Thực trạng hoạt Động chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh az tùng lâm

Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyênnghiệp công ty cần chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng và hướngvào thỏa mãn nhu cầu khách h

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ hiện nay, doanhnghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và pháttriển Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạgiá bán của họ và bổ sung quà tặng Vậy làm thế nào để công ty có đượckhách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm

có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyênnghiệp công ty cần chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng và hướngvào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện

Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhucầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm củacác nhà quản trị Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốtngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai tròcủa khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng Các công ty cần phảixem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối

đa hóa giống như mọi tài sản khác Đây cũng là một xu hướng phát triển tấtyếu trong hoạt động kinh doanh

Trong thời gian thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại Công ty TNHH

AZ Tùng Lâm, em đã lựa chọn chuyên đề: “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH AZ Tùng Lâm” làm báo cáo thực tập

Ngoài phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, báo cáo thực tập của emđược chia làm 03 chương:

Chương 1: Tổng quan về công ty TNHH AZ Tùng Lâm

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công tyTNHH AZ Tùng Lâm

Chương 3: Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng củacông ty TNHH AZ Tùng Lâm

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH AZ TÙNG LÂM 1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH AZ Tùng Lâm

1.1.1 Thông tin cơ bản về Công ty

Tên đầy đủ: Công ty TNHH AZ Tùng Lâm

Tên tiếng Anh: Tung Lam AZ Company Limited

Người đại diện: Phạm Văn Tùng

1.1.2 Ngành nghề kinh doanh của Công ty

Công ty TNHH AZ Tùng Lâm là công ty hoạt động trong lĩnh vựccung cấp đồ nội thất, trong những năm gần đây hoạt động chủ yếu được tậptrung vào cung cấp đồ dùng nhà hàng, khách sạn Dưới đây là bảng đăng

ký ngành nghề kinh doanh của Công ty

Bảng 1.1: Ngành nghề đăng ký kinh doanh của công ty TNHH AZ

3

Bán lẻ hàng hóa khác mới trong các cửa hàng chuyên doanh

Chi tiết: Bán lẻ hàng thủ công mỹ nghệ; Bán lẻ hàng tiêu dùng phục

vụ cho khách sạn, nhà hàng, hàng trang trí nội - ngoại thất, hàng điện

tử, điện lạnh, giấy và các sản phẩm từ giấy trong các cửa hàng chuyêndoanh ( Không bao gồm vàng miếng, động vật, thực vật bị cấm theoquy định của Luật đầu tư)

479

9

Bán lẻ hình thức khác chưa được phân vào đâu

1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Xây dựng Thiên Hà

1.2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty

Cơ cấu tổ chức của Công ty được bố trí theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH AZ Tùng Lâm

Ban giám đốc Phòng kế

toán Phòng hành chính Phòng kinh doanh Phòng kỹ thuật Phòng giao nhận

Nguồn: Phòng hành chính

1.2.2 Chức năng của các bộ phận Công ty

Ban giám đốc : Gồm giám đốc và phó giám đốc

Giám đốc: Là người đứng đầu Công ty là người có quyền lực đưa racác quyết định mà tất cả mọi người trong Công ty đều phải thực hiện và thihành Vạch ra những chiến lược có tầm cỡ lớn là người quyết định kýnhững hợp đồng lớn Bao quát và quyết định tất cả các công việc lớn liênquan đến Công ty Chịu trách nhiệm cuối cùng kết quả hoạt động cũng nhưtính đúng đắn trước pháp luật

Phó Giám đốc: Là người giúp Giám đốc điều hành các lĩnh vực hoạtđộng của Công ty theo sự phân công của Giám đốc và chịu trách nhiệmtrước Giám đốc về nhiệm vụ được giao Đề xuất và thực hiện cac phương

án chiến lược kinh doanh do công ty đề ra, đồng thời điều hành mọi hoạtđộng của các phòng ban Ngoài ra Phó giám đốc có thể trực tiếp đàm phán,

ký kết hợp đồng của khách hàng, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và các

bộ phận khác trong công ty

Phòng Kế toán

+ Phản ánh với Giám đốc tất cả các hoạt động kinh tế trong toàn Công

ty Phục vụ trực tiếp cho lãnh đạo Công ty điều hành chỉ đạo kinh doanh + Tham mưu cho Giám đốc công ty về công tác tài chính kế toán ,đảm bảo phản ánh kịp thời chính xác các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trongkỳ

+ Xây dựng kế hoạch tài chính, cân đối nguồn vốn để đảm bảo chomọi nhu cầu về vốn phục vụ sản xuất kinh doanh của Công ty

+ Tổ chức theo dõi công tác hoạch toán chi phí sản xuất sản phẩm,định kì báo cáo chi phí

+ Phản ánh chính xác kịp thời giá trị của loại hàng hóa, vật tư thiết bị,sản phẩm của công ty giúp Giám đốc ra các quyết định kinh doanh chínhxác kịp thời.

+ Kiểm tra giám sát tình hình thực hiện kế hoạch tài chính của toànCông ty thông qua công tác thu chi, phân phối thu nhập, thực hiện nghĩa vụnộp Ngân sách cho Nhà nước

+ Đảm bảo đủ đúng thời gian tiền lương cho cán bộ công nhân Công

ty và thanh toán các chế độ cho cán bộ, công nhân viên toàn công ty

Phòng Hành chính

Có chức năng tham mưu cho lãnh đạo Công ty trong việc tổ chức xâydựng bộ máy quản lý Công ty, lập kế hoạch sử dụng quỹ tiền lương hàngnăm, giải quyết các nghiệp vụ về công tác nội chính của Công ty

+ Tổ chức công tác đối nội đối ngoại mua sắm các trang thiết bị vănphòng phẩm điều hành sinh hoạt thông tin quan tâm đời sống cán bộ côngnhân viên toàn công ty

+ Điều hành phương tiện phục vụ cho nhu cầu vận chuyển hàng hóa

và di chuyển của cán bộ trong công ty

Phòng kinh doanh

+ Tìm nguồn khách hàng, thông tin đơn hàng, tiền giao dịch giữa cácđơn hàng Xác nhận những đơn hàng mới, đặt hàng nào, mã nào, số lượng,ngày đặt, ngày hoàn thiện vv… rồi chuyển tới các đơn vị liên quan để tổchức sản xuất

+ Tổ chức và tiến hành nghiên cứu thị trường, tìm kiếm nguồn kháchhàng mới, tiếp thị quảng bá thương hiệu Công ty, xây dựng các chươngtrình từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu khách hàng, duy trì mốiquan hệ với các nguồn khách hàng Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công

ty với các nguồn khách

+ Chịu trách nhiệm khảo sát và tìm kiếm mở rộng thị trường tiêu thụ.Xây dựng các phương án tiêu thụ và mạng lưới bán hàng trình Giám đốcphê duyệt.

+ Dự thảo các hợp đồng mua bán sản phẩm, hợp đồng mua vật tư,hàng hóa đảm bảo quyền lợi hợp pháp của công ty và tuân thủ đúng quyđịnh của pháp luật vể hợp đồng kinh tế Thực hiện thanh lý hợp đồng theoquy định

+ Chịu trách nhiệm khảo sát giá cả thị trường đề xuất giá bán sảnphẩm, giá mua vật tư nguyên vật liệu trình Giám đốc phê duyệt

- Quản lý công việc giao nhận hàng hóa

- Hướng dẫn, giám sát và kiểm tra số lượng hàng hóa trong kho, sốlượng bán ra và chất lượng hàng hóa

- Vận chuyển hàng hóa từ kho đến các cửa hàng thuộc hệ thống

- Lưu trữ hồ sơ, chứng từ liên quan

1.3 Kết quả kinh doanh của công ty TNHH AZ Tùng Lâm

Trong giai đoạn vừa qua, tình hình sản xuất kinh doanh của công tychịu nhiều tác động tiêu cực bởi yếu tố vĩ mô, điều này thể hiện qua kết quả

kinh doanh có xu hướng giảm Tổng quan về kết quả kinh doanh được thểhiện qua bảng sau:

Bảng 1.2: Bảng kết quả kinh doanh của Công ty giai đoạn gần đây

5 Tỷ suất lợi nhuận/doanh thu 1.23% 0.21% 0 495.67%

Nguồn: Báo cáo tài chính Công ty

Trong những năm vừa qua, với sự tác động của dịch bênh Covid19gây ảnh hưởng xấu tới hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Lượngvốn sử dụng được duy trì ổn định, mức thay đổi không đáng kể

Điểm sáng trong kết quả kinh doanh của công ty trong những năm gầnđây là sự tăng trưởng tốt của doanh thu Trong năm 2022, sau khi dịch bệnhcovid19 được kiểm soát, doanh thu đã có bước tăng vọt hơn 2 lần so vớinăm 2021

Trong giai đoạn khó khăn, đứng trước sự cạnh tranh và yêu cầu duy trì

sự tồn tại đã làm biên lợi nhuận của Công ty giảm sút, tỷ suất lợi nhuận đạtgiá trị rất thấp gây áp lực về mặt tài chính Đây vấn đề cần khắc phục để cảithiện hiệu quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn tới

1.4 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của công ty Cổ phần Xây dựng Thiên

Hà

1.4.1 Sản phẩm – thị trường

Công ty TNHH AZ Tùng Lâm là đơn vị chuyên cung cấp dụng cụ nhà hàng, khách sạn với danh mục sản phẩm đa dạng Có thể kể đến danh mục sản phẩm như sau:

Bảng 1.3: Danh mục sản phẩm của Công ty

Thiết bị bếp nhà hàng Bếp công nghiệp

Tủ lạnh, tủ đôngBàn sơ chế, chậu rửa

Hệ thống thông khói, hút mùi

Bộ dụng cụ làm bếp

Đồ dùng khách sạn Đồ amenities: cốc, xà phòng, khăn mặt, khăn

tắm, bàn chải đánh răng, kem đánh răng, dầu gội đầu

Chăn, gối loại có vỏ bọcDụng cụ vệ sinh

Nguồn: Phòng kinh doanh

Thị trường công ty TNHH AZ Tùng Lâm hướng tới là nhà hàng,khách sạn bình dân trong khu vực Hải Phòng và những vùng lân cận, đặcbiệt những khu du lịch như: Đồ Sơn (Khách sạn Hanvet, Khách sạn LâmNghiệp…), Quảng Ninh (Khách sạn Hải Quân, Khách sạn Hạ LongHarbour…) Ngoài ra, Công ty còn đang hướng tới những nhà hàng trongkhu vực nội thành Hải Phòng

1.4.2 Năng lực nhân sự

Lao động là một yếu tố được sử dụng hằng ngày trong các doanhnghiệp, là một yếu tố hết sức quan trọng quyết định tới quy mô và kết quả

hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Để nâng cao hiệu quả sản xuấtkinh doanh thì quản lý lao động là một trong những giải pháp quan trọngnhất Hiện nay, công tác quản lý doanh nghiệp nói chung và công tác quản

lý lao động nói riêng, công ty TNHH AZ Tùng Lâm đã và đang từng bướcđổi mới và không ngừng hoàn thiện để phù hợp với đặc điểm tình hình kinhdoanh của mình Xuất phát về tình hình thực tế về nguồn lao động củaCông ty, để quản lý lực lượng lao động, nguồn nhân lực của công ty đượcphân loại theo các tiêu chí: giới tính, trình độ Đây là những tiêu chí cơ bản

để phản ánh số lượng và chất lượng lao động của một đơn vị

để bổ sung chuyên môn, bắt kịp tình hình thực tế Từ đó các nhân viênđược đào tạo các kỹ năng: Phát triển thị trường, kỹ năng giao tiếp, kỹ năngchăm sóc khách hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng Qua đợt đào tạo

các nhân viên học hỏi thêm nhiều kiến thức sản phẩm hiện có, đào tạonhững kiến thức sản phẩm mới để đáp ứng thông tin, giới thiệu và tư vấnkịp thời cho khách hàng

1.4.3 Năng lực tài sản và nguồn vốn

Sức khỏe của một doanh nghiệp thể hiện nhiều qua tình hình tài sản vànguồn vốn của công ty Trong những năm gần đây, công ty có sự tăng vốnđáng kể, thể hiện quyết tâm nắm bắt cơ hội, phục hồi sau đại dịch covid19.Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty được tổng hợp dưới bảng sau:

Bảng 1.5: Tài sản và nguồn vốn của Công ty

III Các khoản phải thu 45,598 3.71% 50,232 1.39% 1,888 0.05%

II Vốn chủ sở hữu 1,230,035 100.00% 3,610,012 99.84% 3,617,283 97.67%TỔNG CỘNG NGUỒN

VỐN 1,230,035 100.00% 3,615,716 100.00% 3,703,665 100.00%

Nguồn: Phòng Kế toán

Trong những năm gần đây, vốn của công ty được tăng nhanh, trongnăm 2020 tổng tài sản đạt 1,2 tỷ đồng, đến năm 2022 tổng tài sản đã lênđến 3,7 tỉ đồng Đáng chú ý, nguồn vốn huy động tập trung chính vào vốnchủ sở hữu Điều này thể hiện sự chắc chắn trong điều hành của đội ngũlãnh đạo công ty

Cơ cấu tài sản của công ty trong những năm gần đây chủ yếu tập trungvào tài sản ngắn hạn, giá trị tập trung chủ yếu ở hàng tồn kho hoặc tiềnmặt Với đặc thù công ty chuyên cung cấp cho nhà hàng, khách sạn thì việcduy trì cơ cấu tiền mặt và hàng tồn kho lớn là dễ hiểu khi công ty tập trungchủ yếu vào nhóm khách hàng lớn, những đơn hàng thường có giá trị cao.Tài sản cố định của công ty đóng góp một tỉ lệ nhỏ trong cơ cấu tài sản,điều này là hợp lý với quy mô công ty nhỏ Với cơ cấu tài sản này cho phépcông ty TNHH AZ Tùng Lâm linh hoạt hơn trong hoạt động, giảm thiểuđược chi phí cố định.

Cơ cấu nguồn vốn của công ty chủ yếu tập trung vào vốn chủ sở hữu,mặc dù trong những năm gần đây có tốc độ tăng vốn nhanh nhưng công tyvẫn tập trung tăng chủ yếu ở vốn chủ sở hữu Đây là động thái an toàn củaban lãnh đạo khi vừa trải qua giai đoạn dịch bệnh, điều này cũng giúp công

ty giảm bớt được chi phí lãi vay trong giai đoạn này

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH AZ TÙNG LÂM

2.1 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

2.1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng

2.1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa nào

đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua

Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanhnghiệp Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những ngườilàm việc trong doanh nghiệp Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ cótrả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không

2.1.1.2 Phân loại khách hàng

Phân theo quan hệ với doanh nghiệp:

- Khách hàng bên trong: Khách hàng bên trong là khách hàng mà họ lànhững người bên trong doanh nghiệp đó là nhân viên của doanh nghiệp đó

Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình Tuy họkhông phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người gópphần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quantâm, chăm sóc đối xử như những khách hàng bên ngoài

phẩm Khách hàng bên ngoài: Khách hàng bên ngoài là những khách hàngkhông nằm bên trong doanh nghiệp Đây là lượng khách hàng đem lại thunhập chính cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiếtđến những khách hàng này để cho họ trung thành với mình để doanh thucủa doanh nghiệp ngày càng phát triển

Phân loại theo mức độ trung thành:

- Khách hàng tiềm năng (chưa giao dịch): Khách hàng tiềm năng lànhững khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanhnghiệp Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong quátrình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp Đây là một lượng khách hàng màdoanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai tuy nhiên chỉ có một phầntrong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệptrong tương lai.

- Khách hàng mua một lần: Là những khách hàng đến giao dịch vớidoanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệpnữa Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày nó đem lại cho doanh nghiệpmột doanh thu không nhỏ Doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng kháchhàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trởthành loại khách hàng thứ hai- khách hàng mua lặp lại

- Khách hàng mua lặp lại: Là những khách hàng giao dịch với doanhnghiệp nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu chodoanh nghiệp Lượng khách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanhnghiệp sẽ ổn định Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãihợp lý cho lượng khách hàng này

- Khách hàng ủng hộ: Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ítnhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp Những khách hàng này

sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là nhữngnhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất Những kháchhàng tìm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là vào những gìdoanh nghiệp quảng cáo, vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sócđặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo Tuynhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này

không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâuthuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp.

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là:

- Theo Kotler: Sự hài lòng là kết quả của cảm giác thỏa mãn hoặckhông thỏa mãn của một người có được bằng cách so sánh cảm nhận khi sửdụng với những kỳ vọng của họ về sản phẩm

- Như vậy, mức độ thỏa mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quảnhận được và kì vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độthỏa mãn sau: Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng

sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực tế xứng với kì vọng thì khách hàng sẽhài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hàilòng, vui sướng và thích thú

Các doanh nghiệp cần giám sát và cải thiện mức thỏa mãn kháchhàng Sự thỏa mãn khách hàng càng cao, khả năng giữ lại khách hàng càngcao Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra tầm quan trọng trong giữ chân khách hàng:

- Việc tìm kiếm khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với cácchi phí liên quan đến việc thỏa mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại

- Một công ty trung bình thường làm mất khoảng 10% đến 30% kháchhàng của mình mỗi năm

- Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5% có thể tăng các khoản lời lên 25%đến 85%, tuỳ theo ngành công nghiệp

Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để

có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện là chuỗichất lượng thường được gọi là công thức CASCADE

Sơ đồ 2.1: Chuỗi chất lượng CASCADE

Nội dung cụ thể chuỗi chất lượng CASCADE như sau:

- Lãnh đạo phải làm thế nào để thu hút tất cả mọi người thực tâm camkết thực hiện thành công các chương trình chăm sóc khách hàng

Sự thỏa mãn toàn

diện

Sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao

Cam kết (Commitment)

Khả năng (Abilities)

Chuẩn mực (Standard)Trao đổi thông tin (Communication) Quan tâm (Attention)

Chi tiết (Detail)

Xuất sắc (Excellence)

2 Khả năng-Abilities

Không thể làm tốt công việc chăm sóc khách hàng nếu còn thiếunhững qui trình công tác, trang thiết bị và kỹ năng của cá nhân

Do đó việc nâng cao năng lực sẽ bao gồm:

- Xem xét và sửa đổi những qui trình công tác cho phù hợp với nhữngbiện pháp chăm sóc khách hàng mới

- Cung cấp trang thiết bị

- Huấn luyện kỹ năng (giao tiếp, tiếp thị, thương phẩm, kỹ thuật…)

Cần thiết tổ chức các cuộc thi tay nghề về chăm sóc khách hàng

4 Trao đổi thông tin / giao tiếp-Communication

- Thông đạt 2 chiều là chìa khoá của việc thiết lập quan hệ bền vữngvới khách hàng

- Doanh nghiệp lắng nghe cách hàng và cả ý kiến của nhân viên mình

- Thiết lập một hệ thống tiếp nhận, giải quyết và phản hồi những thắcmắc, khiếu nại, than phiền của khách hàng thế nào cho có hệ quả

- Những sự vụ do khách hàng phản ánh phải được ghi nhận, kịp thờixác minh, truy tìm nguyên nhân, sửa chữa nếu có khiếm khuyết, giải thích

và giải quyết thoả đáng

- Thống kê và phân tích đầy đủ các sự việc và đề ra các biện pháp sửasai và phòng ngừa

5 Quan tâm / Chú ý - Attention