Phân tích thực trạng cạnh tranh sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định của công ty điện thoại hà nội 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CẠNH TRANH SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI NGàNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN TRỌNG PHÚC NGƯỜI THỰC HIỆN HÀ NỘI 2007 : PHAN ANH TUẤN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGàNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CẠNH TRANH SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI PHAN ANH TUẤN HÀ NỘI 2007 Mục lục Trang Mục lục .1 Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục biểu đồ đồ thị .5 Phần mở đầu .6 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài .7 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu luận văn: .8 Chương I:Cơ sở lý luận thị trường dịch vụ cạnh tranh sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định 1.1 Cơ sở lý luận thị trường: 1.1.1 Khái niệm thị trường 1.1.2 Chức thị trường 10 1.1.3 Phân khúc thị trường .10 1.1.4 Thị trường mục tiêu 12 1.1.5 Một số nhân tố ảnh hưởng tới thị trường .14 1.2 Lý luận cạnh tranh 19 1.2.1 Khái niệm cạnh tranh .19 1.2.2 Vai trò cạnh tranh 20 1.2.3 Nhân tố cấu thành sức mạnh cạnh tranh 21 1.2.4 Các công cụ sử dụng để canh tranh .21 1.2.5 Năng lực cạnh tranh 24 1.3 Phương pháp phân tích lực cạnh tranh để nâng cao chất lượng sản phẩm dịc vụ 25 1.3.1 Phương pháp phân tích mơi trường cạnh tranh .24 1.3.2 Phương pháp phân tích theo mơ hình SWOT .25 Phan Cao häc QTKD Anh TuÊn 1.4 Đặc điểm thị trường dịch vụ điện thoại cố định Các nhân tố ảnh hưởng đến thị trường điện thoại cố định .26 1.4.1 Đặc điểm thị trường dịch vụ ĐTCĐ .26 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ ĐTCĐ 27 Chương II: Phân tích thực trạng cạnh tranh sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định công ty Điện thoại Hà Nội 31 2.1 Những nét khái quát công ty Điện thoại Hà nội thuộc BĐHN 31 2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định công ty Điện thoại Hà Nội 36 2.3 Nhu cầu thị trường dịch vụ điện thoại cố định 51 2.4 Cạnh tranh thị trường điện thoại cố định .55 2.4.1.Các dịch vụ thay 54 2.4.2 Cạnh tranh giá cước 56 2.4.3 Lôi kéo khách hàng .56 2.4.4 Quảng cáo khuyến mại chăm sóc khách hàng 57 2.5 Đánh giá dịch vụ điện thoại cố định công ty ĐTHN 59 2.5.1 Đánh giá bên .58 2.5.2 Phân tích đánh giá bên 69 2.6 Xu sử dụng ĐTCĐ 76 Chương III: Một số biện pháp tăng cường cạnh tranh dịch vụ điện thoại cố định công ty điện thoại Hà nội 80 3.1 Căn đề xuất biện pháp 80 3.2 Các biện pháp tăng cường sức cạnh tranh dịch vụ điện thoại cố định 85 3.2.1 Định hướng đề xuất biện pháp 83 3.2.2 Các biện pháp cụ thể .84 3.3 Một số kiến nghị .110 Kết luận 112 Phụ lục: Các dịch vụ viễn thơng Tập đồn Bưu viễn thơng Phan Cao häc QTKD Anh TuÊn (VNPT) cung cấp 115 Tài liệu tham khảo 121 Danh mục chữ viết tắt - BĐHN: Bưu điện Hà nội - ĐTHN 1: Điện thoại Hà nội - BCVT: Bưu viễn thơng - VNPT: Viet Nam Post & Telecommonication - ĐTCĐ: Điện thoại cố định - GTGT: Giá trị gia tăng - SPT: Sai Gon Post & Telecommonication - FPT: FPT Telecom - EVN-Telecom: Công ty viễn thông Điện Lực Việt Nam - WTO: World Trade Oganization - VoIP: Voice over IP (Công nghệ truyền gọi Internet mạng máy tính) - GSM: Global System for Mobile (Hệ thống thông tin di động toàn cầu) - ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao số bất đối xứng) - CDMA: Code Division Access (Đa truy nhập phân chia theo mã) - SDH: Synchronous Digital Hierachy (Công nghệ truyền dẫn đồng bộ) - PDH: Plesiochyronous Digital Hierachy (Công nghệ truyền dẫn cận đồng bộ) - PSTN: Public Switched Telephone Networks (Mạng chuyển mạch công cộng) - SWOT: Strengths Weaknesse Opportunities Theats (Điểm Mạnh + Điểm Yếu + Cơ hội + Nguy cơ) Phan Cao häc QTKD Anh TuÊn Danh mục bảng biểu Tên biểu bảng TT Trang Bảng 1.1: Marketing trận SWOT 25 Bảng 2.1: Tăng trưởng doanh thu công ty ĐTHN1 34 Bảng 2.2: Tổng hợp kết kinh doanh công ty điện thoại Hà nội từ năm 2002-2006 35 Bảng 2.3: Tỷ lệ hư hỏng máy điện thoại 46 Bảng 2.4: Số khiếu nại khách hàng dịch vụ điện thoại cố định 47 Bảng 2.5: Phân loại khiếu nại theo thời gian 48 Bảng 2.6: Số khiếu nại trung bình nhân viên phải giải 49 Bảng 2.7: Quan hệ thu nhập tỷ lệ khách hàng sử dụng ĐTCĐ hàng năm 51 Bảng 2.8: ảnh hưởng nghề nghiệp đến việc sử dụng điện thoại cố định 52 10 11 12 13 Bảng 2.9: Mật độ sử dụng điện thoại Hà nội thuộc công ty điện thoại Hà nội Bảng 2.10: Tổng hợp so sánh lợi bất lợi công ty điện thoại Hà nội so với đối thủ cạnh tranh nước Bảng 2.11: Tổng hợp so sánh lợi bất lợi công ty điện thoại Hà nội so với đối thủ cạnh tranh nước tiềm ẩn Bảng 2.12: Ma trận SWOT rút gọn cho công ty điện thoại Hà nội 54 64 66 75 14 Bảng 2.13: Phát triển máy ĐTCĐ di động hàng năm 76 15 Bảng 3.1: Dự đoán nhu cầu dịch vụ điện thoại cố định tối thiểu cho giai đoạn khu vực Hà nội đến tháng 6/2009 80 16 Bảng 3.2: Phân tích số kịch cho thi trường điện thoại cố định tương lai 82 Phan Cao häc QTKD Anh TuÊn 17 Bảng 3.3: Dung lượng(số) cịn trống đơn vị thuộc cơng ty điện thoại Hà nội 85 18 Bảng 3.4: Số khiếu nại khách hàng dịch vụ điện thoại cố định 92 19 Bảng 3.5: Phân loại khiếu nại theo thời gian 93 20 Bảng 3.6: Chính sách nhận định sách khuyếch trương dịch vụ công ty trực thuộc BĐHN 103 Danh mục biểu đồ đồ thị, hình vẽ TT Tên biểu đồ đồ thị, hình vẽ Trang Biểu 2.1: Biểu đồ minh hoạ doanh thu công ty điện thoại Hà nội 35 Biểu 2.2: Sơ đồ mật độ điện thoại địa bàn Hà nội 2002-2006 36 Hình 2.1: Nhận định mức cước phí 43 Hình 2.2: Khả tốn cước phí dịch vụ 44 Hình 2.3: Các cấp đấu nối truyền tải tín hiệu đến khách hàng 45 Hình 2.4: Tỷ lệ lượt khiếu nại/100 thuê bao 47 Phan Cao häc QTKD Anh TuÊn Phần mở đầu Tính cấp thiết đề tài Khi thị trường viễn thông Việt Nam hội nhập thị trường viễn thông quốc tế, doanh nghiệp viễn thơng Việt Nam có thêm hội tiếp cận công nghệ tiên tiến thử sức đấu trường quốc tế, sân chơi rộng bình đẳng Điều đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải chịu thêm sức ép cạnh tranh lớn không doanh nghiệp viễn thông Việt Nam mà tập đồn viễn thơng lớn giới Thách thức ngày lớn tiến trình khu vực hố, tồn cầu hố kinh tế diễn ngày nhanh chóng, đặc biệt Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại giới WTO Việc Việt Nam gia nhập WTO thúc đẩy thị trường viễn thơng phát triển theo hướng có lợi cho doanh nghiệp khách hàng Tuy nhiên thách thức lớn cho nhà cung cấp dịch vụ, đòi hỏi họ phải có chuẩn bị kỹ trước tiến hành hội nhập Là số thị trường đầu tư hấp dẫn, thị truờng viễn thông Việt Nam đích nhắm tới nhiều nhà đầu tư nước với ưu kinh nghiệm nguồn lực tài cơng ty, tập đồn đa quốc gia Để cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngoài, doanh nghiệp Việt Nam cần khẳng định vị việc tích luỹ vốn, nắm cơng nghệ đại, kinh nghiệm khai thác, chất lượng dịch vụ tốt đặc biệt phải có khách hàng Công ty Điện thoại Hà nội đơn vị trực thuộc Bưu điện Hà Nội doanh nghiệp Nhà nước hoạt động lĩnh vực sản xuất kinh doanh bưu chính, viễn thơng đơn vị thành viên Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Trong suốt thời kỳ hoạt động chế tập trung, bao cấp đến năm đầu chế thị trường, thực tế cho thấy việc quản lý, điều hành chủ yếu tập trung vào lĩnh vực tài chính, sở vật chất kỹ thuật nhân lực, mà quan tâm đến lĩnh vực quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh thông tin thị trường, thông tin khách hàng phát triển thị trường Với vai trò doanh nghiệp chủ lực nhà nước lĩnh vực Bưu Phan Cao häc QTKD Anh Tn viễn thơng –Trong giai đoạn cạnh tranh - hội nhập, xuất đối thủ cạnh tranh thị trường viễn thông Việt Nam có cơng nghệ đại, khả cung cấp dịch vụ với nhiều ưu điểm vượt trội, việc tranh thủ phát triễn thị trường, chiếm lĩnh thị phần nâng cao lực cạnh tranh Bưu điện Hà Nội vấn đề cấp bách Để phát triển thị trường Công ty Điện thoại Hà nội trực thuộc Bưu điện Hà Nội phải đối mặt không với doanh nghiệp nước mà đối mặt với doanh nghiệp nước Đối thủ Công ty Điện thoại Hà nội không gương mặt mà đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn nhà khai thác tiềm đến với trình hội nhập … Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, đề tài “Phân tích thực trạng cạnh tranh sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định Công ty Điện thoại Hà nội ” lựa chọn làm luận văn tốt nghiệp cao học quản trị kinh doanh Mục đích nghiên cứu đề tài Nghiên cứu lý luận chung thị trường đặc điểm đặc thù thị trường sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định - Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định Công ty Điện thoại Hà nội - Góp phần tìm mặt mạnh, mặt yếu, hội, thách thức Công ty Điện thoại Hà nội hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định - Từ đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phát triển thị trường dịch vụ điện thoại cố định khả cạnh tranh, tạo phát triển ổn định bền vững cho Công ty Điện thoại Hà nội đặc biệt điều kiện hội nhập Việt Nam gia nhập WTO, tổ chức kinh tế quốc tế khu vực khác Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài: Luận văn chủ yếu nghiên cứu lý luận thị trường, cạnh tranh, vấn đề có ảnh hưởng đến thị trường, phát triển thị trường thực trạng cạnh tranh thị trường dịch vụ điện thoại cố định Phan Cao häc QTKD Anh TuÊn Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định Công ty Điện thoại Hà nội 1, để từ có biện pháp thiết thực để tăng cường sức cạnh tranh dịch vụ điện thoại cố định Phương pháp nghiên cứu: Để có sở cho việc phân tích đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thị trường viễn thông công ty điện thoại Hà nội 1, luận văn sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp nghiên cứu, thu thập thông tin qua số liệu thu thập từ Phịng Kế hoạch Kinh doanh Cơng ty Điện thoại Hà nội 1, Trung tâm Thông tin Bưu điện, Phòng Kế hoạch Kinh doanh BĐHN, số liệu cơng bố mạng … - Phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh sở điều tra, quan sát thực tế số liệu thống kê thu thập thông tin từ sách, tài liệu nghiên cứu chuyên ngành có liên quan để đánh giá tình hình cách sát thực, làm sở vững vàng để đưa nhận xét đánh giá đề xuất giải pháp thực - Phương pháp phân tích thống kê để đánh giá số liệu thống kê từ nguồn: Tạp chí Bộ Bưu viễn thơng, Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam, báo cáo tổng kết đơn vị trực thuộc công ty - Phương pháp chuyên gia, tư vấn coi trọng việc thực biện pháp có tính lĩnh vực viễn thơng đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông Kết cấu luận văn: Những nội dung luận văn gồm chương sau đây: Chương I: Cơ sở lý luận thị trường dịch vụ cạnh tranh sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định Chương II: Phân tích thực trạng cạnh tranh sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định Công ty Điện thoại Hà nội Chương III: Một số biện pháp tăng cường cạnh tranh dịch vụ điện thoại cố định Công ty Điện thoại Hà nội Phan Cao häc QTKD Anh TuÊn 109 công nghệ, áp dụng tiến kỹ thuật phải có lựa chọn cơng nghệ cho phù hợp biết kết hợp tận dụng có mạng cũ để phát triển Xây dựng tiêu đánh giá trình độ cơng nghệ tăng cường công tác kiểm tra giám sát, tra lĩnh vực chuyển giao công nghệ Đẩy mạnh tăng cường hiệu công tác hợp tác quốc tế lĩnh vực nghiên cứu phát triển, đào tạo cán Khoa học công nghệ quản lý Đối với việc áp dụng cơng nghệ ADSL Bưu điện Hà Nội chuyển đơn vị trực thuộc công ty điện thoại Hà nội 1, cơng ty khác triển khai tận dụng mạng cáp đồng sẵn có : đặc biệt sử dụng cơng nghệ vừa thu cước điện thoại cố định bình thường thu cước Internet cung lúc vừa vào Internet vừa đàm thoại Công nghệ đời thu hút nhiều thuê bao qua ta có hội triển khai nhiều dịch vụ điện thoại Internet Giải pháp nguồn nhân lực Nguồn nhân lực – yếu tố định : Việc xây dựng nguồn nhân lực đào tạo nguồn nhân lực việc làm thường xuyên liên tục Ngay từ đầu đơn vị phải tạo nên môi trường làm việc hiệu quả, dựa sở tin tưởng tôn trọng lẫn Tất nhân viên khuyến khích tự bày tỏ quan điểm, ý tưởng thơng qua buổi hội, họp, thể lực trình độ thân, nhiệt tình công việc, song điều quan trọng phải biết rút học kinh nghiệm từ sai lầm, hay từ khiếu kiện chê trách khách hàng Để phát triển thị trường dịch vụ điện thoại cố định dich vụ người cần phải quán triệt nhận thức cạnh tranh hội nhập để thay đổi cách nghĩ, cách làm việc Công ty điện thoại Hà nội cần hạn chế tối đa tình trạng chuyển đổi cơng việc cán sang làm cho đối thủ cạnh tranh Để làm điều cơng ty điện thoại Hà nội cần ý đến số vấn đề sau: Cần có khoá đào tạo, bỗi dưỡng: đào tạo nhân viên nhiều hình thức đào tạo tập trung, đào tạo đào tạo từ xa Nhân viên công việc khác cần có khố đào tạo riêng nhân viên giao dịch hỗ trợ từ xa, Phan Cao häc QTKD Anh TuÊn 110 nhân viên chăm sóc khách hàng lớn, nhân viên dây máy, nhân viên Marketing…Và sau khố đào tạo cần có triển khai áp dụng kiểm tra giám sát kết Về sách: Cơng ty điện thoại Hà nội 1cần cải tiến quy chế trả lương trả thưởng dựa hiệu công việc để phân phối thu nhập động lực quan trọng để khuyến khích người lao động tự nâng cao trình độ mặt Các đơn vị cần phải khuyến khích thưởng trực tiếp vào việc cụ thể cán công nhân viên Bộ máy hoạt động cồng kềnh, suất lao động chưa cao Vì yêu cầu đặt phải xắp xếp, giảm chi phí nhân cơng để chủ động giảm cước nâng cao tình hình cạnh tranh với doanh nghiệp khác Hiện thiếu nhiều cán chuyên môn nghiệp vụ giỏi cán chưa làm theo chuyên ngành, chuyên môn nghiệp vụ Do khâu tuyển chọn cần lưu ý chọn người việc hoạt động sản xuất kinh doanh đạt hiệu tốt 3.3 Một số kiến nghị Qua số biện pháp đề xuất phần trên, tác giả xin đưa số kiến nghị với bưu điện Hà nội Tập đồn Bưu Viễn thơng.Việt Nam để phát triển thị trường dịch vụ điện thoại cố định địa bàn Hà Nội: Trực tiếp đạo đơn vị trực thuộc công ty đặc biệt huyện thuộc vùng quản lý công ty Sóc Sơn, Đơng Anh, Gia Lâm, Đức Giang, Trâu Quỳ .nằm vùng xa Hà nội cần phải tăng cường cơng tác tiếp thị để có nhiều khách hàng sử dụng lắp đặt dịch vụ điện thoại cố định Đầu tư nâng cấp mạng lưới, nâng cấp hệ thống tổng đài, mở rộng dung lượng đường truyền nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kích thích khách hàng lắp đặt sử dụng dịch vụ điện thoại cố định Hồn thiện sách giá cước, áp dụng sách giá mềm dẻo, linh hoạt cho đối tượng khách hàng nhằm thu hút tất đối tượng khách hàng chiếm lĩnh thị trường Xây dựng chiến lược Marketing dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định nằm Phan Cao häc QTKD Anh TuÊn 111 chiến lược chung Marketing chiến lược phát triển Tập đồn Tăng cường cơng tác quảng cáo khuyến mại chăm sóc khách hàng dịch vụ điện thoại cố định, tổ chức hướng dẫn đơn vị điều tra nghiên cứu thị trường dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định, nghiên cứu đặc tính hành vi tiêu dùng khách hàng, dự báo nhu cầu VNPT dịch vụ tìm thị trường mục tiêu VNPT để có hướng kinh doanh hiệu Tổ chức xây dựng hệ thống thông tin nghiên cứu thị trường, khách hàng hoạt động Marketing cách thống toàn VNPT Tính tốn mức chi phí hợp lý cho hoạt động quảng cáo khuyến mại chăm sóc khách hàng huyện thuộc cơng ty để kích thích đơn vị tăng cường hoạt động khuyếch trương Nghiên cứu đưa thêm dịch vụ cộng thêm dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định để hấp dẫn khách hàng Phan Cao häc QTKD Anh TuÊn 112 Kết luận Bản luận văn: “Phân tích thực trạng cạnh tranh sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định công ty điện thoại Hà nội 1” phù hợp với giai đoạn cạnh tranh hội nhập hoàn thành với tiếp thu kiến thức toàn diện lĩnh vực quản trị kinh doanh Thày, Cô giáo khoa Kinh tế Quản lý - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội truyền thụ, đặc biệt hướng dẫn tận tình PGS TS Trần Trọng Phúc cộng với nỗ lực thân Việc chọn đề tài xuất phát từ việc nhận thức tầm quan trọng việc phát triển thị trường viễn thông Bưu điện kinh tế thị trường đặc biệt giai đoạn cạnh tranh hội nhập Luận văn dựa sở lý luận chung thị trường cạnh tranh kinh tế thị trường để làm rõ vận dụng vào thực tế công ty điện thoại Hà nội Bưu điện Hà Nội để phân tích Bản luận văn phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh công ty điện thoại Hà nội 1, môi trường kinh doanh để thấy điểm mạnh, điểm yếu, thời thách thức giai đoạn thời gian tới, từ đề xuất số biện pháp thực giúp cơng ty điện thoại Hà nội thích ứng với môi trường kinh doanh mới, xu hội nhập kinh tế khu vực, quốc tế cạnh tranh ngày tăng lên Với vấn đề đề cập luận văn, không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Mong nhận bảo Thày, Cơ đóng góp bạn đồng nghiệp Một lần nữa, xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành Thầy, Cơ giáo Khoa Kinh tế-Quản lý Đại học Bách Khoa Hà nội, Trung tâm đào tạo sau Đại học thuộc Đại học Bách khoa Hà Nội đặc biệt thầy giáo PGS TS Trần Trọng Phúc hướng dẫn tạo điều kiện để luận văn hoàn thành Phan Cao häc QTKD Anh TuÊn 113 TóM TắT LUậN VĂN Bước vào thời kỳ hội nhập quốc tế, mở cửa cạnh tranh, công ty điện thoại Hà nội đơn vị trực thuộc Bưu điện Hà nội phải đương đầu với nhiều doanh nghiệp nước tham gia thị trường viễn thông, với nhiều hội thách thức Việc chuẩn bị cho xu phát triển tất yếu Để đứng vững thương trường, công ty điện thoại Hà nội cần phải phải tìm riêng cho biện pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh Xuất phát từ cầu thực tiễn, đề tài “ Phân tích thực trạng cạnh tranh sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định công ty điện thoại Hà nội 1” lựa chọn làm luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị kinh doanh Ngoài phần mở đầu kết luận, kết cấu luận văn gồm phần : Chương I: Cơ sở lý luận thị trường dịch vụ cạnh tranh sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định Nội dung bao gồm: - Khái niệm thị trường - Lý luận cạnh tranh - Phương pháp phân tích lực cạnh tranh để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ - Đặc điểm thị trường điện thoại cố định - Các nhân tố ảnh hưởng tới thị trường điện thoại cố định Chương II: Phân tích thực trạng cạnh tranh sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định Công ty điện thoại Hà nội Nội dung bao gồm: - Những nét khái quát công ty điện thoại Hà nội thuộc Bưu điện Hà Nội Phan Cao häc QTKD Anh TuÊn 114 - Tình hình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định công ty điện thoại HN - Nhu cầu thị trường dịch vụ điện thoại cố định - Các biểu cạnh tranh thị trường điện thoại cố định - Đánh giá dịch vụ điện thoại cố định công ty điện thoại Hà nội - Xu sử dụng điện thoại cố định công ty Điện thoại Hà nội Chương III: Một số biện pháp tăng cường cạnh tranh dịch vụ điện thoại cố định công ty điện thoại Hà nội Nội dung bao gồm: - Căn đề xuất biện pháp:  Xu hướng tồn cầu hố kinh tế tác động tới hoạt động kinh doanh cơng ty điện thoại Hà nội  Xu hướng phát triển dịch vụ viễn thông Việt Nam  Nhận định nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại cố định thị phần nhà cung cấp dịch vụ địa bàn Hà Nội - Các biện pháp tăng cường sức cạnh tranh dịch vụ điện thoại cố định  Các biện pháp chung  Các biện pháp cụ thể - Một số kiến nghị Phan Cao häc QTKD Anh TuÊn 115 Phụ lục: Các dịch vụ viễn thơng Tập đồn viễn thơng (VNPT) cung cấp Bưu CáC DịCH Vụ CƠ BảN Trên đơi dây điện thoại ngồi việc đàm thoại cịn sử dụng nhiều dịch vụ dịch vụ viễn thông cố định: Dịch vụ viễn thông cố định 1.1 Dịch vụ điện thoại (bao gồm dịch vụ đàm thoại, truyền Fax, truyền số liệu băng thoại) 1.1.1 Dịch vụ điện thoại nội hạt Thuê bao dịch vụ điện thoại nội hạt gồm: - Thuê bao điện thoại - Thuê bao trung kế tổng đài (CO line) - Thuê bao trung kế số tốc độ Mbit/s 1.1.2 Dịch vụ điện thoại đường dài nước So với gọi nội hạt, gọi liên tỉnh phải quay thêm mã vùng nơi đến (sau dùng kí hiệu AC - Area Code để mã vùng điện thoại tỉnh, thành phố) Nếu gọi trực tiếp phần trình bày có khó khăn khách hàng quay số 101 để điện thoại viên giúp đỡ Ngồi ra, khách hàng thực gọi đường dài liên tỉnh cách sử dụng dịch vụ VoIP: Dịch vụ gọi 171 (trả sau) dịch vụ gọi 1717 (trả trước) máy điện thoại cố định nhà thuê bao, trạm điện thoại dùng thẻ (Cardphone), máy điện thoại điểm dịch vụ điện thoại có người phục vụ Cách sử dụng dịch vụ 171 1717 trình bày mục Dịch vụ gọi 171 (dịch vụ VoIP trả sau) Dịch vụ gọi 1717 (Dịch vụ VoIP trả trước) 1.1.3 Dịch vụ điện thoại quốc tế a Dịch vụ gọi điện thoại trực tiếp quốc tế (IDD) Dịch vụ gọi điện thoại trực tiếp quốc tế dịch vụ điện thoại cho phép Phan Cao häc QTKD Anh TuÊn 116 người gọi tự quay số máy điện thoại đến thuê bao nước khác Người gọi nhấn phím số mặt máy điện thoại theo công thức: 00 CC AC SN Trong đó: - 00 mã truy nhập gọi quốc tế - CC mã nước cần gọi, (Xem Phụ lục IV) - AC mã vùng nước (vùng lãnh thổ) cần gọi - SN số điện thoại cần gọi 1.1.4 Dịch vụ gọi 171 (dịch vụ VoIP trả sau) mạng cố định Dịch vụ gọi 171 dịch vụ gọi điện thoại đường dài nước gọi điện thoại quốc tế Dịch vụ kết nối gọi qua mạng, sử dụng công nghệ VoIP, công nghệ truyền thoại sử dụng giao thức Internet (Voice over Internet Protocol) Cách quay số: - Nhấn phím 171 - Nhấn số điện thoại cần gọi cách liên tỉnh, quốc tế thông thường Cách quay số gọi đường dài nước: 171 AC SN Cách quay số gọi đường dài quốc tế: 171 00 CC AC SN 1.1.5 Dịch vụ gọi 1717 (Dịch vụ VoIP trả trước) mạng cố định Dịch vụ dịch vụ điện thoại đường dài nước quốc tế, có tên Dịch vụ điện thoại VoIP trả trước, gọi Dịch vụ gọi 1717 Dịch vụ kết nối gọi qua mạng sử dụng công nghệ VoIP, công nghệ truyền thoại sử dụng giao thức Internet (Voice over Internet Protocol) Quay số gọi đường dài nước: - Nhấn phím 1717 - Nhấn phím để nghe thơng báo Tiếng Việt (phím - Tiếng Anh) - Nhập mã số bí mật thẻ, kết thúc # - Nhấn số điện thoại cần gọi cách gọi đường dài thông thường 1.1.6 Dịch vụ 171 mạng thông tin di động Phan Cao häc QTKD Anh TuÊn 117 Dịch vụ 171 cung cấp cho thuê bao di động để kết nối gọi qua mạng sử dụng công nghệ VoIP, công nghệ truyền thoại sử dụng giao thức Internet (Voice over Internet Protocol) Đối tượng cung cấp: - Các thuê di động VinaPhone, MobiFone, CDMA nội tỉnh, CityPhone - Các thuê bao sử dụng thiết bị đầu cuối cố định mạng di động CDMA nội tỉnh, CityPhone, xác định thuê bao cố định mạng điện thoại công cộng (được sử dụng dịch vụ gọi 171 để gọi nước quốc tế) - Tạm thời chưa mở dịch vụ cho thuê bao nước chuyển vùng (roaming) đến Việt Nam 1.2 Dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ truyền số liệu dịch vụ sử dụng để truyền số liệu đối tượng sau: - Giữa máy tính với máy tính - Giữa máy tính với mạng máy tính (mạng LAN) - Giữa mạng máy tính với - Giữa máy tính (hoặc mạng máy tính) với sở lưu trữ liệu (database) để tìm tin Có thể truyền số liệu nước nước ngồi nhanh chóng xác Có hai kiểu truyền số liệu: Truyền đồng truyền khơng đồng Tốc độ truyền số liệu: có nhiều tốc độ khác nhau: - Tốc độ thấp (< 64 kbit/s): 1200 bit/s - 28,8 kbit/s - Tốc độ cao (> 64 kbit/s): 64 - 2048 kbit/s Các kiểu trao đổi liệu là: - Truyền tệp (File Transmission) - Giao dịch liệu (Data transaction) 1.3 Dịch vụ thuê kênh Dịch vụ thuê kênh riêng dịch vụ ngành Bưu điện cung cấp kênh nhiều kênh thơng tin cho tổ chức, quan, đồn thể doanh nghiệp để sử dụng cho mục đích thông tin nội truyền thoại, số liệu Phan Cao häc QTKD Anh TuÊn 118 v.v phạm vi kênh thơng tin th riêng Nội dung dịch vụ thuê kênh gồm: - Thuê kênh viễn thông nội hạt - Thuê kênh viễn thông nội tỉnh (bao gồm phần truyền dẫn nội hạt) - Thuê kênh viễn thông liên tỉnh (phân biệt tốc độ truyền vùng lãnh thổ) - Thuê kênh viễn thông quốc tế (vệ tinh, cáp biển) - Thuê kênh để kết nối Internet quốc tế (áp dụng cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kết nối Internet (IXP) Khi có nhu cầu thuê kênh, khách hàng đến Bưu điện hướng dẫn thủ tục chi tiết Kênh thuê riêng thuê bao dùng cho mục đích liên lạc nội không dùng để kết nối tự động gọi với mạng công cộng Kênh thuê riêng không dùng để kinh doanh công cộng dịch vụ viễn thơng, trừ có giấy phép Bộ Bưu chính, Viễn thơng 1.4 Dịch vụ Fascimile (Fax) Dịch vụ Fax nghiệp vụ bưu điện dùng để truyền đưa nguyên tin tức có sẵn giấy (sơ đồ, biểu mẫu, vẽ, văn bản, hình ảnh v.v gọi chung Fax) từ nơi đến nơi khác qua thiết bị mạng viễn thông nước quốc tế Bức Fax phân biệt theo địa riêng biệt theo thời gian không gian Một Fax trang nhiều trang theo kích cỡ quy định nghiệp vụ Fax Người sử dụng Fax không gửi Fax có nội dung vi phạm đến pháp luật Việt Nam, đến an ninh trật tự chung, phong mỹ tục trái với công ước viễn thông quốc tế Thủ trưởng quan, đơn vị người sử dụng dịch vụ Fax phải tự chịu trách nhiệm trước pháp luật nội dung Fax gửi qua Fax công cộng qua máy Fax thuê bao 1.5 Dịch vụ tổng đài riêng (PABX) Tổng đài riêng gọi tổng đài quan PABX, tổng đài phục vụ thông tin nội (cơ quan, doanh nghiệp, chung cư, bệnh viện v.v ) Phan Cao häc QTKD Anh TuÊn 119 thường có nhiều trung kế nối với tổng đài trung tâm để thực gọi vào với mạng công cộng Ngồi dịch vụ viễn thơng cố định đơi dây điện thoại cịn có dịch vụ khác mà công ty khác trực thuộc Bưu điện Hà nội khai thác 1.6 Dịch vụ điện thoại vô tuyến cố định GPhone Ngày 31/05/2007 Hà nội, tập đoàn Bưu Viễn thơng VN(VNPT) thức khai trương dịch vụ điện thoại vơ tuyến cố định GPhone Theo đó, người sử dụng địa phương có phủ sóng mạng di động Vinaphone đăng ký lắp đặt điện thoại mà không cần chờ kéo cáp Mức cước gọi tới thuê bao cố định GPhone tỉnh tính cước gọi nội hạt thuê bao thông thường; mức cước khác : cước gọi di động sang mạng khác , cước dịch vụ gia tăng giá trị tính như thuê bao cố định thông thường GPhone cung cấp dịch vụ thoại số dịch vụ cộng thêm khác : nhắn tin GMS, hiển thị số chủ gọi , chờ gọi, chuyển gọi , kết nối Internet Trong giai đoạn đầu , GPhone cung cấp hình thức thuê bao trả sau Dịch vụ cung cấp thử nghiệm số vùng sâu vùng xa kéo cáp tới thuê bao Đặc biệt , ngoại trừ đối tượng khách hàng bình thường (hưởng cước thuê bao 27.000 đồng /tháng ) yêu tiên đồng bào xã thuộc vùng sâu vùng xa giảm giá cước xuống 18.000 đồng/tháng VNPT áp dụng phương thức khuyến mại cước theo mức độ sử dụng Đồng thời , GPhone cho phép gửi tin nhắn với mức cước 182đ/tin tới GPhone 273đ/tin tới điện thoại di động Giảm cước lắp đặt, cước liên lạc , cước thuê bao hỗ trợ chi phí máy đầu cuối cho khách hàng Phan Cao häc QTKD Anh TuÊn 120 Phan Cao häc QTKD Anh TuÊn 121 Tài liệu tham khảo PGS TS Nguyễn Thành Độ, TS Nguyễn Ngọc Huyền, (2002), Chiến lược kinh doanh phát triển doanh nghiệp , Giáo trình NXB Lao động - Xã hội TS Nguyễn Văn Nghiến (2003), Quản lý chiến lược , Giáo trình Đại học Bách khoa Hà Nội GS,TS Đỗ Văn Phức ( 2006 ), Quản lý doanh nghiệp PGS Bùi Xuân Phong, TS Trần Đức Thung ( 2002 ) Chiến lược kinh doanh Bưu chính, Viễn thơng ,Giáo trình NXB Thống kê TS Phan Thị Ngọc Thuận ( 2003 ) , Chiến lược kinh doanh kế hoạch hóa nội doanh nghiệp , NXB Khoa học Kỹ thuật Chiến lược phát triển Bưu chính-Viễn thơng Việt Nam đến 2010 định hướng đến 2020, Tổng cục Bưu điện Nghiên cứu xây dựng chiến lược dịch vụ Viễn thông VNPT đến năm 2010- 2020 Viện Kinh tế Bưu điện Kế hoạch hóa kinh doanh viễn thơng mơi trường cơng nghệ pháp lý mới, Viện Kinh tế Bưu điện, NXB Bưu điện, 2003 Chiến lược hội nhập phát triển đến 2010 định hướng đến 2020 VNPT 10 Báo cáo tài kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2002- 2006 VNPT 11 Kế hoạch phát triển năm 2001-2005 VNPT 12 Tạp chí Bưu Viễn thơng, số năm 2002- 2006 Bộ Bưu Viễn thơng 13 Quy hoạch phát triển Bưu Viễn thơng đến 2010 VNPT 14 Chiến lược thành công thị viễn thông cạnh tranh, NXB Bưu Điện 2004 15 Micheal El Porter, Giáo trình ( 1996 ) Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học Kỹ thuật Phan Cao häc QTKD Anh TuÊn 122 16 Báo cáo tổng kết sản xuất kinh doanh Bưu điện Hà Nội, năm từ 2002-2006 17 Báo cáo tổng kết sản xuất kinh doanh Công ty Điện thoại Hà Nội năm 2001 &2003 18 Báo cáo tổng kết sản xuất kinh doanh Công ty Điện thoại Hà Nội năm từ 2003-2006 19 Báo cáo nghiên cứu thị trường Bưu điện Hà Nội năm 2006 Phan Cao häc QTKD Anh TuÊn ... lý luận thị trường dịch vụ cạnh tranh sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định Chương II: Phân tích thực trạng cạnh tranh sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định Công ty Điện thoại Hà nội Chương III: Một... II: Phân tích thực trạng cạnh tranh sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định công ty Điện thoại Hà Nội 31 2 .1 Những nét khái quát công ty Điện thoại Hà nội thuộc BĐHN 31 2.2 Tình hình cung cấp dịch. .. 31 Chương II: Phân tích thực trạng cạnh tranh sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định công ty ĐTHN 2 .1 Những nét khái quát Bưu điện Hà Nội 2 .1. 1 Giới thiệu Bưu điện Hà Nội Bưu điện Thành phố Hà Nội