- Dich vu tu van miễn phi cho khach hang - Dịch vụ sửa chữa, bảo hành xe - _ Phân phối và lắp ráp xe
2.3. Thực trạng về quy trình, kỹ năng bánn hàng mua hàng, chăm sóc khách hàng và quản trị khách hàng tại Head Honda Thủ Dầu Một
2.3.1. Thực trạng vẻ quy trình chăm sóc khách hàng
a) Một số nét về chăm sóc khách hàng tại Head Honda 19
Để có thể chăm sóc, phục vụ khách hàng một cách tận tình và chu đáo nhất thì điều quan trọng nhất ở đây trước hết là uy tín đối với khách hàng. Vì điều đó tạo nên một bước thành công, tạo niềm tin và sự hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Head Honda. Khi đến với cửa hàng Head Honda quý khách sẽ thấy được tác phong làm việc chuyên nghiệp, luôn mỉm cười, tận tình với khách hàng và phục vụ bất cứ khi nào mà họ cần. Bởi khi mua một sản phẩm Honda không phải là một vật dụng thường ngày, để lựa chọn mua khách hàng phải cân nhắc một cách kỹ lưỡng, phải xem xét và họ cần một người nhân viên tận tâm để giải đáp hết thắc mắc mà họ cần. Vì vậy mà quá trình mua sẽ diễn ra trong khoảng thời gian dài từ đó nhân viên sẽ tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, phải “chăm sóc” khách hàng chu đáo hơn. Từ vấn đề đó mà cửa hàng Head Honda đã xây dựng một lớp chăm sóc khách hàng trực tiếp thật chuyên nghiệp và nhiệt tỉnh.
Hinh 2.2: Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Lắng nghe là thói quen của bộ phận nhân viên tại cửa hàng và luôn nhận được sự tôn trọng từ khách hàng.
Lam sang to va nhac lại những gì khách hàng nói để đảm bảo chúng tôi hiểu họ.
Thông cảm với những cảm xúc và suy nghĩ.
Thừa nhận sai lầm, thiếu sót của bản thân
b) Những hoạt động của chăm sóc khách hàng của Head Honda Mỗi hoạt động của cửa hàng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng đều mong muốn đáp ứng một phần nhu cầu, như là những dịch vụ: rửa xe, thay nhớt, bảo đưỡng, ... miễn phí cho khách hàng. Đưa ra những sự lựa chọn khác nhau cho khách hàng, mỗi hoạt động dịch vụ lại phục vụ những đối tượng khách hàng khác nhau luôn tạo ra đặc trưng ấn tượng hấp dẫn khách hàng không những thế còn tạo được sự cuốn hút quan tâm của
20
khan gia như các chương trinh khuyén mại, các buổi tiệc khách hàng, các chương trình ca nhạc. Cửa hàng thường xuyên sử dụng các phiêu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, các cuộc gọi để hỏi thăm ý kiến khách hàng về sản phẩm, “sẵn tiện” giới thiệu các mặt hàng mới, các chương trình khuyến mãi dành riêng cho họ, hiệu quả sẽ luôn rất tUyỆt VỜI.
Z
= x
QUALITY. support
: `" ô~ :
“AE Fa J@
WO a. Qs a.
aT X⁄
Hinh 2.3: các hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đề xử lý các vấn đề mà khách hàng gặp phải, đồng thời thể hiện sự quan tâm, mong muốn hỗ trợ tận tình, chu đáo thì ở đây luôn có những hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất như:
Liên tục xử lý các vấn đề khác nhau một cách nhanh chóng Tặng một món quả nhỏ và gửi lời chúc sinh nhật đến khách hàng Miễn phí giao hàng tận nơi
Tổ chức các trò quay vòng trúng thưởng Giúp khách hàng đưa ra lựa chọn đúng và hữu ích Tổ chức chương trình khuyến mại du lịch hấp dẫn
Luôn đổi mới, phục vụ tốt các hoạt động thiệt thực đối với khách hàng c) Quy trình chăm sóc khách hàng
Với lĩnh vực dịch vụ thì không thể bó qua các quy trình với cách làm việc chặt chẽ,
tỉ mỉ, thuận tiện cho khách hàng. Quy trình CSKH khi đến với Head Honda:
¢ Bude 1: Người tiêu dùng sẽ được hướng dẫn mua hàng tại các chí nhánh Head Honda Thủ Dầu Một
21
® Bước 2: Người tiêu dùng sẽ được tận hưởng những dịch vụ CSKH tại Head Honda
® Bước 3: Sau khi khách hàng mua sản phẩm tại Head Honda thì họ sẽ nhận được những Voucher hấp dẫn và được thanh toán tận nơi
© Bước 4: chính sách đôi hàng và hoản tiền khi khách hàng không muốn dùng sản phâm đó hay muốn thay thế một sản phẩm khác tương tự, hay khi sử đụng sản
phẩm khách hàng có những trải nghiệp không tốt đối với sản phẩm thì có thể đến
các cửa hàng Head Honda gần nhất đề đôi trả hay hoàn tiền
® - Quy trình này sẽ được áp dụng qua từng bước mà khách hàng trả nghiệm, từ đó Head Honda được đánh giá cao trong mắt khách hàng, nâng cao giá trị thương hiệu và tạo sứ tin tưởng trong lòng khách hàng.
2.3.2. Thực trạng về quy trình bán hàng
a) Quy trình bán hàng tại địa điểm bán hàng của công ty - _ Bước 1: Tiếp xúc với khách hàng
Có thể nói, tiếp xúc với kháhc hàng là bước đầu tiên nhân viên công ty đem thông tin cũng như sản phẩm của mình đến với kháhc hàng. Ấn tượng ban đầu của kháhc hàng về nhân viên bán hàng là vô cùng quan trọng, nó quyết định việc khách hàng có muốn tìm hiểu sản phẩm của công ty hay không. Vì vậy, nhân viên bán hàng cần phải tạo được ấn tượng tốt thông qua các kỹ năng mềm:
® - Chủ động chào hỏi, pây thiện cảm với khách hang
© Mời khách hàng ngồi, mời khách hàng uống nước và trò chuyện
Ở bước này, nhân viên bán hàng bắt buộc phải tạo được một không khí cởi mở, gan gũi, tạo được sự tin tướng từ phía khách hàng để làm tiền để cho các bước sau.
- _ Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng đã cố gắng nắm bắt nhu cầu của họ. Đặt những câu hỏi trọng tâm để thăm dò ý kiến khách hàng để xem sản phẩm họ cần là gi
e - Khách hàng mua xe để dùng cho mục đích gì? (mua cho bản thân, mua tặng/kinh doanh/dùng cho hoạt động hàng npày... )
e© Yêu cầu quan trọng nhất mà khách hàng cần ở chiếc xe mình là gì? (kiếu dáng dep/bén/tiét kiệm... )
© _ Màu sắc khách hàng yêu thích?
22
e Khách hàng muốn mua một chiếc xe trong khoảng giá từ bao nhiêu đến bao nhiêu?
- _ Bước 3: Tư vấn cho khách hàng
Lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Tư vấn cho khách hàng biết rõ về dòng xe nào là sản phẩm có tính thời trang, dòng xe tiết kiệm nhiên liệu, ....
- - Bước 4: Giới thiệu về sản phẩm
Sau khi khách hàng đã chọn được dòng xe ưng ý rồi thì nhân viên bán hàng phải vận dụng tất cả những hiểu biết của mình về sản phẩm đó để giới thiệu về sản phẩm đó.
Cung cấp cho khách hàng các chương trình khuyến mãi nếu có.
- _ Bước 5: Kết thúc bán hàng
Hoạt động kết thúc bán hàng của công ty chính là quy trình thanh toán giao xe cho kháhc hàng. Đối với khách hàng mua xe, công ty có 2 hình thức thanh toán đó là: thanh toán bằng tiền mặt (tiền mặt/ chuyên khoản) và thanh toán trả góp.
- _ Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành
b) Quy trình bản hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng - _ Bước 1: Tìm kiểm thông tin kháhc hàng
e Trong gia đình và người thân của các nhân viên trong công ty
©_ Thông qua các mối quan hệ làm ăn, quen biết
e© Tìm kiếm trong danh bạ điện thoại và doanh mục hướng dẫn e Thăm dò nguồn thông tin nội bộ
- _ Bước 2: Xử lý thông tin va phân tích thông tin thăm dò
- _ Bước 3: Lập kế hoạch tìm kiếm kháhc hàng tiềm năng và dự đoán bán - _ Bước 4: Tiếp cận khách hàng và bán hàng
2.3.3. Thực trạng về quy trình mua hàng
Mua hàng là hoạt động đâu tiên nhắm tạo ra yêu tô đầu vào một cách đây đủ, kịp thời, đồng bộ, đúng quy cách, chủng loại, chất lượng, phù hợp với nhu cầu của kháhc hàng và kế hoạch bán ra của doanh nghiệp.
Với Head Honda thì mua hàng rất quan trọng - Mua hàng nhằm tạo tiền đề vật chất cho hoạt động bán hàng: Head Honda muốn bán hàng ra thị trường thì phải có tiền để vật chất tức là phải có yếu tố đầu vào. Mua hàng sẽ giúp cho Head Honda có hàng hoá trong tay từ đó bán ra thị trường. Với chức năng mua đi bán lại Head Honda luôn mong muốn phân đấu để mua được hàng hoá với chi phí thấp nhất, có thê thoả mãn tốt nhất
23
nhu cầu của khách hàng, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng để thu hút
khách hàng về phía mình. Mục đích kinh doanh là tìm kiếm lợi nhuận tôi đa do đó phải
tính đến mua hàng với số lượng và giá cả hợp lý tránh tình trạng hàng thừa hay thiếu đều không tốt cho hoạt động kinh doanh. Mua hàng góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường.
Mua hàng đảm bảo cho Head Honda có đủ lượng hàng bán ra cho khách hàng theo đúng yêu cầu của họ. Đối với doanh nghiệp khi mua hàng nếu mua phải hàng kém chất
lượng, kém phẩm chất, mẫu mã, chủng loại, kích cỡ không phù hợp, lỗi mốt thì khách hang sẽ không chấp nhận những sản phẩm đó. Mà khách hang đã không chấp nhận
những sản phâm đó thì hoạt động kinh doanh không đạt hiệu quả. Vì mục đích của doanh nghiệp là phải làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm của mình dé thu hút khách hàng.
2.3.4. Thực trạng về kỹ năng của nhân viên Head Honda
Head honda được biết đến là | trong những nơi làm việc thu hút nhân sự lớn ở Việt Nam, Head Honda được xem là lấy nhân viên làm gốc để khách hàng cảm nhận được trải nghiệm tốt nhất khi đến cửa hàng.
Đội ngũ nhân viên tại cửa hàng yêu cầu những kỹ năng như sau:
- _ Am biểu về sảnn phẩm/ dịch vụ: trước khi có thê tư vấn cho khách hàng, bạn cần nắm rõ về các sản phâm/dịch vụ của công ty. Việc am hiểu về sản phẩm, dịch vụ giúp nhân viên Head Honda luôn tự tin khi tư vấn tạo lòng tin cho kháhc hàng và từ đó tư vấn được những sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- _ Tận tâm với khách hàng: vì sản phẩm của Head Honda rất rộng và nhiều giá cả, nhân viên cần phải tận tâm chịu lắng nghe nhu cầu của khách hàng từ đó mới biết được sản phẩm nảo phù hợp với khách.
- _ Ngoại ngữ: sẽ có những kháhc hàng nước ngoài tại Việt Nam có nhu cầu mua sản phâm nên nhân viên của Head Honda nên trang bị kỹ năng giao tiếp tối thiểu, đó là lợi thế chăm sóc khách hàng so với đối thủ khác.
- Cham chút ngoại hình ưa nhìn: đầu vảo tuyến dụng của Head Honda có điểm ngoại hình cho bộ phận sale trực tiếp. Là bộ phận đại diện công ty đưa sản phẩm đến khách hàng, nhân viên cần chỉnh chu về phong cách, gọn gàng, lịch sưh là tôn trọng khách hàng, đây là điểm cộng khi giao tiếp bán hàng.
24
2.4.
chăm sóc khách hàng và quản trị khách hàng
Ưu điểm, khuyết điểm về kỹ năng, quy trình trình bán hàng, mua hàng,
2.4.1. Ưu khuyết