3.1. Đánh giá
Xét kết quả của cửa hàng Head Honda về số lượng sản phẩm bán ra và doanh thu đạt được về thị phần tại thị trường Việt Nam, có thé chimg minh rang cua hang Head Honda đã được và đang đi vào lòng người tiêu dùng Việt Nam. Sự nỗ lực hết mình của ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên công ty đã làm nên sự lớn mạnh của Head Honda ngày hôm nay. Khi cách đây 13 năm trước Head Honda mới chỉ là một hệ thống của hàng nhỏ vào một thị trường hoàn toàn mới. Với 13 năm gắn bó trên thị trường thì một phần nào đó cũng đã khăng định được một sản phâm chất lượng và thương hiệu nỗi tiếng trong lòng khách hảng.
Kết quả đó không thể không nói tới bộ phân marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng, những địch vụ đi kèm theo chiếc xe nhưng rất quan trọng và cân thiết. Mỗi hoạt động của công ty trong lĩnh vực này đều mong muốn đáp ứng một phần nhu cầu của khách hàng, khi là những dịch vụ liên quan đến chiếc xe như: Sửa chửa, bảo dưỡng, bảo hiểm để khách hàng yên tâm tin tưởng với người bảo dưỡng xe của mình khi là sự quan tâm như chính người chủ của chiếc xe của mình như có các chương trình khuyến mại khi đi bảo dưỡng xe định kỳ. Head Honda hướng dẫn khách hàng từ việc khám phá chất lượng chiếc xe đến việc khám phá những dịch vụ với mục đích tốt đẹp di kèm với chiếc xe đó.
Cả nội dung và hình thức của các hoạt động đều rất phong phú và được phô biến rộng rãi trên các phương tiện truyên thông: báo, đài. Truyền hình, quảng cáo trang web, tờ rơi...Mỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau đều có những sự lựa chọn khác nhau cho khách hảng và luôn tạo ra những tính năng hấp dẫn, ấn tượng cho khách hảng không chỉ thu hút sự chú ý của khách hàng như ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng đi mua xe, Những chiến lược chăm sóc khách hàng đã thực sự thể hiên một trình độ chuyên nghiệp cao, từng bước đi, từng hoạt động đều được đánh giá và tính toán kĩ lưỡng với tầm nhìn tương lai.
Đây là một cái nhìn tổng quan về kết quả mà công ty đã đạt được nhiều năm qua, nhưng có thê trong cách tiếp cận qua từng bước đi của mình công ty cũng gặp phải nhiều sai sót với những bước đi tính toán sai. Một số hoạt động không tạo được tiếng
32
vang và chưa thưc sự kết nối với khách hàng. Có thể do công tác tuyên truyền chưa sâu, khách hàng chưa hiểu được hết ý nghia va lợi ích của các dịch vụ hoặc các dịch vụ này chưa thực sự cân thiết đối với khách hàng Việt Nam. Vi vậy, công ty luôn cần phải tổng hợp kết quả những việc làm được và chưa làm được, ưu nhược điểm của từng dịch vụ để sửa chữa và đổi mới nhằm mang lại lợi ích nhiều nhất cho khách hàng.
3.2. Một số giải pháp, kiến nghị
Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của hệ thống cửa hàng Head Honda đã thực sự chạm đến trái tim của khách hàng, phục vụ nhụ cầu và mong muốn thiết thực hơn của khách hàng. Tuy nhiên tôi cũng có một số ý kiến về hoạt động của công ty trong lĩnh vực này.
Một bộ phận rất quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên ở bộ phận này giải đáp thắc mắc của khách hàng về thông số kĩ thuật của xe, ưu nhược điểm của chiếc xe, cách vận hành, bảo dưỡng đơn giản hoặc các dịch vụ liên quan đến xe như bảo hiểm, bảo dưỡng định kì... Có phải là những người giới thiệu sản phẩm của công ty đến với khách hàng, những người làm cho khách hàng có thiện cảm với sản phẩm của mình hay không? Hăng hái, luôn nở nụ cười với khách hàng, luôn tận tâm với khách hàng và luôn có mặt vì khách hàng bắt cứ khi nào họ cần. Khi mua phương tiện cần thiết, không phải là vật dụng nhỏ hàng ngày, để lựa chon mua sản phâm thì khách hàng phải cần phải suy nghĩ kỹ cảng, cân nhắc thật kỹ lưỡng và được giải đáp mọi thắc mắc nếu thực sự hài lòng trước khi quyết định mua hàng. Quá trình mua hàng sẽ diễn ra trone một khoảng thời gian nhất định. Các đại diện bán hàng cần tiếp xúc với nhiều khách hàng hơn, cần” chăm sóc” khách hàng tốt hơn.
Vì vậy, Head Honda trước tiên phải xây dựng đội ngũ và đào tao dé tiếp cận khách
hàng một cách thật chuyên nghiệp và nhiệt tình, đây là kênh đầu tiên truyền tải ý tưởng
sản phâm trực tiếp đến khách hàng.
Khi công ty quảng cáo sản pham của mình trên các phương tiện truyền thông tin như báo, đài truyền hình, trên trang web... họ thường chỉ tập trung vào các đặc điểm của xe bảo gồm các thông số kĩ thuật, nội thất, phụ tùng xe,hình dáng xe mà chưa nói nhiều tới các tiện ích của dịch vụ đi kèm xe. Ví dụ như thông báo cho khách hàng về địa điểm và thời gian diễn ra các hoạt động bảo đưỡng và chăm sóc xe, các buôi giới thiệu sản phẩm hay cập nhật thông tin một cách toàn diện nhất về các hướng daanx mới của công
33
ty. Điều này tạo ra nguồn thông tin đa chiều, phong phú để khách hàng thoải mái, tha hồ tìm hiểu, xem xét và chọn lựa sản phẩm.
Các công ty và đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng phải biết tìm hiểu và đánh giá những dịch vụ của mình so với những đối thủ trên thị trường. Luôn luôn tìm hiểu thị trường cần những ứi? Những khỏch hàng cần gỡ? Nhu cầu như thế nào cú thờ đỏp ứng gì được cho khách hàng, những gì không thể hoặc chưa thể đáp ứng? điểm mạnh của những dịch vụ ở đâu? So với những dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng trên thị trường thi cần làm mới gì không? Những gì khách hàng cần tin tức, luôn luôn nhìn nhận mọi van đề đề tạo ra sự khác biệt và đề lại dấu ấn trong lòng khách hàng.
Hoàn thiện nội dung công tác quản trị bán hàng tại công ty: xác định mục tiêu bán hàng cụ thể, rõ ràng, xây dựng chiến lược và kế hoạch bán hàng cho từng quý từng năm, vận dụng linh hoạt chính sach gia ca.
Quy trình tuyên chọn nhân viên của công ty khá rõ ràng và cụ thể tuy nhiên khi áp dụng thực tế thì vẫn còn một số bất cập. Để việc tuyển chọn trở nên hiệu quả hơn thì công ty cần tuyên chọn gắt gao, quá trình thử việc phải để nhân viên chứng minh được khả naneg của mình, sử dụng đúng người đúng việc và chỉ siữ lại những người có khả năng thực sự.
Thường xuyên tổ chức đào tạo nguồn nhân lực hiện có. Trước khi tiễn hành đào tạo, công ty cần phân cấp nhân viên theo đối tượng cán bộ và theo trình độ làm việc. Với mỗi đối tượng sẽ có hình thức đào tạo riêng. Làm như thế nảy sẽ rất tốn kém về mặt thời gian và tiền bạc nhưng hiệu quả mang lại rất cao.
Cải thiện chế độ đãi ngộ, công ty nên tạo điều kiện làm việc thoải mái, tự chủ để nhân viên có thê phát huy hết năng lực của mình thay vì giám sát quá trình làm việc chặt chẽ, tạo sức ép lên nhân viên đề tránh tình trạng cang thang, qua tai trong công việc.
34