Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn kinh doanh ô tô xe máy kường ngân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI ĐỖ DUY THẮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KINH DOANH Ô TÔ XE MÁY KƯỜNG NGÂN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TSKH NGUYỄN VIẾT VƯỢNG HÀ NỘI, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Người cam đoan Đỗ Duy Thắng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Chăm sóc khách hàng 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hang 1.1.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2.1 Giai đoạn trước bán hàng 13 1.2.2 Giai đoạn bán hàng 14 1.2.3 Giai đoạn sau bán hàng 15 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 19 1.4.1 Nhân tố bên 19 1.4.2 Nhân tố bên 21 1.5 Kinh nghiệm số đơn vị dịch vụ chăm sóc khách hàng học rút cho công ty Kường Ngân 22 1.5.1 Kinh nghiệm số đơn vị 22 1.5.2 Bài học rút cho công ty 23 TIỂU KẾT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KINH DOANH XE MÁY KƯỜNG NGÂN 26 2.1.Giới thiệu Công ty trách nhiệm hữu hạn Kinh doanh xe máy Kường Ngân 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 30 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ phịng ban 31 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Kinh doanh xe máy Kường Ngân 33 2.2.1 Giai đoạn trước bán hàng 34 2.2.2 Giai đoạn bán hàng 40 2.2.3 Giai đoạn sau bán hàng 44 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty trách nhiệm hữu hạn kinh doanh ô tô xe máy Kường Ngân 64 2.3.1 Ưu điểm 64 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 65 TIỂU KẾT CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KINH DOANH XE MÁY KƯỜNG NGÂN 70 3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Kinh doanh xe máy Kường Ngân 70 3.1.1 Mục tiêu70 3.1.2 Phương hướng 70 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty trách nhiệm hữu hạn Kinh doanh xe máy Kường Ngân 71 3.2.1 Nâng cao chất lượng hoạt động nhân viên 71 3.2.2 Thực triển khai đồng hệ thống tổng Call Centrer VOIIP 75 3.2.3 Tăng cường đầu tư công nghệ sở vật chất cho cửa hàng 76 3.2.4 Thiết lập sách sản phẩm77 3.2.5 Tăng cường cơng tác nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng 78 3.2.6 Hoàn thiện hệ thống sở dữ liệu khách hàng 79 TIỂU KẾT CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Danh sách đối thủ cạnh tranh chủ yếu công ty .22 Bảng 1.2: Tỉ lệ chiết khấu trực tiếp hóa đơn cho khách hàng đối thủ .23 Bảng 2.1 Thời gian mua sử dụng sản phẩm xe máy Kường Ngân .40 Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm khách mua 42 Bảng 2.3 Đánh giá yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng 43 Bảng 2.4: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Kường Ngân 47 Bảng 2.5 Đánh giá khách hàng yếu tố Uy tín cơng ty 48 Bảng 2.6 Đánh giá nhân viên công ty 51 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng yếu tố thời gian 52 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng yếu tố sở vật chất 54 Bảng 2.9 Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ 59 Bảng 2.10 Mức độ sẵn sàng thời gian tới khách hàng 60 Bảng 2.11 Kết vấn khách hàng nội bộ: 62 Biểu đồ 2.1 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 59 Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman .11 Hình 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức công ty Kường Ngân .30 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Khách hàng phận quan trọng góp phần làm nên thành công hay thất bại doanh nghiệp Tất doanh nghiệp muốn tồn phải quan tâm đến yếu tố Đặc biệt, công ty hoạt động lĩnh vực kinh doanh ô tô xe máy 10 doanh nghiệp kinh doanh ô tô xe máy lớn Hà Nội tồn quốc việc chăm sóc khách hàng, nhằm giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Trong năm gần với phát triển đất nước, mức sống người dân ngày nâng cao nên nhu cầu mua xe máy phục vụ cho nhu cầu cá nhân ngày nhiều, với doanh nghiệp kinh doanh xe máy địa bàn Hà Nội phát triển ngày nhiều, có cạnh tranh khách hàng lớn doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Hơn nữa, người mua ngày có nhiều lựa chọn địa điểm bán xe, hãng xe, chủng loại xe phù hợp với nhu cầu Họ cần tư vấn chăm sóc kỹ lưỡng để lựa chọn loại xe mà họ thích, cơng tác chăm sóc khách hàng vơ quan trọng không thân mỗi doanh nghiệp mà cạnh tranh doanh nghiệp với Nơi bán hàng có giá dịch vụ tốt họ sẽ tự tìm đến, ngày với phát triển mạnh mẽ mạng internet, mạng xã hội facebook cần thơng tin không tốt sản phẩm công ty sẽ có mức độ lan truyền cực lớn dễ dàng bị tẩy chay dẫn tới nhiều hậu khôn lường Xuất phát từ tầm quan trọng đó, trình thực tập Cơng ty Trách nhiệm Hữu hạn Kinh doanh ô tô xe máy Kường Ngân – doanh nghiệp kinh doanh xe máy có bề dày lịch sử tảng khách hàng vững chắc Hầu người Hà Nội tỉnh lân cận mua xe máy không nghĩ đến thương hiệu Kường Ngân, em nhận thấy nhà quản lý công ty có phần chủ quan tự hào q trình phát triển cơng ty mà có nhiều sơ suất việc chăm sóc khách hàng dẫn đến lượng khách đáng kể so với lượng khách có nhu cầu lớn thị trường Do em chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn kinh doanh ô tô xe máy Kường Ngân” làm đề tài tốt nghiệp thạc sĩ Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Hiện có nhiều đầu sách viết dịch vụ chăm sóc khách hàng, đáng kể đến sách như: Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi Nhà Xuất trẻ; Bí để có dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội – Dale Carnegie; sách Chăm sóc khách hàng – Đại học Đơng Á; Sách chăm sóc khách hàng tảng chất lượng……và nhiều nghiên cứu cấp bộ, cấp sở nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Luận văn “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hà Nội” tác giả Nguyễn Thị Thúy Hằng, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm công ty bảo hiểm Hà Nội” tác giả Nguyễn Thị Hà Giang, luận văn thạc sĩ “ Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam – CN Tỉnh Bình Dương tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan đưa tiêu chuẩn cơng tác chăm sóc khách hàng, quy tắc vàng then chốt việc chăm sóc xây dựng hệ thống khách hàng ngày phát triển lớn mạnh để thấy cơng tác chăm sóc khách hàng có định lớn thành công doanh nghiệp Doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt, ngày có nhiều khách hàng, khách cũ giới thiệu khách mới… Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu  Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ xây dựng tiêu chí chất lượng dịch vụ Công ty  Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cũng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng  Đề xuất số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài : Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty trách nhiệm hữu hạn kinh doanh ô tô xe máy Kường Ngân Do giới hạn thời gian điều kiện nghiên cứu, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ dịch vụ cung cấp ô tô xe máy Nghiên cứu thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty từ năm 2010 – 2015 đề xuất giải pháp đến năm 2020 Về mặt thời gian: Tiến hành điều tra vấn mẫu từ 01 tháng 12 đến 31 tháng 12 năm 2015 kết hợp thu thập liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu từ năm năm trước Về mặt không gian: Nghiên cứu áp dụng cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp địa bàn Hà nội Phương pháp nghiên cứu: Thông qua bảng khảo sát  Khảo sát thông qua công cụ phiếu điều tra, với quy mô mẫu 200 khách hàng địa bàn Hà nội khoảng thời gian từ tháng tháng 12 đến 31 tháng 12 năm 2015 Các khách hàng lựa chọn dựa thông tin cập nhật phần mềm quản trị khách hàng Cơng ty Tiêu chí lựa chọn mẫu khách hàng chưa mua, mua sử dụng xe tháng, năm nhiều năm Những khách hàng có thơng tin địa