Ý thức được tầm quan trọng của công tác dịch vụ khách hàng trong việc phát triển chiều sâu và bền vững của doanh nghiệp, em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ
Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Theo Zeithaml và Bitner (2009), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Philip Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với họ.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ là quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời tạo ra giá trị cho họ.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, nên khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên…chúng ta có thể hiểu rõ hơn khái niệm dịch vụ thông qua các đặc điểm của nó:
Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy, cầm nắm hay nghe thấy trước khi mua Để giảm bớt sự không chắc chắn, người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu hoặc thông tin đáng tin cậy.
Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhiều yếu tố như địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, thông tin đáng tin cậy và giá cả Do đó, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là sử dụng các bằng chứng này để chuyển hóa những yếu tố vô hình thành hữu hình, nhằm tạo ra những bằng chứng vật chất và hình tượng hóa sản phẩm trừu tượng của họ (Robinson, 1999).
- Tính không thể tách rời
Dịch vụ thường được cung cấp và tiêu dùng đồng thời, khác với hàng hóa vật chất cần phải sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ khó có thể giấu diếm những sai sót hoặc thiếu sót trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Khó có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ, vì cùng một loại hình dịch vụ không có tiêu chí cụ thể Chất lượng sản phẩm thường được đánh giá qua các chỉ số kỹ thuật, nhưng dịch vụ lại mang tính vô hình, khiến việc xác định các chỉ số này trở nên khó khăn Do đó, chất lượng dịch vụ chủ yếu được thể hiện qua sự thỏa mãn và hài lòng của người tiêu dùng, tuy nhiên, mức độ hài lòng này có thể khác nhau và thay đổi đáng kể giữa các khách hàng.
- Tính không thể cất trữ (tồn kho)
Tính không thể cất trữ của dịch vụ xuất phát từ tính vô hình và không thể tách rời của nó Nhà cung cấp dịch vụ không thể lưu trữ dịch vụ cho các lần sử dụng sau, vì dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian được cung cấp Do đó, dịch vụ không thể được sản xuất hàng loạt để dự trữ và bán ra khi có nhu cầu thị trường.
1.1.3 Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là quá trình thực hiện các hoạt động và hành vi dựa trên những yếu tố vô hình, nhằm mục đích giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình có trình tự rõ ràng, bao gồm nhiều giai đoạn và bước khác nhau Trong từng giai đoạn, có thể xuất hiện các dịch vụ phụ và dịch vụ cộng thêm, làm phong phú thêm trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ luôn liên quan đến hiệu suất và thành tích, với mục tiêu chính là cung cấp giá trị cho người tiêu dùng Hiệu suất này bao gồm các tiện ích, giá trị cốt lõi và giá trị gia tăng mà khách hàng trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
1.2.1 Dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Bảo hiểm nhân thọ là một thỏa thuận giữa công ty bảo hiểm và người tham gia, trong đó công ty bảo hiểm cam kết chi trả số tiền bảo hiểm khi xảy ra các sự kiện đã được quy định, như tử vong, thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hết hạn hợp đồng hoặc sống đến một thời hạn nhất định Người tham gia có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm đầy đủ và đúng hạn để duy trì hiệu lực của hợp đồng.
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng trải qua ba giai đoạn: Trước, Trong và Sau bán hàng Các dịch vụ này bao gồm chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng, giải quyết quyền lợi, chi trả đáo hạn và chia lãi định kỳ.
+) Tư vấn bảo hiểm: tư vấn cá nhân, hội thảo bán hàng, tư vấn VIP…
+) Chăm sóc khách hàng: tặng thiệp mừng sinh nhật, tặng lịch chúc mừng năm mới, thu phí tại nhà, gửi thư thông báo chia lãi hàng năm
Chúng tôi cam kết hỗ trợ khách hàng tận tình, bao gồm việc tổ chức khám sức khỏe miễn phí trước khi ký hợp đồng, tặng quà tri ân khi khách hàng tham dự hội nghị, và cung cấp tổng đài hỗ trợ để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
+) Giải quyết quyền lợi bảo hiểm: chi trả trong vòng 15 ngày từ khi đầy đủ hồ sơ, khách hàng có thể lựa chọn nhận tiền mặt hoặc chuyển khoản…
Khi đến thời điểm đáo hạn hợp đồng hoặc đến kỳ nhận lãi, khách hàng sẽ nhận được quyền lợi bao gồm tiền đáo hạn, lãi chia và tiền bảo hiểm định kỳ theo nhu cầu của mình.
Hoạt động bảo hiểm nhân thọ là một dịch vụ đặc trưng với các yếu tố như tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không thể cất trữ.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong kinh doanh và nghiên cứu, với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ và lĩnh vực cụ thể Tuy nhiên, hầu hết các khái niệm này đều xoay quanh cảm nhận và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được.
Theo Armand Feigenbaum (1945) định nghĩa rằng chất lượng được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Chất lượng này được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng, có thể là yêu cầu rõ ràng hoặc tiềm ẩn, có ý thức hoặc chỉ là cảm nhận Điều này cho thấy rằng chất lượng là một khái niệm chủ quan và chuyên môn, luôn thay đổi trong bối cảnh thị trường cạnh tranh.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được và dịch vụ mà họ kỳ vọng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm mang tính chủ quan, phụ thuộc vào kỳ vọng và mong đợi của từng khách hàng Dù cùng một mức dịch vụ, nhưng mỗi khách hàng sẽ có những đánh giá khác nhau, và ngay cả một khách hàng cũng có thể cảm nhận khác biệt ở các thời điểm khác nhau.
Dịch vụ chất lượng của doanh nghiệp không chỉ nâng cao vị thế và uy tín mà còn mở rộng mối quan hệ với khách hàng trong và ngoài nước, từ đó tạo ra nguồn thu ổn định cho công ty.
Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cần cung cấp dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời duy trì tính cạnh tranh, an toàn và sinh lợi Việc tuân thủ pháp luật và quy định trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ là điều bắt buộc Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp không chỉ phản ánh sự phát triển bền vững mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội.
Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhận thức của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, dựa trên việc so sánh với các đối thủ trong ngành.
Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có chất lượng dịch vụ tốt khi mang lại lợi nhuận cao và uy tín vững chắc, đồng thời cung cấp mức bảo hiểm và đảm bảo an toàn tài chính tốt cho khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ a Các yếu tố nội tại trong doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Để hoạt động ổn định và phát triển trong môi trường kinh tế đầy biến động, các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, cần xây dựng kế hoạch và mục tiêu kinh doanh cụ thể Mục tiêu và chiến lược kinh doanh không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro từ tác động của môi trường kinh tế mà còn ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh và đầu tư, đồng thời hiện thực hóa những mục tiêu đã đề ra.
Các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thường áp dụng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng kênh phân phối và tăng cường hoạt động đầu tư, đặc biệt chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Do tính chất vô hình của sản phẩm bảo hiểm, khách hàng chủ yếu đánh giá doanh nghiệp qua chất lượng dịch vụ thay vì trải nghiệm trực tiếp với sản phẩm.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các công ty Bảo hiểm nhân thọ
1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các công ty Bảo hiểm nhân thọ trên thế giới
Ngành Bảo hiểm đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu, đặc biệt ở các quốc gia phát triển như Nga, Đức, Anh, Pháp, Mỹ, Nhật Bản và Singapore Bảo hiểm không chỉ bao gồm các tài sản mà còn mở rộng đến bảo hiểm nhân thọ, phản ánh quyền lợi của con người Người dân ngày càng nhận thức rõ giá trị của bảo hiểm, đặc biệt là bảo hiểm nhân thọ, và có quyền yêu cầu đảm bảo quyền lợi của mình Sự nâng cao nhận thức này là kết quả của sự phát triển mạnh mẽ của ngành Bảo hiểm tại các quốc gia.
Phát triển dịch vụ bảo hiểm yêu cầu thời gian, kinh nghiệm và giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của các doanh nghiệp ở từng quốc gia.
Khóa luận này tổng kết kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ toàn cầu, dựa trên nghiên cứu các bài viết từ diễn đàn quốc tế Các đại lý bảo hiểm, chuyên gia phân tích và phản hồi của khách hàng đã cung cấp những thông tin quý giá Một trong những ví dụ điển hình là công ty Prudential, nổi bật với những chiến lược cải tiến dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Prudential là một trong những tập đoàn tài chính hàng đầu toàn cầu, có trụ sở tại Vương Quốc Anh Với lịch sử hoạt động lâu dài và sự phát triển bền vững, Prudential cam kết mang đến các giải pháp đầu tư an toàn và hiệu quả cho khách hàng.
Prudential cam kết đặt khách hàng lên hàng đầu trong mọi hoạt động kinh doanh, nhấn mạnh sự đơn giản, sáng tạo và kết nối nhân văn Điều này thể hiện rõ trong cách mà công ty hướng đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Với nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, Prudential đã tích lũy được kinh nghiệm quý báu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Những kinh nghiệm này không chỉ giúp Prudential phát triển và hoàn thiện hơn mà còn là bài học giá trị cho các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ khác tham khảo và rút ra bài học.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của Prudential đã được đúc kết lại thành một số điểm nổi bật như sau:
Trở thành một thầy giáo đồng thời là một người cố vấn chuyên nghiệp:
Prudential được đại diện bởi các đại lý và môi giới, những người không chỉ bán sản phẩm mà còn giúp khách hàng hiểu rõ giá trị của bảo hiểm nhân thọ Việc này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn cho cả người thân của họ Khi khách hàng nhận thức được giá trị thực sự của bảo hiểm, họ sẽ sẵn lòng sử dụng sản phẩm.
Để khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của Prudential, mỗi đại lý, môi giới hay nhân viên cần nâng cao kỹ năng truyền đạt thông tin như một người thầy giáo Đồng thời, họ cũng phải phát triển kỹ năng phân tích, thuyết phục và xây dựng niềm tin với khách hàng, trở thành những cố vấn chuyên nghiệp.
Prudential luôn coi trọng việc lưu giữ thông tin chi tiết về khách hàng thông qua hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Hệ thống CRM không chỉ giúp Prudential xây dựng mối quan hệ bền chặt với từng khách hàng mà còn giải quyết nhiều vấn đề tồn tại trong quản lý dữ liệu khách hàng Việc lưu trữ thông tin bằng giấy tờ hay trên Excel gây khó khăn trong việc phân tích và tổng hợp dữ liệu, đồng thời không đảm bảo tính an toàn của cơ sở dữ liệu CRM giúp tăng tính linh hoạt khi có sự thay đổi nhân sự, giảm chi phí quản lý hồ sơ, cải thiện tốc độ chia sẻ thông tin và hỗ trợ trong việc lập kế hoạch cũng như quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
CRM đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ tốt nhất dựa trên sở thích và mong muốn của họ Khi doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, kỷ niệm nghề nghiệp hoặc các lễ hội, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và yêu mến thương hiệu Những món quà phù hợp với sở thích của khách hàng, được ghi nhận qua nhiều năm, sẽ tạo ra sự gắn bó và lòng trung thành từ phía họ.
Prudential sử dụng CRM để lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng, từ đó duy trì mối quan hệ với khách hàng một cách tự động và hiệu quả.
Hệ thống quản lý khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp giúp lắng nghe ý kiến khách hàng, quản lý tình hình kinh doanh và dự đoán tương lai để đưa ra mục tiêu và chiến lược mới, từ đó giảm chi phí và tăng lợi nhuận Đặc biệt, chế độ hậu mãi sau bán hàng rất quan trọng trong doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, như Prudential, khi sản phẩm có chu trình sản xuất ngược Việc theo sát khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hoạch định phương án giải quyết rủi ro mà còn khơi gợi nhu cầu bảo hiểm tiếp theo, mang lại lợi ích cho cả hai bên Chăm sóc khách hàng tốt cũng nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến các đánh giá công khai và không công khai Bên cạnh đó, Prudential cam kết cải tiến quy trình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, nhằm giảm thiểu lo lắng về thời gian chờ đợi, từ đó tạo dựng niềm tin và chất lượng phục vụ đẳng cấp.
Biến khiếu nại của khách hàng thành cơ hội học tập cho doanh nghiệp: Khi khách hàng khiếu nại, họ đang chỉ ra những điểm yếu trong dịch vụ, điều này cho thấy sự không hài lòng Prudential đã tận dụng những phản hồi này để cải thiện dịch vụ, từ đó tìm ra giải pháp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
22 mãn nhiều yêu cầu của khách hàng hơn cũng như là đáp ứng được nhiều đối tượng khách hàng hơn
Trong bối cảnh mạng xã hội và công nghệ điện tử phát triển nhanh chóng, việc duy trì quan hệ với khách hàng qua các kênh thông tin, đặc biệt là mạng xã hội, trở nên vô cùng quan trọng Các doanh nghiệp như Prudential đã tận dụng cơ hội này để quảng bá thương hiệu và tăng doanh thu thông qua việc tiếp cận khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn Tuy nhiên, các doanh nghiệp cũng cần cảnh giác với thông tin sai lệch có thể lan truyền nhanh chóng qua mạng xã hội, do sức mạnh “truyền miệng” của nó.
Luôn luôn chuẩn bị cho “bước tiếp theo” là nguyên tắc vàng nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm, đặc biệt là bảo hiểm nhân thọ Prudential đã xác định rõ các bước cần thực hiện khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, giúp công ty sẵn sàng tiếp nhận và xử lý yêu cầu từ khách hàng, từ đó mang lại giải pháp tối ưu Kinh nghiệm từ Allianz cũng cho thấy tầm quan trọng của việc này trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty bảo hiểm nhân thọ.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ
Khái quát về Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ
Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ, thành viên của Tập đoàn Bảo Việt, là công ty tiên phong trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam Kể từ năm đầu tiên ra mắt, Bảo Việt Nhân Thọ đã giới thiệu sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đầu tiên, góp phần phát triển thị trường bảo hiểm tại nước ta.
Sau 24 năm phát triển, Bảo Việt Nhân Thọ đã khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường bảo hiểm tại Việt Nam Với hơn 50 sản phẩm bảo hiểm đa dạng, công ty tận dụng lợi thế tiên phong và am hiểu thị trường, cung cấp dịch vụ đến 63 tỉnh thành và hơn 300 điểm phục vụ khách hàng.
Vào ngày 22/06/1996, Tập đoàn Bảo Việt đã thành lập công ty Bảo hiểm nhân thọ nhằm đa dạng hóa và mở rộng các sản phẩm dịch vụ, phục vụ nhu cầu và mong muốn của người dân Việt Nam trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ.
Năm 2000, Bảo Việt Nhân thọ được Bộ Tài chính cấp phép thành lập 54 Công ty và 5 chi nhánh tại các tỉnh/thành phố Đến năm 2001, sau 5 năm hoạt động tích cực với tốc độ tăng trưởng khoảng 64%, công ty đã bán ra hơn 01 triệu hợp đồng bảo hiểm, trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên đạt con số này tại Việt Nam Cũng trong năm 2001, Bảo Việt Nhân thọ lần đầu tiên thực hiện chi trả tiền đáo hạn cho hợp đồng bảo hiểm.
Năm 2004, Bảo Việt Nhân Thọ chuyển thành đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Tập đoàn Bảo Việt với 61 Công ty và chi nhánh trên toàn quốc
Vào ngày 19/12/2013, Bảo Việt Nhân thọ đã nâng vốn điều lệ lên 2000 tỷ đồng, khẳng định vị thế là doanh nghiệp có quy mô vốn lớn nhất trong thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam.
Ngày 15/6/2015, Bảo Việt Nhân thọ được bình chọn là Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tốt nhất Việt Nam năm 2015
Vào tháng 01/2017, Bảo Việt Nhân Thọ đã nâng tổng số công ty thành viên lên 75 công ty tại 63 tỉnh/thành phố, khẳng định vị thế là công ty bảo hiểm có mạng lưới rộng lớn nhất tại Việt Nam Cùng năm, Bảo Việt Nhân Thọ tăng vốn điều lệ lên 2500 tỷ đồng, giữ vững vị trí dẫn đầu về quy mô vốn trong thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam.
Tháng 05/2019, Bảo Việt Nhân Thọ nâng tổng số vốn điều lệ lên 4150 tỷ đồng
Bảo Việt Nhân thọ sở hữu hệ thống phân phối đa kênh với hơn 100.000 đại lý và hợp tác với ba ngân hàng lớn: BaoVietBank, Techcombank, và HSBC Công ty cũng đầu tư vào kênh phân phối trực tiếp qua internet và điện thoại Đội ngũ tư vấn viên và nhân viên bán hàng của Bảo Việt được đào tạo chuyên sâu, có khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Bảo Việt Nhân Thọ cung cấp hơn 50 sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Tất cả sản phẩm đều đạt tiêu chuẩn quốc tế và được thiết kế phù hợp với người dân Việt Nam Với tôn chỉ “Niềm tin vững chắc, cam kết vững bền”, Bảo Việt Nhân Thọ cam kết mang đến sản phẩm chất lượng tốt nhất, bảo đảm lợi ích cho người Việt.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ở Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ
Bảo Việt Nhân thọ áp dụng mô hình quản lý tập trung, kết hợp hiệu quả với công nghệ thông tin, tạo ra một tổ chức tiên tiến, gọn nhẹ và chuyên nghiệp.
Quản lý tập trung tại Bảo Việt Nhân Thọ mang lại lợi ích như quản lý thống nhất, tiết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro và đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
Bảo Việt Nhân Thọ sở hữu đội ngũ gần 3.000 cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của doanh nghiệp Đặc biệt, tỷ lệ lao động trẻ chiếm 35%, trong đó nhiều nhân viên có trình độ từ Đại học trở lên.
Bảo Việt Nhân Thọ chiếm 29% thị phần, tương đương 95% trong ngành bảo hiểm nhân thọ Công ty sở hữu đội ngũ chuyên gia hàng đầu, trực tiếp tư vấn và hỗ trợ doanh nghiệp Đây là môi trường làm việc lý tưởng, nơi mỗi cá nhân có cơ hội thể hiện năng lực, được đánh giá công bằng và phát triển sự nghiệp.
Bảo Việt Nhân Thọ áp dụng mô hình quản lý rủi ro tập trung và thận trọng, trong đó các khối chức năng chính như Kinh doanh và Hỗ trợ khách hàng được tách biệt độc lập Điều này giúp tối ưu hóa khả năng chuyên môn của từng cán bộ trong từng khối.
Hình 2.1 Mô hình tổ chức Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ
(Nguồn: Phòng tổ chức nhân sự - TCT Bảo Việt Nhân Thọ)
Bộ máy tổ chức của Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ bao gồm:
Tổng Giám đốc và 6 Phó Tổng Giám đốc là những vị trí lãnh đạo chủ chốt trong Tổng công ty Tổng Giám đốc có trách nhiệm điều phối toàn bộ hoạt động của công ty, trong khi 6 Phó Tổng Giám đốc quản lý các lĩnh vực riêng biệt và hỗ trợ Tổng Giám đốc trong công việc điều hành.
+ Các phòng ban thuộc trụ sở chính Tổng công ty:
Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ được tổ chức thành 6 khối chính: Khối Phát triển kinh doanh, Khối Actuary, Khối Quản lý hoạt động, Khối Quản lý kênh phân phối, Khối Quản lý Tài chính và Khối hỗ trợ Mỗi khối lại được chia thành các phòng ban khác nhau, như thể hiện trong Hình 2.1 Các phòng ban này hỗ trợ và tương tác lẫn nhau trong công việc, góp phần vào sự phát triển chung của Bảo Việt Nhân Thọ.
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ
2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng
Phòng Chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ tiến hành khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh và văn phòng của công ty.
Vào tháng 4/2019, chúng tôi đã thu thập được 235 trong tổng số 300 phiếu khảo sát phát ra Sau khi tiến hành kiểm tra và sàng lọc, có 8 phiếu không hợp lệ do nhiều câu hỏi bị bỏ trống Do đó, tổng số phiếu hợp lệ cuối cùng là 227 phiếu.
Từ các phiếu khảo sát của phòng Chăm sóc khách hàng, tác giả tiến hành tổng hợp, tính toán số liệu và đưa ra báo cáo
Khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 35 đến 45, chiếm 42,4% tổng số Tiếp theo, nhóm tuổi từ 25 đến 35 chiếm 36,6% Những khách hàng trên 45 tuổi chiếm 15%, trong khi nhóm tuổi từ 20 đến 25 có tỷ lệ thấp nhất với chỉ 6%.
Khoảng 35,6% khách hàng tham gia khảo sát có thu nhập hàng tháng từ 20 triệu đồng trở lên Với mức thu nhập này, họ có khả năng chi trả cho sinh hoạt phí, đồng thời có thể tiết kiệm và tích lũy, từ đó trở thành đối tượng tiềm năng cho việc tham gia bảo hiểm.
Về phần nội dung bảng hỏi gồm 2 phần chính:
Phần 1- Bao gồm những câu hỏi có liên quan đến các yếu tố thành phần của 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ bảo hiểm trong mô hình nghiên cứu
Phần 2 - Bao gồm những câu hỏi đánh giá chung và các câu hỏi để thu thập các thông tin về cá nhân của người trả lời
Câu trả lời bao gồm 5 mức độ hài lòng đối với các chỉ tiêu được đưa ra Từ 1-
2 điểm thể hiện mức độ không hài lòng 3 điểm thể hiện tính trung lập 4-5 điểm thể hiện mức độ hài lòng
Sau khi thu thập, đánh giá số liệu từ phiếu khảo sát, có thể đưa ra một số kết quả sau đây:
Phòng Chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ tiến hành khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh và văn phòng của công ty.
Vào tháng 4 năm 2019, chúng tôi đã thu thập được 235 trong tổng số 300 phiếu phát ra Sau khi tiến hành kiểm tra và sàng lọc, có 8 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu hỏi Do đó, tổng số phiếu hợp lệ cuối cùng là 227 phiếu.
Khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 35 đến 45, chiếm 42,4%, trong khi nhóm tuổi từ 25 đến 35 chiếm 36,6% Những người trên 45 tuổi chiếm 15%, và nhóm tuổi từ 20 đến 25 là ít nhất với 6% Đặc biệt, 35,6% khách hàng có thu nhập khoảng 20 triệu đồng mỗi tháng, cho thấy họ có khả năng chi trả cho sinh hoạt phí, tiết kiệm và tích lũy, đồng thời là đối tượng tiềm năng cho các sản phẩm bảo hiểm.
Về phần nội dung bảng hỏi gồm 2 phần chính:
Phần 1- Bao gồm những câu hỏi có liên quan đến các yếu tố thành phần của 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ bảo hiểm trong mô hình nghiên cứu
Phần 2 - Bao gồm những câu hỏi đánh giá chung và các câu hỏi để thu thập các thông tin về cá nhân của người trả lời
Câu trả lời bao gồm 5 mức độ hài lòng đối với các chỉ tiêu được đưa ra Từ 1-
2 điểm thể hiện mức độ không hài lòng 3 điểm thể hiện tính trung lập 4-5 điểm thể hiện mức độ hài lòng
Sau khi thu thập, đánh giá số liệu từ phiếu khảo sát, có thể đưa ra một số kết quả sau đây: a Mức độ tin cậy của dịch vụ
Bảng 2.1: Tổng hợp khảo sát ý kiến khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ
Thang điểm đánh giá Hoàn toàn không đồng ý
Tương đối đồng ý (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5)
Số ý kiến Tỷ lệ Số ý kiến Tỷ lệ Số ý kiến Tỷ lệ Số ý kiến Tỷ lệ Số ý kiến Tỷ lệ
1 Nhân viên luôn giữ đúng lời hứa khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng
2 Dịch vụ được Công ty cung cấp ngay khi khách hàng yêu cầu
3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng theo yêu cầu của khách hàng
4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết
5 Công ty xảy ra ít tranh chấp, khiếu kiện liên quan đến quyền lợi khách hàng
(Nguồn: tác giả tự tính toán từ phiếu khảo sát của phòng CSKH)
Bảo Việt Nhân Thọ nhận được đánh giá trung bình về tiêu chí "Độ tin cậy" từ khách hàng, trong đó tiêu chí "Công ty thực hiện đúng theo yêu cầu của khách hàng" đạt tỷ lệ đồng ý cao nhất với 55% Đặc biệt, 54% khách hàng cho rằng nhân viên của công ty thực hiện đúng lời hứa trong việc cung cấp dịch vụ Với bề dày hoạt động và vị thế hàng đầu trong ngành, Bảo Việt Nhân Thọ cam kết mang đến sự chắc chắn và uy tín, nhằm làm hài lòng khách hàng.
Mặc dù công ty cung cấp dịch vụ chính xác, nhưng việc đáp ứng nhanh chóng và kịp thời vẫn chưa đạt yêu cầu, với chỉ 33% khách hàng đồng ý rằng công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết Hơn nữa, chỉ có 41% khách hàng đồng ý rằng công ty cung cấp dịch vụ ngay khi yêu cầu Điều này cho thấy dịch vụ tại Bảo Việt Nhân Thọ vẫn chưa được tối ưu hóa, với thủ tục phức tạp gây mất thời gian cho khách hàng.
Liên quan đến tranh chấp và khiếu kiện, khách hàng có sự đồng tình tương đối, với 45% chọn mức 3, cho thấy họ thiếu thông tin về các vấn đề này tại Bảo Việt Nhân Thọ Công ty sở hữu đội ngũ pháp chế giàu kinh nghiệm, giúp xử lý tranh chấp một cách hiệu quả và nhanh chóng Đặc biệt, các vụ tranh chấp thường không được công khai trên các phương tiện truyền thông để bảo vệ danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp Khách hàng gặp vấn đề tranh chấp với Bảo Việt Nhân Thọ thường được hòa giải hợp lý, nhằm tránh những hậu quả không mong muốn.
Hỗ trợ kịp thời và phục vụ khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng sự tin tưởng và an tâm cho họ Doanh nghiệp nào sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ tận tình sẽ được đánh giá cao về khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.2 Tổng hợp ý kiến về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
(Nguồn: tác giả tự tính toán từ phiếu khảo sát của phòng CSKH)
Theo bảng số liệu, tỷ lệ khách hàng không hài lòng với mức độ đáp ứng nhu cầu của Bảo Việt Nhân Thọ chỉ chiếm một phần nhỏ, dưới 10%, và cao nhất cũng chỉ đạt 25%.
Mặc dù chỉ tiêu “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” và “Nhân viên luôn giải quyết nhanh chóng những yêu cầu hỗ trợ của khách hàng” cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng chỉ đạt gần 50%, điều này phản ánh rằng khách hàng hiếm khi gặp trải nghiệm tiêu cực nhưng vẫn thiếu những ấn tượng sâu sắc Đội ngũ nhân viên tại Bảo Việt Nhân Thọ cần cải thiện để mang lại những trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng.
II Mức độ đáp ứng
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Tổng số
Thang điểm đánh giá Hoàn toàn không đồng ý
Tương đối đồng ý (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5)
Số ý kiến Tỷ lệ Số ý kiến Tỷ lệ Số ý kiến Tỷ lệ Số ý kiến Tỷ lệ Số ý kiến Tỷ lệ
6 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 227 9 4% 12 5% 96 42% 69 30% 41 18%
7 Nhân viên luôn giải quyết nhanh chóng những yêu cầu hỗ trợ của khách hàng
8 Nhân viên cho bạn biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
9 Nhân viên luôn thân thiện, lịch sự với khách hàng
10 Công ty có nhiều chi nhánh, văn phòng 227 2 1% 13 6% 56 25% 82 36% 74 33%
Theo khảo sát, chỉ tiêu có tỷ lệ khách hàng không hài lòng cao nhất (25%) liên quan đến việc "Nhân viên cho bạn biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện" Điều này cho thấy khách hàng thường không nhận được thông tin rõ ràng về thời gian thực hiện dịch vụ do nhân viên thiếu sự hướng dẫn Tại Bảo Việt Nhân Thọ, quy trình thủ tục còn phức tạp, dẫn đến việc nhân viên không thể đảm bảo thời gian hoàn tất các thủ tục Một sự cố nhỏ trong hệ thống cũng có thể làm gián đoạn và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp.
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại Bảo Việt Nhân Thọ được thể hiện rõ qua thái độ và cách ứng xử của nhân viên, với 71% khách hàng bày tỏ sự hài lòng Khách hàng cảm nhận được bầu không khí thân thiện và cởi mở từ bảo vệ, nhân viên tư vấn đến lãnh đạo, nhờ vào văn hóa doanh nghiệp hòa đồng Mỗi nhân viên đều được đào tạo bài bản về kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ Mạng lưới văn phòng phục vụ rộng khắp tại tất cả các tỉnh thành Việt Nam giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, dẫn đến 69% khách hàng đánh giá hài lòng về tiêu chí này.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ở Bảo Việt Nhân Thọ
Trong những năm qua, Bảo Việt Nhân Thọ đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và đạt được nhiều thành tựu đáng kể Những kết quả này phản ánh nỗ lực không ngừng nghỉ của toàn thể đội ngũ Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ.
Bảo Việt Nhân Thọ đã chiếm khoảng 24% thị phần bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam vào năm 2019, dẫn đầu toàn ngành Sự gia tăng liên tục trong số lượng hợp đồng khai thác mới cho thấy ngày càng nhiều khách hàng tin tưởng và lựa chọn dịch vụ của công ty Nhờ vào sự ủng hộ mạnh mẽ từ khách hàng, Bảo Việt Nhân Thọ không chỉ duy trì vị trí dẫn đầu mà còn khẳng định chất lượng dịch vụ được khách hàng hài lòng Điều này tạo động lực lớn để công ty tiếp tục phát huy và nâng cao năng lực phục vụ khách hàng trong tương lai.
Khảo sát khách hàng cho thấy mức độ tin cậy của Bảo Việt Nhân Thọ rất cao Slogan “Niềm tin vững chắc, cam kết vững bền” không chỉ phản ánh cam kết tuân thủ pháp luật mà còn thể hiện quan điểm kinh doanh lành mạnh, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Đội ngũ nhân viên của Bảo Việt Nhân Thọ luôn thể hiện sự thân thiện, lịch sự và nhiệt tình trong việc phục vụ khách hàng Họ xem khách hàng không chỉ là người sử dụng dịch vụ mà còn là những người bạn và đối tác đáng tin cậy Nhân viên cần tìm hiểu về hoàn cảnh gia đình của khách hàng để có thể hỗ trợ kịp thời và gần gũi hơn Mỗi khách hàng tham gia bảo hiểm cũng là một cơ hội để Bảo Việt Nhân Thọ mở rộng mạng lưới hợp đồng mới thông qua các mối quan hệ của họ Việc xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng không chỉ giúp công ty chăm sóc khách hàng tốt hơn mà còn gia tăng tiềm năng phát triển.
Bảo Việt Nhân Thọ đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật, trong đó có các yếu tố hữu hình như hệ thống văn phòng hiện đại và được trang bị đầy đủ trên toàn quốc Đội ngũ nhân viên luôn ăn mặc gọn gàng, trang nhã, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và tạo thiện cảm với khách hàng Các ấn phẩm của công ty cũng được chú trọng, góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu.
53 tài liệu… được thiết kế đẹp mắt, thân thiện với khách hàng, giúp họ dễ dàng tham khảo, nghiên cứu
Bảo Việt Nhân Thọ đã đạt được những thành quả đáng ghi nhận nhờ nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ trong những năm qua Họ cam kết tiếp tục phấn đấu để đạt được những thành tựu lớn hơn, với mục tiêu hàng đầu là cải thiện chất lượng dịch vụ trong quá trình phát triển doanh nghiệp.
Mặc dù Bảo Việt Nhân Thọ đã đạt được nhiều thành tựu trong chất lượng dịch vụ, vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục.
Một là, tỷ lệ duy trì hợp đồng ở mức cao nhưng có xu hướng giảm
Giữ chân khách hàng có tầm quan trọng không kém gì việc tìm kiếm khách hàng mới Mặc dù số lượng hợp đồng mới tăng nhanh, nhưng nếu không duy trì được các hợp đồng hiện tại, doanh nghiệp sẽ gặp thiệt hại lớn Chi phí để có một hợp đồng mới thường rất cao, vì vậy nếu khách hàng ngừng hợp đồng trong những năm đầu, doanh nghiệp có thể chưa thu hồi đủ chi phí đã đầu tư.
Hoa hồng cho đại lý bảo hiểm thường được chi trả trong 5 năm đầu của hợp đồng, với tỷ lệ hoa hồng cao nhất vào năm đầu tiên (khoảng 30-35% phí đóng) và giảm dần trong các năm sau (3-5%) Sự giảm sút này dẫn đến hạn chế trong việc chăm sóc khách hàng của đại lý, và khi hoa hồng kết thúc, đại lý cũng có xu hướng giảm bớt sự quan tâm đối với khách hàng hiện tại.
Sự gia tăng nhanh chóng của số lượng đại lý mới đã dẫn đến việc nhiều hợp đồng khai thác được ký kết với người thân và bạn bè, chủ yếu là do mối quan hệ Tuy nhiên, khi các đại lý này nghỉ việc, khách hàng thường ngừng đóng phí và hủy bỏ hợp đồng.
Hai là, thiếu sự đồng đều của đội ngũ cán bộ, tư vấn viên, đại lý bảo hiểm
Mặc dù Bảo Việt Nhân Thọ sở hữu nguồn nhân lực chất lượng cao, vẫn tồn tại một số tư vấn viên và đại lý bảo hiểm thiếu kinh nghiệm và kỹ năng Điều này dẫn đến việc nhiều khách hàng không hài lòng vì tư vấn viên không hiểu rõ sản phẩm, cũng như cách giới thiệu và tư vấn không rõ ràng, đầy đủ Hệ quả là khách hàng dễ hiểu sai hoặc thiếu thông tin về các điều khoản bảo hiểm, gây thiệt hại cho cả hai bên.
Ba là, việc cung cấp dịch vụ vẫn còn chưa được tối giản hóa, phức tạp gây mất nhiều thời gian cho khách hàng
Khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về việc cung cấp dịch vụ chậm trễ và không kịp thời, dẫn đến việc họ phải chờ đợi lâu để nhận được phản hồi cho các thắc mắc và khiếu nại Đặc biệt, quy trình thay đổi thông tin hợp đồng vẫn yêu cầu nhiều giấy tờ và thời gian phê duyệt, gây ảnh hưởng đến quyền lợi và lợi ích kinh tế của khách hàng Để cải thiện tình hình, Bảo Việt Nhân thọ đang nỗ lực giảm thiểu các thủ tục rườm rà nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Bốn là, các chương trình tri ân còn hình thức, chưa thực sự quan tâm đến khách hàng
Các chương trình tri ân của Bảo Việt Nhân Thọ chủ yếu tập trung vào việc thu hút khách hàng mới thông qua các phần thưởng giá trị, trong khi đó, khách hàng hiện tại lại không nhận được lợi ích đáng kể nào Điều này dẫn đến việc khách hàng không còn hứng thú với các chương trình khuyến mãi và tri ân của Bảo Việt Nhân Thọ, làm giảm hiệu quả của các chương trình này một cách rõ rệt.
Năm là, chưa khai thác hết các nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Mục tiêu của bán hàng là thuyết phục và lôi kéo khách hàng, mang lại cho họ cảm giác hài lòng và vui vẻ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Bảo Việt Nhân Thọ cần linh hoạt trong cách tiếp cận và tư vấn để hiểu rõ tâm lý và tính cách đa dạng của khách hàng, từ đó nhận ra những nhu cầu thực sự của họ.
Trong bối cảnh công nghệ 4.0 ngày càng ảnh hưởng sâu rộng đến hoạt động kinh doanh, Bảo Việt Nhân Thọ vẫn chưa tận dụng triệt để những lợi ích mà công nghệ mang lại Dù đã đầu tư vào ứng dụng công nghệ và trang thiết bị, cũng như nâng cao kỹ năng cho đội ngũ tư vấn viên, nhưng doanh nghiệp cần liên tục đổi mới công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc lắng nghe và thấu hiểu mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng để phát triển bền vững trong thời đại số.
2.3.3 Nguyên nhân a Nguyên nhân chủ quan
Một là, quảng cáo, khuyến mại chưa được đầu tư hiệu quả
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ đến năm 2025
3.1.1 Định hướng phát triển Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ
Bảo Việt Nhân Thọ luôn đặt khách hàng là trung tâm trong suốt quá trình hoạt động, với mục tiêu và sứ mệnh “Bảo đảm lợi ích người Việt” Công ty không ngừng nỗ lực đồng hành cùng khách hàng, hỗ trợ họ xây dựng một cuộc sống an khang và thịnh vượng.
Bảo Việt Nhân Thọ cam kết mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng, đối tác, cổ đông và người lao động thông qua các sản phẩm bảo hiểm của mình Đồng thời, công ty cũng nỗ lực đóng góp vào sự phát triển của đất nước và phục vụ cộng đồng.
Bảo Việt Nhân Thọ, doanh nghiệp tiên phong và dẫn đầu trong thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, cam kết hoạt động với tiêu chí thân thiện, tin cậy và chuyên nghiệp Triết lý kinh doanh của công ty được công bố rộng rãi, là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của mình.
Bảo Việt Nhân Thọ luôn đặt khách hàng ở trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, cam kết mang đến dịch vụ vượt trội hơn cả mong đợi Chúng tôi chú trọng lắng nghe và dự đoán những nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo nhất.
Con người là tài sản quý giá tại Bảo Việt Nhân Thọ, nơi mọi đóng góp đều được công nhận và tôn vinh Mỗi cá nhân đều có giá trị riêng, và khi được đào tạo về kiến thức, kỹ năng, và thái độ, họ sẽ phát triển toàn diện Môi trường cạnh tranh nhưng hợp tác tại đây tạo ra nhiều cơ hội phát triển, giúp con người hoàn thiện bản thân hơn nữa.
Phát triển bền vững là ưu tiên hàng đầu, không nên hy sinh lợi ích lâu dài vì những lợi ích ngắn hạn Mỗi quyết định của Bảo Việt Nhân Thọ đều hướng tới việc bảo đảm lợi ích cho khách hàng và cộng đồng, thể hiện cam kết mạnh mẽ trong việc xây dựng một tương lai bền vững.
62 ích của các bên, không làm ảnh hường đến quyền lợi của nhau trên tinh thần thấu hiểu, tôn trọng và đám phán
Bảo Việt Nhân Thọ cam kết phát triển bền vững gắn liền với trách nhiệm xã hội, thông qua các hoạt động từ thiện nhằm hỗ trợ trẻ em nghèo, gia đình khó khăn và người có công với cách mạng.
Giai đoạn 2020 - 2025 là thời điểm chiến lược quan trọng đối với Bảo Việt Nhân Thọ nhằm khẳng định vị thế là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam Đến năm 2025, Bảo Việt Nhân Thọ hướng tới việc duy trì vị trí này bằng cách cung cấp cho khách hàng những sản phẩm bảo hiểm nhân thọ chất lượng cao, đảm bảo tính tin cậy và chuyên nghiệp, đồng thời vẫn giữ được sự gần gũi và thân thiện.
Mục tiêu tăng trưởng cụ thể trong giai đoan này bao gồm:
+ Doanh thu khai thác mới trong 5 năm tới đạt bình quân tăng 25%/ năm
+ Tổng doanh thu bình quân đạt 11%/năm
+ Duy trì thị phần bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ở mức 25 – 30%
+ Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn sở hữu bình quân 5 năm đạt 20%
3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ
Bảo Việt Nhân Thọ đặt khách hàng làm trung tâm, cam kết mọi hoạt động kinh doanh đều phục vụ lợi ích và mong muốn của họ Nhiệm vụ hàng đầu của công ty là đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng Để đạt được điều này, Bảo Việt Nhân Thọ không ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm tối ưu, phù hợp nhất với lợi ích của khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng thuận tiện, hiện đại, tiết kiệm thời gian
- Xây dựng hình ảnh Bảo Việt Nhân Thọ gắn liền với biểu tượng của chất
63 lượng, với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp, cơ sở vật chất khang, trang hiện đại, một doanh nghiệp có trách nhiệm với cộng đồng
- Duy trì, giữ chân khách hàng hiện có và mở rộng thị phần, thu hút thêm các đối tượng khách hàng khác
- Nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng công ty, đáp ứng với điều kiện kinh doanh mới:
+ Tận dụng tối đa sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, đa dạng hóa các hình thức chăm sóc khách hàng
Để nâng cao chất lượng tư vấn tài chính và mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng, cần phát triển đội ngũ tư vấn viên có kiến thức và chuyên môn cao Việc đào tạo bài bản và đều đặn cho các nhân viên phát triển kinh doanh, tư vấn viên, trưởng ban và trưởng nhóm, phù hợp với trình độ từng cấp, sẽ giúp nâng cao nhận thức và kỹ năng cần thiết cho họ.
+ Triển khai hoạt động tư vấn một cách chuyên nghiệp, đồng bộ và thống nhất trên toàn hệ thống
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ
3.2.1 Đầu tư quảng cáo và khuyến mại đa dạng, hiệu quả
Quảng cáo và khuyến mại là những hoạt động thiết yếu giúp tăng tính hữu hình cho sản phẩm, đặc biệt là đối với các sản phẩm vô hình như bảo hiểm Người cung cấp không thể mô tả chi tiết sản phẩm qua các giác quan, mà chỉ có thể cam kết bồi thường khi xảy ra sự kiện bảo hiểm Để nâng cao độ tin cậy và giới thiệu sản phẩm mới, Bảo Việt Nhân Thọ thường xuyên áp dụng các hình thức quảng cáo và khuyến mại sáng tạo, giúp sản phẩm trở nên gần gũi hơn với khách hàng Một số biện pháp quảng cáo và truyền thông cụ thể của Bảo Việt Nhân Thọ đã được triển khai để đạt được mục tiêu này.
64 nên triển khai thực hiện và tiếp tục phát huy có thể kể đến đó
Đặt tên sản phẩm nên gần gũi, thuần Việt và phản ánh đúng đặc tính của sản phẩm Chẳng hạn, sản phẩm "An khoa trạng nguyên" là món quà cha mẹ dành tặng con cái, nhằm đảm bảo con đường học vấn cho trẻ, bất chấp những rủi ro có thể xảy ra với cha mẹ Tương tự, sản phẩm "Hưu trí an khang" hỗ trợ người được bảo hiểm duy trì độc lập tài chính khi về hưu, tránh phụ thuộc vào con cái, ngay cả khi lương hưu không đủ trang trải cuộc sống.
Các tài liệu đi kèm sản phẩm bảo hiểm cần được trình bày rõ ràng và hấp dẫn để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ nên chú trọng vào thiết kế các giấy tờ, hợp đồng một cách chỉn chu và đẹp mắt Mặc dù giá trị vật chất của chúng không lớn, nhưng một bản hợp đồng được đầu tư kỹ lưỡng sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn và khẳng định quyền sở hữu hợp đồng bảo hiểm của mình.
Bảo Việt Nhân Thọ, với 24 năm hoạt động, đã xây dựng được thương hiệu mạnh mẽ cả trong và ngoài nước Để phù hợp với sự phát triển mới, công ty cần một chiến lược phát triển thương hiệu hiện đại, năng động và chuyên nghiệp, đồng thời duy trì sự gần gũi của một thương hiệu Việt Câu khẩu hiệu hiện tại ‘Niềm tin vững chắc, cam kết vững bền’ đã tạo được ấn tượng tốt với khách hàng, tuy nhiên, Bảo Việt Nhân Thọ có thể xem xét việc đổi mới hoặc bổ sung khẩu hiệu khác để phù hợp hơn với xu thế hiện nay và nâng cao hình ảnh thương hiệu.
Bảo Việt Nhân Thọ chú trọng vào quảng cáo đa phương tiện, không chỉ giới hạn trên truyền hình mà còn mở rộng qua mạng xã hội, áp phích, biển hiệu và nhiều hình thức khác để thu hút sự chú ý của công chúng Đồng thời, doanh nghiệp cũng tích cực tham gia các hoạt động xã hội như tài trợ sự kiện và hoạt động từ thiện nhằm quảng bá hình ảnh và giá trị thương hiệu.
65 động vì cộng đồng, lễ kỷ niệm đặc biệt cũng nên được tổ chức với quy mô lớn, được truyền thông rộng rãi đến công chúng
- Đa dạng hóa hình thức khuyến mại, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán:
