Đề án cải tiến chất lượng: Nâng cao chất lượng hệ thống đặt lịch khám qua điện thoại cho người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Bãi Cháy, năm 2020

Đề án hướng đến cải thiện hệ thống đặt lịch khám qua điện thoại nhằm tăng số lượt người bệnh ngoại trú đăng ký thành công từ 10 lượt/năm lên 3000 lượt/tháng, nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thời gian chờ đợi. Giải pháp: Tăng cường cơ sở hạ tầng: Mua bổ sung điện thoại hotline và cải thiện phần mềm quản lý. Phân bổ thêm nhân lực cho tổ Công tác xã hội và chăm sóc khách hàng. Đào tạo nhân viên: Tổ chức tập huấn kỹ năng tư vấn và trả lời điện thoại cho nhân viên CSKH. Truyền thông và quảng bá: Thiết kế poster, standee tại các khu vực khám, X-quang, siêu âm. Phát tờ rơi hướng dẫn cách đặt lịch khám cho bệnh nhân. Triển khai tư vấn trực tiếp tại các khu vực đông bệnh nhân. Kết quả: Tăng số lượt đặt lịch khám qua điện thoại từ 0 lên 3730 lượt trong 4 tháng (tháng 5-9/2020). Số bệnh nhân khám bảo hiểm và dịch vụ đều tăng, cải thiện sự hài lòng của người bệnh. Cải thiện quy trình tiếp nhận bệnh nhân, giảm thời gian chờ đợi tại bệnh viện. Kết luận: Đề án đã nâng cao đáng kể chất lượng hệ thống đặt lịch khám qua điện thoại, giảm tải cho khu vực tiếp đón, tăng sự tiện lợi và mức độ hài lòng của người bệnh. Đề xuất mở rộng mô hình này tại các cơ sở y tế khác.

MỤ Ụ

N 3

ĐẶ ẤN ĐỀ 4

6

1 ục tiêu chung 6

2 ục tiêu cụ thể 6

ƯƠNG 1 7

NG Q N 7

1.1 th c ti n 7

1.1.1 h c t ng t ch h m u i n th i ch ng i nh ng i t t i m t nh i n t i i t N m 7

1.1.2 h c t ng t ch h m u i n th i ch ng i nh ng i t nh i n i h 7

1.1.3 L ch n n cải ti n ch t ng 8

1.2 h 8

ƯƠNG 2 9

N NG NG N 9

2.1 h ng h nghiên c u 9

2.1.1 Đ i t ng nghiên c u 9

2.1.2 h i gi n iểm nghiên c u 9

2.1 hi t nghiên c u 9

2.1.4 ỡ mẫu 9

2.1 h ng h thu th i u 9

2.1 ng cụ thu th i u 9

ƯƠNG 16

Q 16

C ƯƠNG 4 18

N N 18

4.1 hu n i t ng u t nh t iển h i n 18

4.2 h hăn t ng u t nh t iển h i n 18

4 hả năng ng ụng c n 18

4.4 Đ u t 18

19

hưng khó khăn là bệnh viện tuyến trên luôn quá tải, người bệnh phải đi rất

xa Đi từ sáng sớm để được khám chữa bệnh, nhưng đến nơi họ lại phải chờ lâu, có khi thời gian khám chỉ được tính theo phút, và cũng rất ít được tư vấn kỹ càng để

có thể phòng bệnh và điều trị tại nhà một cách hiệu quả Mặc dù các bệnh viện đã

có nhiều cải tiến để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, từ cơ sở vật chất ở nơi chờ khám, đến buồng bệnh, phòng bệnh hưng ngoài việc nâng cao chất lượng điều trị, trang thiết bị hiện đại, yếu tố quan trọng làm hài lòng người bệnh là giảm thời gian chờ đợi tại phòng khám ngoại trú uy vậy tại nhiều BV tình trạng quá tải dẫn đến kéo dài thời gian chờ đợi của bệnh nhân (B ) tại khoa khám bệnh gây lãng phí thời gian, tiền bạc là một trong những trọng điểm bức xúc của hệ thống y

tế Việt nam nói chung và uảng inh nói riêng ại bệnh viện Bãi Cháy số lượng

B hàng ngày tại khoa khám bệnh trung bình 1000 lượt khám/ngày Đặc biệt

những ngày sau nghỉ lễ, có khi lên hơn 1400 lượt khám/ngày.[2]

Với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh nói chung và người bệnh ngoại trú nói riêng, Bệnh viện Bãi Cháy luôn quan tâm đến sự hài lòng của người bệnh đến khám, đặc biệt là thời gian chờ đợi trước khi được bác sĩ thăm khám mà yếu tố ảnh hưởng quan trọng là việc đợi các kết quả cận lâm sàng

ừ thực trạng trên, bắt đầu từ năm 2018 Bệnh viện Bãi Cháy đã triển khai hệ thống đặt lịch khám qua điện thoại cho người bệnh ngoại trú, tổng đài đặt lịch khám bệnh online là hình thức đặt lịch thăm khám hiện đại Đây là cách thức đặt lịch hẹn giúp người bệnh không cần phải đến tận bệnh viện để đăng ký khám Tuy

nhiên bước đầu triển khai còn chưa được nhiều người biết đến, sử dụng dịch vụ, trung bình số lượng người đặt khám chỉ đạt 10 lượt đặt/1 năm

Xuất phát từ thực trạng trên, chúng tôi thực hiện nghiên cứu “ âng cao chất lượng hệ thống đặt lịch khám qua điện thoại cho người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Bãi Cháy năm 2020”

Ơ 1

QU 1.1 s th c ti n

1.1.1 h c t ạng đặt lịch khám qua điện thoại cho người bệnh ngoại t ú tại một s bệnh viện tại iệt am

iện nay Việt am có hơn 1300 bệnh viện và nhiều cơ sở khám chữa bệnh khác Nhiều đề án, chương trình và giải pháp cho vấn đề quá tải bệnh viện đã được nghiên cứu, triển khai trong những năm qua hưng ở các bệnh viện (BV) tuyến trung ương, tại à ội và P ồ Chí Minh và một số BV các tỉnh và thành phố khác, tình trạng quá tải vẫn diễn ra với mức độ ngày càng nặng nề gười bệnh vẫn phải chen chúc xếp hàng đợi đi khám rất lâu dẫn đến ảnh hưởng sức khỏe và tâm lý chán nản cho người khám bệnh

ại P ồ Chí Minh, một số bệnh viện lớn như bệnh viện ng bướu, hi Đồng 1, Chợ Rẫy, guyễn ri Phương đã triển khai đặt lịch khám qua điện thoại tại Nhiều BV khác đã thực hiện cho B đăng ký khám bệnh qua app, tổng đài như: hống hất, hân dân 115, hân dân ia Định, Phạm gọc hạch, Chấn thương chỉnh hình, Mắt, Đa khoa khu vực hủ Đức, BV 2, 4, 11 và rất nhiều BV tư, PK tư, thậm chí có cả phòng mạch tư của B hững thông tin liên quan đến dịch vụ này đều được hướng dẫn trên các trang web của BV, PK

ại à ội, phương thức đặt lịch khám bệnh trước cũng đã được triển khai ở nhiều BV Với BV ng bướu ( à ội), khi đăng ký hẹn khám bệnh dịch vụ qua website của BV, B có thể lựa chọn dịch vụ, ngày khám, giờ khám Lịch làm việc, khung giờ khám từng PK của BV có thể thay đổi, nhưng được lên lịch trước

30 ngày Bệnh nhân đặt trước lịch khám chỉ cần đến BV đúng giờ, đỡ mất thời gian chờ đợi hờ vậy, số người đăng ký khám, tầm soát ung thư đã tăng lên rõ rệt

1.1.2 h c t ạng đặt lịch khám qua điện thoại cho người bệnh ngoại t ú bệnh viện ãi há

hằm giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi, giúp người bệnh làm chủ thời gian khám sức khỏe, Bệnh viện Bãi Cháy triển khai hệ thống đăng kí khám chữa bệnh qua số điện thoại từ năm 2018

hững tiện ích khi sử dụng dịch vụ gọi điện thoại đăng kí khám mang lại cho mọi đối tượng khách hàng như sau:

- Khách hàng có thể đặt lịch khám 24/7;

- Cách thức đăng kí khám bệnh đơn giản – nhanh gọn – tiện lợi;

- Chỉ cần gọi điện thoại đến số điện thoại hotline;

- hân viên ổ C K sẽ tư vấn, hỗ trợ đặt lịch khám bệnh trong vài phút

- au khi đăng kí hoàn tất, tổng đài sẽ gửi tin nhắn hẹn khám tới số của máy của bạn với nội dung: ên bệnh nhân, số khám, tên phòng khám, giờ khám dự kiến

- Không phải chờ đợi lấy số làm thủ tục đăng kí khám, chỉ cần đến đúng giờ vào phòng khám;

Với phương châm “ ức khỏe của bạn, trách nhiệm của chúng tôi”, “đổi mới phong cách phục vụ đáp ứng sự hài lòng của người bệnh”, dịch vụ đăng kí khám bệnh qua số điện thoại hotline của Bệnh viện Bãi Cháy sẽ giúp người dân khám bệnh nhanh gọn, tiện lợi, làm chủ thời gian thăm khám, rút ngắn thời gian chờ đợi

uy nhiên bước đầu triển khai dịch vụ chưa được nhiều người biết đến, chỉ

có 1 hotline nhận đặt khám qua điện thoại nên lượng người đăng ký rất ít, chưa đem lại hiệu quả

1.1.3 a ch n v n đ c i ti n ch t lư ng

ựa trên thực trạng bệnh viện, chúng tôi quyết định lựa chọn vấn đề “ âng cao chất lượng hệ thống đặt lịch khám qua điện thoại cho người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Bãi Cháy năm 2020” để tiến hành can thiệp, cải tiến

1.2 s há lý

- Báo cáo số 1886/BC-BVBC ngày 28/12/2019 của Bệnh viện Bãi Cháy về việc ổng kết công tác năm 201 , phương hướng nhiệm vụ năm 2020

Ơ 2

Ộ U U 2.1 Phư ng há nghiên c u

2.1.2 hời gian và địa điểm nghiên c u

- hời gian nghiên cứu: ừ tháng 05/2020 đến tháng 09/2020

- Địa điểm nghiên cứu: ổ công tác xã hội, chăm sóc khách hàng bệnh viện Bãi Cháy

2.1.3 hi t k nghiên c u

ghiên cứu chuỗi thời gian trước - sau

2.1.4 ỡ mẫu

hàng gọi lại đặt lịch khám thành công từ tháng 05/2020 đến tháng 0 /2020

2.1.5 Phư ng há thu th s liệu

Chúng tôi dự kiến tiến hành đánh giá, thu thập số liệu hàng tháng qua phần mềm quản lý bệnh viện EMR

2.1 ông cụ thu th s liệu

- Phần mềm quản lý bệnh viện EMR

2.1.7 h s và hư ng há tính

ên ch s S lư ng người bệnh đặt khám ngoại t ú hàng tháng qua điện thoại tại ệnh viện ãi há

Lý do lựa chọn ố lượng người bệnh đặt khám ngoại trú qua điện thoại tại Bệnh viện Bãi Cháy thấp Phương pháp tính

hống kê số lượng người bệnh đặt khám ngoại trú qua điện thoại tại Bệnh viện Bãi Cháy qua từng tháng

hu thập và tổng hợp số

2.1 iêu chu n đánh giá

Đối tượng nghiên của chúng tôi là những người đặt lịch khám ngoại trú qua điện thoại tại bệnh viện Bãi Cháy

Vì vậy, tiêu chuẩn đánh giá của chúng tôi là toàn bộ người đặt lịch khám ngoại trú qua điện thoại thành công tại bệnh viện Bãi Cháy

2.2 Phân tích ngu ên nhân

Chúng tôi tiến hành thảo luận, phân tích nguyên nhân theo sơ đồ khung xương cá, như sau:

S

lư ng người

g i điện đặt khám bệnh ngoại trú

th

Phư ng há

on người

Chưa nhiều người biết đến

hiếu điện

thoại hotline

nhận đặt khám

Phân công nhân lực trực điện thoại chưa hợp lý

hân viên chưa

tư vấn cho bệnh nhân về dịch vụ

Môi t ường,

hư ng tiện

Chưa quảng bá dịch vụ rộng rãi

Nhân viên

C K chưa được tập huấn

2.3 a ch n gi i há

ừ các nguyên nhân gốc rễ, chúng tôi đã đưa ra giải pháp, phương pháp thực hiện, sử dụng phương pháp chấm điểm hiệu quả và khả thi để lựa chọn giải pháp cải tiến, kết quả như sau:

gu ên nhân

g c i i há Phư ng há th c hiện iệu qu h c thi

ích

s (HQ * TT)

Đề xuất phòng công nghệ thông tin mua bổ sung điện thoại hotline

Đề xuất phòng … phân công lại nhân lực bổ sung thêm nhân lực trực điện thoại hotline

Mở lớp tập huấn về tư vấn, trả lơi điện thoại cho nhân viên CSKH

4 5 20 Chọn

Chưa quảng bá

dịch vụ rộng rãi

ăng cường truyền thông, quảng bá dịch

vụ

hiết kế poster, standee đặt ở phòng khám, khu Xquang, Siêu âm

5 5 25 Chọn

Phát tờ rơi cho bệnh nhân đến khám 4 5 20 Chọn

ắp xếp các bàn tư vấn trực tiếp hướng dẫn người bệnh cách gọi điện đăng ký khám bệnh trực tuyến

5 1 5 Không

chọn

2.4 K hoạch can thiệ

2.4.1 K hoạch hoạt động chi ti t

Phư ng há ác hoạt động hời gian th c hiện Địa điểm gười th c

Đào tạo, tập huấn

cho nhân viên CSKH

Xây dựng nội dung tập huấn uần 1, 2 tháng 04/2020 Đ/c Mai Đ/c ưng

Phân công công việc

tổ chăm sóc khách

hàng và công tác xã

hội

ổ chức họp phân công lại nhân lực uần 1 tháng 04/2020 Đ/c Tuân

ăng cường truyền

thông, quảng bá dịch

vụ

hiết kế poster, standee đặt ở phòng khám,

Phát tờ rơi cho bệnh nhân đến khám àng tháng, bắt đầu từ tháng 05/2020 ổ C K

2.4.2 K hoạch th c hiện th o thời gian

TT ội dung công việc th c hiện gười hời gian th c hiện hời gian b t đ u

hời gian th c hiện gười giám

sát T4 T5 T6 T7 T8 T9

1 Làm đề xuất mua bổ sung điện thoại hotline

2 ửi đề xuất mua bổ sung điện thoại hotline

6 hiết kế poster, standee đặt ở phòng khám,

8 hu thập số lượng bệnh nhân đăng ký khám

2.5 K hoạch th o d i và đánh giá

2.5.1 hời gian đánh giá

- rước can thiệp: tháng 01/2020

- rong can thiệp: đánh giá hàng tháng, bắt đầu từ tháng 05/2020

- au can thiệp: tháng 09/2020

2 5.2 Phư ng há đánh giá: thu thập số liệu qua phần mềm EMR

Ơ 3

KẾ QU 3.1 S lư ng người bệnh ngoại t ú đặt lịch khám qua điện thoại từ tháng 5 tới tháng 9 năm 2020 tại bệnh viện ãi há

Biểu đồ 3.1 Biểu đồ số bệnh nhân đặt khám qua điện thoại từ tháng 5 tới tháng

9/2020

hận xét: Bắt đầu triển khai đặt lịch khám qua điện thoại từ tháng 5/2020 qua 4 tháng triển khai số lượng người đăng ký qua từng tháng đã tăng lên nhanh chóng; rong 3 tháng đầu triển khai lượng người đặt khám đã tăng 9,5 lần từ 3 3 lượt lên 3730; tháng có số lượng người đặt khám giảm nhẹ do có ngày nghỉ uốc Khánh và ngày rằm tháng 7

3.2 S bệnh nhân khám b o hiểm và dịch vụ đăng ký khám qua điện thoại từ tháng 5 tới tháng 9 năm 2020 tại bệnh viện ãi Cháy

B ng 3.2 Bảng tổng số bệnh nhân đặt khám bảo hiểm và khám yêu cầu qua điện

thoại từ tháng 5 tới tháng /2020 hời gian

hận xét: ố lượng người đăng ký khám qua điện thoại chủ yếu là những bệnh nhân khám bảo hiểm, tuy nhiên số lượng bệnh nhân khám yêu cầu cũng tăng đều theo từng tháng từ tháng 5 tới tháng tăng hơn 5 lần từ 30 lượt lên 170 lượt đặt khám

C Ơ 4

À U

4.1 hu n l i t ong quá t nh t iển khai đ án

- ình thức đăng ký khám qua điện thoại được Lãnh đạo bệnh viện hết sức quan tâm, ủng hộ và tạo điều kiện triển khai, mua sắm các trang thiết bị cần thiết

- au khi bệnh viện triển khai hình thức đăng ký khám trên đã được người bệnh hết sức ủng hộ và chia sẻ thông tin tới nhân dân

- Các khoa, phòng phối hợp triển khai một cách đồng bộ (phòng uản lý chất lượng, phòng Công nghệ thông tin – ruyền thông, khoa Khám bệnh – Cấp cứu)

- hân lực C K đều là nhân lực trẻ, nhiệt tình và trách nhiệm với công việc

4.2 Khó khăn t ong quá t nh t iển khai đ án

- Bệnh viện chưa nhận được sự hỗ trợ từ các đơn vị viễn thông nên trong quá trình triển khai còn nhiều vướng mắc (cước phí gọi điện cho người bệnh cao; bỏ lỡ nhiều cuộc gọi do vào các thời gian cao điểm nhiều người bệnh cùng gọi đến…)

- ình thức đăng ký khám chưa được truyền thông rộng rãi tới các huyện, xã

và các tỉnh lân cận, chủ yếu người bệnh gọi đến sinh sống tại uảng inh

À U M K

1 ổng thông tin điện tử ộ t ( Điểm tin Y tế ngày 01/06/2019)

2 Báo cáo 1886 ng ết ng t n m 2019 ng ng n i m

n n m 2020 n i n i y

Phụ lục 1

Qu t nh đặt khám qua điện thoại

- Bước 1: hân viên ổ Công tác xã hội và chăm sóc khách hàng (sau đây gọi tắt là nhân viên C K ) tiếp nhận điện thoại của người bệnh gọi đến, ghi nhận các thông tin của người bệnh

- Bước 2: hân viên C K thực hiện đăng ký khám bệnh cho người bệnh trên hệ thống phần mềm của bệnh viện

- Bước 3: hân viên C K gửi tin nhắn thông báo đăng ký khám thành công đến số điện thoại của người bệnh

- Bước 4: gười bệnh đến khám tại bệnh viện theo đúng ngày, giờ hẹn khám

và phòng đăng ký khám, mang theo tin nhắn và các giấy tờ cần thiết

Phụ lục 2 Một s h nh nh t iển khai đ án

Một s h n hồi tích c c t ên mạng xã hội v dịch vụ