Cơ sở để chúng ta xây dựng các chiến lược phát triển trong từng giai đoạn có thể làhoàn thiện một mô hình và có thể là nhân rộng lên các mô hình tiếp theo đến đó tất cảnhững cái điều mà
Quản lý khách hàng
Quản lý khách hàng là quá trình quan trọng, trong đó cần hiểu rằng cơ sở dữ liệu không chỉ bao gồm thông tin về khách hàng hiện tại mà còn phải mở rộng đến dữ liệu của khách hàng tiềm năng.
Nền tảng quan trọng nhất trong doanh thu và lợi nhuận chính là khách hàng Đầu tiên, cơ sở dữ liệu khách hàng cần phải được xây dựng một cách khoa học, giúp phân tích giá trị liên quan đến thông tin khách hàng như hành vi, mức độ hài lòng và trung thành Những thông tin này sẽ hỗ trợ chúng ta trong việc phát triển chiến lược và phương pháp nhằm phục vụ và làm hài lòng khách hàng, đồng thời mở rộng quy mô hoạt động của doanh nghiệp Thứ hai, việc quản lý khách hàng không chỉ là quản lý thông tin mà còn là quản lý mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Một điều quan trọng mà các doanh nghiệp cần ghi nhớ là mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và doanh nghiệp không thể bị mất đi, ngay cả khi dữ liệu khách hàng hay tài sản có thể bị tổn thất Là một người quản lý, cần phải tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ vững chắc giữa doanh nghiệp và khách hàng, thay vì chỉ chú trọng vào mối quan hệ cá nhân của từng nhân viên với khách hàng.
Quản lý khách hàng không chỉ là việc tối ưu hóa doanh thu từ khách hàng mà còn xem thông tin khách hàng như một tài sản quý giá Việc bảo mật thông tin khách hàng là rất quan trọng, bởi nếu thông tin này rơi vào tay đối thủ cạnh tranh, nó có thể gây ra những vấn đề nghiêm trọng Do đó, cần xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả, trong đó bảo mật thông tin khách hàng được đặt lên hàng đầu.
Mục tiêu quản lý khách hàng
Mục tiêu của quản lý khách hàng là xác định chính xác chân dung của khách hàng, từ đó giúp chúng ta phát triển các chiến lược marketing và giải pháp phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Để đạt được mục tiêu tăng doanh thu và lợi nhuận, chúng ta cần bắt đầu bằng việc xây dựng và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Việc tạo ra nhiều mối quan hệ tích cực sẽ giúp chúng ta mở rộng và củng cố kết nối với nhiều khách hàng khác nhau.
Mục tiêu của quản lý khách hàng là giúp doanh nghiệp không chỉ duy trì một mô hình kinh doanh mà còn phát triển vượt bậc về cả quy mô và chiều sâu.
Để xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả, người giám đốc dịch vụ cần hoàn thiện mô hình và nhân rộng các mô hình đó Công việc của họ không chỉ dừng lại ở việc giải quyết vấn đề cho từng khách hàng mà còn là tổ chức nguồn lực để giải quyết bài toán ở quy mô lớn hơn Hiểu rõ điều này giúp tránh việc chỉ tập trung vào những chi tiết vụn vặt, mà thay vào đó, các giám đốc dịch vụ phải thiết kế kế hoạch và đề ra chiến lược dựa trên góc nhìn tổng thể Điều này khẳng định tầm quan trọng của vai trò người giám đốc dịch vụ trong quản trị khách hàng, một nhiệm vụ thiết yếu mà họ cần nắm vững.
Chăm sóc khách hàng trong dịch vụ oto
Chăm sóc khách hàng là gì
Chăm sóc khách hàng bao gồm tất cả các hoạt động mà doanh nghiệp triển khai để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Những hoạt động này diễn ra ở mọi giai đoạn: trước, trong và sau khi khách hàng thực hiện giao dịch mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm tất cả những gì cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các hành động cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại Chăm sóc khách hàng là nỗ lực nhằm xây dựng sự trung thành từ phía khách hàng.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ là việc theo dõi mà còn bao gồm nhiều hành động cụ thể trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ Trước khi khách hàng đến, chúng ta cần truyền thông thông tin cần thiết và tư vấn về lợi ích của việc bảo trì định kỳ Trong quá trình phục vụ, chúng ta phải đảm bảo quy trình dịch vụ tiêu chuẩn và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng Sau khi hoàn tất dịch vụ, việc theo dõi khách hàng để đánh giá sự hài lòng và cung cấp thông tin cần thiết là rất quan trọng Điều này không chỉ thể hiện trách nhiệm của chúng ta mà còn giúp cải thiện quy trình phục vụ cho những lần tiếp theo Toàn bộ chuỗi hoạt động này nhằm mang lại lợi ích và giá trị tốt nhất cho khách hàng, thể hiện cam kết của chúng ta trong việc xây dựng sự trung thành và giữ chân khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là gì ?
Sự hài lòng của khách hàng là quan điểm của họ về một công ty, được hình thành khi những mong đợi của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ được đáp ứng bằng hoặc vượt qua mong muốn trong suốt quá trình sử dụng Việc hiểu rõ bản chất của sự hài lòng này là rất quan trọng, giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Khách hàng có quan điểm riêng, và tiêu chuẩn của chúng ta cần phải phù hợp với mong đợi của họ để giải quyết vấn đề hiệu quả Hơn nữa, quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng cần được chú trọng, kéo dài từ trước, trong và sau khi sửa chữa, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
Khách hàng sẽ không hài lòng nếu chúng ta phục vụ họ tận tình nhưng không có sự liên lạc và xác nhận sau khi họ rời đi Việc thiếu thông tin và hỗ trợ sau dịch vụ có thể khiến khách hàng cảm thấy không được chăm sóc chu đáo, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Khi chúng ta tăng cường sự hài lòng của khách hàng, điều này không chỉ giúp họ yên tâm quay lại nhiều lần mà còn nâng cao tần suất ghé thăm Sự gia tăng này đồng nghĩa với việc củng cố lòng trung thành của khách hàng Khi lòng trung thành được cải thiện, lợi nhuận của doanh nghiệp cũng sẽ được nâng cao một cách tự nhiên.
Chúng ta thường mong muốn cải thiện lợi nhuận và doanh thu, nhưng lại chỉ tập trung vào những chiến lược ngắn hạn Thay vì vậy, chúng ta nên định nghĩa lại mục tiêu của mình: kiếm nhiều tiền hơn thông qua việc tăng cường tần suất mua hàng và sự trung thành của khách hàng Điều này đồng nghĩa với việc không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, được đo bằng chỉ số hài lòng khách hàng.
Lợi nhuận có thể được coi là ngọn, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại là gốc rễ Chỉ số CSI (Customer Satisfaction Index) phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng, và đây chính là yếu tố quan trọng mà chúng ta cần định nghĩa lại.
Chúng ta thường tìm kiếm các phương pháp để tăng doanh thu mà không chú ý đến yếu tố quan trọng là sự hài lòng của khách hàng Để đạt được doanh thu bền vững, cần phải xây dựng các giải pháp giải quyết đúng vấn đề của khách hàng Việc tăng doanh thu phải dựa trên định hướng nhất quán, từ đó mới có thể phát triển dịch vụ một cách ổn định và lâu dài.
Nếu chúng ta áp dụng nhiều phương pháp khác nhau để cải thiện dịch vụ mà không chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta sẽ đánh mất bản chất cốt lõi của dịch vụ Điều này sẽ dẫn đến sự phát triển không bền vững trong hoạt động kinh doanh Vì vậy, tôi muốn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ và đầy đủ về khái niệm sự hài lòng của khách hàng.
Mục đích và ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng
Mục tiêu hàng đầu của dịch vụ chăm sóc khách hàng là xây dựng và duy trì sự trung thành từ phía khách hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ trở thành những người trung thành, từ đó dễ dàng giới thiệu dịch vụ của chúng ta đến người khác Sự trung thành của khách hàng không chỉ phản ánh sự hài lòng mà còn tạo ra cơ hội tăng trưởng cho doanh nghiệp thông qua những lời giới thiệu tích cực.
Khách hàng trung thành không chỉ là người ủng hộ mà còn là kênh truyền thông hiệu quả, giúp phát triển dịch vụ bền vững Chăm sóc khách hàng tốt mang lại trải nghiệm tích cực, thể hiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời hướng tới việc cung cấp giá trị tốt nhất Hơn nữa, việc chăm sóc khách hàng cho phép doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát và liên lạc trước, trong và sau dịch vụ, từ đó hoàn thiện chất lượng dịch vụ và giải quyết vấn đề của khách hàng hiệu quả hơn.
Khảo sát và đánh giá phản ánh thực trạng dịch vụ, cho phép chúng ta xác định phần trăm vấn đề mà khách hàng mong đợi được giải quyết, từ đó hoàn thiện dịch vụ Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, những yếu tố khoa học này trở thành thước đo quan trọng cho sự thành công Mỗi hành động tích cực hướng đến khách hàng không chỉ mang lại lợi ích ngay lập tức mà còn ghi nhớ những ấn tượng tốt đẹp trong tiềm thức của họ về sản phẩm và dịch vụ của chúng ta.
Thương hiệu của bạn là những hình ảnh và cảm nhận mà khách hàng ghi nhớ liên quan đến dịch vụ và sản phẩm của bạn Mỗi lần tương tác, bạn đang cài đặt vào tiềm thức khách hàng những yếu tố tích cực về sản phẩm và dịch vụ, giúp xây dựng một ấn tượng mạnh mẽ và lâu dài.
Chất lượng sản phẩm là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi, và chúng tôi cam kết cung cấp cho khách hàng những phụ tùng vật tư được quản lý chặt chẽ và hiệu quả.
Chúng tôi cam kết đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên và áp dụng quy trình kiểm soát chất lượng hiệu quả Bên cạnh đó, chúng tôi thường xuyên liên hệ với khách hàng để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong đợi của họ.
Chúng ta không nên chỉ nghĩ rằng những gì mình làm là tốt; điều quan trọng là khách hàng mới là người thực sự trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ.
Do vậy là tất cả những cái điều đấy tôi định cài cho khách hàng điều gì thì tôi sẽ tập trung những hành động liên quan.
Khi cài đặt vào tiềm thức của khách hàng về thương hiệu, tôi nhấn mạnh mối liên hệ giữa chất lượng sản phẩm và giá cả Tôi luôn khẳng định rằng sản phẩm của tôi có chất lượng tốt, và điều đó tự nhiên ảnh hưởng đến mức giá.
Với giá trị sản phẩm như vậy, giá cả sẽ phản ánh điều đó Tôi luôn nhấn mạnh với khách hàng rằng tôi tiến hành khảo sát để hiểu rõ cảm nhận của họ về mức giá.
Nếu khách hàng cảm thấy giá không hợp lý, tôi luôn có những dẫn chứng rõ ràng để chứng minh rằng giá trị sản phẩm hoàn toàn tương xứng với mức giá đã đề ra.
Tôi luôn nhấn mạnh giá trị gia tăng của dịch vụ cho khách hàng, giúp họ nhận thấy rằng giá cả không còn là vấn đề lớn Khi chăm sóc khách hàng, việc khéo léo truyền đạt những giá trị này sẽ tạo ra sự tương tác tích cực và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Khi khách hàng ghi nhớ về sản phẩm và dịch vụ của chúng ta, điều này tạo ra một tiềm thức mạnh mẽ Khi nhu cầu tăng cao, họ sẽ ngay lập tức nghĩ đến chúng ta Mỗi hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ là một cơ hội để phục vụ mà còn là dịp để nâng cao giá trị của sản phẩm và dịch vụ trong tâm trí khách hàng.
Nhiều người thường nghĩ rằng nhiệm vụ làm hài lòng khách hàng chỉ thuộc về phòng chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng là trách nhiệm chung của toàn bộ tổ chức, không chỉ riêng bộ phận này.
Trong đội ngũ của chúng ta, từ lãnh đạo đến nhân viên, mọi người đều có vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng không chỉ là trách nhiệm của một bộ phận mà là nhiệm vụ chung của tất cả Điều quan trọng là mỗi cá nhân cần nhận thức được ảnh hưởng của mình đến sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp quản lý và dịch vụ chăm sóc khách hàng
Giai đoạn trước sữa chữa
Các hãng hàng không thường có những quy trình dịch vụ tiêu chuẩn khác nhau, nhưng nhìn chung, chúng đều trải qua những bước logic tương tự Dưới đây là một mô tả về quy trình dịch vụ mà tôi muốn giới thiệu.
Quy trình dịch vụ tiêu chuẩn gồm 6 bước quan trọng mà nhiều đại lý và hệ thống sử dụng Bước đầu tiên là nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn, tiếp theo là chuẩn bị hẹn, sau đó là tiếp khách và tư vấn Bước thứ tư là theo dõi sửa chữa, tiếp theo là giao xe và cuối cùng là chăm sóc sau sửa chữa Tất cả các công việc cần thiết đều được gói gọn trong 6 bước này.
Nếu chúng ta chỉ dừng lại ở việc thực hiện những công việc cơ bản mà không mở rộng tư duy, chúng ta sẽ không đạt được hiệu quả tối ưu trong hoạt động của các đại lý và gara Trong bài học này, tôi sẽ phân tích chi tiết các hành động cần thực hiện và những vấn đề tồn tại tại các đại lý và gara Các đại lý chính hãng thường bị kiểm soát chặt chẽ bởi hãng, với yêu cầu thực hiện đầy đủ và có khảo sát đánh giá Trong khi đó, các gara bên ngoài cũng có những nhân viên có kinh nghiệm nhưng chưa triển khai đầy đủ các quy trình cần thiết.
Chúng ta thường không đánh giá đúng mức độ quan trọng của việc bảo trì, dẫn đến việc coi đây là những công việc nhẹ nhàng và không cần thiết Tuy nhiên, thực tế cho thấy rằng bảo trì có ý nghĩa lớn đối với từng công việc và từng công đoạn Để thực hiện việc sửa chữa hiệu quả, chúng ta cần nhắc nhở khách hàng về lịch bảo trì và đặt hẹn Việc này không chỉ giúp khách hàng nhớ đến thời gian bảo trì mà còn giới thiệu quy trình hẹn hò, từ đó mang lại nhiều lợi ích cho cả hai bên.
Trước khi tiến hành sửa chữa, việc nhắc nhở bảo dưỡng và đặt hẹn là rất quan trọng Theo kinh nghiệm của tôi, những đơn vị uy tín với khách hàng thường thấy rằng việc này có thể giúp tăng doanh thu từ 20% đến 40%.
Tôi đã tiến hành thử nghiệm và triển khai một số đại lý, và những con số này hoàn toàn chính xác Trước đây, việc nhắc nhở bảo dưỡng và đặt hẹn không được thực hiện, nhưng khi tôi áp dụng quy trình này, tôi đã đo lường và so sánh các số liệu Kết quả cho thấy nếu không có nhắc nhở, khách hàng sẽ không đến.
Việc nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn cho khách hàng là rất quan trọng, giúp tăng doanh thu lên đến 30% cho các đại lý chính hãng Để thực hiện công việc này hiệu quả, cần lọc số liệu từ danh sách khách hàng đến định kỳ Nhiều đơn vị hiện nay sử dụng phần mềm thông minh, cho phép nhập dữ liệu và quy định thời gian để hiển thị danh sách khách hàng cần nhắc nhở, từ đó tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên, danh sách khách hàng chỉ phản ánh một giai đoạn nhất định Chúng ta cần so sánh dữ liệu trong 6 tháng gần đây với 6 tháng trước để xác định những khách hàng chưa quay lại Nếu dữ liệu trùng khớp, có thể loại bỏ họ khỏi danh sách nhắc nhở, nhưng nếu không, chúng ta cần nhắc nhở họ quay lại Điều này cho thấy cơ hội lớn, vì những khách hàng này đã biết đến chúng ta nhưng chưa được chăm sóc đúng mức Nếu không chú trọng vào khâu này, chúng ta sẽ mất khách hàng và lãng phí nguồn lực Vì vậy, cần cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng để tối ưu hóa hiệu quả marketing và giữ chân khách hàng.
Giai đoạn trong quá trình sữa chữa
Ngành dịch vụ sửa chữa có thể được coi là một trong những ngành tuyệt vời nhất, bởi sự thành công phụ thuộc vào sự ủng hộ của khách hàng và mối quan hệ mà bạn xây dựng với họ Khách hàng là con người, và trải nghiệm tốt nhất mà bạn có thể mang lại chính là những cuộc gặp gỡ trực tiếp, face to face Điều này không chỉ giúp củng cố mối quan hệ mà còn tạo ra những trải nghiệm thực tế đáng nhớ cho cả hai bên.
Dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe của chúng ta gặp khó khăn trong việc bán hàng online, vì không thể thực hiện sửa chữa trực tuyến mà chỉ có thể hướng dẫn Khách hàng cần phải mang xe đến xưởng để nhận dịch vụ, điều này tạo cơ hội cho chúng ta thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm Cũng giống như việc tán gái, việc giao tiếp trực tiếp luôn mang lại hiệu quả hơn so với việc làm qua mạng.
Thế thì có 2 bước quan trọng nhất ở trong cái quy trình này, đó là bước tiếp khách và bước giao xe.
Hai bước này là thời điểm chúng ta tương tác trực tiếp với khách hàng, để lại ấn tượng mạnh mẽ và tạo cơ hội tốt nhất để biến họ thành khách hàng trung thành Mục tiêu trong việc chăm sóc và làm hài lòng khách hàng ở giai đoạn này là tư vấn chính xác và hiệu quả.
Khách hàng mong đợi chúng ta tư vấn chính xác, tức là đáp ứng đúng yêu cầu, vấn đề và thực trạng của xe vào thời điểm phù hợp với nhu cầu sử dụng Để đạt được điều này, chúng ta cần đảm bảo chất lượng dịch vụ, bao gồm cả chất lượng phục vụ và chất lượng kỹ thuật Trong khi chất lượng kỹ thuật thường cần thời gian trải nghiệm để đánh giá, thì chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ có thể được khách hàng cảm nhận ngay lập tức.
Khi kinh doanh dịch vụ, việc nâng cao chất lượng phục vụ là vô cùng quan trọng Điều này không chỉ phụ thuộc vào quy trình làm việc mà còn liên quan đến thái độ phục vụ của từng nhân viên Thái độ phục vụ tốt bao gồm cả những yếu tố đơn giản như đồng phục, vị trí làm việc, cách bố trí và không gian phục vụ.
Mục tiêu thứ ba là đảm bảo tiến độ công việc Dù tư vấn đúng và thực hiện chất lượng tốt, nhưng nếu không tuân thủ tiến độ đã cam kết thì mọi nỗ lực đều trở nên vô nghĩa.
Khách hàng mong đợi sự tư vấn chính xác và chất lượng trong công việc Để đạt được điều này, chúng ta cần đảm bảo tiến độ và hiệu quả công việc, tránh tình trạng kéo dài thời gian không cần thiết Mục tiêu cuối cùng là cung cấp dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
Thế nên những cái điều này thì nó phải thể hiện rằng là bạn phải tổ chức được là con người của bạn phù hợp và đúng
Công cụ trực quan và quy trình là hai yếu tố quan trọng trong quá trình tư vấn Việc thiếu công cụ trực quan sẽ khiến cho việc giải quyết vấn đề trở nên khó khăn hơn.
Đôi khi, mọi thứ chỉ cần một cái nhìn đơn giản để nhận ra sự khác biệt, như việc so sánh giữa buji cũ và buji mới Câu chuyện này thực sự không phức tạp, và chi phí cho việc thay thế buji cũng không đáng kể.
Để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin, chúng ta cần tránh sử dụng những thuật ngữ phức tạp như "khe hở" hay "đánh lửa", vì điều này có thể gây khó khăn trong việc ra quyết định Thay vào đó, hãy tập trung vào việc sử dụng công cụ trực quan và quy trình thực hiện rõ ràng để giúp người tiêu dùng hiểu rõ hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
Quy trình thực hiện là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng trong sản xuất Một ví dụ điển hình là nếu trong một lô hàng triệu chai nước có một chai chứa vật lạ như con rùa, doanh nghiệp có thể đối mặt với nguy cơ phá sản và mất uy tín trên thị trường Do đó, việc tuân thủ quy trình là cực kỳ quan trọng, vì chúng ta không chỉ phục vụ một vài khách hàng mà là hàng ngàn khách hàng.
Để phát triển, chúng ta cần có nhiều người tham gia, và điều này dẫn đến việc xác định vai trò của con người trong quá trình này Trước tiên, người tư vấn đúng là một yếu tố quan trọng; họ thường là những cố vấn dịch vụ có kinh nghiệm và kiến thức sâu rộng.
Trong một gara ô tô, vai trò của người thợ không chỉ là sửa chữa mà còn là tư vấn cho khách hàng Khi tư vấn về việc sửa chữa, cần phải xác định rõ ràng vấn đề cụ thể, chẳng hạn như vấn đề A, và đưa ra các điểm chính liên quan Tuy nhiên, cách thức đặt vấn đề của người tư vấn với khách hàng là yếu tố quyết định, vì những cách tiếp cận khác nhau sẽ dẫn đến những kết quả khác nhau trong quá trình tư vấn và sửa chữa.
Do đó, người tư vấn không chỉ cần có trình độ chuyên môn vững vàng mà còn phải sở hữu kỹ năng của một cố vấn dịch vụ, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ.
Người cố vấn đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn và điều chỉnh các vấn đề, vì nếu tư vấn sai, ngay cả khi thợ có tay nghề cao cũng có thể dẫn đến kết quả không mong muốn Do đó, người tư vấn không chỉ là bộ mặt của công ty mà còn là yếu tố quyết định đến sự thành công và uy tín của mọi hoạt động trong doanh nghiệp.
Giai đoạn quá trình sau sữa chữa
Chăm sóc khách hàng sau sửa chữa là một yếu tố quan trọng giúp đánh giá sự hài lòng của khách hàng Để đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được coi trọng và biết ơn, doanh nghiệp cần có đại diện để gửi lời cảm ơn đến họ về việc sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, việc khảo sát ý kiến của khách hàng sau khi sửa chữa cũng giúp chúng ta hiểu rõ hơn về mong đợi và đánh giá của họ đối với chất lượng phục vụ, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Khách hàng mong muốn nhận được nhiều hơn sự tư vấn về xe và các vấn đề liên quan, vì vậy các đơn vị thường có bộ phận tư vấn dịch vụ và chăm sóc khách hàng Những bộ phận này có nhiệm vụ liên lạc với khách hàng để cảm ơn và xin ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ, bao gồm cả phục vụ và kỹ thuật sau sửa chữa Thông thường, sẽ có một phòng chăm sóc khách hàng thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng sau khi sửa chữa Đồng thời, bộ phận này cũng kiểm soát quy trình làm việc để đảm bảo nhân sự thực hiện đúng, đủ và chính xác các yêu cầu đã đề ra.
Lập luận thứ hai đó là về góc độ khiếu nại của khách hàng.
Nguyên nhân khiếu nại chủ yếu xuất phát từ khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ sau sửa chữa Khi khách hàng không hài lòng, họ thường cảm thấy dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của mình Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm giá cả, thời gian, chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ Do đó, nhiệm vụ của chúng ta là xác định những khách hàng không hài lòng và nỗ lực làm cho họ cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn vào dịch vụ của mình.
Kinh nghiệm cho thấy rằng những khách hàng không hài lòng mà chúng ta có thể làm họ hài lòng sẽ trở thành những khách hàng trung thành với dịch vụ của chúng ta Mặc dù một số ít khách hàng sẽ trực tiếp bộc lộ sự không hài lòng, nhưng chúng ta cần tìm cách giải quyết vấn đề để biến họ thành khách hàng hài lòng Đáng chú ý, phần lớn khách hàng không hài lòng thường không bộc lộ cảm xúc của họ.
Việc theo dõi sau sửa chữa là rất quan trọng để giữ chân khách hàng Nếu không thực hiện điều này, chúng ta có nguy cơ mất khách hàng hiện tại và thậm chí là nhiều khách hàng khác, vì sự không hài lòng của một khách hàng có thể ảnh hưởng đến nhiều người xung quanh Do đó, việc giám sát chất lượng dịch vụ sau sửa chữa là cần thiết để duy trì lòng tin và sự trung thành của khách hàng.
Theo một khảo sát, khoảng 40% khách hàng sẵn sàng rời bỏ dịch vụ, ngay cả khi họ đã hài lòng Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc khảo sát và chăm sóc khách hàng sau sửa chữa để duy trì mối quan hệ tốt đẹp Để phát triển mối quan hệ này, cần có những động thái cụ thể, chẳng hạn như liên lạc thường xuyên Trong quy trình dịch vụ 6 bước, đã có các giai đoạn tương tác với khách hàng, và một trong những giai đoạn quan trọng là thực hiện cuộc gọi khảo sát sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ sửa chữa.
Trong vòng 72 tiếng, tức là 3 ngày sau khi khách hàng rời đi, chúng ta cần khảo sát mức độ hài lòng của họ để thể hiện trách nhiệm đối với khách hàng Những phản hồi này sẽ là nguồn tư liệu quý giá giúp chúng ta cải thiện hoạt động của mình.
Xây dựng các tiêu chí làm hài lòng khách hàng
Chúng ta xây dựng các cái tiêu chí làm hài lòng khách hàng, thì các tiêu chí làm hài lòng khách hàng, thì có rất nhiều tiêu chí.
Để làm hài lòng khách hàng, cần chú trọng đến những tiêu chí đơn giản như chào đón khách, giải thích rõ ràng về dịch vụ, thời gian phục vụ và giá cả Các yếu tố như việc rót nước, mời khách uống, có phòng chờ hay không, và thái độ tiếp đón từ bảo vệ và lễ tân đều rất quan trọng Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần xác định hàng trăm tiêu chí và thường xuyên khảo sát, quản trị và điều chỉnh hành vi của nhân viên tại từng giai đoạn.
Để cải thiện hành vi của nhân viên bảo vệ, việc khảo sát ý kiến khách hàng là rất quan trọng Chúng ta cần đặt ra các câu hỏi liên quan đến sự chào đón, hướng dẫn và thái độ của bảo vệ khi khách đến Thông qua phản hồi từ khách hàng, chúng ta có thể xác định những vấn đề cần điều chỉnh và nâng cao sự chuyên nghiệp trong dịch vụ Việc tổ chức khảo sát không chỉ giúp phát hiện vấn đề mà còn tạo điều kiện cho nhân viên cải thiện hành vi Để xây dựng văn hóa Kaizen và cải tiến liên tục, mọi người trong đơn vị cần tham gia vào quá trình này, không chỉ giải quyết các vấn đề hiện tại mà còn nâng cao những điểm mạnh Hiện nay, có nhiều kênh để chăm sóc khách hàng như mạng xã hội, email và các ứng dụng liên lạc Khi khách hàng nhận thấy chúng ta đang thực sự quan tâm đến họ, họ sẽ ủng hộ và ghi nhớ sự chú đáo của chúng ta.
Bạn nên tổ chức các hoạt động tương tự để chăm sóc khách hàng, tránh gây phiền hà cho họ Mục tiêu của chúng ta là mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, thể hiện trách nhiệm và cải tiến dịch vụ Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và khuyến khích họ quay lại lần sau với sự phục vụ tốt hơn.
Cuối cùng, chúng ta cần nhận thức rằng mọi hành động đều nhằm thể hiện trách nhiệm với khách hàng, đồng thời tăng cường và phát triển mối quan hệ, cũng như niềm tin của họ vào sản phẩm và dịch vụ của chúng ta Để đạt được sự trung thành từ khách hàng, việc tổ chức các hoạt động này là rất cần thiết Nếu không, chúng ta sẽ mất đi lợi thế cạnh tranh và không thể nắm bắt vấn đề, dẫn đến việc mọi thứ chỉ dựa trên phỏng đoán và quan điểm chủ quan, không phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng.
Để tăng doanh thu trong ngành dịch vụ, việc thu hút khách hàng là điều cần thiết Để khách hàng quay lại, sự hài lòng của họ là yếu tố quan trọng Để đánh giá mức độ hài lòng này, doanh nghiệp cần hỏi ý kiến khách hàng, và thời điểm lý tưởng để thực hiện điều này là ngay sau khi họ trải nghiệm dịch vụ.
Triết lý này không chỉ là phương pháp mà còn là hành động liên quan đến quản lý và chăm sóc khách hàng sau sửa chữa Qua quá trình này, chúng ta tiến hành khảo sát để phát hiện những số điện thoại và thông tin khách hàng không chính xác, từ đó yêu cầu các bộ phận liên quan cập nhật lại thông tin, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng trong tương lai.
Điều khách hàng mong muốn ở dịch vụ của bạn
Đầu tiên không cần viết là ông tài giỏi cỡ nào Nhưng mà thứ nhất là ông phải thể hiện sự tôn trọng.
Để thể hiện sự tôn trọng khách hàng, người lãnh đạo cần thực hiện những hành động cụ thể Dưới đây là một số ví dụ để bạn tham khảo Hãy suy nghĩ về những hành động này và thiết kế quy trình phục vụ hợp lý, nhằm hỗ trợ nhân viên trong việc phục vụ khách hàng tốt nhất.
Tôn trọng là yếu tố quan trọng trong môi trường làm việc, ngay cả tại những đại lý ô tô lớn Tuy nhiên, thực tế có thể trái ngược khi nhân viên như bảo vệ lại chỉ ngồi hút thuốc và sử dụng điện thoại, điều này có thể ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp.
Khách hàng không nhận được sự hướng dẫn cần thiết khi đến, và thay vào đó, nhân viên lại có thái độ không thân thiện, hỏi khách "anh đến đây làm gì" trong khi ăn mặc không gọn gàng Hành động này không chỉ khiến khách cảm thấy không được chào đón mà còn có thể dẫn đến việc họ rời đi ngay lập tức.
Để thể hiện sự tôn trọng, đội ngũ tuyến đầu như bảo vệ, lễ tân và cố vấn dịch vụ cần có thái độ và tác phong chuyên nghiệp Họ nên tránh kiểu tóc màu sắc nổi bật và ăn mặc chỉnh tề, phù hợp với mong đợi của xã hội Một lời chào thân thiện cũng rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt.
Từng cái câu nói cũng phải rất là rõ ràng Đúng không? Hướng dẫn đổ xe kể cả. Cũng là hướng dẫn đổ xe.
Những cái hành động như thế nào nó là chuyên nghiệp Thì chúng ta phải hoàn thiện dần Đấy là thể hiện sự tôn trọng.
Đôi khi, những hành động nhỏ như rót nước cho khách hàng có thể không đáp ứng đúng nhu cầu của họ Khách hàng có thể không cần một ly cà phê đắt tiền, mà chỉ cần sự yên tĩnh và một ly nước lọc Việc hiểu và lắng nghe nhu cầu thực sự của khách hàng là rất quan trọng, thay vì chỉ tập trung vào việc phục vụ những món đồ mà chúng ta nghĩ là giá trị nhất.
Dù tôi không có nhu cầu uống cà phê, điều đó không có nghĩa là phục vụ theo ý mình Thay vào đó, chúng ta cần phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.
Để quản lý sự hài lòng của khách hàng, bạn cần tiến hành khảo sát và đánh giá một cách kỹ lưỡng Hãy lập danh sách các nhiệm vụ cho nhân viên thực hiện, nhằm đảm bảo yếu tố tôn trọng được thể hiện rõ ràng trong quá trình phục vụ khách hàng.
Yếu tố thứ 2 mà khách hàng quan tâm chúng ta.
Để thành công trong nghề nghiệp, chúng ta cần tạo ra doanh thu ổn định từ mỗi khách hàng Điều này có nghĩa là chúng ta nên xem khách hàng như những người bạn, xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền vững với họ.
Chúng ta nỗ lực để xây dựng mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng, và yếu tố quan trọng nhất trong mối quan hệ này chính là sự trung thực.
Sự trung thực là việc chúng ta cần phải chân thành và rõ ràng trong mọi vấn đề, cung cấp đầy đủ thông tin và tư vấn chính xác Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn đáp ứng đúng những mối quan tâm của khách hàng Chúng ta nên hành xử như những người bạn, hỗ trợ và hướng dẫn nhau từ góc độ chuyên gia.
Về cái nghề này Đơn giản như chúng ta đến một bệnh viện Một bác sĩ cũng là bác sĩ giỏi.
Nhưng mà họ chỉ tư vấn lấy tiền Khác Nếu mà bạn bảo là bạn thân.
Học cùng với ba tôi, người làm bác sĩ tại đây, giúp chúng tôi có những buổi trò chuyện thân mật và sâu sắc Chúng tôi thường trao đổi, hỏi han và thảo luận kỹ lưỡng về các vấn đề liên quan Vì vậy, bạn cần thực hiện những điều này để cải thiện kỹ năng của mình.
Theo cái cách hài ấy Thì cái cách đấy mới là cái cách quan trọng Đấy thì hành động nào thể hiện sự trung thực.
Hiểu là một chuyện rồi Nhưng mà set up các hành động Nhắc trả phụ tùng cũ.
Hành động thể hiện sự trung thực thông qua việc cung cấp tư vấn rõ ràng về chi phí Chúng tôi liệt kê chi tiết chi phí từng hạng mục và chỉ ra những hư hỏng trên xe cũng như các phụ tùng cần sửa chữa.
Mọi thứ đều rõ ràng: chụp ảnh và quay phim để khách hàng có thể thấy được Đó chính là sự trung thực, phải không? Từ ánh mắt, chúng ta có thể cảm nhận được điều đó.
Thái độ Rồi là những cái Những cái việc mà.
Nó liên quan Yêu cầu khách hàng Hoặc là đơn giản nhất.
Thời gian là yếu tố quan trọng trong công việc, nhưng thường bị lãng phí bởi những cuộc trò chuyện không cần thiết Để giải quyết vấn đề này, chúng ta cần hiểu rõ và hành động cụ thể Đặc biệt, ở vị trí lãnh đạo, cần nhận thức rằng nhân viên cũng có những thách thức riêng và cần sự hỗ trợ để cải thiện hiệu suất làm việc.
Hay trăm gió Thế bạn phải Phải đào tạo.
Cần phải hướng dẫn nhân viên một cách rõ ràng để họ có thể hiểu biết đầy đủ Hành động của bạn không chỉ đơn thuần là việc hiểu mà còn thể hiện sự trung thực trong công việc.
Cụ thể Liên quan đến giám đốc hành vụ Là bạn phải gạch đầu dòng ra.
Cái đấy Và đưa vào quy trình Yêu cầu.
Nhiệm vụ của việc chăm sóc khách hàng
Phòng chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nơi làm hài lòng khách hàng; thực tế, những chuyên gia và kỹ thuật viên làm việc phía dưới mới là những người ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng, hay còn gọi là phòng quan hệ khách hàng, phòng CA, hoặc phòng CS, là hỗ trợ và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.
Chúng tôi cam kết giải quyết mọi vấn đề nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất Nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng là hiểu rõ các vấn đề liên quan đến tổ chức bộ máy và các sản phẩm dịch vụ mà chúng tôi cung cấp.
Nhiều người phàn nàn rằng nhân viên chăm sóc khách hàng không hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ, dẫn đến việc họ không thể phục vụ khách hàng tốt Để khắc phục tình trạng này, nhiều doanh nghiệp đã cho nhân viên chăm sóc khách hàng xuống thực địa tại xưởng để thực tập và nghiên cứu trong vài tháng Đây là một phương pháp hợp lý nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng của nhân viên, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, nhân viên cần nắm rõ các sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp Họ cũng cần có khả năng giao tiếp với các bên liên quan và hiểu rõ quy trình giải quyết vấn đề.
Quy trình tạo ra gói dịch vụ bao gồm quản lý và kiểm tra chất lượng, giúp giám sát hiệu quả các khâu trong quy trình Đội ngũ chăm sóc khách hàng không chỉ đại diện cho doanh nghiệp mà còn khảo sát ý kiến khách hàng, nhắc nhở và thu hút họ thông qua các chương trình hấp dẫn Điều này nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm dịch vụ, cho thấy rằng phòng chăm sóc khách hàng thường là một bộ phận quan trọng của marketing.
Phòng marketing thường được xem là bộ phận chăm sóc khách hàng, vì cả hai lĩnh vực này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Điều này thể hiện bản chất của vấn đề trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Phòng chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ quan trọng là nhận diện những yếu tố mang lại sự hài lòng cho khách hàng Họ phải xây dựng chính sách kiểm soát chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Điều này bao gồm việc hợp tác với ban lãnh đạo để thiết lập tiêu chí và tổ chức giám sát hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
Sau khi hoàn thành khảo sát, cần nhắc nhở khách hàng về lịch hẹn định kỳ và thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng Bộ phận giám sát phải theo dõi và phối hợp với các phòng ban khác để giải quyết phản hồi từ khách hàng Nếu vấn đề chưa được giải quyết thỏa đáng, phòng chăm sóc khách hàng có quyền yêu cầu xử lý lại nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ.
Phòng chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc yêu cầu các bộ phận cải thiện hiệu suất để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng Họ sẽ phối hợp chặt chẽ với các phòng ban khác để đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng Như vậy, phòng chăm sóc khách hàng không chỉ là trợ lý cho ban lãnh đạo mà còn hỗ trợ giám đốc trong việc giám sát dịch vụ, thống kê, đánh giá, phân tích và báo cáo về hoạt động kinh doanh, nhằm mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Việc chọn lựa người phù hợp và tổ chức một cách khoa học là rất quan trọng, giúp họ phát huy vai trò trợ lý hiệu quả cho giám đốc và lãnh đạo.
Ví dụ như là khách hàng nói rằng là xe của tôi rửa ở đây rất là bẩn.
Nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng không phải do việc rửa xe bẩn, mà vấn đề cần giải quyết chính là tình trạng rửa xe bẩn Thực tế, rửa xe bẩn là một hiện tượng cần được chú ý để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nguyên nhân gây ra tình trạng rửa xe bẩn có thể xuất phát từ nhiều yếu tố như công cụ, dụng cụ, quy trình, con người, hoặc tình trạng quá tải trong hoạt động Dù chúng ta có thể xác định được nguyên nhân, nhưng một số vấn đề cần thời gian để giải quyết lâu dài, chẳng hạn như xây dựng quy trình hoặc cải tạo khu vực rửa xe Trong khi chờ đợi các giải pháp bền vững, giải pháp tạm thời có thể được áp dụng để làm hài lòng khách hàng và hạn chế sự cố, như việc xin lỗi khách hàng và đề nghị làm lại công việc.
Giải pháp tạm thời để cải thiện tình trạng hiện tại là tìm cách giảm thiểu các khiếu nại Trong khi đó, giải pháp lâu dài bao gồm việc xây dựng nhà xưởng, đầu tư vào trang thiết bị và tuyển dụng, đào tạo thêm nhân lực Mặc dù không thể giải quyết ngay lập tức, nhưng chúng ta vẫn cần tiếp tục đối mặt với các vấn đề tương tự trong tương lai.
Đây là một giải pháp tạm thời để giải quyết vấn đề Khi bạn ghi chép các vấn đề lên giấy, bạn sẽ nhận ra nhiều khía cạnh cần chú ý Bằng cách tuân theo các bước 1, 2, 3, 4, bạn có thể giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả Hướng dẫn từ nhân viên của bạn cũng sẽ hỗ trợ trong quá trình này.
Các đại lý ô tô nên yêu cầu cố vấn dịch vụ, quản lý sửa chữa và bộ phận chăm sóc khách hàng họp lại một lần mỗi tuần Trong cuộc họp kéo dài một giờ, họ sẽ trao đổi và thảo luận về những vấn đề tồn tại để nâng cao chất lượng dịch vụ.