Đề án môn học Đề tài công tác chăm sóc khách hàng tại các siêu thị tại hà nội

Trong điều kiện thị trường có nhiều biến động như hiện nay, các Siêu thị muốn tốn tại và phát triển một cách bên vững thì cần phải quan tâm và đầu tư vảo tất cả các khâu từ nguồn nhân lự

DE AN MON HOC

Đề tài: Công tác chăm sóc khách hàng tại các

siêu thị tại Hà Nội

Tên Sinh Viên: Lâm Đài Trang

Lớp : Quản Trị Kinh Doanh

Hà Nội, tháng 5 năm 2019

Page 0

798/91, 101 3

DANH MỤC TỪ VIẾTT TẮTT 22+ 2S+2E+SESESEE+ESEEEEE2E1252121111 2112121211 re 4 CHƯƠNG I1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5

1.1 Khái niệm về khách hàng và Chăm sóc khách hàng - 2-5 2554 5 LADD KMG CH GIG eee nad Ả^-:: 5

LAL2 Chétmm s6c khdtch Weng ae e ốỐốỐ 5 1.2 Sự cần thiết, vai trò của Chăm sóc khách hàng .- 7 SĂ 5S sSĂ Sex 5 1.3 Các hình thức và phương thức CSKH 2Ặ ẶSSS + sseieeree 6 L314 Cate hinh thitc CSKA e 6

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 9

1.4.1 Các nhân tổ bên ngoài 25-52 Sc SE Sc+ES2ESE22EEE22111221112111 xe 10 1.42 Nhân tỐ bên trOH 2 55222 2< SE2EE SE 2211112111121 112112 e6 11 †.3 Quy trình chăm sóc khách hàng - 5 +5 << Set 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC SIÊU ¡0:98 0 0 Ắ.a ố ố 14

2.1 Giới thiệu chung một số Siêu thị tại Hà Nội St Sa SE xxx rrsrsrecee 14 DLL SAE GON COLO nan nhe e ố 14

PP N7: 05 7 nen e 14

2.1.4 7 n0 nan neốe.ee 15

2.2 Các nhân tô ảnh hưởng đến công tác CSKH tại các Siêu thị tại Hà Nội 16

2.2.1 Các nhân tố DEN NOU .cecccceccesescssesesessesssesesesussesessesessesessesessesesseseseseee 16 2.2.2 Nhân tỐ bên IFOH 2225-52 CS E22 S3212111111121511211112111121111211 1212112 ce6 20 2.3 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại các Siêu thị tại Hà Nội 21

2.3.1 Hình thức và phương thức chăm sóc khách hàng «c«c xxx ssse«2 21 2.3.2 Quy trinh 9009 1 24

2.4 Đánh giá chung về công tác CSKH tại các Siêu thị tại Hà Nội 28

DAD, Ut GIG san nhe e 28

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế - + ¿©cSs+s2c+cszxsrsrxsrsrcscee 29

CHƯƠNG 3: MỘT SO ĐÈ XUẤT DAY MANH CONG TAC CSKH TAI CAC

SIEU THỊ TẠI HẢ NỘI - (G2 S2 3z SE SE về TT HT dư 30

3.1 Tối ưu hóa các lợi thế cạnh tranh ¿ + s+E+E+E+s+SEE+E+E+E+EEEESESEeErEreserrsree 30

3.2 Xây dựng chế độ đãi ngộ thỏa đáng cho nhân viên dé nhân viên gắn bó với Siêu

In gia 5 30

3.3 Xây dựng bảng mô tả công việc cho từng vị trí một cách chính xác nhat 30

3.4 Dự báo tốt cung cầu về sản phâm, nhân sự theo từng bộ phận và yếu tố mùa vụ

đề phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng 2-2 252522 S2252+z+zx+zsscse2 30

3.5 Tổ chức bộ phận CSKH theo nhân sự phụ trách theo ngành hàng và nên thuyên

chuyên nhân viên ngành hàng sang bộ phận CSKH -. 22-52252252: 30

LỜI KÉT LUẬN 5° SS 5222222 ESEEEE121121212111121121221221112121111 211212121 xe 32

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO . 22-22+22222E22E22E.2Exsrxerrxee 33

Page 2

LOI MO DAU

Kinh tế Việt Nam đã và đang hội nhập với các nên kinh tế trong khu vực và trên thế

giới Môi trường kinh doanh bán lẻ tại Việt Nam (mô hình đại Siêu thị, Siêu thị, cửa

hàng tiện ích, Siêu thị nhỏ) đang ngày cảng thu hút các doanh nghiệp trong và ngoài

nước tham gia Điều này vừa tạo ra các cơ hội kinh doanh đồng thời sự cạnh tranh

ngày càng trở nên khốc liệt hơn

Trong điều kiện thị trường có nhiều biến động như hiện nay, các Siêu thị muốn tốn tại

và phát triển một cách bên vững thì cần phải quan tâm và đầu tư vảo tất cả các khâu từ

nguồn nhân lực, giá cả và chất lượng hàng hóa, các dịch vụ đi kèm Đặc biệt công tác

CSKH của Siêu thị là rất quan trọng Với mật độ dày đặc của các Siêu thị, Siêu thị

nhỏ, cửa hàng tiện ích và sự cập nhật thông tin nhanh chóng từ điện thoại và các trang

mạng xã hội, khách hàng sẽ tới ngay cửa hàng gần nhát, nhiều chương trinh nhất, dịch

vụ tôt nhất đề mua săm

Vậy làm sao để các Siêu thị đáp ứng đúng và kịp thời nhu cầu và tâm lý đó của khách

hàng?! Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này đối với các Siêu thị hiện nay,

tôi quyết định lựa chọn đề tài: “ Công tác chăm sóc khách hàng tại các Siêu thị tại

Ha Noi” lam dé tai dé án môn học

Với đề tài nàytôi sẽ tập trung nghiên cứu những nội dung sau:

1 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại các Siêu thị tại Hà Nội

3 Một số đề xuất đây mạnh công tác chăm sóc khách hàng tại các Siêu thị

tại Hà Nội

Page 3

DANH MUC TU VIET TAT

CSKH: Chăm sóc khách hàng

NV CSKH: Nhân viên chăm sóc khách hàng

Page 4

CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE CHAM SOC KHACH HANG

1.1 Khái niệm về khách hàng và Chăm sóc khách hàng

1.1.1 Khách hàng

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh

nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty và mong muốn được thỏa

mãn nhu cầu đó (GŒS.TS Trân Minh Đạo, 2013)

1.1.2 Chăm sóc khách hàng

CSKH là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm đề thỏa mãn nhu cầu và

mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn

được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

(GS.TS Trần Minh Đạo, 2013)

1.2 Sự cần thiết, vai trò của Chăm sóc khách hàng

Trước hết, CSKH là một trong ba bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho

khách hàng ngoài lợi ích và giá bán của sản phẩm Trong 3 cấp độ của sản phẩm thi

cấp độ CSKH chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ CSKH sẽ ngày càng

phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường CSKH không có nghĩa là nêu

với một sản phâm hay dịch vụ tồi mà có công tác CSKH tốt thì vẫn giữ được khách

hàng Có 3 yếu tô then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

e Các yêu tô san pham

e Các yêu tô thuận tiện

e Yêu tô con người

Một điều hiển nhiên răng nếu sản phâm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng

một mức giá, cùng một chất lượng thì yếu tố chất lượng phục vụ trở nên rất quan

trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được

chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo; trong khi mua khách hàng được tư vấn kỹ lưỡng

phủ hợp với nhu cầu sử dụng, sau khi mua khách hàng được hỏi thăm về chất lượng

sản phẩm khi sử dụng và các đề nghị được hỗ trợ khi phát sinh trong quá trình sử dụng

sản phẩm, dịch vụ tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác CSKH tốt

hơn

Page 5

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dủ là khách hàng cá nhân hay doanh

nghiệp đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn

toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự

không thê bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không

đạt tiêu chuẩn Công tác CSKH chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gan liền với

một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Mặt khác, CSKH không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay

các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trong doanh

nghiệp cũng đang đóng góp vào sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Tất cả

đều hướng tới mục tiêu làm hài lòng khách hàng khi mua hàng

1.3 Các hình thức và phương thức chăm sóc khách hàng

1.3.1 Các hình thức chăm sóc khách hàng

+ CSKH thông qua Website

Đây là một công cụ không thê bỏ qua nếu muốn CSKH online một cách hiệu quả

Website cho phép khách hàng nhìn thấy thông tin sản phẩm và dịch vụ của thương

hiệu hay doanh nghiệp nhưng cũng đồng thời là công cụ hỗ trợ giải đáp cho khách

hàng một cách hiệu quả nhất Đồng thời Website cũng cần được tạo ra như một nơi để

khách hàng ghi lại những thắc mắc, yêu cầu được trợ giúp hay các vấn đề khác để

nâng cao hiệu quả phục vụ

+ CSKH từ sự hỗ trợ thông qua email

Thông qua email doanh nghiệp có thể cung cấp các thông tin liên quan về sản phâm,

dịch vụ cun cấp như: lời tri ân, quà tặng, chương trình khuyến mãi, đến khách hàng

của mình Hỗ trợ qua email một cách thủ công sẽ bộc lộ rất nhiều hạn chế, nhưng nếu

biết cách đầu tư và khai thác thì email cũng là một công cụ CSKH online vô cùng hiệu

quả Hoạt động này sẽ tối ưu hơn khi doanh nghiệp có một đội ngũ công nghệ, với

nhiều email khác nhau đảm bảo những thắc mắc gửi về sẽ được người phụ trách trả lời

nhanh nhất có thé

+ CSKH thông qua điện thoại

Yếu tổ giao tiếp bằng ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày,

và rất có ý nghĩa cho hoạt động kinh doanh Không có một đoạn văn bản nào, bài viết

Page 6

nào có thê thuyết phục khách hàng bằng sự tư vấn, hướng dẫn trực tiếp thông qua việc

nói chuyện băng điện thoại Đây là một trong các hình thức CSKH được rất nhiều

doanh nghiệp quy mô lớn và vừa áp dụng tuy nhiên các thương hiệu nhỏ cũng có thê

áp dụng phương thức này bằng hình thức gọi điện miễn phí qua các ứng dụng

Messenger hoặc Zalo, Viber Việc tạo ra một đầu số hỗ trợ trực tiếp sẽ làm khách

hàng thêm phân tin tưởng vào sự tin cậy của doanh nghiệp

+ CSKH qua diễn đàn thảo luận

Một trong các hình thức CSKH hiệu quả khác đó là thảo luận trên diễn đàn Tạo ra

một diễn đàn thảo luận nhóm của những khách hàng có chung nhu cầu dưới sự tham

gia của nhân viên tư vấn là một hoạt động cũng tạo ra hoạt động kinh doanh Diễn đàn

này sẽ đây nhanh sự tương tác một lúc với nhiều đối tượng khách hàng, ví dụ như một

diễn đàn thảo luận vẻ lấy sỉ quan áo thì hình ảnh hay giá cả được đưa ra sẽ tiếp cận với

nhiều người có nhu cầu và thắc mắc Những diễn đàn công khai cho phép bất kỳ

khách hàng nào cũng có thê thay nhân viên trả lời giúp các câu hỏi của những khách

hàng khác đặt ra nên hoạt động trao đổi thông tin diễn ra thuận lợi hơn

+ Hỗ trợ trong quá trình người tiêu dùng sử dụng sản phẩm

Khách hàng không chỉ đánh giá thương hiệu và doanh nghiệp trong quá trình tư vấn

và mua hàng mà còn dựa trên sự hỗ trợ khách hàng sau khi mua sản phẩm Nếu khách

hàng không cảm thấy hài lòng về thái độ hỗ trợ thiếu chuyên nghiệp thì họ sẽ không

quay lại mua hàng lần nữa Hiện nay có khá nhiều doanh nghiệp cho phép khách hàng

kiểm tra tình trạng đơn hàng qua phần mềm hoặc website như Lazada, Shopee,

Delivery Now, đây cũng là một trong các hình thức CSKH hiệu quả và là một nhu

cầu cần được đáp ứng của khách hàng Những gì mà thương hiệu và doanh nghiệp cần

làm là luôn tận tình hỗ trợ giải đáp các thông tin liên quan về dịch vụ vận chuyển đơn

hàng, các trường hợp phát sinh trong quá trình sử dụng sản phâm để đảm bảo tính

chuyên nghiệp và uy tín của doanh nghiệp

1.3.2 Phương thức chăm sóc khách hàng

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu

trong bất cứ chiến lược CSKH nào Chỉ khi nào doanh nghiệp biết được khách hàng

thực sự mong muốn những gi thì lúc đó doanh nghiệp mới CSKH một cách hiệu quả

và chu đáo nhất

Page 7

Những điều khách hàng mong muốn có thê được chia thành hai nhóm khác nhau Thứ

nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu

mãi sau bán hàng của doanh nghiệp thực sự tiện lợi

Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất Những gì khách hàng thực sự —

thực sự muốn và qua đó sẽ giúp doanh nghiệp có được lòng trung thành của họ cũng

như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của

doanh nghiệp với mọi người xung quanh, đó là:

+ Tạo sự thân thiện và nông ấm trong giao tiếp với khách hàng

Khi các khách hàng giao thiệp với nhân viên doanh nghiệp mặt đối mặt hay qua điện

thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng âm Việc

làm này là rất thiết thực NV CSKH của doanh nghiệp cần có vẻ mặt và giọng nói thật

thân thiện và dễ thương

+ Tao cam giác cho khách hàng thấy rằng họ thực sự quan trọng với doanh

nghiệp

Họ biết rằng doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự

yêu quý nếu doanh nghiệp khiến họ cảm thấy rằng họ thực sự quan trọng đối với

doanh nghiệp

+ Luôn lắng nghe và thấu hiểu khi khách hàng nói

Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời

phan nan ma không thực sự lắng nghe những gì họ đang nói NV CSKH phải luôn giữ

vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình Hãy giữ ánh mắt nhìn

thắng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói Hãy giữ một thái độ cởi

mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến nhân viên cắt ngang lời nói bằng một

câu trả lời Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy NV CSKH đang chăm

chú lắng nghe và thấu hiểu những gì họ nói

+ Hãy xưng hồ tên của khách hàng khi nói chuyện

Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn

được nghe từ NV CSKH Việc xưng hô băng tên riêng trong cuộc nói chuyện với

khách hàng sẽ cho thấy NV CSKH nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng

Page 8

NV CSKH với khách hàng Tuy nhiên, NV CSKH không nên sử dụng tên riêng của

khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu,

hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại

+ Thay vì nói “Có” hoặc “Không”, hãy giải thích rõ hơn những gì doanh

nghiệp có thể làm cho khách hàng

Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện

được” Không phải lúc nào NV CSKH cũng có thê nói “Có” với khách hàng hay thực

hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi NV

CSKH cho thấy sự linh hoạt nhất có thê trong giải quyết vấn đề với khách hàng Hãy

nói với khách hàng về những gì doanh nghiệp có thể thực hiện — chứ không phải

những gì bạn không thê thực hiện

+ 7t vấn, hỗ trợ nhiệt tình và kịp thời sau bán hàng

Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được

doanh nghiệp giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ Khách hàng không muốn nghe

những lời xIn lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy

ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.Các khách hàng thường xuyên phán

quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp dựa trên cách mà doanh nghiệp

chăm sóc sau bán hàng Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của doanh

nghiệp nếu doanh nghiệp có dịch vụ hậu mãi tốt

Những dịch vụ phát sinh sau bán hàng cũng là những cơ hội lớn để doanh nghiệp cho

khách hàng thay dịch vụ CSKH của họ là tốt đến mức nào

Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thay mọi việc diễn ra suôn sẻ Sau khi giao

dịch với nhân viên của doanh nghiệp, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó

tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây Nếu doanh nghiệp có thể tạo ra được

cảm giác đó, doanh nghiệp đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách

hàng những øì họ thực sự mong muốn

1.4 Các nhân tổ ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

Hoạt động CSKH của doanh nghiệp chin ảnh hưởng củarất

nhiều nhân tố Trong đó, có nhóm nhân tô đến từ bên ngoài và nhóm nhân tố đến từ

bên trong doanh nghiệp

Page 9

1.4.1 Các nhân tổ bên ngoài

Môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng

như hoạt động CSKH nói riêng Các nhân tổ thuộc môi trường bên ngoài có thê kê đến

như: Môi trường chính trị, phápluật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường tự

nhiên; môi trường công nghệ, đối thủ cạnh tranh, sự cạnh tranh trên thị trường, đặc

tính khách hàng

+ Môi trường chính trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống luật và các văn bản

dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ

chê điêu hành của Nhà nước

Các Siêu thị chịu sự tác động mạnh của các chính sách như: Chính sách bình ổn giá

hàng tiêu dùng, chính sách thuế quan hàng nhập khẩu, quy định trong các Hiệp định,

tổ chức mà Việt Nam tham gia như: Hiệp định thương mại tự do CPTPP, EVEFTA hay

Cộng đồng Kinh tế ASEAN Các chính sách mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp Việt

Nam cạnh tranh song phẳng với các doanh nghiệp nước ngoài ở trong nước và nước

ngoài nhưng mức độ cạnh tranh là rất khốc liệt Nhiều mặt hàng của doanh nghiệp

nước ngoài không được đánh thuế và Nhà nước không thể tiếp tục bảo hộ cho các

doanh nghiệp Việt

Bên cạnh đó môi trường chính trị, pháp luật én định, không có mâu thuẫn tôn giáo,

sắc tỘC, không có chiến tranh, bạo loạn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển

ôn định, bền vững và thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động

CSKH nói riêng

+ Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố như: Tốc độ tăng trưởng kinh tẾ,

chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nên kinh tế Nền kinh tế có

tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời

nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính là điều kiện cũng như động lực

dé các doanh nghiệp đây mạnh hoạt động CSKH nhằm duy trì và thu hút khách hàng

+À⁄ôi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa

xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan

niệm về đạo đức, thâm mỹ, về lỗi sống, nghề nghiệp, những phong tục tập

quán, truyền thông, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của

xã hội Những nhân tố này tác động đến các quyết định về CSKH của doanh nghiệp

như mức độ chăm sóc, hỉnh thức

Page 10

+ Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất

đai, sông biển, các nguôồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biến, sự

trong sạch của môi trường, nước và không khí Đối với doanh nghiệp môi trường tự

nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Vì vậy môi trường tự nhiên

thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện tot

+M6i truong công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện

cho hoạt động CSKH được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn đồng

thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu

cầu không ngừng tăng cao của khách hàng

+ Đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh hiện tại ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc

khách hàng của doanh nghiệp Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách CSKH tốt

sẽ thúc đây doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động CSKH tốt hơn nhằm đứng vững

và phát triển được trên thị trường

Tình hình cạnh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các

quyết định CSKH của doanh nghiệp Đối với các thị trường cạnh tranh pay gat, cé

nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác

nhau là bao, thì việc CSKH chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái

riêng của mình nhằm thu hút và giữ được khách hàng

+ Đặc tính của khách hàng

Khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động CSKH của doanh

nghiệp Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm

sóc khác nhau

1.4.2 Nhân tổ bên trong

Các nhân tố bên trong của doanh nghiệp ảnh hưởng tới công tác chăm sóc bao gồm:

+ Nhận thức của nhân viên trong doanh nghiệp: Nhân tố này ảnh hưởng tất lớn

đếnhoạt động CSKH của doanh nghiệp Nếu mọi nhân viên trong

doanh nghiệp đều có nhận thức tốt về vai trò của khách hàng và CSKH thì hoạt động

CSKH mới được thực hiện tốt và có hiệu quả

Page 11

+ Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phù

hợp nhằm khuyến khích động viên nhân viên của mình thì các nhân viên này sẽ thực

hiện hoạt động CSKH một cách tích cực và hiệu quả Ngược lại, nếu không động viên

khen thưởng kịp thời sẽ tạo tâm lý chán nản, không muốn làm việc trong đội ngũ nhân

viên

+ Bộ máy CSKH: Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy CSKH một cách khoa học

và chuyên nghiệp thí đội ngũ nhân viên sẽ thực hiện tốt hơn, do không phải kiêm

nhiệm nhiêu công việc

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật: Được đầu tư càng hiện đại và tự động thi càng góp

phần hỗ trợ nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện tốt hoạt động CSKH

+ Công tác phân công lao động: Doanh nghiệp nào thực hiện tốt việc phan

công lao động, thì doanh nghiệp đó sẽ hoạt động một cách có khoa học và hiệu

quả Đối với Siêu thị thì công tác phân công lao động cảng có ý nghĩa Việc phân công

lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện cho nhân viên thực hiện tốt công việc của mình, đáp

ứng được các yêu cầu của khách hàng, CSKH là một trong những hoạt động quan

trọng của doanh nghiệp vì vậy cũng bị ảnh hưởng bởi công tác phân công lao động

1.5 Quy trình chăm sóc khách hàng

+ Xác định một mục tiêu chung:

Mục tiêu này phải nêu rõ kết quả sau cùng mà doanh nghiệp muốn hướng tới: giữ

chân khách hàng, mở rộng tệp khách hàng hay giải quyết vấn đề trước mắt Và

doanh nghiệp đang hướng tới chất lượng dịch vụ CSKH tốt như thế nào?

+ Xây dựng quy trình chăm sóc chuẩn cho từng nhóm khách hàng đặc thù

Không hề nghi ngờ khi nói rằng doanh thu của doanh nghiệp đến từ nhiều nhóm

khách hàng với đặc thủ văn hóa, thói quen tiêu dùng riêng biệt Việc xác định rõ

đặc thù của từng nhóm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp chăm sóc họ tốt hơn

Một số thông tin về KH mà doanh nghiệp cần phân định để phục vụ công tác CSKH

như:

« Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính,

« Thông tin liên hệ: Số điện thoại, e-mail, dia chỉ,

Page 12

« Nhu cầu của từng khách

« Lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn

« Lịch hẹn

« Nguồn khách hàng

« Thông tin hợp đồng

Sau khi đã có được data khách hàng chuẩn, NV CSKH sẽ thực hiện việc Tư vấn, chăm

sóc KH dựa trên các thông tin cá nhân và nhu cầu mới phát sinh Chốt đơn hàng cũng

là một mục tiêu trong bước này

Cuối cùng, NV CSKH cần giữ liên hệ với KH để duy trì tập khách hàng và mở rộng

doanh thu bán hàng từ các khách hàng cũ này thông qua các hoạt động như: hỏi thăm

trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ; chúc mừng sinh nhật, ngày lễ

Tất nhiên, khách hàng sẽ cảm thấy mình được trân trọng và góp một phần nhỏ trong

sự phát triển của doanh nghiệp Từ đó ngày càng gắn bó và trung thành doanh nghiệp

+ Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên tương ứng với mức độ

đòi hỏi về dịch vụ khách hàng đi kèm chế độ lương thưởng phạt phân cấp cụ thể minh

bạch Chất lượng dịch vụ là cái thực sự đáng quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến

doanh thu của doanh nghiệp Thế nhưng không phải doanh nghiệp mà chính nhân viên

mới là người quyết định chất lượng dịch vụ đó tốt đến đâu Phân cấp nhiệm vụ,

thưởng phạt minh bạch giúp nhân viên xác định rõ ràng trách nhiệm của mình và có

động lực trong công việc

+ Kiêm tra mức độ hiệu quả

Thống kê các chỉ số đo lường mức độ hiệu quả: Tỷ lệ khách hàng gọi lại, tỷ lệ phàn

nàn, tỷ lệ hoàn trả sản phẩm Những kết quả bằng con số như thể này sẽ giúp doanh

nghiệp có cái nhìn tông quan về hiện trạng dịch vụ chăm sóc của mình, kịp thời phát

hiện sai sót và sửa chữa Ngoài ra, những thống kê mang tính cụ thể cao như trên giúp

doanh nghiệp kiểm soát hiệu quả làm việc của bộ phận nhân CSKH, làm căn cứ đưa ra

các quyết định nhân sự Ngoài ra, cũng ghi nhớthu thập ý kiến từ phía khách hàng

thông qua các công cụ: Bảng hỏi, email, phỏng vấn trực tiếp, và từ phía nhân viên

thông qua việc tiền hành họp định kỳ

Page 13

CHUONG 2: THUC TRANG CHAM SOC KHACH HANG TAI CAC SIEU

THI TAI HA NOI

2.1 Giới thiệu chung một số Siêu thị tại Hà Nội

2.1.1 Sai Gon Co.op

Là doanh nghiệp bán lẻ tiên phong tại Việt Nam được thành lập từ năm 1989 theo mô

hinh liên hiệp hợp tác xã Hiện doanh nghiệp này có mặt trên 7 phân khúc bán lẻ trừ

Siêu thị điện máy Điểm đặc biệt là trên mảng đại Siêu thị/trung tâm phân phối, Sài

Gòn Co.op là doanh nghiệp Việt duy nhất cạnh tranh với tập đoàn Central Group với

hệ thống Co.opXtra và Co.opXtra Plus cũng như hợp tác với đài truyền hình mở kênh

bán hàng HTV Co.op Ngoài ra, doanh nghiệp Việt này còn có khoảng 300 cửa hàng

tign loi (Co.op Food va Co.op Smile), hai trung tam thwong mai (Sence City, SC

VivoCity), 101 Siêu thị và đại Siêu thị Co.op Mart và kênh bán hàng trực tuyến

coophomeshopping.vn Khách hàng mục tiêu của Sai Gon Co.op là khách hàng bình

dân

2.1.2 VinGroup

Là tập đoàn thương mại lớn, vài năm gần đây VinGroup cũng đây mạnh sang mảng

bán lẻ bằng việc mua bán, sáp nhập các doanh nghiệp có sẵn trên thị trường, gần đây

nhất VinGroup đã mua lại hệ thông gồm 23 Siêu thị FiviMart và chuỗi các cửa hàng

tiện ích Shop&Go Ngoài phân khúc đại Siêu thị và bán lẻ qua truyền hình, VinGroup

có mặt ở các kênh bán lẻ khác từ trung tâm mua sắm phức hợp (Vincom Mega Mall),

hon 1.800 cửa hàng tién loi Vinmart+, 11 trung tâm mua săm Vincom Center, khoảng

100 Siêu thị Vinmart, hệ thống Siêu thị điện máy VinPro/VinPro+ và kênh trực tuyến

adayroi.vn Khách hàng mục tiêu của VinGroup rất đa dạng, từ khách hàng cao cấp tới

khách hàng bĩnh dân

2.1.3 BigC va Metro

Doanh nghiệp ngoại hiện có nhiều phân khúc nhất tại thị trường bán lẻ Việt Nam la

Tập đoàn Central Group từ Thái Lan Ngoài thương vụ mua lại hệ thông Siêu thị

Metro, hệ thông Siêu thị BigC (vốn quen thuộc với người tiêu dùng ở phân khúc đại

Siêu thị nhưng cũng góp mặt trên kênh bán lẻ cửa hàng tiện lợi Cexpress, New Chợ và

trang trực tuyến cdiscount.vn), Siêu thị điện máy Nguyễn Kim, Central Group còn mở

trung tâm mua sắm Robins, cửa hàng chuyên đồ thê thao Supersports tại Việt Nam

Page 14

Trong khi Metro tap trung manh vao khach hang doanh nghiép thi BigC tap trung vao

khách hang lé binh dan

2.1.4 Aeon Mall va Citimart

Một tên tuôi khác dù đến sau nhưng cũng nhanh chóng ghi dấu ấn với việc đầu

tư 3 trung tâm mua sắm phức hợp Aeon Mall và phát triển chuỗi cửa hàng tiện lợi

thông qua việc mua lại thương hiệu Citimart

2.1.5 Lotte Mart

Tap doan đến từ Hàn Quốc, Lotte được đang hiện diện ở phân khúc Siêu thị với hệ

théng Lotte Mart va kénh mua sắm trực tuyến là lottedatviet.vn

Gần đây, tập đoàn bán lẻ hàng đầu của Pháp - Auchan cũng vừa tham gia mạnh mẽ

hơn vào thị trường bán lẻ Việt Nam bằng việc triển khai chuỗi Siêu thị bán lẻ Simply

Mart tai thi truong miền Bắc Theo kế hoạch đến năm 2020, Auchan sé phủ kín khu

vực phía Bắc với 20 Siêu thị

Ngoài ra Tập đoàn T&T cũng bắt đầu triển khai hệ thống Siêu thị bán lẻ với tên Q-

mart và Tập đoàn BRG với sự mua lại và sáp nhật của các chuỗi Siêu thị Intimex, Uni,

Hapro và mở mới Siéu thi Fuji mart

Tốc độ thâm nhập và mở rộng ngày một gia tăng của các hãng phân phối nước ngoài

đã gây sức ép rất lớn và là mối lo ngại cho các nhà bán lẻ nội địa Nhiều hàng hóa sản

xuất trong nước bị suy giảm thị phần, đặc biệt đối với phân khúc khách hàng cao cấp

thiếu vắng thương hiệu Việt Nam Thời gian vừa qua, các doanh nghiệp lớn của nước

ngoài đã liên tục gia tăng thị phần và dự báo nhiều khả năng sẽ còn tăng với tốc độ rất

nhanh trong thời p1an tới

Tuy nhiên, thông qua việc triển khai Cuộc vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng

hàng Việt Nam” do Bộ Chính trị phát động từ năm 2009, hàng Việt Nam vẫn giữ được

chỗ đứng tại các kênh phân phối bán lẻ truyền thống và hiện đại Theo báo cáo của

các Sở Công Thương các địa phương, tỷ lệ hàng Việt tại các Siêu thị vẫn được duy trì

ở mức cao (trén 80%): Co.opmart (90-93%), Satra (90-95%), Vinmart (96%), Vissan

(95%), Hapro (95%) ); Ty 1é hang Việt tại các hệ Siêu thị nước ngoài chiếm từ 65%

đến 95%, cu thé: Lotte, Big C (90%), AEON - Citimart (82-85%), Auchan (65%),

TTTM Emart (96%), TTTM Saigon Centre (68%) ; Ty lé hang Viét tai cac cho

truyền thống, cửa hàng tiện lợi chiếm tỷ lệ từ 60% trở lên

Page 15

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại các Siêu thị tại

Hà Nội

2.2.1 Các nhân tô bên ngoài

+ Môi trường chính trị, pháp luật:

Hệ thống chính sách, pháp luật của Nhà nước Việt Nam hiện tại rất minh bạch và đáp

ứng được những nhu cầu hiện tại của nền kinh tế Đặc biệt những chính sách, quy định

liên quan tới các hiệp định kinh tế như CPTPP, EVFTA hay Cộng đồng Kinh tế

ASEAN đã tạo nên sự cạnh tranh rất khốc liệt giữa các hệ thống bán lẻ của Việt Nam

Do đó, việc CSKH của các Siêu thị càng cần được đầu tư và quan tâm đặc biệt để tạo

nên lợi thế cạnh tranh cho Siêu thị

Môi trường chính trị ôn định khiến cho NV CSKH yên tâm tư vấn, giải quyết các phát

sinh liên quan tới rủi ro và chính sách đền bù (nếu có) đi cùng với cam kết với khách

hàng

+ Môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội:

Kinh tế của Việt Nam liên tục tăng trưởng ấn tượng trong nhiều năm trở lại đây

Trong đó, 2018 đạt 7,8% Điều đó cho thấy sức mua 2018 và kỳ vọng lớn vẻ tiêu đùng

cá nhân trong năm 2019 Khi số lượng khách hàng của Siêu thị gia tăng, khách hàng

cũ tiếp tục mua hàng lại và gia tăng số lượng mặt hàng mua, đòi hỏi Siêu thị cũng phải

gia tăng về nhân sự và mở rộng bộ phận CSKH cũng như các trang thiết bị kỹ thuật,

cơ sở hạ tầng đi kèm (Theo Tổng cục Thống kê, 2018)

Việt Nam là đất nước đang phát triển với 80% dân số làm nghề nông nghiệp, văn hóa

vùng miền đa dạng Do đó, Siêu thị cũng cần xây dựng bộ phận CSKH với nhân sự

phù hợp với văn hóa vùng miễn

+ Môi trường tự nhiên, công nghệ:

Việt Nam là đất nước giàu tài nguyên thiên nhiên Trong đó, nông nghiệp và tài

nguyên biển là rất lớn Kinh nghiệp về sản pham cũng như quy trình sản xuất trong

hai lĩnh vực này rất phong phú đối với khách hàng, theo đó thi thói quen tiêu dùng sản

phẩm khi mua ở thị trường truyền thống: chợ, cửa hàng tạp hóa, cũng rất phô biến

Vậy làm sao NV CSKH có thê tư vấn và thay đôi được thói quen đó của người tiêu

dùng? Đòi hỏi doanh nghiệp phải có chương trình đào tạo chuyên sâu cho NV CSKH

Page 16