Đề tài Đánh giá thực trạng và Đề xuất giải pháp về kỹ năng mua hàng, bán hàng và chăm sóc khách hàng của head honda tại thủ dầu một

Thông qua bài tiểu luận này, nhóm xin trình bày lại những tìm hiểu của mình trong tiểu luận: “Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp về kỹ năng chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH He

rr KOSS OO

UY BAN NHAN DAN TINH BINH DUONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DAU MOT KHOA KINH TE

ĐÈ TÀI: Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp về kỹ năng

mua hàng, bán hàng và chăm sóc khách hàng của Head Honda

Danh Sach nhom:

MAI LE HANH THU

NGUYEN XUAN QUANG PHAN THI LAN ANH

Binh Duong, thang 03 nam 2024

KHOA KINH TE

CTBT QUAN TRI KINH DOANH

PHIEU CHAM TIEU LUAN

Tén hoc phan: TH KNKD

Ma hoc phan: QTKD006

Lớp/Nhóm môn học: KTITE.TX.01

Hoc ky 2 Năm học: 2023 - 2024

Họ tên sinh viên: MAI LÊ HẠNH THƯ, NGUYÊN XUAN QUANG, PHAN THỊ LAN ANH

Đề tài: Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp về kỹ năng mua hàng, bán hàng và chăm sóc khách hàng của Head Honda tại Thủ Dầu Một

Y KIEN DANH GIA

(Cho điềm vào ô trồng, thang điểm 10/10)

4_ | Chương 2 mục 2.2 Uu, khuyết điểm 1.5đ

5 | Chương 3 Đề xuất giải pháp 1.5đ

RUBIC TIỂU LUẬN

iv

MUC LUC

A/ PHAN MG DAU sescsssssssccsssssececcsssescessisseeecanisnneecssnmsecsstsessnnniiseeseaninseeseetseesnneseeaniesen 3

Lo LOE MOE na 3

3 Mục tiêu nghiên cứu

4 Đối tượng nghiên cứu

5 Phương pháp nghiên cứu, nguồn dữ liệu - 2 5c SE 1211221221112 210 2121k erre 5

6 Ý nghĩa Cla MG tai eee ccceccesseccessccsecessssesseserssressessecsessrsaressesssearesessssssssesresseseseeseteen 5

7 Két cau ctha d6 tains ccccccssesssessessessessvesseesssessussrestisssesiuetscetietssestentaretseetsesseessversees 5 B/ PHAN NOI DŨỰNG nereree renee LH HH HH H11 HH Hi 6

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐÉN ĐỀ TÀI 25c c St tre 6

1.1 Khái niệm i2 11 121 2115191111111 11111111111 11111111111 11111111111 1111111111 1111111111 ke 6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ c2 c1 1 1 2121 1010101111111111111111 0111111111 0111111111 8 re 6

1.1.2 Khai niệm chăm sóc khách hàng - G020 1211211 1101111121111 01110118 kg 6 1.1.3 Khai niém dich vụ chăm sóc khách hàng - 1 1 2.12 1211111111811 131122 7

1.1.4 Khái niệm bán hàng - - 12.2 2 101111111 91113111111 111131111111 1102111111 5 111 g1 8

1.1.5 Khai niém vé ky nang cccccccccesscssesessessessesssessesssssessesseesissrssretsesasesssseress 8

1.1.6 Khai migém mua hang ccc cccccseccessessesscesesevsecsecsevsecsessessessessessssessessesserseeess 9 1.2 Dac diém va vai tro dich vu cham s6c khach hang c.cccccecccccscsssssessessesesseseeseeees 9 1.2.1 Đặc điểm S22 2c 2 12H HH H212 ngu 9 IZMAiiIadđadiiiidẳ 10 1.2.3 Phương pháp chăm sóc khách hàng Q20 1211211011111 1181111111111 1x xee 10

1.2.4 Chiến lược của dịch vụ chăm sóc khách hàng ác 1 12v vn vn ray 11

1.3 Hoạt động, quy trình bản hàng 112111 121111911111 11811111 1181111 1011111011111 8 key 11

1.3.1 Bản chất của hoạt động bán hảng Sàn THỰ H HH 2e 11 1.3.2 Các hình thức bán hảng chủ youn .cc.ccccecccccccsssessessssesessessessessrsssessesseeessessesecees 11

RA" ao 12 1.3.4 Quy trimh ban hang 13 1.4 Hoạt động, quy trình mua hàng ác c1 112112121321 121 1811 11011111111111181 1111111811 xer 13 1.4.1 Các bước trong quy trình mua hàng - 2 1121211 211 191118111811 x ng ve, 13 1.4.2 Vai trò, lợi ích của quy trình mua hằng - c2 te 15

CHUONG 2: THUC TRANG, UU DIEM, KHUYET DIEM, NGUYEN NHAN UU

2.1 Giới thiệu về công ty - c2 nEngtEtEHn n1 12 11 nga 17

2.2 Phân tích sản phâm kinh doanh của Head honda 2 5c 2S EEEEvEEtzEerkerxe 20

2.2.2 Sản phẩm dịch vụ s c2 TH 1n tt H212 ngàn 20

2.3 Thực trạng vẻ quy trình, kỹ năng bánn hàng mua hàng, chăm sóc khách hảng và quản

trị khách hang tai Head Honda Thu DAU M6 too ccccccccccccccscescscscesescevecesescsesveveverevsvevevetevsrseeseees 20

2.3.1 Thực trạng vẻ quy trình chăm sóc khách hàng 2 2 1222112 crsrxee 20 2.3.2 Thực trạng vẻ quy trình bán hàng - 25s E2 21121122 1E etrrrrree 23 2.3.3 Thực trạng về quy trình mua hàng - 2c 312112 121211921113 2311111151151 xee 24 2.3.4 Thực trạng về kỹ năng của nhân viên Head Honda 52c 2s sex sexv2 25 2.4 Ưu điểm, khuyết điểm về kỹ năng, quy trình trình bán hàng, mua hàng, chăm sóc khách hàng và quản trị khách hàng 1200211211211 1111111111111 11011111 011811 81211581 xe, 26

2.4.1 Ưu khuyết Sàn nh nh HH HH HH 1 2x ryu 26 2.4.2 Khuyết điểm cc n nHnnn H TH HH HH HH2 trên 28

2.5 Nguyên nhân của ưu khuyết điểm vẻ kỹ năng, quy trình bán hàng mua hàng, chăm sóc khách hàng, quản trị khách hàng - co nh nhìHhưhhhhhhhhhhghghHhgờn 30 2.5.1 Ưu điểm 2S HH HH HH HH n1 nga 30 2.5.2 Khuyết điểm TH TH HH HH2 trên 31

CHUONG III: NHAN XET, DANH GIA, DE XUAT CÁC GIẢI PHÁP, KIÊN NGHỊ, RÚT

RA BÀI HỌC - 2c 2212212 T11 2101222 HH2 H1 HH 2n ru 33

3.1 Đánh gIả n TH HH HH HH HH HH HH TH HH HH HH kh ch 33

3.2 Một số giải pháp, kiến nghị - 26: 2221222211122111112211112101110 1 01kg 34 C/ KẾT LUẬN 5 2522212221 11122112212 221221 H2 H22 ngờ 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO -: "— 37 CÁC MINH CHỨNG TRÌNH GV SỬA BÀI VIẾT 2-2222 2111271221122 11c cty 38

DANH MUC TU VIET TAT

STT Ky hiéu viét tat Tén day du

1 CSKH Chăm sóc kháhc hàng

2 HVN Honda Việt Nam

DANH SACH HINH VE

Hinh 2.1: Céng ty Honda Viét Nam

Hình 2.2: Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hình 2.3: các hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng

A/ PHAN MO DAU

1 Lời nói đầu

Lời đầu tiên, chung em xin gui dén Truong Dai Hoc Thu Dầu Một lời cảm ơn Vì đã đưa môn Thực Hành Kỹ Năng Kinh Doanh vào chương trình giảng dạy

Đề hoàn thành được tiêu luận nay, chung em xin gui loi cảm ơn chân thành dén thay

Lê Dinh Phu — Giang vién cua Truong Dai Hoc Thủ Dầu Một, đã truyền đạt nguồn tri

thức quý báo của môn Thực Hành Kỹ Năng Kinh Doanh cho chúng em

Nhờ vốn kiến thức mà cô đã truyền đạt, sự tận tâm, tận tình, kiên nhẫn và chân thành trong từng lời hướng dẫn đã giúp chúng em có cái nhìn sâu sắc và đa chiều hơn trong học tập cũng như trong cuộc sống Đây là vốn trí thức quý báo, là hành trang để chúng em có thê vững bước hơn sau này

Đây là môn học có tính ứng dụng cao và vô cùng bồ ich trong cuộc sống Thông qua

bài tiểu luận này, nhóm xin trình bày lại những tìm hiểu của mình trong tiểu luận:

“Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp về kỹ năng chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Head Honda.”

Tuy nhiên, trên thực tế có lẽ nguồn kiến thức là vô hạn và bao la mà khả năng tiếp thu của chúng em đôi khi còn bỡ ngỡ Do đó, nhóm đã cô gắng hoàn thành tiêu luận

nhưng sẽ khó tránh khỏi những sai sót Nhưng chúng em mong rằng thầy góp ý vào tiểu luận để hoàn thiện hơn

Kính chúc thầy sức khỏe, hạnh phúc trong cuộc sống và thành công trên con đường

sự nghiệp

2 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, các doanh nghiệp có xu hướng tập trung vào việc thiết lập, duy trì các mỗi quan hệ khách hàng hơn là việc mở rộng thị phan Do đó, chăm sóc khách hàng đang được các doanh nghiệp quan tâm và chú trọng rất nhiều Ở Việt Nam, lý thuyết chăm sóc khách hảng vẫn còn khá hạn hẹp đối với cả các nhà nghiên cứu cũng như các doanh nghiệp Nhận thức về chăm sóc khách hàng vẫn chưa đầy đủ Điều này đòi hói các doanh nghiệp cần tìm kiếm các biện pháp duy trì và gìn giữ khách hàng Trước sức hút cạnh tranh của của các doanh nghiệp khác, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng không chu đáo thì nguy cơ mắt khách hàng tham gia là rất lớn Chính vì điều đó, chăm sóc khách hàng trong kinh doanh có ý nghĩa rất to lớn đối với việc duy trì ôn định khách hàng của các doanh nghiệp Vì những lý do trên đây mà nhóm tác giả quyết định lựa chon dé tai “Danh giá thực trạng và đề xuất giải pháp về kỹ năng mua hàng, bán hàng và chăm sóc khách hàng của Head Honda tại Thủ Dầu Một” để làm đề tài nghiên cứu

3 Mục tiêu nghiên cứu

se Tổng hợp, phân tích và đưa ra lý thuyết cơ bản về chăm sóc khách hảng theo

cách tiếp cận tông quát và đầy đủ nhất

® Nohiên cứu, đánh thực trạng chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, định hướng chiến lược và giải pháp quan hệ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh

4 Đối tượng nghiên cứu

® Cwa hang Head Honda tại Thủ Dầu Một: tìm hiểu thực trạng bán hàng, mua hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng, quản trị khách hàng của doanh nghiệp

©_ Khách hàng tham gia mua xe của Head Honda: tìm hiểu về đánh giá của khách

hàng khi tham ø1a mua xe va dịch vụ chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp

5 Phương pháp nghiên cứu, nguồn dữ liệu

Phương pháp nghiên cứu: Ngoài việc thực hiện bằng phương pháp tiếp xúc và trao đôi, nhóm em đã kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu thu thập tài liệu; thông tin công ty

Nguồn đữ liệu: Dựa vào nguồn tài liệu thứ cấp bao gồm tài liệu, giáo trình liên quan đên đề tài, tìm hiệu, tiếp xúc với doanh nghiệp

6 Ý nghĩa của đề tài

Bài tiêu luận góp phần làm rõ vấn đề doanh nghiệp đang mắc phải, liên quan đến việc đảo tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng và thu hút khách hàng Tìm ra giải pháp

thúc đây việc nâng cao các bộ phận trong công tác chăm sóc khách hàng

Bên cạnh đó, nhóm cũng tham khảo một số tài liệu đi sâu vào quá trình phát triển cũng như thu hút được nhiều khách hàng hơn

7 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận thi bai nghiên cứu còn có bố cục gồm 3 chương:

e _ Chương l: Cơ sở lý thuyết liên quan đến kỹ năng, quy trình bán hàng mua hảng, chăm sóc khách hang, quan trị khách hàng của công ty Head Honda

® Chương 2: Thực trạng, ưu điểm, khuyết điểm, nguyên nhân ưu khuyết điểm về

kỹ năng, quy trình bán hàng mua hàng, chăm sóc khách hàng, quản trị khách

hàng của công ty Head Honda

e© Chương 3: Nhận xét, đánh giá, đề xuất các giải pháp, kiến nghị, rút ra bài học

B/ PHAN NOI DUNG CHUONG 1: CO SO LY THUYET LIEN QUAN DEN DE TAI

1.1, Khai niém

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Kotler va Armstrong (2004), dinh nghia về dịch vụ là những hoạt động hay lợi

ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Con theo Philip Kotler va Kellers (2006) dinh nghia: “Dich vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đôi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gan liền hoặc không gan liền với sản phẩm

vật chất”

Theo Từ điển Tiếng Việt (2004, trang 256) định nghĩa: “Dịch vụ là công việc phục

vụ trực tiệp cho những nhu cầu nhật định của sô đông, có tô chức và được trả công” 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Theo Nguyễn Thanh Minh, Nguyễn Văn Thông và Lê Văn Tĩnh (2018), CSKH là

tất cả những điều được coi là cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu

và mong đợi của khách hàng, là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng mà mình đang phục

vụ CSKH là một dạng hoạt động marketine và được coi là một hoạt động hết sức quan trọng trong công tác quản lý của doanh nghiệp Nó là công cụ góp phân phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm dịch vụ

Chăm sóc khách hàng là yếu tô rất quan trọng nhưng không phải là yếu tố quyết định duy nhất đến việc giữ chân khách hàng sử dụng sản phâm hay dịch vụ của doanh 4 nghiệp Đừng mong rằng nêu bên doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hay dịch vụ không tốt mà công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ chân được khách hàng Có thế nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin

cậy, đó là định nghĩa về CSKH của Nguyễn Thị Nga (2018)

6

Ngoài ra trang CRM Plus cũng có định nghĩa khác về CSKH, CSKH là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả

bang ly tri va tinh cam Đầu tư cho CSKH không phải là các khoản chỉ phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu đài, mang tầm chiến lược CSKH bên ngoài có liên hệ

mật thiết với CSKH bên trong Giống như Marketing, hoạt động CSKH cũng xuất phat

từ thực tiễn, thông qua quá trình tông kết kinh nghiệp thực tiễn, khái quát thành lý luận 1.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo nguồn trang CRMVIET có định nghĩa về dịch vụ CSKH: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những hoạt động được thực hiện ở g1ai đoạn sau trong quy trình ban hang của doanh nghiệp Đó là các hoạt động tương tác, giao tiếp với khách hàng đề xử lý các vấn đề họ gặp phải, đồng thời thể hiện sự quan tâm, mong muốn hỗ trợ trong khi lấy về

những thông tin phản hồi hữu ích đề cải thiện dich vụ

Tùy vào từng loại hàng mà tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau Các nhà quản trị Marketing giải quyết bốn vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng Tầm quan trọng của từng yếu tô dịch vụ đó

e Chất lượng dịch vụ và công ty phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng e_ Chỉ phí dịch vụ, tức là khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức g1á

e - Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ: công ty tự tô chức cung cấp dich vu, dich

vụ được cung cấp bởi trung gian buôn bán, dịch vụ do tô chức độc lập bên ngoai

cung cấp

e©_ Khi quyết định về dịch vụ, công ty phải căn cứ vào các yếu tố: nhu cầu của

khách hàng, đối thủ cạnh tranh

Theo nguồn Bwportal đã định nghĩa: Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng

là tất cả những øì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để siữ những khách hàng mà mình đang có Như vậy CSKH là một bộ phận quan trọng của lí thuyết Marketing CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Các dịch vụ CSKH sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phâm mà công ty làm ra tại nhà máy mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh một trong những dịch vụ đó là làm tốt công tác CSKH CSKH không

7

có nghĩa là nếu một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác CSKH tốt thì vẫn giữ được khách hàng

Có 3 yếu tổ quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng:

e Yếu tố sản phẩm (Đúng hàng, đúng giá)

e Yéu tô thuận tiện (Đúng nơi, đúng lúc)

e© Yếu tô con người (Đúng cách)

1.1.4 Khái niệm bán hàng

Theo James.M.Comer thì “Bán hàng là một hoạt động mang tính cá nhân trong do người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thoả mãn quyền lợi thoả đáng và lâu dài của hai bên”

Hay có thể hiểu, bán hàng là quá trình liên hệ, gặp gỡ giữa người bán và người mua

nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng (KH), trình bảy và chứng minh sản phẩm, đảm phán

mua ban, giao hang va cudi củng là thực hiện khâu thanh toán

1.1.5 Khái niệm về kỹ năng

Kỹ năng (skill) là những khả năng, kiến thức và năng lực mà một người sử dụng để thực hiện một công việc, giải quyết một vấn đề nào đó Kỹ năng có thê bao gồm cả khả năng vận dụng kiến thức và kinh nghiệm vảo thực tế, cũng như khả năng thích nghi và học hỏi trong các tỉnh huống mới

Một số loại kỹ năng phô biến:

- Kỹ năng mềm: là các kỹ năng không liên quan trực tiếp đến kiến thức chuyên môn, nhưng quan trọng trong giao tiếp và làm việc với người khác Các kỹ năng mềm bao gồm: giao tiếp, quản lý thời gian, lãnh đạo, tư duy logic và khả năng làm việc nhóm

- Kỹ năng chuyên môn: là các kỹ năng liên quan đến một lĩnh vực cụ thế hoặc ngành nghề Ví dụ, kỹ năng chuyên môn của một lập trình viên có thế bao gồm phân tích, code và giải quyết vấn đề liên quan đến phần mềm

- - Kỹ năng tự quản lý: là khả năng tự quản lý thời gian, đặt ra mục tiêu và duy tri động lực Kỹ năng này quan trọng đề đạt được hiệu suất cao và tự phát triển

- Kỹ năng xã hội: là khả năng tương tác và làm việc với người khác trong môi trường chuyên nghiệp hoặc xã hội Kỹ năng này bao gồm khả năng lắng nghe, thấu

hiểu, đàm phán và giải quyết xung đột

- Ky nang céng nghệ: là các kỹ năng liên quan đến việc sử dụng công cụ, thiết bị hoặc phần mềm cụ thể trong một lĩnh vực như kỹ thuật, khoa học hoặc thiết kế

- Ky nang dam phan (negotiation skills) la nhitng kha năng, kỹ thuật, phương pháp giup hai hoặc nhiều bên đạt được kết quả thỏa hiệp, tránh xảy ra xung đột va tao ra

sự đồng thuận giữa các bên liên quan Đàm phán bao gồm các kỹ năng mềm như giao tiếp, thuyết phục, thấu hiểu, lập kế hoạch, hợp tac,

Đảm phán trong kinh doanh đã trở thành một trong những kỹ năng quan trọng để mang lại thành công cho doanh nghiệp Mặc dù đàm phán sẽ diễn ra giữa hai bên đề đạt được thỏa thuận, nhưng nhiều người cũng cho rằng, một nhà đàm phán hiệu quả sẽ vừa cạnh tranh và vừa hợp tác Tức là, một người có kỹ năng đàm phán sẽ là người trao ra

giá trị cho người khác trong khi vẫn đòi hỏi những lợi ích cho doanh nghiệp của mình

1.1.6 Khái niệm mua hàng

Quy trình mua hàng là các bước mà doanh nghiệp cân phải thực hiện đề hoàn thành một giao dịch Các doanh nghiệp phải trải qua quy trình này khi mua bất cứ thứ gì Có sự khác nhau trong quy trình mua hàng của doanh nghiệp và người tiêu dùng Quy trình này trong doanh nghiệp thường yêu cầu các công việc như: nghiên cứu, tìm kiếm nguồn cung hàng hóa, thực hiện quá trình đàm phán và lập hóa đơn

1.2 Đặc điểm và vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1 Die diém

Nhân viên làm dich vụ CSKH cần phải có tính chuyên nghiệp: Chuyên nghiệp qua cách trả lời cuộc gọi với khách hàng về những thông tin của sản phâm hay những vấn

đề mà khách hàng yêu cầu, bao gồm cả việc lưu trữ hồ sơ mua hàng của khách hàng,

phụ trách nhận hay huỷ đơn hàng, các đơn khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp

Nhân viên làm dịch vụ CSKH phải có mối liên kết giữa các phòng ban khác: Để có mỗi liên kết đó thì các nhân viên phải hỗ trợ, giúp đỡ nhau trong công việc qua các giai đoạn như hỗ trợ khách hàng, xử lý các đơn hàng của khách hàng, .hay giúp đỡ, đảo tạo các nhân viên mới cũng tạo nên sự liên kết giữa các phòng ban với nhau

Nhân viên làm dịch vụ CSKH phải có tính cá nhân hoá: Cá nhân hoá bằng việc doanh nghiệp sử dụng các hình thức khuyến mãi hay trí ân đến những khách hàng trung thành hay tiềm năng của doanh nghiệp để gửi đến họ một thông điệp về sản phâm của

9

doanh nghiệp Từ đó doanh nghiệp sẽ giữ chân được nhiều khách hàng trung thành và

tạo thêm nhiều khách hàng tiêm năng đến với thương hiệu của doanh nghiệp hơn Cuốỗi cùng là sự lịch sự của mỗi nhân viên khi làm dịch vụ CSKH: Khách hàng mối

quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp làm bên dịch vụ nói riêng, vì thê muôn tạo được thiện cảm với khách hàng thì nhân viên bên dịch vụ CSKH phải có những cử chỉ, hành động cư xử một cách lịch sự đến khách hàng của doanh nghiệp Qua đó, cũng là vấn đề ra quyết định sau này của khách hàng về việc muốn mua sản phẩm của doanh nghiệp đó hay không

1.2.2 Vai trò

Giải đáp thắc mắc và mối quan tâm của khách hàng về dịch vụ

Giúp việc tiếp cận khách hang trở nén dé dang hon

Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp tạo ra những khách hàng trung thành với sản phâm của họ

Thu hút thêm khách hàng mới

Tiết kiệm chỉ phí nhờ tận dụng tối đa vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dễ đàng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nếu địch vụ chăm sóc khách hàng

tốt hơn Giúp tăng cơ hội cho khách hàng mua lại sản phẩm Tăng danh tiếng tích cực về doanh nghiệp

Thu thập những phản hồi của khách hàng giúp hoàn thiện và phát triển doanh

nghiệp

1.2.3 Phương pháp chăm sóc khách hàng

Có mặt ngay khi khách hàng cần mọi lúc mọi nơi

Nắm bắt nhu cầu của khách hàng ngay cả trước khi khách hàng xuất hiện nhụ cầu

Tâm niệm: khách hàng luôn đúng

Kiên nhãn giải thích với khách hàng Bình tĩnh xử lý khi phát sinh vấn đề

Trung thực chia sẻ thông tin với khách hàng Hiểu biết về sản pham, dịch vụ của chính mình Rèn luyện kỹ năng quan sát lắng nghe, ghi nhớ, học hỏi

10

® - Đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích cá nhân

© Chu trong g6p ý của khách hàng, nỗ lực cải tiến sản phẩm, dịch vụ

® - Ghi nhớ những thông tin đặc biệt của khách hàng

1.2.4 Chiến lược của dịch vụ chăm sóc khách hàng

® - Xây dựng tâm nhìn về tiêu chuan cham sóc khách hàng

® - Tập trune vào cảm nhận của khách hàng

©_ Xác định các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

e - Xây dựng đội ngũ nhân viên tiềm năng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

¢ Xây dựng chương trình khen thưởng cho nhân viên khi hoàn thành xuất sắc

nhiệm vụ chăm sóc khách hàng

® Cai tién céng nghé théng tin vao dich vụ chăm sóc khách hàng

® Tận dụng các kiểm chứng xã hội

e_ Giảm thiểu nhược điểm và va chạm mả doanh nghiệp gặp phải

® - Tạo ra sự riêng tư, khác biệt của từng thương hiệu

® Nang cao chat lượng dịch vụ chăm sóc khách hàn

1.3 Hoạt động, quy trình bán hàng

1.3.1 Bản chất của hoạt động bán hàng

Ban chat cua hoạt động bán hàng được thê hiện rõ rang rang cả 2 bên noười mua và ngươi fbasn đều có lợi trong thương vụ ấy Những người trong lực lượng bán hàng được đặt ra trong nhiều chức đanh như bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, iam đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách bán hàng, giám đốc khu vực, .và còn nhiều những chức danh khác nữa, nhưng tất cả đều có điểm chung là tiếp xúc với khách hàng, có trách nhiệm trực tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ của công ty họ

1.3.2 Các hình thức bán hàng chủ yếu

Các hình thức bán hàng dan dân xuât hiện và phát triên qua từng thời kì đề phù hợp

với sự thay đổi của xã hội Sự ra đời của các hình thức bán hàng mới sẽ bỗ sung cho các hình thức bán hàng cũ và làm cho hình thức bản hàng nói chung trở nên ổa dạng, thuận lợi cho cuộc sống con người Các hình thức bán hàng chủ yêu gồm:

- Theo dia diém ban hang

- Theo quy m6 ban hang

11

- Theo phuong thuc ban

- Theo méi quan hé thanh toan

- Cac loai hinh thire bán hàng khác

1.3.3 Vai tro ban hang

Ban hang là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đên sự tôn tại và phát triển của doanh nghiệp Hoạt động bán hàng có ý nghĩa đối với tất cả các mặt hàng từ hàng tiêu dùng đến hàng công nghiệp, từ các sản phẩm hữu hình đến dịch vụ vô hình

Vì vậy, vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện ở những điểm:

Một là, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nỗi liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thẻ góp phần ôn định giá cả thị trường

Hai là, bán hàng để gia tăng cạnh tranh Trong thị trường kinh doanh, các doanh nghiệp còn có mục tiêu nữa là không ngừng tăng thế lực của mình Với nền kinh tế nhiều thành phân, trên thị trường có nhiều người cũng ứng hàng hoá Cạnh tranh trên

thiij trường đòi hỏi các doanh nghiệp thu hút ngảy càng nhiều khách hàng, phải không

ngừng tăng doanh số bán hàng và dịch vụ cùng với sự phát triển va mo régn thị trường Mục đích thế lực phát triển cả về quy mô kinh doanh và cả về thị phần trên thị trường Điều này chỉ có thể thực hiện được khi doanh nghiệp tổ chức có hiệu quả hoạt động bán hàng

Ba là, hoạt động bán hàng ảnh hướng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp Môi trường kinh đoanh trong thời buổi ngày nay thì có rất nhiều cơ hội nhưng cũng có rất nhiều rủi ro Vì vậy, dù hoạt động như thế nào thì các doanh nghiệp phải đảm bảo an toàn trong kinh doanh Để đảm bảo an toản thì doanh nghiệp phải giữ được mức ôn định trong việc tăng doanh thu qua các năm, do vậy hoạt động thúc đây bán hàng nó quyết định đến việc tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trong kinh doanh của các doanh nghiệp

Tóm lại, trong nền kinh tế thị tường, hoạt động bán hàng phản chiếu tỉnh hình kinh

doanh, là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối lượng hàng hoá bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán hàng, hàng hoá được chuyền hoá từ hình thái hiện vật sang hình thái g1á trị và vòng chu chuyền vốn của

12

doanh nghiệp được hoàn thành Đối với doanh nghiệp, hoạt động bán hàng có vị trí quan trọng quyết định các nghiệp vụ khách trong quá trình kinh doanh như: Nghiên cứu thị tường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ sau khi bán hàng, không những doanh nghiệp thu được toàn bộ chi phí bỏ ra mà còn thu được lợi nhuận để phát triển hoạt động kinh doanh

1.3.4 Quy trình bán hàng

Đê hoạt động bán hàng được diễn ra trôi chảy và đạt hiệu quả thì việc xây dựng quy trình bán hàng là rất quan trọng Thường thì mỗi doanh nghiệp sẽ có quy trình bán hàng

riêng phù hợp với tính chất kinh doanh của công ty mình Nhưng về cơ bản thì quy

trinh bán hàng trong doanh nghiệp thường có 7 bước chính:

- _ Bước 1: tìm kiếm và tiếp cận thông tin về kháhc hàng

- Bước 2: xử lý thông tin vả tiếp cận khách hàng tiềm năng

- _ Bước 3: Tiếp cận khách hàng

- _ Bước 4: Khám phá cơ hội

- _ Bước 5: Phân tích như cầu khách hàng

- _ Bước 6: Đưa ra đề xuất, cung cấp các giải pháp phù hợp với nhu cầu khách hàng

- _ Bước 7: Đàm phán, kí hợp đồng mua hàng và kết thúc thương vụ

1.4 Hoạt động, quy trình mua hàng

1.4.1 Các bước trong quy trình mua hàng

Doanh nghiệp không thê tự ý đưa ra quyết định mua hàng nếu không có nhu cầu cụ thể Nhu cầu mua hàng của doanh nghiệp thường phát sinh trong quá trình kinh doanh,

kế hoạch tong va kế hoạch sản xuất Sau khi xác định được nhu cầu này, mô tả quy trinh mua hàng được xây dựng dựa trên các bước sau đây

= 3 aì

Lập đê

Lập đề Lap de Theo dõi Lập hợp nghị nhập Nhâp kho

nghị mua nghị báo báo giá của đông/đơn hàng và đê hành hóa

Nguồn: https://geso.us/quy-trinh-mua-hang-va-cac-buoc-thuc-hien

Buéc 1 Yéu cau mua hàng

Các phòng ban khi có nhu cầu mua hàng hóa, dụng cụ, tài sản, nguyên vật liệu sẽ làm yêu cầu gửi cho phòng mua hàng đề tiến hành mua hàng đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, các phiếu yêu cầu này do trưởng phòng hay người có trách nhiệm đã duyệt

13

Khi có “Yêu cầu mua hàng”, phòng mua hàng tiễn hành phân công cho nhân viên mua

hàng, tìm kiếm nhà cung cấp, báo giá các mặt hàng

Bước 2 Lập “Đề nghị báo giá”

Từ “Yêu cầu mua hàng”, Phòng mua hàng tiến hành lập “Để nghị báo giá” gửi các nhà cung cấp truyền thông hoặc các nhà cung cấp mới, đã tìm kiếm được theo các điều kiện các phòng ban đã yêu cầu

Bước 3 Thu thập và tham khảo Báo giá của Nhà Cung Cấp

Nhận các báo giá từ các nhà cung cấp

Đánh giá nhà cung cấp có khả năng đáp ứng tốt nhất các tiêu chí và điều kiện đã xây

dựng

Lựa chọn nhà cung cấp cuối cùng

Căn cứ vào báo giá và yêu cầu được phê duyệt, Phòng Mua hàng tiến hành lập và theo dõi “Hợp đồng / Đơn đặt hàng mua” Tùy theo đặc thù của doanh nghiệp, tinh chat mua bán mà lập Đơn hàng hay Hợp đồng mua hay là chứng từ xác nhận

Bước 4 Phê duyệt Báo giá của Nhà cung cấp

Các báo g14 cua NCC sẽ được BLĐ xét duyệt dựa trên các thông tin sau:

- _ So sánh báo giá và các điều kiện mua hàng cùng một mặt hàng của các nhà cung cấp khác nhau

- _ So sánh báo giá mới với báo giá cũ cho cùng một mặt hàng của các nhà cung cấp khác nhau

Bước 5 Lập Hợp đồng/ Đơn hàng mua bán

Khi chọn được nhà cung cấp sẽ tiến hành lập hợp đồng, trên hợp đồng ghi nhận thông

tin của báo giá, điều khoản thanh toán, lịch giao hàng Gửi đơn đặt hàng hoặc hợp đồng

cho nhà cung cấp và thực hiện ký kết đơn hàng hoặc hợp đồng giữa hai bên

Trường hợp việc ký hợp đồng có nhiều lần thực hiện, thì sẽ lập đơn hàng cho từng lần thực hiện Thông tin trên đơn hàng cũng tương tự các điều khoản trên hợp đồng Chuyển

“Hợp đồng/ Đơn hàng mua” cho các bộ phận liên quan theo dõi: Kế toán căn cứ thanh

toán, theo đối công nợ, Bộ phận kho theo dõi quá trình nhập hàng về kho

Bước 6 Đề nghị nhập hàng và đề nghị kiểm hàng

Đề chuân bị cho khâu nhập hàng theo lịch, phòng mua hàng lập “Đề nghị nhập hàng”

và “Đề nghị kiêm hàng” gửi các phòng ban liên quan theo dõi thực hiện

Nhập kho

14

Khi hàng được vận chuyên đến kho, các thông tin trên Hợp đồng/ Đơn hàng mua (số lượng, thông số kỹ thuật, quy cách ) sẽ làm căn cứ để bộ phận Kho kiểm tra Các mặt

hàng không đạt đúng tiêu chuẩn sẽ phản hồi cho Phòng mua hảng và Phòng mua hàng

tiếp nhận và thực hiện các bước trả lại NCC Các mặt hàng đạt tiêu chuẩn sẽ được tiền

hành nhập kho

Khi hàng nhập kho, bộ phận kho sẽ nhập số lượng, còn phòng mua hàng sẽ bố sung thông tin về giá

Thanh toán

Căn cứ vào điều khoản trên hợp đồng và các giấy tờ biên bản liên quan, phòng mua

hàng sẽ lập bộ hồ sơ thanh toán

1.4.2 Vai trò, lợi ích của quy trình mua hàng

Xây dựng một quy trình mua hàng hiệu quả piúp doanh nghiệp hạn chê các nguy cơ

thất thoát và chất lượng hàng hóa khi nhập kho

Dưới đây là một số lợi ích khi doanh nghiệp có một quy trình mua hàng rõ ràng:

- Pam bảo nhà cung cấp (NCC) thích hợp (tránh rủi ro thương mại và giá cả cạnh tranh trên thị trường) cho một loại hàng hóa, dịch vụ cụ thé

- _ Quy trình mua hàng giúp loại bỏ các p1ao dịch mua hàng không phù hop

- _ Quản lý hệ thống, mối quan hệ với những NCC uy tín

- Nếu xây dựng được một quy trình mua hàng rõ ràng thì doanh nghiệp có thể áp dụng cho toàn bộ tô chức

- Tạo ra một quy chuẩn chung cho hàng hóa, nguyên vật liệu trước khi tiến hành

nhập kho

- _ Hỗ trợ kế toán trong việc theo dõi kiểm toán một cách chính xác Cụ thé, ap dung

phần mềm kế toán trong việc quản lý tài chính, hạch toán tình hình hoạt động của

doanh nghiệp,

- _ Phần mềm quản trị doanh nghiệp cung cấp các chiến lược tự động hóa, giúp quá trình mua hàng được giảm thiểu chỉ phí

15

2.1

CHƯƠNG 2: THUC TRANG, UU DIEM, KHUYET DIEM, NGUYEN

NHAN UU KHUYET DIEM

Giới thiệu về công ty

® Tên công ty: Công ty Honda Việt Nam

e Giấy phép đầu tư số: 1521/GP cấp ngày 22/3/1996

e Lacéng ty liên doanh gồm 3 đối tác”

® Công ty Honda Motor: Nhật Ban — 42%)

® Cé6ng ty Asia Honda Motor (Thai lan — 28%)

e Téng céng ty May dong lire va may cong nghiép Viét Nam (Viét Nam -30%)

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Được thành lập vào năm 1996, công ty Honda Việt Nam là liên doanh giữa Công ty Honda Motor (Nhật Bản), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan) và Tổng Công ty Máy Động Lực và Máy Nông nghiệp Việt Nam với 2 ngành sản phẩm chính: xe máy và xe ô tô Gan 30 năm có mặt tại Việt Nam, Honda Việt

Nam đã không ngừng phát triển và trở thành một trong những công ty dẫn đầu

trong lĩnh vực sản xuât xe pắn máy va nhà sản xuất ô tô uy tín tại thị trường, Việt

Nam

Honda Việt Nam tự hào mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao, dich vụ tận tâm và những đóng sóp vì một xã hội g1ao thông lành mạnh Với khẩu hiệu “Sức mạnh của những Ước mơ”, Honda mong muốn được chia sẻ và cùng mọi người thực hiện ước mơ thông qua việc tạo thêm ra nhiều niêm vui mới cho người dân và xã hội

Hiểu rõ xe máy là phương tiện đi lại quan trọng và chủ yếu tại Việt Nam,

Honda Việt Nam luôn nỗ lực hết mình cung cấp cho khách hàng những sản

pham xe máy có chất lượng cao nhất với giá cả hợp lý được sản xuất từ những nhà máy thân thiện với môi trường

Kế từ khi Honda bước chân vào thị trường Việt Nam, công ty đã liên tục đầu

tư xây dựng cơ sở hạ tầng sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của thi trường — nơi xe máy là phương tiện chiếm gần 90% tại các thành phố lớn Tính đến nay, Honda Việt Nam có 3 nhà máy sản xuất xe máy và 2 phân xưởng

xe máy chuyên lắp ráp xe máy và phụ tùng xe máy

16