Chiến lược CRM là chiến lược tong hợp từ chiến lược kinh doanh và chiến lượckhách hàng của doanh nghiệp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng giá trị của doanh nghiệp và sau đây là mô hình cũng như chiến lược CRM mà công ty đã áp dụng
Hiểu được xu hướng cũng như nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng, đội ngũ marketting đã thực hiện mô hình Marketing lấy khách hàng làm trọng tâm. Các chiến lược marketng dựa trên khách hàng và nhu cầu thực sự của khách hàng nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm.
Để liên kết khách hàng với doanh nghiệp mỗi khách hàng vào cửa hàng mua sam đều có thể tạo thành viên tại The Body Shop, với hai cấp bậc: Friend và
Member. Đối với Friend là hóa đơn bắt kỳ dưới 1.000.000đ được tích lũy 2% hóa
don. Member la hoa don trên 1.000.000đ được tích lũy 10% hóa đơn và được giảm 31
25% trong tháng sinhnhật. Công ty có phần mềm bán hàng X Retail để ghi nhận doanh thu cũng như ghi nhận thông tin khách hàng và các sản phẩm khách hàng đã mua. Từ đó, hệ thống chạy đữ liệu ra chỉ tiết thông tin của khách hàng và công ty dễ đàng hơn trong việc hiểu được nhu cầu thực và đánh giá được hành vi mua sam cua khach hang.
Song song với quản lý hệ thông trên may moc thì công ty cũng cần những bạn nhân viên tư vẫn đứng trực tiếp ở cửa hàng đề lắng nghe, chia sẻ những nhu cầu và đưa ra giải pháp hoàn thiện đề làm cho khách hàng hài lòng. Tại cửa hàng, các bạn nhân viên không những cần kỹ năng bán hàng giỏi mà còn phải có kỹ năng lắng nghe, giải quyết tình huống và kỹ năng link sale và cross sale nữa. Mục đích là thúc đây và gia tăng doanh số cho công ty nhiều hơn.
The Body Shop còn tạo ra nhiều chiến dịch dé cho khách hàng tham gia nhằm nâng cao nhận thức và đóng góp giá trị vào xã hội. Chăng hạn như chiến địch Act For Change là chiến dịch “ Hành động để thay đổi” một trong những dự án ấp ủ của hãng.
Thay vì khách hàng mua những sản phâm của The Body Shop về sử dụng xong rồi vứt đi thì nay hãng đã có chiến dịch thu nhựa về để cho vào máy tái chế nhựa tạo ra các cây lược có một không hai, đa dạng về màu sắc cho khách hàng, hãng cam kết rằng không thải nhựa ra ngoài môi trường. Ngoài ra hãng còn có Reủill những sản phẩm (sữa tắm, dõu gội, dầu xả) trong bỡnh nhụm sử dụng nhiều lần để không thải nhựa. Chiến dịch này làm cho khách hàng thích thú vì mình
đang sử dụng một thương hiệu mang tính nhân văn cao và bản thân mình thực sự cũng đang đóng góp vào việc bảo vệ môi trường. Việc làm như vậy hạn chế 25 tấn nhựa mỗi năm. Dù là hành động nhỏ nhưng ý nghĩa to lớn.
32
Hinh 8. Nhya tai ché cha The Body Shop
33
Hinh 9. Binh Refill cua The Body Shop Phân tích chiến lược kinh doanh
® Chiến lược khách hàng Đối tượng khách hàng
Theo phân khúc nhân khẩu học, The Body Shop đã nhắm mục tiêu chủ yếu là phụ nữ. Họ gần đây đã phát triển các sản phẩm cho nam giới. Thị trường đã được phân chia theo các ngành nghề khác nhau như thanh thiếu niên, người lớn đang làm việc và các bà nội trợ, trong độ tuổi từ 20-45 tuôi. Nhìn vào phạm vi giá của các sản phẩm, thu nhập cao hoặc trung bình mua các sản phâm của thương hiệu .
Định vị của doanh nghiệp
Mọi người đang mong muốn duy trì một lối sống lành mạnh và sử dụng các sản phẩm hữu cơ trên da của họ. The Body Shop đã được định vị chiến lược đề đáp ứng các yêu cầu này. Họ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về lối sống lành mạnh băng cách sử
34
dung tat ca cac thanh phan tự nhiên và hữu cơ như rong biển, mía, nha đam, mật ong, cây trà, v.v. Đây là một trong sô rât ít các công ty mỹ phâm tăng cường sức khỏe hơn là sự quyền rũ và đây là một chiên lược định vị rất độc đáo.
® á Chiến lược marketing Sản phẩm ( Product)
Đối với chiến lược Marketing của The Body Shop về sản phẩm, The Body Shop đã sử dụng chiến lược đa dạng hóa danh mục sản phẩm của mình cũng như đầu tư vào chất lượng sản phâm, sử dụng những nguyên liệu từ thiên nhiên, có lợi cho môi trường (dùng nhựa tái chế dé tạo nên bao bì)
The Body Shop đã thành công trong việc thu hút khách hàng nhờ việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm của mình. Một số sản phẩm tiêu biểu của The Body Shop có thê được kê đến như:
- Tea tree ( skincare): Đây là dòng sản phẩm tiêu biểu mà khách hàng thường nhớ tới nếu nói tới The Body Shop. Nhãn hàng đã thấu hiểu được nỗi lo lắng của làn da đầu là mụn nên The Body Shop đã cho ra mắt dòng Tea Tree. Sự ra mắt này đã làm cho khách hàng biết đến The Body Shop nhiều hơn vì mọi người thường hay nhằm lẫn rằng The Body Shop thi chỉ bán những sản phâm về body không có sản phẩm skincare. Điều này đã làm cho khách hàng thay đối suy nghĩ và cách nhìn về The Body Shop. Ngoài dòng Tea Tree mang The Body Shop đến gần hơn với khách hàng thì nhãn hàng cũng có nhiều đòng chăm sóc đa mặt khác nhau ( Expert’s Mask, Drops Of Youth, Oil Of Life, Vitamin E, Sea Weed.,...) dé phu hợp với nhu cầu của khách hàng hơn.
- Shower gel & body butter ( body): Các khách hàng đến với The Body Shop không những vì tính giá trị nhân văn, đạo đức mà The Body Shop mang lại mà còn vì tính đa dạng hóa trong mùi hương của sản phâm, ngoài những mùi cơ bản ( Moringa, Strawberry, Satsuma, Olive) mà mỗi năm vào mùa hè và mùa giáng sinh The Body Shop lại cho ra mắt những mùi hương phiên bản giới hạn, kích thích sự tò mò và sự mong chờ của khách hàng.
- Shampoo & Conditioner ( Hair) :The Body Shop là một nhãn hàng có những sản phâm chăm sóc từ tóc đến chân, ngoài skincare, body, The Body Shop còn cả một bộ sưu tập chăm sóc tóc. Những sản phẩm chăm sóc tóc của The Body Shop không chứa Paraben và Silicon. Chính vì điều đó nên khách hàng đã tin dùng sản phâm của The Body Shop. Và gần đây The Body Shop đã tiên phong tạo ra sản phâm Tây tế bào chết cho da đầu nhằm cải thiện tình trạng rụng tóc mà bat ki người phụ nữ hay người đàn ông nào cũng gặp phải. Một lần nữa khoảng cách lại được thu hẹp.
Giá cả ( Price )
35
Là hãng mỹ phẩm lâu đời và ni tiếng với các nguồn nguyên liệu phong phú chăm sóc toàn diện cho cơ thê và không thử nghiệm trên động vật, bởi vậy mức giá bán cho các sản phâm The Body Shop trung bình- khá cao. Lợi thê của The Body Shop là nguồn nguyên liệu chất lượng cao với mức giá thấp, mang lại lợi lích cao cho khách hàng Ngoài ra, tuy mức giá cao nhưng dung tích các sản phâm là khá lớn, nên có thê nói mức giá này khá hợp lý và phù hợp với khả năng chỉ trả của khách hàng mục tiêu.
Tuy nhiên, giá thành sản phâm của The Body Shop hoàn toàn xứng đáng với chất lượng các sản phẩm mang lại. Vì vậy The Body Shop đã chọn chiến lược định giá theo tâm lý của khách hàng. Chiên thuật này được coi như một hình thức ảo thuật, dùng chiến lược này để đánh vào mặt cảm xúc của khách hàng hơn là về mặt logic. Chiến lược này giúp cho sản phâm không bị mật giá trong mắt người mua mà còn khiên cho người mua cảm thây hợp lí.
Vi du:
~ Shower gel — 169.000đ
~ Tea tree oil — 399.0004 _ Body butter — 599.000đ ˆ Body mist white musk — 599.000đ
Để có thể chọn lựa được những nguyên liệu tốt nhất với giá cả hợp lý, The Body Shop đã thực hiện chương trình Commumify Fair Trade (Thương mại cộng đồng) từ năm 1987. Đó là lời cam kết kinh doanh công bằng với tất cả các nhà cung cấp. Họ tìm kiêm những người nông dân quy mô sản xuât nhỏ và những đôi tác tại nông thôn. Thêm vào đó, The Body Shop cung câp cơ hội kinh doanh tôt và
thu nhập lâu dài, ôn định cho họ.
Nhiều nguyên liệu được trồng và áp dụng kỹ thuật lâu đời, đó là các thành phân tự nhiên tốt nhất được sử dụng trong việc tạo ra sản phâm như: hoa cúc từ nước Anh, dầu oliu từ Ý, dầu đậu nành — Brazil, dầu bạc hà - Anh,... Hiện tại The Body Shop có 25 nhà cung câp với hơn 25.000 nông dân trên toàn thê giới và doanh nghiệp sẽ không tìm kiếm đề gia tăng số lượng này nhiều hơn nữa.
Phân phối ( Place )
Thương hiệu này hiện bao gồm hơn 300 dòng sản phẩm và có hơn 2500 cửa hàng trên toàn thể giới. Đây là một doanh nghiệp toàn cầu có hơn 3000 cửa hàng tại hơn 60 quốc gia và có hơn 22.000 người trên toàn thê giới.
Sự hiện điện quốc tế của nó bao gồm Nhật Bản, Hàn Quốc, Án Độ, Hungary, Phan Lan, Bo Dao Nha, Phan Lan va Bangladesh. Thuong hiéu nay sử dụng kênh tiếp thị đa cấp có tên là The The Body Shop tai nhà, nơi có các nhà phân phối và 36
tư vấn tuyên người đề bán và tiếp thị sản phâm của mình và điều này đã được thực hiện thành công ở các nước như Ưc, Pháp, Hàn Quốc, v.v.
Thương hiệu đảm bảo rằng mỗi khu vực bán sản phâm chịu trách nhiệm dự báo cô phiêu Có ba phân phối chính rộng, thay thế và uy tín.
Uy tín là các cửa hàng bách hóa và cửa hàng đặc sản. Rộng là các cửa hàng thuốc, câu lạc bộ kho, và giảm giá mỹ phẩm. Sự thay thế bao gồm các kênh như ban hàng trực tiếp, thư trực tiệp và cũng có một kênh trực tuyến đề bán sản phẩm.
Về chiến lược Marketing của The Body Shop Việt Nam đối với hệ thông phân phối, thương hiệu này đã xây đựng hệ thông phân phối rộng khắp ở siêu thị, trung tâm thương mại và các cửa hàng chính hãng.
Đầu tiên, The Body Shop đã tận dụng những trung tâm mua sắm lớn như Vincom, Aeon Mall, SC Vivocity,... dé co thé tiép cận khách hàng mục tiêu là giới trẻ của mình.
Việc mở cửa hàng tại các trung tâm mua sắm lớn giúp The Body Shop tiếp cận khách hàng mục tiêu nhanh chóng cũng như quảng bá thương hiệu của mình một cach dé dang.
Bên cạnh đó, các cửa hàng nhỏ của The Body Shop sẽ được mở quanh các con đường thời trang, mỹ phẩm ( Lê Văn Sỹ, Ba Tháng Hai, Mạc Thị Bưởi,...) hoặc các khu đân cư đông đúc. Bằng cách đó, The Body Shop có thể dé dàng tiếp cận với một số lượng lớn khách hàng tiềm năng vì ngày càng nhiều sinh viên quan tâm đến sự xuất hiện của họ và họ đang tìm kiếm sản phâm phù hợp với mức thu nhập của họ.
Ngoài ra, The Body Shop cũng tận dụng kênh kỹ thuật số để phân phối sản phâm của mình như website chính thức và các trang thương mại điện tử. The Body Shop đã ký hợp đồng hợp tác chiến lược với tập đoàn Lazada, một trong các nên tảng thương mại điện tử lớn nhất Đông Nam Á, đề tăng cường các kênh phân phối kỹ thuật số của mỡnh tại khu vực này cũng như là Shopee và TùKi.
Khuyến mãi (Promofion )
The Body Shop đã sử dụng một số chính sách tiếp thị đề quảng bá thương hiệu của mình trên thị trường tiêu dùng. Nó đã áp dụng một khái niệm tiếp thị xã hội và khuyến khích sử đụng các nguyên liệu từ thực vật. Quảng cáo của nó chủ yếu thông qua các tạp chí thời trang và nền táng truyền thông xã hội. Thương hiệu có trang web riêng tiếp thị sản phẩm của mình.
Nó cũng có quan hệ với các công mua sắm khác bán sản phẩm của mình trực tuyến. Trang web chính thức cũng cung cấp thông tin cập nhật thường xuyên về các sản phâm của mình cũng như về các dịch vụ và ưu đãi mới nhất. Các bài báo 37
về chăm sóc đa được xuất bản trên trang web của hãng để thông báo cho người tiêu đùng về cách trang điểm và tây trang thực tế, sản phâm nào sẽ phù hợp với loại da nào, các thành phần được sử dụng trong quá trình hình thành sản phẩm và cả về các chương trình quà tặng được cá nhân hóa của hãng.
The Body Shop đã sử dụng các chiến dịch môi trường và xã hội để quảng bá thương hiệu của mình trên thị trường tiêu dùng. Vào năm 1986, thương hiệu được liên kết với chiến dịch Save the Whales. Các cửa hàng The Body shop dán áp phích trên cửa số các cửa hàng của mình để tài trợ cho các sự kiện cộng đồng địa
phương . Nó đã vận động chân thành để chấm đứt thử nghiệm mỹ phẩm trên động vat. San pham của nó được chứng nhận là thương hiệu không thử nghiệm trên
động vậtThe Body Shop đã nhận được sự công nhận và trao giải thưởng cho những đóng góp của mỉnh như Giải thưởng Thành tựu Trọn đời vào năm 2009 bởi RSPCA, để ghi nhận quan điểm không thử nghiệm sản phẩm của mình trên động vật.
Quỹ The Body Shop được thành lập vào năm 1990 để hỗ trợ các dự án toàn cầu vẻ bảo vệ động vật và môi trường. Nó đã quyên góp hơn 24 triệu bảng đưới đạng tài trợ và tài trợ cho các dự an nhu Children on the Edge.
3.3. Thực trạng về công tác hoạt động CRM biện nay của The Body Shop Việt Nam
3.3.1. Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đây đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Hiểu được điều đó trong mỗi công tác giao dịch với khách hàng ngoài việc làm thỏa mãn nhu cầu mua sắm của khách hàng, các bạn nhân viên còn kết bạn zalo với khách hàng để địch vụ hậu mãi làm hài lòng khách hàng hơn nữa. Làm như vậy thúc đây mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng gần nhau hơn.
Mỗi lần mua hàng các bạn đều tư vấn các chương trình hiện có để khách hàng có nhiều quyền lợi hơn. Sản phâm khi khách hàng đã mua trong quá trình sử dụng bị kích ứng hay lỗi sản phẩm, công ty đều hỗ trợ tận tình và đôi trả sản phâm cho khách hàng nhanh nhất, tránh tình trạng kéo dài gây bức xúc cho khách hàng. Khi khách hàng cần hỗ trợ chỉ cần nhắn tin vào Fanpage chính thức của The Body Shop trên Facebook, Instagram hoặc Website là sẽ nhận được sự phản hồi ngay từ phía công ty.
38
Công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho công ty duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng, giảm chỉ phí kinh doanh: trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phi khắc phục hậu quả.
3.3.2. Dịch vụ khách hàng
CRM giúp các đoanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng, từ đó tạo ra sự trung thành và giữ chân khách hàng. Vì lòng trung thành của khách hàng và doanh thu đều là những phẩm chất ảnh hưởng đến doanh thu của công ty. Nên mô hình CRM là một chiến lược quản lý dẫn đến tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Hiện tại The Body Shop có mô hình phục vụ khách hàng như sau:
KHÁCH HÀNG MUA
LAN DAL KHACH HANG MUA
LAP LAI
KHACH HANG
TRUNG THANH
Hình 10. Mô hình phục vụ khách hàng
Khác với so với nhiều doanh nghiệp khác The Body Shop lại có khách hàng trung thành nhiều hơn là khách hàng lần đầu mua. Vì khách hàng trung thành hiểu cũng như cảm nhận được trong từng sản phẩm cũng như dịch vụ khách hàng tại The Body Shop khác biệt và mang lại nhiều giá trị cho xã hội. Mỗi sản phâm đều có câu chuyện riêng và tạo nên một giá trị tích cực đóng góp cho xã hội. Tháng 11/2022 mỗi bộ quà của hãng được bán là khách hàng đã đóng góp được 8.000VNĐ vào trong quỹ chống bạo lực mạng tại Việt Nam. Thế nên đó cũng được xem là một lợi thế cạnh tranh của hãng The Body Shop.
39