Dự án xây dựng:thiết kế dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên chatbot ngành:nghề:lĩnh vực kinh doanh Đồ thể thao

Trong hoạt động kinh doanh của các cửa hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng là công việc quan trọng.. Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: Là quá trình tiến hành công việc một cách có trình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2024

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại công nghệ số phát triển như hiện nay thì con người ưa chuộngviệc sử dụng mạng xã hội Thêm vào đó, sự phát triển bung nổ của các ứng dụngnhắn tin đã phần nào thúc đẩy sự tăng trưởng của các nền tảng chatbot Đặc biệt là

xu hướng chuyển dịch phát triển, AI chatbot ngày nay có thể trả lời bằng văn bản

và cả âm thanh, video, hình ảnh,

Ở Việt Nam, Chatbot đã bắt đầu được áp dụng ở một số lĩnh vực như chămsóc khách hàng, mua sắm trực tuyến, y tế, Chatbot được tích hợp sử dụng trênkhá nhiều ứng dụng như Facebook, Instagram, Website, Đặc biệt trong đó là ứngdụng Facebook Messenger – một trong những ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất thếgiới Với những thao thác đơn giản, người dùng có thể nhắn tin và gọi điện hoặcthậm chí là gọi video miễn phí

Vì thế Facebook Messenger trở thành công cụ kết nối doanh nghiệp với kháchhàng vô cùng hiệu quả và là nền tảng được các cửa hàng tích hợp chatbot nhiềunhất Trong hoạt động kinh doanh của các cửa hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng

là công việc quan trọng Khách hàng luôn mong đợi cửa hàng có thể cung cấpthông tin cho họ một cách nhanh nhất Chatbot giúp giảm thời gian chờ đợi củakhách hàng mới và tối ưu chăm sóc khách hàng cũ Bằng việc cung cấp thông tinmột cách nhanh chóng, cửa hàng sẽ tạo được ấn tượng đầu tốt nhất và ghi điểmtrong mắt khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp Chatbot không chỉmang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng mà còn thúc đẩy hành vi mua hàng,gia tăng khách hàng trung thanh và nâng cao doanh số cửa hàng

A KẾ HOẠCH VÀ TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN

STT Nội dung thực hiện Thời gian thực

Ghi chú

1 Cơ sở lý luận 2 ngày Trần Thị Ngọc ÁnhNguyễn Quang Khải

2 Giới thiệu về Doanh

Đỗ Phương AnhTrần Thị Ngọc Ánh

Lê Minh Châu

3 Xây dựng kịch Bản

Nguyễn Thị LamNguyễn Trọng Lâm

Đỗ Phương Anh

Lê Minh Châu

B BÁO CÁO THỰC HIỆN DỰ ÁN

Mục đích cuối cùng là đem đến trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhấtcho mọi khách hàng không phân biệt giới tính, độ tuổi

Dịch vụ: Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như

hàng hóa nhưng là phi vật chất Philip Kotler, người được mệnh danh là “cha đẻngành marketing” tại Mỹ cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà mộtbên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sởhữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sảnphẩm vật chất”

Chăm sóc khách hàng: Là tất cả những gì cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu

cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ theo cách mà họ mong muốnđược phục vụ và làm mọi cách để giữ chân khách hàng mình đang có

Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: Là quá trình tiến hành công việc một

cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụđược xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp một cách chính xác, lịch sự;các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa; các vướng mắc kịp thời được tháo gỡ.Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhấtquán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì họ muốn và họ cần; là những

gì thực hiện liên quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng.Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cungcấp dịch vụ có thể và được phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của kháchhàng

Trước đây, có rất nhiều người nhầm lẫn marketing với việc chăm sóc kháchhàng để tiêu thụ sản phẩm Không có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày naymọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi quảng cáo trên đài, báo, ti vi; những tờquảng cáo gửi trực tiếp qua đường bưu điện, gửi tận tay, qua fax, qua email haynhững chuyến viếng thăm của người chào hàng, nhân viên tiếp thị, giới thiệu sảnphẩm, phát quà khuyến mại, pano, áp phích giới thiệu sản phẩm…

Từ đó cho thấy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận của marketing mix, tức

là một bộ phận của tập hợp các giải pháp marketing cần thiết nhằm kết hợp chúnglại để tác động mạnh nhất đến thị trường…

Cùng với sự phát triển của thị trường, nội dung của marketing ngày càngphong phú và phức tạp hơn, đó là một quá trình phát triển và hoàn thiện khôngngừng Điều đó đòi hỏi phải coi nhu cầu của khách hàng thực sự là trung tâm củathị trường, và họ phải cung cấp cái mà thị trường – người tiêu dùng cần chứ khôngphải cái mà mình có như trước đây.

1.2 Phân loại dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng

a) Phân loại khách hàng theo cấu trúc hệ thống

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (dịch vụ khách hàng) là tất

cả những gì cần thiết mà tổ chức cung cấp dịch vụ (BHXH Việt Nam cung cấpdịch vụ công) phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng theocách mà họ mong muốn được phục vụ Làm những việc cần thiết để giữ đượckhách hàng mà mình có

Theo cấu trúc hệ thống khách hàng gồm có khách hàng bên trong và kháchhàng bên ngoài Khách hàng bên trong chính là công chức, viên chức trong toàn hệthống ngành BHXH, khách hàng bên ngoài chính là toàn bộ những cá nhân, tổchức tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN

Theo đó, chăm sóc khách hàng cùng tồn tại hai phần: chăm sóc khách hàngbên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài Thường thường, người ra chỉ chútrọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chămsóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng

Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác (đôi khi là cả hệ thống) vàtrở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này Đến lượt mình, những nhânviên này lại là khách hàng nội bộ của những nhân viên khác nữa… cứ như vậy, tạothành một dây chuyền khách hàng: KH nội bộ A - > KH nội bộ B - > KH nội bộ

C - > KH bên ngoài

Như vậy, Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng BHXH Việt Namchỉ là đơn vị đầu – cuối trong chu trình tiếp xúc khách hàng của Ngành BHXH:Tiếp nhận các yêu cầu được hỗ trợ, giải đáp, tư vấn của khách hàng; trực tiếp giảiđáp khách hàng đối với những vấn đề thuộc thẩm quyền và đề nghị các đơn vịtrong hệ thống phối hợp giải quyết, hỗ trợ khách hàng

Bên cạnh đó, Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng BHXH ViệtNam còn có chức năng tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng chủ động trên

cơ sở phân tích nhu cầu khách hàng; triển khai các hoạt động khảo sát, đánh giá sựhài lòng của khách hàng; tiếp thu và lập các báo cáo phân tích từ phản ánh củakhách hàng để từ đó tham mưu đề xuất điều chỉnh chính sách cho phù hợp với tình

hình thực tiễn hoặc cải tiến hoạt động của hệ thống nhằm phục vụ ngày càng tốthơn người tham gia, thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN – Đây là điểmkhác biệt khá lớn giữa Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng NgànhBHXH Việt Nam với các trung tâm dịch vụ khách hang của các tập đoàn kinh tế,doanh nghiệp.

b) Phân loại dịch vụ hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng được phân tích cụ thể theo bảng sau:

STT Phân loại Dịch vụ hỗ trợ, tư vấn Chăm sóc khách hàng

1 Nội dung

Hoạt động hỗ trợ dịch vụ gia tăng khi khách hàng trải nghiệmdịch vụ công của BHXH Việt Nam

Sự phục vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng khi thực hiện hồ

sơ thụ hưởng dịch vụ công do BHXH Việt Nam cung cấp

2 Hoạt động

Hỗ trợ, tương tác với khách hàng hiện tại, giải quyết vấn đề của khách hàng với sản phẩm dịch vụ công mà BHXH cung cấp

Rộng hơn dịch vụ khách hàng

là tất cả các hoạt động tư vấn, phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng hiện tại và tương lai

3 Mục đích

Hướng tới đối tượng khách hàng phát sinh nhu cầu nhằm hài lòng họ

Hướng tới mọi đối tượng khách hàng hiện tại, tương lai

và dịch vụ tư vấn họ

4 Đối tượng

tác động

Khách hàng đang sử dụng, thụ hưởng dịch vụ công có phát sinh nhu cầu hỗ trợ, tư vấn

Khách hàng đã có nhưng chưa phát sinh nhu cầu hỗ trợ tư vấn(mong đợi trong tương lai) Họ

sẽ không gọi tới mà thông qua đối thoại, khảo sát

5 Phòng thực hiện Phòng Dịch vụ hỗ trợ, tư vấn Phòng Chăm sóc khách hàng

2

NHIỆM VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò là cầu nối quan trọng giữadoanh nghiệp và khách hàng Họ chịu trách nhiệm đảm bảo rằng khách hàngnhận được sự hỗ trợ và chăm sóc tốt nhất trong suốt quá trình sử dụng sản

phẩm/dịch vụ Cụ thể, bộ phận này thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Tương tác trực tiếp với khách hàng: Họ tiếp nhận, xử lý mọi yêu cầu,thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Từ việccung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ, đến việc giải quyết các vấn đềphát sinh, bộ phận này luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để đảm bảo sự hài lòngtối đa

- Xây dựng mối quan hệ: Bằng cách chủ động liên hệ, quan tâm đến

khách hàng, tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, bộ phận này góp phần xâydựng lòng trung thành và tạo dựng hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp

- Thu thập thông tin phản hồi: Để không ngừng cải thiện chất lượng sản

phẩm, dịch vụ, bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên tiến hành các khảosát để thu thập ý kiến, đánh giá của khách hàng Qua việc phân tích dữ liệu, họđưa ra những đề xuất cải tiến phù hợp, giúp doanh nghiệp ngày càng hoàn thiệnhơn

- Hỗ trợ bán hàng: Họ cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, tư vấn cho

khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp, giới thiệu các chương trình khuyếnmãi, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng

- Phối hợp với các bộ phận khác: Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, bộphận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trongdoanh nghiệp Họ làm việc với bộ phận marketing để triển khai các chiến dịchtiếp thị, với bộ phận bán hàng để hỗ trợ quá trình bán hàng, và với cấp trên đểbáo cáo kết quả công việc và đưa ra các đề xuất cải tiến

2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng là một loạt các hoạt động và biện pháp màdoanh nghiệp thực hiện nhằm đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ, giải quyếtvấn đề và cung cấp các dịch vụ hậu mãi một cách hiệu quả và chuyên nghiệp Mụctiêu của quy trình này là tăng cường sự hài lòng, lòng trung thành và sự gắn kết củakhách hàng với doanh nghiệp

Quy trình này thường bao gồm nhiều bước quan trọng Đầu tiên là xác địnhnhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua việc nghiên cứu thị trường, thựchiện các cuộc khảo sát và phân tích dữ liệu khách hàng Tiếp theo, doanh nghiệpcần phân loại khách hàng theo các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, thu nhập và hành

vi mua sắm để cung cấp dịch vụ phù hợp Sau đó, tạo ra các kênh giao tiếp hiệuquả để khách hàng dễ dàng liên hệ và nhận hỗ trợ từ doanh nghiệp, bao gồm cáckênh trực tuyến và trực tiếp

Doanh nghiệp cũng cần đảm bảo rằng các vấn đề của khách hàng được giảiquyết nhanh chóng và thỏa đáng, đồng thời duy trì liên lạc thường xuyên để tạodựng mối quan hệ lâu dài Cuối cùng, thu thập phản hồi từ khách hàng để liêntục cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng

2.2 Phương pháp phân loại khách hàng để chăm sóc hiệu quả

Nắm bắt được mục đích và tính cách của khách hàng là một trong những yếu

tố giúp tạo nên sự thành công của các doanh nghiệp Một doanh nghiệp cung cấp

sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt nhưng trong tình hình cạnh tranh gay gắtnhư hiện nay thì chỉ có yếu tố này không thôi là chưa đủ.

Bộ phận chăm sóc khách hàng phải hiểu và phân loại các nhóm khách thườngthường gặp để đưa ra từng chiến lược riêng cho họ Khi làm hài lòng được tất cảcác nhóm khách hàng này, doanh nghiệp của bạn chắc chắn sẽ phát triển theohướng tích cực

a) Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng:

- Ưa chuộng hình thức: đối với những khách hàng đặc biệt quan tâm đến hìnhthức thì doanh nghiệp cần phân tích kỹ đến những sở thích chung của nhóm này đểphát triển sản phẩm thích hợp nhất

- Săn đón chính sách khuyến mãi: Nhóm đối tượng này tuy không mang lạinhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp nhưng lại là nguồn tiêu dùng cho những sảnphẩm tồn kho/khó bán/ít người sử dụng Nhóm này sẽ lưu ý nhiều đến giá cả vàcác dịch vụ khuyến mãi là chủ yếu

- Thái độ tư vấn, phục vụ của doanh nghiệp: đây là nhóm khá khó chiềunhưng khi nhằm trúng tâm lý của khách hàng để tư vấn thì lại dễ dàng mang lại lợiích cho doanh nghiệp

- Thích được sử dụng/trải nghiệm những sản phẩm mới nhất: Nhóm này lànhóm thích chạy theo xu hướng mới nhất đây là nhóm rất dễ khai thác, doanhnghiệp hướng đến thường xuyên thay đổi sản phẩm và đầu tư một số dịch vụ trảinghiệm thử sản phẩm mới

Thực tế tâm lý mua hàng còn rất nhiều yếu tố ảnh hưởng, đây chỉ là một sốhành vi ảnh hưởng tâm lý nhiều nhất

b) Phân loại khách hàng theo bậc tài chính:

Việc phân loại khách hàng theo bậc tài chính cũng là một cách đáng cân nhắc.Dưới đây là 3 bậc tài chính mà bạn cần quan tâm:

- Tài chính phụ thuộc : Đây là cấp độ có sự phụ thuộc tài chính vào gia đình,

họ hàng Họ có thể phụ thuộc hoàn toàn hoặc phụ thuộc một phần nhờ thu nhập cánhân Họ là nhóm ít có nhu cầu mua sắm sản phẩm xa xỉ, đa phần là sản phẩm thiếtyếu phục vụ cho sinh hoạt hằng ngày

- Tài chính độc lập : Là nhóm có việc làm ổn định, có khoản tiết kiệm riênghay tài sản riêng, không còn phụ thuộc tài chính vào bất cứ ai Họ có nhu cầu muasắm cao để thỏa mãn nhu cầu cá nhân của bản thân

- Tự do tài chính: Là nhóm có thu nhập dựa vào các khoản đầu tư có lợi, họgiàu có và không ngại chi trả một khoản tiền lớn để sở hữu những sản phẩm xa xỉ,dịch vụ chất lượng cao để thể hiện địa vị của bản thân

c)

Phân loại theo độ tuổi:

- Độ tuổi dưới 15 tuổi: chưa có khả năng tự lực về tài chính, không có nhiềunhu cầu thiết thực đa phần là mong muốn được đáp ứng thông qua người đại diện

- Độ tuổi 15-22 tuổi: đây là nhóm đối tượng mang lại lợi ích khá dễ trong việcmua bán/sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp Vì đa phần nhóm đối tượngnày sẽ gồm những bạn trẻ thích trải nghiệm thử sản phẩm, những yêu cầu với sảnphẩm/dịch vụ không nhiều dễ đáp ứng Và nhóm này sẽ sử dụng những sản phẩmphổ thông (hình ảnh mới mẻ, giá cả ổn định…) vì tài chính một phần vẫn phụthuộc vào gia đình

- Độ tuổi 22-50 tuổi: đây là nhóm được quan tâm nhất trong các nhóm độtuổi, bởi nhóm khách hàng này có kiến thức, tài chính vì thế sẽ chỉ hướng đếnnhững sản phẩm/dịch vụ thật cần thiết, nhóm này hướng đến cả giá cả sản phẩm;chất lượng sản phẩm và các dịch vụ chăm sóc kèm theo Đây là nhóm tuổi manglại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp do nhu cầu sử dụng sản phẩm khá nhiều

- Độ tuổi 50 tuổi trở lên: đây là nhóm các khách hàng có thể nói là khá khótính trong việc mua bán vì nhóm này việc sử dụng sản phẩm đều có sự chọn lọc

khá kỹ tính Cần đưa ra những kế hoạch tiến thẳng vào tâm lý của nhóm độ tuổinày, họ sẽ quan trọng nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm

2.3.Bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng

Bước 1 Nhận diện và phân loại khách hàng:

Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp có thể hiểu rõ nhu cầu của từng nhóm khách hàng cụ thể

Hiểu rõ đối tượng khách hàng là yếu tố tiên quyết giúp doanh nghiệp cungcấp dịch vụ và sản phẩm phù hợp Việc nhận diện và phân loại khách hàng giúpdoanh nghiệp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và tăng cường hiệu quảkinh doanh

Bước 2: Tiếp nhận phản hồi và giải quyết vấn đề

Là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.Quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp

để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp cảithiện chất lượng dịch vụ Quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi cần được thực hiệnnhanh chóng và chuyên nghiệp Sử dụng các công cụ và phương pháp hiện đại đểtheo dõi và giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải sẽ giúp nâng cao sự hài lòng

và trung thành của họ

Bước 3: Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp là yếu tố then chốt đểtạo ấn tượng tốt đẹp và xây dựng lòng tin với khách hàng Cung cấp thông tin và

hỗ trợ nhanh chóng, chính xác là yêu cầu cơ bản của một dịch vụ hỗ trợ tốt.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp không chỉ giải quyết cácvấn đề của khách hàng mà còn tạo ấn tượng tốt đẹp về doanh nghiệp Cung cấpthông tin và hỗ trợ nhanh chóng, chính xác là yếu tố then chốt Việc tạo ra sự khácbiệt thông qua dịch vụ khách hàng vượt trội sẽ giúp doanh nghiệp thu hút và giữchân khách hàng lâu dài

Bước 4: Theo dõi và đánh giá kết quả

Theo dõi KPI thường xuyên để đánh giá hiệu quả của bộ dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo dõi và đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nhậndiện các điểm mạnh và yếu trong quy trình, từ đó cải thiện và tối ưu hóa dịch vụ

Để đảm bảo quy trình chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả, doanh nghiệpcần liên tục theo dõi và đánh giá các chỉ số liên quan Sử dụng các công cụ phântích và đánh giá giúp doanh nghiệp nắm bắt được hiệu suất làm việc của đội ngũchăm sóc khách hàng và phát hiện các điểm cần cải thiện

Bước 5: Duy trì mối quan hệ lâu dài

Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng là mục tiêu cuốicùng của quy trình chăm sóc khách hàng Các chiến lược và sáng kiến nhằm duytrì liên lạc và gắn bó với khách hàng là yếu tố quan trọng để đạt được mục tiêunày.

Một mối quan hệ khách hàng bền vững không chỉ dừng lại ở việc giải quyếtvấn đề mà cần được duy trì và phát triển liên tục Các chiến lược duy trì liên lạc vàgắn bó với khách hàng, cùng với các sáng kiến và chương trình chăm sóc kháchhàng đặc biệt, sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng sự tin tưởng và lòng trung thành từphía khách hàng

Kết luận:Việc thực hiện 5 bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách

hàng không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còntạo ra những mối quan hệ lâu dài và bền vững Bằng cách áp dụng các bước nàymột cách hiệu quả, doanh nghiệp có thể xây dựng được sự tin tưởng và lòng trungthành từ phía khách hàng, góp phần vào sự thành công và phát triển bền vững củadoanh nghiệp

3.

LỢI ÍCH CỦA VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG:

3.1 Giữ chân khách hàng cũ, tạo khách hàng trung thành

Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng đầu tiên phải kể đến đó là giữ chân

khách hàng cũ Những đối tượng này đều là người đã sử dụng sản phẩm của doanhnghiệp của bạn Hơn ai hết họ nắm được toàn bộ những ưu và nhược điểm của sảnphẩm

Vậy nên nếu sản phẩm của bạn có chất lượng tốt kết hợp với dịch vụ chămsóc chu đáo thì chắc chắn khách hàng sẽ quay lại Họ sẵn sàng sử dụng tiếp sảnphẩm của bạn và gắn bó lâu dài hơn Như vậy là bạn đã có được một nguồn kháchhàng cố định

Không ai mong muốn tiếp tục mua sản phẩm của những doanh nghiệp có thái

độ phục vụ không tốt Mặc dù khi sử dụng họ thấy sản phẩm khá ok, nhưng điều

đó không phải là tất cả Họ sẽ sẵn sàng đi tìm một doanh nghiệp khác có chấtlượng chăm sóc khách hàng tốt hơn mà chất lượng vẫn ổn

Nhiều nghiên cứu đã cho thấy chi phí để giữ chân khách hàng cũ chỉ bằng ⅕

so với mức chi cho việc chinh phục khách hàng mới Dịch vụ chăm sóc kháchhàng cũ tốt trên cơ sở đã có sẵn tin tưởng của họ dễ hơn so với việc xây dựng tạoniềm tin mới Khi doanh nghiệp của bạn chăm sóc khách hàng chu đáo cả sau khimua hàng thì các “thượng đế” sẽ cảm nhận được sự tôn trọng

Giữ chân khách hàng cũ, tạo khách hàng trung thành

3.2 Thu hút khách hàng tiềm năng

Một trong những lợi ích của việc chăm sóc khách hàng đó là mang đến

khách hàng tiềm năng Sau khi mua một sản phẩm nào đó nếu cảm thấy được phục

vụ hài lòng, khách hàng sẽ đánh giá tốt Họ sẽ sẵn sàng chia sẻ sản phẩm của bạncho những người quen của mình để cùng trải nghiệm

Như vậy, doanh nghiệp của bạn ngẫu nhiên thu hút thêm được số lượng kháchhàng tiềm năng Từ số lượng một khách hàng ban đầu sẽ tăng lên nhiều hơn theocấp số nhân Từ đó doanh nghiệp của bạn sẽ ngày càng phát triển dựa trên sự uy tínvững chắc

Hiện nay trên các trang mạng không thiếu những feedback về một sản phẩmnào đó Và khi có ý định mua sản phẩm này thì hầu hết mọi người sẽ tham khảonhững đánh giá về chúng Nếu bạn chăm sóc khách hàng tốt khiến họ để lại nhữngphản hồi tốt thì chắc chắn sẽ giúp tăng thêm niềm tin của những vị khách hàngmới

Thu hút khách hàng tiềm năng

3.3 Giảm chi phí kinh doanh

Ông Zoran Vasiljev (Giám đốc điều hành của Value Partners Dubai) đúc rút

ra rằng “Ở giai đoạn trước đầu tư chăm sóc khách hàng chỉ được coi là cần thiết.Hiện tại thì chúng đang trở thành yếu tố then chốt tạo lên sự thành công của doanh

nghiệp” Điều này càng chứng minh được dịch vụ khách hàng là vấn đề “sốngcòn” của doanh nghiê •p.

Khi một công ty thực hiê •n tốt dịch vụ chăm sóc sẽ giúp giảm chi phí kinhdoanh xuống mức thấp nhất có thể Mỗi công ty hàng năm phải đầu tư một khoảnchi phí khá lớn cho việc thu hút khách hàng mới thông qua tiếp thị, quảng cáo, tiếpthị, chào hàng… Khi khách hàng hài lòng họ sẽ chia sẻ điều đó cho người quen vàđây chính là việc marketing không tốn chi phí

Khách hàng giờ đây đã trở thành một nhân viên tiếp thị cho sản phẩm củabạn Ngoài ra, khi chăm sóc tốt sẽ hạn chế được những vấn đề như khiếu nại, trảhàng… Vậy nên doanh nghiệp của bạn cũng sẽ giảm được chi phí cho việc giảiquyết những vấn đề đó

3.4 Là vũ khí cạnh tranh “bí mật” giữa các doanh nghiệp

Khi sản phẩm của bạn được đánh giá có chất lượng ngang hàng với của đốithủ cạnh tranh thì vấn đề chăm sóc sẽ được khách hàng quan tâm Họ sẽ quyếtđịnh lựa chọn đến với sản phẩm của bạn nếu nhận được những chế độ ưu đãi tốthơn

Hiện nay, trong quá trình cạnh tranh thu hút khách hàng các doanh nghiệp đều

sử dụng những chiến lược chăm sóc hoàn hảo nhất Vậy nên để khách hàng thấyđược doanh nghiệp của mình nổi bật hơn thì bạn cần phải cho họ thấy ưu điểm nổibật của mình Khách hàng sẽ là người được quyền đánh giá và đưa ra quyết địnhlựa chọn cuối cùng

Bạn cần nghĩ cách làm thế nào để tìm ra lợi điểm bán hàng độc nhất (USP)của doanh nghiệp mình Cách tốt nhất là hãy đầu tư vào hệ thống chăm sóc kháchhàng Chúng sẽ chính là vũ khí cạnh tranh bí ẩn giữa bạn và phía những doanhnghiệp tương đồng về sản phẩm

Bạn có thể thấy rõ điều này qua các cửa hàng bán điện thoại di động trên thịtrường Khi mà các sản phẩm điện thoại đều có chất lượng như nhau (bởi được sảnxuất chung từ một thương hiệu)

Lúc này khách hàng sẽ tập trung vào chế độ mà những cửa hàng mang lại cho

họ Giờ là lúc lợi ích của việc chăm sóc khách hàng được thể hiện rõ ràng nhất.Các “thượng đế” sẽ chọn những cửa hàng có nhân viên phục vụ chu đáo, chế độbảo hành tốt, khuyến mãi nhiều…

CÔNG CỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Chăm sóc khách hàng hiệu quả mang đến cho doanh nghiệp nhiều lợi íchtuyệt vời trong kinh doanh Để tiện lợi hơn và hoàn thành tốt hoạt động này.Doanh nghiệp cần có sự hỗ trợ của những công cụ trên các kênh khác nhau Phùhợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Và các loại sản phẩm/dịch vụcủa doanh nghiệp

Các nền tảng chăm sóc khách hàng tự động trên thị trường có thể nói là vô số

Sẽ có những nền tảng tập trung vào một giai đoạn trong hành trình khách hàng, mộtvài sẽ quan tâm đến sự tăng trưởng toàn diện, đầu tư phát triển tính năng hỗ trợ tối

ưu hoạt động CSKH trên bản đồ hành trình khách hàng (CJM)

4.1 Workflows

Workflow tự động là một trong những tính năng nổi bật nhất khi sử dụng cácnền tảng tự động Thiết lập workflow đúng cách sẽ giúp bạn giảm tải các rủi ro, saisót khi chăm sóc khách hàng thủ công Hơn nữa, workflow tự động sẽ giúp bạn tiếtkiệm tối đa thời gian quản lý chuỗi hoạt động CSKH dài đằng đẵng, chỉ với 1workflow hàng ngàn khách hàng được chăm sóc

Ngoài việc vẽ sẵn hướng hoạt động triển khai cho nhân sự của doanh nghiệp,các nền tảng phát triển workflows còn cho phép bạn kiểm soát những hoạt độngsau:

+ Thông báo về các chiến dịch/ tickets gặp lỗi, trục trặc

+ Phân quyền cho nhân sự các phòng ban có thể quản lý

+ Thực thi và kiểm soát chiến dịch/ thao tác/ hoạt động CSKH đúng quy trình

4.2 Chiến dịch gửi tin CSKH

Gửi tin nhắn CSKH là cách thức “gần gũi” nhất để thuyết phục và “dỗ dành”khách hàng ở lại mua sắm lâu hơn với thương hiệu Các chiến dịch gửi tin nhắnđược thực hiện trên nhiều kênh khác nhau, nhiều kênh còn có thể trực tiếp tròchuyện và thấu hiểu khách hàng Không những thế, với những phát triển công nghệhiện đại, khi tiếp cận với khách hàng qua thông điệp đa kênh, bạn có thể đo lườnghiệu quả, đo lường tương tác với khách hàng để đánh giá chất lượng nội dung vàchiến dịch, rút kinh nghiệm và tối ưu chiến dịch đạt kết quả tốt nhất

Hiện nay, các kênh gửi tin thông dụng thường được các ứng dụng CSKH tựđộng sử dụng bao gồm: SMS, Zalo ZNS, Email, Viber, WhatsApp,…

4.3 Zalo

Zalo đang chứng tỏ mình là một nền tảng mạng xã hội quan trọng tại Việt Namvới hơn 65 triệu tài khoản hoạt động thường xuyên Điều này tạo ra cơ hội lớn chocác doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng, đặc biệt là nhóm ngườidùng smartphone

Zalo cung cấp nhiều giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả, trong đó nổi bật

là Zalo ZNS và Zalo ZCC Zalo ZCC, đặc biệt, tích hợp vào hệ thống tổng đài củadoanh nghiệp

4.4 Facebook

Facebook là kênh phổ biến không chỉ tại Việt Nam mà trên toàn thế giới TạiViệt Nam có hơn 60 triệu người dùng và sử dụng trung bình 3,55 giờ/ngày Vìvậy đây là công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả và phổ biến được nhiềudoanh nghiệp quan tâm nhất

Khách hàng sử dụng Facebook để xem thông tin, xem video, nhắn tin, tròchuyện mỗi ngày Qua đó, bạn nên tận dụng để tương tác và kết nối khách hàng

cũ một cách dễ dàng

Tạo group trên Facebook để trao tặng giá trị, cung cấp thông tin cho kháchhàng của bạn Và với mục tiêu kết nối mọi người để có thể chia sẻ những trảinghiệm sản phẩm/dịch vụ Hay những câu hỏi thắc mắc cần ý kiến của mọingười… Điều này khiến khách hàng của bạn dễ dàng trao đổi và sẵn sàng chia sẻtrải nghiệm của mình Từ đó, bạn nắm được thông tin, nhu cầu khách hàng Đểđưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng cho phù hợp và hiệu quả hơn

Ngoài ra bạn cũng sẽ có thêm số lượng khách hàng mới mỗi ngày thông quagroup Facebook dễ dàng Mà không phải tốn chi phí quảng cáo Bởi khách hàngcủa bạn sẽ mời thêm bạn bè của họ vào Hoặc người khác thấy group của bạnmuốn tham gia vào group Vì vậy, bạn cần xây dựng group thật chất lượng để tạo

ra chuyển đổi mạnh mẽ

4.5 Email

Email là công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng đã cũ nhưng nó lại phát triểnmạnh trong những năm gần đây Email trở nên chuyên nghiệp hơn Nội dung hấp

dẫn và gửi được kịp thời qua hệ thống email tự động Có thể nói, email đã trở nênquen thuộc với mọi người mọi nhà Ngày nay, email thường được sử dụng trịnhtrọng trong công việc để trao đổi, xác nhận thông tin quan trọng Trong quy trìnhchăm sóc khách hàng, doanh nghiệp dùng mail để gửi đến khách hàng thư xácnhận đơn hàng, thư cảm ơn Hay gửi các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, quàtặng hấp dẫn dành tặng quý khách hàng Giúp khách hàng cảm thấy được trântrọng và tiếp nhận thông tin doanh nghiệp dễ dàng Và tăng tỷ lệ chuyển đổi muahàng nhiều hơn.

Nếu doanh nghiệp không sử dụng công cụ này trong quy trình CSKH củamình Thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình tiếp cận Cũng như truyền tảihết thông điệp tới những khách hàng ở xa Vậy nên, email là công cụ hỗ trợ doanhnghiệp triển khai các chương trình CSKH thuận tiện nhất

4.6 Chatbots

Chatbots – Khi có vấn đề cần được giải đáp trong lúc lướt web, kháchhàng sẽ có thói quen liên lạc ngay với doanh nghiệp thông qua chatbots.Chatbots đảm bảo:

+ Thân thiện với người dùng và có thể giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệuđơn giản

+ Đáp ứng nhanh nhu cầu cần giải đáp thông tin của người dùng

+ Hạn chế rủi ro bắt khách hàng chờ đợi nhờ vào kịch bản tin nhắn chatbotstrả lời tự động

+Tự động, có quy trình và có khả năng tối ưu nhân sự trực website

4.7 SMS Marketing

SMS Marketing ra đời từ khá lâu nhưng tới nay vẫn được duy trì sử dụng vàđạt những hiệu quả nhất định SMS Marketing là chiến lược không thể thiếu vớimột doanh nghiệp muốn CSKH hiệu quả Bởi điện thoại di động là thiết bị gầngũi với khách hàng Gửi tin nhắn đến điện thoại là cách dễ dàng tiếp cận kháchhàng nhất.SMS là cách dễ dàng tiếp cận khách hàng trong quá trình CSKHTương tác và nuôi dưỡng khách hàng qua SMS bằng cách gửi tin nhắn cảm

ơn sau khi mua hàng Gửi những lời chúc yêu thương bày tỏ sự quan tâm sâu sắctrong các dịp sinh nhật, ngày lễ,… Bên cạnh đó, hàng tuần, tháng bạn có thể nhắntin gửi đến quý khách hàng các chương trình tri ân, khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt

dành tặng họ Qua SMS, khách hàng dễ dàng tiếp nhận thông tin nhanhchóng.SMS tin nhắn là công cụ tương tác và kết nối với khách hàng phổ biếnnhất Không chỉ chăm sóc hiệu quả những người mới Mà giúp giữ ấm mối quan

hệ với khách hàng cũ hiệu quả

4.8 Chăm sóc khách hàng online hiệu quả qua Website

Website là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng trựctuyến hiệu quả Nó cung cấp thông tin về thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ, đồngthời cho phép khách hàng tương tác qua chat trực tiếp Để tăng trải nghiệm ngườidùng, website cần tối ưu với giao diện dễ sử dụng, tích hợp OMI Live Talk 3.1cho phép gọi Audio, Chat trực tiếp và Video Call miễn phí, giúp giải đáp thắcmắc nhanh chóng và mang đến trải nghiệm sản phẩm tốt hơn khi mua sắm online

5

VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, chăm sóc khách hàng làmột yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp Do đó, cácdoanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng để mang lạitrải nghiệm mua sắm tốt nhất

5.1 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng rất quan trọng, và chăm sóckhách hàng hiệu quả giúp xây dựng sự gắn kết lâu dài Khác với việc chỉ tập trungvào doanh thu, chăm sóc khách hàng chú trọng đến việc thấu hiểu và đáp ứng nhucầu của họ, khuyến khích khách hàng quay lại và tạo lòng trung thành Đầu tư vàochăm sóc khách hàng không chỉ mang lại lợi ích tức thì mà còn nền tảng cho sựphát triển bền vững của doanh nghiệp

5.2 Tạo trải nghiệm mua sắm tích cực

Trải nghiệm mua sắm của khách hàng bao gồm toàn bộ quá trình từ khi biếtđến doanh nghiệp đến khi sử dụng sản phẩm Chăm sóc khách hàng hiệu quả tạo

ra trải nghiệm tích cực, giúp khách hàng hài lòng và muốn quay lại mua sắm.Điều này không chỉ nâng cao sự trung thành mà còn góp phần vào sự thành cônglâu dài của doanh nghiệp

5.3 Đại diện hình ảnh doanh nghiệp

Bộ phận chăm sóc khách hàng chính là gương mặt của doanh nghiệp Mỗicuộc tương tác với khách hàng, từ những câu hỏi đơn giản đến những khiếu nạiphức tạp, đều tạo nên ấn tượng sâu sắc về doanh nghiệp Một dịch vụ chăm sóckhách hàng chuyên nghiệp, tận tâm sẽ xây dựng hình ảnh doanh nghiệp uy tín,đáng tin cậy trong lòng khách hàng

5.4 Giải quyết vấn đề và quản lý khủng hoảng

Khi khách hàng gặp vấn đề, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ là người đầutiên tiếp xúc và giải quyết Khả năng xử lý tình huống nhanh chóng, linh hoạt vàthấu đáo sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu thiệt hại và ngăn chặn khủng hoảng lanrộng

5.5 Giải đáp những mối quan tâm của khách hàng

Trách nhiệm chính của nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) là giảiquyết các vấn đề đơn giản và phổ biến mà khách hàng thường gặp Họ cung cấp

sự hỗ trợ tận tâm và phản ứng nhanh chóng với các sự cố, đóng vai trò là tuyếnđầu trong việc giải quyết vấn đề

Áp dụng quy tắc 80/20, bộ phận CSKH sẽ xử lý 20% câu hỏi tạo ra 80% kếtquả, loại bỏ những mối quan tâm nhỏ trước khi chuyển giao các vấn đề phức tạphơn Nhân viên CSKH cũng tư vấn về sản phẩm và dịch vụ, giúp khách hàng giảiđáp thắc mắc nhanh chóng Sự chậm trễ có thể làm giảm uy tín của doanh nghiệp.Ngoài ra, doanh nghiệp nên tận dụng nhân viên CSKH để thu thập phản hồi từkhách hàng, điều này không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí mà còn giúp kháchhàng cảm thấy được lắng nghe Sự lắng nghe và giải quyết khiếu nại sẽ cải thiệncái nhìn của khách hàng về thương hiệu và gia tăng lòng trung thành Nhân viênCSKH là cầu nối giúp hòa giải mọi vấn đề, khuyến khích khách hàng tiếp tục sửdụng sản phẩm và dịch vụ

5.6 Tiếp cận khách hàng

Nhân viên hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định vàtiếp cận khách hàng tiềm năng, cung cấp sự hỗ trợ chủ động để tăng tính tươngtác Chủ động bắt chuyện và nhắn tin giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận bộ phận

hỗ trợ, từ đó nâng cao sự hài lòng và thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp Bộphận chăm sóc khách hàng không chỉ hỗ trợ sau bán mà còn theo dõi mức độ hàilòng của khách hàng, giúp xây dựng mối quan hệ và tiếp cận nhóm khách hàngtiềm năng Bỏ qua bước này có thể dẫn đến mất cơ hội phát triển trong tương lai.Chăm sóc khách hàng tốt không chỉ ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng vớithương hiệu mà còn có thể xúc tiến nguồn khách hàng mới Ví dụ, khi một kháchhàng hài lòng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè qua mạng xã hội, doanh nghiệp sẽtiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng mới

6.

MỘT SỐ ỨNG DỤNG AI TRONG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Trong thời đại số hóa hiện nay, các trung tâm chăm sóc khách hàng đang trảiqua một sự chuyển đổi mạnh mẽ với việc tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào quytrình hoạt động của mình Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng đã mang lạinhiều cải tiến đáng kể, giúp nâng cao hiệu quả, tăng cường trải nghiệm kháchhàng và giảm thiểu chi phí hoạt động

6.1 Tự động hoá cuộc gọi

Một trong những ứng dụng tiêu biểu của AI trong Contact Center là hệ thống

tự động hóa cuộc gọi (IVR) thông minh Dựa trên công nghệ Text To Speech, xử

lý ngôn ngữ, AI cố thể hiểu và phản hồi tự động các cuộc gọi từ khách hàng, cung

cấp thông tin, hỗ trợ giải quyết vấn đề hoặc chuyển cuộc gọi đến các chuyên viên

tư vấn khi cần thiết, tất cả đều diễn ra một cách nhanh chóng và chính xác

6.2 Phân tích dữ liệu khách hàng

Ngoài ra, AI cũng được áp dụng trong việc phân tích và xử lý dữ liệu kháchhàng Từ việc tự động phân loại và ưu tiên các cuộc gọi, đến việc dự đoán nhucầu và hành vi của khách hàng, AI trong chăm sóc khách hàng giúp trung tâm liênlạc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và chất lượng hơn

6.3 Hỗ trợ khách hàng

Hơn nữa, các chatbot thông minh dựa trên AI cũng đang trở thành một phầnkhông thể thiếu trong Contact Center hiện đại Những chatbot này có khả năng tựđộng trả lời các câu hỏi phổ biến của khách hàng, hỗ trợ trong việc xử lý các yêucầu cơ bản và chỉ đạo khách hàng đến các dịch vụ hoặc thông tin cần thiết, giúpgiảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Với sự phát triển liên tục, AI trong chăm sóc khách hàng dự kiến sẽ có nhiềucải tiến và tính năng mới, đem lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp và khách hàng

II GIỚI THIỆU CÔNG TY

1

GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY

Logo công ty

Công ty cổ phần SHP (thương hiệu Smash Hits Sport) là doanhnghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thể thao, đặc biệt là Cầu lôngtrong phạm vi cả nước. SHP đã và đang sở hữu chuỗi hệ thống Cửa hàngthể thao có quy mô lớn chuyên bán lẻ và phân phối các sản phẩm của cácnhãn hàng thể thao lớn trên thế giới như: Yonex, Li-Ning, Victor, Kumpoo,Venson, Mizuno, Kawasaki,…

+ Yonex: Thương hiệu thể thao nổi tiếng toàn cầu chính thức ủy quyền SHP

phân phối trên toàn quốc Hơn 6 năm hoạt động, hàng triệu người đã lựa chọn SHP

là nơi mua sắm Yonex chính hãng

+ Li-Ning: đánh giá SHP là nhà phân phối có doanh số bán hàng cao nhất 3

năm liền trong toàn hệ thống Các sản phẩm Li-Ning mà SHP phân phối luôn cậpnhật xu hướng mới nhất và đáp ứng đại đa số những yêu cầu của khách hàng, ngay

cả những khách hàng khó tính nhất

+ Mizuno: thương hiệu chuyên giày cầu lông hàng đầu tại Nhật Bản, được rất

nhiều quốc gia trên thế giới ưa chuộng Ở thị trường Việt Nam, SHP tự hào được

ủy nhiệm, trở thành đối tác phân phối độc quyền các sản phẩm của Mizuno

1.1 Lịch sử hình thành

Cầu lông được du nhập vào Việt Nam từ năm 1960, mãitới năm 1975 phong trào tập luyện cầu lông mới thực sựphổ biến và phát triển nhanh chóng Đến khoảng năm

2000 cầu lông đã trở thành một trong những môn thểthao quần chúng với đông đảo người tham gia tập luyện

và thi đấu Những công ty, cửa hàng kinh doanh đồ thể

thao đã nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và cung cấp rấtnhiều các sản phẩm đa dạng đến người chơi cầu lông

Tuy nhiên, trong sự đa dạng đó cũng hình thành nên nhiều nguồn hànghóa, sản phẩm không chính thống có nguồn gốc không rõ ràng, không đượcđảm bảo về chất lượng và các chính sách bảo hành Chính vì vậy, công tySHP đã được thành lập vào năm 2024 nhằm mục đích phân phối các sảnphẩm cầu lông uy tín và chính hãng đến tay khách hàng

Mô hình kinh doanh hiện đại, độc đáo, tính chuyên nghiệp cao và tốc

độ phát triển đã giúp SHP được các đối tác trong và ngoài nước đánh giácao Hiện nay với quy mô lớn SHP đã có 3 cửa hàng tại Hà Nội và BắcNinh SHP tin rằng các thương hiệu đang được phân phối độc quyền tạichuỗi cửa hàng sẽ làm thỏa mãn đam mê của những người yêu thích cầulông

1.2 Tầm nhìn chiến lược

SHP lựa chọn con đường kinh doanh, phân phối, bán lẻdụng cụ cầu lông với mục tiêu : "Không chỉ bán sản phẩm và dịch vụ mà còn tự động cung cấp các thông tin, kiến thức đầy đủ và rõ ràng nhất trong khả năng có thể của mình về sản phẩm cho người mua hàng"

SHP đã đang và sẽ kinh doanh theo hướng: Chuyên nghiệp – Chất lượng – Luôn đổi mới và hoàn thiện, những năm qua SHP không ngừng

nỗ lực phấn đấu trở thành công ty được khách hàng đánh giá cao về chất lượng, chiến lược phát triển dài hạn của SHP được thể hiện qua các định hướng như sau:

• Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quyết định, xây dựng thương hiệu dựa trên uy tín chất lượng

• Nâng cao năng lực cạnh tranh bằng cách đa dạng hóa mẫu mã, cải thiện tính năng các sản phẩm mới

• Phát triển hệ thống phân phối bán lẻ trực tiếp đến tay người tiêu dùng trêntoàn lãnh thổ Việt Nam

• Phát triển nguồn nhân lực bền vững với con người là yếu tố trọng tâm

1.3 Ý nghĩa slogan

Bằng việc kiên trì thực hiện xây dựng thương hiệu

“Cam kết bán hàng Chính hãng”, SHP đảm bảo cung cấp các dịch vụ và sản phẩm tốt nhất để làm hài lòng quý khách hàng, hy vọng mang lại được nhiều lợi ích

cho cộng đồng cầu lông chuyên nghiệp cũng như phong trào tại Việt Nam Đây cũng chính là tinh thần của Slogan "Your Game We Care" mà công

ty chúng tôi hằng xây dựng và quyết tâm gìn giữ

1.4 Cam kết của smash hits sport

- Lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải tiến chất lượng dịch vụ bán hàng cho phù hợp

- Gửi đến khách hàng những sản phẩm có nguồn gốc 100% từ chính hãng, an toàn và thân thiện với môi trường

- Thể hiện những thông tin cần thiết một cách dễ hiểu nhất, rõ ràng nhất, đầy đủ nhất

- Cung cấp sản phẩm với giá phù hợp

- Vợt Yonex Astrox 77 Pro là phiên bản được thiết kế tri ân cho VĐV Chen

Yu Fei, tay vợt đơn nữ số 1 của Trung Quốc Đây chắc chắn sẽ là một cây vợt màbất cứ ai hâm mộ tay vợt này cũng không thể bỏ qua Ở phiên bản lần này, ngay vịtrí cổ vợt có thêm phần chữ kí của tay vợt

- Yonex Astrox 77 Pro Đỏ China Limited có điểm cân bằng hơi nặng đầucùng với thân vợt ở mức cứng cho khả năng tấn công có phần uy lực và chuẩn xácnhưng đòi hỏi người chơi phải có lực cổ tay khỏe và kỹ thuật cao

- Nước sơn nhám tiếp tục được phủ lên vợt đem đến sự sang trọng và đẳngcấp Đũa vợt được làm bằng chất liệu Namd giúp phục hồi nhành chóng sau mỗipha vung vợt để chuẩn bị cho các cú đánh tiếp theo

- Được trang bị công nghệ Rotational Generator System cho độ phục hồi trên

cả đũa và khung giúp Astrox 77 Pro Đỏ China Limited nhanh chóng trở lại trạngthái ban sau hàng loạt những pha đập cầu dồn dập tấn công đối thủ Ngoài ra, côngnghệ đặc trưng Namd của dòng vợt Astrox cho phép đũa vợt phát lực và phục hồinhanh hơn sau mỗi cú vung vợt của người chơi

b) Thông số vợt cầu lông Yonex Astrox 77 Pro

- Thương hiệu: Yonex

c) Công nghệ tích hợp trên vợt cầu lông Yonex Astrox 77 Pro

- NAMD: Là công nghệ phủ vật liệu nano lên trực tiếp vào sợi than chì cải

thiện sự kết dính giữa than chì và nhựa giúp tăng độ đàn hồi cho đũa vợt và giúpđũa vợt quay lại trạng thái ổn định nhất

- Isometric: Công nghệ thiết kế hình vuông giúp đảm bảo tính tương đồng về

độ dài và góc của các dây dọc cũng như dây ngang, tăng tối đa điểm ngọt theo mọihướng, thiết kế khung của Yonex Astrox 77 Pro Đỏ China Limited (Nội ĐịaTrung) lớn hơn nên khi cầu chạm mặt vợt ở những điểm khác nhau trên mặt vợtvẫn mang lại cảm giác đánh tốt nhất

- Aero Box Frame: Mục đích củaviệc thiết kế mặt khung hình oval là để khiđánh vợt sẽ lướt gió cho không khíqua, BOX FRAME vát 2 bên giúp vợt cứngcáp hơn Thiết kế giúp tăng khí động lựchọc, giúp những cú vung vợt nhanh hơn,đập cầu mạnh hơn

- ROTATIONAL GENARATOR SYSTEM: Là công nghệ theo thuyết đối

trọng Trọng lực được phân bổ ở đầu, đoạnnối chữ T và phần đầu vợt Việc phân bổnhư vậy giúp cho cây vợt được đồng đều,

hỗ trợ tốt nhất cho vợt sau khi đánh xongquả cầu trước và chuẩn bị cho pha đánhcầu tiếp theo dễ dàng hơn Điều này giúpcho việc dù đang cầm vợt nặng đầu nhưngvẫn mang đến cảm giác cân bằng, thoảimái

- Super Slim Shaft: Thiết kế mỏng trên vợt cầu lông Yonex Astrox 77 Pro

Đỏ China Limited (Nội Địa Trung) cho khả năng cắt không khí, giảm lực cản đểtạo ra những cú vung vợt với tốc độ cầu đi nhanh hơn

- Energy Boost CAP PLUS: Hình dạng mới cho phép trục uốn cong, đảmbảo hiệu quả tối đa của Namd (vật liệu graphite uốn cong hơn và phản lực nhanhhơn), ổn định mặt vợt bằng cách ngăn trục xoắn, tăng khả năng kiểm soát

d) Đối tượng phù hợp với vợt cầu lông Yonex Astrox 77 Pro

- Vợt Cầu Lông Yonex Astrox 77 Pro Đỏ China Limited phù hợp dành chonhững bạn yêu thích lối đánh toàn diện, hơi thiên công

- Dành cho người chơi trình độ khoảng trung bình khá có thể phát huy đượcsức mạnh của cây vợt này

2.1.2 Vợt cầu lông Lining Axforce 90 Xanh Dragon Max

a) Giới thiệu vợt cầu lông Lining Axforce 90 Xanh Dragon Max

-Vợt cầu lông vợt cầu lông Lining Axforce 90 Xanh Dragon Max được thiết

kế với điểm cân bằng nặng đầu, thân vợt siêu cứng dành cho những ai có lối chơitấn công đầy dũng mãnh và uy lực, cổ tay cực kì khỏe và kĩ thuật cao

-Thiết kế của cây vợt thể hiện được sự cá tính với gam màu đen huyền bí

và các họa tiết rồng xanh chạy dọc theo khung vợt Vợt Lining Axforce 90 XanhDragon Max dành cho những ai yêu thích lối chơi tấn công mạnh mẽ, thườngxuyên tung ra những quả đập cháy sân khiến các đối thủ khiếp sợ Công nghệ hiệnđại của Lining làm nâng cao tính toàn diện cho cây vợt, giúp những ai sở hữu nó

có thêm sự tự tin đáng kể mỗi cú vung vợt

-Vợt có 2 phiên bản 3U và 4U có thông số thiên về nặng đầu, điểm swing cao

và được áp dụng nhiều công nghệ, tiêu chuẩn hiện đại của một hãng thể thao hàngđầu như Thunder Technology, BOX WING FRAME, Stabilized Elastic Shaft,

-Với cầu tạo bằng vật liệu cao cấp nhất của Lining: M50 + TB Nano + SuperbCarbon giúp tính linh hoạt của vợt hoạt động tốt hơn, tăng cường khả năng Smashcầu trên sân.

b) Thông số Vợt cầu lông Lining Axforce 90 Xanh Max

- Thương hiệu: Li-Ning

- Khung vợt : M50 + TB Nano + Superb Carbon

- Đũa vợt: M50 + TB Nano + Superb Carbon

- Độ cứng: Siêu cứng

- Điểm cân bằng: 308mm (4U), 302mm (3U)

- Trọng lượng / Cán cầm: 4U/G5, 3U/G5

- Độ dài vợt: 675mm

- Điểm swing weight: 4U: 87,5 kg/cm2; 3U: 91 kg/cm2

- Mức căng: 13.5kg

c)

Công nghệ trên Vợt Cầu Lông Lining Axforce 90 Đỏ TigerMax

- Thunder Technology: Tổng thể vợt được xâydựng trên nền tảng công nghệ Thunder Technology– Hệ thống năng lượng siêu nạp giúp người chơiliên tục tối đa hóa khả năng của mình, nhất là vớicác pha xoay chuyển từ thế bị động sang chủ động,

từ phòng thủ sang tấn công, chớp thời ghi điểmnhanh chóng

- UHB-SHAFT: Cải thiện điểm uốn trên trục thân vợt phía trước,giúp cho những cú đập cầu mạnh mẽ và uy lực

- BOX WING FRAME: Khung vợt được thiết kế với dạnghộp giúp cấu trúc khung ổn định và và sẽ cải thiện tối đa độ chính xác khiđánh cầu

- TB NANO + M50 + SUPER CARBON: Lining sử dụng công nghệvật liệu carbon graphite thế hệ mới, có độ bền cao hơn và độ đàn hồi tốthơn, mang đến lực đập lớn hơn Điều này cải thiện sức mạnh của cây vợt,cung cấp cho người chơi sự trải nghiệm tốt hơn

- Stabilized Elastic Shaft: Thành phần vật liệu chính là sợi Aramid,

là vật liệu có độ bền cao, mô đun cao, đàn hồi tốt

và dẻo dai Nó là vật liệu chính của khung vàthân vợt

- FRTP Technology: Vợt cầu lông Lining

Axforce 90 được thiết kế với công nghệ FRTP để

đảm bảo độ đàn hồi cực nhanh Điều này làm cho vợt có độ ổn định ngaylập tức bằng cách thay đổi khu vực gập trục và đẩy điểm uốn Thân Vợtđược tích hợp công nghệ FRTP TECH với đường kính siêu mỏng chỉ6,2mm nhằm tăng khả năng uốn cong của siêu phẩm vợt cầu lông Axforce

90 chính hãng và giúp người chơi nâng cao hiệu suất tấn công trên sân đấu

Absorption: Phần khung của vợt

cầu lông Lining Axforce 90 Maxchính hãng được trang bị côngnghệ mới “HDF Shock AbsorptionSystem – Hệ thống hấp thụ chấnmật độ cao” giúp cải thiện tối đahiệu suất hấp thụ xung kích củavợt trong suốt quá trình thi đấu của người chơi nhằm tạo ranhững pha tấn công liên tục

- WING STABILIZER: Giúp điều khiển phục hồi khung chính xác

tại thời điểm biến dạng và hạn chế rung trong mỗi cú đánh Hiệu suấtchống xoắn của vợt được cải thiện rõ ràng và giúp các cú đánh tiếp theođược liên tục, chính xác và ổn định

2.2.Các loại giày bán chạy nhất ở SHP:

2.2.1 Giày cầu lông Mizuno Wave Claw Neo

a) Giới thiệu giày cầu lông Mizuno Wave Claw Neo

- Nếu bạn là một lông thủ có đôi bàn chân bè đặc thù và đang loay hoaykhông biết chọn cho mình đôi giày nào phù hợp và thật sự chất lượng thì đôi giàycầu lông Mizuno Wave Claw Neo là dành cho bạn Nhận thấy được khó khăn khilựa chọn mua giày của những người chơi cầu lông có đôi chân bè, Mizuno saunhiều lần cải tiến đã cho ra dòng Wave Claw Neo với nhiều công nghệ của hãngđược tích hợp.

- Giày cầu lông Wave Claw Neo là một biến thể khác của mẫu giày cầu lôngWave Claw ra mắt trước đó Đặc biệt, mẫu giày này có sự thay đổi về cấu trúc nhưphần lưỡi gà được thiết kế dạng liền với những lỗ xỏ dây đặc biệt, vừa đảm bảo sựchắc chắn, ổn định vừa có tính thẩm mỹ cao, xứng đáng là một trong những mẫugiày cầu lông Mizuno cao cấp được nhiều người chơi săn đón

- Wave Claw Neo được thiết kế với gam màu trầm ấm, đi cùng với các họatiết màu được phối tạo nên một tổng thể hài hòa, tối giản nhưng không kém phầncao cấp

- Đặc biệt, Giày Mizuno Wave Claw Neo còn được tích hợp nhiều công nghệtiên tiến của hãng như Mizuno Wave, Mizuno Intercool, PoWnCe, D-FlexGroove, cho những bước di chuyển thanh thoát và linh hoạt Ngoài ra, SR Touch

là công nghệ sử dụng một vật liệu đệm nhẹ tiên tiến của Mizuno có độ đàn hồi cực

tốt, hấp thu lực hiệu quả, giảm thiểu chấn thương tới mức tối đa cho các VĐV khithi đấu.

b ) Tổng quan Giày cầu lông Mizuno Wave Claw Neo

- Màu sắc: Đỏ trắng xanh, Xanh, Đen xanh

- Size: 22.5 - 27.5cm ~ 36 - 43 (Euro)

- Chất liệu bề mặt: Da nhân tạo, sợi tổng hợp

- Chất liệu đế: Đế tổng hợp

- Form giày: Wide (thích hợp với người có bàn chân bè)

*Bảng size giày Mizuno

c) Công nghệ tích hợp trên Giày cầu lông Mizuno Wave Claw Neo

- Mizuno Wave: Mizuno Wave là côngnghệ độc quyền của Mizuno Công nghệ giúpngười chơi thể thao di chuyển ổn định và tạo đượcsức bật giúp di chuyển nhanh hơn Công nghệ vậtliệu Pebaxmaterial cung cấp Sóng và sức đề khángđặc biệt Kết quả? Cú sốc được phân bổ trên toàn

bộ đế giày giúp giảm nguy cơ chấn thương Wave hape được thiết kế cao cấp đểđặt ở vị trí cần sự ổn định nhằm mang lại sự kết hợp tốt nhất giữa đệm và ổn định

- D-Flex Groove: Giày cầu lông Mizuno Wave Claw Neo được tích hợpmột rãnh chéo được thiết kế đặc biệt ở khu vực giữa bàn chân hỗ trợ người chơichuyển hướng cực nhanh, không bị xoắn

- Mizuno Intercool: Một hệ thống thông gió được thiết kế ở đế giày giúp

giày thông thoáng, không gây tụ nhiệt khi hoạt động

- PoWnCe: Một vật liệu midsole cực kỳ nặng với đặc tính thoải mái và khả

năng phục hồi tuyệt vời

- Đế XG Rubber: Một vật liệu đặc biệt ở đế dưới giúp tăng cường ma sát khi

di chuyển, chuyển hướng

- U4icX: Đế giữa được nâng cấp từ U4ic, siêu nhẹ và giảm chấn cực tốt, hỗ

trợ tối đa cho những cú bật nhảy

- Mizuno Energy: Chất liệu đế giữa hoàn toàn mới được tích hợp trên

giày Mizuno Wave Claw Neo giúp giảm trọng lượng chung của giày nhưng vẫn có

sự êm ái ấn tượng và vô cùng bền bỉ

- SR Touch: Một vật liệu đệm nhẹ tiên tiến của Mizuno có độ đàn hồi cực

tốt, hấp thu lực hiệu quả, hỗ trợ tối đa cho các pha di chuyển khó của các VĐV

d)

Ưu điểm của Giày cầu lông Mizuno Wave Claw Neo

- Hãng đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết để đo và thử nghiệm rấtnhiều bàn chân cả của người chơi cầu lông chuyên nghiệp lẫn người chơi phongtrào Dựa trên dữ liệu thu thập được, hãng nghiên cứu và phát triển ra dòng giàycầu lông Wave Claw Neo thích hợp nhất với người chơi cầu lông

- Trong cầu lông, phản ứng nhanh là chìa khóa, nên bạn cần phải có khảnăng di chuyển nhanh và mẫu giày cầu lông Mizuno Wave Claw Neo được thiết kế

để cung cấp tốc độ cao hơn và kết hợp sự ổn định và đệm của công nghệ MizunoWave với D-flex Groove để cho phép chuyển động nhanh hơn Cấu trúc bàn chântrước đàn hồi sử dụng SR Touch và lưới ở bàn chân trước hoạt động giống nhưmột chiếc lò xo để cho phép di chuyển nhanh hơn trên sân

- Trên đầu mũi giày và hai bên thân giày có lỗ thoáng khí giúp thoát mô hôinhanh chống, khiến cho người sử dụng giày lâu vẫn có cảm giác chân thoải mái

- Wave Claw Neo là mẫu giày cầu lông cao cấp, áp dụng nhiều công nghệ

và có thiết kế rất phù hợp cho các tay vợt mong muốn khả năng di chuyển nhanhhơn, linh hoạt hơn

- Keo của giày thâ •t sự rất tốt, chưa gă •p phản hồi nào của khách hàng về keocủa giày