Điển hình như bộ phận Phục vụ và Bếp, có một trưởng hợp như thế này, vào ngày 15/10/2021, có khách hàng đến nhà hàng Lá để dùng bữa tối lúc 18h. khi nhân viên đưa menu cho vị khách ấy, thì khách họ chọn món Bún thịt nướng — 65.000/tô, thịt nhi âi bún vừa, nước mắm không cay + I ly chanh dây, đá ít, khi xuất hóa đơn chuyển vào bên bếp, họ sẽ nhận được thông tin này trên máy xuất hóa đơn, và thực hiện ngay sản phẩm được đặt hàng trước đó.
71
Bên cạnh đó, v`êphía bộ phận Sales sẽ dễ dàng trao đổi với bộ phận Marketing về các chương trình giảm giá, ưu đãi sắp tới tại nhà hàng Lá, gọi điện phản h , giới thiệu, tư vấn sản phẩm v`êcác chương trình đang hoạt động tại nhà hàng, bên cạnh đó, bộ phận Sales là một trợ thủ đắc lực giúp nhà hàng Lá tìm kiếm cho mình thêm nhi `âi khách hàng tiên năng. Nhỡ vào CRM mà nhân viên Sales và Marketing sẽ tính được doanh thu, doanh số bán sản phẩm/ dịch vụ của nhà hàng như khách hàng thanh toán tổng hóa đơn là bao nhiờu?, thanh toỏn trả tỉ ẹi mặt hay trả thẻ?, khỏch hàng mua sản phẩm trong các chương trình nhà hàng đang chạy quảng cáo?. CRM giúp hạn chế tình trạng Sales sẽ đổ lỗi cho Marketing v`ềviệc tiêu tốn nhi ân tí ân quảng cáo nhưng không mang lại thêm cho nhà hàng những khách hàng mới có sự đa dạng v`ênhu c8 mong muốn, ngược lại, cũng sẽ tránh được việc Marketing đỗ lỗi cho Sales không nhiệt tình chăm sóc, không biết cách tư vấn cho khách hàng.
Hình ảnh minh họa
72
3/ Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, CRM còn giúp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng và quy trình làm việc. Nhơ việc tích hợp các tính năng Tổng đài điện thoại (Hotline), Email marketing — quảng cáo các chương trình khuyến mãi qua Email cá nhân của khách hàng,... việc chăm sóc khách hàng trở nên đơn giản hơn nhỉ 'â1, các thông tin sẽ được đưa đến đúng đối tượng khách hàng mà nhà hàng muốn hướng đến.
4/ Do lưỡng chính xác KPI của nhân viên.
Nhơ có CRM, công việc quản lí đơn giản hơn rất nhi `âi. Nhà hàng Lá hoàn toàn có thể nắm bắt chính xác công việc, mức độ hoàn thành công việc, thởi gian vào làm muộn hay sớm của các nhân viên. Thật dễ dàng biết được công việc trong ngày/ tu tháng của mỗi nhân viên, lịch trình của họ ra sao, ngoài ra, nhà hàng sẽ nam luôn được rằng nhân viên của mình trao đổi công việc với bao nhiêu khách hàng, phẦn trăm khách thấy cẦn thiết/ không cần thiết với mình, bên bộ phận giao hàng kí được bao nhiêu don hang,... Nhở vậy mà bên quản lí sẽ kịp thời đưa ra những thay đổi phù hợp nhằm nâng cao hiệu suất hoạt động tại nhà hàng.
5/ Tang trải nghiệm khách hàng.
Mọi thông tin, vấn đ`êcủa từng khách hàng đ'`âi được lưu lại đ 3? đủ trên hệ thống, nhở vậy mà các bộ phận tại nhà hàng có cơ họi tìm hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Bằng việc khắc phục những vấn đêmắc phải trong quá khứ, hỗ trợ kịp thời ở hiện tại khiến khách hàng họ sẽ cảm thấy hài lòng, yên tâm hơn.
6/ Hễ trợ ra quyết định nhanh chóng, chính xác.
Phần m`ần CRM này giúp quản lí của nhà hàng chúng tôi đưa đến các báo cáo thực tế tại thời điểm truy cập, chỉ bằng cú click chuột, bộ phận Sales và Marketing chuyển giao lai cho Quản lí các thông tin đã được thu thập giúp tiết kiệm thởi gian kiểm tra giấy tở, doanh thu, doanh số của nhà hàng.
73
7/ Tiết kiệm chị phí.
Ứng dụng CRM này giúp nhà hàng tiết kiệm được chi phí nhờ việc tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, tiết kiệm thao tác nhập liệu thủ công. Bên cạnh đó, dựa vào thống kê và báo cáo v êềhiệu quả sale, chiến dịch marketing, giúp dé dàng remarketing (khôi phục lại chiến lược marketing) để đưa ra những chiến dịch tiếp cận và thúc đẩy việc mua hàng của khách hàng tốt hơn.
3.3. Mối quan hệ giữa quan hệ kháchh hàng (CRM) với hoạt động quan tri chức năng khác.
3.3.1. CRM với Marketing.
Theo dõi thông tin khách hàng
CRM có phương thức thu thập thông tin rất đa dạng và đặc biệt tới tử mạng xã hội như email, website, chatbot... Thông qua các công cụ này, khách hàng có thể dễ dàng nấm giữ toàn bộ ngu 3n thông tin chính xác.
CRM - Marketing
74
Với ngu ôn thông tin theo dõi khách hàng này, đây sẽ là cắn cứ để nhà hàng đưa ra chiến lược marketing đánh đúng vào tâm lí khách hàng đúng thời điểm, tránh lãng phí thởi gian và ngu ân ngân sách. Khi đã có chiến lược cụ thể, lúc này bên bộ phận marketing sẽ kết hợp với sales để tiến hành thực hiện chiến lược này thông qua các bạn phục vụ trực tiếp, giải đáp qua hotline, trực phản h 'ổ trên Facebook, website tại chatbox.
Tìm kiếm khách hàng ti ằn năng.
Không phải phần m`ần nào cũng có chức năng tìm kiếm khách hàng ti`ân năng.
Đây được coi là một trong những chức năng tuyệt vời và hữu ích mà CRM mang lại.
CRM có khả năng phân loại các tệp khách hàng tử giai đoạn tìm hiểu cho đến mua hàng.
Nhờ đó, marketing có thể dễ dàng nắm bắt và tập trung cho một đối tượng khách hàng cu the.
Nhà hàng Lá sẽ tạo ra một tệp riêng để tổng hợp các danh sách v đối tượng khách hàng ti ần năng (ứ ụn số điện thoại, thụng tin cỏ nhõn, ngày giờ đặt chỗ tại nhà hàng/
ngày gio’ dat giao hàng tận nơi)
Voi CRM, moi quyét dinh cia marketing dé diva trên căn cứ chứ không chỉ don thu là đánh giá chủ quan.
Đánh giá hiệu quả của chiến dịch
Sau khi thực hiện các chiến dịch marketing thì đi âu mà nhà hàng quan tâm đó chính là hiệu quả của nó đem đến như thế nào. Tuy nhiên, nếu không sử dụng các công cụ phân tích, lên báo cáo thì dưỡng như đi âi này khá khó khăn và tiêu tốn nhỉ ân thời gian để thực hiện.
Với sự trợ giúp của CRM, đội ngũ Marketing sẽ dễ dàng đo lường chính xác hiệu quả chiến dịch thông qua những báo cáo và phân tích được lên tự động. Từ đó, nhà quan trị sẽ hiểu vấn đ`ềcòn tân đọng là gì, làm thế nào để hiệu quả doanh thu lên cao nhất có thể.
2. Tại sao CRM có vai trò giúp kiểm soát hiệu quả các quyết định Marketing Như đã nói ở trên, chiến dịch marketing hiệu quả đến đâu sẽ đầu thể hiện trên các bảng báo cáo và phân tích. Chức năng phân tích và lên báo cáo đ`âi được tích hợp trên các ph ần m`ần CRM. Do vậy người dùng hoàn toàn có thể nhận được báo cáo marketing được lên tự động từ phần m`ần.
CRM phân tích và lên báo cáo phục vụ cho quyết định marketing 3. CẦn lưu ý gì khi kết hợp CRM và marketing
Để khai thác triệt để mối quan hệ giữa CRM và marketing nhà hàng c3 phải tự mình xác định được: mục tiêu của chiến dịch bạn sắp triển khai đó là gì? Những tiêu chí để đánh giá chiến dịch này đạt hiệu quả tốt nhất.
76
Xác định mục tiêu cho chiến dịch Marketing
Hoạt động marketing liên quan tới rất nhi âi công đoạn. Nhân viên họ sẽ gửi thông điệp sản phẩm như tác dụng tốt đến sức khỏe người tiêu dùng khi sử dụng, xác định nhu ci khách hàng như việc lắng nghe những mong muốn, thắc mắc của họ về sản phẩm/ dịch vụ.
3.3.2. CRM với công tác bán hàng.
CRM với công tác bán hàng :
- Hệ thống CRM cũng là một phì m`ần quản lý bán hàng
Bán hàng có nghĩa là thu thập dữ liệu phù hợp vào đúng thởi điểm và CRM đã cải thiện đáng kể khả năng thu thập dữ liệu bằng cách cung cấp quy trình bán hàng có tổ chức phù hợp với mọi doanh nghiệp. Ngoài ra, mọi thông tin nhập vào và xóa khỏi chu kỳ kinh doanh đầi dễ dàng được ghi lại trong ứng dụng CRM để bạn không bỏ lỡ thông tin quan trọng nào khi giao dịch với khách hàng. Ví dụ: hệ thống CRM sẵn dụng sẽ giúp đại diện bán hàng đảm bảo việc chào hàng qua điện thoại cho khách hàng tỉ ân năng không bị nhàm chán do đã có đ% đủ mọi thông tin khách hàng có liên quan.
77
Hiệu quả của đội ngũ kinh doanh cao hơn, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng ti ân năng cao hơn, tăng cường tự động hóa và cải thiện tương tác của khách hàng là một số lợi ích mà phẦn m`ềần CRM mang lại cho quy trình quản lý bán hàng của tổ chức
Chúng tôi đã liệt kê một số tính năng CRM chính giúp doanh nghiệp cải thiện đáng kể hiệu suất bán hàng.
-Chấm điểm khách hàng tỉ ân năng.
Chỉ mang lại số lượng khách hàng ti ân năng cao là chưa đủ. Bạn còn phải có khả năng chấm điểm họ một cách hiệu quả. Như đã đ'êcập trước đó, việc chấm điểm khách hàng ti ân năng nên là bước đẦi tiên trong quy trình bán hàng, vậy nên một hệ thống tự động chấm điểm khách hàng ti ân năng khi họ được đưa vào quy trình của bạn sẽ rất hữu ích.
Chấm điểm khách hàng ti ần năng giúp đội ngũ kinh doanh xác định giá trị thực tỉ ầm ẩn của nhi `âi khách hàng tiên năng khác nhau và đặt ra mục tiêu thực tế cho chính họ. Bạn cũng có thể tìm hiểu khách hàng ti ằn năng qua tiếp thị nào chất lượng có khả năng chuyển đổi nhỉ ân nhất.
Chấm điểm khách hàng tiềm năng (Lead Scoring)
Giúp phân khúc khách hàng tiềm năng thành các nhóm để thúc đẩy sự tương tác, cải thiện tỷ lệ giữ chân và mang lại doan
thu tốt hơn ‘Boy ‘9a av
Dùng thử
-Chat trực tiếp.
Chat trực tiếp là một lĩnh vực khác đã thay đổi cách doanh nghiệp tương tác với người truy cập website theo thời gian thực. Phần m`ần chat trực tiếp đảm bảo đội ngũ
78
kinh doanh lựa chọn khách hàng ti ân năng theo thơi gian thực và cá nhân hóa quảng cáo bán hàng của họ trước khi chuyển sang bước tiếp theo của quy trình bán hàng.
-Điện thoại tích hợp.
Không có gì ngạc nhiên khi những người bán hàng dành phn lớn thời gian để nói chuyện với khách hàng ti ân năng. Tuy nhiên, việc giao tiếp hiệu quả trở nên khó khăn nếu họ không có hệ thống điện thoại tích hợp với CRM. Trong trường hợp này, hệ thống điện thoại điện toán đám mây sẽ trợ giúp đại diện bán hàng. Rất nhị âi nhà cung cap PBX đám mây (thưởng được gọi như vậy) tích hợp với các hệ thống CRM phổ biến để giúp nhân viên bán hàng gọi điện cho khách hàng ti ân năng ngay từ hệ thống quản lý bán hàng bằng thông tin toàn diện v `êkhách hàng ti ân năng được cung cấp cho mỗi cuộc gọi.
79
-Quản lý quy trình
CRM giúp bạn tạo quy trình bán hàng riêng cho doanh nghiệp của mình. Khi tổ chức của bạn phát triển, đi`âi quan trọng là quy trình quản lý bán hàng này cũng có thể mở rộng. Điâi này không khó nếu bạn sử dụng trình tạo quy trình cho phép mở rộng trong CRM của bạn. Có một quy trình được vạch ra rõ ràng sẽ giúp đại diện bán hàng tập trung khi tìm kiếm khách hàng ti ần năng và biết mình phải làm gì ở mỗi bước trong quy trình bán hàng.
S0
Qualified
Negotiation Done - Re-Ni legotiate :
i Approve Discount ry) = Reject —)
Discount Approved Discount Rejected
| ~ Send Contract r '
Contract Sent
Deal Lost
-Email cho nhân viên kinh doanh
Nhân viên kinh doanh có thể dễ bỏ lỡ các email quan trọng với ứng dụng email truy thống. Tuy nhiên, khi email và hệ thống CRM có thể phối hợp với nhau, bạn sẽ không bao giờ bỏ lỡ một email bán hàng quan trọng nào nữa. Bằng cách đó, các email theo ngữ cảnh quan trọng nhất sẽ xuất hiện đần tiên thay vì theo thứ tự.
Pe (@jMaaemo(2) [Ê|mnhàna@ @[khoœ @ểồxPg2 (@)04ohan
Nguyễn Thuý Hiệp . Tuần nảy Tuần trước Tuần sau Thang nay [Thang truéd Thang sau Quy nay Quý trước Năm nay Năm trước Thời gian khác
ax sy ý
“
= == 4
Nguyên Thuý Hiệp CHÍ TIỂU KPL *
Nhân viên - Warrior Team a 25 50 75 100 125 0
Tên tiêu chí Mục tiêu Thực tế Kết quả Độ quan trọng xÐCKO Điểm
BAT CHi TIE Doanh số 80.000.000 193.408.000. 242 (%) 60x 1.2 72
Ten teu eb —H Khách hãng mới z0 60 300 (%) 10x12 12
Khách hàng tương tắc/ tổng khác:
Doanh số ^ 113.406,00 hãng ach hang tương tác/ tổng khách 50 40 80 (%) 10 x 80(3] 8
baits eget “4 Số khách hãng tương tác trong kỳ 130 188 18Z(%) 10x12 12
Khách hàng tương khach hang re OD SE tác/ tối Og, ~10 Chỉ tiêu tổng hợp Tổn ; = 0
Số khách hãng tương tắc 1 =
trong kỳ Khen thưởng kỷ luật 6
Hệ số Điều chính vị t: xt
Điểm KP 104
81
-AT cho bán hàng.
Trí tuệ nhân tạo không chỉ là thuật ngữ thông dụng. Giờ đây đã trở thành một yếu tố quan trọng trong chiến lược bán hàng hiện đại.
Với tư cách là giám đốc bán hàng, chắc chắn bạn sẽ muốn đại điện bán hàng bỏ ít thởi gian vào việc nhập dữ liệu thủ công và dành nhi ân thời gian hơn để nói chuyện với khách hàng tiêm năng. Bạn có thể tự động hóa gần như toàn bệ công việc nhập dữ liệu tẻ nhạt với sự trợ giúp của trợ lý bán hàng sử dụng AI.
-Quản lý khu vực
Khi đội ngũ kinh doanh của bạn trải rộng trên nhi 'âi vị trí địa lý, quản lý khu vực sẽ là một trong những ưu tiên hàng đi. Chức năng quản lý khu vực CRM tích hợp giúp bạn xác định kế hoạch bán hàng và cho phép cơ cấu đội ngũ dựa trên các yếu tố như địa lý, loại hình kinh doanh và doanh thu dự kiến.
-Quản lý hoa h ông
Không có gì động viên đại diện bán hàng tốt hơn việc thưởng cho họ khi làm việc hiệu quả. Hãy thiết lập một hệ thống quản lý hoa h ông hiệu quả trong quy trình bán hàng để thực hiện trao thưởng cho họ. Hệ thống CRM sẽ tự động hóa quy trình này thay vì buộc bạn phải phân chia thủ công, tính toán và trả hoa hông.
-Phân tích kinh doanh
Cách sử dụng dữ liệu mà không cần phân tích là gì? Khi đã tích lũy được lượng dữ liệu bán hàng khổng lô, bạn c3n phải có ph m`ần quản lý bán hàng tại chỗ giúp theo dõi doanh số, phát hiện các xu hướng quan trọng để giúp bạn đưa ra quyết định đúng đấn hơn trong tương lai. Với tư cách là giám đốc bán hàng, bạn sẽ có thể duy trì các tab v`ề số liệu hiệu suất chính, quy trình và mục tiêu của mình trong tháng.
S2
-Tự động hóa kinh doanh
Tự động hóa quy trình bán hàng là chìa khóa để cải thiện năng suất của bạn. Tính năng tự động hóa giúp ngươi đại diện tốn ít thơi gian cho công việc hành chính và dành nhi âi thời gian hơn cho việc lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động chính của họ.
= -=--
Tur dong hoa quy trinh
ban hang bang CRM
=< Í 3 "^^ "— A
4@ —2i SS r
Š Siac ajich ban hang
©situweng ca Sees khách nàng
oe >ơ—*% 4 _ (i
Kiém tra. Cham soc B40 gis.
bac cao Khach hang Hop dong
3.3.3. CRM voi dich vu khach hang.
Việc duy trì và phát triển quan hệ khách hàng chỉ thực sự hiệu quả khi nha hang La xây dựng kế hoạch chăm sóc và tạo các chương trình ưu đãi cho khách hàng, cụ thể, giảm giá cho khách hàng thông qua các chương trình lễ hội như 8/3 ~ Quốc tế phụ nữ, 1/6 — Quốc tế thiếu nhi, 24/12 — Giáng sinh, đưa ra các biện pháp đi`âi chỉnh giữa các bộ phận với nhau nhằm tập trung vào việc tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách
83
hàng một cách hiệu quả nhất thông qua việc từng đối tượng khách khác nhau như khách 3 mi ân, khách cặp đôi, khách gia đình, sinh viên — học sinh, khách Tây.
3.3.4. CRM với yếu tố con người.
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất trong triển khai thành công I HỆ THONG CRM. PD tiên vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM.
Tiếp đến đến vai trò của nhân viên làm việc với ph3n m`ần CRM.
Để một hệ thống CRM hoạt động hiệu quả, thì mỗi nhân viên trong nhà hàng phải hiểu rừ vai trũ, nhiệm vụ của mỡnh. Tự cập nhật cỏc kỹ năng cẦủ thiết để sử dụng tốt hệ thống cho nghiệp vụ liên quan của mình, tử đó đạt hiệu quả cao trong kinh doanh và đặc biệt trong mối quan hệ với khách hàng của mình.
Tuy nhiên hiện nay 85% các doanh nghiệp vừa và lớn khi triển khai CRM đt thất bại. Một nguyên nhân mà nhi âi doanh nghiệp vấp phải đó là sự bất hợp tác tử phía nhân viên trong triển khai HỆ THỐNG CRM. Tâm lý thông thường của họ là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. Nói một cách khác tư duy ngại thay đổi. Vậy công việc của những ngươi lãnh đạo là phải cho nhân viên của mình thấy được lợi ích CRM mang lại cho công việc hiện tại, trong tương lai, qua đó giúp họ sẵn sàng đón nhận sự thay đổi.
a/ Thực trạng v`ờ“Con ngưởù” triển khai CRM tại cỏc doanh nghiệp vừa và lớn tại Việt Nam
84