CHƯƠNG II. CHƯƠNG II. HÀNH VI NHU CAU VA HANH VI KHACH HANG
2.3. Lịch sự xin lỗi khách hàng
Một khi bạn đã xác định rõ nguyên nhân khiến họ tức giận và đã tóm tắt lại tình huống với họ, bạn nên xin lỗi họ một cách lịch sự bất kể bạn có cảm thấy người đó xứng đáng được nhận một lời xin lễi hay không. Thực tế là bạn sẽ không thể xoa địu tình hình mà không xin lỗi và không nỗ lực khắc phục tình huống.
Bạn nên cố gắng trình bày rằng "Tôi thật sự xin lỗi vì sự bất tiện đó thưa ông/bà.
Để tụi xem chỳng tụi cú thể làm ứỡ để xử lý tỡnh huống đú cho ụng/bà".
2.4. Không nên nhún nhưỡng.
Nếu khách hàng là người sai và họ đang trở nên vô lý, bạn vẫn phải xin lỗi vì sự bất tiện ma bạn đã gây ra cho họ, nhưng d “Mg thơi, bạn cũng phải giữ vững lập trưởng của mình để ngươi đó không thể chà đạp bạn.
Sử dụng cụm từ bày tỏ sự kiên quyết và lịch sự như "Xin ông/bà làm ơn cho tôi được nói hết câu", "Đó không phải là câu hỏi của tôi", hoặc "Tôi không h`ềnói vậy".
Nếu ban giao tiếp qua email và khách hàng phớt lở một đi âi gì đó mà bạn đã trình bày, bạn hãy tiếp tục lặp lại nó, hoặc nói rằng "Thưa ông/bà, tôi đã trình bày
` -
v`vấn đề đó với ông/bà. Liệu tôi có thể giúp đỡ gì thêm cho ông/bà không?"
48
2.5.Thừa nhận rằng bạn không thể làm gì khác.
Khách hàng đang giận dữ sẽ tiếp tục nổi nóng vì họ nghĩ rằng hành động của họ sẽ làm thay đổi kết quả. Nếu bạn hoặc đ ng nghiệp của bạn không thể giúp gì cho họ, bạn nên thông báo cho khách hàng được biết. Hãy nhớ kiên quyết nhưng duy trì thái độ lịch sự - bạn có thể nói một đi âi gì đó chẳng hạn như "Tôi hiểu rõ sự thất vọng của ông/bà, và tôi thành thật xin lỗi, nhưng chúng tôi không thể làm gì để giải quyết vấn đ`ềnày". Ngươi đó có thể sẽ tức giận hơn, nhưng họ sẽ nhận thức được rằng họ đã thua cuộc và rởi khỏi nơi đó sau khi họ cảm thấy rằng họ đã trình bày mọi đi âi mình muốn nói.
3.Giải quyết Vấn đề
3.1.Đừng ngân ngại nếu bạn có thể đưa ra một giải pháp đơn giản nào đó.
Nếu bạn được quy ân hoàn trả chi phí hoặc đổi trả một loại sản phẩm mà khách hàng không vừa ý, hãy thực hiện nó. Hành động này sẽ khiến họ vui vẻ hơn, và giảm thiểu căng thang cho ban. Thông thưởng, giải pháp đơn giản nhất là giải pháp tốt đẹp nhất cho tất cả mọi người.
Bạn cũng có thể cân nhắc tham khảo ý kiến khách hàng xem họ muốn bạn làm gì để sửa chữa vấn đ trước mắt. Tuy nhiên, bạn nên cẩn thận, vì nếu khách hàng vẫn duy trì thái độ không phù hợp hoặc vô lý, họ sẽ không muốn đưa ra giải pháp hợp lý và thiết thực.
3.2.Xem xét giấy tở cân thiết.
Nêu khách hàng gặp vấn đềv êhàng hóa mà họ đã mua, hãy yêu câ họ xuất trình hóa đơn. Hoặc nếu họ đưa ra yêu cu trái với thỏa thuận mà họ đã ký kết, bạn có thể cho họ xem v`ềbiên bản thỏa thuận. Bất kể tình hình có như thế nào, đưa ra một vài loại văn bản hoặc bằng chứng hỗ trợ sẽ giúp bạn nhanh chóng loại bỏ yêu cần không hợp lý của người khách hàng đang nóng giận.
Nếu bạn trò chuyện với khách hàng thông qua email, bạn có thể gửi cho họ bằng chứng v ềhợp đ ng hoặc biên bản thỏa thuận, hoặc chỉ đơn giản là chuyển tiếp email trước cho họ, nếu bất kỳ một email nào trước đó đã giải quyết vấn đ ềnày.
49
3.3.Ham khảo ý kiến của quản lý.
Nếu bạn không được quy ần hoàn trả chi phí hoặc đổi sản phẩm, hoặc nếu ban không chắc chấn liệu hành động này có đi ngược với chính sách của công ty hay không, bạn nên trò chuyện với người giám sát của bạn. Bạn cẦn phải cho người giám sát biết khi một khách hàng nào đó đang trở nên nóng giận hoặc vô lý, vì có thể quản lý của bạn sẽ cần phải can thiệp trước khi mọi chuyện trở nên nghiêm trọng hơn.
Trình bày cho người giám sát của bạn biết vềkhiếu nại của khách hàng và v`ề nguyên nhân có thể gây nên vấn đ`ênày, và đ cập rằng họ đang gây khó dễ.
Người giám sát sẽ cung cấp hướng dẫn hành động cho bạn, hoặc họ sẽ can thiệp và trò chuyện với khách hàng. Ít ra thì người giám sát của bạn sẽ có khả năng giúp bạn đưa ra giải pháp phù hợp cho vấn đ` lý tưởng nhất là nó có thể đem lại sự hài lòng cho mọi người có liên quan.
3.4.Hít thở sau khi mọi việc kết thúc.
Một khi tình huống đã được giải quyết, hoặc ít nhất là đã được xoa dịu, bạn nên nghỉ giải lao ngắn (nếu công việc của bạn cho phép). Bước ra khỏi văn phòng để tận hưởng không khí trong lành, uống một tách cà phê hoặc trà, hoặc chỉ đơn giản là đi vào phòng vệ sinh và khoát một chút nước mát lên mặt. Bất kể bạn lựa chọn chiến thuật nào, bạn cần phải cho phép bản thân có thời gian để “hạ hỏa” và thư giãn sau tình huống căng thẳng hoặc bực bội.
3.5.Học cách bỏ qua mọi chuyện.
Sau một tình huống căng thẳng, ví dụ như đối phó với khác hàng thô lễ, bạn sẽ muốn trút giận lên đằng nghiệp, hoặc thậm chí là bạn bè hoặc người thân khi bạn v`ềnhà. Nhưng nhi `âi chuyên gia đã cảnh báo rằng trút giận khi gặp phải tình huống bu ồn bực sẽ gây tổn hại cho bạn nếu bạn thực hiện nó một cách thưởng xuyên. Mặc dù nó sẽ cung cấp cho bạn cảm giác thư giãn và mãn nguyện nhất thời, v lâu dài, hành động trút giận hoặc chửi rủa sẽ trở thành biện pháp quen thuộc để bộ não đối
50
phó với căng thăng và tức giận. Đi `âi này sẽ gây ảnh hưởng đến bạn, và có thể khiến bạn bè, người nhà, và đ ng nghiệp của bạn thất vọng.
Suy nghĩ tích cực v`êchính mình. Bạn nên cho phép bản thân tận hưởng cảm giác tốt đẹp sau khi đã xoa dịu tình huống căng thẳng mà không đánh mất sự đi ân tinh.
Loại bỏ sự hoài nghi đối với bản thân bằng cách nhìn nhận sự thật. Quá trình này có thể sẽ khá khó khăn, nhưng bạn cần phải ngừng suy nghĩ v`êtình huống và một l 3n nữa, bạn nên chấp nhận rằng khách hàng không hẳn là tức giận với bạn, và họ không có ý nói ra những đi `âi thô lễ. Người đó chỉ đang bực tức với tình huống, và bạn chỉ tình cở “bị kẹt ở giữa”. `
3.6.Nỗ lực ngăn ngửa vấn đ ềtrong tương lai.
Tự hỏi bản thân một cách chân thật xem liệu bạn có thể thay đổi một hành động nào đó để ngăn ngừa vấn dé Không nên tự dẫn vặt bản thân v đi âu này, bạn chỉ c3n xác định xem liệu có bất kỳ đi`âi gì mà bạn hoặc đ ng nghiệp của bạn có thể đã thực hiện một cách khác đi hay không. Sau đó, hãy xem sự đối đầi không vui vẻ này như cơ hội để học hỏi. Bạn đã thành công trong việc nhìn nhận vấn đ ` trình bày v`ềnó, và giải quyết nó — đây là đi ` rất xứng đáng để bạn cảm thấy tốt hơn. Trong tương lai, mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn và bạn sẽ biết cách để quản lý khách hàng khó tính.
+ Khách hiếu thắng.
Đặc điểm: luôn muốn dành phn thắng/ phần đúng v`êmình, nhận dạng qua các hành VI:
- _ Nói fo, nói nhi âi lấn lướt nhân viên phục vụ.
- _ Hay nóng nảy, la hét mặt đỏ tía tai.
- _ Phủ nhận ý kiến của ngươi khác.
- _ Dễ xuôi lòng nếu được đ ềng cảm, chia sẻ bức xúc.
51
Cách xử trí:
- - Nhìn nhận những điểm thiếu sót của mình.
- _ Tán thưởng những điểm hay của khách hàng.
- _ Thể hiện sự đ ng cảm với nổi bức xúc của khách để họ nguôi giận.
- _ Từng bước thuyết phục khách hàng xuôi theo ý kiến của mình.
+ Khách tinh tướng.
Đặc điểm: Muốn được sự chú ý của mọi người thông qua cái phô trương v`ềsự hiểu biết cá nhân, thông qua các hành vĩ:
- Tỏ ra mình am hiểu nhi `âi khi họ nhìn vào thực đơn.
- _ Có sự góp ý v`êcách trang trí món ăn.
Cách xử trí:
- _ Hãy lắng nghe đi ân họ chia sẻ.
- _ Hãy cám ơn vì đã giúp nhân viên nhà hàng Lá mở rộng vốn kiến thức của mình, hẹn quý khách khi khác.
+ Khách gian lận.
Đặc điểm: Dùng tiểu xảo để làm lợi cho họ.
Nhận dạng:
- Thường sắp xếp kịch bản để đưa nhân viên vào “ bẫy”
- Lợi dụng sơ hở trong lởi nói của nhân viên để đưa ra đi `âi kiện, hay nói lập lở, đa nghĩa - La hét, làm lớn chuyện, doa lạt công khai với báo giới, công luận, xoáy vào điểm sơ hở, thiếu sót từ phía sản phẩm , nhân viên
52
- Dùng tiểu xảo làm hỏng sản phẩm, khó thực hiện hợp đ ng, để đòi trả lại hàng , b'ổ thưởng thiệt hại
Mục đích của họ là muốn chiếm được nhi nu lợi ích “ không phải trả ti ân “ từ phía bạn.
Cách ứng xử:
- Tìm ra bằng chứng để lật ngược lại họ , doa đưa họ ra pháp luật.
- CẦn chặt chế trong các đi 'âi khoản hợp đ ông.
- Tránh xa họ cũng là một cách.