Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại hdbank chi nhánh thăng long

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương LỜI CAM ĐOAN Tên Nguyễn Thị Thu mã sinh viên CQ507218 lớp QTKD Thương Mại 50A chuyên ngành QTKD Thương Mại, khoa Thương Mại Và Kinh Tế Quốc Tế Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng HD Bank chi nhánh Thăng Long” thực nghiên cứu thân hướng dẫn giảng viên khơng có chép hình thức nào.Tơi xin chịu trách nhiệm với chuyên đề Sinh viên Nguyễn Thị Thu SV: Nguyễn Thị Thu Lớp: QTKDTM 50A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HD BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HD BANK THĂNG LONG 1.1.Lịch sử hình thành trình phát triển HD Bank HD Bank chi nhánh Thăng Long 1.1.1Thông tin chung HD Bank .1 1.1.2 Lịch sử hình thành trình phát triển HD Bank 1.1.3.Lịch sử hình thành trình phát triển HD Bank chi nhánh Thăng Long 2.1.Một số vấn đề dịch vụ phục vụ khách hàng Ngân Hàng Thương Mại 2.1.1.Khái niệm .6 2.1.2.Đặc điểm dịch vụ phục vụ khách hàng ngân hàng 2.1.3.Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng 2.1.4.Một số nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng 2.2.Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng 15 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HD BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 17 2.1.Các loại khách hàng HD Bank chi nhánh Thăng Long .17 2.2.Thực trạng loại dịch vụ phục vụ khách hàng HD Bank chi nhánh Thăng Long 19 2.3.Thưc trang chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng HD Bank chi nhánh Thăng Long 22 2.3.1.Dịch vụ gửi xe 22 2.3.2.Dịch vụ hướng dẫn tư vấn 24 2.3.3.Dịch vụ quảng cáo 27 2.3.4.Dịch vụ chỗ ngồi 29 2.3.5.Dịch vụ an ninh 30 2.3.6.Dịch vụ gửi tiền 32 SV: Nguyễn Thị Thu Lớp: QTKDTM 50A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương 2.4.Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng HD Bank chi nhánh Thăng Long 34 SV: Nguyễn Thị Thu Lớp: QTKDTM 50A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương 2.4.1.Ưu điểm 34 2.4.2.Nhược điểm 35 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HD BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 37 3.1.Dự báo thị trường Ngân Hàng Việt Nam định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng HD Bank 37 3.1.1.Dự báo cung thị trường 37 3.1.2.Dự báo cầu thị trường 38 3.1.3.Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng HD Bank Thăng Long 39 3.2 Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng HDBank chi nhánh Thăng Long .42 3.2.1 Tăng kinh phí cho dịch vụ phục vụ 42 3.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ phục vụ 43 3.2.3 Nâng cao sở vật chất 45 3.2.4 Đào tạo nguồn nhân lực 45 3.2.5 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng 50 3.2.6 Tăng cường công tác Marketing tất hoạt động chi nhánh 51 3.2.7 Các giải pháp Quản lý điều hành khác 52 KẾT LUẬN 54 SV: Nguyễn Thị Thu Lớp: QTKDTM 50A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương DANH MỤC BẢNG Sơ đồ 1:Sơ đồ tổ chức HD Bank Thăng Long Bảng 1.Chi phí dịch vụ quảng cáo chi nhánh .21 Bảng 2.Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ gửi xe 23 Bảng 3.Kết nghiên cứu độ hài lòng khách hàng dịch vụ gửi xe 24 Bảng 4.Mức độ đáp ứng dịch vụ hướng dẫn tư vấn 25 Bảng 5:Kết nghiên cứu độ hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn .26 Bảng 6.Mức độ đáp ứng dịch vụ quảng cáo 27 Bảng 7: Kết khảo sát độ hài lòng khách hàng dịch vụ quảng cáo 28 Bảng 8.Mức độ đáp ứng dịch vụ chỗ ngồi 29 Bảng 9:Kết khảo sát độ hài lòng khách hàng dịch vụ chồ ngồi 30 Bảng 10.Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ an ninh HD Bank chi nhánh 31 Thăng Long .31 Bảng 11:Kết điều tra độ hài lòng khách hàng dịch vụ an ninh chi nhánh 31 Bảng 12 Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ gửi tiền 32 Bảng 13.Kết điều tra độ hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền .33 Bảng 14:Doanh thu chi nhánh doanh thu tăng lên dịch vụ phục vụ 33 SV: Nguyễn Thị Thu Lớp: QTKDTM 50A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh NHNN : Ngân hàng nhà nước CB – NV : Cán nhân viên SV: Nguyễn Thị Thu Lớp: QTKDTM 50A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương LỜI MỞ ĐẦU Sau gần năm gia nhập tổ chức WTO kinh tế Việt Nam có nhiều thay đổi,các thành phần kinh tế tham gia kinh doanh động có cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp với nhau.Sự tham gia thị trường tổ chức tư nhân thị trường tổ chức nước tao điều kiện để vào thị trường Việt Nam dễ dàng hơn.Cũng thị trường khác thị trường tài Việt Nam ngày sôi động với tham gia nhiều tổ chức kinh tế,các ngân hàng TMCP,ngân hàng liên doanh,văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài,chi nhánh ngân hàng nước làm cho thị trường có cạnh tranh gay gắt.Năm 2011 qua với nhiều biến động lớn suy thối kinh tế tồn cầu bắt nguồn từ suy thoái kinh tế nghiêm Mỹ Việt Nam khơng khỏi tình trạng bất ổn đó,nền kinh tế Việt Nam chịu tác động mạnh mẽ kinh tế giới dẫn đến lạm phát tăng cao,sự giá đồng VNĐ,thâm hụt cán cân thương mại,thị trường bất động sản đóng băng,các ngân hàng cạnh tranh lãi suất,các dịch vụ để cạnh tranh thị trường tài ngày khốc liệt NHTM phải thu hút khách hàng cách mở rộng dịch vụ kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Là phận NHTM Nhà nước, ngân hàng TMCP phát triển nhà TP Hồ Chí Minh (được gọi HDBank) mà đặc biệt HDBank chi nhánh Thăng Long nhận thức rõ vị trí, vai trò hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Chính mà ngân hàng tích cực quan tâm tìm nhiều biện pháp thực chúng Xuất phát từ lí trên, sau thời gian thực tập ngân hàng, qua công tác tìm hiểu nghiên cứu em nhận thấy nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng hoạt động cần quan tâm Tuy nhiên hoạt động bộc lộ nhiều điểm yếu em mong đóng góp phần vào việc tăng cường, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nên em định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Thăng Long” Bố cục: Ngoài lời mở đầu kết luận, chuyên đề gồm chương: Chương I: Tổng quan HDBank chi nhánh Thăng Long cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng HD Bank chi nhánh Thăng Long Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng HDBank chi nhánh Thăng Long SV: Nguyễn Thị Thu Lớp: QTKDTM 50A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng HDBank chi nhánh Thăng Long Do thời gian lực nghiên cứu cịn hạn chế, chun đề khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đóng góp q báu từ thầy bạn đọc Em xin chân thành cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương tận tình giúp đỡ em chọn hoàn thiện đề tài Đồng thời em xin chân thành cảm ơn đến anh chị phịng Tín dụng nói riêng tồn thể cán HDBank chi nhánh Thăng Long nói chung giúp đỡ em trình thực tập đơn vị ! Em xin chân thành cảm ơn! SV: Nguyễn Thị Thu Lớp: QTKDTM 50A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ HD BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HD BANK THĂNG LONG 1.1.Lịch sử hình thành và quá trình phát triển HD Bank và HD Bank chi nhánh Thăng Long 1.1.1Thông tin chung HD Bank Khi chuyển đổi từ kinh tế tập trung sang kinh tế thị trường có quản lý nhà nước nhiều thành phần kinh tế với hình thức sở hữu khác đời.Các thành phần kinh tế không phân biệt quan hệ sở hữu tự chủ kinh doanh,hợp tác cạnh tranh với bình đẳng trước pháp luật.Đây tiền đề cần thiết cho đời nhiều loại hình ngân hàng tổ chức tín dụng khác.Do ngân hàng thương mại hình thành tổ chức kinh doanh giám sát NHNN.Ngày với phát triển kinh tế giới phát triển tổ chức tín dụng số lượng quy mơ hoạt động hoạt động NHTM ngày phong phú đa dạng đan xen lẫn nhau,ranh giới TCTD NHTM trở nên mờ nhạt dần HD Bank NHTM Việt Nam biêt đến với tên: Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà Thành Phố Hồ Chí Minh,giao dịch tồn giới với tên :HOUSING DEVELOPMENT JOINT STOCK BANK.HD Bank hình thức pháp lý Ngân hàng thương mại cổ phần có hội sở 25 Bis Nguyễn Thị Minh Khai,Quận 1,TP HCM với Tel : (08) 62 915 916 – Fax: (08) 62 915 900 website :www.hdbank.com.vn 1.1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển HD Bank Với phát triển mạnh mẽ kinh tế ngày 04/01/1990 Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP HCM gọi HD Bank thành lập.Là ngân hàng TMCP nước với vốn điều lệ ban đầu tỷ đồng đến cuối năm 2010 HD Bank đạt mức vốn điều lệ 3.000 tỷ đồng.HD Bank lấy sứ mệnh “ phát triển nhà chỉnh trang thị,góp phần xây dựng TP Hồ Chí Minh văn minh đại”,lấy sứ mệnh làm mục tiêu hoạt động phát triển HD Bank có chức thực kinh doanh tổng hợp NHTM khác.Ngân hàng cung cấp vốn huy động vốn hay nói cách khác ngân hàng cầu nối người dư thừa vốn người có nhu cầu vốn kinh tế.HD Bank cung ứng tín dụng dịch vụ nhà,tập trung huy động vốn quản lý tất nguồn vốn để phục vụ chương trình phát triển nhà chỉnh trang đô thị,tư vấn cho Ủy ban nhân dân TP HCM chương trinh,kế hoạch phát triển nhà đô thị Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương Về ngành nghề kinh doanh HD Bank thực nghiệp vụ NHTM khác ngân hàng thực dịch vụ kinh doanh để thu lợi nhuận dịch vụ chủ yếu thực huy động vốn tín dụng cho vay.Ngân hàng hình thành nên quỹ cho vay thực cho vay thành phần kinh tế khác để thu lơi nhuận,ngân hàng chủ thể đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh nguồn vốn ngân hàng cung ứng cho doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng mặt trình sản xuất kinh doanh.HD Bank thực huy động vốn ngắn hạn,trung hạn,dài hạn với hình thức tiền gửi có kỳ hạn,khơng kỳ hạn,chứng tiền gửi,tiếp nhận vốn đầu tư phát triển tổ chức nước bên cạnh ngân hàng cho vay theo ngắn hạn,trung hạn,và dài hạn.Ngân hàng thực hoạt động dịch vụ khác để thu lợi nhuận làm dịch vụ toán khách hàng,chiết khấu thương phiếu,trái phiếu giấy tờ có giá,kinh doanh ngoại tệ vàng bạc theo tiêu chuẩn quốc tế thị trường nước thị trường nước ngoài,thực nghiệp vụ tốn quốc tế Tính đến tháng 9/2011 HD Bank có đến 115 điểm giao dịch nước với tổng số cán công nhân viên lên với 1738 người tăng 70% so với năm 2010.Trong số cán cơng nhân viên có trình độ đại học đại học đạt 80%,đây yếu tố đánh giá chất lượng phục vụ HD Bank Toàn hoạt động HD Bank thực thống theo quy trình,quy chế HD Bank tuân thủ nghiêm ngặt theo quy định pháp luật.Sau nhiều đợt tra NHNN,HD Bank hồn tồn đáp ứng tiêu chí phát triển lành mạnh ngân hàng thương mại cổ phần.HD Bank tích cực đổi với chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ đa ,hiện đại ngân hàng có quy mơ nhỏ xét khía cạnh “ tỷ suất lợi nhuận đạt /vốn điều lệ” HD Bank sánh ngang với ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam nay.Bên cạnh hiệu lợi nhuận HD Bank quan tâm đến việc xây dựng quảng bá thương hiệu nhằm mục đích đưa thương hiệu HD Bank trở thành thương hiệu có giá trị cao thị trường tài 1.1.3.Lịch sử hình thành và quá trình phát triển HD Bank chi nhánh Thăng Long HD Bank chi nhánh Thăng Long thành lập từ đầu năm 2008 chuyển trụ sở vào 04/2011 đến 17 Phạm Hùng-Mỹ Đình-Từ Liêm-Hà Nội,Tel (04) 62 816 189 , Fax (04) 62 816 190.Được thành lập đến năm HD Bank chi nhánh Thăng Long đạt nhiều thành tựu khách hàng đánh giá cao,để đáp ứng nhu cầu ngày đông đảo khách hàng HD Bank chi nhánh Thăng Long chuyển trụ sở đến khu dân cư đơng đảo có thu nhập cao nhiều cơng ty, văn phịng nhằm đáo ứng ngày tốt nhu cầu ngày cao khách hàng