CHƯƠNG II. CHƯƠNG II. HÀNH VI NHU CAU VA HANH VI KHACH HANG
2.2. CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH
2.2.1. Phân loại khách hàng khó tính.
+ Khách ích kỉ.
Họ thường chỉ biết đến lợi ích bản thân, đặt quy ân lợi, ý muốn của họ lên trên các khách hàng khác và quy ân lợi của nhà cung cấp...
Một số điểm nhận dạng:
- Luôn đòi hỏi được phục vụ trước dù họ đến sau
43
- Không chịu xếp hàng chở đợi mà tìm cách chen ngang - Không tôn trọng nhân viên phục vụ
- Đồi được gặp trực tiếp cấp trên trong khi việc giải quyết đó nằm trong thẩm quy của bạn.
- Đồi hỏi được áp dụng những nguyên tắc riêng ngay cả khi đã được xem bảng các mức ưu đãi của công ty.
- Thực hiện giao hàng r ử vẫn tiếp tục đũi giảm giỏ, thờm bớt Cách ứng xử:
- Luôn tỏ ra tôn trọng
- Khêng để khách hàng lấn át câu chuyện
- Nếu bạn chưa có kinh nghiệm hãy “giới thiệu” khách hàng làm việc với một người có kinh nghiệm hơn
- “Vâng thưa ông, tôi là người có thẩm quy ân cao nhất trong dự án này,...”
- “Đối với ông, chúng tôi áp dụng riêng một chính sách ưu đãi sau đây...”
+ Khách thô lễ.
HÂâi hết tại một thời điểm nào đó, người làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng sẽ phải đối mặt với khách hàng thô lỗ. Đôi khi, khách hàng mất kiên nhẫn với nhân viên, hoặc một vài người cảm thấy khó chịu trước sự bất tiện của tình huống, và vài người khỏc chỉ đơn thuần là khỏ lễ móng. Cho dự hành vi của khỏch hàng là ứỡ, đối phú với sự thô lỗ của họ sẽ gây căng thang cho nhân viên. Biết cách để xoa dịu tình huống
căng thẳng với khách hàng thô lỗ sẽ giúp bạn cảm thấy vui vẻ và thoải mái hơn tại nơi làm việc, bất kể ngh`ênghiệp của bạn.
1.Ki ân chế cảm xúc.
1.1. Duy tri sy binh tinh.
Nguyên tắc số một trong ngành dịch vụ khác hàng là không bao giờ được mất bình tĩnh với khách, bất kể họ có thô lỗ đến mức nào. Mất bình tĩnh với khách hàng sẽ chỉ khiến tình hình trở nên nghiêm trọng hơn, và có thể khiến bạn mất việc.
Hít thở sâu, hít thở bằng cơ hoành thay vì bằng ngực. Hít thở sâu không khí vào bụng sẽ giúp cơ thể thư giãn, ngay cả trong tình huống căng thẳng.
Tưởng tượng v yếu tố thư giãn. Có thể đó là nơi mà bạn đã từng đến hoặc là một tình huống hoàn toàn chỉ có trong trí trởng tượng của bạn, nhưng mường tượng v ềmệt địa điểm hoặc một yếu tố nào đó giúp bạn thư giãn sẽ giúp xoa dịu suy nghĩ nông cạn của bạn và duy trì sự bình tĩnh.
1.2. Không nên cá nhân hóa sự xúc phạm.
Dia nay sẽ khá khó khăn đối với nhi ầi người, đặc biệt người có xu hướng tự chỉ trích chính mình. Vấn đ'êthen chốt ở đây chính là bạn nên nhớ rằng bất kể mọi lời nói của khách hàng, bạn không phải là nguyên nhân chính gây nên vấn đ `ềthật sự cho họ. Thông thương, họ cảm thấy bực bội v loại sản phẩm mà họ đã mua hoac v €dich vu ma ho ky vọng trải nghiệm. Có thể khách hàng đã sở hữu sự hy vọng khụng hợp lý từ lỳc đầu, hoặc cú lẽ là một lỗi l`ọn đơn giản nhất thời nào đú đã khiến họ thất vọng. Bạn nên tập trung vào việc giải quyết vấn đề thay vì chú tâm vào cảm giác đau đớn hoặc bị xúc phạm.
Âm thầm lặp lại câu nói cửa miệng giúp xoa dịu bản thân. Bất kỳ một đi âu gì đó khiến bạn tập trung và duy trì sự bình tĩnh đâu sẽ rất có ích. Bạn có thể nghĩ rằng
"Mình không có lỗi. Người đó không nổi giận với mình, và mọi chuyện hoàn toàn 45
không phải do mình". Biện pháp này sẽ giúp nhắc nhở bạn rằng lỗi In không nhất thiết là do bạn gây ra và sự nóng giận của vị khách hàng này cũng sẽ qua đi.
1.3. Lắng nghe và tìm hiểu vấn đ ềthật sự.
Nếu mội khách hàng nào đó đang trở nên thô lỗ với bạn, có thểlà bạn hoặc đ ng nghiệp của bạn đã phạm phải sai lần nào đó. Hoặc có lẽ là họ không nhận được đi `ât mà họ mong đợi. Bất kể hành vi của khách hàng có phù hợp với tình huống hay không, bạn c3 phải lắng nghe và cố gắng tìm hiểu nguyên nhân thật sự. Sẽ khó để bạn lắng nghe một khách hàng đang giận dữ la hét những lời lẽ tục tĩu vào mặt bạn, nhưng ẩn chứa sau cơn thịnh nệ của họ là van dma bạn hoặc đ ông nghiệp của bạn có thể giải quyết. Bạn nên phớt lở thái độ xấu của họ và tập trung vào nguyên nhân hình thành vấn đ`ê
Thay vì cung cấp lời nhận xét v`ềtình huống, bạn nên theo sát quá trình đặt ra câu hỏi. Hành động này sẽ khiến khách hàng biết rằng bạn không đang phản đối sự phàn nàn của họ, và bằng cách trả lời câu hỏi của bạn, người đó có thể nhận thấy rang moi chuyện chỉ là hiểu nh`ần.
Cố gắng phớt lờ bất kỳ một lởi sỉ nhục hoặc sự thô lỗ nào của khác hàng, và chú ý vào khiếu nại của họ. Nếu người đó không nói rõ v êchúng, bạn có thể hỏi thăm v`ềnó một cách lịch sự nhưng cứng rấn rằng "Thưa ông/bà, tôi chưa hiểu rõ vấn đề là gì. Tôi có thể giúp gì được cho ông/bà hay không?".
Bạn nên nói một đi âi gì đó như "Kỳ vọng của ông/bà là gì?" và theo sau câu hỏi đó bằng câu nói lịch sự "Tại sao ông/bà lại có kỳ vọng như vậy?". Bạn nên cẩn thận khi thực hiện hành động này, vì đưa ra câu hỏi với giọng điệu thiếu bình tĩnh hoặc bất lịch sự sẽ khiến đối phương nhìn nhận chúng như là sự xấc xược. Tuy nhiên, chúng sẽ giúp bạn tìm hiểu gốc rẽ của vấn đ'`ề- ví dụ, có lẽ là khách hang doc nh an một quảng cáo nào đó, hoặc hiểu nhân v`êdịch vụ được cung cấp.
46
`^-.^“
Bạn cũng có thể sẽ cn phải nêu rõ lập trưởng của mình v`ềvấn đ` Đây là đi âi bình thưởng, nhưng bạn nên nhớ theo sát vấn đ`êvà lý luận của bạn mà không công kích khách hàng hoặc sự lôgic của họ. Nghi ngờỡ sự lôgic hoặc tính cách của họ sẽ chỉ khiến tình huống trở nên tổ tệ hơn và khiến bạn khó có thể đối phó với người đó.
1.4. Nói một cách chậm rãi và nhỏ nhẹ.
Nếu khách hàng đang ngày càng tức giận hơn, bạn nên cố gắng hạ giọng và nói chậm lại. Phương pháp này sẽ đem lại hiệu ứng xoa dịu, và đ tng thoi cho ngươi đó biết rằng bạn là người cứng rắn và chuyên nghiệp. Bạn c3 phải giám sát giọng điệu và âm lượng giọng nói của mình một cách có ý thức, bởi vì cho phép bản thân nổi nóng với khách hang sẽ chỉ làm trân trọng thêm vấn đê
Nếu bạn giao tiếp với khách hàng thông qua email, hãy dành một vài phút để trấn tĩnh trước khi hổ âm. Hít thở sâu, tập trung vào yếu tố khiến bạn hạnh phúc, và chỉ tiến hành soạn thảo email sau khi bạn đã bình tĩnh hơn.
2.Đánh giá tình hình.
2.1. Thông cảm với khách hàng.
Có thể sẽ khó để bạn thông cảm với người đang trở nên thô lỗ hoặc thậm chí là hung hăng, nhưng đây là chiến thuật tốt nhất. Biện pháp này sẽ cho khách hàng biết rằng bạn không đang cố gắng để phá hỏng trải nghiệm của họ, và rang ban san sang phối hợp cùng họ để giải quyết vấn đ ` Đây là phương pháp giúp xoa dịu tình huống căng thẳng giữa cả hai.
Chứng tỏ cho khách hàng biết rằng bạn hiểu rõ cảm giác của họ và lý do khiến họ bực tức. Hãy nói với họ theo kiểu "Tôi hiểu rõ lý do ông/bà không vui. Tình huống đó thật sự rất khó chịu".
47
2.2. Đặt mình vào vị trí của khách hàng.
Mac dù bạn không nhất thiết phải hình dung v ềtình huống theo góc độ của người đó, biện pháp này sẽ khá hữu ích. Ít nhất, bạn cũng nên tóm tắt tình hình với khách hàng bằng ngôn ngữ để họ biết rằng bạn đang đứng v`êphía họ.
Bạn có thể sử dụng câu nói như "Được r8, thưa ông/bà, để bảo đảm rằng tôi hiểu rõ..." và sau đó, lặp lại những đi `âi mà khách hàng đã nói với bạn. Hành động tinh tế này sẽ giúp họ nhận ra rằng bạn tin tưởng vào lời họ nói, và rằng bạn nhìn nhận mọi việc một cách rất nghiêm túc.