Quản trị giữ chân khách hàng chăm sóc khách hàng quản lý hoạt Động và phát triển chuỗi khách hàng của the body shop

Các doanh nghiệp nhận ra rằng họ thực sự biết rất ít hoặc chăng biết gì về khách hàng cá nhân vì vậy không ngừng nỗ lực để có cái nhìn cụ thể hơn nhu cầu của mỗi khách hàng, họ bắt đầu l

TRUONG DAI HOC DIEN LUC KHOA CONG NGHE THONG TIN

Déll HOC DIEN LUC

ELECTRIC POWER UNIVERSITY BAO CAO CHUYEN DE HOC PHAN UNG DUNG CNTT TRONG QUAN TRI QUAN HE

KHACH HANG

DE TAI: QUAN TRI GIU CHAN KHACH HANG - CHAM

SOC KHACH HANG - QUAN LY HOAT DONG VA PHAT

TRIEN CHUOI KHACH HANG CUA THE BODY SHOP

Sinh viên thực hiện

PHẠM ĐỨC CƯƠNG

Giảng viên hướng dẫn : NGUYEN DINH THÁI Ngành : CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Hà Nội, thủng 10 năm 2023

PHIEU CHAM DIEM

Sinh viên thực hiện:

LOI MO DAU

Sau những hay đôi về thi trường, sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp, sự phân hóa của các thị trường ngày càng tang cao Cac doanh nghiệp không còn tồn tại dựa vào chất lượng sản phâm, mà còn về chất lượng địch

vụ khách hàng

Cùng với thời kì công nghệ phát triển mạnh mẽ và khách hàng giờ đây đã biết

đặt ra yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ khách hàng hoàn thiện Các doanh nghiệp nhận ra rằng họ thực sự biết rất ít hoặc chăng biết gì về khách hàng cá nhân

vì vậy không ngừng nỗ lực để có cái nhìn cụ thể hơn nhu cầu của mỗi khách hàng,

họ bắt đầu lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng đề thay đổi và đáp ứng với những vấn đề có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing đề đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời gia

tăng sự kết nối

Xuất phát từ thực tế này, nhóm em đã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại The Body Shop Việt Nam” để nghiên cứu

1.1 Khai quat vé khach hang

1.1.1 Khai niém về khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hoặc tô chức mà mỗi doanh nghiệp hướng tới bằng những chiến địch marketing của mình Họ là những người ra quyết định cho hành vi mua sắm, chính là đôi tượng được thừa hưởng những đặc tính, chất lượng

ma san pham hoặc dịch vụ đó cung cấp

lun ?

CUSTOMERS

Hinh 1.1 Khach hang la gi ? Trong thời buổi kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay thì tính cạnh tranh cũng ngày càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết Do đó, khách hàng chính là yêu

tố quyết định, yếu tổ ảnh hưởng không hề nhỏ và cực kỳ quan trọng tới sự phát triên hay that bại của công ty, tổ chức Vì khách hàng chính là đối tượng mang tới

doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp

Và chính khách hàng cũng là nhân tổ chính trong các chiến lược CRM

Để có thê hiểu rõ hơn về khái niệm khách hàng và không bỏ sót khách hàng, chúng ta cân chia khách hàng thành hai loại là:

Khách hàng ngoài doanh nghiệp và khách hàng trong (nội bộ) doanh nghiệp Khách hàng ngoài doanh nghiệp

Những đối tượng là khách hàng bên ngoài doanh nghiệp:

1 Các cá nhân

2 Những đối tác hay tô chức làm kinh doanh như nhà cung ứng, ngân

lại

Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ được thể hiện qua việc người mua (khách

hàng) nhận được sản phẩm, địch vụ cung cấp Những sản phâm hay địch vụ này sẽ làm hài lòng người mua Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cơ hội giữ được khách hàng,

có được doanh thu, lợi nhuận

Có thê nói, loại khách hàng này như một người bạn mỗi doanh nghiệp cần

phải hiểu và đáp ứng được cho họ, bởi họ là nguồn tạo ra lợi nhuận, sự phát triên

của mỗi doanh nghiệp

Khách hàng ngoài doanh nghiệp

Khách hàng nội bộ của doanh nghiệp bao gồm:

1 Nhân viên, người làm trong chính doanh nghiệp, ở những bộ phận khác nhau

2 Người làm việc ở doanh nghiệp tại những chỉ nhánh khác nhau

3 Nhân viên doanh nghiệp và khi họ sử dụng sản phâm, dịch vụ ứng dụng

để giải quyết công việc Tuy đây không phải khách hàng truyền thống nhưng

họ cũng đòi hỏi cần phải được quan tâm và chăm sóc bài bản

Không chỉ người bên ngoài doanh nghiệp mới là khách hàng mà ngay cả nhân viên trong công ty cũng chính là khách hàng cần được đoanh nghiệp quan tâm Nếu khách hàng bên ngoài cần được đáp ứng bởi chính những sản phẩm, dịch

vụ đoanh nghiệp cung cấp, thì khách hàng nội bộ lại đòi hỏi có những chính sách phù hợp, thúc đây, hỗ trợ họ trong quá trình làm việc ở đây

Doanh nghiệp cần hiểu sâu hơn về khái niệm khách hàng này, bởi họ là người

làm cho doanh nghiệp và họ sẽ có những mối quan hệ trong công việc với những người khác cùng nơi đó Cho nên mỗi nhân viên cần có sự phối hợp với nhau để

5

nâng cao tinh thần, hiệu quả trong công việc Và đề làm được như vậy thì doanh nghiệp cần phải có sự thầu hiểu, có những chính sách thúc đây hợp lý

1.1.3 Tam quan trong cua khach hang

Sau khi đã năm rõ khái niệm khách hàng thì rất đễ dàng đề chỉ ra được tầm quan trọng của khách hàng đôi với doanh nghiệp Họ sẽ là người trực tiếp quyết định sự thành công hay thất bại của công ty, doanh nghiệp bắt kỳ

Hiện nay, có rất nhiều công ty cùng sản xuất một mặt hàng, địch vụ Điều này đem đến sự cạnh tranh khốc liệt trong kinh doanh của các doanh nghiệp

Nếu sản pham, dich vu chat lượng kém, họ sẵn sảng tìm kiếm địa chỉ mới tốt

1.2.1 Khái niệm và tầm quan trọng CRM

Khái niệm:

CRM được hiểu là quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management — CRM) là một cách tiếp cận đề quản lý sự tương tác của công ty với

khách hàng hiện tại và tiềm năng

CRM cho phép phân tích dữ liệu về lịch sử của khách hàng với một công ty để

cải thiện mỗi quan hệ kinh doanh, đặc biệt tập trung vào duy trì khách hàng và

cuối cùng là thúc đây tăng trưởng doanh số

CRM là một phan mềm chiến lược được sử dụng đề tìm hiểu về nhụ cầu và

hành vi của khách hàng, từ đó phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng Sau tat ca thì khách hàng chính là trọng tâm của sự thành công trong kinh

doanh Vậy bản chất của CRM thực chất là một sản phẩm công nghệ, tuy nhiên

nếu chỉ coi CRM là sản phẩm công nghệ thì chưa đủ CRM mang lại kết quả là một quá trình lưu trữ và được sử dụng rất nhiều thông tin về khách hàng, tiếp thị, hiệu quả và xu hướng thị trường

Tầm quan trong cua CRM :

CRM cho phép một doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ của mình với khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp, đối tác và nhà cung cấp Giữ mối

quan hệ tốt với khách hàng đã sử dụng sản phẩm và theo đõi khách hàng tiềm năng

là điều tôi quan trọng đôi với việc giữ chân khách hàng, đó là trọng tâm chức năng

của CRM Bạn có thê xem mọi thứ ở một nơi — một trang tổng quan có thé tùy

chỉnh, bạn có thê biết lịch sử trước đó của khách hàng với bạn, trạng thái đơn hang

của ho, bat ky van dé dich vu khách hàng noi bật nào và hơn thế nữa

Muốn doanh nghiệp của bản thân bền vững theo năm tháng, bạn cần một chiến lược cho tương lai Đôi với các doanh nghiệp hướng tới tương lai, hiểu được CRM

là gì thì CRM chính là nen tang cho chiến lược đó

1.2.2 Các chức nắng của CRM

Chức năng giao dịch:

Hệ thống CRM hoạt động tương tự như đối với chương trỉnh Outlook cua

Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3 Chức năng phân tích:

Hệ thống CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và

theo dõi những việc cần làm, chăng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm

Chức năng lập kế hoạch:

Hệ thống CRM giúp bạn bồ trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thé, gom lich

hang ngay, lich hang tuan va lich hang thang

Chức năng khai báo va quan ly:

Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý các môi quan hệ với khách hàng

để năm được đó là đối tượng nảo trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công

ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác

liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên

Chức năng quản lý việc liên lạc:

Hệ thống CRM cho phép quản lý và theo đối các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi

trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mat

Chức năng Lưu trữ và cập nhập:

Hệ thống CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn ban gi, nhờ đó, người sử dụng hệ phần mềm có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo Đặc biệt khi nhân viên đi

công ty mình, đồng thời có thẻ gửi vào đó những hà sơ tải liệu mới cho đồng nghiệp bát cháp khoảng cách địa lý Có thể nói, CRM đã loại bó hoàn toàn Việc Qửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách roi rac

như trước đây

Chức năng hỗ trợ các dự án:

Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự

án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai Cùng với những thông tin chính

về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc

các công ty nao, tiễn trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết Bạn cũng có thê phân chia dự án thành các dự

án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng

Chức năng thảo luận:

Hệ thống CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin Bên cạnh đó, phần mềm CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến đề thê hiện quan điểm, ý kiến của mình

về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngôi tại cơ quan hay đang đi công tác Chức năng quản lý hợp đồng:

Hệ thống CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, đù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu đưới dạng PDF

Chức năng quản trị:

Hệ thống CRM cho phép cácnhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ Hy vọng với những thông tin trên bạn sẽ có cái nhìn tổng quát về các chức năng cần phải có của một hệ thống CRM

1.2.3 Mục tiêu của CRM

Mục tiêu của CRM chính là giúp các doanh nghiệp dùng công nghệ và nguồn nhân lực đề có những cái nhìn sâu hơn về hành vi của khách hàng và giá trị của

những khách hàng này Với một chiến lược CRM hiệu quả, một doanh nghiệp có

thé tang doanh thu bằng những cách sau:

1 Cung cấp chính xác những dịch vụ và sản phâm khách hàng mong muốn

2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn

3 Bán sản phâm và địch vụ một cách một cách hiệu quả hơn

4 Giúp bộ phận bán hàng kết thúc giao dịch nhanh hơn

5 Giữ chân khách hàng cũ cũng như tìm thêm khách hàng mới

1.2.4 Mục tiêu của việc ứng dụng CRM vào kinh doanh là gì?

Mục tiêu của việc ứng dụng CRM vào kinh doanh gồm:

Tự động hóa lực lượng bán hàng

Tự động hóa lực lượng bán hàng là chức năng quan trọng đầu tiên của phần mềm CRM CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi, tăng cường hoạt động của đội ngũ nhân viên bán hàng

Công việc tự động hóa lực lượng bán hàng bao gồm một loạt các hoạt động

như: Quản lý đầu mối, quản lý bán hàng, quản lý cơ hội, quản lý khách hàng & liên hệ, phân tích bản hàng,

Quản lý đầu mối: Là manh môi ban đầu dành cho hoạt động bán hàng và CRM chính là chuẩn mực giúp hỗ trợ đội ngũ bán hàng một số chức năng quản lý đầu

mỗi bán hàng từ A đến Z

Quản lý cơ hội: Đây là chức năng quan trọng do phần mềm CRM hỗ trợ Các tính năng quán lý cơ hội từ phần mềm CRM gồm: Theo dõi các cơ hội bán hàng

trong l chu trình bán, kết hợp với một số cơ hội bán với khách hàng, kết xuất báo

cáo, hóa đơn từ các cơ hội,

Tự động hóa trung tâm liên lạc

Hệ thống CRM còn có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp tự động hóa trung tâm liên lạc Cụ thể, CRM giúp doanh nghiệp quản lý tất cả thông

tin khách hàng lẫn nội dung nhu cầu khách hàng ở trên cùng hệ thống Nhờ đó,

giúp quá trình liên lạc, tư vẫn và thuyết phục khách hàng mua địch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp được đơn giản và dé dang hon nhiều

Mặt khác, khi doanh nghiệp áp dụng thành công phần mềm CRM vào tổ chức

sẽ hỗ trợ đơn vị xây dựng hiệu quả kề hoạch Đồng thời thực hiện chính sách chăm

sóc khách hàng được hiệu quả nhất Nhờ đó, thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với

khách hàng, đồng thời gia tăng sự tin tưởng giữa doanh nghiệp với khách hàng

Tự động hóa quy trình làm việc

Mục tiêu thứ 3 mà doanh nghiệp quyết định ứng dụng phần mềm CRM vào

kinh doanh, đó chính là tự động hóa quy trình làm việc CRM sẽ hồ trợ doanh

nghiệp lập kế hoạch cụ thê cho khối lượng công việc kinh đoanh

Việc tự động hóa quy trình làm việc một cách khoa học, thông minh sẽ giúp tiết kiệm thời gian Đồng thời thúc đây doanh số bán hàng lên cao, hợp lý hóa các

quy trình làm việc Tự động hóa nhiệm vụ mỗi bộ phận marketing sẽ được lặp đi

lặp lại cho phép nhân viên dành nhiều thời gian cho các công việc quan trọng hơn

9

Tao Lead Management

Mục tiêu thứ 4 của việc ứng dụng phan mém CRM vào hoạt động kinh doanh

đó chính là tạo lead management Cụ thể, nhiệm vụ của phan mém CRM chinh là tạo điều kiện đề đội ngũ sales nhập dữ liệu Sau đó, tiễn hành theo dõi cũng như

liệu leads ở trên cùng một hệ thông chung của doanh nghiệp

Quản lý nhân sự

Phần mềm CRM còn có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ theo dõi thông tin nhân viên Bao gồm: Thông tin liên lạc của nhân viên, đánh giá chỉ tiết hiệu suất làm việc của toàn thê nhân viên công ty Chính bởi vậy, bộ phận nhân sự có thé tiễn hành quản lý nhân viên của doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất

Phân tích insight khách hàng

Mục tiêu cuối cùng của việc doanh nghiệp ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động kinh doanh, đó chính là phân tích insight khach hang Phan tich insight khách hàng trong phần mềm CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp gia tăng mức độ hải lòng của quý khách hàng Thông qua việc phân tích cụ thê các đữ liệu của người

dùng, đồng thời hoạch định chiến lược mục tiêu kinh doanh hiệu quả nhất có thẻ

1.2.5.Các yếu tổ tác động đến CRM

Chiến lược CRM của doanh nghiệp

Đối với những doanh nghiệp mới bắt đầu vào quá trình sử dụng hệ thống

CRM này thì việc tổ chức một cuộc họp nội bộ cho toàn thê nhân viên biết là một

điều hết sức quan trọng Công dụng chính của phần mềm này là dùng để quản lý

nên giữa lãnh đạo và nhân viên của mình cần có một sự thông nhất chung Việc hợp nhất toàn bộ phải dựa trên sự thấu hiểu lẫn nhau thì mới có thê tồn tại được

lâu dài

Bằng việc tô chức một cuộc họp, lãnh đạo sẽ biết được nhân viên của mình có

những khó khăn hay thắc mắc nào trong quá trình sử dụng hệ thống CRM Từ đó, lãnh đạo sẽ là người liên kết hay giải đáp những điều khó hiểu đó Ngoài ra, trong một doanh nghiệp thường có nhiều phòng ban và mỗi phòng sẽ có một nhiệm vụ khác nhau nên nêu muốn thống nhất thì cần phải lắng nghe và thấu hiéu

Yếu tổ con người trong doanh nghiệp

Con người luôn là yếu tô quan trọng trong mọi việc và để có được sự thành

công của hệ thông CRM thì nhà lãnh đạo cần phải chú trọng đến yếu tô con người

Là chủ doanh nghiệp nên bên đưới mình là rất nhiều nhân viên Muốn quản lý hết tất cả nhân viên của mình như những gì hệ thống này làm thì trước hết bạn phải

làm sao cho nhân viên nhận thức được nhiệm vụ của mình

Không những thế, bạn phải cho họ hiểu được hết những vai trò mà hệ thống CRM mang đến Từ đó , mỗi người sẽ có nhìn nhận đứng đắn và có ý thức tiếp thu thêm nhiều thông tin hay nhiều kĩ năng đề phát triển phầm mềm này theo đúng hướng mà công ty mong muốn

Văn hóa doanh nghiệp

Không chỉ đơn giản là một hệ thống như mọi người vẫn nghĩ, CRM còn có thê

làm được nhiều hơn thế đề giúp cho doanh nghiệp phát triển mạnh Như đã nói,

yêu tố cơn người là rất quan trọng và doanh nghiệp cần có sự liên kết giữa các nhân viên của mình thì mới có thê thành công được Tuy nhiên, để có được điều này là không hề đơn giản và để đàng một chút nào cả

Đối với nhiều người mà nói thì việc họ mang những thông tin của mình chia sẻ cho người khác là một điều không hè đễ dàng Vậy nên, người lãnh đạo phải làm

như thế nào để mọi người cảm thấy đây chính là cơ hội cho bản thân đề họ dé

dàng chia sẻ hơn Đề làm được điều này thì cần phải có một người lãnh đạo khéo léo

Lựa chọn công nghệ

Để có được sự phát triển của hệ thông CRM thì doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực

phải chú ý nhiều đến việc sử dụng công cụ nào là hợp lý nhất Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào nhu cầu của doanh nghiệp hoặc tùy từng loại hình kinh doanh mà có thê lựa chọn cho chính xác Bất kì quá trình nào dẫn đến lựa chọn cũng phải được khởi đầu bằng cách tìm tòi và hiểu rõ những gì nó mang lại và đâu là điều mình mong muốn

1.3 Nội dung của CRM

1.3.1 Cơ sơ dữ liệu về khách hàng

Cơ sở dữ liệu là nơi cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng thường được lưu trữ trong máy tính đề rút ra được những tập hợp con những con số ấy

Đối với khách hàng là đoanh nghiệp tô chức, việc thu thập thông tin không chỉ

là thông tin của tô chức mà phải thu thập thông tin của những người có liên quan, những người có tính quyết định đôi với tô chức đó

Đối với khách hàng cá nhân, việc thu thập thông tin bao gồm những thông tin

cơ bản, đặc điểm về nhân khẩu, thông tin về tài chính và thông tin hoạt động của

khách hàng đó

1.3.2 Phan tích cơ sở dữ liệu khách hàng

Đối với khách hàng là doanh nghiệp, chúng ta tiến hành phân tích những

thông tin liên quan đến khách hàng từ những thông tin đã thu thập được từ trước Đối với khách hàng cá nhân, ta tiễn hành phân tích và chấm điểm cho từng yêu

tố về thông tin cơ bản, nhân khẩu, tài chính và hoạt động của khách hàng Và phân loại khách hàng vào từng nhóm khách hàng khác nhau đề đề ra được biện pháp tiếp cận và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất cho từng nhóm khách hàng

Từ đó, ta sẽ xác định được nhóm khách hàng mục tiêu theo phân khúc thị

trường và triển khai chiến lược định vị nhằm cong hién cho ho những sản phâm và

dịch vụ tốt hơn đối thủ cạnh tranh thế nào để mọi người cảm thấy đây chính là cơ hội cho bản thân đề họ dễ đàng chia sẻ hơn Đề làm được điều này thì cần phải có

một người lãnh đạo khéo léo

1.3.3 Mô hình quản trị quan hệ khách hàng

Mô hình CRM (CRM Model) là một quy trình giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng một cách hiệu quả thông qua việc nghiên cứu thói quen và nhu cầu của khách hàng bao gồm các thông tin cơ bản, sở thích, hành vi mua sắm Thông qua

mô hình CRM, doanh nghiệp có thê quản lý các hoạt động tương tác với khách hàng, các hoạt động giao dịch giữa khách hàng với doanh nghiệp

Thông qua mô hình CRM, chúng ta có thể phân tích một cách dễ dàng, lập nhóm khách hàng tiềm năng và trung thành, xử lý các vướng mắc, khiếu nại của

khách hàng đề đề ra một chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý, dài hạn

Mặc dù mô hình CRM được hiểu đơn giản là một giải pháp quản trị quan hệ khách hàng, tuy nhiên nó lại là cả một hệ thống phức tạp về xây dựng cơ sở dữ

liệu tông thể về khách hàng, Phân tích thống kê đữ liệu thu thập, đến thu thập những thông tin liên quan đến khách hàng Đòi hỏi phải có sự phối hợp giữa nhiều

yêu tô khác nhau như thông tin, nhân lực và chính sách của từng doanh nghiệp 1.4 Quy trình thực hiện CRM

Quy trình CRM được thực hiện qua 5 bước Sâu:

rm ách hà a el

Hinh 1.2 Quy trình thực hiện CRM

1.4.1 Lập cơ sở dữ liệu khách hàng

Là tập hợp các thông tin có liên quan với nhau, được thiết lập và sắp xếp có

thứ tự, giảm thiểu sự sai sót lập lại của số liệu thu thập được Cơ sở đữ liệu có thé bao gom nhiéu thong tin về họ và tên, địa chỉ, số điện thoại, email, ngành nghề

kinh doanh,các phản hồi của khách hàng Đôi khi có thể bao gồm một số thông tin

Điều tra nghiên cứu thị trường đề thu thập chính xác và đáp ứng nhu cầu thông

tin về khách hàng của doanh nghiệp nhưng lại khá tốn kém chỉ phí

Thông qua website của doanh nghiệp thu thập và lưu trữ thông tin trực tiếp từ khách hàng Ngoài ra còn có các công cụ marketing trực tiệp Quan sát và thu thập

ý kiến của khách hàng thông qua các triển lãm, hội thảo hoặc hội chợ thương mại

Từ đó, doanh nghiệp có thê thu nhập các thông tin để tạo nên cơ sở đữ kiệu khách hàng gồm hồ sơ khách hàng, các giao địch cơ sở dữ liệu khách hàng, marketing, và các kho lưu trữ giúp doanh nghiệp ngày càng hiệu rõ về khách hàng

và quá trình tạo g1á trị của họ thì mỗi quan hệ hàng trở nên có giá trỊ

1.4.2 Phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng

Phân tích dữ liệu nhằm khai thác giá trị dữ liệu, ứng dụng kết quả phân tích

vào những công việc cụ thê:

- Nắm bắt các thông tin về khách hàng: các mối liên hệ, các đặc điểm hành vi của khách hàng trước khi bắt đầu cuộc giao dịch

- Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: giá trị kinh doanh, trạng thái hành

vi, nhu cầu cơ sở để lập kế hoạch sản xuất, marketing, bán hàng

- Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các nhóm khách hàng chiến lược, nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi từ đó doanh nghiệp biết tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng nào

- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Trước mỗi quyết định quan trọng trong doanh nghiệp, lãnh đạo bao giờ cũng cần được cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng đề làm cơ sở đánh giá Và chia thị trường thành nhiều phân đoạn khác nhau và tập trung phục vụ tốt nhất trên một hoặc một vài phân đoạn Thường có hai cách phân đoạn đó là theo giá trị và theo nhu cầu của khách hàng

- Phân loại khách hàng theo giá trị là những giá trị kinh tế mà khách hàng

mang lại cho doanh nghiệp, được thể hiện qua lợi nhuận Giá trị của khách hàng được đánh giá dựa trên hai khía cạnh là giá trị hiện tại và giá trị tiêm năng CHả trị

của khách hàng được tính toán chủ yếu dựa trên những đóng góp tài chính, trong khi những đóng góp phi tài tài chính như giới thiệu khách hàng mới, góp ý

- Phân loại khách hàng theo nhu cầu: Khách hàng không biết hoặc không quan tâm giá trị của họ đối với công ty Khách hàng chỉ muốn vấn đề của họ được giải quyết, đó là lí do vì sao cần phải phân loại khách hàng theo nhu cầu

Nếu dựa theo hành vi mua thì các phân đoạn khách hàng tốt nhất được lựa chọn là những phân đoạn khách hàng có đặc điểm như tỷ lệ mua lại cao nhất, quy

mô mua hàng lớn nhất, việc tạo ra giá trị cho khách hàng phù hợp với khả năng của doanh nghiệp

Chiến lược phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh Giá trị kinh doanh sẽ cho biết khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận

trung bình và lợi nhuận thâp nhât Dựa vào đó, các nhà quản trị có thê vạch ra một

chiến lược đề duy trì và phát triển các môi quan hệ với khách hàng

1.4.3 Công cụ hướng tới khách hàng

Hiện nay, sự bùng nỗ của khoa học công nghệ, các doanh nghiệp sử dụng những kênh truyền thông khác nhau để truyền tải thông điệp của mình đến với khách hàng

- Tương tác thông qua tiếp xúc trực tiếp: việc tiếp xúc trực tiếp ta có thê hiểu rằng khách hàng tốt nhất, thông qua những phản ứng, thái độ về sản phâm và địch

vụ

- Công nghệ thông tin: giúp quy trình thuận lợi hơn trong mỗi quá trình tương tác với hành vi mua của khách hàng Hệ thống công nghệ thông tin cùng với hệ thống cơ sở đữ liệu chính xác bao gồm việc phân tích hành vi mua của khách hàng

hỗ trợ quá trình kinh doanh và tương tác thu thập, cung cấp thông tin với khách hàng

- Qua thư trực tiếp: là thư của doanh nghiệp gửi tới một địa chỉ của khách hàng nhằm mục đích: giới thiệu sản phâm hoặc dịch vụ mới, khuyến mãi, thư thăm hỏi ý kiến khách hàng, thư cảm ơn, thư mời tham gia một chương trình của doanh nghiệp nhằm mục đích tăng cường mối quan hệ với khách hàng

- Telemarketing: là hệ thông truyền thông marketing trong đó các chuyên viên marketing sử đụng những công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin đề thực hiện những hoạt động marketing và bán hàng Doanh nghiệp có thê tiếp cận vớ khách hàng để đạt được những đơn hàng qua điện thoại, giải quyết ngay vấn đề của khách hàng, giới thiệu với khách hàng loại hình sản phẩm địch vụ mới hay chính sách mới, thăm viếng, tăng cường mối quan hệ với khách hàng

- Email marketing cũng là công cụ truyền thông là internet đề giao dịch với

khách hàng tạo ra nhiều tiện ích và thuận lợi, tiết kiệm được chỉ phí và thời gian,

từ đó có thê giảm giá thành sản phẩm cho khách hàng mà không thông qua trung gian nào

Đề xây dựng chính sách khách hàng và cũng cố mối quan hệ với khách hàng

Doanh nghiệp cần xác định được khách hàng mục tiêu, phân loại được khách

hàng, truyền thông tới khách hàng mục tiêu Đồng thời định hướng tới khách hàng mục tiêu, chuyển đối khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự của công ty, tăng cường lòng trung thành bằng các nội dung dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp:

- Dịch vụ khách hàng trước bán hàng: cung cấp những thông tin về sản phẩm dịch vụ bằng các phương tiện truyền thông khác nhau; giới thiệu tư vẫn của người bán hàng về loi ich, cong dung cua san pham hay dich vụ

- Dịch vụ trong bán hàng: là quá trình trình kết hợp nhịp nhàng các yếu tố nguồn lực để thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng như cung cấp

các phương thức thanh toán tiện lợi, hình thức bán hàng khách nhau, giới thiệu tư

vấn của người bán hàng, thái độ ân cần niềm nở

- Dịch vụ sau bán hàng: nếu làm tốt phần này thì xác xuất giữ chân được

khách hàng của doanh nghiệp là rất lớn Một số dịch vụ điền hình như: sửa chữa,

nâng cấp thiết bị , giải quyết khiếu nại, hội nghị khách hàng, thăm hỏi sức khỏc,

Hình thức của địch vụ khách hàng của một doanh nghiệp thường bao gồm:

- Dịch vụ khách hàng “reactive”: là kiểu địch vụ mà trong đó khách hàng chủ

động gọi đến và công ty trực tiếp giải quyết các vẫn đề của khách hàng như sựsai sót của sản phâm, các yêu câu giải thích về hóa đơn, đặt hàng lại, đôi hoa đơn

- Dich vu khach hang “ proactive”: la kiéu dich vu ma trung tâm chủ động liên

hệ với khách hàng chứ không đợi khách hàng phải gọi đến yêu cầu phải giải quyết thắc mắc

- Chương trình lòng trung thành với khách hàng nhằm thể hiện lòng tri ân đối

với khách hàng, gặp gỡ tiếp xúc thân mật được tô chức định kì cho các khách hàng hiện tại của doanh nghiệp nhằm giúp cường mối quan hệ, sự hiểu biết của khách hàng đối với doanh nghiệp, giữ chân khách hàng và thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng cho doanh nghiệp

- Thực hiện theo yêu cầu của khách hàng: sản xuất và dịch vụ theo yêu cầu của từng khách hàng

- Xây dựng truyền thông: đoanh nghiệp thu hút sự tham gia của các thành viên

là các khách hàng của mình, các khách hàng có cùng mối quan tâm, họ tiễn hành trao đổi thông tin và các khách hàng gắn kết với nhau lâu dai

Những bước cuối cùng của một chu trình CRM là kiểm soát, đo lường và đánh giá hiệu quả Giúp doanh nghiệp biết được mức độ thành công của một chiến lược

CRM và rút ra những kinh nghiệm đê triển khai tốt hơn Khác với các tiêu chí

đánh giá CRM cần phải lây khách hàng làm trung tâm Việc đánh giá được thực

hiện đối với các hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động có liên

quan đến khách hàng Quá trình đánh giá là cần thiết đề có những điều chỉnh, thay đổi phù hợp với chiến lược CRM đã đặt ra

Một số tiêu chí đánh giá thường được sử dụng:

Đánh giá bên trong:

- Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng

- Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng

Đánh giá bên ngoài:

- Tỷ lệ chuyền từ quan tâm sang mua sản phẩm

- Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản

phẩm, dịch vụ

- Tỷ lệ thay đôi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng

- Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm

2.1 Lich sw hinh thanh va phat trién

The Body Shop quốc tế là nhà sản xuất và bán lẻ toàn cầu các sản phẩm mỹ phâm có nguồn gốc từ thiên nhiên Năm 1976, ba Dame Anita Roddick thanh lập công ty The Body Shop tại Anh Quốc Vào tháng 07 năm 2006, The Body Shop International chính thức thuộc sở hữu của tập đoàn mỹ pham LOréal danh tiếng Cho đến tháng 6 năm 2017, LOreal đã nhượng lại quyền sở hữu The Body Shop cho tập doan Natura cua Brazil

phâm đến nay đã hơn 1200 sản phầm The Body Shop là nhà bán lẻ các sản phâm

chăm sóc đa chất lượng cao từ 100% thiên nhiên với các dòng sản phâm đặc biệt chăm sóc da như: dòng sản phẩm White Musk, Body Butter các sản phẩm luôn lay cam hứng từ những thành phân tự nhiên đã được chứng minh như Vitamin E,

Vitamin C va Tinh dau tra

Hinh 4 Ctra hang The Body Shop dau tién tai Brighton Công ty TNHH The Body Shop Việt Nam được thành lập ngày 15.1.2009, là nơi được nhượng quyền thương hiệu cho việc kinh doanh được điều hành bởi Tổng Giám Đốc Dantin Mina Cheah — Foong va Giam đốc Dato’ Simon và mở

cửa hàng đầu tiền tại Mạc Thị Bưởi Quận 1 TPHCM Đến cuối năm 2015, hệ

thống cửa hàng đã nhân rộng lên con số 19 với 12 cửa hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, 6 cửa hàng tại Hà Nội và 1 cửa hàng ở Đà Nẵng Công ty TNHH The Body Shop Việt Nam nắm quyền điều hành các chuỗi cửahàng The Body Shop Việt Nam bởi giấy phép nhượng quyền thương hiệu từ công ty The Body Shop quốc tế Trong những năm qua, với bề dày kinh nghiệm về việc sản xuất các đòng sản phâm đặc trị cho từng loại da, The Body Shop đã và đang tạo ra chỗ đứng trong lòng người tiêu dùng, nhãn hiệu The Body shop đã trở thành công cụ chăm sóc sắc

đẹp không thể thiểu của phụ nữ tại Việt Nam và Thế ĐIỚI

Tên Công Ty: Công ty TNHH The Body Shop Việt Nam/TBS Vietnam Company Limited

Địa chỉ : Số 87 Mạc Thị Bưởi , Phường Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM, Việt

Nam

Người đại diện: Cheah Kim Choo

Ngày thành lập: 15.01.2009

Website: https://www.thebodyshop.com.vn/

Công ty TNHH The Body Shop Việt Nam là nơi được nhượng quyền thương

hiệu cho việc kinh doanh được điều hành bởi Tông Giám Đốc Dantin Mina Cheah

— Foong va Giam déc Dato’ Simon Foong Công ty được thành lập ngày 15.1.2009

va là một chi nhánh thuộc sở hữu của công ty TNHH Rampai — Niaaga Sdn Bhd

The Body Shop là nhà bán lẻ các sản phẩm chăm sóc da chất lượng cao từ 100% thiên nhiên với các dòng sản phẩm đặc biệt chăm sóc da như: dòng sản phẩm White Musk, Body Butter các sản phẩm luôn lấy cảm hứng từ những thành phan

tự nhiên đã được chứng mình như Vitamin E, Vitamim C và Tĩnh dầu trà Dame

Anita Roddick từng nói “Việc kinh doanh của doanh nghiệp không chỉ nên vì tiền,

mà còn là về trách nhiệm Nó cần phục vụ lợi ích cộng đồng, không chí là lòng

tham cá nhân.” Vì vậy The Body Shop luôn luôn nỗ lực đề vừa hoạt động kinh

doanh, vừa thực hiện các chiến dịch mang đến nhiều lợi ích đến cho môi trường và

xã hội

Trong những năm qua, nhãn hiệu The Body shop đã trở thành công cụ chăm sóc sắc đẹp không thê thiếu của phụ nữ trên thế giới Với bề dày kinh nghiệm về việc sản xuất các đòng sản phâm đặc trị cho từng loại đa, The Body Shop đã và đang tạo ra chỗ đứng trong lòng người tiêu dùng

2.2 Lĩnh vực kinh doanh và đại lý phan phối

The Body Shop là một nhà sản xuất và bán lẻ toàn cầu của các sản phẩm mỹ phâm có nguồn gốc và cảm hứng từ thiên nhiên một cách có đạo đức Từ một cửa hàng đầu tiên tại Brighton chỉ cung cấp các sản phẩm sử dụng nguyên liệu có nguồn gốc từ thiên nhiên, The Body Shop hiện tại đang giữ vị thế nỗi trội trong ngành làm đẹp tại hơn 66 quốc gia, 3000 chi nhánh nhượng quyền và hơn 22.000 nhân viên trên toàn cầu thông qua hình thức nhượng quyền và ngày càng mở rộng quy mô

Tại Việt Nam, cho đến thời điểm hiện tại, The Body Shop đã có 39 cửa hàng

từ Bắc vào Nam tại 3 thành phố lớn: Thành Phố Hồ Chính Minh, Hà Nội, Đà Nẵng Cụ thể có 21 của hàng tại Thành Phố Hồ Chính Minh, 13 cửa hàng tại Hà

Nội, 2 cửa hang tai Da Nang, 1 cửa hàng ở Bình Dương, 1 cửa hàng ở Hải Phòng

và l cửa hàng ở Quảng Ninh Tất cả các sản phẩm được trưng bày và kinh doanh trong các cửa hàng, đại lý The Body Shop ở Việt Nam đều được sản xuất từ Anh

và vận chuyền về đây Ngoài ra, The Body Shop còn đây mạnh việc bán hàng trên cái nền táng online như mua hàng trên website của The Body Shop, shoppee,

lazada dé tăng sự thuận tiện cho khách hàng

20

Trong thị trường mỹ phẩm thiên nhiên, đối thủ cạnh tranh chính của The Body

Shop la Yves Rocher, Innisfree, Lush, Weleda va L’Occitane Day là những đôi thủ cạnh tranh trực tiếp của thương hiệu vì họ chạy trong cùng thị trường The Body Shop làm và cũng tập trung vào bảo vệ môi trường và sử dụng các thành phần tự nhiên trong các sản

phâm của họ Ngoài ra, sự ra đời của các mỹ phẩm local brand hướng thuần chay,

bảo vệ môi trường để từ Việt Nam nhu Cocoon Vietnam cua 1a 1 déi tht dang

gom

2.3 Sứ mệnh, tầm nhìn và gia tri cốt lõi của The Body Shop

The Body Shop Việt Nam luôn đặt ra sứ mệnh “ Vẻ đẹp tâm hồn” với phương

châm vẻ đẹp bên trong luôn là chìa khóa của sắc đẹp- nơi mà tính cách, lòng tự

trọng và tính hài hước được thể hiện Thêm vào đó, với sứ mệnh “dẫn đường cho

các doanh nghiệp lên tiếng vì sự thay đổi của môi trường và xã hội” The Body Shop Việt Nam không những mang lại các sản phâm chăm sóc da tốt nhất cho khách hàng mà còn có trách nhiệm với cộng đồng nơi công ty hoạt động Công ty

luôn tìm kiếm các cơ hội cho phép hỗ trợ và thực hiện các chiến dịch cộng đồng

như : bảo vệ môi trường, buôn bán trẻ em, các chiến địch HIV/ AIDS

The Body Shop liên tục có cá biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ, đề đáp ứng các nhu cầu càng ngày cảnh tỉnh tế của khách hàng thông qua các việc : đào tạo các tư vấn viên bán hàng với kiến thức chuyên sâu về sản phẩm va chăm

sóc khách hàng đồng thời đánh giá định kỳ để đảm bảo các tiêu chuẩn Thông qua

các dịch vụ đó, The Body Shop hướng tới lòng trung thành của hành vị khách hàng, níu chân người tiêu dùng và sô lượng khách hàng ngày càng gia tăng tỉ lệ thuận với chất lượng sản phâm ngày càng cải tiễn và hướng tới sự thân thiện với

môi trường

Thương hiệu mỹ phẩm kinh đoanh vì môi trường tạo được sự khác biệt và độc

đáo rất nhiều, và thêm vào đó còn dựa trên 5 cốt lõi chính:

- Chống lại thử nghiệm động vật

- Hỗ trợ thương mại công bằng

- Nâng cao sự tôn trọng

- Bảo vệ quyên con người

- Bao vệ hành tính

- 1976: Mở cửa hàng đầu tiên của The Body Shop tại Brighton

21

- 1986: Thành lập Ban Dự Án Môi Trường, khởi động chiến dịch đầu tiên

- 1989: Thâm nhập thì trường Mỹ, sau l năm nhận 2,500 đơn yêu cầu hợp tác

- 1999: The Body Shop thành lập bốn đơn vị kinh doanh mới tại Anh, châu

Au, chau Mỹ và châu Á, chuyên đổi cơ cầu hoạt động và quản lý đến khắp các khu vực

- 2002: Tiến hành một chiến địch toàn cầu cùng Greenpeace

- 2003: Tung chiến dịch toàn cầu nhằm nâng cao nhận thức và gây quỹ đề giúp

đỡ những nạn nhân của bạo lực gia đình

- 2004, The Body Shop là thương hiệu bán lẻ quốc tế đầu tiên tham gia Hội

nghị Bàn tròn về Dầu Cọ Bên Vững

- 2005: The Body Shop đạt các giải thưởng cho những thành tích đạt được tiêu chuẩn cao hơn về phúc lợi động vật trong ngành hàng mỹ phẩm ở giải thưởng

hằng năm của Hiệp hội Hoàng gia Anh về Ngăn chặn tội ác Động vật

- 2006, The Body Shop bước sang tuổi 30

- 2009, The Body Shop Việt Nam mở cửa của hàng đầu tiên

- 2019, The Body Shop Việt Nam kỉ niệm 10 năm ra mắt cửa hàng đâu tiên

- 2017: Công ty mỹ phẩm Natura của Brazil đã mua lại thương hiệu The Body Shop ttr L’ Oreal

22

2.5 Sơ đồ cơ cầu tô chức công ty The Body Shop Việt Nam

Phòng Hành Chính —- Nhân Sự:

Xây dựng và quản lý quy chế văn thư lưu trữ của Công ty

Tổ chức thực hiện công tác hành chánh văn phòng theo kế hoạch ngân sách

được phê duyệt

Tô chức các công việc liên quan đên khánh tiết, công tác hậu cần, công tác tô

chức các hội nghĩ/đại hội và các sự kiện của Công ty

Chịu trách nhiệm làm đầu mối quản lý, mua săm, sửa chữa và thanh lý tài sản Tham mưu cho Lãnh đạo Công ty về cơ cấu tô chức, công tác đánh giá và quy

hoạch phát triển nguồn nhân lực

Lập kế hoạch tô chức, thực hiện công tác tuyển dụng lao động và đào tạo Phụ trách theo đối quá trình làm việc của nhân viên đề thuận lợi cho việc tính lương, khen thưởng nhân viên

Phòng Tài Chính — Kế Toán:

Lập kế hoạch ngân sách của Công ty

Thực hiện công tác tài chính (Quản lý kế hoạch tài chính, quản lý thu chi, quản

lý công nợ, công tác tín dụng, công tác hợp đồng )

23

Lưu trữ, bảo quản chứng từ, số sách kế toán, bảo mật số liệu kế toán tài chính theo quy định và điêu lệ Công ty

Xem xét và đề xuất các giải pháp với lãnh đạo Công ty trong việc kiểm soát

chi phí, quản lý rủi ro về tài chính

Phòng Quản Lý Sản Phẩm:

Lập kế hoạch nhập hàng hóa định kỳ từ The Body Shop Quốc tế

Bảo vệ hàng hóa trong kho, kiểm tra, nắm bắt số lượng tồn kho

Kiểm tra chất lượng, ngày sản xuất, ngày hết hạn của mỗi sản phẩm sau khi nhập vẻ kho Xử lý công việc phát sinh bất ngờ đến chất lượng sản phẩm

Lập kế hoạch xuất kho, kế hoạch vận chuyển và triển khai vận chuyển sản phâm đến các cửa hàng bán lẻ

Đáp ứng kịp thời về nhu cầu sản phâm của các của hàng bán lẻ cũng như đáp ứng đúng thời gian vận chuyên

Báo cáo biến động, cung cấp thông tin đến các phòng ban khác về tình hình

kho bãi và vận chuyền

đặc thù của những khu vực và các giai đoạn của thị trường

Xây dựng và triển khai chính sách chăm sóc và phát triển khách hàng, quản lý

và phát triển quan hệ khách hang

Nghiên cứu, xác định mục tiêu xây đựng chính sách bán hàng và kế hoạch bán hàng cụ thê theo từng giai đoạn

Động viên, hỗ trợ nhân viên tăng năng suất bán hàng, chăm sóc khách hàng để

đạt được được mục tiêu lợi nhuận của cửa hàng

Theo dõi, kiểm soát, báo cáo các hoạt động bán hàng, đánh giá hiểu quả hoạt động bán hàng của từng cửa hàng

Thu thập đánh giá từ khách hàng về sản phâm, chất lượng dịch vụ và chuyên tới các bộ phân có liên quan đề giải quyết

2.7 Khách hàng hiện nay của The Body Shop

Khách hàng của The Body Shop thường biết đến thương hiệu phần lớn là nhờ

sự truyền miệng, những thành viên ở xung quanh họ đề cập đến,những lời khuyên,

sự hướng dẫn, ý kiến cá nhân của bạn bè, người thân, gia đình giúp họ tham khảo hay những tutonial được đăng tải trên youtube, các trang mạng xã hội cá nhân Đối tượng khách hàng của The Body Shop bao gồm cả phụ nữ và một phần nhỏ những người đàn ông có mức thu nhập khá nhưng ở thị trường Việt Nam thì thương hiệu chỉ tập trung phần lớn tập trung vào phái nữ, thường làm công việc văn phòng, có độ tuổi từ 20-35

Lý do cho việc sử dụng: Khách hàng chọn sản phẩm vì chất lượng của sản phâm là thực sự tốt (chất lượng và chiết xuất từ thiên nhiên), có rất nhiều lợi ích cho sức khỏe

2.8.1 Lý do

Theo cách định nghĩa cơ bản, các chương trình khách hàng thân thiết là những

nỗ lực của doanh nghiệp nhằm xây dựng “cầu nối” với khách hàng, từ đó giúp

khách hàng chi tiêu nhiều hơn, ở lại với doanh nghiệp lâu hơn và trở thành một

khách hàng trung thành của doanh nghiệp

25