Kỹ năng giao tiếp không chỉ giúp tạo lập mối quan hệ tốt với những người xung quanh mà còn rất quan trọng trong việc giải quyết nhiều vấn đề khác nhau như: mâu thuẫn, thuyết phục người k
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
KHOA DU LỊCH
BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN KỸ
NĂNG GIAO TIẾP (HP2)
Đề: Để rèn luyện và nâng cao kỹ năng giao tiếp, bản thân anh /chị cần rèn
luyện những nội dung nào trong các nội dung của học phần kỹ năng giao tiếp
2
SINH VIÊN THỰC HIỆN: Bùi Huỳnh A Vỹ KHÓA: 2023
MÃ SỐ SINH VIÊN: 2311553751 NGÀNH: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống
MÃ LỚP HỌC PHẦN: 23KNGT2.D3.08
TP HỒ CHÍ MINH, ngày 05 tháng 01 năm
2024
Trang 2Mục lục
PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 4
1 Khái niệm kỹ năng giao tiếp 4
2 Vai trò của giao tiếp 5
2.1 Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong công việc 5
2.2 Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống 5
3 Các hình thức giao tiếp 6
PHẦN II: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỤ THỂ 6
1 Quản trị cuộc đời 6
2 Kỹ năng làm việc nhóm 7
3 Tổ chức công việc và lãnh đạo nhóm hiệu quả 7
4 Kỹ năng tìm kiếm công việc, chuẩn bị hồ sơ và phỏng vấn xin việc 7
5 Kỹ năng tiếp khách 7
6 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 8
a Gọi đi: 8
b Kết thúc cuộc gọi: 8
c Nhận điện thoại 8
d Những điều cần lưu ý 8
7 Cách sử dụng kỹ năng giao tiếp tốt 9
7.1 Chuẩn bị trước khi giao tiếp 9
7.2 Nói chuyện rõ ràng lành mạch 9
7.3 Thái độ thân thiện 9
7.4 Linh hoạt trong phong cách giao tiếp 9
7.5 Góp ý mang tính chất xây dựng 9
7.6 Điều chỉnh ngữ điệu, tốc độ nói phù hợp 9
7.7 Sử dụng những câu hỏi mở đầu 10
8 Các kỹ năng giao tiếp hiệu quả khi làm việc nhóm 10 8.1 Hiệu quả giao tiếp trong nhóm 10
Trang 38.2 Thái độ ứng xử với các thành viên khác trong nhóm
10
PHẦN III: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TỪNG KỸ NĂNG ĐÃ HỌC11 1 Điểm mạnh ( Strengths) 11
2 Điểm yếu ( Weaknesses ) 11
3 Cơ hội ( Opportunities ) 11
4 Thách thức ( Threats ) 11
PHẦN IV: KẾ HOẠCH RÈN LUYỆN ĐỐI VỚI TỪNG KỸ NĂNG 12
1 Kỹ năng giao tiếp bằng Tiếng anh 12
2 Kiểm soát cảm xúc 12
3 Kỹ năng quản lý thời gian 12
Trang 4PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1 Kỹ năng giao tiếp là gì?
- Giao tiếp chính là cầu nối giữa hai người hoặc nhiều người, thông qua trao đổi nhằm phá vỡ mọi sự ngại ngùng, rụt rè của bản thân để chia sẻ suy nghĩ, tình cảm và thúc đẩy mối quan hệ với mọi người xung quanh Kỹ năng giao tiếp chính là khả năng sử dụng các phương tiện ngôn ngữ như lời nói, cơ thể, để diễn đạt ý kiến, quan điểm, tình cảm
- Trong cuộc sống, kỹ năng giao tiếp được diễn ra từ cả hai chiều, bao gồm người nói và người nghe, bao gồm truyền đạt thông tin, lắng nghe, quan sát, cảm thông,… Kỹ năng giao tiếp không chỉ giúp tạo lập mối quan hệ tốt với những người xung quanh mà còn rất quan trọng trong việc giải quyết nhiều vấn đề khác nhau như: mâu thuẫn, thuyết phục người khác và còn nhiều tình huống khác trong cuộc sống Ngày nay công nghệ ngày càng phát triển mang đến sự đa dạng trong nhiều lĩnh vực Giao tiếp cũng phát triển theo, chúng ta
có rất nhiều hình thức để trò chuyện khác nhau từ nói chuyện trực tiếp cho đến gián tiếp, giao tiếp qua điện thoại, email, mạng xã hội, tin nhắn
Các yếu tố cấu thành kỹ năng giao tiếp:
- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể ( Body Language ) trong giao tiếp:
Đây là yếu tố đầu tiên gây ấn tượng cho đối phương khi giao tiếp Vì vậy bạn cần chú ý đến dáng đứng, dáng ngồi, ánh mắt hay biểu cảm của gương mặt để có thể để lại ấn tượng tốt cho người đối diện
- Giọng nói tự tin và quyết đoán khi giao tiếp: Giọng nói thể hiện
sự tự tin của bạn khi giao tiếp Bạn cần phải luyện tập việc nói lớn, nhanh và dứt khoát khi giao tiếp để thể hiện sự tự tin của bản thân khi thực hiện công việc
- Không nói lòng vòng: Phải trả lời một cách thẳng thắn và trực
tiếp vào vấn đề được hỏi để thể hiện sự tự tin và tôn trọng với câu hỏi của đối phương Nhưng cũng đừng quên là phải kèm thêm một chút khéo léo trong cách nói chuyện để tạo ấn tượng tốt với đối phương trong cuộc nói chuyện
Trang 5- Tìm hiểu và ghi nhớ tên của người giao tiếp với mình: việc nhớ
tên và gọi những người khác sẽ giúp chúng ta tạo độ thân mật với họ
dễ dàng hơn ngay khi không gặp mặt thường xuyen và cũng có thể đó
là lần đầu gặp mặt nhau
- Biết cách lắng nghe: việc lắng nghe ý kiến, quan điểm của người
khác sẽ giúp bạn đồng cảm và đặt mình vào vị trí của người khác qua
đó bạn sẽ hiểu họ hơn, tạo thuận lợi cho việc giao tiếp của cả hai Việc lắng nghe tốt giúp chúng ta tăng cường sự hiểu biết và ấn tượng tốt với người khác
- Điều khiển cảm xúc của bản thân: giao tiếp là sự tương tác giữa
hai người với nhau vì vậy chúng ta nên kiểm soát tốt cảm xúc của bản thân và điều đó có thể giúp bạn thấu hiểu cảm xúc của đối phương dễ dàng hơn
- Chọn lọc từ ngữ: chúng ta cần sử dụng từ ngữ phù hợp với đối
tượng, ngữ cảnh và nội dung trong quá trình giao tiếp để dễ thể hiện quan điểm cá nhân một cách dễ hiểu, lôi cuốn và đạt được mục đích giao tiếp
- Tương tác xã hội: khả năng tạo lập mối quan hệ với những người
xung quanh và kết nối được với nhiều người cũng là một điều rất quan trọng
2 Vai trò của giao tiếp
- Kỹ năng giao tiếp đóng một vai trò cực kỳ quan trọng không chỉ trong cuộc sống mà còn trong công việc Cũng giống như câu “Học
ăn, học nói, học gói, học mở” là câu châm ngôn của ông bà ta để nói
về tầm quan trọng của giao tiếp (học nói) Dù bạn là ai, đang làm công việc gì, giữ vai trò quan trọng như thế nào, bạn chắc chắn phải giao tiếp với mọi người sao cho họ ấn tượng với bạn
2.1 Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong công việc
- Truyền tải thông tin: Việc có kỹ năng giao tiếp giúp bạn truyền tải
thông tin bạn muốn với mọi người xung quanh dễ dàng hơn và họ sẽ thực hiện công việc đúng cách
- Xây dựng mối quan hệ: Việc giao tiếp tốt giúp bạn tạo lập nhiều
mối quan hệ hơn, điều đó sẽ giúp bạn gần gũi với đồng nghiệp của
Trang 6mình hơn và dễ dàng trao đổi công việc và hỗ trợ nhau hoàn thành công việc một cách nhanh chóng
- Lãnh đạo và quản lý: Kỹ năng giao tiếp là một yếu tố quan trọng
của vai trò lãnh đạo và quản lý Đối với một người lãnh đạo và quản lý
có khả năng giao tiếp tốt thì họ sẽ dễ dàng định hướng những mục tiêu đề ra và truyền tải thông tin đó đến đồng nghiệp của họ hơn, hơn nữa việc xốc lại tinh thần chon mọi người xung quanh cũng cần có khả năng giao tiếp tốt mới làm được điều đó
- Giải quyết xung đột: Trong môi trường công việc, xung đột không
thể tránh được Kỹ năng giao tiếp giúp bạn giải quyết xung đột một cách hiệu quả
2.2 Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống
- Giao tiếp cá nhân: Giao tiếp giúp chúng ta tạo lập và duy trì mối
quan hệ cá nhân Giao tiếp tốt giúp chúng ta hiểu và tương tác với người khác một cách hiệu quả, thể hiện tình cảm và ý kiến của mình, xây dựng sự tin tưởng của bản thân với người khác
- Giao tiếp gia đình: Giao tiếp là yếu tố cốt lõi trong việc duy trì và
xây dựng mối quan hệ trong gia đình Việc này giúp các thành viên trong gia đình hiểu nhau hơn, trong gia đình thì việc thấu hiểu nhau
và đồng cảm với nhau sẽ tạo nên một gia đình hạnh phúc Ví dụ: khi chúng ta ăn cơm với gia đình chúng ta thường chia sẻ với họ về những câu chuyện trong ngày hôm nay của chúng ta
- Giao tiếp xã hội: Giao tiếp là cách chúng ta tương tác với xã hội và
thể hiện văn hóa, giá trị và quan điểm của chúng ta Điều này giúp chúng ta kết nối được với nhiều người bạn mới hơn, có nhiều bạn khi gặp những người lạ hay những người bạn mới thì họ có xu hướng rụt
rè và thiếu tự tin thì việc giao tiếp của họ sẽ khó hơn
3 Các hình thức giao tiếp
- Giao tiếp bằng lời nói là một hình thức giao tiếp thông dụng giúp
chúng ta diễn đạt những ý kiến, quan điểm và mong muốn của mình bằng lời nói Ví dụ: Trong một buổi học cần có sự tương tác giao tiếp bằng lời nói qua lại giữa giáo viên và các học sinh, trong cuộc giao tiếp với bạn bè cần có lời nói qua lại,
Trang 7- Giao tiếp bằng văn bản là một hình thức giao tiếp trao đổi thông
tin thể hiện bằng chữ viết trong văn bản Ví dụ: Gửi mail nói về một
sự việc nào đó, viết báo cáo về kế hoạch trong công việc, viết các loại đơn,…
- Giao tiếp bằng hành động là hình thức sử dụng những ngôn ngữ
cơ thể như cử chỉ, sắc mặt, thái độ để diễn đạt điều mà chúng ta muốn đối phương hiểu và phong cách ăn mặt Ví dụ: Khi chúng ta thảo luận về việc nào đó thì cử chỉ, sắc mặt sẽ giúp buổi thảo luận thêm thú vị hơn hoặc trong buổi thuyết trình người thuyết trình nên
sử dụng nhiều cử chỉ để hỗ trợ diễn đạt cho người nhìn dễ hiểu nội đứng hơn, …
PHẦN II: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỤ THỂ
1 Quản trị cuộc đời
- Để quản trị được cuộc đời của chình mình, trước hết chúng ta cần hiểu bản thân chính mình (“Muốn gì ? ” và “Làm gì ? ”)
- Quản trị cuộc đời cũng giống như một nấc thang vậy, chúng ta sẽ đi
từ thấp lên cao từng bước một và như vậy sẽ giúp chúng ta trải qua hiểu bản thân, hiểu đời ở từng giai đoạn và cuối cùng chúng ta sẽ quản trọ được cuộc đời
- Đặt mục tiêu vừa với khả năng và năng lực của bản thân để chúng ta
có thể thực hiện được điều đó tốt hơn
- Xây dựng tính kỷ luật với bản thân
- Thiết lập mục tiêu cuộc đời theo nguyên tắc ma trận SMART (Specific , Measurable, Achievable, Realistic, Time-Bound)
2 Kỹ năng làm việc nhóm
- Nhóm được hiểu là từ 2 người trở lên cùng hợp tác để hoàn thành mục tiêu chung trên cơ sở hợp tác và trách nhiệm lẫn nhau
- Để làm việc nhóm tốt chúng ta nên đặt lợi ích của nhóm lên hàng đầu, gạt bỏ những việc cá nhân sang một bên
- Giao tiếp trong làm việc nhóm giúp tạo hiệu quả các mối quan hệ và gắn kết các thành viên trong nhóm thành khối không thể tách rời
Trang 83 Tổ chức công việc và lãnh đạo nhóm hiệu quả
- Người lãnh đạo sẽ quản lý công việc và đặt ra định hướng cho nhóm
- Lãnh đạo là người cần có tầm nhìn xa, giao tiếp tốt để gắn kết các thành viên trong nhóm, hơn nữa là tạo động lực cho nhóm hoạt động một cách tốt nhất
- Có kỹ năng giải quyết mâu thuẫn tốt
- Lãnh đạo là người đi đầu trong các kế hoách làm việc của nhóm ( cũng giống như đàn vịt đi luôn có một con đi đầu đó là biểu hiện chi
sự cộng hưởng )
4 Kỹ năng tìm kiếm công việc, chuẩn bị hồ sơ và phỏng vấn xin việc
- Xây dựng một hồ sơ phỏng vấn chuyên nghiệp tạo sự thu hút và ấn tượng của nhà tuyển dụng ( không làm sơ sài, đại trà )
- Trang bị cho bản thân những hành trang trước khi đi phỏng vấn như kiến thức, kĩ năng và thái độ
- Chuẩn bị cho bản thân những câu hỏi và trả lời để có thể giải quyết tình huống nhanh khi các nhà tuyển dụng đặt câu hỏi
- Tìm hiểu kĩ về công ty trước khi đến phỏng vấn
5 Kỹ năng tiếp khách
- Tiếp khách là những hoạt động mang tính lễ nghi, chào đón những người gặp gỡ chúng ta để giao lưu, hợp tác và phát triển
- Việc trang bị cho bản thân kỹ năng tiếp khách là một điều rất quan trọng vì trong giao tiếp ngày nay tiếp khách được xem là bước quyết định kế hoạch chúng ta đã chuẩn bị
- Nguyên tắc tiếp khách: Đứng lên – Mặt tươi cười – Bắt tay – Giao tiếp bằng phi ngôn ngữ - Chào đối phương – Giới thiệu tên của mình – Mời đối phương ngồi
Trang 96 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
a Gọi đi:
- Phải nắm rõ và tuẩn thủ quy tắc 5W1H (Who, Why, What, Where, When, How)
b Kết thúc cuộc gọi:
- Khi hết thông tin giữa 2 người thì chủ động kết thúc
- Sau đó cho người nghe: Lời cảm ơn, chào tạm biệt và hẹn gặp lại đối phương
c Nhận điện thoại
- Chuẩn bị sẵn giấy bút để có thể ghi chú lại thông tin
- Chủ động nói tên của mình
- Lắng nghe người gọi
- Khi người gọi cần gặp người khác không phải mình thì lịch sự hỏi thông tin người gọi kèm theo lời nhắn của người gọi đến người họ muốn gặp
- Chủ động kết thúc cuộc gọi trước khi không còn thông tin trao đổi
“cảm ơn và hẹn gặp lại”
d Những điều cần lưu ý
- Lịch sự, nhã nhặn, thận trọng, ngắn gọn, đầy đủ và rõ ràng
- Không coi điện thoại là nơi trút cảm xúc
- Không nên vừa ăn vừa nói
- Không bật loa ngoài
- Tập trung vào câu chuyện đang trao đổi
- Không ngắt ngang khi người khác đang nói
- Nói chuyện vừa đủ nghe không quá to hoặc quá nhỏ
- Đảm bảo tắt điện thoại trước khi muốn bàn luận về một vấn đề gì đó với người bên ngoài
Trang 107 Cách sử dụng kỹ năng giao tiếp tốt
7.1 Chuẩn bị trước khi giao tiếp
- Trước một cuộc gặp gỡ với đối tác, khách hàng nếu cuộc gặp gỡ đó quan trọng thì bạn nên chuẩn bị trước những tài liệu liên quan đến vấn đề cần trao đổi trong cuộc gặp gỡ đó Tìm hiểu đối tác, khách hàng về những sở thích như họ thích không gian như thế nào, loại đồ uống họ hay dùng đó là điều gây ấn tượng với họ ngay lần gặp đầu tiên Đặc biệt là nếu bạn thiếu tự tin khi nói chuyện trong những lúc quan trọng thì hãy tập nói trước gương để tạo cho bản thân cảm giác
tự tin không còn rụt rè khi gặp khách hàng
7.2 Nói chuyện rõ ràng lành mạch
- Khi giao tiếp với khách hàng, cần đảm bảo thông tin truyền tải một cách rõ ràng, rành mạch, ngắn gọn, dễ hiểu và nội dung cần phải có trình tự logic Điều này giúp khách hàng hiểu được vấn đề một cách nhanh chóng và chính xác tránh những hiểu lầm đáng tiếc xảy ra, tránh để thời gian im lặng trong cuộc giao tiếp quá lâu Từ đó tạo được ấn tượng tốt với khách hàng và mức độ thành công trong công việc sẽ cao hơn
7.3 Thái độ thân thiện
- Có kỹ năng năng giao tiếp kèm thêm thái độ thân thiện, hiếu khách , nhiệt tình sẽ giúp tạo nên một môi trường thoải mái, giảm áp lực và căng thẳng từ đó cuộc nói chuyện sẽ trở nên thú vị hơn Hơn nữa thái độ cũng là một yếu tố quyết định đến việc chúng ta có đạt được mục đích giao tiếp hay không
7.4 Linh hoạt trong phong cách giao tiếp
- Mỗi phong cách giao tiếp sẽ phù hợp với những tình huống khác nhau Để làm tốt điều này hãy quan sát, thấu hiểu đối phương và lựa chọn phong cách nói chuyện phù hợp
7.5 Góp ý mang tính chất xây dựng
- Góp ý mang tính chất xây dựng sẽ giúp người khác hiểu được điểm mạnh, điểm yếu của bản thân từ đó phát triển điểm mạnh khác phục điểm yếu, cải thiện công việc một cách khách quan Điều này giúp người bị góp ý không cảm giác như họ bị chê bai từ đó sẽ làm mối quan hệ trở nên xa cách hơn
Trang 117.6 Điều chỉnh ngữ điệu, tốc độ nói phù hợ p
- Việc điều chỉnh ngữ điệu, tốc độ nói phù hợp cũng là một phần quan trọng trong việc truyển tải thông tin trong giao tiếp
- Về ngữ điệu, người nói cần phải điều chình giọng nói, biểu cảm và
cử chỉ để phù hợp với môi trường và tình huống khác nhau Ví dụ: Trong cuộc họp, giám đốc muốn truyền tải thông tin đến nhân viên thì cần sử dụng giọng điệu rõ ràng, tác phong cử chỉ phải đúng mực
và nét mặt nghiêm túc thể hiện tầm quan trọng của cuộc họp này
- Về tốc độ nói, thì chúng ta cần điều chỉnh tốc độ nói vừa phải không quá nhanh cũng không quá chậm để người khác có thể nắm được được hết ý kiến, quan điểm mà chúng ta muốn nói đến Ví dụ: Khi trưởng phong triển khai kế hoạch cho nhân viên thực hiện nhưng cách nói lại qua nhanh thì nhân viên không năm được rõ vấn đề dễ dẫn đến việc làm sai công việc
7.7 Sử dụng những câu hỏi mở
- Những câu hỏi mở sẽ giúp cho chúng ta hiểu rõ hơn về quan điểm của người khác Nếu không có những câu hỏi mở này thì có thể công việc đó sẽ không phát triển được theo nhiều hướng khác nhau vì sẽ có những người có nhiều góc nhìn khác nhau về một sự việc Điều này giúp công việc phất triển một cách tốt nhất Ví dụ: Trong lớp học khi giáo viên muốn triển khai một hoạt động ngoại khóa thì giao viên sẽ lấy ý kiến sinh viên để thống nhất một phương án và từ đó sẽ có một buổi ngoại khóa thú vị
8 Các kỹ năng giao tiếp hiệu quả khi làm việc nhóm
8.1 Hiệu quả giao tiếp trong nhóm
- Các thành viên trong nhóm đồng lòng cùng nhau hướng tới mục tiêu
và phướng hướng của nhóm và dốc hết sức cho thành công chung của tập thể
- Khi các thành viên trong nhóm cùng góp sức vào một vấn đề chung thì sẽ có người giỏi về từng mảng khác nhau, các thành viên giỏi một mảng có thể học hỏi những thành viên khác để có thể xử lý nhiều nhiệm vụ khác nhau trong nhóm Thúc đẩy các thành viên nhóm học hỏi nhau và quản lý lần nhau là một cách tốt để nhóm phát triển tốt