Tiểu luận quản trị chất lượng

Nghiên cứu này nhằm khám phá ý nghĩa của việc sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê trong việc kiểm soát và cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng tại các cửa hàng Phúc Long Coffee &

TRUONG DAI HOC THU DAU MOT

KHOA KINH TE

WS) rHU DAU MOT

1976 THU DAU MOT UNIVERSITY

TIEU LUAN QUAN TRI CHAT LUONG

Nhóm môn học: Nhóm 13

Họ và tên sinh viên:

Nguyễn Nhật Hào

Võ Lâm Ngọc Duy

Binh Duong, thang 04 nam 2024

ĐÁNH GIÁ TIỂU LUẬN CUỐI KHOA HOC PHAN QUAN TRI CHAT

LUONG

tài tiểu luận; oe " - Mục tiờu nghiờn | - Mục tiờu nghiờn

- Mục tiờu nghiờn | _ Mục tiờu nghiờn cứu; cứu;

A.Ph3đỡ mở cú š cứu; _ _ vi

(0,50 điểm) nghiờn cứu; " - Phạm vi nghiờn - Phạm vi nghiờn

` - Phạm vi nghiờn „

nghiờn cứu; „ TQ và - Y nghĩa đ tài; - Y nghĩa đềtài;

2 aap gs - Y nghĩa đềtài; ne ae SA TA ne ae am an

- Ơ nghia dộtai; a we „+ | - Kết cấu tiểu luận | - Kết cấu tiểu luận

- Kết cấu tiểu " (0.375 điểm) (0,5 điểm)

Khụng trỡnh bày Khụng trỡnh bày Trỡnh bày cơ sở lý ` VAN xa

gi: cơ sở lý thuyết và | cơ sở lý thuyết thuyết và cỏc dữ + |# thuyết và cỏ

Cỏc lý thuyết | khong tinh bay | hoặc khụng trỡnh - | liệu khỏc liờn vy nay ve

2 liờn quan đến cỏc dữ liệu khỏc bày cỏc dữ liệu quan nhưng chưa Vu“ oe

đềtài liộn quan voi dộ khỏc liờn quan với | đầ đủ với đ ềtài VÀ NAY TA

nt tne a Mant aw da tae ia đềtài tiểu luận (1,5 (1,5 điểm) tài tiểu luận (0,0 đềtài tiểu luận tiểu luận (1,0 điểm)

Chương 2

(3,5điểm)

Trỡnh bày, mụ tả | Trỡnh bày, mụ tả

chưa đầ% đủ, số | trung thực, thực Trỡnh bày, mụ tả đ%

Khụng trỡnh bày, | liệu chưa đỏng tin | trạng vờ vấnđề | đủ, trung thực, thực 2.1 Thực trạng mụ tả thực trạng | cậy thực trạng về| được nờu trong trạng vấn đề được

3 về vấn đờđược |vỀề vấn đề được| vấn đề được nờu| tiểu luận của nờu trong tiểu luận

nờu trong tiểu nờu trong tiểu | trong tiểu luận của | nhúm thực hiện của nhúm thực hiện

luận (2,0 điểm) | luận (00 điểm) nhúm thực hiện | nghiờn cứu, tỡm nghiờn cứu, m hiểu

nghiờn cứu, tỡm | hiểu nhưng chưa (2,0 điểm) hiểu (1,0 điểm) đ đủ (1,5 điểm)

4 2.2 Đỏnh giỏ Phõn tớch đỏnh Phõn tớch đỏnh giỏ | Phõn tớch đỏnh Phõn tớch đỏnh giỏ

ưu, hạn chế, giỏ chưa đầ% đủ những ưu,khuyết | giỏ những ưu, đồ đủ những ưu,

những ưu, khuyết điểm, mặt tớch cực khuyết điểm, mặt khuyết điểm, mặt

nguyên nhân của

những ưu, khuyết điểm, mặt tích cực và hạn chế hoặc thuận lợi, khó khăn vấn đề

đang nghiên cứu

hoặc ngược lại

và hạn chế hoặc thuận lợi, khó khăn nhưng không phân tích

nguyên nhân của

những ưu, khuyết điểm, mặt tích cực

và hạn chế hoặc thuận lợi, khó khăn vấn đ'êđang

nghiên cứu hoặc

ngược lại (0,5

tích cực và hạn chế hoặc thuận lợi, khó khăn và

nguyên nhân của

những ưu, khuyết điểm, mặt tích cực và hạn chế hoặc thuận lợi, khó khăn vấn đề

đang nghiên cứu

nhưng chưa đ%

đủ (1.0 điểm)

tích cực và hạn chế hoặc thuận lợi, khó khăn và nguyên nhân của những ưu, khuyết điểm, mặt tích cực và hạn chế hoặc thuận lợi, khó khăn vấn đ'êđang nghiên cứu (1,5 điểm)

van décon tH tại, hạn chế và phát huy những việc đã làm được theo phân tích tại

thi và đ% đủ để giải quyết các các

vấn đề còn ti tại, hạn chế và phát huy những việc đã làm được theo phân tích tại chương 2 (0,5

quyết các các vấn đêcòn tần tại, hạn chế và phát huy những việc đã làm được theo phân tích tại chương 2 nhưng

chưa đề% đủ (1,0

hop ly, kha thi dé giải quyết các các

vấn đề còn ti tại, hạn chế và phát huy những việc đã làm được theo phân tích tại chương 2 (1,5

định (0.00 điển)

đối hợp lý phẩn

kết luận và ghi tương đối đúng quy định v`êph ẩn tái liệu tham khảo

phan kết luận nhưng chứa đ

đủ và ghi đúng

quy định v`êph ẩn tái liệu tham khảo

đủ, hợp lý phẩn kết

luận và ghi đúng quy dinh v éph % tai liệu tham khảo

(1,00 điển)

D Hình thức Trình bày không | Trình bày đúng | Trình bày đúng Trình bày đúng quy

trình bày đúng quy định | quy định theo | quy định theo định theo hướng dẫn

(1.0 điểm) theo hướng dẫn,

mẫu trang bìa, Sử

dụng khổ giấy

A4, chữ

in dọc, cỡ

12 — 13, font chữ Times New Roman; khoảng cách dòng 1,5 line; Lê trái 3 cm,

L phải 2 cm, lưới trên 2 em, Lê dưới 2,5cm thủ thuật hướng dẫn , mẫu

trang bìa, Sử dụng khổ giấy A4, in

trang bìa, Sử dụng khổ giấy A4,in

đọc, cỡ chữ 12 —

13, font chữ Times New Roman; khoảng cách dòng 1,5 line; Iềtrái 3 cm,

L phải 2 cm, lưới trên 2 em, Ì`êdưới 2,5cm thủ thuật , mẫu trang bìa, Sử

trình bày văn bản

đúng quy định

(0.25 điểm)

bản đúng quy định

Số trang của Tiểu

luận < 10 trang hoặc >20 trang Không có minh họa bằng biểu, bảng, hình ảnh

(0,5 điểm)

trình bày văn bản

đúng quy

Số trang của Tiểu

luận tối thiểu 15 trang Tối đa 20

trang

Có minh họa bằng biển, bảng, hình

ảnh nhưng không nhỉ `âi, không sắc

nét (0/75 điểm)

Số trang của Tiểu thiểu 15

da 25 luận tối trang Tối

trang

Có minh họa bằng biển, bảng, hình ảnh

rõ ràng, sắc nét (1,0 điểm)

duyệt đề cương

(0.0 điểm)

Sinh viên trình cho

giảng viên chỉnh sửa và duyệt đề cương tối thiểu l

nộp bài đúng thoi

hạn (0.75 điểm)

Sinh viên trình cho

giảng viên chỉnh sửa

và duyệt đê cương

tối thiểu 3 lầi và nộp bài đúng thời hạn (1.00 điểm)

TỔNG CỘNG

KHOA KINH TE

CTBT QUAN TRI KINH DOANH

Tên học ph %n: Quản trị chất lượng (0+2)

Lóp/Nhóm môn học: KITE.TH.01 Học kỳ: 2

PHIẾU CHẤM TIỂU LUẬN

Họ tên sinh viên:

Mã học phần: Ling215 Nam hoc: 2023 — 2024

D tài: Sử dụng công cụ thống kê nhằm kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng tại cửa

hàng Phúc Long Coffee and Tea

1 | Ph mé du (Ly do chon d€tai/ dat van d6 0.5

2| Các lý thuyết liên quan đến đ ềtài 1.5

3 Thực trạng v`ềvấn đ`ềđược nêu trong tiểu 20

Đánh giá ưu, khuyết điểm, (hoặc thuận lợi

4_ | khó khăn) ,nguyên nhân vấn đêđang nghiên 1.5

TRUONG DAI HOC THU DAU MOT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

2 | Võ Lâm Ngọc Duy 2123401011298 100% DUY

* Các thành viên trong nhóm và nhóm trưởng đánh giá mức độ hoàn thành việc nhóm của tửng thành viên theo % tỷ lệ hoàn thành công việc được phân và đông ý xác nhận ký tên

* Điểm số sẽ khác nhau nếu % tỷ lệ đánh giá hoàn thành khác nhau cho mỗi thành viên trong nhóm

MỤC LỤC

PHAN MO DAU iccecsccccscsscsecccsesessescssuesvsucsesucscsesseassueassvsusavsusansusasssacstisacavacecaestscavecavaeess 9

3 Mục tiêu nghiÊn CỨU c1 S2 123115311 1331 11 11111111111 1 11 112 1 11g 1 011 g1 Hye 10 4 Phạm vi và đối tượng nghiÊn CỨU c1 122311 2113311111511 11111 1x Eerrrre 10 5 Phương pháp nghiên cứu và ngu ôn dữ liệu - c5 Ă ScS Set sserersrseeeeee 11

PHAN NỘI DƯNG -.- ¿C22 2 2 E21 1 35 3 315111111115 151111111111 1111055051111 111 HH ca 13 CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾTT 2-22©2+92++E1E9EEEEEE12211222122111211211E E1 13

1.1 Khái niệm chất lượng - - G99 ng ng HH nề 13 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ - cv ng ven 13

1.4 Khái niệm v êquản trị chất lượng -. - S SS S331 vn Hy ngư 15 1.5 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ - c cssssssrerseereereeeeee 15 1.6 Kiểm soát chất lượng bằng hệ thống ¿5-7252 S2 S222 exexcxcree 16 1.7 Vai trò của kiểm soát chất lượng bằng hệ thống ¿-552 5552 S555: 16 1.8 Các công cụ thống kê cơ bản - sgk 17 1.8.1 Phiếu kiểm tra (Check sheet) 5-5 S3 SE vseeereserrseske 17 1.8.2 Lưu đồ(Flow Chart) Ăn SH HT HH HH Hy 17 1.8.3 Biểu đ ồPareto (Pareto AnalySÏS) - ScS cv tHy ng Hy 17 1.8.4 Biểu đ ônhân quả (Cause and Effect diagrams - C&E) 18 2.1 Tổng quan v`ềthương hiệu Phúc Long - c5 St nhe ee 19

2.5 Đánh giá thiệt hại cho vấn đ Êt Ôn tại gây ra Ăn vn 26

CHUONG 3 DE XUAT GIAI PHAP ccccscscsccsesscsecsesesessescsssesvsuestsuesessscsessesesteseenecanes 29

3.2 Đánh giá giải pháp - cà v.v SH TH TT TH KH TH HH HH, 31

PHAN KET LUAN.oeceesccscsscsssssssssesseesvssssscsvssuessesuessesuessssuesuessssusssssesssscansesssscansueessscaes 33

TAI LIEU THAM KHAO vu.cccccessssssessesssessvsssessvssvessvssvessssvssssssvessessvssstsssssesacanssnsaneaene 34

PHU LUCiicecceccsscsccssssssesssssessvssessvesvssucsussuesscsvessssucsussssssecssssessessessneassessnescasavsneecansavaneeees 35

DANH SACH HINH ANH, BANG BIEU

Hình 2.7 Biểu đ'ônhân quả của khuyết diém 1 Hình 2.8 Biểu đ'ônhân quả của khuyết điểm 2

O Danh sách bảng biểu

Bảng 2.1 Bảng kiểm tra chất lượng

Bang 2.2 Các khuyết điểm trong lưu đồ

PHAN MO’ DAU

1 Lời nói đầi

Trong thị trưởng cạnh tranh ngày nay, việc đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng cao cấp là rất quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành dịch vụ Với sự tăng cường nhu c3i về trải nghiệm dịch vụ xuất sắc, các doanh nghiệp như Phúc Long Coffee & Tea ngày càng chuyển sang sử dụng các công cụ phân tích thống kê để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Nghiên cứu này nhằm khám phá ý nghĩa của việc sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê trong việc kiểm soát và cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng tại các cửa hàng Phúc Long Coffee & Tea Bằng cách tận dụng những hiểu biết dựa trên dữ liệu, các doanh nghiệp có thể có cái nhìn sâu sắc hơn v`êsở thích của khách hàng, xác định các lĩnh vực c3 cải thiện và triển khai các chiến lược nhắm mục tiêu để nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng Qua nghiên cứu này, chúng em mong muốn khám phá tác đệng của phân tích thống kê đối với quản lý chất lượng dịch vụ và những hệ quả của nó đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh của Phúc Long Coffee & Tea

2 Tính cấp thiết của đ tài

Trong môi trưởng kinh doanh đang thay đổi nhanh chóng, chất lượng phục vụ khách hàng là một ph% quan trọng của quá trình phát triển và sự thành công của mọi tổ chức, bất kể quy mô lớn hay nhỏ Chất lượng phục vụ khách hàng đóng vai trò quyết định đến khả năng cạnh tranh, hiệu quả hoạt động, và sự phát triển b` vững của doanh nghiệp trong môi trưởng kinh doanh ngày càng cạnh tranh Mặc dù vai trò của chất lượng phục

vụ khách hàng đã được nhận thức, tuy nhiên, sự đổi mới và hiện đại hóa trong các phương

pháp và chiến lược trong lĩnh vực này là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công

và b ` vững của tổ chức trong tương lai

Nhi êi năm thay đổi và phát triển, nhu cân tiêu dùng của khách hàng và chất lượng địch vụ tại Việt Nam đã có chuyển biến đáng kể Người tiêu dùng là những người lựa chọn những sản phẩm, hàng hóa hoặc dịch vụ đạt chất lượng, không chỉ thế các doanh

nghiệp còn phải chú ý và nghiên cứu đến nhu cân của người tiêu dùng Các doanh nghiệp phải hành động, đưa ra phương pháp, để thỏa mãn nhu c3 của người tiêu dùng Vì sự thỏa mãn người tiêu ding d “ng nghĩa với việc, doanh nghiệp đã thực sự nhận thức được tần quan trong của vấn đ`ê

Đối với loại hình doanh nghiệp đầu tư v`Êmảng dịch vụ ăn uống thì chất lượng phục

vụ khách hàng là vô cùng quan trọng Bởi vì, chất lượng phục vụ khách hàng là một yếu

tố vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp mang loại hình dịch vụ ăn uống Nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm xúc và trãi nghiệm của khách hàng - đối tượng mang lại ngu ôn thu của doanh nghiệp

Tuy nhiên thực trạng chất lượng phục vụ tại một số doanh nghiệp tại Việt Nam đang

phải đối mặt với mệt số vấn đ`êcòn t đọng như: không kiểm soát được chất lượng phục

vụ khi khách đông, chất lượng sản phẩm chưa đ ng nhất

Dựa trên những ưu điểm từ việc soát chất lượng phục vụ khách hàng mang lại hiệu quả tích cực cho doanh nghiệp và những tôn tại cần giải quyết hiện nay Thì nhóm tiến hành nghiên cứu thực tế tại một doanh nghiệp để có cái nhìn tổng quan, chính xác và đê

ra các giải pháp để cải thiện chất lượng ngu ôn nhân lực cho doanh nghiệp thông qua đ tài

“Sử dụng công cụ thống kê nhằm kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng tại cửa hàng Phúc Long Coffee and Tea”

3 Mục tiêu nghiên cứu

Ð tài hướng đến các mục tiêu sau:

[1 Tìm hiểu quy trình cung cấp dịch vụ tại Ctra hang Phtic Long Coffee & Tea [1 Đánh giá và phân tích việc kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng tại cửa hàng Phúc Long Coffee and Tea

Sử dụng công cụ thống kê nhằm kiểm soát chất lượng phục vụ

Đ êxuất giải pháp giải quyết các vấn đ'ềcòn tôn tại

Phạm vĩ và đối tượng nghiên cứu

O Vthơi gian nghiên cứu từ 14/3/2024 đến 28/3/2024

1 Về đối tượng nghiên cứu: Quy trình cung cấp dịch vụ tại cửa hàng Phúc Long Coffee & Tea

5 Phương pháp nghiên cứu và ngu lô dữ liệu

[1 Phương pháp nghiên cứu

D tài “Sử dụng công cụ thống kê nhằm kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng tại cửa hàng Phúc Long Coffee and Tea”, sử dụng các phương pháp sau:

O Thu thập các công cụ thống kê

O Thêng qua đánh giá trực quan, kết quả tử quá trình quan sát, ghi nhận và phân tích trong quá trình thực tế tại doanh nghiệp

H1 Ngu ôi dữ liệu

H1 Giáo trình, tài liệu lý thuyết v`êcông cụ thống kê và kiểm soát chất lượng

O Dữ liệu thứ cấp từ website của công ty

Website https://phuclong.com.vn/

6 Ý nghĩa của đềtài

Đai " Sử dụng công cụ thống kê nhằm kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng tại cửa hàng Phúc Long Coffee & Tea” mang ý nghĩa to lớn Sử dụng công cụ thống kê là một bước quan trọng giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu từ các giao dịch, phản hổ của khách hàng và các chỉ số liên quan khác, cửa hàng có thể đánh giá hiệu suất của dịch vụ và xác định các điểm yếu cần được cải thiện Công cụ thống kê cung cấp cái nhìn toàn diện v`ềquá trình phục vụ và giúp quản lý nhận biết và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả Đi`âi này không chỉ tạo ra một môi trưởng làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả mà còn giúp cải thiện hài lòng của khách hàng, tăng cơ hội tương tác lâu dài và tăng doanh thu cho cửa hàng Sử dụng công cụ thống kê là một phương tiện quan trọng trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của Phúc Long Coffee and Tea, tử đó tạo ra sự tin cậy và lòng trung thành tử phía khách hàng

7 Két cấu của đềêtài

Chương 1 Cơ sở lý thuyết liên quan đến đ tài

Chương 2 Thực trạng, ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế Chương 3 Ð`ềxuất các giải pháp

PHAN NOI DUNG

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng được hiểu là cung cấp giá trị cho khách hàng, đưa ra các đi ôi kiện sử đụng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng nhưng vẫn

có giá cả hợp lý Chất lượng cũng có thể đi đôi với việc giảm thiểu chất thải mà một sản phẩm có thể gây ra cho môi trường hoặc xã hội, nhưng vẫn cho phép doanh nghiệp sản xuất duy trì sự hài lòng của khách hàng

Theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra định nghĩa chất lượng là “Tổng thể các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng các nhu cân

và kỳ vọng"

Theo Quan điểm chất lượng theo các chuyên gia

O Theo A Feigenbaum: “Chat lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng"

[1 Theo Juran —- một Giáo sư người Mỹ: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu c1” [1 Theo Giáo sư Crosby: “Chat lượng là sự phù hợp với các yêu c3âi hay đặc tính nhất định”

[1 Theo Giáo sư người Nhật — Ishikawa “Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu c3i thị

trưởng với chỉ phí thấp nhất”

1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo TCVN ISO 9000:2015, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một

đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cần đã nêu ra hoặc ti `ân ẩn”

Để có thể giúp mọi người nắm bắt, hình dung và xác định được chất lượng dịch

vụ một cách dễ dàng nhất, để có thể giúp “lượng hóa” mức chất lượng của dịch vụ, các học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lượng của dịch vụ và đã sử dụng các biến số có tính gián tiếp để xác định mức chất lượng của dịch vụ

Đối với chất lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan

điểm của khách hàng Ở đây:

Chất lượng = Mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction)

Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung

ứng Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó

Theo mô hình SERVUCTION, chất lượng dịch vu được quyết định bởi bốn nhóm yếu tố sau:

[1 Nhóm yếu tố thứ nhất thuộc v`ênăng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với

khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ Chất lượng được tạo ra bởi các yếu tố

này gọi là chất lượng chức năng

O Nhóm yếu tố thứ bai thuộc vềcơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ Chất

lượng do cơ sở vật chất của đơn vị cung ứng dịch vụ tạo ra gọi là chất lượng

kỹ thuật

[1 Nhóm yếu tố thuộc v`êkhách hàng Trong cung ứng dịch vụ, quá trình tạo ra

và quá trình sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, vì vậy, hành vi ứng xử của khách hàng cũng trực tiếp quyết định mức đệ thỏa mãn của khách hàng

1.4 Khái niệm v`êquản trị chất lượng

Theo GOST 15467 — 70 của Liên Xô định nghĩa : “Quản trị chất lượng là xây dung, dam bao va duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”

Theo tiêu chuẩn công nghệ Nhật Bản JIT “ Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo ra đi ân kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu c3âi của người tiêu dùng” Kaoru Ishikawa, chuyên gia hàng đầu về chất lượng của Nhật Bản đã làm rõ thêm: “Quan tri chất lượng có nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo đưỡng một sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giở cũng thỏa mãn nhu cân của người tiêu dùng”

Theo A.G Roberson (Anh) định nghĩa “Quản trị chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc dang sản xuất phù hợp với yêu c3 thiết kế hoặc với yêu c3 trong hợp đồng kinh tế băng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”

Theo TCVN ISO 9000 : 2015, “Quan tri chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị nhằm xác định mục tiêu và chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng”

1.5 _ Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ

Các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và coi

đó là 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng Tuy nhiên, sau một thời gian dài áp dụng, các học giả thấy rằng mười tiêu chí đó có sự

trùng lặp nhất định, vì vậy, đã gây khó khăn cho những người đánh giá trong công tác đánh giá

Do vậy, để tránh những phức tạp có thể gặp phải, các học giả đã rút gọn từ mười tiêu chí xuống còn năm tiêu chí và được viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER Sau đây là năm tiêu chí của RATER:

O D6 tin cay (Reliability): Thuc hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

H Sự đảm bảo (Assurance): Sự hiểu biết và phong thái lịch sự của bạn trước khách hàng, cùng khả năng truy ân đạt ni ôn tin, năng lực và sự tự tin

QO Tính hữu hình (Tangibles): Đi ầi kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

O Sự thấu cảm (Empathy): Mức độ chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng [1 Trách nhiệm (Responsiverness): Tĩnh thần sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ

Theo 5 tiêu thức trên, tùy từng lĩnh vực cụ thể, người ta cố gắng xác định tiêu chí

để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể

1.6 Kiểm soát chất lượng bằng hệ thống

Kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SPC - Statistical Process Control hay SQC - Sfatistical Quanlity Control) chính là việc sử dụng các kỹ thuật thống kê trong thu thập, phân loại, xử lý và trình bày các dữ liệu thống kê thu được dưới một dạng nào đó cho phép người thực hiện quá trình có thể nhận biết được thực trạng của quá

trình, nhờ đó tạo cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc ra các quyết định v`ềchất lượng

1⁄7 Vai trò của kiểm soát chất lượng bằng hệ thống

-_ Sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng cho biết quá trình có ổn định và có được kiểm soát không, mức độ biến thiên của quá trình đó

có nằm trong giới hạn cho phép hay không; sản phẩm sản xuất ra có đảm bảo chất lượng theo yêu c ân quy định không

- Thông qua sử dụng các cêng cụ thống kê giúp giải ta giải thích được tình hình chất lượng một cách đúng đấn , phát hiện nguyên nhân gây sai sót để

có biện pháp khắc phục kịp thời

- Những nhận xét, đánh giá và kết luận thu được từ phân tích dữ liệu thống kê tạo căn cứ khoa học chính xác cho quá trình ra quyết định trong quản lý chất lượng

- Việc sử dụng các công cụ thống kê còn tiết kiệm thoi gian trong tim kiếm các nguyên nhân gây ra những vấn đ'ềv êchất lượng Tiết kiệm được những chi phí do phế phẩm và những lãng phí, những hoạt động thừa, tiết kiệm thời

v €nhifng truc trac sắp xảy ra, giúp có những biện pháp ứng phó kịp thời

Chính nhở những tác dụng thiết thực và to lớn của chúng nên việc sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng trở thành một nội dung không thể thiếu được trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp

1.8 Các công cụ thống kê cơ bản

1.8.1 Phiếu kiểm tra (Check sheet)

sử dụng phiếu kiểm tra để:

Kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại

Kiểm tra vị trí các khuyết tật

Tìm nguyên nhân gây ra khuyết tật

Kiểm tra sự phân bế của dây chuyên sản xuất

Phúc tra công việc kiểm tra cuối cùng

1.8.2 Luu d°6(Flow Chart)

OKhai niém

Sơ đ ôlưu trình (Biểu đ ồtiến trình) là một công cụ mô tả một quá trình bằng cách

sử dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật nhằm cung cấp sự hiểu biết đ`ây

đủ v`êcác đẦầi ra và dòng chảy của quá trình Tạo đi lãi kiện cho việc đi ôi tra các cơ hội để cải tiến bằng việc có được hiểu biết chỉ tiết v`êquá trình làm việc của nó Bằng cách xem xét từng bước trong quá trình có liên quan đến các bước khác nhau như thế nào, người ta

hoạt động cụ thể cân sửa đổi

1.8.3 Biểu đ ôPareto (Pareto Analysis)

Fï Khái niệm

Biểu đ ôPareto là một dạng biểu đ ôhình cột được sắp xếp từ cao xuống thấp Mỗi

cột đại diện cho một cá thể (một dạng trục trặc hoặc một nguyên nhân gây trục trặc, .)

chí âi cao mỗi cột biểu thị mức đóng góp tương đối của mỗi cá thể vào kết quả chung Mức đóng góp này có thể dựa trên số I3 xảy ra, chỉ phí chung Mức đóng góp này có thể

đựa trên số lần xảy ra, chỉ phí liên quan đến mỗi cá thể hoặc các phép đo khác v`êkết quả Đường tần số tích lũy được sử dụng để biểu thị sự đóng góp tích lũy của cá thể Bằng sự phân biệt ra những cá thể quan trọng nhất với những cá thể ít quan trọng hơn, ta có thể thu được sự cải tiến lớn nhất với chi phí ít nhất

F7 Tác dụng

Biểu đ ôPareto giúp:

H_ Nhận biết vấn đ quan trọng của từng vấn đề

[1 Lựa chọn những vấn đc 3n được ưu tiên giải quyết trước;

O Thấy được kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng sau khi đã tiến hành các hoạt động cải tiến

1.8.4 Biểu đồnhân quả (Cause and Effect diagrams - C&E)

FTKhái niệm

Biểu đ ồ nhân quả có nhi ầi tên gọi khác nhau như sơ đồ Ishikawa hoặc sơ đồ xương cá Biểu đ ô nhân quả thể hiện mối liên quan giữa các đặc tính chất lượng (kết quả) và các yếu tố ảnh hưởng (nguyên nhân) Đặc trưng của biểu d Gnay là giúp chúng

ta lên danh sách và xếp loại những nguyên nhân tiên ẩn chứ không cho ta phương pháp loại trừ nó

Sơ đồnày In đần tiên được ông Ishikawa đ'êxuất với 4 nhóm nguyên nhân chủ yếu gọi là sơ đô4M: Men - con người, Machines - thiết bị, Material - nguyên vật liệu, Methods - phương pháp), sau đó được bổ xung thêm nhóm nguyên nhân đo luong — Measurement thành 5M và ngày nay nó được hoàn thiện và bổ sung với nhi `âi yếu tố nữa trong đó có môi trưởng bên ngoài

OTac dung

Liệt kê và phân tích các mối liên hệ nhân quả, đặc biệt là những nguyên nhân làm quá trình biến động vượt ra ngoài giới hạn quy định trong tiêu chuẩn hoặc quá trình

Tạo đi ôi kiện thuận lợi để giải quyết vấn đ`ềtrừu tượng, nguyên nhân tới giải pháp Định rõ những nguyên nhân cn xử lý trước và thứ tự công việc c3n xử lý nhằm duy trì sự ổn định của quá trình, cải tiến quá trình

Có tác dụng tích cực trong việc đào tạo, huấn luyện cán bộ kỹ thuật và kiểm tra

Nâng cao sự hiểu biết, tư duy logic và sự gắn bố giữa các thành viên