Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân Đội (mb bank)

Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của ngân hàng thương mại cô phân Quân Đội đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tim hiéu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập cơ

2009 THỦ DAU MOT UNIVERSITY

BAO CAO THUC TAP CO SO

QUY TRINH CHAM SOC KHACH HANG CA

NHÂN TẠI NGÂN HANG THUONG MAI CO

PHAN QUAN DOI (MB BANK) - CHI NHANH

LOI CAM ON

Trong suốt thời gian thực tập, em đã có được trải nghiệm và cơ hội để vận dụng những kiến thức đã học vào môi trường thực tế giúp em nâng cao chuyên môn

của mình Thời gian thực tập tuy ngăn ngủi, em nhận thấy việc tiếp xúc nhiều với

thực tiễn là vô cùng quan trọng để giúp sinh viên củng cố vững chắc nền tảng lý thuyết và tự tin phát triển những kĩ năng của bản thân trong công việc sau này

Đề hoàn thành tốt chuyên đề báo cáo thực tập cơ sở này, trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô trường Đại Học Thủ Dầu Một lời cảm ơn chân thành Đặc biệt,

em xin gửi đến cô Nguyễn Thị Thanh Hoa, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ

em hoàn thành tốt chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất

Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của ngân hàng

thương mại cô phân Quân Đội đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tim hiéu thực

tiễn trong suốt quá trình thực tập cơ sở Cuối cùng, em xin cảm ơn anh chị trong

ngân hàng thương mại cỗ phần Quân Đội đã không ngại giúp đỡ tận tình, truyền đạt những kiến thức mới và bỗ ích để em hoàn thành tốt kì thực tập cơ sở này

Vì kiến thức bản thân còn hạn chế trong quá trình thực tập, hoàn thiện

chuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được ý kiến đóng góp từ cô cũng như quý ngân hàng

Em kính chúc quý thầy, cô dồi đào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp giảng dạy cao quý Đồng kính chúc các anh, chị trong ngân hàng thương mại cỗ

phần Quân Đội luôn dồi dào sức khỏe, gặt hái nhiều thành công tốt dep trong công

VIỆC

Trân trọng cảm ơn!

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

Địa chỉ:

Hạ và tên cán bộ hướng dẫn:

Chức vụ:

Phòng/ban:

Địa chỉ e-mail:

Bảng đánh giá này nhằm giúp sinh viên nhận được phản hôi, góp ý mang tính xây dựng về quá trình thực tập tại Quý ¿

bộ trực tiếp hướng dẫn sinh viên cần là người thực hiện bảng đánh giá Kết quả từ bảng này sẽ được sử dụng làm đit

quá trình (tỷ trọng 50%) cho học phần Thực tập cơ sở trong chương trình đào tạo của sinh viên

Ông/Bà vui lòng chấm điểm dựa trên các tiêu chí được liệt kê dưới đây Mỗi tiêu chí sẽ có các mô tả cho từng khung ‹

ứng với từng mức đệ đáp ứng đối với tiêu chí đó Điểm đánh giá quá trình thực tập là tổng điểm số tính theo tỷ trọng 1

chấm điểm trên bảng

1 Kỹ năng giao tiếp, xây dựng quan hệ: khả năng giao tiếp bằng lời và bằng văn bản phù hợp với môi trường văn l

vị thực tập; Mức độ chủ động trong việc trao đôi với cán bệ hướng dẫn khi cần thiết, tiếp thu những phê bình, gớ

hiện các đề xuất nhằm cải thiện bản thân

2 Kỹ năng làm việc nhóm: mức độ chủ động tương tác với những người khác trong môi trường công việc; Sự hợ

thiện, ứng xử phù hợp trong môi trường thực tế tại đơn vị thực tập;

3 Ý thức tô chức, kỷ luật: Mức độ tham gia các budi thực tập tại đơn vị; Mức độ tuân thủ nội quy tại don vi

4 Chất lượng công việc: tính cần thận, chính xác, kịp thời trong quá trình thực hiện công việc duoc giao tai don vi

._ Khả năng bọc hỏi: khả năng đặt những câu hỏi có liên quan tới nội dung công việc, fìm kiếm những thông tin

những nguôn thích hợp, hiểu được những vấn đề/công việc/nhiệm vụ mới

6 Tính sáng tạo: Khả năng làm việc độc lập, tiếp cận và giải quyết các vấn đề phát sinh theo cách riêng, đưa ra : pháp/ ý tưởng/ ý kiến sáng tạo

Kỹ năng | tẾP bằng mắt; bang mat; thưởng giao tiếp bằng xuyên giao tiếp bằng mất;

giao Hiếm khi trao đổi với người| Đôi khi trao đổi với người mes Luôn chủ động trao đổi với

tiếp, xây hướng dẫn khi c thiết; hướng dẫn khi cân thiết; có | Thưởng trao đổi với người | người hướng dẫn khi cÂn

dựng không muốn chấp nhận tiếp thu những phê bình, hướng dẫn khi cần thiết; | thiết; tiếp thu những phê quan hệ những phê bình, góp ý và góp ý nhưng không có cải tiếp thu những phê bình, | bình, góp ý và thực hiện hiệu không thực hiện các đê thiện góp ý và có thực hiện các | quả các đ'êxuất nhằm cải xuất nhằm cải thiện bản đềxuất nhằm cải thiện thiện bản thân

thuẫn phát sinh còn chưa ứng với các mâu thuần thức trưởng thành để ngăn chín chấn phát sinh theo cách chín chặn hoặc giải quyết các

chấn mâu thuẫn

Đến muộn hoặc vắng mặt Đến muộn hoặc vắng mặt từ | Luôn đúng giở và tham dự | Luôn đúng giở và tham dự 20

Ý thức từ 5 Lần trở lên trong thời | 4 lân trở xuống trong thời đề đủ các buổi thực tập; | đẩ đủ các buổi thực tập;

tổ chức, | gian thực tập; Vi phạm nội | gian thực tập; Vi phạm nội Không vi phạm nội quy tại | Chấp hành tốt và nêu gương

kỷ luật | quy tại đơn vị từ 5 Lântrở | quy tại đơn vị từ 4 Lân rở lên xuống đơn vị cho người khác trong việc thực hiện nội quy tại đơn vị

Thực hiện các công việc Thực hiện đw đủ các công Thực hiện đ# đủ các Thực hiện triệt để và chính 30

7 được giao một cách bất việc được giao nhưng vẫn công việc được giao, chất | xác các công việc được giao, Chất cẩn, chất lượng công việc còn thiếu sót, chất lượng lượng công việc luôn đạt | chất lượng công việc luôn lượng thưởng không đạt; thưởng | công việc đạt yêu c`âi trừ yêu c'âi; hoàn thành công | đạt yêu c'âi; hoàn thành cong hoàn thành công việc trễ một vài trưởng hợp; hoàn việc đúng hạn, thỉnh công việc đúng hạn, hiếm khi

“ hạn và có nhi ôi sai sót thành công việc đúng hạn, thoảng gặp lỗi gặp lỗi

thỉnh thoảng gặp lỗi

Hiếm khi đặt những câu Đôi khi đặt những câu hỏi có | Thường đặt những câu Luôn nhận thấy những vấn 10 hỏi có liên quan tới nội liên quan tới nội dung công | hỏi có liên quan tới nội đ`êcó liên quan tới nội dung dung công việc; Không có | việc; Có khả năng tìm kiến | dung công việc và tìm công việc và tìm được những Khả khả năng tìm kiếm những | những thông tin bổ sung từ được những thông tinbổ | thông tin bổ sung tử những năng thông tin bổ sung từ những | những ngu ôn thích hợp; Có | sung từ những ngu ngu â thích hợp; Hiểu

họchỏi | ngu ôi thích hợp; Không thể hiểu những vấn đcông | thích hợp; Có thể hiểu những vấn đềcông

thể hiểu hoặc chậm hiểu việc/nhiệm vụ mới nhưng những vấn đ`công việc/nhiệm vụ mới rất

những vấn đ`công còn c`Ân hỗ trợ thêm việc/nhiệm vụ mới nhanh

việc/nhiệm vụ mới

Luôn lu ôn cÂn có người Làm việc mà không c âi Có khả năng làm việc độc | Luôn vượt quá mong đợi của | 10 hướng dẫn để thực hiện nhi `âi sự hỗ trợ của người lập tiếp cận và giải quyết | đơn vị, chủ động tìm kiếm và Tính công việc, không có những | hướng dẫn; Đôi khi đưa các vấn đềphát sinh theo | giải quyết các vấn đêphát sáng tạo | giải pháp/ ý tưrởng/ ý kiến | những giải pháp/ ý trởng/ý | cách riêng: Thường đưa ra | sinh theo cách riêng; Luôn mƠiI kiến mới những giải pháp/ ý tưởng/

ý kiến mới

đưa ra những giải pháp/ ý tưởng/ ý kiến sáng tạo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA KINH TẾ Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHẬT KÝ THỰC TẬP

(DÀNH CHO ĐƠN VỊ TIẾP NHẬN THUC TAP)

I THONG TIN SINH VIEN THUC TAP:

Ho va tén sinh vién:

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

Tên cơ quan tiếp nhận thực tập:

Phòng/ban:

IL NHAT KY THUC TAP:

XAC NHAN (KY VA

stt| ( ¬- NOI DUNG CONG VIEC DA NHAN XET) CUA ngày) THỰC HIỆN ĐƠN VỊ TIẾP NHẬN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA KINH TẾ Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHẬT KÝ THỰC TẬP _ (DÀNH CHO GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÂN)

I THONG TIN SINH VIEN THUC TAP:

Ho va tén sinh vién:

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ Nguyễn Thị Thanh Hoa

IL NHAT KY THUC TAP:

Việt chương | va chong 2

Điều chỉnh chương 1 và chương 2

17/7/2023 — -

3 theo hướng dan

22/07/2023 -

Việt chương 3

24/7/2023 — Điều chỉnh và hoàn thiện toàn bộ

Bình Dương, ngày 25 thang 07 nam 2023 Xác nhận của giảng viên hướng dẫn (Ký và ghi rL] họ và tên)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA KINH TE Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

CTĐT: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

PHIẾU CHAM DIEM BAO CAO THUC TAP CƠ SỞ

DANH CHO GIANG VIEN

1 Họ và tên sinh viên nộp báo cáo:

2 MSSV: Lớp:

3 Đơn vị thực tập:

4 Tên đề tài:

A Thang điểm và góp ý từng phần:

Nội Tiêu chuẩn chấm điểm Điểmtối Điểmcủa Góp ý và nhận dung đa GV xét của GV

4 Hình thức bài bdo cdo 2.0

1.1 Báo cáo thực tập viết đúng chính tả, trình bày 1.0

đúng v font, cỡ chữ, canh lề đánh số trang,

in an

1.2 Bao cdo tuan thu quy dinh đánh số tiểu mục 0.5

trong muc luc, danh muc bang, biéu, hinh vé,

danh mục chữ viết tat

1.3 Báo cáo tuân thủ theo quy định trích dẫn tài 0.5

liệu tham khảo

2 Nội dung bài béo cáo 7.0

2.1 Phâi mở đâi đáp ứng được yêu cÂi v nội 1.0

Chương 1 đáp ung duoc yéu cM v Endi dung,

thông tin về doanh nghiệp được mô tả rõ

ràng, đ% đủ và có cập nhật

Chương 2 đáp ung duoc yéu cM v Endi dung,

phan ánh đúng thông tin, thực trạng tại đơn

vị thực tập, giúp cho doanh nghiệp nhận

diện, phát hiện được các công việc c Äi đánh

gid, cai tiến

Chương 3 của Báo cáo thực tập có nhận xét,

đánh giá vê các mặt ưu điểm, hạn chế phù

hợp phạm vi của đ tài, có giá trị như tài liệu

tham khảo tốt, hỗ trợ quá trình đánh giá và

đề xuất các giải pháp hữu ích, khắc phục

được những khó khăn, hạn chế tại đơn vị

thực tập

Phần Kết luận trình bày rõ ràng, tóm tất được

kết quả của đ êtài

Ý thức, thái độ làm việc

Sinh viên luôn chủ động, tích cực học hỏi,

tiếp thu góp ý của giảng viên

Sinh viên hoàn thành các nhiệm vụ đúng thời

10

C Câu hỏi và đề nghị của GV:

Bình Dương, ngày 03 tháng 08 nam 2023

GIẢNG VIÊN CHẤM ĐIỂM 1 GIẢNG VIÊN CHẤM ĐIỂM 2

"— Nguyễn Thị Thanh Hoa

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 11 CHUONG 1 GIGI THIEU CHUNG VE NGAN HÀNG THUONG MAI CO PHAN QUAN

1.2.1 Sơ đỗ cơ cầu tô chức 18

1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban tại ngân hàng TMCP Quân Đội (MB

1.3 TONG QUAN VE TINH HINH NHAN SU CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN QUAN BOI (MB BANK) 21 1.4 TONG QUAN VE LINH VUC HOAT DONG CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN QUAN BOI (MB BANK) 21 1.5 MOT SO KET QUA KINH DOANH TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN QUAN BOI (MB BANK) GIAI DOAN 2020-2022 22 CHUONG 2 CO SO LI THUYET VA PHAN TICH QUY TRINH CHAM SOC KHACH HANG CA NHAN CUA NGAN HANG TMCP QUAN ĐỌI ( MB BANK) 23 2.1 CO SO LY THUYET VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 23

2.1.1 Khái niệm về địch vụ chăm sóc khách hằng 22222222222222vcrrrrrrrrrrrrre 23 2.1.2 Các yếu tố tạo nên chất lượng phục vụ khách hàng -2 s22 + 23 2.1.3 Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng . - 24

2.2 QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP

QUAN DOI ( MB BANK) 24 2.2.1 Trước khi cung cấp dịch vụ 24

2.2.2 Trong khỉ cung cấp dịch vụ 24

2.2.3 Sau khi cung cấp địch vụ 27 CHƯƠNG 3 NHẬN XÉT - KIÊN NGHỊ 28 3.1 NHẠN XÉT 28 3.1.1 Ưu điểm/Thuận lợi 28 3.1.2 Hạn chế/Khó khăn 28 3.2 KIÊN NGHỊ 28 KET LUẬN 29

DANH MUC CAC BANG BIEU

Trang

LOI MO BAU

Lý chọn đề tài

Trong thế giới công nghệ hiện đại như hiện nay có không ít những cơ hội để

các ngân hàng và tô chức tín dụng cải tiễn và nâng cao các trải nghiệm dịch vụ cho

khách hàng, bắt đầu từ quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân Đây là một trong những yếu tế tác động trực tiếp đến sự gắn bó và tin tưởng của khách hàng đối với

ngân hàng Cũng như các ngành nghề hay dịch vụ khác thì quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng Nó có thê

quyết định đến sự thành công hay thất bại của một ngân hàng bởi các nhân tô ảnh

hưởng đến trực tiếp đến sự gắn bó và tin tưởng của khách hàng dành cho ngân hàng Nhất là trong bối cảnh cạnh tranh không ngừng như hiện nay, không chỉ riêng các lĩnh vực khác đang ngày càng gia tăng mà đối với ngân hàng thì việc cạnh tranh đang diễn ra ngày càng gay gắt khi trên thị trường hiện nay xuất hiện nhiều các ngân hàng khác nhau Việc chú trọng vào trải nghiệm của khách hàng ngày càng được các ngân hàng ưu tiên lên hàng đầu Chăm sóc khách hàng cá nhân trước và

sau bán hàng đã trở thành công cụ hiệu quả đề tạo nên nhiều khách hàng trung

thành Cũng là phương pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng mới và tạo nên nguồn khách hàng trung thành và chất lượng Những trải nghiệm của khách hàng chính là mẫu chốt cho sự thành công của các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói

riêng, không chỉ trong tất cả các lĩnh vực dịch vụ tài chính mà còn xuất hiện trong

các ngành nghề khác nhau Nếu quá trình chăm sóc khách hàng không hiệu quả (ví

dụ như thái độ không tốt của một giao dịch viên hay không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng ) có thể dễ dàng dẫn đến những ấn tượng xấu và khiến cho toàn

bộ trải nghiệm dịch vụ ngân hàng của khách hàng trở nên tôi tệ Đó là lí đo em chọn

đề tài “ Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cỗ phần Quân Đội (MB Bank) — Chỉ nhánh Bình Dương” để phân tích và đưa ra những nhận xét và kiến nghị, các giải pháp để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân đạt được hiệu quả và chuyên nghiệp

Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích và đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân hiện nay của ngân hàng thương mại cỗ phần Quân Đội (MB

Bank) — Chi nhanh Binh Duong

Xác định các yếu tố ánh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

cá nhân của ngân hàng thương mại cô phần Quân Đội (MB Bank) - Chỉ nhánh Bình

Dương

Đưa ra các nhận xét, kiến nghị và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cô phần Quân Đội

(MB Bank) — Chi nhánh Bình Dương

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của

ngân hàng thương mại cỗ phần Quân Đội (MB Bank) - Chỉ nhánh Bình Dương

Pham vi HgÌHÊH CỨN:

V*ekhông gian: Ngân hàng TMCP Quân Đội — chỉ nhánh Bình Dương

Ÿ thời gian: Trong giai đoạn từ năm 2019 — 2021

Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng đữ liệu thứ cấp: Thu thập các thông tin từ bộ phần DB, nhân sự tại

ngân hàng như báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên Thu thập và tìm kiếm các thông tin từ Website, Internet, báo chí,

Sử dụng đữ liệu sơ cấp: Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để

tìm các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

của ngân hàng thương mại cô phần Quân Đội (MB Bank) — Chỉ nhánh Bình Dương

Sử dụng phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu

Ý nghĩa nghiên cứu

Giúp khách hàng hiểu rõ hơn về quy trình chăm sóc khách

hàng cá nhân nói riêng và cũng như hiểu rõ hơn về hoạt động Giúp khách hàng hiểu rõ hơn về quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân

nói riêng cũng như là hiểu rõ hơn về hoạt động tai Ngan hang TMCP

Quân Đội — chỉ nhánh Bình Dương nói chung, tr do thi khách hàng

có thê yên tâm và tin tưởng trao gửi yêu thương đến ngân hàng khi sử