Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HD Bank chi nhánh Thăng Long: Thực trạng và giải pháp

Khái niệm

Theo nghĩa hẹp dịch vụ là những hoạt động tiếp tục,hỗ trợ cho quá trình kinh doanh bao gồm các hoạt động trước,trong và sau khi bán,là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng nhằm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng thương mại trước tiên là một tổ chức trung gian tài chính.Trung gian tài chính là một tổ chức,doanh nghiệp hoặc cá nhân thực hiện các chức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định.Có thể hiểu theo một định nghĩa khác thì trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp.Những tổ chức trung gian tài chính thường được nhắc đến bao gồm:ngân hàng,tổ chức công cộng hiệp hội,tổ chức tín dụng nghiệp đoàn,đon vị tư vấn cố vấn tài chính và môi giới,các hình thức công ty bảo hiển,quỹ tương hỗ,quỹ hưu trí.Như vậy Ngân Hàng có thể được định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận và ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế chuyên kinh doanh về dịch vụ.

Đặc điểm dịch vụ phục vụ khách hàng của ngân hàng

Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc,nên cung và cầu dịch vụ không thể tách rời nhau mà phải cùng tiến hành một lúc.Dịch vụ phục vụ của ngân hàng không thể dự trữ được mà nó được thể hiện ngay khi có sự giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng.Do quá trình cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời,đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ,mặt khác quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như dịch vụ hướng dẫn tư vấn,dịch vụ gửi xe.dịch vụ được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng và chỉ khi khách hàng có nhu cầu thì dịch vụ mới được tiến hành. Dịch vụ phục vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại là không ổn định do dịch vụ khách hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên,kỹ thuật công nghệ,không gian.mỗi ngân hàng khác nhau có những yếu tố công nghệ,nhân viên,cơ sở hạ tầng khác nhau,ngay cả trong một ngân hàng những chi nhánh khác nhau cũng có những yếu tố về cơ sở vật chất là khác nhau.Dịch vụ ngân hàng được thực hiện ở các thời gian khác nhau và không gian khác nhau cũng sẽ khác nhau tất cả những điều này đã tạo nên tính không đồng nhất,không ổn định và khó xác định chất lượng dịch vụ phục vụ ngân hàng.

Một số nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phục vụ

Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng hiện đại mang tính nhiều tiện ích cho cả doanh nghiệp và cho cả người tiêu dùng.Doanh nghiệp nào càng ứng dụng công nghệ thông tin tốt có khả năng truyền tải thông tin càng cao thì doanh nghiệp đó đã giành được phần lớn khả năng chiến thắng trong công cuộc cạnh tranh.Ngân hàng muốn hoạt động trên thị trường thì ngân hàng đó phải được mọi người biết đến trước hết là các dịch vụ với khả năng phục vụ như thế nào, sau là cách thức giao dịch ra sao, dịch vụ sau bán hàng..tất cả các thông tin đó cần được đến với khách hàng nhanh chóng, chính xác vì nó có thể chỉ diễn ra trong khoảng thời gian rất ngắn như lãi suất, các hình thức khuyến mại nên việc lựa chọn kênh thông tin truyền tải có ảnh hưởng lớn tới hình ảnh hoạt động của ngân hàng.Khách hàng sau khi giao dịch với ngân hàng muốn phản ánh ý kiến đóng góp của mình với ngân hàng về chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp, đó là nguồn thông tin trung thực và hiệu quả nhất trong việc ra quyết định chiến lược kinh doanh, sửa đổi cơ chế và những yếu kém trong hoạt động. Trong nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế khác nhau thì việc cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp là điều tất yếu xảy ra,cũng như các doanh nghiệp thương mại khác NHTM là một doanh nghiệp thương mại chuyên hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ cũng tuân theo quy luật cung cầu,quy luật giá trị và quy luật cạnh tranh.Việc kinh doanh các dịch vụ trong NHTM phải đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng phải thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng để từ đó ngân hàng có thể đứng vững trên thị trường tài chính đang phát triển mạnh mẽ như ở Việt Nam.Ngoài ra để cho việc quản lý đối với các NHTM được dễ dàng hơn nên từ đầu năm 2011 thì NHNN đã bắt đầu áp dụng trần lãi suất huy động nên các yếu tố cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ cốt lõi như kỳ hạn lãi suất tiết kiệm,lãi suất cho vay…của các ngân hàng thương mại không có sự khác biệt nhiều do đó sự lựa chọn các ngân hàng uy tín và có chất lượng phục vụ tốt được khách hàng hướng tới.Các loại hình ngân hàng tại Việt Nam hiện nay rất đa dạng và phong phú từ ngân hàng quốc doanh,ngân hàng cổ phần,ngân hàng liên doanh… và chất lượng dịch vụ của mỗi ngân hàng là khác nhau nên khách hàng có nhiều sự so sánh và lựa chọn nên việc bắt buộc phải nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ phục vụ để tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường là điều tất yếu.

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HD BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG

Các loại khách hàng của HD Bank chi nhánh Thăng Long

Dịch vụ hướng dẫn tư vấn: dịch vụ này mới được ngân hàng triển khai đầu năm 2012.Khách hàng vào giao dịch tại chi nhánh được nhân viên tư vấn tiếp đón,khách hàng sẽ cho nhân viên tư vấn biết được dịch vụ mà họ cần giao dịch từ đó nhân viên có thể biết được nhu cầu của khách hàng hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục cần thiết hoặc hướng dẫn khách hàng đến các phòng ban trong chi nhánh.Ví như một khách hàng muốn gửi tiền tiết kiệm thì nhân viên tư vấn sẽ cho khách hàng những gói tiết kiệm khác nhau như tiết kiệm tiền lãi trao ngay,tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trong đó có những kỳ hạn khác nhau từ đó giúp khách hàng có những lựa chọn tốt nhất và có lợi cho khách hàng,hiện nay các ngân hàng lớn như Vietcombank,Vietinbank đã phát triển mạnh mẽ dịch vụ này để giúp cho khách hàng khi giao dịch tại các sở giao dịch hoặc các chi nhánh được thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho khách hàng đến giao dịch.Ngoài dịch vụ hướng dẫn tại chi nhánh thì còn có dịch vụ hướng dẫn của HD Bank qua tổng đài 1800 6868 khách hàng được miễn phí cước gọi đến và trực tổng đài 24/7 khi có những dịch vụ cần hỗ trợ như thông báo mất thẻ,khóa thẻ…các dịch vụ khác HD Bank sẽ bảo vệ cho quyền lợi khách hàng,đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của HD Bank cung cấp.HD Bank chi nhánh Thăng Long hiện nay có 3 nhân viên chuyên hướng dẫn tư vấn cho khách hàng,các nhân viên đều có trình độ từ cao đẳng trở lên chuyên ngành kinh tế,nắm rõ về kỹ năng nghiệp vụ nắm bắt rõ về các dịch vụ quy trình thực hiện các dịch vụ của ngân hàng. (Nguồn:Báo cáo kết quả khảo sát dịch vụ tại chi nhánh) Trong những năm đầu thành lập chi nhánh những yếu tố như nguồn nhân lực còn thiếu, chưa có đội ngũ hướng dẫn tư vấn khách hàng riêng nên mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ hướng dẫn tư vấn còn thấp chỉ đạt 39,69% vào năm 2008 và tăng rất ít vào các năm tiếp theo,trong khi đó nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng cao năm 2009 tăng 96% so với năm 2008,nhưng số lượng khách hàng được thực hiện dịch vụ chỉ tăng 57,95%.Đến năm 2010 thì mức độ đáp ứng dịch vụ tăng 46,49% do mức độ tăng số lượng khách hàng có nhu cầu về dịch vụ tăng chỉ 56,64% so với năm trước trong khi mức độ khách hàng được đáp ứng dịch vụ tăng 127,79% so với năm 2009.Đáng kể nhất là đến năm 2011 số lượng khách hàng có nhu cầu về dịch vụ hướng dẫn tư vấn tăng lên 4986 người/năm( tương đương với 66,55%) nhưng mức độ đáp ứng dịch vụ tăng lên không đáng kể do lượng nhân viên tại chi nhánh thực hiện các chuyên môn,các sản phẩm dịch vụ chính là chủ yếu làm cho thời gian khách hàng chờ đợi cũng như khách hàng không được tư vấn về sản phẩm dịch vụ còn ít,khách hàng được hướng dẫn tư vấn chỉ đạt 35,48% là mức độ gần như thấp nhất về đáp ứng dịch vụ trong những năm gần đây do số lượng khách hàng có nhu cầu thực hiện dịch vụ tăng cao mà số lượng dịch vụ đáp ứng tăng không nhiều chỉ tăng 27,1% so với năm 2010.Như vậy dịch vụ hướng dẫn tư vấn của HD Bank chi nhánh Thăng Long chưa được cao khảo sát trong những năm gần đây cho thấy mức độ dịch vụ được thực hiện cao nhất chiếm 46,49% do đó đến đầu năm 2012 HD Bank chi nhánh Thăng Long đã phát triển dịch vụ theo hướng lâp riêng biệt một đội ngũ nhân viên tư vấn hướng dẫn khách hàng để giúp cho việc tư vấn khách hàng được thuận lợi,nhanh chóng,không gây ảnh hưởng tới các nhân viên chuyên môn thực hiện các nghiệp vụ.

CHI NHÁNH THĂNG LONG

KẾT LUẬN

Giáo trình Quản Trị Doanh Nghiệp Thương Mại ( PGS.TS Hoàng Minh Đường-PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc,NXB lao động – xã hội ). Nguyên tắc giao tiếp cơ bản trong giao dịch của các ngân hàng thương mại-Phạm Thị Tuyết (2007), tạp chí khoa học và ngân hàng.