Kỹ năng giao tiếp với khách du lịch Đối với một hướng dẫn viên du lịch

Không chi có vậy, các hoạt động của người Hướng dẫn viên trong khi thực hiện tour cũng là một yêu tố quan trọng góp phản vào sự thành công hay that bại của chuyến đi, nó tác động tới tâm

Le

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

BÀI TIỂU LUẬN MÔN

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH

Le

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

LỚP 22VN01

Ly Doan Khang MSSV: 19100012

TEN DE TAI

KY NANG GIAO TIEP VOI KHACH DU LICH DOI VOI MOT HUONG

DAN VIEN DU LICH

BAI TIEU LUAN MON

KY NANG GIAO TIEP TRONG DU LICH

Chuyên ngành: Việt Nam học

GVHD: Đỗ Thị Ngọc Bích Tuyền Em

IXÁA¬HA 1 8nnn e4 ad 7

ÁẪ"hhS, a5 nha sa 7

2.1.1 Theo tâm li, tâm trạng của kháCh đu HC ch nh kh kg 9

2.1.2 Theo tiêu chí phân loại c cà Sn nnnSnnskn kg reh 10 2.1.3 Theo ti6U Chi PNAN 10d «0.0.0 cc ceeeceecceeceeeeceeeeeceecceeceeeeeeeeeeeeeeeeeeeeseesneesneaninags 11

2.1.3.3 Theo tÔn Giáo i HH kh ki u 14

2.2 Kiến thức, kỹ năng, phẩm chát cần có ở mộ: hướng dân viên du lch 16

2.2.1.1 Kiến thức văn hóa xã hỘI TH TH KT TH Hệ tra 16

2.2.1.3 Nắm vững th/ hiếu cza khách du l;ch quốc -. : - 17

220.98 rẽ r‹/‹(a GEE E EEE EEE aaa nne ene e tet aaaaeeeees 17

2.2.2.1 Kiến thc về chuyên môn nghiệp v 5c Sc S2 Scssssecsxse2 17

2.2.2.2 Cách phát âm về ngôn ngữ, giọng nói .-¿‹-cc:sccicssvxexerrrveo 18

1

2.2.2.3 Cách chọn v tri AON AGN ceccccccceccccccsccecsscscsecsessessesessecseassassssaseasens 18

2.2.2.5 Cách ăn mặc và trang đÏiỂHT cà: tk tk HH HT he 18

2.2.2.7 Cách sứ dụng miCFO CS» Tnhh khe 19

2.2.2.8 Phép Xứ GÌAO LH nHh nh Tnhh HH nh kh viết 19

2.2.3 Phẩm Chá c2 2c S1 S1 E111111 111112111 1T TH HT HT ngưng TH HH Hiện 20

2.2.3.1 Đạo đức nghề nghiệp -¿- 2S 22 2112121121121 1E15 181 Hệ 20

2.2.3.2 Có SG HÚT QQnnn TT HT TT TT TT TT TT T TT TK TK KT KT KT và 20

2.2.3.3 Có kiến thư sâU rồng ¿c2 2.101 012112111151 1511811811 Hiệu 20

2.2.3.6 S cám thÔnH ch» nen kh tk KE* 21

2.3 Giao tiếp ứng xử với khách du l;ch c¿a má: zzớng dán viên trong mót chuyến

tham quan du l;Ch cà SH nn HH nh TT khen ng Tnhh ch 22 Chương 3: Một số giải phấp nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách du lịch của một hướng dẫn viên du lịch c1 112 2t v ST TH HH HH Ha 24

LOI CAM ON

Thực tế luôn cho ta thấy, sự thành công nào cũng dều gắn liền với những sự hồ trợ,

giúp đỡ của những người xung quanh dù cho sự giúp đỡ đó là ít hay nhiều, trực tiếp hay

gián tiếp Trong thời gian học tập vừa qua, với những kiến thức thầy đã truyền đạt, hướng

dan va chi bao, em da tiếp thu được những kiên thức cơ bản và nàn tảng về Di sản văn

hóa thể giới

Với tâm lòng biết ơn vô cùng sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô

Dé Thi Ngoc Bích Tuyén Em, người đã dùng những tri thức và tâm huyết của mình đề có

thể truyền đạt cho em vốn kiến thức quý báu trong suót thời gian học tập

Bài tiều luận thực hiện kèm với vốn kiến thức của em còn hạn hẹp Do vậy, không

tránh khỏi thiếu sót trong quá trình nghiên cứu và trình bày Rất kính mong được Sự góp

ý kiến thức của cô và các bạn đề đề tài được hoàn chỉnh hơn

Xin trân trọng cảm ơn.

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nèn kinh tế thị trường cùng với sự nhảy vọt của

cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sóng vật chất của con người ngày một nâng cao

do đó nhu cầu đi du lịch đê vui chơi, giải trí, tìm hiểu các nền văn hoá khác nhau ngày

càng phát triên

Như chúng ta đã biết hướng dẫn viên có vai trò then chót trong việc thực hiện tour

và tạo nên thành công cho tour du lịch Họ là người trực tiếp làm việc với khách và

truyền đạt các thông tin cho khách du lịch, là người tạo ra hình ánh của điểm đến trong con mắt của du khách Không chi có vậy, các hoạt động của người Hướng dẫn viên trong khi thực hiện tour cũng là một yêu tố quan trọng góp phản vào sự thành công hay that bại

của chuyến đi, nó tác động tới tâm lý của du khách

Đây cũng chính là lí do em chọn đề tài Kỹ năng giao riếp với khách du lịch đối

với mộ¿ hzớng dân viên du lịch

2 Phương phát nghiên cứu

- Phương pháp thu thập và xử ly tài liệu

- Phương pháp phân tích tông hợp

- Đối tượng nghiên cứu: khách du lịch và hướng dẫn viên du lịch

5 Cấu trúc bài tiểu luận bao gồm

Ngoài phần mở đầu, kết luận và mục lục, nội dung của tiểu luận gom:

Chuong 1: Cac co so li luan

Chương 2: Kỹ năng giao tiếp với khách du lịch của một hướng dẫn viên du lịch

Chương 3: Một số giải phấp nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách du lịch của một hướng dẫn viên du lịch

CHUONG 1: CO SO Li LUAN

1.1 Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch

Cho đến nay cùng với sự phát triên của ngành dịch vụ nói chung thì ngành du lịch

cũng phát triển và có những định nghĩa ngày càng rõ ràng nhằm hiệu rõ hơn về người

Hướng dẫn viên du lịch Chúng ta có thẻ nhắc tới một số định nghĩa được nhiều người

biết đến sau:

+ Định nghĩa của trường đại học British Columbia(Canada)

Định nghĩa: Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du

lịch,trực tiếp hoặc đi kèm hoặc di chuyền cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một

chương trình du lịch, nhằm đảm báo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các thời điêm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch Định

nghĩa này xuất phát từ cái nhìn của người đào tạo Hướng dẫn viên du lịch Theo như định nghĩa này thì nhiệm vụ của hướng dẫn viên là đi theo đoàn khách du lịch trong một tuor

có săn và tạo ra cho du khách những ấn tượng tốt về các điểm đến trong tuor du lịch của

họ

« Định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam

Tổng cục du lịch Việt Nam là cơ quan quản lý nhà nước cao nhát vẻ du lịch Các

chuyên gia của Tổng cục Du lịch Việt Nam đã đưa ra định nghĩa hướng dẫn viên như SaU:

Định nghĩa: Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh

nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình đã được kí

kết (Trích quy chế hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành theo quyết định só 235/du lịch-HĐBT ngày 4/10/1994) Các chuyên gia của Tông cục du lịch đưa ra định nghĩa này với cái nhìn của các nhà quản lí nhà nước về du lịch vậy nên trong định nghĩa có môi trường của Hướng dẫn viên du lịch Điều này nhằm xác định rõ tư cách pháp lí của người Hướng dẫn viên du lịch trong công việc

Tóm lại theo em hướng dẫn viên du lịch / zgười sử dụng ngôn ngữ đã /za chọn

để giới thiệu và giái thích cho du khách thấy được vẻ đẹp, nét đặc trưng các di san — van hóa cũng như thiên nhiên — con người của một vùng (địa điểm, địa danh) cụ thể khi du

6

khách đặt chân tới Nói cách khác, hướnG dan vién du lich la người thực hiện các điều

khoán được ký kết trong hợp đồng cung zng dịch vự lữ hành, giúp doanh nghiệp lz hành

thu được lợi nhuận kinh tế và giúp du khách hiểu biết thêm về đ7ểm đến (điểm tham quan) thông qua chuyến di và bài thuyết mình của hướng dân viên du l;ch Nói nôm na và nói

vui với hau: hướng dân viên du lich là người mà cái gì cũng biết và có duy nhất 1 cái

không biế: đó /à “xáu hổ” Và nướng dân viên du l;ch /à người làm cho du khách vui cái

mới, vui cải tại, vui cdi miti, vui cdi miéng, vui cdi tay

hướng dẫn viên du lịch loại này là du khách nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam du lịch ra nước ngoài

1.1.1.2 Theo trình độ

Hướng dẫn viên du lịch phân thành sơ cấp, trung cáp, đại học theo bậc học tốt

nghiệp của mình và hướng dẫn viên đặc biệt, tức là những người đã kinh qua nghè từ 5 năm trở nên

am hiểu kiến thức tổng hợp, kiến thức chuyên ngành, nắm được các tuyến, điểm tham

quan, có phương pháp hướng dẫn khách được các hãng du lịch thuê họ theo hợp đồng Đa

sô hướng dẫn viên du lịch này thường làm tự do hoặc theo mùa và có thê đảm đương các chức năng như một hướng dẫn viên Công ty du lịch dùng hướng dẫn viên du lịch tạm thời là để giải quyết thời kỳ cao điêm của du lịch, hoặc phục vụ cho các loại hình du lịch

đòi hỏi chuyên môn, tri thức sâu

1.2 Khái niệm về giao tiếp

Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người Với người, thông qua đo con người trao đôi với nhau vè thông tin, về cảm xúc, nhận biết lẫn nhau, ảnh hưởng, tác động qua lại với nhau

1.2.1 Các loại hình giao tiếp

- Theo khoảng cách, co 2 loại: giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp

- Căn cứ vào mục đích của giao tiếp: Giao tiếp không chính thức và giao tiếp

chính thức

- Căn cứ vào đối tượng giao tiếp: Giao tiếp song phương, giao tiếp nhom, giao tiếp

xa hoi

- Căn cứ vào khoáng cách giữa các đối tượng giao tiếp: Giao tiếp ngoại giao, giao

tiếp thân mật, giao tiếp thân tình, thắm thiết

- Dựa vào phương tiện giao tiếp: Giao tiếp bằng ngôn ngữ, phi ngôn ngữ và giao

tiếp vật chát

1.2.2 Mục đích

- Để truyền đạt các mệnh lệnh, chỉ thị

- Dé tim hiéu, tiếp nhận các thông tin, từ đo đề ra những quyết định chính xác và

kịp thời trong hoạt động kinh doanh

- Nhằm mục đích trao đổi tâm tư, tình cảm, ý nghĩa với nhau

CHUONG 2: KY NANG GIAO TIEP CUA MOT HUONG DAN VIEN DU LICH

DOI VOI KHACH DU LICH

2.1 Kiến thức về giao tiếp

2.1.1 Theo tâm lí, tâm trạng của khách du lịch

Ngày nay, du lich đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đổi với mọi người trên toàn thế giới Nó trở thành nhu cầu thiết yếu của con người trong xã hội hiện nay Đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu du lịch của con người ngày

càng phát triển, đòi hỏi công tác phục vụ không ngừng phải nâng cao để đáp ứng được

nhu càu của du khách Do vậy, những người làm công tác kinh doanh du lịch không thê xem nhẹ việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch trong quá trình phục vụ

Thông thường khách du lịch có 1 só dạng tâm trạng như sau:

Khách du I;ch có tâm trạng vui vé : khách hàng có tâm trạng vui vẻ thường biểu

hiện sự hào hứng thoái mái sẵn sàng bước vào nghĩ ngơi, giải trí, thê hiện sự nhanh nhẹn,

dễ dàng vượt qua mọi trở ngại, nhanh chóng thích ứng điều kiện mới Thông thường với

tâm trạng như vậy thì khách hàng hảo sảng hơn với việc mua sắm, tiêu dùng Đây là tam trạng thuận lợi đối với người làm du lịch Sự phục vụ chu đáo, ân cần ngay từ lúc đầu cũng có thể tạo ra tâm trạng vui vẻ ở du khách

Khách du l;ch có tâm trạng không thođi mái : đây là trạng thái lo lắng,u sau,mét

mỏi ở dụ khách.Tâm trạng này thường tác động ngược lại so với tâm trạng vui vẻ Du

khách tâm trạng này thường tỏ ra khó tính, khó giao tiếp, hay đề ý, hay phàn nàn với du

khách có tâm trạng này cần chu đáo, ân cần hơn Có thể tì cách tiếp cận tạo cơ hội cho

khách có thê giãi bày tâm trạng của mình,dù chỉ là một vài lời nói xã giao nhưng có thé

cái thiện được phản nào tâm trạng của du khách

Du khách trong tình trạng “stress”: Những biểu hiện của du khách có tâm trạng

síress thường rất phức t†ạp,tuy nhiên có thề nhận ra qua những hành vi mang tính vô thức

của họ,ánh mắt vô hồn.Việc cải thiện tình trạng stress của con người không hết đơn giản

9

vi vay trong phuc vu can lich su, ton trọng, tránh có những hành vi lời nói làm hoàn cảnh

trở nên xấu hơn Như vậy có thê thấy được rằng ánh hưởng của Hướng dẫn viên du lịch

tới tâm trạng của khách là rất lớn, vậy đề duy trì được tâm trạng tốt của khách trong quá

trình phục vụ họ cũng là chỉ tiêu rất khách quan để phản ánh chất lượng phục vụ, Sự

chuyên nghiệp của hướng dẫn viên

2.1.2 Theo tiêu chí phân loại

Sở thích đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động du lịch.Việc hứng thú

với 1 đối tượng sẽ khiến tạo ra khát vọng tìm hiều đối tượng,từ đó điều chính hành vi theo I hướng xác định,dẫn tới động cơ dé di du lịch

Dựa trên cơ sở nắm bắt được động cơ đó mà rút ra được một số cách phục vụ như

sau:

Động cơ đi du lịch để nghi ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lí: các chuyến đi bao

trọn gói,đi những nơi xa, thích ổi theo nhóm,thích yên tĩnh, thích những hoạt động như

tắm nắng, thích viếng thăm bạn bè hoặc người thân quen, thích nhiều loại hình ăn nghị,

giải trí, chụp hình Hướng dẫn viên càn biết tô chức các hoạt động vui chơi sôi nồi,giao

lưu; giới thiệu cho khách các dịch vụ ăn chơi,chụp ảnh, làm tăng sự hứng khởi của

khách đối với chuyến đi, đê cho khách du lịch có 1 chuyền di thư giãn thoải mái nhát

Du lịch dé khám phá,tìm hiểu: thường sẽ thích phiêu lưa mạo hiểm, thích tới những nơi xa xôi, thích tìm tòi cái mới lạ,thích hòa mình và mua sắm đồ lưu niệm ở địa phương Hướng dẫn viên càn có 1 kiến thức sâu rộng về điêm du lịch,là người nhanh

nhẹn, không ngại mệt mỏi, biết động viên, kích thích sự tò mò của khách du lịch, có vậy

khách mới hứng thú và hết mình với chuyền đi

Du lịch vì hội nghị,công tác: Thường có sở thích phòng ngủ chất lượng cao và đủ tiện nghi, tính chính xác trong phục vụ, Khi giao tiếp với đối tượng khách này cần lưu ý

lịch thiệp, trang nhã, cho họ thấy được sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ có thê khiến cho họ hài lòng

Đi du lịch với mục đích chữa bệnh: Họ sẽ thích phục vụ ân cần, chu đáo, thích

được động viên, an ủi, có nhiều dịch vụ phục vụ cho việc khám và chữa bệnh Hướng dẫn viên không được có thái độ cáu gắt,thiếu kiên nhẫn hay bỏ mặc khách của mình,chúng ta cần trò chuyện, lắng nghe, động viên và khích lê tinh thàn của họ, khiến họ quên hết đi các ưu sầu mệt mỏi về bệnh tật của bản thân

2.1.3 Theo tiêu chí phân loại

2.1.3.1 Tuấi và giới tính

Du khách là phụ nữ: họ có độ nhạy cảm, tinh tế và tế nhị Thích đi mua săm,tính

toán tiền nhanh,thận trọng trong việc mua sắm

Du khách là nam giới: tính cởi mở, chỉ tiêu thoáng, thích mạo hiểm, khám phá,

thích ăn đồ lạ, dùng đồ sang chát lượng tốt.Hướng dẫn viên, đặc biệt nếu là hướng dẫn

viên nữ không được nổi nóng nên tư vấn nhiệt tình mỗi khi họ mua hàng,mua đồ lưu niệm

Du khách là người cao tuôi: Họ đi du lịch theo mục đích nghỉ dưỡng hoặc với mục

đích tôn giáo tín ngưỡng Họ thích yên tĩnh, nhỏ nhẹ, rất coi trọng thái độ phục vụ hơn là

hình thức.Với đối tượng này,hướng dẫn viên cần lưu ý thái độ lễ phép, cởi mở, thường

xuyên trò chuyện vui vẻ Có thể 1 vài trường hợp họ hay quên những chi dẫn, khách sạn,

hướng dẫn viên cần thường xuyên nhiệt tình giúp đỡ với thái độ ân càn,nhẹ nhàng

Du khách là thiếu niên, học sinh ( học sinh phố thông) Các em có thé 1a đi du lịch

cùng gia đình, hoặc đi cùng nhà trường dưới sự dẫn dắt của thầy cô giáo, thường thì các

em sẽ có tính rất hiều động, nghịch ngợm và hơi mải chơi Có thẻ sẽ hay quên các lời dặn

dò, bản tính tò mò nên dễ lạc đoàn, lạc đường Hay bắt trước người lớn, không biết tính toán trong việc chỉ tiêu Khi phục vụ đối tượng này,hướng dẫn viên cần kiên nhãn, có

những sự chân bị, những kí năng ứng phó, phương pháp phòng ngừa để khi có trường

hợp tai nạn sảy ra sẽ ứng phó kịp thời.Nếu có sai phạm sảy ra thì lưu ý chỉ nhắc nhở nhẹ nhàng

2.1.3.2 Theo vùng lãnh thổ

Du khách là người Châu Âu: Châu Âu được biết đến với nền văn minh lâu đời và

mức sóng cao, trái qua quá trình lịch sử xây dựng văn hóa và kinh tế tương đối lâu đời

Đặc điểm tâm lý người cơ bản của người châu Âu như sau:

Có lối sông duy lý, thích chinh phục, chế ngự, và cái tạo thiên nhiên môi trường

xung quanh, bắt chúng phục vụ mục đích của con người Đồng thời, họ có lôi sóng sôi

động, thích hoạt động và di chuyền, không thích cuộc sống tĩnh tại

Nhận thức, tình cảm và hành vi của họ với môi trường và hoạt động du lịch rất tiền

bộ Họ đến từ những đất nước có nèn kinh tế, văn hóa, xã hội phát triên và mức sống người dân tương đối cao Châu Âu là trung tâm kinh tế, văn hóa, KH-KT, giao lưu của

các dân tộc trên thé giới

Đa số người châu Âu theo Thiên Chúa giáo Vì thé, nhu cầu đến nhà thờ vào cuối tuần cầu nguyện là nhu cầu không thẻ thiếu của họ Hoạt động du lịch của họ do đó đã chịu ánh hưởng, chỉ phối bởi màu sắc tôn giáo Và trở thành những chuân mực trong cuộc sông

Họ có lôi sóng công nghiệp khân trương, kỷ cương, chế độ làm việc rất nghiêm

túc Vì thé khi đi du lịch, du khách châu Âu có yêu cầu rất cao đối với việc thực hiện ké hoạch, lịch trình chuyến đi, đòi hỏi phải rõ ràng, chính xác và đạt hiệu quá mong muốn

Đề cao chủ nghĩa cá nhân, tôn trọng tự do cá nhân và đánh giá cao tính tích Cực

Của con người trong mọi hoạt động xã hội: trọng lý, nhẹ tình, có ý thức pháp luật và lòng

tự trọng rat cao

Không thích nói chuyện vè chính trị, đời tư, tuổi tác và thu nhập Theo họ, đó là

những thông tin cá nhân cần được tôn trọng và giữ bí mật khi giao tiếp