TÓM TẮT ĐỀ ÁN Đề án "Nâng cao kỹ năng giao tiếp với người bệnh của nhân viên y tế tại nhằm đánh giá thực trạng kỹ năng giao tiếp và hướng tới đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dị
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Cơ sở lý thuyết
1.1.1 Khái niệm cơ bản a Giao tiếp
Giao tiếp là mối quan hệ giữa người với người, trao đổi thông tin, cảm xúc, tri giác và tác động lẫn nhau, thể hiện qua nhiều phương tiện như ngôn ngữ, hình ảnh, hành động và cử chỉ Nó là cách diễn đạt suy nghĩ, cảm nhận và thái độ của chúng ta Văn hóa giao tiếp, ứng xử đóng vai trò quan trọng.
Văn hóa giao tiếp, ứng xử là những hành vi được lựa chọn để đạt mục đích giao tiếp, mang lại sự hài lòng cho các bên và phù hợp hoàn cảnh Kỹ năng giao tiếp tốt là yếu tố then chốt.
Kỹ năng là khả năng vận dụng kiến thức vào thực tế Kỹ năng giao tiếp sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp nhằm đạt mục đích.
Đánh giá kỹ năng giao tiếp cần quan sát hành động cụ thể Hiểu rõ mục đích hành động và luyện tập thường xuyên là yếu tố quyết định kỹ năng giao tiếp tốt.
1.1.2 Tầm quan trọng và vai trò của giao tiếp ứng xử Đối với cơ quan, tổ chức
Giao tiếp hiệu quả trong công việc và cuộc sống hàng ngày đóng vai trò quan trọng, tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hiệu quả cá nhân và tổ chức.
Giao tiếp và ứng xử chuyên nghiệp của nhân viên tạo nên sự đoàn kết, thúc đẩy hoàn thành mục tiêu và xây dựng hình ảnh tích cực, nâng cao uy tín công ty.
Kỹ năng giao tiếp kém của cán bộ, công chức, viên chức gây mất đoàn kết, giảm gắn bó tập thể và hiệu quả hoạt động chung.
Kỹ năng giao tiếp và ứng xử tốt giúp thành viên tự tin, hứng khởi và tận hưởng công việc.
Nhân viên tích cực, nhiệt huyết, sáng tạo và kỹ năng giao tiếp tốt sẽ thúc đẩy tinh thần làm việc, cam kết và đóng góp nhiều hơn cho tổ chức.
Kỹ năng giao tiếp kém gây thiếu tự tin, bất an, chán nản, thậm chí tức giận, dẫn đến bất hòa, thiếu hợp tác, giảm hiệu quả công việc và cản trở toàn bộ quy trình, đặc biệt nghiêm trọng trong ngành y tế.
Giao tiếp hiệu quả của nhân viên y tế thể hiện đạo đức nghề nghiệp, tạo niềm tin và sự đồng cảm cho bệnh nhân, nâng cao uy tín và hiệu quả khám chữa bệnh, góp phần tối ưu hóa quá trình điều trị.
1.1.3.Các hình thức giao tiếp:
Có 2 hình thức giao tiếp là giao tiếp có lời và giao tiếp không lời (18):
- Giao tiếp có lời là hình thức giao tiếp mà người giao tiếp dùng ngôn ngữ nói và/hoặc ngôn ngữ viết để truyền tải thông tin;
Giao tiếp không lời (phi ngôn ngữ) gồm cử chỉ, ánh mắt, nét mặt, v.v., đóng vai trò quan trọng trong truyền tải thông tin Lắng nghe tích cực là kỹ năng then chốt, giúp tiếp nhận thông tin chính xác, đặc biệt cần thiết trong chẩn đoán y tế để bác sĩ đưa ra kết luận chính xác.
1.1.4 Phương pháp và tiêu chí đánh giá
Thông tư 07/2014/TT-BYT quy định về quy tắc ứng xử của cán bộ y tế, sử dụng bảng kiểm do Bộ Y tế biên soạn để đào tạo và đánh giá kỹ năng giao tiếp Phương pháp đánh giá khuyến nghị là quan sát trực tiếp khi cán bộ y tế giao tiếp với người bệnh.
Các kỹ năng giao tiếp đƣợc đào tạo và đánh giá bao gồm 5 kỹ năng:
1 Kỹ năng nói và lắng nghe (10 câu hỏi);
2 Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi (10 câu hỏi);
3.Kỹ năng giao tiếp không lời (10 câu hỏi);
4 Kỹ năng hỏi bệnh (10 câu hỏi);
5 Kỹ năng cung cấp thông tin (10 câu hỏi)
Chi tiết các tiêu chí đánh giá cho từng kỹ năng đƣợc nêu trong Phụ lục 2
Luật Khám bệnh, Chữa bệnh số 15/2023/QH15 (09/01/2023) quy định nhân viên y tế phải ân cần, hòa nhã với người bệnh và đảm bảo cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tư vấn kịp thời.
Thông tư 07/2014/TT-BYT quy định quy tắc ứng xử của nhân viên y tế, hướng đến nâng cao chất lượng giao tiếp và thái độ phục vụ người bệnh và người nhà bệnh nhân tại các cơ sở y tế.
Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Giải pháp, kinh nghiệm của một số đơn vị quốc tế:
Giao tiếp kém trong y tế gây ra nhiều hệ quả tiêu cực như: bệnh nhân ngừng sử dụng dịch vụ, ảnh hưởng chẩn đoán và điều trị, lãng phí nguồn lực, giảm sự hài lòng và thiệt hại kinh tế Do đó, nhiều giải pháp được áp dụng để cải thiện giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân.
Bảng kiểm giao tiếp giúp đảm bảo thông tin đầy đủ và giao tiếp đúng mực trong khám chữa bệnh, cần thiết lập mục chi tiết, tiêu chí rõ ràng Giao tiếp niềm nở, chuyên nghiệp, kiên nhẫn lắng nghe bệnh nhân tạo lòng tin, hỗ trợ điều trị hiệu quả Để lắng nghe hiệu quả, cần tạo không khí thoải mái, không ngắt lời, thể hiện sự quan tâm qua ngôn ngữ cơ thể và xác nhận sự hiểu đúng thông tin của bệnh nhân bằng cách đặt câu hỏi và diễn đạt lại thông điệp chưa rõ Đặt bệnh nhân làm trung tâm, tránh ngôn ngữ chuyên ngành.
Phối hợp giữa ngôn ngữ hình thể và giao tiếp bằng lời để đạt hiệu quả giao tiếp tối đa(25)
Nhà quản lý và cơ sở KCB đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế thông qua đào tạo, môi trường làm việc tích cực, chiến lược giao tiếp hiệu quả và hệ thống khen thưởng, kỷ luật.
Đào tạo kỹ năng giao tiếp hiệu quả cần kết hợp lý thuyết và thực hành, bao gồm các khóa học dài hạn kết hợp đào tạo trực tiếp và trực tuyến Phương pháp đào tạo nhóm, thực hành đóng vai và phản hồi kịp thời trong quá trình thực hành giúp người học thuần thục kỹ năng giao tiếp, áp dụng hiệu quả vào thực tế.
Nghiên cứu của O’Halloran và cộng sự (2011) về tương tác giữa nhân viên y tế và bệnh nhân tại phòng cấp cứu đột quỵ cho thấy cần có chiến lược giao tiếp cụ thể, đặc trưng cho từng cơ sở y tế để nâng cao chất lượng giao tiếp.
Đặt mục tiêu rõ ràng, kết hợp khen thưởng và kỷ luật, cùng giám sát hiệu quả sẽ thúc đẩy nhân viên thay đổi hành vi giao tiếp tích cực, nâng cao hiệu quả công việc.
1.2.2 Giải pháp, kinh nghiệm của một số đơn vị trong nước:
Nâng cao văn hóa giao tiếp trong cơ sở khám chữa bệnh đòi hỏi kế hoạch ngắn hạn và dài hạn, tối ưu hóa môi trường làm việc như Trung tâm giám định y khoa Hà Nội đã thực hiện với việc phân bổ khách hàng hợp lý Xây dựng chính sách ở các cấp (Khoa, Phòng, Bệnh viện) là yếu tố then chốt, ví dụ như Khoa Lâm sàng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định với chính sách đảm bảo nhân lực, phối hợp giữa các khoa phòng, chuẩn hóa quy trình làm việc và bảo vệ nhân viên y tế.
Nghiên cứu của Lê Thị Hà Trang cho thấy việc ghi nhận và khen thưởng đóng góp của nhân viên y tế (NVYT) tại Thành phố Hồ Chí Minh đã nâng cao tinh thần làm việc, thúc đẩy sự hợp tác và giảm bớt gánh nặng công việc Sử dụng bảng kiểm đánh giá kỹ năng giao tiếp theo hướng dẫn Bộ Y tế 2014 cũng tạo động lực cho NVYT trau dồi kỹ năng, cải thiện thái độ và hiệu quả giao tiếp Do đó, xây dựng môi trường làm việc khích lệ là giải pháp quan trọng các cơ sở y tế cần chú trọng.
Cơ sở khám chữa bệnh cần đào tạo thường xuyên kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế, tập trung vào việc cảm ơn, chào tạm biệt người bệnh và giới thiệu tên, chức danh (kể cả cập nhật thông tin trên bảng kiểm) Quy định về trang phục và đánh giá, tập huấn định kỳ (hàng quý/năm) kỹ năng giao tiếp cho nhân viên là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả giao tiếp với người bệnh.
Nâng cao chất lượng giao tiếp cho nhân viên y tế đòi hỏi các khóa đào tạo liên tục, tập trung vào kỹ năng giao tiếp tổng thể (chào hỏi, lắng nghe, đặt câu hỏi mở) và kỹ năng cụ thể theo từng nhóm: bác sĩ (giao tiếp phi ngôn ngữ, lắng nghe nhu cầu bệnh nhân) và điều dưỡng/nhân viên y tế khác (tóm tắt, giải thích, khuyến khích đặt câu hỏi) Chương trình đào tạo cần thiết kế phù hợp với đặc thù từng đối tượng.
Năm 2016, nghiên cứu đề xuất nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT) bằng cách tự luyện tập, trau dồi kiến thức giao tiếp cần thiết và liên tục rèn luyện, đánh giá, điều chỉnh thái độ khi giao tiếp với bệnh nhân.
Đề án tập trung xây dựng chương trình đào tạo liên tục, kết hợp lý thuyết và thực hành hiệu quả để nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế, dựa trên kinh nghiệm từ các nghiên cứu trong và ngoài nước về yếu tố chính sách, đào tạo, nhân khẩu học và vị trí công việc Đề án cũng điều chỉnh quy trình khám chữa bệnh nhằm giảm quá tải và tăng hiệu suất.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với đối tượng là nhân viên y tế tại Bệnh xá Học viện Cảnh sát nhân dân có thời gian công tác từ 3 tháng trở lên, tiếp xúc trực tiếp với người bệnh và đồng ý tham gia Nhân viên y tế đang đi học, nghỉ dài hạn hoặc thai sản sẽ được loại trừ Khảo sát định tính được thực hiện với 01 lãnh đạo phòng hậu cần (quản lý trực tiếp bệnh xá).
Khảo sát được thực hiện với 01 cấp ủy, 02 bác sĩ, 04 điều dưỡng, 01 dược sĩ và 01 hộ lý của bệnh xá, những người có thời gian công tác từ 3 tháng trở lên, tiếp xúc trực tiếp với người bệnh và đồng ý tham gia Cán bộ quản lý, nhân viên y tế đang học, nghỉ dài hạn hoặc thai sản bị loại trừ.
- Thời gian thực hiện đề án: Từ tháng 1 đến tháng 7 năm 2024;
- Thời gian thu thập số liệu: Từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2024;
- Địa điểm thực hiện đề án: Bệnh xá Học viện Cảnh sát nhân dân có địa chỉ tại Phạm Văn Nghị, Cổ Nhuế 2, Bắc Từ Liêm, Hà Nội
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với 18 cán bộ y tế (bác sĩ, điều dưỡng, dược sĩ, hộ lý) trực tiếp giao tiếp với bệnh nhân làm đối tượng khảo sát.
PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
Đối tƣợng
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với đối tượng là nhân viên y tế tại Bệnh xá Học viện Cảnh sát nhân dân có thời gian công tác từ 3 tháng trở lên, tiếp xúc trực tiếp với người bệnh và tự nguyện tham gia Nhân viên đang học, nghỉ dài hạn hoặc nghỉ thai sản sẽ bị loại trừ Phương pháp định tính được thực hiện với 01 lãnh đạo phòng hậu cần (quản lý trực tiếp bệnh xá).
Khảo sát được thực hiện với 9 nhân sự: 1 cấp ủy, 2 bác sĩ, 4 điều dưỡng, 1 dược sĩ và 1 hộ lý Đối tượng tham gia phải là cán bộ quản lý và nhân viên y tế làm việc tại bệnh xá trên 3 tháng, có tiếp xúc trực tiếp với bệnh nhân và đồng ý tham gia Những người đang học, nghỉ dài hạn hoặc nghỉ thai sản sẽ bị loại trừ.
Thời gian, địa điểm
- Thời gian thực hiện đề án: Từ tháng 1 đến tháng 7 năm 2024;
- Thời gian thu thập số liệu: Từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2024;
- Địa điểm thực hiện đề án: Bệnh xá Học viện Cảnh sát nhân dân có địa chỉ tại Phạm Văn Nghị, Cổ Nhuế 2, Bắc Từ Liêm, Hà Nội.
Cỡ mẫu
Nghiên cứu định lượng khảo sát 18 cán bộ y tế (bác sĩ, điều dưỡng, dược sĩ, hộ lý) trực tiếp giao tiếp với bệnh nhân.
Nghiên cứu định tính được thực hiện với 10 cán bộ y tế, bao gồm lãnh đạo phòng hậu cần, phó trưởng bệnh xá, hai bác sĩ, bốn điều dưỡng, một dược sĩ và một hộ lý.
Phương pháp thu thập thông tin
Khảo sát định lượng: Số liệu được chủ nhiệm đề án thu thập bằng 2 phương pháp:
Nghiên cứu sử dụng phương pháp quan sát trực tiếp kết hợp bảng kiểm dựa trên tài liệu hướng dẫn giao tiếp ứng xử của Bộ Y tế (2014) để đánh giá 5 kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế (17,20) (Phụ lục 2).
- Phương pháp phỏng vấn dựa trên phiếu hướng dẫn phỏng vấn sâu đã được xây dựng để thu thập thông tin về các đặc điểm của NVYT (Phụ lục 3,4)
Nghiên cứu sử dụng phỏng vấn sâu dựa trên kết quả khảo sát định lượng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT), nhằm khai thác sâu hơn các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp giữa NVYT và người bệnh.
2.5 Quá trình thu thập số liệu:
Khảo sát định lượng : Đề án tổ chức tập huấn cho 01 trợ lý (là học viên của
Đề án được thực hiện bằng phương pháp quan sát giao tiếp giữa nhân viên y tế (NVYT) và bệnh nhân tại bệnh xá, sử dụng bảng kiểm đánh giá toàn bộ quá trình từ tiếp đón đến hướng dẫn sử dụng thuốc Dữ liệu định lượng thu thập được dựa trên lịch làm việc của NVYT, hoàn tất khi quan sát đủ 18 cuộc giao tiếp của toàn bộ NVYT Sau khi được lãnh đạo phê duyệt, quá trình quan sát được tiến hành và kết quả được đối chiếu với bảng kiểm.
Chúng tôi tiến hành khảo sát định tính bằng phỏng vấn sâu với các đối tượng được lựa chọn, đảm bảo sự riêng tư và yên tĩnh Trước khi phỏng vấn, chúng tôi liên hệ, hẹn lịch và cung cấp phiếu đồng ý tham gia Phỏng vấn diễn ra tại phòng hội trường trống, mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài 30-60 phút với một người Nội dung phỏng vấn dựa trên các đối tượng cụ thể (Phụ lục 3,4).
Biến số, chỉ số
Kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế được đánh giá qua các yếu tố: nói, nghe, đặt câu hỏi, giao tiếp phi ngôn ngữ, hỏi bệnh và cung cấp thông tin (chi tiết phụ lục 1) Khảo sát định tính cũng được thực hiện.
Khảo sát định tính tập trung vào thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT) với người bệnh, bao gồm điểm mạnh, điểm yếu, yếu tố thuận lợi/khó khăn, và đề xuất giải pháp cải thiện từ góc độ cơ sở y tế, hệ thống quản lý, và bản thân NVYT.
Khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá
Chỉ số giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế được đánh giá dựa trên các kỹ năng: nói và lắng nghe, đặt câu hỏi, giao tiếp phi ngôn ngữ, hỏi bệnh, và cung cấp thông tin.
Bộ câu hỏi khảo sát giao tiếp ứng xử đánh giá mỗi kỹ năng qua 10 tiểu mục, với các hành động được thực hiện theo thứ tự và được chấm điểm từ 0 đến 3.
Làm sai, làm không đầy đủ = 1 điểm
Làm đƣợc nhƣng chƣa thành thạo = 2 điểm
Để đạt điểm 3 ở mỗi tiểu mục, cần thực hiện tốt và thành thạo các hành động, đạt điểm từ 2 trở lên Ngược lại, điểm dưới 2 cho thấy hành động chưa đạt chuẩn (17, 20).
Điểm mỗi kỹ năng giao tiếp được tính từ tổng điểm 10 hành động trong bảng kiểm, sau đó quy đổi về thang điểm 10 theo Bộ Y tế Kỹ năng đạt yêu cầu khi điểm quy đổi từ 6 trở lên (≥6).
Quy đổi sang thang điểm 10
0-3 điểm = 1 4-6 điểm = 2 7-9 điểm = 3 10-12điểm = 4 13-15 điểm = 5
Phương pháp phân tích số liệu
Dữ liệu khảo sát định lượng được thu thập, làm sạch, nhập vào Epidata, và phân tích bằng phần mềm Stata 15.
Bài viết thống kê sử dụng số lượng, tỷ lệ phần trăm cho biến định tính và trung bình, độ lệch chuẩn, trung vị, khoảng tứ phân vị cho biến định lượng.
Khảo sát định tính, chúng tôi tiến hành gỡ băng sau đó tổng hợp các thông tin thu thập đƣợc theo các nhóm biến số sử dụng Excel.
Vấn đề đạo đức của đề án
Đề án tuân thủ quyết định số 244/2024/YTCC-HD3 (27/5/2024) của Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế Công cộng về đạo đức nghiên cứu Quy trình thực hiện và thu thập dữ liệu đảm bảo các quy định về đạo đức, với sự đồng thuận và giải thích rõ ràng cho người tham gia Dữ liệu được mã hóa, bảo mật tuyệt đối và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu.
THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH XÁ HỌC VIỆN CẢNH SÁT NHÂN DÂN
3.1 Giới thiệu khái quát về kết quả hoạt động cơ bản và cơ cấu của Bệnh xá Học viện Cảnh sát nhân dân năm 2024
Bệnh xá Học viện Cảnh sát nhân dân, trực thuộc Phòng Hậu cần, phụ trách công tác y tế, khám chữa bệnh, và chăm sóc sức khỏe cho cán bộ, học viên Với 45 giường bệnh và trang thiết bị hiện đại, bệnh xá thực hiện khám chữa bệnh bảo hiểm y tế theo quy định Bộ Công an, đạt tiêu chuẩn tuyến 3.
Bảng 3.1 1 Kết quả hoạt động của bệnh xá năm 2024
Số lƣợt bệnh nhân đến khám ngoại trú 4413
Số lƣợt bệnh nhân điều trị nội trú 440
Doanh thu của bệnh xá Không (sử dụng ngân sách nhà nước)
Số lượng các chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp
Năm nay chƣa mở lớp
Trong 6 tháng đầu năm 2024, tình hình khám chữa bệnh của Bệnh xá Học viện Cảnh sát nhân dân đƣợc biểu thị bởi số lƣợt bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú là 4413 lƣợt, số bệnh nhân nằm điều trị nội trú tại bệnh xá là 440 lƣợt Với cơ cấu nhân sự bao gồm 04 bác sĩ, 12 điều dƣỡng, 2 dƣợc sĩ và 01 hộ lí Tính đến thời điểm hiện tại (tháng 06/2024) Bệnh xá chưa có kế hoạch mở chương trình hoặc kế hoạch đào tạo kỹ năng giao tiếp cho các cán bộ, NVYT tại bệnh xá
3.2 Thực trạng kỹ năng giao tiếp của NVYT tại Bệnh xá Học viện Cảnh sát Nhân dân
3.2.1 Thông tin chung về nhân viên y tế
Bảng 3.2 1 Thông tin chung về nhân viên y tế làm việc tại Bệnh xá (n) Đặc điểm Tần số (n) Tỷ lệ (%)
Cao đẳng/trung cấp 10 55,5 Đại học 6 33,3
Thời gian làm việc tại khoa phòng
Nhân viên y tế (NVYT) tại bệnh xá chủ yếu là nữ (83,3%), hơn 50% có trình độ Đại học/Cao đẳng, và 2/3 là điều dưỡng Toàn bộ NVYT có kinh nghiệm trên 5 năm, hơn 50% làm việc tại đây trên 10 năm Thu nhập trung bình dưới 15 triệu đồng/tháng, với hơn 60% NVYT có thu nhập từ 10-15 triệu đồng.
3.2.2 Kỹ năng nói và lắng nghe của nhân viên y tế
Bảng 3.2 2 Kỹ năng nói và lắng nghe của nhân viên y tế làm việc tại Bệnh xá
STT Nội dung Đạt chuẩn (n,%) Không đạt chuẩn
Thực hiện, đạt yêu cầu
Thực hiện, không đạt yêu cầu
1 Chào và hỏi tên người bệnh, giới thiệu tên bác sĩ Phong cách nói chuyện lịch sự thân thiện
2 Cách xƣng hô thích hợp 7 (38,9) 9 (50) 2 (11,1) 0 (0) với người bệnh
3 Nói chính xác, rõ ràng, đầy đủ và lo-gic
4 Tốc độ nói, âm lƣợng vừa đủ
5 Nói tập trung vào chủ đề chính, nhấn mạnh điểm quan trọng
6 Sử dụng từ ngữ phù hợp
7 Thể hiện sự lắng nghe 3 (16,7) 12 (66,7) 1 (5,6) 2 (11,1)
8 Không làm việc khác khi đang lắng nghe
9 Không đột ngột ngắt lời người bệnh
10 Kết hợp sử dụng ngôn ngữ không lời phù hợp
Chào và cảm ơn người bệnh khi kết thúc
Nhân viên y tế (NVYT) tại Bệnh xá đa số thực hiện tốt kỹ năng nói và lắng nghe, đạt yêu cầu ở 10/10 yếu tố Tuy nhiên, cần chú trọng 4 yếu tố chưa đạt chuẩn: tránh ngắt lời (16,7%), tập trung khi lắng nghe (16,7%), sử dụng cách xưng hô và từ ngữ phù hợp (11,2%) Đặc biệt, 11,2% NVYT quên thực hiện các hành vi thể hiện sự lắng nghe.
3.2.3 Kỹ năng giao tiếp không lời của nhân viên y tế
Bảng 3.2 3 Kỹ năng giao tiếp không lời của nhân viên y tế làm việc tại Bệnh xá
STT Nội dung Đạt chuẩn (n,%) Không đạt chuẩn
Làm đƣợc, chƣa thành thạo
Làm sai, làm không đầy đủ
1 Môi trường giao tiếp phù hợp
2 Quần áo, trang phục phù hợp
3 Các phụ kiện đi kèm phù hợp
4 Cử chỉ, nét mặt, ánh mắt khi tiếp xúc với người bệnh phù hợp
5 Sƣ dụng từ tƣợng thanh
(nếu cần) phù hợp với hoàn cảnh giao tiếp
6 Tiếp xúc về mặt thể chất giữa bác sĩ và người bệnh phù hợp
7 Giữ khoảng cách phù hợp với bác sĩ và người bệnh
8 Tƣ thế thăm khám phù hợp
9 Kết hợp hài hòa ngôn ngữ không lời
10 Kết hợp hài hòa ngôn ngữ không lời và có lời
Nhân viên y tế (NVYT) tại Bệnh xá đạt yêu cầu hoặc tốt trong hầu hết các yếu tố kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ Tuy nhiên, tỷ lệ thành thạo các yếu tố không liên quan đến trang phục dưới 50% Tỷ lệ sai sót về tư thế khám bệnh, tiếp xúc thân thể và kết hợp ngôn ngữ phi ngôn ngữ thấp (11,1% - 16,7%).
3.2.4 Kỹ năng đặt câu hỏi và phàn hồi của nhân viên y tế
Bảng 3.2 4 Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi của nhân viên y tế làm việc tại
STT Nội dung Đạt chuẩn (n,%) Không đạt chuẩn
Làm đƣợc, chƣa thành thạo
Làm sai, làm không đầy đủ
1 Chào và hỏi tên người bệnh, giới thiệu tên bác sĩ
2 Hỏi từng câu một Đặt câu hỏi ngắn gọn, rõ nghĩa
3 Câu hỏi phải dễ hiểu và phù hợp với trình độ hiểu biết của người bệnh
4 Đặt các câu hỏi đóng,mở, gợi ý phù hợp với mục đích cần
5 Sau khi hỏi phải dành thời gian cho người bệnh trả lời
6 NVYT tóm tắt lại những thông tin mà người bệnh vừa cung cấp
7 Bác sĩ đƣa ra ý kiến của mình
8 Bác sĩ kiểm tra lại nhận thức của người bệnh
9 Bác sĩ trả lời những câu hỏi của người bệnh
10 Kết hợp sử dụng ngôn ngữ không lời phù hợp
Chào và cảm ơn người bệnh khi kết thúc
Nhân viên y tế (NVYT) tại Bệnh xá đa số thực hiện tốt kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi, đạt yêu cầu ở 10 yếu tố Tuy nhiên, tỷ lệ thành thạo/tốt dưới 50%, và một số yếu tố như đặt câu hỏi ngắn gọn, tóm tắt thông tin, kiểm tra nhận thức người bệnh và trả lời đầy đủ câu hỏi, vẫn bị bỏ sót (dưới 6%).
3.2.5 Kỹ năng cung cấp thông tin của nhân viên y tế
Bảng 3.2 5 Kỹ năng cung cấp thông tin của nhân viên y tế làm việc tại Bệnh xá
STT Nội dung Đạt chuẩn (n,%) Không đạt chuẩn
Làm đƣợc, chƣa thành thạo
Làm sai, làm không đầy đủ
1 Chào và hỏi tên người bệnh, giới thiệu tên bác sĩ
2 Giải thích lý do của cuộc tiếp xúc và hỏi xem người bệnh có đồng ý nhận thông tin không?
3 Quan sát thái độ, phản ứng của người bệnh
4 Cung cấp thông tin chính xác ngắn gọn, dễ hiểu
5 Tóm tắt lại các thông tin vừa cung cấp cho người bệnh
6 Khuyến khích người bệnh đặt câu hỏi
7 Trả lời tất cả các câu hỏi của người bệnh
8 Dành thời gian cho người bệnh nói câu cuối trước khi kết thúc giao tiếp Trả lời tất cả các câu hỏi của người bệnh
9 Kiểm tra lại thông tin vừa cung cấp cho người bệnh
10 Cảm ơn người bệnh, chào tạm biệt
Nhân viên y tế (NVYT) tại Bệnh xá đa số thực hiện tốt kỹ năng cung cấp thông tin, đạt yêu cầu ở cả 10 yếu tố Tuy nhiên, tỷ lệ thành thạo/tốt dưới 50% ở hầu hết yếu tố Tỷ lệ quên thực hiện một số yếu tố như giải thích lý do, quan sát phản ứng người bệnh, tóm tắt thông tin, kiểm tra nhận thức, trả lời câu hỏi và khuyến khích đặt câu hỏi, vẫn còn thấp (dưới 12%).
3.2.6 Kỹ năng hỏi bệnh của nhân viên y tế
Bảng 3.2 6 Kỹ năng hỏi bệnh của nhân viên y tế làm việc tại Bệnh xá (n)
STT Nội dung Đạt chuẩn (n,%) Không đạt chuẩn
Làm đƣợc, chƣa thành thạo
Làm sai, làm không đầy đủ
1 Chào và hỏi tên người 4 (22,2) 13 (72,2) 1 (5,6) 0 (0) bệnh, giới thiệu tên bác sĩ
2 Giải thích mục đích của cuộc nói chuyện Đề nghị người bệnh đồng ý cung cấp thông tin
3 Thông báo về việc ghi thông tin vào bệnh án và đề nghị người bệnh đòng ý
4 Sử dụng câu hỏi mở 4 (22,2) 13 (72,2) 1 (5,6) 0 (0)
5 Lắng nghe và khuyến khích người bệnh nói bằng cả ngôn ngữ có lời và không lời
6 Sử dụng câu hỏi đóng để khẳng định lại thông tin
7 Sử dụng cặp câu hỏi đối chứng
8 Dành thời gian cho người bệnh nói câu cuối trước khi kết thúc giao tiếp Trả lời tất cả các câu hỏi của người bệnh
9 Tóm tắt thông tin quá trình bệnh lý cho người bệnh
10 Cảm ơn người bệnh, chào tạm biệt
Nhân viên y tế (NVYT) tại Bệnh xá đạt yêu cầu hoặc tốt trong hầu hết các yếu tố kỹ năng hỏi bệnh (10/10) Tuy nhiên, tỷ lệ thành thạo/tốt chưa đến 50% Việc quên, thực hiện sai hoặc không đầy đủ xảy ra ở nhiều yếu tố nhưng tỷ lệ thấp (dưới 17%).
3.2.7.Tổng hợp các kỹ năng giao tiếp của NVYT tại bệnh xá Học viện Cảnh sát nhân dân
Bảng 3.2 7 Tổng hợp các kỹ năng giao tiếp của NVYT tại bệnh xá Học viện
Kỹ năng Không đạt n (%) Đạt n (%)
Kỹ năng nói và lắng nghe 3 (16,7) 15 (83,3)
Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi 3 (16,7) 15 (83,3)
Kỹ năng giao tiếp không lời 2 (11,1) 16 (88,9)
Kỹ năng cung cấp thông tin 3 (16,7) 15 (83,3)
Đánh giá kỹ năng giao tiếp của cán bộ, nhân viên y tế cho thấy tỷ lệ đạt cao (83,3%) ở bốn kỹ năng chính: nói và lắng nghe, đặt câu hỏi và phản hồi, hỏi bệnh, cung cấp thông tin Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ đạt tỷ lệ cao nhất (88,9%).
3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng kỹ năng giao tiếp của NVYT tại Bệnh xá Học viện Học viện Cảnh sát nhân dân năm 2024:
Nghiên cứu sử dụng phỏng vấn định lượng để đánh giá kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT) tại bệnh xá, tiếp theo là phỏng vấn định tính để xác định các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp Kết quả cho thấy nhiều yếu tố tác động đến giao tiếp giữa NVYT và người bệnh, trong đó có các yếu tố liên quan đến cơ sở khám chữa bệnh.
Khám chữa bệnh quá tải, với số lượng bệnh nhân lớn và thời gian tiếp xúc ngắn, gây áp lực cao lên nhân viên y tế (NVYT), dẫn đến chất lượng giao tiếp giảm sút Áp lực này khiến NVYT khó duy trì các kỹ năng giao tiếp cần thiết như lắng nghe, thấu hiểu và cung cấp thông tin đầy đủ, minh bạch, như lời lãnh đạo Bệnh xá: "thời gian tiếp xúc với bệnh nhân thì tương đối ngắn do đó trong quá trình hỏi và trả lời bệnh nhân thì nhân viên y tế còn chưa được chu đáo" Tình trạng này ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của bệnh nhân.
Giao tiếp thiếu chuẩn mực của nhân viên y tế (NVYT), biểu hiện qua sự thiếu kiên nhẫn, sử dụng từ ngữ/cử chỉ không phù hợp, khiến bệnh nhân cảm thấy bị bỏ quên và giảm sự hài lòng Quá tải bệnh nhân, thiếu phân luồng hợp lý dẫn đến giao tiếp không hiệu quả, NVYT khó duy trì thái độ niềm nở, giải thích rõ ràng và đáp ứng nhu cầu bệnh nhân Áp lực công việc khiến NVYT cắt ngang lời, thiếu thời gian lắng nghe bệnh nhân, gây hiểu lầm, thiếu thông tin, ảnh hưởng chất lượng chẩn đoán và điều trị Điều này cho thấy kỹ năng giao tiếp kém, thiếu thời gian tương tác, và sự bực bội của NVYT trong điều kiện quá tải đều tác động tiêu cực đến trải nghiệm và chăm sóc bệnh nhân.
Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đòi hỏi tối ưu quy trình để nhân viên y tế có đủ thời gian tương tác, tạo cảm giác quan tâm và thoải mái cho người bệnh.
Môi trường giao tiếp phù hợp giúp cho các cuộc giao tiếp đạt hiệu quả cao hơn
Môi trường yên tĩnh và thời gian đầy đủ là yếu tố quyết định chất lượng giao tiếp giữa nhân viên y tế (NVYT) và bệnh nhân Thiếu yên tĩnh hoặc thời gian hạn chế gây gián đoạn giao tiếp, dẫn đến hiểu sai thông tin, giảm chất lượng chẩn đoán và điều trị, cũng như làm bệnh nhân cảm thấy thiếu quan tâm và ảnh hưởng đến sự hợp tác.
THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH XÁ HỌC VIỆN CẢNH SÁT NHÂN DÂN
Thực trạng kỹ năng giao tiếp của NVYT tại Bệnh xá Học viện Cảnh sát Nhân dân
3.2.1 Thông tin chung về nhân viên y tế
Bảng 3.2 1 Thông tin chung về nhân viên y tế làm việc tại Bệnh xá (n) Đặc điểm Tần số (n) Tỷ lệ (%)
Cao đẳng/trung cấp 10 55,5 Đại học 6 33,3
Thời gian làm việc tại khoa phòng
Nhân viên y tế (NVYT) tại bệnh xá chủ yếu là nữ (83,3%), hơn 50% có trình độ Đại học/Cao đẳng, và 2/3 là điều dưỡng Toàn bộ NVYT có kinh nghiệm trên 5 năm, hơn 50% trên 10 năm tại bệnh xá Thu nhập trung bình dưới 15 triệu đồng/tháng, hơn 60% nhận từ 10-15 triệu đồng.
3.2.2 Kỹ năng nói và lắng nghe của nhân viên y tế
Bảng 3.2 2 Kỹ năng nói và lắng nghe của nhân viên y tế làm việc tại Bệnh xá
STT Nội dung Đạt chuẩn (n,%) Không đạt chuẩn
Thực hiện, đạt yêu cầu
Thực hiện, không đạt yêu cầu
1 Chào và hỏi tên người bệnh, giới thiệu tên bác sĩ Phong cách nói chuyện lịch sự thân thiện
2 Cách xƣng hô thích hợp 7 (38,9) 9 (50) 2 (11,1) 0 (0) với người bệnh
3 Nói chính xác, rõ ràng, đầy đủ và lo-gic
4 Tốc độ nói, âm lƣợng vừa đủ
5 Nói tập trung vào chủ đề chính, nhấn mạnh điểm quan trọng
6 Sử dụng từ ngữ phù hợp
7 Thể hiện sự lắng nghe 3 (16,7) 12 (66,7) 1 (5,6) 2 (11,1)
8 Không làm việc khác khi đang lắng nghe
9 Không đột ngột ngắt lời người bệnh
10 Kết hợp sử dụng ngôn ngữ không lời phù hợp
Chào và cảm ơn người bệnh khi kết thúc
Nhân viên y tế (NVYT) tại Bệnh xá đa phần thực hiện tốt kỹ năng nói và lắng nghe, đạt yêu cầu ở hầu hết các yếu tố Tuy nhiên, cần cải thiện 4 điểm yếu: tránh ngắt lời (16,7%), tập trung khi lắng nghe (16,7%), sử dụng cách xưng hô và từ ngữ phù hợp (11,2%) Đặc biệt, 11,2% NVYT chưa thực hiện tốt việc thể hiện sự lắng nghe tích cực.
3.2.3 Kỹ năng giao tiếp không lời của nhân viên y tế
Bảng 3.2 3 Kỹ năng giao tiếp không lời của nhân viên y tế làm việc tại Bệnh xá
STT Nội dung Đạt chuẩn (n,%) Không đạt chuẩn
Làm đƣợc, chƣa thành thạo
Làm sai, làm không đầy đủ
1 Môi trường giao tiếp phù hợp
2 Quần áo, trang phục phù hợp
3 Các phụ kiện đi kèm phù hợp
4 Cử chỉ, nét mặt, ánh mắt khi tiếp xúc với người bệnh phù hợp
5 Sƣ dụng từ tƣợng thanh
(nếu cần) phù hợp với hoàn cảnh giao tiếp
6 Tiếp xúc về mặt thể chất giữa bác sĩ và người bệnh phù hợp
7 Giữ khoảng cách phù hợp với bác sĩ và người bệnh
8 Tƣ thế thăm khám phù hợp
9 Kết hợp hài hòa ngôn ngữ không lời
10 Kết hợp hài hòa ngôn ngữ không lời và có lời
Nhân viên y tế (NVYT) tại Bệnh xá đa số thực hiện tốt kỹ năng giao tiếp không lời, đạt yêu cầu ở 10 yếu tố Tuy nhiên, tỷ lệ thành thạo các yếu tố không liên quan đến trang phục dưới 50% Tỷ lệ sai sót về tư thế thăm khám, tiếp xúc thể chất và kết hợp ngôn ngữ không lời thấp (11,1% - 16,7%).
3.2.4 Kỹ năng đặt câu hỏi và phàn hồi của nhân viên y tế
Bảng 3.2 4 Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi của nhân viên y tế làm việc tại
STT Nội dung Đạt chuẩn (n,%) Không đạt chuẩn
Làm đƣợc, chƣa thành thạo
Làm sai, làm không đầy đủ
1 Chào và hỏi tên người bệnh, giới thiệu tên bác sĩ
2 Hỏi từng câu một Đặt câu hỏi ngắn gọn, rõ nghĩa
3 Câu hỏi phải dễ hiểu và phù hợp với trình độ hiểu biết của người bệnh
4 Đặt các câu hỏi đóng,mở, gợi ý phù hợp với mục đích cần
5 Sau khi hỏi phải dành thời gian cho người bệnh trả lời
6 NVYT tóm tắt lại những thông tin mà người bệnh vừa cung cấp
7 Bác sĩ đƣa ra ý kiến của mình
8 Bác sĩ kiểm tra lại nhận thức của người bệnh
9 Bác sĩ trả lời những câu hỏi của người bệnh
10 Kết hợp sử dụng ngôn ngữ không lời phù hợp
Chào và cảm ơn người bệnh khi kết thúc
Nhân viên y tế (NVYT) tại Bệnh xá đa số thực hiện tốt kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi ở 10 yếu tố Tuy nhiên, tỷ lệ thành thạo/tốt dưới 50%, và một số yếu tố như đặt câu hỏi ngắn gọn, tóm tắt thông tin, kiểm tra nhận thức người bệnh, trả lời đầy đủ câu hỏi của người bệnh vẫn bị bỏ sót (dưới 6%).
3.2.5 Kỹ năng cung cấp thông tin của nhân viên y tế
Bảng 3.2 5 Kỹ năng cung cấp thông tin của nhân viên y tế làm việc tại Bệnh xá
STT Nội dung Đạt chuẩn (n,%) Không đạt chuẩn
Làm đƣợc, chƣa thành thạo
Làm sai, làm không đầy đủ
1 Chào và hỏi tên người bệnh, giới thiệu tên bác sĩ
2 Giải thích lý do của cuộc tiếp xúc và hỏi xem người bệnh có đồng ý nhận thông tin không?
3 Quan sát thái độ, phản ứng của người bệnh
4 Cung cấp thông tin chính xác ngắn gọn, dễ hiểu
5 Tóm tắt lại các thông tin vừa cung cấp cho người bệnh
6 Khuyến khích người bệnh đặt câu hỏi
7 Trả lời tất cả các câu hỏi của người bệnh
8 Dành thời gian cho người bệnh nói câu cuối trước khi kết thúc giao tiếp Trả lời tất cả các câu hỏi của người bệnh
9 Kiểm tra lại thông tin vừa cung cấp cho người bệnh
10 Cảm ơn người bệnh, chào tạm biệt
Kỹ năng cung cấp thông tin của nhân viên y tế tại Bệnh xá đạt yêu cầu ở hầu hết các yếu tố, nhưng tỷ lệ thành thạo dưới 50% Mặc dù tỷ lệ bỏ sót các yếu tố như giải thích lý do, quan sát phản ứng người bệnh, tóm tắt thông tin, kiểm tra nhận thức, trả lời câu hỏi và khuyến khích đặt câu hỏi dưới 12%, việc cải thiện tỷ lệ thành thạo vẫn cần thiết.
3.2.6 Kỹ năng hỏi bệnh của nhân viên y tế
Bảng 3.2 6 Kỹ năng hỏi bệnh của nhân viên y tế làm việc tại Bệnh xá (n)
STT Nội dung Đạt chuẩn (n,%) Không đạt chuẩn
Làm đƣợc, chƣa thành thạo
Làm sai, làm không đầy đủ
1 Chào và hỏi tên người 4 (22,2) 13 (72,2) 1 (5,6) 0 (0) bệnh, giới thiệu tên bác sĩ
2 Giải thích mục đích của cuộc nói chuyện Đề nghị người bệnh đồng ý cung cấp thông tin
3 Thông báo về việc ghi thông tin vào bệnh án và đề nghị người bệnh đòng ý
4 Sử dụng câu hỏi mở 4 (22,2) 13 (72,2) 1 (5,6) 0 (0)
5 Lắng nghe và khuyến khích người bệnh nói bằng cả ngôn ngữ có lời và không lời
6 Sử dụng câu hỏi đóng để khẳng định lại thông tin
7 Sử dụng cặp câu hỏi đối chứng
8 Dành thời gian cho người bệnh nói câu cuối trước khi kết thúc giao tiếp Trả lời tất cả các câu hỏi của người bệnh
9 Tóm tắt thông tin quá trình bệnh lý cho người bệnh
10 Cảm ơn người bệnh, chào tạm biệt
Nhân viên y tế tại Bệnh xá đa số thực hiện tốt kỹ năng hỏi bệnh, đạt yêu cầu ở 10 yếu tố Tuy nhiên, tỷ lệ thành thạo/tốt dưới 50%, việc quên, thực hiện sai hoặc không đầy đủ xảy ra ở hầu hết yếu tố nhưng tỷ lệ thấp (dưới 17%).
3.2.7.Tổng hợp các kỹ năng giao tiếp của NVYT tại bệnh xá Học viện Cảnh sát nhân dân
Bảng 3.2 7 Tổng hợp các kỹ năng giao tiếp của NVYT tại bệnh xá Học viện
Kỹ năng Không đạt n (%) Đạt n (%)
Kỹ năng nói và lắng nghe 3 (16,7) 15 (83,3)
Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi 3 (16,7) 15 (83,3)
Kỹ năng giao tiếp không lời 2 (11,1) 16 (88,9)
Kỹ năng cung cấp thông tin 3 (16,7) 15 (83,3)
Đánh giá kỹ năng giao tiếp của cán bộ, nhân viên y tế cho thấy kết quả khả quan, với 83,3% đạt yêu cầu ở bốn kỹ năng chính: nói và lắng nghe, đặt câu hỏi và phản hồi, hỏi bệnh, cung cấp thông tin Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ đạt tỷ lệ cao nhất (88,9%).
Một số yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng kỹ năng giao tiếp của NVYT tại Bệnh xá Học viện Học viện Cảnh sát nhân dân năm 2024
Nghiên cứu sử dụng phỏng vấn định lượng để đánh giá kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT) tại bệnh xá, tiếp theo là phỏng vấn định tính (sâu) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp Kết quả cho thấy nhiều yếu tố tác động đến giao tiếp giữa NVYT và người bệnh, trong đó có các yếu tố liên quan đến cơ sở khám chữa bệnh.
Khám chữa bệnh quá tải, với số lượng bệnh nhân lớn và thời gian tiếp xúc ngắn, gây áp lực cao lên nhân viên y tế (NVYT), dẫn đến giao tiếp chưa đạt chuẩn mực Lãnh đạo Bệnh xá chỉ rõ: thời gian hạn hẹp khiến NVYT khó lắng nghe, thấu hiểu bệnh nhân và cung cấp thông tin đầy đủ, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng giao tiếp Áp lực công việc và số lượng bệnh nhân đông là nguyên nhân chính gây ra vấn đề này.
Giao tiếp thiếu hiệu quả của nhân viên y tế (NVYT) với bệnh nhân, thể hiện qua sự thiếu kiên nhẫn, sử dụng ngôn từ/ cử chỉ không phù hợp, gây giảm chất lượng chăm sóc và sự hài lòng của bệnh nhân Quá tải bệnh nhân và phân bổ luồng khám chữa bệnh chưa hợp lý khiến NVYT khó duy trì thái độ niềm nở, giải thích rõ ràng, dẫn đến việc cắt ngang lời bệnh nhân, thiếu thời gian lắng nghe, hiểu rõ tình trạng bệnh, gây hiểu lầm và ảnh hưởng tiêu cực đến chẩn đoán, điều trị Áp lực công việc trong điều kiện quá tải còn khiến NVYT bộc lộ sự bực bội, làm giảm hiệu quả kỹ năng giao tiếp và tăng rủi ro trong chăm sóc sức khỏe.
Cải thiện quy trình khám chữa bệnh giúp nhân viên y tế dành đủ thời gian tương tác với bệnh nhân, đảm bảo sự quan tâm và thoải mái cho người bệnh.
Môi trường giao tiếp phù hợp giúp cho các cuộc giao tiếp đạt hiệu quả cao hơn
Môi trường yên tĩnh và thời gian đầy đủ là yếu tố quyết định chất lượng giao tiếp giữa nhân viên y tế (NVYT) và bệnh nhân Thiếu yên tĩnh hoặc thời gian hạn chế gây gián đoạn giao tiếp, dẫn đến hiểu sai thông tin, giảm chất lượng chẩn đoán và điều trị, đồng thời làm bệnh nhân thiếu tin tưởng và hợp tác Giao tiếp hiệu quả cần không gian yên tĩnh để NVYT tập trung lắng nghe bệnh nhân chia sẻ đầy đủ thông tin.
Môi trường yên tĩnh và thời gian đủ là điều kiện cần thiết để nhân viên y tế (NVYT) giao tiếp hiệu quả, xây dựng lòng tin với bệnh nhân, và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Thiếu những yếu tố này sẽ giảm chất lượng giao tiếp, ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả điều trị và trải nghiệm bệnh nhân.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế (NVYT) là yếu tố quan trọng ngang bằng chuyên môn, góp phần tăng hiệu quả công việc và sự hài lòng của người bệnh Các khóa đào tạo định kỳ, việc cử NVYT tham gia các lớp học nâng cao kỹ năng giao tiếp, cũng như thảo luận và phân tích tình huống giao tiếp trong các cuộc giao ban là những giải pháp hiệu quả Việc này giúp NVYT trau dồi kỹ năng lắng nghe và diễn đạt, từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân.
Bệnh xá nhấn mạnh việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp không chỉ trong các khóa học chính thức mà còn thông qua giao ban thường xuyên, thảo luận tình huống thực tế để nhân viên y tế học hỏi, rút kinh nghiệm và nâng cao tính chuyên nghiệp khi giao tiếp với bệnh nhân Chia sẻ kinh nghiệm và thực hành mô phỏng giúp áp dụng hiệu quả vào công việc.
Đào tạo kỹ năng giao tiếp giúp nhân viên y tế (NVYT) hoàn thiện bản thân, tăng cường sự tin tưởng của bệnh nhân vào quá trình điều trị, và tạo môi trường làm việc hiệu quả, gắn kết hơn Giao tiếp tốt đem lại lợi ích cho cả NVYT và bệnh nhân.
Ngôn ngữ chuyên ngành y tế gây khó hiểu cho bệnh nhân, dẫn đến giao tiếp không hiệu quả và hiểu nhầm về tình trạng bệnh Nhân viên y tế cần sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu, kiểm tra sự hiểu biết của bệnh nhân để đảm bảo thông tin được truyền đạt chính xác, tránh lo lắng và thiếu hợp tác trong điều trị Việc thiếu kỹ năng giải thích rõ ràng bằng ngôn ngữ dễ hiểu là điểm yếu cần khắc phục.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT), bao gồm giọng điệu, cử chỉ, ánh mắt và âm lượng lời nói, ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình chia sẻ thông tin của bệnh nhân Giọng điệu vô cảm hoặc thô lỗ gây mất thiện cảm, thiếu an toàn, khiến bệnh nhân không hợp tác, dẫn đến bỏ sót triệu chứng quan trọng, ảnh hưởng chẩn đoán và điều trị Phát âm rõ ràng, vừa đủ nghe, kết hợp với biểu hiện cảm xúc thấu hiểu qua cử chỉ và ánh mắt là yếu tố cần thiết để xây dựng mối quan hệ tốt với bệnh nhân.
Thái độ tích cực và sự chân thành của nhân viên y tế (NVYT) rất quan trọng, quyết định hiệu quả giao tiếp với người bệnh Sự chân thành của NVYT tạo cảm giác được quan tâm, nâng cao hiệu quả giao tiếp Tuy nhiên, việc duy trì thái độ tích cực và sự chân thành cần quá trình rèn luyện lâu dài và liên tục Các yếu tố khách quan cũng ảnh hưởng đến quá trình này.
Sự khác biệt vùng miền trong phát âm gây khó khăn giao tiếp giữa nhân viên y tế (NVYT) và bệnh nhân, dẫn đến hiểu lầm và giảm hiệu quả điều trị Đa dạng ngôn ngữ và văn hóa tạo rào cản giao tiếp, đặc biệt khi NVYT và bệnh nhân không cùng phương ngữ Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình chăm sóc sức khỏe.
Để nâng cao hiệu quả giao tiếp, nhân viên y tế cần nhạy bén hơn với sự khác biệt văn hóa và ngôn ngữ, điều chỉnh phương pháp giao tiếp nhằm đảm bảo truyền đạt thông tin chính xác.
Kết luận về vấn đề của đơn vị
Khảo sát tại Bệnh xá Học viện Cảnh sát nhân dân cho thấy kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế đạt mức khá (83,3% - 88,9%), nhưng còn hạn chế về việc không ngắt lời, duy trì giao tiếp phi ngôn ngữ và tóm tắt thông tin Mặc dù đa số kỹ năng được thực hiện đầy đủ, tỷ lệ thành thạo chưa cao, chủ yếu do áp lực công việc, số lượng bệnh nhân đông và thời gian tiếp xúc ngắn, gây hiểu lầm và khó chịu cho bệnh nhân Việc thiếu đào tạo thường xuyên và tình trạng quá tải bệnh xá cũng góp phần làm giảm hiệu quả giao tiếp.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế tại Bệnh xá Học viện Cảnh sát nhân dân là cần thiết, đòi hỏi chú trọng đào tạo và sắp xếp hợp lý luồng khám chữa bệnh để giảm áp lực thời gian Điều này góp phần nâng cao hiệu quả giao tiếp, chất lượng chăm sóc và điều trị, hướng tới sự hài lòng của người bệnh Đề án đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm đạt được mục tiêu này.
Chương 4 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO NVYT
4.1 Bối cảnh đề xuất giải pháp:
Đề án nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT) tại Bệnh xá Học viện Cảnh sát nhân dân dựa trên các văn bản pháp luật như Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (số 15/2023/QH15), Thông tư 07/2014/TT-BYT, Quyết định 6858/QĐ-BYT (2016), Quyết định 3869/QĐ-BYT (2019) và Công văn 1135/KCB-QLCL&CĐT (29/8/2023), nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đạo đức nghề nghiệp Đề án đánh giá thực trạng kỹ năng giao tiếp của NVYT, thuận lợi, khó khăn của bệnh xá và đề xuất các giải pháp cụ thể.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT) Bệnh xá Học viện Cảnh sát nhân dân chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu của Bộ Y tế, phần lớn chỉ đạt mức trung bình Hiệu quả giao tiếp bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như: quá tải bệnh nhân, môi trường giao tiếp chưa phù hợp, đào tạo chưa đầy đủ, sử dụng thuật ngữ chuyên ngành chưa hợp lý, và thái độ phục vụ Đề án đã phân tích chi tiết các nguyên nhân này, bao gồm cả yếu tố khách quan và chủ quan.
4.2 Đề xuất những giải pháp:
Đề án đề xuất hai nhóm giải pháp: giải pháp cho nhân viên y tế (NVYT) và giải pháp cho cơ sở khám chữa bệnh (KCB), nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của NVYT và hiệu quả tương tác giữa NVYT và người bệnh Chi tiết các giải pháp này sẽ được phân tích cụ thể.
Bệnh xá Học viện Cảnh sát Nhân dân áp dụng bảng kiểm kỹ năng giao tiếp cho các khoa lâm sàng (Nội, Ngoại, Dược) để nâng cao chất lượng giao tiếp nhân viên y tế Bảng kiểm này giúp đảm bảo thu thập đủ thông tin người bệnh, đồng thời hướng dẫn nhân viên về thái độ, giọng điệu, cử chỉ, ánh mắt và âm lượng lời nói phù hợp Việc sử dụng bảng kiểm chi tiết với các tiêu chí rõ ràng sẽ tối ưu hiệu quả.
Xây dựng bảng kiểm: Soạn thảo bảng kiểm với các mục tiêu cụ thể và tiêu chí rõ ràng
Đào tạo sử dụng: Tổ chức buổi đào tạo cho NVYT về cách sử dụng bảng kiểm, giải thích mục đích và lợi ích của việc áp dụng
Áp dụng và theo dõi: Đƣa bảng kiểm vào quy trình làm việc và theo dõi việc sử dụng bảng kiểm qua các cuộc kiểm tra định kỳ
Thu thập phản hồi từ nhân viên y tế về bảng kiểm tra để đánh giá và điều chỉnh mục tiêu, tiêu chí nếu cần Việc này mang lại nhiều thuận lợi.
NVYT giúp người dùng rà soát và ghi nhớ các hành vi giao tiếp cần thiết, khắc phục tình trạng quên thực hiện hành động trong tương tác, như khảo sát thực tế trong đề án đã chỉ ra.
Ít tốn kém chi phí nhƣng đạt hiệu quả cao
Đảm bảo thu thập đủ thông tin: Sử dụng bảng kiểm giúp đảm bảo rằng tất cả các thông tin quan trọng đều đƣợc thu thập, không bỏ sót
Tăng cường sự chuyên nghiệp: Việc sử dụng bảng kiểm giúp bác sĩ duy trì thái độ giao tiếp đúng mực, thể hiện sự chuyên nghiệp trong công việc
Giảm thiểu sai sót: Bảng kiểm giúp giảm thiểu sai sót trong quá trình giao tiếp và thu thập thông tin y tế
Bảng kiểm cung cấp công cụ đào tạo hiệu quả, giúp nhân viên y tế mới nhanh chóng nắm vững kỹ năng giao tiếp cần thiết Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số khó khăn.
Khi mới đầu sử dụng chƣa quen có thể dẫn đến việc biểu lộ cảm xúc không tự nhiên của NVYT
Sử dụng bảng kiểm y tế có thể tốn nhiều thời gian, làm chậm quá trình khám chữa bệnh.
Việc tuân thủ nghiêm ngặt quy trình sử dụng bảng kiểm là điều bắt buộc đối với bác sĩ và nhân viên y tế, dù có thể gặp khó khăn do thiếu quen thuộc hoặc nhận thức chưa đầy đủ về tầm quan trọng của nó.
Cứng nhắc: Sử dụng bảng kiểm có thể làm cho giao tiếp trở nên cứng nhắc, thiếu sự linh hoạt và cá nhân hóa
Áp dụng bảng kiểm đòi hỏi đào tạo bổ sung cho nhân viên y tế để đảm bảo sử dụng hiệu quả.
Giải pháp “Giả định và tự kiểm điểm hành vi giao tiếp” nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp với bệnh nhân bằng cách luyện tập thường xuyên các tình huống giả định và tự kiểm điểm hành vi giao tiếp Khoa Dược, Ngoại, Nội của Bệnh xá Học viện Cảnh sát Nhân dân sẽ thực hiện chương trình này, bao gồm xây dựng các tình huống giả định, thiết lập tiêu chí tự kiểm điểm, tổ chức đánh giá định kỳ và hỗ trợ từ chuyên gia Phương pháp này dựa trên cơ sở rằng thái độ giao tiếp tích cực, đúng mực và chuyên nghiệp rất quan trọng.
Thực hành thường xuyên các tình huống giả định giúp nhân viên y tế cải thiện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống hiệu quả.
Thái độ chuyên nghiệp, niềm nở, và tác phong giao tiếp đúng mực tạo niềm tin và sự hài lòng cho bệnh nhân.