Đề án cải tiến chất lượng: Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên tổ Công tác xã hội – Chăm sóc khách hàng tại Bệnh viện Bãi Cháy, năm 2020

Đề án tập trung cải thiện kỹ năng giao tiếp và ứng xử của nhân viên tổ Công tác xã hội – Chăm sóc khách hàng (CTXH-CSKH), nhằm nâng tỷ lệ tuân thủ quy định giao tiếp từ 41,67% lên 100% và tăng cường sự hài lòng của người bệnh. Giải pháp: Đào tạo và hướng dẫn: Tập huấn kỹ năng giao tiếp và ứng xử. Đánh giá kiến thức trước và sau đào tạo thông qua bảng kiểm. Giám sát và chế tài: Kiểm tra định kỳ và đột xuất việc thực hiện giao tiếp. Áp dụng khen thưởng và xử phạt theo kết quả tuân thủ. Cải tiến quy trình giao tiếp: Chuẩn hóa các bước giao tiếp tại khu vực đón tiếp và cận lâm sàng. Kết quả: Tỷ lệ tuân thủ giao tiếp tăng từ 41,67% lên 100%. Kiến thức của nhân viên CTXH-CSKH đạt mức 100% sau đào tạo. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ và giao tiếp của nhân viên tăng từ 60% lên 100%. Kết luận: Đề án đã đạt được mục tiêu đề ra, nâng cao kỹ năng giao tiếp và cải thiện hình ảnh bệnh viện trong mắt người bệnh. Đề xuất duy trì và nhân rộng mô hình đào tạo, giám sát này trong toàn bệnh viện.

SỞ Y TẾ QUẢNG NINH

BỆNH VIỆN BÃI CHÁY

NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP NHÂN VIÊN

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BỆNH VIỆN BÃI CHÁY

Chủ nhiệm: Vũ Quốc Vương Thư ký: Lương Ngọc Hoàn Cộng sự: Hoàng Văn Quyết

Quảng Ninh, năm 2020

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 5

ĐẶT VẤN ĐỀ 6

MỤC TIÊU 7

CHƯƠNG 1 8

TỔNG QUAN 8

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 8

1.1.1 Chăm sóc khách hàng là gì? 8

1.1.2 Chăm sóc khách hàng trong cơ sở y tế 8

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 8

1.2.1 Thực trạng hướng dẫn, tiếp đón bệnh nhân tại một số bệnh viện 8

1.2.2 Thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên tổ chăm sóc khách hàng tại Bệnh viện Bãi Cháy 10

1.2.3 Lựa chọn vấn đề cải tiến chất lượng 11

1.3 CƠ SỞ PHÁP LÝ 11

CHƯƠNG 2 13

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 13

2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 13

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 13

2.1.3 Thiết kế nghiên cứu 13

2.1.4 Cỡ mẫu 13

2.1.5 Phương pháp thu thập số liệu 13

2.1.6 Công cụ thu thập số liệu 13

2.1.7 Chỉ số và phương pháp tính 14

2.1.8 Tiêu chuẩn đánh giá 14

2.2 PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN 16

2.3 LỰA CHỌN GIẢI PHÁP 17

2.4 KẾ HOẠCH CAN THIỆP 18

2.4.1 Kế hoạch hoạt động chi tiết 18

2.4.2 Kế hoạch thực hiện theo thời gian 19

2.5 KẾ HOẠCH THEO DÕI VÀ ĐÁNH GIÁ 20

2.5.1 Thời gian đánh giá 20

2.5.2 Phương pháp đánh giá: 20

CHƯƠNG 3 21

KẾT QUẢ 21

3.1 TUÂN THỦ QUY ĐỊNH VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN CTXH- CSKH 21

3.2 KIẾN THỨC CỦA NHÂN VIÊN CTXH - CSKH VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ 22

3.3 TUÂN THỦ CỦA NHÂN VIÊN CTXH - CSKH TRƯỚC VÀ SAU CAN THIỆP 23

3.3.1 Kết quả tuân thủ của nhân viên CTXH - CSKH tại Sảnh đón tiếp (tầng 1 nhà A) trước và sau can thiệp 23

3.3.2 Kết quả tuân thủ của nhân viên CTXH - CSKH tại Sảnh đón tiếp (tầng 1 khu Khám bệnh theo yêu cầu) trước và sau can thiệp 24

3.3.3 Kết quả tuân thủ nhân viên CTXH - CSKH tại khu vực Cận lâm sàng (tầng 2 khu Khám bệnh theo yêu cầu) trước và sau can thiệp 25

3.4 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THÁI ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN CTXH - CSKH TRƯỚC VÀ SAU CAN THIỆP 26

CHƯƠNG 4 28

BÀN LUẬN 28

4.1 THUẬN LỢI TRONG QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI ĐỀ ÁN 28

4.2 KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI ĐỀ ÁN 28

4.3 KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG CỦA ĐỀ ÁN 29

4.4 ĐỀ XUẤT 29

PHỤ LỤC 1 31

PHỤ LỤC 2 32

PHỤ LỤC 3 33

PHỤ LỤC 4 35

PHỤ LỤC 5 36

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CTXH - CSKH Công tác xã hội- chăm sóc khách hàng

ĐẶT VẤN ĐỀ

Những năm gần đây, cải tiến chất lượng bệnh viện, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đang là ưu tiên hàng đầu của Bộ Y tế cũng như các bệnh viện Trong đó đổi mới thái độ phục vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh, người nhà người bệnh được coi là một trong những yếu tố quan trọng để cải tiến chất lượng bệnh viện, cơ sở khám chữa bệnh

Các tiêu chí về sự hài lòng người bệnh được đưa vào đánh giá cuối năm về chất lượng bệnh viện Bên cạnh có yếu tố về chuyên môn, nghiệp vụ, các cơ sở y

tế đã tăng cường tổ chức các buổi hội thảo, tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp, thay đổi thái độ phục vụ cho nhân viên y tế

Tại hầu hết các bệnh viện, khu vực đón tiếp là nơi bệnh nhân tiếp xúc đầu tiên khi đến bệnh viện Và nhân viên chăm sóc khách hàng là một trong những nhân viên y tế đầu tiên tiếp xúc với người bệnh, là nơi tạo dấu ấn của bênh viện đối với người bệnh, do đó kỹ năng giao tiếp của nhân viên chăm sóc khách hàng

là rất cần thiết để tạo thiện cảm, để lại ấn tượng tốt đẹp đối với người bệnh là một yếu tố quan trọng để tạo dựng hình ảnh bệnh viện, hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Nhằm xây dựng bệnh viện phát triển bền vững, trở thành địa chỉ đỏ tin của người dân khi đến khám và chữa bệnh Việc nâng cao, kỹ năng giao tiếp, chuẩn hóa các quy trình hành chính khi tiếp xúc trực tiếp với bệnh nhân của nhân viên y

tế đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng là rất cần thiết

Xuất phát từ thực tế trên chúng tôi thực hiện đề án “Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên tổ Chăm sóc khách hàng Bệnh viện Bãi Cháy năm 2020”

MỤC TIÊU Mục tiêu chung: Nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử của nhân

viên tổ Công tác xã hội – Chăm sóc khách hàng

Mục tiêu cụ thể: 100% nhân viên tổ Công tác xã hội – Chăm sóc khách

hàng tuân thủ đầy đủ quy định về giao tiếp ứng xử

Chương 1 TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Chăm sóc khách hàng là gì?

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy

đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng sẵn có của mình [1]

Trong các đơn vị kinh doanh dịch vụ, chăm sóc khách hàng được coi là một yếu tố quan trọng để tăng sức cạnh tranh, nâng cao uy tín của đơn vị Thậm chí,

để phục vụ chuyên nghiệp hơn và nâng cao hình ảnh thương hiệu đơn vị trong mắt khách hàng, một số đơn vị viễn thông đã thuê các dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên biệt cho đơn vị mình

1.1.2 Chăm sóc khách hàng trong cơ sở y tế

Hiện nay chưa có văn bản nào quy định rõ ràng chức năng nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng trong cơ sở y tế Tại một số bệnh, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể là một bộ phận riêng biệt (Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đa khoa quốc tế Hải Phòng…), hoặc trực thuộc phòng Công tác xã hội (Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Việt Đức…) Nhưng tựu chung lại những nhân viên này đều có chức năng chính là người tiếp xúc ban đầu, hướng dẫn người bệnh, cung cấp tới người bệnh những dịch vụ y tế mà bệnh viện cung cấp, tránh trường hợp thiếu hụt về thông tin dẫn đến những hậu quả đáng tiếc

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Thực trạng hướng dẫn, tiếp đón bệnh nhân tại một số bệnh viện

Mô hình chăm sóc khách hàng tại Bệnh viện Nhi Trung ương:

Ban đầu là “Tổ Chăm sóc khách hàng” – đơn vị trực thuộc khoa Khám bệnh (từ 3/9/2014) với công việc là hướng dẫn, tư vấn, giải đáp một số thắc mắc

của người bệnh và người nhà người bệnh trong quá trình sử dụng dịch vụ tại khoa Khám bệnh Ngày 1/4/2016 phòng Truyền thông và Chăm sóc khách hàng chính thức được thành lập theo Quyết định số: 567/QĐ-BVNTW, ngày 25/03/2016 của Giám đốc bệnh viện Nhi Trung ương Phòng Truyền thông và Chăm sóc khách hàng của bệnh viện là phòng nghiệp chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc bệnh viện và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hoạt động thông tin- truyền thông giáo dục sức khỏe và chăm sóc khách hàng của bệnh viện

Một số nhiệm vụ của phòng truyền thông và chăm sóc khách hàng Bệnh viện Nhi Trung ương như sau:

Hỗ trợ, giúp đỡ người bệnh và gia đình người bệnh trong bệnh viện: Đón tiếp, chỉ dẫn, cung cấp thông tin, giới thiệu về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnh viện cho người bệnh tại khoa Khám bệnh; Phối hợp các đơn vị liên quan của bệnh viện về việc tiếp nhận, đánh giá ý kiến của người bệnh và gia đình; phản hồi các đơn thư, ý kiến góp ý của người bệnh; Tham mưu cho Ban giám đốc các giải pháp nhằm triển khai các dịch vụ khám bệnh đáp ứng nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ

Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng tại cộng đồng: Cung cấp thông tin, giải đáp, tư vấn cho người bệnh thông qua các kệnh truyền thông: hoạt động tư vấn trực tiếp, qua điện thoại, hộp thư điện tử, facebook, fanpage và website bệnh viện[2].

Tại Bệnh viện Việt Đức

Tổ hỗ trợ người bệnh ở Bệnh viện Việt Đức trực thuộc phòng Công tác xã hội Tổ có nhiệm vụ tiếp nhận, đánh giá và giải quyết các vấn đề cần được trợ giúp về tâm lý - xã hội và các thủ tục hành chính, quy trình khám chữa bệnh giúp giảm thời gian chờ đợi và xoa dịu tâm lý hoang mang, lo lắng của người bệnh và người nhà người bệnh [3]

Phòng Chăm sóc khách hàng – Bệnh viện Đa khoa quốc tế Hải Phòng

Bộ phận Chăm sóc khách hàng của bệnh viện là phòng nghiệp vụ được sự chỉ

đạo trực tiếp từ Ban Giám Đốc và được phân quyền đảm trách về toàn bộ công tác chăm sóc khách hàng cho toàn bộ hệ thống bệnh viện Đội ngũ của bộ phận CSKH được đào tạo chuyên nghiệp, am hiểu về y khoa, các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, tiếp nhận và xử lý thông tin

Bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ giải quyết các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và ghi nhận tất cả mọi ý kiến của khách hàng và định ra hướng giải quyết với thái độ tích cực, nhanh chóng Đó chính là những kinh nghiệm quý báu để bệnh viện nâng cao chất lượng dịch

vụ và hoàn thiện hơn trong công tác chăm sóc khách hàng

Đăng ký khám chữa bệnh, hướng dẫn bệnh nhân làm các cận lâm sàng, giải đáp những thắc mắc của người bệnh về khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Hướng dẫn, giải thích các thủ tục và quy trình khám chữa bệnh ngay khi người bệnh vào khám bệnh như: lấy số thứ tự, đăng ký khám vào phòng khám, đi làm cận lâm sàng, thanh toán, cấp phát thuốc Nhắc nhở tái khám qua tin nhắn điện thoại

Hướng dẫn đăng kí ưu tiên cho người bệnh tàn tật, người già, trẻ nhỏ và phụ nữ

có thai Sử dụng xe lăn để trợ giúp người tàn tật, đi lại khó khăn đến các phòng khám

Cung cấp thông tin, tư vấn về dịch vụ y tế, dịch vụ khám bệnh của bệnh viện, dịch vụ khám VIP, dịch vụ lấy mẫu bệnh phẩm tại nhà, dịch vụ đăng ký khám online… một cách nhanh chóng và chính xác

Hỗ trợ khách hàng đến khám bệnh ngoại trú và điều trị nội trú bằng thẻ bảo lãnh viện phí, hỗ trợ làm thủ tục thanh toán, hỗ trợ khách hàng là người nước ngoài đến khám chữa bệnh tại bệnh viện[4]

1.2.2 Thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên tổ chăm sóc khách hàng tại Bệnh viện Bãi Cháy

Trước tháng 4/2020, tổ Công tác xã hội và Chăm sóc khách hàng bệnh viện Bãi Cháy gồm 18 thành viên: 1 cử nhân ngoại ngữ và 17 điều dưỡng, trực thuộc sự quản lý của phòng Điều dưỡng bệnh viên

Đến tháng 4/2020, theo quyết định số 231/QĐ - BVBC ngày 21/4/2020 của Bệnh viện Bãi Cháy, tổ Công tác xã hội và Chăm sóc khách hàng (tổ CTXH-CSKH)

bệnh viện Bãi Cháy được kiện toàn về cơ cấu tổ chức gồm 6 thành viên gồm 1 phụ trách và 05 thành viên, có chức năng nhiệm vụ cụ thể theo quy định tại thông tư 43/2015/TT-BYT của bộ trưởng Bộ Y tế và trực thuộc sự quản lý của phòng Quản lý chất lượng Bệnh viện

Hàng ngày nhân viên tổ CTXH – CSKH tiếp đón và hướng dẫn hơn 1.000 lượt người bệnh đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện và ghi nhận nhiều ý kiến đóng góp, cũng như thắc mắc của người bệnh về các dịch vụ khám chữa bệnh, chất lượng bệnh viện, cũng như quyền lợi và chế độ của người bệnh khi đến khám chữa bệnh

Nhân lực của tổ CTXH – CSKH là nhân viên được đào tạo các chuyên ngành

về sức khỏe, đa phần đều là điều dưỡng viên, họ chưa được đào tạo một cách bài bản về các quy trình giao tiếp trong bệnh viện mà chủ yếu là thực hiện một cách tự phát với mục đích giải đáp những thắc mắc của người bệnh, hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Ngoài ra, không gian làm việc rộng (chủ yếu là khu vực phòng khám và khu khám bệnh theo yêu cầu), nhân lực mỏng lại kiêm nhiệm nhiều chức năng nhiệm

vụ (hướng dẫn bệnh nhân, lấy ý kiến khảo sát của người bệnh, trả lời, chăm sóc bệnh nhân online, nhận đăng ký khám chữa bệnh trực tuyến ) nên nhân viên CTXH – CSKH chưa tuân thủ các quy định giao tiếp, ghi nhận thông tin của tổ viên còn chưa được chuẩn hóa, chưa có kỹ năng xử lý tình huống khi tiếp xúc với khách hàng dẫn đến một số thiếu sót như: chưa giải thích được rõ ràng cho bệnh nhân những quyền lợi khi đi khám chữa bệnh, các bước của quy trình khám chữa bệnh, các dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện dẫn tới việc hoạt động của tổ CTXH – CSKH chưa chuyên nghiệp, đáp ứng tốt yêu cầu của người bệnh cũng như của Bệnh viện Bãi Cháy

1.2.3 Lựa chọn vấn đề cải tiến chất lượng

Dựa trên thực trạng trên, chúng tôi quyết định lựa chọn vấn đề “Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên Công tác xã hội - Chăm sóc khách hàng” để tiến hành nghiên cứu, can thiệp nhằm nâng cao chất lượng, hình ảnh bệnh viện

1.3 Cơ sở pháp lý

- Thông tư số 43/2015/TT-BYT ngày 26/11/2015 của Bộ Y tế quy định về

nhiệm vụ và hình thức tổ chức thực hiện nhiệm vụ công tác xã hội của bệnh viện

- Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ Y tế quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y

tế

- Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ Y tế về việc phê duyệt triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y

tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh”

- Quyết định số 486/ QĐ-BVBC ngày 20 /11/2019 về kiện toàn tổ Công tác

xã hội và Chăm sóc khách hàng bệnh viện Bãi Cháy

- Kế hoạch thành lập tổ chăm sóc khách hàng Bệnh viện Bãi Cháy năm 2020

- Quyết định số 231/QĐ- BVBC ngày 21/4/2020 của Bệnh viện Bãi Cháy về việc kiện toàn và phân công quản lý Tổ Công tác xã hội và chăm sóc khách hàng, Bệnh viện Bãi Cháy

Chương 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu

- Tiêu chuẩn lựa chọn: tất cả nhân viên tổ CTXH - CSKH

- Tiêu chuẩn loại trừ: Nghỉ thai sản, học dài hạn

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 03/2020 đến tháng 09/2020

- Địa điểm nghiên cứu: Sảnh đón tiếp bệnh nhân (bao gồm tầng 1 nhà A và tầng 1 khu Khám bệnh theo yêu cầu) và khu vực Cận lâm sàng (tầng 2 khu Khám bệnh theo yêu cầu)

2.1.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu chuỗi thời gian trước - sau

2.1.4 Cỡ mẫu

Tổng số nhân viên của tổ CTXH – CSKH tham gia đánh giá: 04 nhân viên

Số lượt đánh giá: 03 phiếu/ ngày

Do đó: Tổng số phiếu đánh giá thực hiện cho mỗi đợt khảo sát

N = 03 x 5 x 24 = 360 (phiếu)

2.1.5 Phương pháp thu thập số liệu

Chúng tôi dự kiến tiến hành đánh giá, thu thập số liệu hàng tuần

Quan sát viên sẽ thực hiện đánh số thứ tự cho 4 nhân viên CTXH – CSKH

từ 1 - 4 và tiến hành bốc ngẫu nhiên quan sát 3 nhân viên/ ngày để đánh giá cho đến khi đủ cỡ mẫu

Để đảm bảo tính xác của số liệu nghiên cứu, việc qua sát và đánh giá các nhân viên sẽ được thực hiện vào thời điểm bất kỳ trong ngày

2.1.6 Công cụ thu thập số liệu

Bảng kiểm về quy định giao tiếp ứng xử của Hướng dẫn viên (ban hành theo Quyết định số 98/QĐ-BVBC ngày 30/5/2018 của Bệnh viện Bãi Cháy về việc Ban hành Quy định giao tiếp ứng xử của đối tượng hướng dẫn viên, điều dưỡng viên, kỹ thuật viên xét nghiệm, kế toán viên tại khu Khám bệnh theo yêu

cầu, Bệnh viện Bãi Cháy) (Phụ lục 1, 2)

2.1.7 Chỉ số và phương pháp tính

Tên chỉ số Tỷ lệ nhân viên CTXH - CSKH tuân thủ quy định giao tiếp ứng xử

Tử số Số lượt nhân viên CTXH – CSKH thực hiện đầy đủ

các quy định của quá trình tiếp xúc bệnh BN

Mẫu số Tổng số lượt tiếp xúc BN được khảo sát

Nguồn số liệu Dựa trên khảo sát

Thu thập và tổng hợp số

Giá trị của số liệu Độ chính xác và độ tin cậy cao

Tần xuất báo cáo Hàng tháng

2.1.8 Tiêu chuẩn đánh giá

Đối tượng nghiên cứu của chúng tôi là nhân viên CTXH - CSKH đang công tác tại Sảnh tiếp đón (tầng 1 nhà A, tầng 1 khu Khám bệnh theo yêu cầu) và khu vực Cận lâm sàng (tầng 2 khu Khám bênh theo yêu cầu), hàng ngày tiếp xúc trực tiệp với bệnh nhân

Chúng tôi áp dụng quy định giao tiếp ứng xử của Hướng dẫn viên (ban hành theo Quyết định số 98/QĐ-BVBC ngày 30/5/2018 của Bệnh viện Bãi Cháy

về việc Ban hành Quy định giao tiếp ứng xử của đối tượng hướng dẫn viên, điều dưỡng viên, kỹ thuật viên xét nghiệm, kế toán viên tại Khu khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Bãi Cháy)

Vì vậy, tiêu chuẩn đánh giá giao tiếp hoàn thành là khi nhân viên CTXH - CSKH thực hiện giao tiếp phải tuân thủ đẩy đủ tất cả các bước của quy định

giao tiếp ứng xử của Hướng dẫn viên

Nhân viên CTXH - CSKH được đánh giá không tuân thủ khi bỏ qua hoặc không thực hiện một (01) hoặc nhiều nội dung của quy trình giao tiếp

Tiêu chuẩn đánh giá kiến thức nhân viên tổ CTXH-CSKH được đánh giá đạt kiến thức về kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân khi đạt trên 5/10 câu trả lời đúng Cá nhân có số điểm dưới 5/10 được đánh giá là chưa đạt kiến thức về kỹ năng giao tiếp

2.2 Phân tích nguyên nhân

Chúng tôi tiến hành thảo luận, phân tích nguyên nhân theo sơ đồ như sau:

Nhân viên CSKH không tuân thủ quy định giao tiếp Người bệnh

Nhân viên tổ

CTXH-CSKH Công tác quản lý

Số lượng đến khám đông

Từ chối giao tiếp

Chưa biết quy định giao tiếp

Ý thức thực hiện quy định giao tiếp chưa cao Chưa thường

xuyên kiểm tra giám sát

2.3 Lựa chọn giải pháp

Từ các nguyên nhân gốc rễ, chúng tôi đã đưa ra giải pháp, phương pháp thực hiện, sử dụng phương pháp chấm điểm hiệu quả và khả thi để lựa chọn giải pháp cải tiến, kết quả như sau:

Nguyên nhân

gốc rễ Giải pháp Phương pháp thực hiện Hiệu quả Thực thi

Tích số (HQ * TT)

Lựa chọn

Số lượng bệnh

nhân đến khám

đông

Bổ sung nhân lực

Đề xuất thêm nhân

Không chọn Bệnh nhân từ

chối nhân viên

giúp đỡ

Không chọn

Gửi bảng kiểm về giao tiếp ứng xử đến

tổ CTXH- CSKH

Mở lớp tập huấn, đào tạo các quy định giao tiếp chuẩn

Áp dụng các quy định khen thưởng đột xuất và xử lý vi phạm tại bệnh viện

Tổ chức kiểm tra hàng tuần và đột xuất

2.4 Kế hoạch can thiệp

2.4.1 Kế hoạch hoạt động chi tiết

Đánh giá kiến thức đầu vào của nhân viên

Đánh giá kết quả thực hiện quy định về

Tổ chức

kiểm tra

giám sát

Giám sát hàng tuần thực hiện đánh giá

Tổng hợp số liệu kiểm tra hàng tháng, thông báo kết quả kiểm tra trong buổi họp hàng tháng của phòng, khen thưởng, xử phạt dựa trên kết quả kiểm tra

2.4.2 Kế hoạch thực hiện theo thời gian

hiện

Thời gian thực hiện

Thời gian bắt đầu

Thời gian thực hiện Người giám

sát

Trước và sau can thiệp