tính - 6+ +2 1S E23 3 19911 93 1933 1 1 3 cư 43

CHUONG III: QUAN TRI QUAN HE KHACH HÀNG — CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT cc.cccssssssssessssesessssssscsssesessessessatssesvsstsneetsassseanes 53 E6 S0 no .ố.ố 53

3.1.1 Khái niệm v`ềquản trị quan hệ khách hàng — CRM (Customer Relationship N4 1n19 001 Ẻ 1 .ố 53 3.1.2 Sự cần thiét cla CRM 61 voi nha hang cece eecceeseceeeceeeeecseeeesceeeeeeeeees 53

3.1.4 Muc tiéu va d67 tong 0920 60

3.1.5 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng - + - + + ++ + + + + x+e+eexexs 60

3.1.7 Cac burerc thre hién CRM 63 3.2 Những lợi ích CRM mang lại cho nhà hàng - 5 + + 2 +52 5+ 2xx +2 71 3.3 Mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng với các hoạt động quản trị chức năng khác trong nhà hàng - - 5 +1 x93 5 9119192 90 HH Hư 74

3.3.2 CRM với công tác khách hàng - + + k1 191 HH HH HH kg T7 3.3.3 CRM với dịch vụ khách hàng 6 +22 HH HH KH gi ree 83 3.3.4 CRM với yếu tỐ con HgƯỜII - - - se k2 91T T011 HH HH He 84

TAI LIEU THAM KHAO csssssssscsssssssescsesssssneneesceccesnnnesceesensnnnmescesennnnmeeeeessnsanneeee 88

tr

Chuong I: TONG QUAN V ECHAM SOC KHACH HANG

động chăm sóc khách hàng

1.5.2 Nhi âi nhà cung ứng dịch vụ

dùng

1.5.4 Tổ chức bộ máy (phòng/ ban) chăm sóc khách hàng

7 Trầ Đỗ Yến | ISDNHA2 | 1.5.5 Nhân sự chăm | 100% Đưa ra câu

slogan, logo,

xây dựng lòng trung thuyết trình từ

thành của khách hàng

Thiét k& powerpoint chương 1, logo, tổng hợp word

1.1 đến 1.5.2,

từ 1.6.4 đến 1.7

khách CSI (Customer

Satisfaction Index)

1.6.4 Long trung thành của khách hàng

1.6.3

Chương II NHU CÂU VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG

2.2.1 Phân loại

khách khó tính

-Khách tỉnh tướng

Tổng hợp word chương 2

Chuong ITT QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG — CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT

Phước Hưng hiện CRM họa

3.3.2 CRM với công tác bán hàng

3.3.5 CRM với truy ân thông

Tổng hợp word, làm powerpoint

nhà hàng Lá

nhà hàng Lá

3.3.3 CRM với dịch

CHUONG I: TONG QUAN V ECHAM SOC KHACH HANG

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà nhà hàng Lá sẽ thực hiện việc marketing để hướng tới Họ là người ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm — dịch vụ Trong đi `âi kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vai trò hết sức quan trọng đối với nhà hàng Lá, đây là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của nhà hàng

chúng tôi, vì khách hàng là những người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chỉ trả mọi hoạt

động cho nhà hàng

- Khách châu Á: tập trung vào đối tượng khách Việt Nam, nhà hàng sẽ nấu các món thuần Việt của ba min Bắc — Trung — Nam, các đặc sản, ẩn thực vùng mi ân của Việt Nam, với sự tắng giảm gia vị, nguyên liệu phù hợp với yêu c1, mong muốn của khách hàng đã, đang du lịch, sinh sống tại thành phố H ôChí Minh — nơi hội họp nhi ân nền ẩm thực văn hóa đa quốc gia

- Khách hàng châu Âu: với một bữa ăn cơ bản sẽ bao ø ôm bánh mì, rau, thịt bò —

cửu — gà, nước sốt, và vì chú trọng đến hương vị gốc của nguyên liệu nên khi thực khách gọi món, nhà hàng sẽ không nêm nếm quá nhi ân gia vị trong các món ăn nhằm dễ dàng giúp tiếp cận với quý khách hàng nước ngoài

- Nhóm khách thanh niên: đối tượng là học sinh từ 18 tuổi trở lên, sinh viên cao đẳng — đại học, họ thưởng sẽ đi theo nhóm khoảng 2 người trở lên, thưởng thì họ sẽ gọi

những món ăn được phục vụ ra nhanh, gọn, tiện lợi

- Nhóm khách trung niên: thưởng nằm trong độ tuổi từ 35 trở lên, họ có xu hướng

đi đơn lẻ, hoặc gặp mặt các đối tác để bàn công việc, họ thích ng tổ bàn đối diện, không gian thoáng đãng, yên tĩnh, thưởng thì sẽ gọi 2 đến 3 món ăn, chủ yếu là thưởng thức đô uống

- Nhóm khách gia đình: là đối tượng khách hàng có xu hướng thích đi ấn cùng với người thân của mình, thông thường họ sẽ đi khoảng từ 3 người trở lên

- Nhóm khách cặp đôi: thưởng là những cặp vợ ch ông, tình nhân đến nhà hàng để dùng bữa, họ sẽ có xu hướng chọn bàn nhỏ, 2 ghế cho 2 người tạo cảm giác riêng tư

6

Là những sản phẩm kinh tế g ấn công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu câi sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức

Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quy ần sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ

có thể hoặc không c3 gắn li ân với một sản phẩm vật chất nào

Trong nần kinh tế thị trưởng hiện nay, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và phong phú Đó có thể là những dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia dụng, sửa chữa nhà cửa hay các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước và vệ sinh đô thị Cũng có thể là những dịch vụ hễ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, vận tải, bảo hiểm

1⁄3 Khách hàng và tần quan trọng của khách hàng

1.3.1 Khách hàng

Khách hàng 1a ai? => -Nguoi cho ta việc làm

-Cho công ty lợi nhuận => Ông chủ (duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, kể cả ban giám đốc)

Khách hàng mong đợi những gì? -Sự chăm sóc chuyên nghiệp của nhân viên

-Chất lượng sản phẩm

1.3.2 Tần quan trọng của khách hàng

Nhà hàng khi đã thỏa mãn được nhu cầt, mong muốn của khách hang, va qua đó

sẽ thu được lợi nhuận

- Sau khi hiểu rõ khái niệm khách hàng là gì thì rất dễ để nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng đối với sự t ôn tại và phát triển của nhà hàng chúng tôi Họ là người nắm giữ chìa khóa thành công của nhà hàng Lá và cũng là “con dao sắc bén” khiến nhà hàng đối diện “cái chết” trên thị trưởng kinh doanh

Nhi li doanh nghiệp da khẳng định “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” Bởi hàng hóa được sản xuất ra đem kinh doanh trên thị trưởng phải có người tiêu thụ Và khách hàng chính là những người tiêu thụ và khiến các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện được giá trị thực tiễn của chúng Nếu không

có khách hàng, hàng hóa sẽ tôn đọng và không tiêu thụ được, hậu quả sẽ khiến cho nhà hàng phá sản

Trên thị trưởng hiện nay, có rất nhi âi công ty cùng cung cấp một mặt hàng, dịch

vu Di G nay tao nén da dang các sản phẩm thay thế, đem lại quy ôn lựa chọn phong phú cho khách hàng Do đó, doanh nghiệp nào cung cấp những sản phẩm phù hợp nhất, chất lượng tốt, có các chính sách chăm sóc làm hài lòng khách hàng nhất thì doanh nghiệp đó

sẽ tôn tại dài lâu Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng với các sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó thì họ sẽ lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp khác và

doanh nghiệp kia sẽ đối mặt với nguy cơ phá sản nếu không thay đổi và đưa ra những chiến lược mới

- Là người trực tiếp dùng tin của mình để mua các sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng

chúng tôi Chính vì vậy, khách hàng là người trả lương, là ngưởi tham gia vào mọi quyết định của nhà hàng Lá một cách gián tiếp, từ khâu tổ chức nhân lực đến sản xuất và tiêu thụ sản phẩm

« Khách hàng cũng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ, vì vậy, họ

là người có đánh giá khách quan nhất v`ề chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của nhà hàng Do vậy, khách hàng cho nhà hàng Lá biết cẦn làm gì và kinh doanh như thế

nào mới mang lại lợi nhuận cao

« Khi tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng cũng là lúc khách hàng tạo ra lợi nhuận của nhà hàng đó

« Không chi vậy, khách hàng còn đóng vai trò trong việc truy â thông, quảng bá chất lượng sản phẩm và góp phẦn nâng cao uy tín của chúng tôi nếu nhà hàng Lá xây

hiệu quả nhất cho các sản phẩm, dịch vụ của Lá

Trước hết phải hiểu chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dich vụ khách hàng là tất cả những gì c3n thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu c1 của khách hàng hoặc vượt mong đợi đó Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và giữ được khách hàng mà mình đang có Chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trọng trong lý thuyết marketing, là yếu tố cấu thành sản phẩm cung

cấp cho khách hàng Do đó, chăm sóc khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp

Ngày nay trên thị trưởng, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh v sản phẩm mà còn cạnh tranh v dịch vụ Một trong số đó chính là chăm sóc khách hàng hiệu quả Cụ thể công việc của chăm sóc khách hàng tại nhà hàng chúng tôi là: Xử lý khiếu nại và thắc mắc của khách hàng, lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng, tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, Tết, xây dựng kế hoạch và kênh truy ân thông để khách có thể tiếp cận thông tin v ésan phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi Bên cạnh đó phải phối hợp với bộ phận Marketing triển khai kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi Lên kế hoạch và triển khai khảo sát, đo lưỡng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó có phương án giải quyết và

đi âi chỉnh hợp lý

_ Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại nhà hàng

+ Phiếu giảm giá

Se VOUCHER *_ B3

GIAM NGAY CHO SẢN PHẨM TRẼN

Quản lý thẻ thành viên và thông tin khách hàng bằng tài khoản qua thẻ từ, thẻ mã vạch Mỗi thẻ tương ứng với một khách hàng có mức % giảm giá nhất định Dễ dàng quản lý chương trình khuyến mại, cộng thêm % khuyến mại cho nhóm khách hàng thân thiết Khi thanh toán tại nhà hàng, khách hàng chỉ c3 quét thẻ qua thiết bị đọc mã thẻ, hóa đơn thanh toán sẽ tự động trừ tí ân theo tỷ lệ % khách hàng được hưởng trên phì

mn Quan ly nha hang có thể theo dõi tổng hợp khách hàng thanh toán qua thẻ giảm

10

giá, phân nhóm khách hàng để tăng thêm ưu đãi giảm giá, khuyến khích khách hàng tới nhà hàng

+ Thẻ tích điểm

Phát hành thẻ tích điểm cho khách hàng, tích lũy điểm dần vào thẻ sẽ khiến cho khách hàng gấn bó với nhà hàng hơn Khách hàng sẽ được hưởng % chiết khấu và số tiền này sẽ được nạp vào thẻ và được tích lũy dẦần Khi tỉ ân tích lũy đủ nhi Yâa thì khách hàng sẽ có thể dùng thẻ để thanh toán Ph`ñi m`ần nhà hàng hỗ trợ quản lý chương trình tích điểm cho khách hàng khi thanh toán Thẻ tích điểm được hỗ trợ in và quản lý trực tiếp trên ph man Co chế cộng điểm, thưởng điểm, trừ điểm thực hiện tự động cho từng khách hàng khi tới nhà hàng

làm vốn, giữ chân được khách hàng thân thiết, cũng như kéo thêm nhi âi khách hàng mới Khách hàng nạp trước một số tin vào tài khoản để sau này sử dụng làm thẻ thanh toán và được hưởng chiết khấu khi sử dụng thẻ Phần m'`ần này giúp nhà hàng có thể theo dõi được số tỉ nạp của khách, ưu đãi nạp tin, kiểm tra được chỉ tiết các hóa đơn thanh toán bằng thẻ Từ đó, nhà hàng đưa ra thêm ưu đãi chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng thường xuyên dùng thẻ

+ Khuyến mại vào những dịp đặc biệt

Các nhà bán lẻ luôn có kế hoạch trong đ ân v`êtất cả những ngày lễ có thể khuyến mại được cho khách hàng: Tết Nguyên đán, Lễ tình yêu 14/2; Quốc tê Phụ nữ 8/3; Tết

Phụ nữ Việt Nam, Ngày Nhà giáo Việt Nam, Noel

+ Chăm sóc khách hàng qua Email

Nhà hàng dễ dàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng qua email tự động trên ph mâm Các chương trình quà tặng khách hàng, voucher khuyến mại, món ăn mới có thể gửi ngay trên ph m`ần Phần m`ần phân loại danh sách khách hàng gửi và

đo lưỡng tỷ lệ khách hàng mở email

+ Tăng giá trị mỗi đơn hàng

Với những khách hàng quen đến dùng bữa tại nhà hàng thưởng chỉ gọi các món quen thuộc, ăn một lượng thức ăn cố định nên việc khuyến khích họ tăng giá trị đơn hàng

12

là bất khả thi Bên cạnh cách bổ sung các món mới thì chương trình khuyến mãi trên mỗi giá trị đơn hàng tối thiểu sẽ giúp khách hàng muốn chi tiêu hơn vì tâm lý cho rằng đó là quyết định hởi

Khuyến mại lớn, khuyến mại thưởng xuyên cũng là cách giúp nhà hàng của bạn loại bỏ đối thủ cạnh tranh hoặc thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh tới dùng dịch

vụ của mình

+ Áp dụng khuyến mãi cho khung giờ

Cách này giúp nhà hàng của bạn có thêm khách hàng vào những khung giờ “ế” hàng ngày ví dụ như khoảng thơi gian tử 9h sáng đến 10h sáng, 3h đến Sh chi ân chẳng hạn Nhà hàng sẽ lấp đ3y chỗ trống trong những giờ thấp điểm và có thể tiêu thụ nguyên vật liệu trôi hơn, giảm chỉ phí bảo quản, tăng doanh thu ngày

+ Áp dụng khuyến mại cho món ăn, thực đơn riêng biệt

Chương trình này thưởng áp dụng giảm giá với những món ăn, thực đơn được chỉ định cụ thể Thông thưởng những món được áp dụng phải có tỷ lệ lợi nhuận cao, chế biến đơn giản và dễ dàng tìm mua nguyên vật liệu

+ Áp dụng khuyến mãi vào ngày đặc biệt

Những ngày đặc biệt như lễ, tết, ngày khai trương luôn là cơ hội cho các nhà hàng tung ra chương trình khuyến mãi hấp dẫn Vì là ngày đặc biệt nên thưởng được nhi i

^ 3 người hưởng ứng, đặc biệt có thời gian để rủ bạn bè hay người thân ghé qua

+ Áp dụng khuyến mãi cho các hành động cụ thể

độ công khai

Khuyến mại với khách hàng quay livestream nhà hàng lên facebook

+ Thêm một khuyến mãi hay cho nhà hàng là “Ưu đãi hấp dẫn cho ngày sinh nhật của khách hàng”

13

Nhi Yâi nhà hàng áp dụng giảm giá đặc biệt cho khách hàng có sinh nhật vào ngày diễn ra chương trình “Tuyệt chiêu” này giúp khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm, tri ân sâu sắc và chăm sóc đặc biệt từ nhà hàng của bạn Đối với hình thức khuyến mãi này, bạn có thểchọn các lựa chọn hấp dẫn như giảm 10 đến 15% trên tổng hóa đơn, miễn phí nước uống như bia, nước ngọt đi kèm Đây cũng là dịp để khách hàng rủ thêm bạn

bè, người thân đến nhà hàng quán ăn để sử dụng ưu đãi

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng của nhà hàng Lá

1.5.1 Yếu tố pháp luật

- Khi kinh doanh thì nhà hàng mình sẽ cần những giấy tở nào?

14

1/ Giấy phép đăng ký kinh doanh

2/ Giấy phép an toàn vệ sinh thực phẩm

ló

3/ Giấy chứng nhận đủ đi `âi kiện phòng cháy chữa cháy

ha dh NUS * CÔNGAN NG Sy I vu NAM sae geo THgel ^

cài trwöecvÀ2 6u % Dc Mb Ty ao ah pide a er Me NR DINTTACA

Sir 92 /TD-PCCC-Pó

“THÁM a THIET K ee

= Cain ote Nght anki 79 792014

một số điều của Luật Phòng chảy và c

chảy và chữa chảy;

rf phẳnđẫu tà xảy dụng HUD

Người đại diện là ông: oe

4/ Đăng ký nhãn hiệu, thương hiệu độc quy ân

CÔNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIET NAM

Doc lap - Tu do - Hanh phic

BO KHOA HOC VÀ CÔNG NGHỆ

CỤC SỞ HỮU TRÍ TUỆ

GIẤY CHỨNG NHẬN

ĐĂNG KÝ NHÃN HIỆU

Số: 245214 Chủ Giấy chứng nhận: CÔNG TY LUẬT TNHH MINH KHUÊ(VN)

P802-toà nhà VNT, số 19 Nguyễn Trãi, phường Khương Trung, quan Thanh Xuân thành phố Hà Nội

Ngày nộp đơn: 01.08.2013

Có hiệu lực từ ngày cấp đến hết 10 nam tính từ ngày nộp đơn (có thể gia hạn)

%' Giấy phép kinh doanh bán lẻ rượu nếu cĩ bán rượu trong nhà hàng

OV RAN MIAN DAN QUART CONG 104 XA TIDE CINE Sta A VURT NAME m<È vụ @ Sia walk Vidt Á, đế cín tụ vỏ chờ: số 442 He fhe Trong Mtg

PN ph ere Tan Dish Chan | Tir ph chế Miss aig

Sh OER (lon Í sgậy 2# (hàng Ý sát Ä4|£ Đượx ghép bản lé roợa tí địt điểm se oh CAVALLO Thal Vie Leng, Phot Hoy

GIẦY PIEÉ# ĐÀN LÊ #1/Ợ%/ Tiểu 1 Tràch shite thực hiện

—— Củng ty TNHỚI Thục phúc 7 phi đục Hiện ling ce uy ind tae Nee dik

TREONG PHONG KIND Te MÃ 1092011 ND-CT sgy L4 tướng 9 pm 2017 ịa { kiến g3ê về kùch ÁoeSổ: zượv và

ớ laặc cù liên qướn

Cân sử Nghị ¿is số X2)/20|4360-CƑ søây 64 tháng Š vầm 2014 của Can: ghế

(Qxy địch vỗ chức các cơ quae strzytn exter thetic Us tan white đếm loyệx quận td ck

ote Cig ty INFO Thge oiler FAK

QUYẾT

tiểu 1 Cấp ghép bản lế reợa

Ca (dd Cổng sự TNHớI TW ph» T&k

Trụ sở tại: nỗ 14 Nguyễn Đính Chiệu, Phường 0á, Quận hộ }

ĐXệu thoại: 0914202519 Pen!

Da tiles bid dadt Cĩ nhàch Cổng ty THƠI Thec phát vú: sốc

EA¿A |é TÌMi Viêp Lunng, P5sfng Tiến Nhi, Cuáz Í-

Giấy chứng shận động ký doanh ngưệp sÀ 051120%345 de Phong Bley hy bach

“#òdi thước Sị KỆ Soạch xà hha tar Thee pd FID Chi Muah cp ding ky lds the aghy

3 (hàng 4 eaters DOL, chong k3 thay để 3Á NO OD apy 14 ng 10 rate 2014

Prope phd ah chide bia Se pape aber sane

~ Được ghép ems coe lowt supe: Regu Soke Rupe Sheche cs theutg ulin se)

xu: vượu, thung phù pơần phÁ( ược thươyg sháy bĩn bode cage sai: Cổng ty

TAHM V và V, địa (Mi trọ sờ CMhêt, số 1/2911 Cự xá T3 Nộ Tân Quý Cài Xếs,

Phường Tân Sen Nhĩ, Quận Tác Phá, Thánh phố Hỗ Chế Minh,

Deow pity “tua ode leg) naps: Ray Ving cha ưyg thác sạn cals pape,

rooeg shel ple phi soph; Gace, tlhe We: Pode di tu Cag tý THINH Thang

1.5.2 Nhi âi nhà cung ứng dich vu

- Nhà hàng mình sẽ liên kết với cái doanh nghiệp nào để mua nguyên vật liệu để chế biến mĩn ăn/thức uống?

1/ CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ THỰC PHẨM ANNA

(ANNA FOOD SERVICES COMPANY LIMITED)

«_ Địa chỉ: 32/1 Bùi Đình Túy, Phường 12, Quận Bình Thạnh, Thành phế H ơChí

»_ Giấy phép kinh doanh: 0316663684

« Lĩnh vực: Bán buôn thực phẩm

2/ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THỰC PHẨM INDOGUNA VINA

« Địa chỉ: Số 44B, Đương Phan Xích Long , Phuong 03, Quận Phú Nhuận, Thành phố H ôChí Minh, Việt Nam

« Mã số thuế: 0312016132

« Ngươi đại diện pháp luật: DINH QUỐC BUU

» Ngày hoạt động: 2012-10-15

¢ Linh vực: Bán buôn thực phẩm

Chế biến, bảo quản thịt và các sản phẩm từ thịt

Chế biến, bảo quản thuỷ sản và các sản phẩm từ thuỷ sản

3/ Nhà phân phối Nha Đam,Bia,.Nước Ngọt các loại

- Dia chi: 77 Ven Séng Xáng ( cuối đường, Âu Dương Lân, Phường 2, Quận 8, Thành phố H'ôChí Minh

„ Điện thoại: 0799 801 980

4/ Công Ty TNHH Cung Cấp Rau Củ Quả AEfood

« Địa chỉ: 37 Số 6, Tân Hưng, Quận 7, Thành phố H`ôChí Minh

» Điện thoại: 090 230 90 06

5/ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THỰC PHẨM MIỀN TÂY

« Địa chỉ: 861/72/11 Trần Xuân Soạn, P Tân Hưng, Quận 7, TP HCM

« Điện thoại: 0935 276 226 - 0906 305 212

» Email: mekongfreshfood@ ømail.com

» Website: rausachglasi.com

20

6/ CÔNG TY TNHH NÔNG SẢN THỰC PHẨM TRẦN GIA

« Địa chỉ: Tầng lửng, Tòa nhà An Phú Plaza, 117-119 Lý Chính Thắng, Phường Ø7, Quận 3, TPHCM

„ Điện thoại: 086 86 142 14

¢ Email: rausachtrangia@ gmail.com

1.5.3 Tâm lý khách hàng, người tiêu dùng

kỳ, trọng tình cảm, đôi chút e dè Đặc biệt họ thưởng chú ý đến mọi thứ kể cả những tiểu tiết nhỏ Họ thích sự hoàn hảo, đặc biệt coi trọng vẻ b`êngoài Cách nói chuyện thưởng

có ph% kín đáo không thoải mái như khách du lịch phương Tây Do đó trong kinh doanh nhà hàng, chủ nhà hàng cẦn chú ý đến tất cả những đi'âi trên để có thể làm hài lòng những vị khách Á Đông

Họ sẽ chú ý đến hình thức bên ngoài của món ăn, thích một món ăn đẹp và ngon vì vậy những món ăn trình bài đẹp sẽ làm cho khách hàng thích thú và chọn nhi 'âi hơn so với món ăn quá đơn giản, ngoài ra người Việt Nam còn quan trọng giá của món ăn và có

sự so sánh v`êgiá

-Khách Châu Âu: Người Châu Âu thường có tính cách sôi nổi và cởi mở Họ không e dé hay khép mình cũng như không đặt nặng vấn đ ềtình cảm Bên cạnh đó ngươi Châu Âu có trình độ văn hóa, sự hiểu biết cao và có ý thức pháp luật tuyệt đối cao Người Châu Âu có lối sống cũng như tác phong gắn li`&n với sự tiết kiệm v`ềthời gian Mang tính cách phóng khoáng và cởi mở nên đa số du khách Châu Âu rất thích đi

du lịch và tìm hiểu v`êvăn hóa vùng mi ` cũng như các sản phẩm truy `ñn thống của đất nước họ đến

Hơn nữa, Châu Âu hội tụ các nước có ngành du lịch phát triển khá cao nên du

khách Châu Âu có hiểu biết v`ê&văn hóa du lịch một cách tương đối cao Do đó, các đ ồ

21

dùng tại nhà hàng cn có chất lượng tốt mới có thể gây ấn tượng và phù hợp với những

du khách này Khi xem menu và order thì họ sẽ chú ý đến sự đơn giản, không quá cân kì của món ăn cũng như hình thức trình bày mà thay vào đó họ cần sự tinh tế vào món ăn -Khách hàng thanh niên (18 - 34 tuổi): Có tính độc lập cao trong tiêu dùng, có năng lực độc lập mua hàng tiêu dùng sản phẩm

Thích thể hiện cái “Tôi”: đòi hỏi được độc lập, tự chủ, mọi việc làm đ`âi muốn biểu hiện cho cái tôi Trong tiêu dùng, họ ưa thích những hàng hóa thể hiện cá tính, sự độc

đáo

Yêu c3 thực dụng: chủ động chọn sản phẩm hót nhưng phải thực dụng hợp với môi trưởng hoạt động và công việc của họ

Dễ xúc động trong tiêu dùng: tư tưởng, tình cảm, thị hiếu, tính cách, khí chất đ`âi chưa

ổn định Trong tiêu dùng họ thường dễ xúc động, dễ thay đổi thưởng xuất hiện mâu thuẫn giữa lý trí và tình cảm, khi lựa chọn sản phẩm thưởng có phần nghiêng vềtình cảm

-Khách hàng trung niên (35 — 55 tuổi): Phi lớn người ở độ tuổi này đã có gia đình, vì thế họ không chỉ mua cho bản thân mà còn cho cả gia đình

Chú trọng những sản phẩm thực dụng, giá rẻ, hình thức đẹp: lúc này, họ luôn tính toán chi tiêu cho hợp lý, phù hợp với đi ồn kiện kinh tế của gia đình

Chú trọng sự tiện lợi của hàng hóa: quỹ thơi gian bị hạn chế vì vậy ngươi tiêu dùng trong độ tuổi này rất ủng hệ những sản phẩm sử dụng tiện lợi (sản phẩm ăn li, tốn ít thời gian chế biến, sử dụng giúp họ giảm thởi gian hoạt động)

Mua hàng theo lý trí: không như lứa tuổi từ I8 — 34, họ vừa phải lo toan đời sống gia đình, vừa phải lo cho gia đình nội — ngoại do đó họ thưởng suy nghĩ cân nhắc hết sức

kỹ lưỡng trước khi mua hàng

22

-Khách hàng gia đình: hình thức tiêu dùng của từng cá nhân trong gia đình ít khi nào độc lập với việc tiêu dùng của các thành viên khác trong gia đình

Hộ gia đình quan trọng không chỉ đối với việc quá trình tiêu dùng mà còn đối với việc làm cho những người trẻ thích nghi với xã hội (xã hội hóa) Khi lựa chọn món ăn, thông thưởng họ sẽ chọn những món mà cả nhà sẽ có thể dùng chung trước, sau đó sẽ chọn các món đơn lẻ theo sở thích của từng thành viên sau

-Khách hàng cặp đôi: Trong xu hướng phát triển của công nghệ 4.0, hành vi mua sắm của người tiêu dùng đã thay đổi, vì thế hình thức tiếp cận khách hàng cũng phải

"biến đổi" theo

Và bình đẳng giới là yếu tố quan trọng hình thành cách tiếp cận khách hàng hiện nay - xu hướng mua sắm cặp đôi Vai trò của người phụ nữ trong gia đình ảnh hưởng rất lớn đến quyết định tiêu dùng của ngươi Việt Cụ thể, với gia đình truy ` thống, khi mua hàng, ngươi quyết định là người chiếm ưu thế v`ềgiới Trong khi phụ nữ của nhóm gia đình này chú ý đến những sản phẩm ít phải cân nhắc thì đàn ông lại quan tâm đến những sản phẩm cñn phải cân nhắc kỹ trước khi quyết định mua

Các sản phẩm có giá trị càng cao thì sự tham gia của người vợ ít đi Chẳng hạn như mua nha, h Ww hét du do dan ông đảm nhận Với các gia đình đổi vai, người ch ng không quan tâm nhi âi đến việc chọn lựa sản phẩm nhưng người vợ rất sáng tạo trong các quyết định mua hàng Họ cân nhắc, xem xét làm sao để mua hàng tiết kiệm nhất nhưng có được những sản phẩm ưng ý nhất Còn với các gia đình phân công, chia sẻ, cả hai thưởng thảo luận với nhau trước khi quyết định mua một món hàng nào đó

Nếu khách hàng thưởng thức các món ăn tại nhà hàng thì họ sẽ gọi nhiểu món hơn

khi order tại nhà vì thưởng thức món ăn tại nhà hàng sẽ tạo cho khách hàng một cảm

giác được được phục vụ và tận hưởng khi dùng món và không gian tại nhà hàng sẽ làm cho khách hàng thoái mái hơn thay vì order mang đi, khi dùng món tại nhà hàng khách hàng có thể selfie và check in sang chảnh tại nhà hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác hài long hơn

23

1.5.4 Tổ chức bệ máy (phòng/ban) chăm sóc khách hàng

Để công việc đạt được hiệu quả tối ưu, mỗi phòng ban sẽ phân chia công việc dựa theo chức vụ, năng lực của nhân viên Dưới đây là cơ cấu phòng chăm sóc khách hàng phổ biến tại các doanh nghiệp

Quản lí nhà hàng: là ngươi sẽ kiểm kê lại là người sẽ lên kế hoạch, triển khai nhiệm

vụ cho các nhân viên của từng bệ phận tại nhà hàng Lá, ngoài ra sẽ góp ý, đánh giá trực tiếp v`ềthái độ làm việc của các nhân viên

Nhân viên phục vụ - Nhân viên bán hàng: Lên kế hoạch và triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để giữ chân khách hàng Trong hi hết các doanh nghiệp, tư

vấn, chăm sóc khách hàng đ`âi để đạt được mục tiêu nâng cao doanh số, doanh thu Vì

vậy, nhi lâi khi, bộ phận bán hàng và chăm sóc khách sẽ được xếp vào cùng l phòng/ban

để hỗ trợ lẫn nhau Hoặc cũng có trưởng hợp 1 nhân viên cùng lúc đảm nhiệm tất cả các nhiệm vụ trên (vừa bán hàng vừa tư vấn, giải quyết vấn đ`êhậu mãi)

Nhân viên lễ tân — thu ngân: Cung cấp các thông tin hướng dẫn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng mua sản phẩm/ dịch vụ, xin thông tin giữ liên lạc với khách hàng trong thời gian họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Để làm được đi ôi này, nhân viên c3 có hiểu biết sâu v`êcác thông tin của mặt hàng, công dụng của sản phẩm

đó

Nhân viên bảo vệ: tuy không chăm sóc khách hàng trực tiêp nhưng họ là người phải đảm bảo được sự an toàn v`ềcác tư trang, tài sản ở xe cộ cho thực khách khi đến nhà hàng dùng bữa

Nhân viên bếp: họ sẽ chế biến ra các món ăn ngon theo yêu câầi của thực khách một cách nhanh chóng, đảm bảo được độ tươi mới, độ an toàn vệ sinh thực phẩm cao trong món ăn, nhằm mang lại giá trị dinh dưỡng cho từng món ăn tại nhà hàng

24

Nhân viên pha chế: họ sẽ pha chế, gia giảm vật liệu theo yêu c`âi của thực khách mang lại những món uống thơm ngon, bắt mắt đến với quý khách hàng

Nhân viên kĩ thuật: là người sẽ sửa chữa các trang thiết bị tại nhà hàng theo định

kì, hoặc khi khẩn cấp có thể gọi trực tiếp để họ kiểm tra

Hoạch định chiến lược chăm sóc

Thế hiện sự cảm kích,

QUY TRÌNH CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

tôn trọng khách hàng

Đưa ra giải pháp) giải quyết van dé hiệu quả

Làm rõ vấn đề của khách hàng

Sơ đ ồchăm sóc khách hàng 1.5.5 Nhân sự chăm sóc khách hàng

Ở nhà hàng Lá, các bộ phận ở cấp bậc nào thì luôn chiếm một ph quan trọng không thể tách rơi Đặc biệt hơn hết là bộ phận chăm sóc khách hàng, và chúng tôi chia

ra làm hai bộ phận chăm sóc chính, ø tâm hai bộ phận chính:

+ Bộ phận bên ngoài

+ Bộ phận bên trong

Bộ phận bên ngoài: hẳn ở đây chúng tôi đang nói đến bộ phận làm việc ở trong nhà hàng nhưng là người trực tiếp tiếp cận với khách hàng, ø ăn 4 bộ phận sau: 1/ Quản lí nhà hàng: Đi`âi phối giao nhiệm vụ cho nhân viên thực hiện, giải quyết các khúc mắc khó trong trường hợp các nhân viên tại nhà hàng không đưa ra hướng giải quyết được, là ngươi chịu toàn bộ trách nhiệm v`êcác vấn đ`ềxảy ra tại nhà hang

25

2/ Bộ phận lễ tân - thu ngân: họ sẽ là người tiếp nhận những đóng góp ý kiến của khách hàng thông qua phiếu nhận xét sau khi quý khách kết thúc việc dùng bữa, sau

đó sẽ chất lọc, đưa các thông tin ấy đến các bộ phận có liên quan nhằm đi 'âi chỉnh, khắc phục những lỗi sai phạm khi hoạt động Ð ông thời, họ sẽ xuất trình hóa đơn trong ngày đưa bộ phận phục vụ tiếp nhận để gửi đến cho khách hàng thanh toán, ngoài ra sẽ tổng hợp lại doanh thu, lợi nhuận theo quý, cứ 3 tháng sẽ tổng kết doanh thu 1 Lần

3/ Bệ phận phục vụ: họ sẽ trực tiếp giới thiệu v`êcác món ăn, thức uống có trong

thực đơn của nhà hàng, ngoài ra sẽ giới thiệu thêm v &các chương trình khuyến mãi, qua tặng cho quý khách hàng có thể biết thêm, nắm rõ thông tin

4/ Bộ phận bảo vệ: là ngưởi quan sát khu vực bên ngoài và bên trong của nhà hàng, họ sẽ trực tiếp xử lí những trường hợp bất khả kháng nhằm mục đích quấy rối việc hoạt động tại nhà hàng, cũng như đảm bảo được tài sản của các thực khách được toàn vẹn

Bộ phận bên trong: Họ sẽ là ngươi có nhiệm vụ thực hiện bên trong nhà hàng,

không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, ø ầm:

1/ Bộ phận pha chế: Họ sẽ nhận thực đơn từ bộ phận phục vụ để thực hiện việc pha chế thức uống cho quý khách, sau đó sẽ nhấn chuông thông báo để giúp nhân viên phục vụ lấy sản phẩm

2¡ Bộ phận bếp: Họ sẽ nhận thực đơn từ bệ phận phục vụ để thực hiện chế biến

ra các món ăn ngon, bổ dưỡng mang đến cho thực khách

3/ Bệ phận kĩ thuật: Là một trong các bộ phận không kém ph 3n quan trọng của nhà hàng Lá, khi nhận được thông báo tử bên nhà hàng v`ềcác trang thiết bị đèn, máy lạnh, quạt, bếp thì họ sẽ trực tiếp sửa chữa những vấn đ`êềđó không để xảy ra sự cố làm gián đoạn không khí diễn ra ở nhà hàng

26

1.5.6 Dữ liệu khách hàng

Ngoài việc tiếp nhận ý kiến đóng góp của quý khách, bên phía bộ phận LỄ tân sẽ sao lưu các thông tin v`ềcác hóa đơn của quý khách hàng có sự ưu ái, yêu thích dành cho nhà hàng Lá chúng tôi, với tn suất đến từ 5 In trở lên trong tháng Nhà hàng sẽ thống

kê lại những thông tin quan trọng và dành ra 1 buổi trong ngày cho vị khách hàng may mắn ấy có cơ hội bốc thăm trúng thưởng những phần quà nho nhỏ như phiếu giảm giá

cá nhân - nhóm, bình giữ nhiệt, túi vải

1.6 Hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

1.6.1 Sự hài lòng khách hàng

> Phục vụ trực tiếp tại nhà hàng

Đây là dịch vụ kinh doanh cơ bản của các nhà hàng hiện nay Thực khách sẽ trực tiếp đến nhà hàng để chọn món ăn và được nhân viên phục vụ Nhiệm vụ của các nhân viên nhà hàng là phải đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất (món ăn, cung cách — thái độ phục vụ ) khiến khách cảm thấy hài lòng, vui vẻ

Nếu duy trì được chất lượng dịch vụ tốt, nhà hàng Lá sẽ có một lượng khách trung thành Nếu chất lượng dịch vụ của nhà hàng ngày càng tốt hơn, phục vụ “vượt mong đợi của khách” thì khách hàng sẽ trở thành những “nhân viên quảng cáo tự nguyện” cho nhà hàng Do đó mà việc duy trì và nâng cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn là đi âI vô cùng quan

trọng khi phục vụ thực khách trực tiếp tại nhà hàng

Ở nhà hàng Lá, việc gọi điện qua hotline để đặt chễ trước là một lợi thế dành cho quý khách hàng, hoạt động này sẽ được thực hiện sau khi ghi nhận thông tin đặt bàn của quý khách, sau khi đã xác nhận thông tin, ngày giở cụ thể, nhân viên lễ tân sẽ lưu thông

27

tin vào hệ thống quản lí của nhà hàng và báo cho các bộ phận phục vụ, bếp để chuẩn bị đón tiếp quý khách

Với dịch vụ này, thực khách có thể đến trực tiếp nhà hàng gọi món để mang v`ề hoặc gọi qua hotline, trong trưởng hợp quý khách muốn dành lại một ít để mang v`ềnhà thì nhà hàng Lá chúng tôi luôn sẵn sàn phục vụ Chúng tôi sẽ sử dụng những chiếc hộp giấy cứng, hộp giấy bạc được in thương hiệu, logo nhà hàng giúp món ăn kéo dài thời gian giữ được độ ngon

Tại nhà hàng Lá, ngoài các dịch vụ được kể trên, không thể không nhac đến việc tạo sự bất ngở trong ngày sinh nhật cho quý khách hàng Với dịch vụ Catering, nhà hàng

sẽ nhận tổ chức tiệc cho khách hàng như chọn địa điểm tổ chức tiệc Cafering có thể trong khéng gian nha hang (Inside Catering) hodc tai noi khach hang yéu ca (Outside Catering) Khi trién khai dich vu nay cho khách, nhà hàng khéng chi lo vém6n an ma còn lên ý tưởng thiết kế không gian, trang trí, sắp đặt âm thanh — ánh sáng Quý khách

sẽ liên hệ với chúng tôi qua hotline, đưa thông tin vềsố lượng khách, thơi gian cụ thể,

từ đó lễ tân sẽ thông báo lại với các bộ phận khác nhằm lên kế hoạch tổ chức tiệc sinh nhật cho quý khách hàng, bên cạnh đó sẽ được giảm giá 10% cho vị khách có sinh nhật

vào mỗi tháng

Ngoài ra,.vào những mùa cao điểm nhà hàng Lá có thể tuyển dụng thêm nhân viên casual để đảm bảo đủ nhân lực phục vụ Để duy trì — đảm bảo chất lượng dịch vụ, các nhà hàng c3 phải training các casual kỹ càng và “giữ mối quan hệ làm việc” với các nhân viên casual từng làm cho nhà hàng

28

1.6.2 Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng

- Quét mã QR đánh giá trực tuyến

Trong thởi đại công nghệ 4.0, việc sử dụng mã QR là một đi `ân nổi bật trong kinh doanh Đây không chỉ là giải pháp hoàn hảo, đáp ứng được xu hướng hiện đại mà còn

tạo cho mô hình kinh doanh trở nên chuyên nghiệp hơn, tạo được nhi Yâi ấn tượng hơn

Ngoài ra, việc đánh giá riêng tư giúp thúc đẩy khách hàng chủ động đánh giá nhi `âi hơn Vì một số khách hàng sẽ có xu hướng ngại đánh giá trực tiếp trước nhân viên Và

đi âi này còn giúp tăng sự chuyên nghiệp của nhà hàng khi áp dụng công nghệ 4.0 vào ngành dịch vụ

Khách sẽ có thể để lại phản hổ ngay tử menu va nhà hàng sẽ là người đi tiên nhận được phản h ã đó Do đó, nhà hàng có thể khắc phục tình hình nhanh chóng, giảm số lượng phản h ð tiêu cực và đảm bảo được những đánh giá tích cực

Để thông tin được minh bạch hơn, các vấn đ` v`ềchất lượng dịch vụ được khách hàng phản h 'ổ sẽ được quét trực tiếp tại mã QR, đi nay khién cho quý khách chủ động hơn trong việc đánh giá v`ềchất lượng phục vụ tại nhà hàng Lá để chúng tôi có thể đáp ứng được những kỳ vọng của quý khách hàng

1.6.3 Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách CSTI (Customer Satisfaction Index) CSI là viết tất của cụm từ Customer Satisfaction Index hay còn được hiểu là chỉ số hài lòng của khách hàng Chỉ số này sẽ cho biết mức độ hài lòng/thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp/công ty Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có những đi ` chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, “giữ chân” lượng khách hàng trung thành và mở rộng thị phần trên thị trưởng

Tên gọi CSI In đầi tiên được ra đời vào năm 1989 tại Thụy Điển, để đo lưỡng chất lượng hài lòng của khách hàng đối với việc mua bán hàng hóa, trao đổi sản phẩm Sau đó, tên gọi này được sử dụng rộng rãi tại các quốc gia phát triển như Mỹ, Đan Mạch,

Na Uy và sau này được ứng dụng rộng rãi ở nhi li nước trên thế giới Dựa trên chỉ số

29

CSI, doanh nghiệp có thể đánh giá được thái độ của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của mình để từ đó có kế hoạch chiến lược kinh doanh phù hợp cho từng giai đoạn phát triển

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quý giá của doanh nghiệp trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp cũng như giữ vững lòng trung thành của khách hàng

Dưới đây là những tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng Dựa vào đó, doanh nghiệp sẽ có căn cứ và đánh giá để đi `âi chỉnh hành vi Nếu không đáp ứng được thì đ ng nghĩa với sự không hài lòng của khách hàng:

Ay A

Kỳ vọng thực tế v`êsản phẩm của khách hàng: Để làm tốt đi `âi này, nhà hàng có thể đưa ra những chương trình ưu đãi kèm theo những bảng hỏi khảo sát v dịch vụ/sản phẩm của bạn có đáp ứng được kỳ vọng và mong đợi khách hàng hay không Cùng những câu hỏi v`êmức độ kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm trong tương lai

Đó là những tiêu chuẩn căn bản đầu tiên để đánh giá mức độ, chỉ số CSI hài lòng của khách hàng

Khả năng “quảng cáo truy miệng” tới ngươi thân quen: Để biết được sản phẩm/ dịch vụ của nhà hàng có tạo được tiếng vang tốt trên thị trưởng hay không cần đặt

ra câu hỏi: Người dùng có sẵn sàng giới thiệu sản phẩïm/ dịch vụ của bạn tới người thân, bạn bè của họ khi có nhu c*âi sử dụng không Hay những câu hỏi khảo sát v`ềviệc khách hàng biết tới sản phẩm của bạn qua những kênh nào? Càng nhi âi câu hỏi được trả lời, càng chứng tỏ được tên tuổi và vị trí nhất định sản phẩm của bạn trong lòng người tiêu dùng

Sự hài lòng v`ênhà hàng: 3 yếu tố chính đánh giá tiếng vang của thương hiệu bao

ø ầm: chất lượng, độ tin cậy và mức độ trách nhiệm với khách hàng Vì vậy nhà hàng hãy khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với những câu hỏi, Bạn cảm thấy thế nào về công ty của chúng tôi? Bạn sẽ nhận được đánh giá 3 yếu tố trên từ khách hàng thông qua

cau hoi nay

30

Trải nghiệm v một dịch vụ lý tưởng của khách hàng: Đây chính là mục tiêu

tiêu dùng Đó là những xu hướng người dùng mong muốn vềI sản phẩm/ dịch vụ tốt nhất, lý tưởng nhất nhằm thỏa mãn nhu cÄu khách hàng

Sự hài lòng dựa trên cảm xúc cá nhân: Cảm tình và nhận thức chủ quan của khách hàng là những yếu tố ảnh hưởng đến thiện cảm sử dụng dịch vụ Những đánh giá hay phán xét v`ê sản phẩm có tốt không, hữu ích không, phù hợp với nhu c3 sử dụng không Và liệu sản phẩm/dịch vụ của bạn có đáp ứng được sự mong đợi của ngươi dùng?

Khả năng quay lại Lần sau: Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố quyết định

họ có quay lại ln sau hay không Vì vậy để giữ chân khách hàng trung thành và gia tắng tập khách hàng ti ần năng, nhà hàng cn đánh giá khả năng quay lại của người dùng, hãy đặt câu hỏi: Bạn sẽ dừng hợp đềng khi kết thúc hoặc quay lại sử dụng dịch vụ trong những lì sau? Bên cạnh việc gia tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ thì việc giữ chân khách hàng trung thành sẽ tạo sức mạnh b`ãn vững và tên tuổi cho thương hiệu trong thời buổi thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay

Mục tiêu chính của chỉ số CSI là để đo lưỡng đánh giá sự hài lòng của người dùng

quay lại lần sau của người dùng là rất thấp Và nếu lượng khách hàng phản hổ sản phẩm của bạn đang ở mức thấp thì c3n thay đổi chiến lược kinh doanh và chất lượng sản phẩm ngay lập tức để cải thiện trong tương lai

31

trung thành với thương hiệu của nhà cung cấp đó Sự trung thành của hàng đối với thương hiệu (Brand loyalty) chính là sự trở lại của khách hàng với công ty mang thương hiệu

mà khách trung thành Những khách hàng trung thành là những vị khách sẽ luôm bên n>

công ty kể cả trong lúc khó khăn

V mặt lí thuyết, lòng trung thành của khách hàng khởi ngu ồn từ sự hài lòng mà họ

có được sau khi mua sắm và tiêu dùng Với dịch vụ cũng thế, khách hàng cảm thấy hài lòng với những gì họ trải nghiệm, họ sẽ có mong muốn được quay trở lại, được trải nghiệm lại cảm giác và do đó, họ có hành vi mua lại, lôi kéo thêm khách hàng và có thể truy ồi thông tốt v`ềdịch vụ mà họ đã trải nghiệm

Các cách làm tăng lòng trung thành của khách hàng:

32

Theo một khảo sát của Aspect Consumer Experience, có đến 76% khách hàng được phỏng vấn đ âi tin rằng các Doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng là phản ánh mức đệ họ tôn trọng và đánh giá cao khách hàng của mình

Nếu bạn muốn có khách hàng trung thành thì việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng là đi âi không thể thiếu Khi khách hàng c3n hỗ trợ hoặc có khiếu nại, dịch

vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp khách hàng siải quyết các nhu c`ầi mà họ đang gặp phải,

đi `âi này làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng hơn Và trên thực tế, đa số chúng

ta đân cảm thấy thoải mái mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ tại những nơi mà có sự hễ trợ

Một trong những cách cũng rất tốt để giữ khách hàng quay trở lại mua hàng hoặc

sử dụng dịch vụ của nhà hàng, tạo ra những ph ân thưởng dành cho họ Chúng tôi sẽ thiết lập các chương trình dành cho khách hàng thân thiết như giảm giá, quà tặng, hay các ưu đãi độc quy ân cho khách hàng

Xin lời khuyên và lắng nghe thật chân thành

Doanh nghiệp chỉ có thể phát triển bñ vững khi họ đáp ứng được đa số các nhu cầu dịch vụ từ khách hàng của họ Nhà hàng Lá sẽ có những kế hoạch xin những lợi khuyên tử chính khách hàng của mình và thông qua đó cải thiện lại những mặt chưa được cũng như phát huy các dịch vụ mà được nhi âi khách hàng hài lòng

33

Cung cấp thêm nhi ân tiện ích

Ở nhà hàng Lá, khi bước vào chỗ ng ä để chuẩn bị dùng bữa, quý khách sẽ được cung cấp sẵn mỗi vị khách một bộ đũa, muỗng, dao được nhà hàng chúng tôi đã set up vào mỗi ngày để tạo cảm giác thoải mái, tiện lợi cho khách hàng khi dùng bữa Ngoài ra

quý khách sẽ tự chủ động chọn món dựa vào các thiết bị điện tử tại nhà hàng, khi đó hệ

thống của nhà hàng sẽ lưu lại thông tin của khách hàng và sẽ xuất hóa đơn vào bộ phận pha chế - bếp để chuẩn bị món ăn

Theo một nghiên cứu cho thấy, có đến 79% khách hàng cảm thấy bất ngờ và hài

lòng khi vấn đ`ềcủa họ được li mach va dng nhất qua mọi kênh mà họ tương tác với

doanh nghiệp

Đừng chỉ chú ý đến tỉ ôn

Khi kinh doanh, tất nhiên doanh thu là đi âi quan Tuy nhiên, nếu chỉ kết nối với

khách hàng của mình khi bạn muốn họ mua thứ gì đó, bạn sẽ gặp khó khăn trong việc giữ chân họ trong thởi gian dài Hãy cân nhắc tổ chức sự kiện tri ân khách hàng để thể hiện lòng biết ơn của bạn, gửi lời chúc mừng đến khách hàng vào những dịp đặc biệt Chỉ cần một hành động nhỏ thôi, bạn cũng sẽ chiếm được tình cảm lớn từ khách hàng của mình

1.6.5 Nguyên tắc xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Để có thể chiếm được một vị trí nhỏ trong lòng khách hàng, nhà hàng chúng tôi

2 Đáp ứng nhanh đi `âi khách cân

Ay?

Với phương châm “Khách hàng vui, Lá vui lây”, nhân viên chúng tôi luôn tận tâm phục vụ, giải đáp các khúc mắc của quý khách một cách rõ ràng, ngắn gọn, nhanh chóng, tránh để khách phải đợi quá lâu Đó là sứ mệnh của đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Lá

Để có thể giúp cho nhà hàng duy trì sự tô tại và phát triển thì việc các ý kiến đóng

ghi nhận lại những phản h ö của quý khách, ngoài ra sẽ chọn lọc lại và sửa chữa những thiếu sót ở các bộ phận trong nhà hàng, để nhà hàng Lá chúng tôi sẽ có thể tiếp tục mang đến cho quý khách hàng những sản phẩm, dịch vụ một ngày được nâng cấp hơn

Những kỹ năng chăm sóc khách hàng cân biết

1/ Kỹ năng giao tiếp

Đây là kỹ năng cực kỳ quan trọng mà nhân viên phải có để có thể giao tiếp tốt với

ra, giọng nói của người nhân viên cân rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải, tập trung hướng nhìn v`êphía khách hàng Bên cạnh đó, việc lắng nghe hiệu quả cũng hết sức c3 thiết

35