LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng số - App F@st Mobile của Techcombank” là công trình nghiên cứu c
CHƯƠNG MỞ ĐẦU
Tính tất yếu của đề tài
Trong bối cảnh thế giới ngày càng phát triển, nhu cầu về sự tiện lợi và nhanh chóng của con người ngày càng cao Công nghệ thông tin trở thành yếu tố không thể thiếu trong cuộc sống, đặc biệt trong thời đại Cách mạng công nghiệp 4.0, khi mà sự phát triển của công nghệ thông tin ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhiều lĩnh vực như kinh tế, xã hội, văn hóa và giáo dục Ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế này, khi công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Ngân hàng số, hay còn gọi là ngân hàng điện tử, đã trở thành một phần quen thuộc trong đời sống hiện đại Xu hướng này không chỉ thúc đẩy sự phát triển mà còn tạo ra cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng tại Việt Nam và trên toàn cầu Việc áp dụng ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích vượt trội về thời gian, không gian và chi phí cho cả khách hàng lẫn ngân hàng.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng, bao gồm cả Techcombank, đang chú trọng phát triển ứng dụng ngân hàng số trên di động để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Một ứng dụng chất lượng cao, tiện lợi và nhanh chóng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác Việc phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử trên smartphone không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn tạo ra lợi ích lớn cho chính ngân hàng.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng số đã được thực hiện nhiều, nhưng chưa có nghiên cứu cụ thể nào về chất lượng dịch vụ của ứng dụng di động (Mobile Application) của ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng Techcombank Sản phẩm Mobile Application chỉ mới phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng khoảng ba năm gần đây, với ứng dụng F@st mobile ra mắt lần đầu vào tháng 11 năm 2014, trở thành ứng dụng tiên phong trong ngành Mặc dù sản phẩm này đã được sử dụng hơn bốn năm, nhưng vẫn chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ của nó.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm, chúng tôi cam kết đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng.
2 quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ngân hàng số- App F@st Mobile của Techcombank” để thực hiện.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm khám phá và đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ App F@st Mobile của Techcombank.
- Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tiếp tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng App F@st Mobile
- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố trên đến sự thỏa mãn của khách hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm F@st mobile, ngân hàng cần triển khai một số giải pháp như cải tiến giao diện ứng dụng, tối ưu hóa tốc độ xử lý giao dịch, và cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7 Bên cạnh đó, việc tích hợp công nghệ bảo mật tiên tiến và thường xuyên cập nhật tính năng mới sẽ giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và theo kịp xu hướng công nghệ hiện đại.
Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ App F@st Mobile trên địa bàn thành phố Hà Nội
Phương pháp định tính được áp dụng dựa trên lý thuyết về tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ, kết hợp với thảo luận nhóm để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ App F@st Mobile.
Phương pháp định lượng được áp dụng thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin từ khách hàng Dữ liệu thu thập sẽ được kiểm tra và phân tích bằng phần mềm SPSS Statistics 20.0.
Kết cấu khóa luận
Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu và tài liệu tham khảo, khóa luận có kết cấu gồm sáu chương như sau:
Chương 2: Tổng quan nghiên cứu
Chương 3: Dịch vụ Mobile Application tại ngân hàng Techcombank
Chương 4: Thiết kế nghiên cứu
Chương 5: Kết quả nghiên cứu
Chương 6: Khuyến nghị và kết luận
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Chất lượng dịch vụ
Theo Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ như sau:
Dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, mang tính chất vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu.
Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), dịch vụ là việc thực hiện những cam kết của công ty nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá khi khách hàng nhận thấy giá trị gia tăng mà công ty mang lại vượt trội hơn so với các doanh nghiệp khác trong cùng lĩnh vực.
2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Từ những năm 1930, chất lượng sản phẩm đã trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng trong ngành hàng tiêu dùng, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ mới được chú trọng trong vài thập kỷ gần đây Do đó, việc định nghĩa, đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ cần phải được dựa trên các nguyên tắc và kinh nghiệm từ lĩnh vực sản xuất.
Với sự phát triển của đời sống và cạnh tranh ngày càng gia tăng, khái niệm chất lượng sản phẩm đã thay đổi, không chỉ dừng lại ở tính hữu dụng và tiện lợi, mà còn linh động theo cảm nhận của khách hàng Các quan điểm như “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” (Juran, 1998) và “chất lượng sản phẩm là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” (Hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ) ngày càng trở nên phổ biến.
Tuy nhiên, cũng có quan điểm cho rằng chất lượng phù hợp thôi chưa đủ
“Một sản phẩm có thể có mức độ phù hợp rất cao với đặc điểm tính năng kỹ thuật,
Chất lượng sản phẩm không chỉ dựa vào các tính năng kỹ thuật mà còn phải phản ánh nhu cầu và sự hài lòng của người tiêu dùng Theo Philip Kotler, chất lượng cần được đánh giá từ góc độ thị trường, với hiệu quả tiêu dùng làm tiêu chuẩn chính Điều này có nghĩa là sản phẩm phải đáp ứng tốt yêu cầu của người tiêu dùng để được lựa chọn Như Russell (1999) đã chỉ ra, chất lượng thể hiện sự vượt trội của sản phẩm và dịch vụ, nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988) đã tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết Họ định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đánh giá và thái độ tổng thể của khách hàng đối với sự xuất sắc của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được nhiều nhà nghiên cứu và doanh nghiệp coi là yếu tố quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng (Wolak & Kalafatis, 1998) Tuy nhiên, một số nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác biệt (Zeithaml & Bitner, 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, và nó được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và trải nghiệm thực tế sau đó Do đó, sự thỏa mãn của khách hàng được xem là một khái niệm rộng hơn chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò là yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn này.
Chất lượng dịch vụ, dù có nhiều cách hiểu khác nhau, được thống nhất trong quan điểm marketing là khái niệm chủ quan, liên quan đến sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nó thể hiện khả năng đáp ứng những yêu cầu và kỳ vọng mà khách hàng đặt ra.
2.1.3 Các đặc trưng của dịch vụ
Theo Wolak & Kalafatis và cộng sự (1998) và Berry & Seider (2002), dịch vụ có những đặc trưng riêng cơ bản khác biệt với sản phẩm hữu hình:
Tính vô hình của dịch vụ khiến khách hàng không thể trải nghiệm sản phẩm trước khi mua, vì họ không thể thấy, nếm, sờ hay ngửi Đặc điểm này tạo ra nhiều thách thức trong việc quản lý hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ.
Tính không thể chia tách (inseparability) của sản phẩm dịch vụ thể hiện rằng hoạt động sản xuất và phân phối chúng diễn ra đồng thời, trong đó quá trình cung ứng dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu thụ dịch vụ Điều này dẫn đến việc không thể giấu diếm các sai sót có thể xảy ra trong dịch vụ.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện qua việc dịch vụ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khó kiểm soát, đặc biệt là trong quá trình cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể đảm bảo mang đến trải nghiệm giống hệt nhau trong các khoảng thời gian khác nhau, dẫn đến việc khó có thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn đồng nhất.
Dịch vụ có tính dễ hỏng (perishability) không thể được lưu trữ hay vận chuyển giữa các khu vực khác nhau Khách hàng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi nhận, do đó, nhà cung cấp cần phải đảm bảo thực hiện đúng quy trình từ đầu và duy trì chất lượng ổn định trong mọi tình huống.
Sản xuất dịch vụ có thể không yêu cầu hàng hóa hữu hình và thường khiến khách hàng khó đánh giá chất lượng trước, trong và sau khi tiêu dùng Tính vô hình của dịch vụ làm cho nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc hiểu cảm nhận và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thể hiện rõ qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp trong quá trình tiêu dùng.
2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ a, Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Việc xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ là rất quan trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ, giúp họ tìm ra những giải pháp hiệu quả để cải thiện dịch vụ.
Gronroos (1984) đã giới thiệu một mô hình giúp doanh nghiệp dịch vụ nhận diện rõ ràng hơn các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng như:
Sự thỏa mãn là mức độ cảm giác của một cá nhân, được hình thành từ việc so sánh kết quả đạt được từ sản phẩm với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra (Kotler 2001).
Kỳ vọng là ước mong hay mong đợi của con người, hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin từ bên ngoài như quảng cáo hay lời giới thiệu từ bạn bè và gia đình.
- Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,
Sự thỏa mãn của người tiêu dùng phản ánh mức độ khác biệt giữa mong muốn ban đầu và hiệu suất thực tế của sản phẩm Đây là một phản ứng quan trọng, thể hiện sự chấp nhận của người tiêu dùng sau khi trải nghiệm sản phẩm.
Theo định nghĩa của Theo Bachelet (1995), sự thỏa mãn của khách hàng được hiểu là phản ứng cảm xúc của họ đối với trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Oliver (1997), sự thỏa mãn được định nghĩa là phản ứng của người tiêu dùng khi mong muốn của họ được đáp ứng Điều này có nghĩa là sự thỏa mãn không chỉ phản ánh sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm hay dịch vụ mà còn bao gồm cả mức độ đáp ứng vượt hoặc không đạt kỳ vọng của họ.
Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, mặc dù nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường nhầm lẫn chúng Theo nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000), sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh mức độ hài lòng tổng quát của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ đó Việc hiểu rõ sự khác biệt này là cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, nhiều nhà nghiên cứu đề xuất rằng sự thỏa mãn nên được đánh giá theo từng giao dịch riêng lẻ thay vì chỉ ở mức độ tổng thể Mặc dù vẫn còn nhiều ý kiến trái chiều, một số chuyên gia khuyến nghị nên xem xét cả hai khái niệm này ở cả hai mức độ để có cái nhìn toàn diện hơn.
Trong lĩnh vực dịch vụ, "sự thỏa mãn của khách hàng" và "chất lượng dịch vụ" là hai khái niệm khác biệt, với sự khác nhau cơ bản dựa trên mối quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ, và chất lượng dịch vụ có thể được xem như một yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Sơ đồ 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill)
Giá Những nhân tố cá nhân
Sự thỏa mãn của khách hàng Những nhân tố tình huống
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng lớn, bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu tố cá nhân và tình huống (Zeithaml & Bitner 2000) Đây là một trong những yếu tố chính quyết định sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng, và có thể coi là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định này Mô hình dưới đây sẽ làm rõ mối liên hệ này.
Sơ đồ 2.3: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ
(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill)
Giao dịch dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng với khách hàng khi họ tương tác với các tổ chức kinh doanh Mỗi giao dịch cụ thể mang lại cho khách hàng cơ hội đánh giá nhanh chóng về chất lượng dịch vụ, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn chung của họ đối với tổ chức.
Khách hàng thường tìm kiếm các bằng chứng hữu hình trong giao dịch dịch vụ do tính chất vô hình của nó Những yếu tố này bao gồm con người, quy trình xử lý dịch vụ, và các yếu tố vật chất như phương tiện thông tin liên lạc và trang thiết bị Tất cả những yếu tố này đều có mặt trong các giao dịch cụ thể giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ.
Giá trị Giao dịch DV
13 doanh dịch vụ và là những yếu tố quan trọng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ, tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng.
Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến
Thang đo SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1985,
Năm 1988, thang đo SERVQUAL được phát triển nhằm cung cấp công cụ đo lường chất lượng dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, do sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ truyền thống và trực tuyến, thang đo này không thể áp dụng cho dịch vụ trực tuyến Mặc dù vậy, nhiều thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến hiện nay vẫn dựa trên SERVQUAL, bao gồm cả thang đo mà Parasuraman và cộng sự phát triển Sự gia tăng ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp đã thúc đẩy nhận thức về tầm quan trọng của việc đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ trực tuyến Do đó, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để phát triển các thang đo phù hợp với ngữ cảnh chất lượng dịch vụ trực tuyến, và tác giả đã tổng hợp một số mô hình nghiên cứu nổi bật.
Tác giả Mục đích Thành phần thang đo Kết quả
Khảo sát 148 người sử dụng trang web để phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến của trang web
Cách sử dụng, nội dung, cấu trúc, đường link, công cụ tìm kiếm, giao diện trang web
Cách sử dụng, nội dung, cấu trúc, đường link, công cụ tìm kiếm và giao diện trang web đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến Liu đã chỉ ra rằng những yếu tố này có mối liên hệ chặt chẽ, quyết định trải nghiệm người dùng và hiệu quả của dịch vụ trực tuyến.
Khảo sát 119 chủ trang web để phát triển 1 công cụ có thể tin cậy được để dùng trong đo lường chất lượng trang web
Cách sử dụng hệ thống, chất lượng thiết kế hệ thống, chất lượng thông tin, sự bắt mắt của trang web
Hệ thống sử dụng, chất lượng thiết kế, chất lượng thông tin và tính hấp dẫn của trang web đều có mối quan hệ tỉ lệ thuận với chất lượng tổng thể của trang web.
Khảo sát 82 nhà thiết kế để đánh giá 1 công cụ đo lường chất lượng dịch vụ của các trang web
Phương tiện hữu hình, tin cậy, phản hồi, đảm bảo, đồng cảm
Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, phản hồi, đảm bảo và đồng cảm có tương quan với chất lượng dịch vụ trực tuyến nói chung
Khảo sát 114 người sử dụng trang web để đánh giá thang đo đo lường chất lượng dịch vụ trang web
Dễ sử dụng, thiết kế trang web thẩm mỹ, tốc độ xử lý, an toàn
Dễ sử dụng, thiết kế trang web thẩm mỹ, tốc độ xử lý và an toàn có mối tương quan chặt chẽ với chất lượng dịch vụ trang web
Khảo sát 202 người sử dụng trang web nhằm kiểm định công cụ đo lường chất lượng dịch vụ của trang thương mại điện tử cho thấy rằng các yếu tố như đáp ứng, năng lực phục vụ, thông tin, đồng cảm, trợ giúp và hệ thống gọi điện thoại lại cho khách hàng đều có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ của trang web.
Khảo sát 278 người sử dụng trang web để phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến
Dễ sử dụng, giao diện, sự kêt nối, cấu trúc, nội dung, hiệu quả, tin cậy, sự truyền đạt, an toàn, chiết khấu, hỗ trợ khách hàng
Dễ sử dụng, giao diện thân thiện, sự kết nối ổn định, cấu trúc hợp lý, nội dung phong phú, hiệu quả cao, độ tin cậy, khả năng truyền đạt thông tin, an toàn bảo mật, chiết khấu hấp dẫn và hỗ trợ khách hàng tận tình đều có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ trực tuyến.
Khảo sát 228 người sử dụng trang web để
Nội dung, tin cậy, dịch vụ khách hàng, thông
Người mua sắm trên mạng có yêu cầu về
Năm 2003, nghiên cứu đã kiểm định công cụ đo lường chất lượng dịch vụ của các trang web, đặc biệt là trong lĩnh vực tin liên lạc Đối tượng khảo sát bao gồm người lướt web và người mua sắm trực tuyến, cho thấy rằng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trang web cao hơn và có sự kỳ vọng khác biệt giữa người lướt web (chỉ xem trang) và người mua sắm trực tuyến.
Khảo sát 189 người sử dụng trang web mua sắm để đo lường chất lượng dịch vụ trang web
Tin cậy, phản hồi, khả năng/năng lực, dễ sử dụng, an toàn, danh mục sản phẩm
Tin cậy, phản hồi, khả năng/năng lực, dễ sử dụng, an toàn và danh mục sản phẩm có liên hệ với chất lượng dịch vụ trang web
Khảo sát 226 người sử dụng trang web để tìm hiểu công cụ đo lường chất lượng dịch vụ của trang web
Thiết kế trang web, thông tin, độ tin cậy, phản hồi, danh tiếng công ty
Thiết kế trang web, thông tin, độ tin cậy, phản hồi và danh tiếng công ty có sự tương quan với chất lượng dịch vụ trực tuyến Lee &
Khảo sát 248 người sử dụng trang web để đánh giá công cụ đo lường chất lượng dịch vụ của trang web
Thiết kế trang web, tin cậy, phản hồi, tin tưởng, cách bố cục theo nhu cầu khách hàng
Thiết kế trang web đáng tin cậy và phản hồi nhanh chóng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng Bố cục trang web cần được tối ưu hóa theo nhu cầu của người dùng để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ấn tượng tích cực và thu hút khách hàng.
Mô hình E-SQ, được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Malhotra, là một công cụ chi tiết để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến, dựa trên mô hình SERVQUAL Mô hình này đã được ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến.
(2005) thực hiện Các mô hình nghiên cứu ở bảng trên đa số là phát triển từ mô hình
Mô hình SERVQUAL và E-SQ đã bao quát hầu hết các thành phần thang đo trong các nghiên cứu trước đây Cụ thể, mô hình E-SQ sử dụng 11 thành phần thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tin cậy (reliability): Bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của trang web, thông tin về sản phẩm, cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn
- Đáp ứng (responsiveness): Khả năng phản hồi và giúp đỡ nhanh chóng khi khách hàng cần có sự giúp đỡ
- Truy cập (access): Khả năng truy cập vào trang web và liên hệ công ty nhanh chóng khi có nhu cầu
- Sự linh động (flexibility): Cách thức chi trả, giao hàng, mua hàng, trả lại hàng, v.v có tính chất linh hoạt
Trang web được thiết kế với định hướng sử dụng dễ dàng, giúp khách hàng nhanh chóng tìm kiếm thông tin mà không gặp khó khăn Các chức năng của trang web cho phép người dùng di chuyển một cách thuận tiện và hiệu quả Hơn nữa, giao diện đơn giản và tối ưu hóa quy trình sử dụng giúp khách hàng không phải nhập nhiều thông tin, từ đó nâng cao hiệu quả trải nghiệm.
Sự tin tưởng của khách hàng trong giao dịch trực tuyến phụ thuộc vào độ tin cậy của thông tin về sản phẩm và dịch vụ Khi trang web cung cấp thông tin rõ ràng và chính xác, khách hàng sẽ cảm thấy tự tin hơn khi thực hiện giao dịch.
- An toàn (Security/ Privacy): Mức độ an toàn về các thông tin cá nhân
- Kiến thức về giá cả (Price Knowledge): Mức giá cả mà khách hàng có thể chấp nhận được
- Giao diện của trang web (Site Aesthetics): Sự thân thiện của giao diện trang web
- Cách bố cục theo nhu cầu khách hàng (Customization/ Personalization)
Trong quá trình nghiên cứu, Parasuraman và các cộng sự đã phân tích lại các thành phần thang đo và tách chúng thành hai mô hình độc lập Mô hình đầu tiên, E-S-Qual (thang đo chất lượng dịch vụ cốt lõi điện tử), bao gồm 04 thành phần và được đo lường bằng 22 biến, phản ánh chất lượng dịch vụ điện tử Mô hình thứ hai là E-ResS-Qual (chất lượng phục hồi dịch vụ điện tử).
Mô hình 17 scale bao gồm 03 thành phần và được đo lường bởi 11 biến, nhằm khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến việc khôi phục chất lượng dịch vụ điện tử, chủ yếu tập trung vào các yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng.
Thang đo E-S Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005)
- Hiệu quả (efficiency): Cách sử dụng và tốc độ truy cập vào trang web
- Cam kết (fulfillment): Mức độ cam kết thực hiện của trang web
- Sự sẵn sàng của hệ thống (system availability): Chức năng kỹ thuật của trang web
- Bảo mật (privacy): Mức độ an toàn và bảo mật thông tin khách hàng
Thang đo E-RecS Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005)
- Đáp ứng (responsiveness): Cách giải quyết sự cố và phản hồi thông tin
- Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách hàng khi khách hàng gặp sự cố
- Sự liên hệ (contact): Sự sẵn sàng thông qua đại diện trực tuyến hoặc điện thoại
Mô hình EtailQ về chất lượng bán lẻ trực tuyến, được Wolfinbarger và Gilly giới thiệu vào năm 2003, cung cấp một cái nhìn tổng quát về các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến.
Sơ đồ 2.4: Mô hình chất lượng bán lẻ qua mạng EtailQ
Trong mô hình nghiên cứu trên, Wolfinbarger & Gilly sử dụng thang đo có 04 thành phần chính: Độ tin cậy Độ an toàn
Chất lượng bán lẻ qua mạng
Biến quan sát Phát biểu Độ tin cậy Nhận được đúng hàng đã đặt mua
Tôi nhận được đúng loại hàng mà tôi đã đặt mua từ trang web này
Giao hàng đúng hẹn Sản phẩm được giao đúng thời gian như công ty cam kết
Giao hàng đúng chất lượng
Sản phẩm được giao đúng chất lượng giới thiệu trên trang web
Cung cấp thông tin đầy đủ Trang web cung cấp đầy đủ thông tin
Quá trình xử lý hiệu quả Trang web không làm tôi mất nhiều thời gian thực hiện giao dịch
Tốc độ xử lý Rất nhanh chóng và dễ dàng hoàn thành 1 giao dịch qua trang web
Cá nhân hóa Mức độ cá nhân hóa của trang web là phù hợp, không quá nhiều, không quá ít
Trang web cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng và chất lượng Tôi cảm thấy thông tin cá nhân của mình được bảo mật an toàn khi sử dụng dịch vụ tại đây.
Cảm giác an toàn Tôi cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại trang web này
Bảo đảm an toàn Trang web có đầy đủ tính năng bảo đảm sự an toàn và bảo mật
Sẵn sàng phản hồi Công ty rất thiện chí và sẵn sàng phản hồi yêu cầu của khách hàng
Mong muốn khắc phục/ sửa chữa các vấn đề xảy ra
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Dựa trên cơ sở tổng hợp và so sánh mô hình E-SQ, E-S Qual và E-RecS Qual của Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) và mô hình EtaiQ của Wolfinbarger
& Gilly (2003), đồng thời kế thừa các nghiên cứu trước, tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu Wolfinbarger và Gilly (2003) để thực hiện đề tài này
Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Thiết kế giao diện Độ tin cậy Độ an toàn
Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ F@st Mobile
Các giả thuyết của mô hình:
Cảm nhận của khách hàng về thiết kế giao diện của dịch vụ F@st Mobile có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của họ Khi thiết kế giao diện được cải thiện, sự hài lòng của người dùng tăng lên, ngược lại, nếu thiết kế kém, mức độ thỏa mãn sẽ giảm Do đó, việc tối ưu hóa giao diện không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn góp phần quan trọng vào sự thành công của dịch vụ.
Khách hàng cảm nhận rằng mức độ tin cậy của dịch vụ F@st Mobile có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của họ Khi mức độ tin cậy tăng, sự hài lòng của khách hàng cũng gia tăng, ngược lại, nếu mức độ tin cậy giảm, sự thỏa mãn sẽ giảm theo Điều này cho thấy rằng việc duy trì và nâng cao độ tin cậy của dịch vụ là yếu tố quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Cảm nhận của khách hàng về độ an toàn của dịch vụ F@st Mobile có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của họ Khi cảm giác an toàn tăng lên, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này cũng theo đó tăng lên Ngược lại, nếu cảm giác an toàn giảm, mức độ thỏa mãn sẽ giảm theo Điều này cho thấy rằng việc đảm bảo an toàn trong dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng.
Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng của F@st Mobile có sự thay đổi tương ứng với mức độ thỏa mãn của họ Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, ngược lại, nếu dịch vụ giảm chất lượng, mức độ thỏa mãn sẽ giảm theo.
DỊCH VỤ MOBILE APPLICATION TẠI NGÂN HÀNG
Giới thiệu chung về Ngân hàng Techcombank
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Techcombank, được thành lập vào ngày 27/09/1993 với vốn ban đầu 20 tỷ đồng, đã định hướng phát triển ngành công nghiệp năng lượng và các ngành công nghiệp trọng điểm của quốc gia Sau 26 năm nỗ lực không ngừng, ngân hàng này đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam và hàng đầu Châu Á Tính đến ngày 31/12/2018, vốn điều lệ của Techcombank đã đạt 34.965.921.600.000 đồng.
Techcombank sở hữu một mạng lưới rộng khắp với hội sở chính tại 191 Bà Triệu, Hai Bà Trưng, Hà Nội, cùng 3 công ty con, 2 văn phòng đại diện và 315 chi nhánh Ngân hàng còn trang bị 1229 máy ATM, thể hiện nỗ lực khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực công nghệ với hệ thống công nghệ tiên tiến hàng đầu.
Tư duy sáng tạo, tiên phong đổi mới luôn là tâm niệm của Techcombank Hơn
Trong suốt 25 năm qua, Techcombank đã không ngừng phát triển dưới sự lãnh đạo của đội ngũ quản lý tài năng với kinh nghiệm quốc tế Với hơn 10.000 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, ngân hàng đang từng bước hiện thực hóa mục tiêu trở thành ngân hàng tốt nhất Việt Nam và là doanh nghiệp xuất sắc hàng đầu trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng.
Năm 2018, Techcombank vinh dự được xếp hạng trong “Top 100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam” và duy trì vị trí top 2 trong ngành Ngân hàng suốt 3 năm liên tiếp Đồng thời, ngân hàng cũng nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” do Euromoney bình chọn.
Techcombank không ngừng nỗ lực sáng tạo và thay đổi để tiếp tục viết nên câu chuyện thành công của mình, đồng thời duy trì danh hiệu “Ngân hàng hàng đầu” trong ngành tài chính.
"23 hàng tốt nhất Việt Nam" không chỉ được xác nhận qua các giải thưởng danh giá mà còn quan trọng hơn, là sự ghi nhận từ hàng triệu khách hàng.
3.1.2 Các hoạt động chính của Techcombank
Vay vốn và nhận tiền gửi từ các tổ chức tín dụng là những hoạt động quan trọng trong lĩnh vực tài chính Điều này bao gồm việc phát hành chứng chỉ tiền gửi và vay vốn ngắn hạn từ Ngân hàng Nhà nước Các tổ chức này cung cấp các giải pháp tài chính linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn của cá nhân và doanh nghiệp.
- Cấp tín dụng: Cho vay, bảo lãnh, chiết khấu và tái chiết khấu, phát hành thẻ tín dụng, bao thanh toán trong nước và nước ngoài
Chúng tôi cung cấp dịch vụ mở tài khoản thanh toán cho khách hàng, cùng với các phương tiện và dịch vụ thanh toán đa dạng như ủy nhiệm chi, thư tín dụng và thanh toán quốc tế.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Tham gia đấu thầu tín phiếu, mua bán các công cụ tín phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá
- Mở tài khoản: mở tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán trong nước và nước ngoài theo quy định
- Góp vốn, mua cổ phần
Kinh doanh và cung ứng dịch vụ ngoại hối cùng sản phẩm phái sinh là hoạt động cung cấp cho khách hàng trong nước và quốc tế các sản phẩm liên quan đến ngoại hối, tỷ giá, lãi suất, tiền tệ và tài sản tài chính khác.
Hoạt động ngân hàng đầu tư bao gồm các dịch vụ tư vấn tài chính, thẩm định và phân tích các danh mục đầu tư, cũng như quản lý rủi ro Ngoài ra, ngân hàng đầu tư còn thực hiện bảo lãnh phát hành và tư vấn phát hành các loại giấy tờ có giá, nhằm hỗ trợ khách hàng tối ưu hóa lợi nhuận và đảm bảo an toàn cho các khoản đầu tư.
- Các hoạt động kinh doanh khác
3.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ a, Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng kỹ thương Việt Nam
Khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
Khối dịch vụ NH và tài chính cá nhân
Khối ngân hàng bán buôn
Khối bán hàng và kênh phân phối
Khối nguồn vốn và thị trường
Khối tuân thủ, QTRR hoạt động & pháp chế
Khối quản trị rủi ro
Khối tài chính và kế hoạch
Khối chiến lược và phát triển
Khối quản trị nguồn nhân lực
Khối vận hành và công nghệ
Khối tiếp thị và xây dựng
Khối dịch vụ nội bộ
Văn phòng đại diện miền Nam
Văn phòng đại diện miền Trung
Tổng giám đốc Ban điều hành
Ban điều hành miền Nam
Ban điều hành miền Trung
Hội đồng quản trị Ban trợ lý HĐQT Đại hội đồng cổ đông
Hội đồng sản phẩm, Hội đồng đầu tư công nghệ tin học, Hội đồng đầu tư tài chính, Hội đồng xử lý nợ và rủ ro tín dụng, Hội đồng tín dụng miền Bắc/Nam, và Hội đồng tín dụng cao cấp đều đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và phát triển các lĩnh vực tài chính và công nghệ Những hội đồng này không chỉ giúp đưa ra quyết định chiến lược mà còn hỗ trợ trong việc xử lý nợ và giảm thiểu rủi ro tín dụng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
ALCO Ủy ban kiểm toán và rủi ro Ủy ban nhân sự và lương thưởng
An ninh nội bộ Ủy ban thường trực HĐQT
25 b, Chức năng nhiệm vụ các khối:
- Khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp:
Khối BB là đơn vị chịu trách nhiệm xây dựng, tổ chức và triển khai các chiến lược phát triển khách hàng doanh nghiệp cho ngân hàng, đồng thời quản lý toàn bộ hoạt động liên quan đến lĩnh vực này.
Khối CB đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và triển khai các chiến lược, chính sách, và chương trình nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn.
Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân tập trung vào việc xây dựng và phát triển chiến lược cũng như chính sách quản lý, nhằm phát triển các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ Đồng thời, khối này cũng chú trọng đến việc khai thác các cơ hội bán chéo và bán thêm, với mục tiêu tối đa hóa cơ hội kinh doanh.
Khối bán hàng và kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định và thực hiện kế hoạch phát triển mạng lưới Điều này bao gồm việc lên kế hoạch bán hàng, phân bổ chỉ tiêu cho các đơn vị, và giám sát việc thực hiện kế hoạch Định kỳ, khối này cũng thực hiện kiểm soát chất lượng đội ngũ bán hàng và các kênh phân phối, đồng thời tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng nhằm phát triển đội ngũ Mục tiêu cuối cùng là đảm bảo nguồn nhân lực đầy đủ, nâng cao chất lượng bán hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ Mobile Application
Ứng dụng di động (Mobile Apps) là phần mềm được phát triển bởi các ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch.
Sản phẩm Mobile Application cung cấp gần như đủ các dịch vụ của ngân hàng như:
- Mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến
- Vay tín dụng online, vay thấu chi online
- Thanh toán hóa đơn thẻ tín dụng, hóa đơn điện nước,…
- Nạp thẻ điện thoại, game,
- Thông báo khuyến mại, nhắc nhở, và các dịch vụ khác
3.2.2 Ưu điểm a, Về phía ngân hàng
- Mở rộng kênh phân phối
- Mở rộng tập khách hàng, gia tăng thị phần
- Giảm chi phí phân phối
- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ và định vị thương hiệu
- Dễ dàng thu hút được nguồn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng
- Cung cấp dịch vụ trọn gói
- Ngân hàng luôn chú trọng đổi mới và không ngừng phát triển để theo kịp những bước tiến của công nghệ b, Về phía khách hàng
- Đơn giản và dễ sử dụng
- Sự tiện nghi và luôn sẵn sàng phục vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử mọi lúc mọi nơi
- Tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ
- Theo dõi tài khoản chi tiết và thường xuyên
- Được cập nhật thông tin mới liên tục và nhanh chóng
- Khách hàng được phục vụ dựa trên những tiêu chuẩn hóa thay vì phụ thuộc thái độ của những nhân viên khác nhau
- Chỉ có thể sử dụng khi dùng Smartphone và có kết nối internet
- Gián đoạn trong giao dịch nếu mất kết nối internet
- Phải cẩn thận trong vấn đề bảo mật
- Khó khăn với những người mới sử dụng Smartphone hoặc chưa tiếp xúc với internet
- Có thể gặp sự cố trong giao dịch do những kẻ xâm nhập an ninh thông tin trái phép tấn công
Dịch vụ Mobile Application của Techcombank- App Techcombank
3.3.1 Giới thiệu về App F@st Mobile Techcombank
F@st Mobile là giải pháp ngân hàng số của Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) ra mắt từ năm 2014, hợp tác với Fastacash Singapore để cung cấp tính năng chuyển tiền qua mạng xã hội như Facebook và Google+ Sau một tháng, ứng dụng đã thu hút hơn 8000 người dùng Techcombank luôn lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải tiến dịch vụ, nhằm mang đến sản phẩm chất lượng tốt nhất Với các tính năng cơ bản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, rút tiền và truy vấn số dư, F@st Mobile không ngừng cập nhật và bổ sung tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Techcombank chú trọng đến bảo mật và an toàn tài khoản khách hàng bằng cách thiết lập mật khẩu đăng nhập kết hợp với mã token và hỗ trợ đăng nhập bằng dấu vân tay Vào ngày 15/01/2019, ngân hàng đã triển khai phương thức bảo mật mới mang tên SMART OTP, chính thức thay thế SMS OTP và Token OTP vào tháng 4/2019 Phương thức bảo mật này, dù mới hoạt động, đã nhanh chóng được áp dụng rộng rãi.
SMART OTP nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng, nhưng cũng không thiếu những ý kiến phàn nàn về cách hoạt động của nó Những phản hồi này rất quý giá, giúp Techcombank hoàn thiện sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.
Tất cả sản phẩm và dịch vụ của Techcombank đều hướng tới khách hàng, và ứng dụng F@st Mobile cũng không phải là ngoại lệ Đội ngũ Techcombank đã làm việc chăm chỉ để phát triển F@st Mobile hoàn thiện nhất, điều này được chứng minh qua hơn 1 triệu lượt tải xuống từ App Store và Google Play.
3.3.2 Tính năng của App F@st Mobile Techcombank
App F@st Mobile của Techcombank cho phép khách hàng chuyển tiền nhanh chóng giữa các ngân hàng, qua số điện thoại di động và chứng minh thư Thời gian nhận tiền chỉ trong 60 giây cho chuyển tiền nội bộ và tối đa 24 giờ cho chuyển tiền liên ngân hàng Đặc biệt, khách hàng được miễn phí 100% chi phí giao dịch, giúp Techcombank trở thành lựa chọn hàng đầu cho người dùng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào trong ngày mà không cần lo lắng về thời gian.
F@st Mobile hiện nay hỗ trợ thanh toán cho nhiều dịch vụ, bao gồm nạp tiền điện thoại trả trước, thanh toán hóa đơn hàng tháng, thanh toán thẻ tín dụng Techcombank, vé máy bay, phí dịch vụ Vinhomes, Internet của FPT và VNPT, truyền hình số, cũng như hóa đơn điện và nước Gần đây, Techcombank cũng đã triển khai tính năng thanh toán phí bảo hiểm của Manulife và PTI.
F@st Mobile cho phép khách hàng kiểm tra số dư và tự động cập nhật sao kê mọi lúc, mọi nơi Dịch vụ này cung cấp thông báo thay đổi số dư miễn phí, giúp khách hàng tiết kiệm 9900đ/tháng so với việc nhận thông báo qua SMS.
Khách hàng có thể rút tiền mặt tại máy ATM của Techcombank mà không cần thẻ, chỉ cần sử dụng ứng dụng F@st Mobile Để thực hiện, khách hàng đăng nhập vào ứng dụng, chọn tính năng rút tiền, nhập số tiền cần rút và mã bảo mật được gửi đến Với quy trình đơn giản này, khách hàng có thể rút tiền nhanh chóng tại bất kỳ ATM nào vào mọi thời điểm.
+ Tra cứu địa điểm của các máy ATM/ chi nhánh của Techcombank
+ Kiểm tra thông tin sổ tiết kiệm
+ Theo dõi thông tin khoản vay
+ Nhận thông báo, tra cứu các chương trình ưu đãi của Techcombank
Dịch vụ OTT (Over the top) miễn phí trên F@st Mobile cung cấp tính năng nhắn tin thông báo biến động số dư tài khoản, giúp người dùng tiết kiệm chi phí hàng tháng so với việc sử dụng SMS truyền thống.
Tài khoản F@st Mobile của khách hàng có tên đăng nhập và mật khẩu duy nhất, với mã kích hoạt được gửi đến số điện thoại đã đăng ký Tài khoản chỉ hoạt động trên thiết bị di động hoặc máy tính bảng đã được ngân hàng xác nhận Trong trường hợp xóa ứng dụng hoặc thay đổi thiết bị, khách hàng cần thực hiện xác nhận để tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Từ ngày 15/1/2019, Techcombank đã triển khai giải pháp xác thực giao dịch Smart OTP với công nghệ bảo mật tiên tiến Mã mở khóa ứng dụng do khách hàng tự thiết lập, đảm bảo chỉ khách hàng mới biết Với hệ thống bảo vệ đa lớp, Smart OTP không chỉ nâng cao tính bảo mật mà còn giúp khách hàng an tâm hơn trong mọi giao dịch Khác với phương thức cấp mã OTP truyền thống qua tin nhắn, Smart OTP giúp ngăn chặn các cuộc tấn công từ tin tặc, bảo vệ tài khoản của khách hàng hiệu quả hơn.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính về chất lượng dịch vụ F@st Mobile của Techcombank được thực hiện dựa trên thang đo SERVQUAL do Parasuraman phát triển, kết hợp với phương pháp thảo luận nhóm với 05 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Sau khi xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bảng câu hỏi đã được gửi đến chuyên gia để xin ý kiến và đạt được sự thống nhất Nghiên cứu mang tên “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm ngân hàng số App F@st Mobile của Techcombank” bao gồm 05 nhân tố và 25 quan sát.
Để tiến hành nghiên cứu sơ bộ, 20 phiếu khảo sát đã được phát ra nhằm phát hiện và điều chỉnh các sai sót trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức Nghiên cứu này tập trung vào việc khảo sát trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ F@st Mobile của Techcombank để thu thập dữ liệu Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi gửi qua công cụ khảo sát của Google và phiếu khảo sát trực tiếp tại các điểm giao dịch.
Tổng thể nghiên cứu là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ F@st Mobile của Techcombank
Có nhiều quan điểm khác nhau về kích thước mẫu Trong nghiên cứu này, với
Nghiên cứu yêu cầu tối thiểu 125 biến quan sát và 200 mẫu để đảm bảo độ tin cậy khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA (Hachter, 1994) Kích thước mẫu này cũng là căn cứ để xác định số lượng bảng câu hỏi cần phát đi, với phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng.
37 b, Phương pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp phân tích dữ liệu:
Để đảm bảo độ tin cậy của các thang đo, cần thực hiện kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, nhằm loại bỏ những biến không đạt tiêu chuẩn độ tin cậy tối thiểu Đồng thời, cần loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng thấp hơn mức yêu cầu, giúp nâng cao chất lượng và tính chính xác của các thang đo.
- Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu
Kiểm tra độ phù hợp của mô hình là bước quan trọng trong việc xây dựng phương trình hồi quy bội Điều này bao gồm việc kiểm định các giả thuyết và phát hiện sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.
- Phân tích phương sai một nhân tố để phát hiện sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học
Xây dựng thang đo
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 05 mức độ để bày tỏ quan điểm:
Các quan sát dùng để đo lường những nhân tố trong nghiên cứu này được xây dựng như sau:
4.2.1 Nhân tố “Thiết kế giao diện”
TK1 Giao diện App TCB bắt mắt, bố cục sắp xếp hợp lý, dễ nhìn
TK2 App TCB cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng TCB
TK3 App TCB luôn được cập nhật thông tin kịp thời, thường xuyên
TK4 Tốc độ truy cập vào App TCB rất nhanh
Giao dịch qua App TCB diễn ra nhanh chóng và dễ dàng, mang lại trải nghiệm thuận tiện cho người dùng.
TK7 App TCB có chỉ dẫn sử dụng rõ ràng, thuận tiện tra cứu và thân thiện với người dùng
Bảng 4.1: Thang đo nhân tố Thiết kế giao diện
4.2.2 Nhân tố “Độ tin cậy”
TC1 Việc thực hiện giao dịch qua App TCB giống như tôi thực hiện trực tiếp với giao dịch viên tại phòng giao dịch
TC2 Thời gian hoàn thành giao dịch qua App luôn đúng như những gì TCB cam kết
TC3 Các giao dịch qua App TCB luôn được thực hiện đúng như mong muốn của tôi
TC4 Các thông tin được cung cấp tại App TCB luôn chính xác
TC5 App TCB luôn trong tình trạng sẵn sàng nhận truy cập
Bảng 4.2: Thang đo nhân tố Độ tin cậy
4.2.3 Nhân tố “Độ an toàn”
AT1 Độ bảo mật thông tin cá nhân của tôi tại App TCB cao
AT2 Độ bảo mật dữ liệu tài chính của tôi tại App TCB cao
AT3 Tôi cảm thấy thật an toàn khi thực hiện các giao dịch qua App TCB
AT4 TCB có chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin giao dịch và thông tin cá nhân rõ ràng
AT5 TCB là ngân hàng có uy tín trên thị trường
Bảng 4.3: Thang đo nhân tố Độ an toàn
4.2.4 Nhân tố “Dịch vụ khách hàng”
DVKH1 Rất dễ dàng liên hệ ngân hàng TCB qua thông tin liên hệ được cung cấp trên App
DVKH2 Nhân viên TCB rất nhiệt tình, lịch thiệp khi tôi liên hệ về các thắc mắc liên quan đến giao dịch trực tuyến
DVKH3 Nhân viên TCB tư vấn kỹ càng, hướng dẫn và hỗ trợ tôi trong những lúc tôi gặp sự cố khi giao dịch trực tuyến
DVKH4 Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của tôi liên quan đến giao dịch trực tuyến luôn được TCB phản hồi một cách nhanh chóng
DVKH5 Tôi có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến qua App TCB vào bất cứ thời gian nào trong ngày
Bảng 4.4: Thang đo nhân tố Dịch vụ khách hàng
4.2.5 Nhân tố “Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ”
HL1 Tôi rất hài lòng với dịch vụ giao dịch của App TCB
HL2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ giao dịch qua App của TCB
HL3 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những người có nhu cầu mà tôi biết
Bảng 4.5: Thang đo nhân tố Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả thông tin
Khảo sát qua bảng hỏi được thực hiện từ tháng 03 đến tháng 04 năm 2019 Kết quả khảo sát thu được như sau:
- Số mẫu phát đi: 100 mẫu và khảo sát qua mạng
- Số mẫu thu về: 210 mẫu (88 mẫu in và 122 mẫu khảo sát qua mạng)
Sau khi kiểm tra và làm sạch dữ liệu, số lượng mẫu sử dụng là 200, đáp ứng yêu cầu về kích thước mẫu đã được nêu trong chương 3.
Thống kê mô tả mẫu
Nhóm Số lượng Phần trăm
Nguồn thông tin biết tới App
Khách hàng đồng thời sử dụng ngân hàng khác
So sánh chất lượng dịch vụ của F@st Mobile với ngân hàng khác
Bảng 5.1: Mô tả các thành phần mẫu
Biểu đồ 5.1: Mô tả thành phần mẫu nghề nghiệp và độ tuổi
HSSV Tự doanh Nhân Viên Viên chức
MÔ TẢ THÀNH PHẦN MẪU NGHỀ NGHIỆP VÀ ĐỘ TUỔI
Biểu đồ 5.2: So sánh chất lượng dịch vụ của Fast Mobile với ngân hàng khác
- Về độ tuổi, phần lớn khách hàng sử dụng App F@st Mobile là ở độ tuổi dưới
Trong nhóm tuổi từ 18 đến 25, có 53,5% người tham gia, tiếp theo là nhóm từ 25 đến 35 tuổi với 42% Đây là những người trẻ, năng động trong độ tuổi lao động, thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin và thiết bị di động thông minh Họ có xu hướng ưa thích thực hiện các hoạt động trực tuyến, bao gồm không chỉ giao dịch ngân hàng mà còn cả mua sắm trực tuyến và đặt phương tiện di chuyển.
- Về giới tính, tỉ lệ nam nữ khảo sát chênh lệch không nhiều: nam chiếm 47%, nữ chiếm 53%
Theo thống kê, 32.5% khách hàng sử dụng ứng dụng F@st Mobile của Techcombank là những người làm nghề tự do, trong khi 25.5% là viên chức và 25% là nhân viên Đối tượng khách hàng tự doanh chiếm 17% Những nhóm khách hàng này thường xuyên sử dụng điện thoại và có nhu cầu cao về thanh toán, chuyển khoản cũng như các giao dịch ngân hàng.
- Về mục đích sử dụng, có tới 94.5% khách hàng sử dụng F@st Mobile để thực hiện chuyền tiền, 40% sử dụng để thanh toán hóa đơn, 35.5% khách hàng dùng
Thiết kế giao diện Độ an toàn Độ tin cậy
Thiết kế giao diện Độ an toàn Độ tin cậy Dịch vụ khách hàng Phí giao dịch
So sánh chất lượng dịch vụ của Fast Mobile với ngân hàng khác
44 để truy vấn tài khoản Lượng người sử dụng để rút tiền là 30.5% và có 11.5% người gửi tiết kiệm qua F@st Mobile
Theo khảo sát, hơn một nửa người tham gia (53.5%) biết đến dịch vụ F@st Mobile thông qua giao dịch viên, trong khi 45.5% biết qua người thân và bạn bè Ngoài ra, 23% biết đến dịch vụ qua website của Techcombank và 11% qua báo chí, quảng cáo.
Khảo sát cho thấy, 25.5% người tham gia chỉ sử dụng ứng dụng F@st Mobile của Techcombank cho các giao dịch ngân hàng, trong khi 74.5% còn lại sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác.
Kết quả cho thấy có 31,5% người dùng cảm nhận F@st Mobile có chất lượng tốt hơn ngân hàng họ đang sử dụng, trong khi 34,5% thấy chất lượng tương tự và chỉ 8,5% cảm thấy kém hơn Điều này cho thấy F@st Mobile đã đạt được sự hài lòng cao từ người dùng về chất lượng dịch vụ.
Khách hàng sử dụng dịch vụ F@st Mobile của Techcombank chủ yếu là người trẻ, bao gồm học sinh, sinh viên và nhân viên Họ chủ yếu sử dụng dịch vụ để thực hiện giao dịch chuyển tiền Đối tượng này biết đến F@st Mobile chủ yếu thông qua sự giới thiệu từ giao dịch viên và bạn bè, người thân Nhìn chung, đánh giá về F@st Mobile từ những người tham gia khảo sát là tích cực.
Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted Thang đo Thiết kế giao diện Cronbach’s Alpha: 0.908
Thang đo Độ tin cậy Cronbach’s Alpha: 0.887
Thang đo Độ an toàn Cronbach’s Alpha: 0.924
Thang đo Dịch vụ khách hàng Cronbach’s Alpha: 0.885
Thang đo Sự hài lòng Cronbach’s Alpha: 0.894
Bảng 5.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha
Tất cả các thang đo trên đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6
Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến đo lường của 05 thang đo đều lớn hơn 0.4, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chúng Hơn nữa, hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted của tất cả các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể, xác nhận rằng tất cả các biến này đều phù hợp để được sử dụng trong phân tích nhân tố ở bước tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Bảng 5.3: Kết quả KMO và Bartlett's Test
Bảng 5.4: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập
- Hệ số KMO = 0.855 > 0.5 vì vậy phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu
Kết quả kiểm định Barlett’s Test of Sphericity cho thấy Sig = 0.00, nhỏ hơn 0.05, điều này dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết về mô hình nhân tố không phù hợp Như vậy, dữ liệu được xác nhận là thích hợp để tiến hành phân tích nhân tố.
- Tổng phương sai trích (Cumulative) = 70.26% >50%
- Chỉ số Eigenvalue của 04 nhân tố đều lớn hơn 1 nên cả 4 nhân tố đều được giữ lại trong mô hình phân tích
Thang đo chất lượng dịch vụ của ứng dụng F@st Mobile được xác định gồm 04 nhân tố chính, giữ nguyên sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, với tổng cộng 22 biến quan sát Độ tin cậy và giá trị của các nhân tố này đều đạt yêu cầu, đảm bảo tính chính xác trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Mô hình hồi quy
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy, cần phải xem xét mối tương quan giữa các biến
FTK FTC FAT FDVKH FHL
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
Bảng 5.5: Ma trận tự tương quan giữa các biến
Các giá trị Sig = 0.000 (< 0.05) cho thấy có sự tương quan đáng kể giữa các biến độc lập như Thiết kế giao diện, Độ tin cậy, Độ an toàn và Dịch vụ khách hàng với biến phụ thuộc là Sự hài lòng.
- Biến phụ thuộc Sự hài lòng có tương quan chặt với biến độc lập Thiết kế giao diện:
- Biến phụ thuộc Sự hài lòng có tương quan chặt với biến độc lập Độ tin cậy:
- Biến phụ thuộc Sự hài lòng có tương quan trung bình với biến độc lập Độ an toàn:
- Biến phụ thuộc Sự hài lòng có tương quan trung bình với biến độc lập Dịch vụ khách hàng:
5.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính
Bảng 5.6: Các hệ số trong mô hình hồi quy
Các hệ số hồi quy dương cho thấy các yếu tố trong mô hình hồi quy ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng, với mức ý nghĩa sig của các biến đều nhỏ hơn 0.05 (trừ hằng số không có ý nghĩa thống kê) Do đó, tất cả các giả thuyết H1, H2, H3, H4 trong mô hình đều được chấp nhận.
Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn hóa có dạng:
Sự hài lòng = 0.380*TK + 0.269*TC + 0.313*AT + 0.241*DVKH
- TK: Thiết kế giao diện
- DVKH: Dịch vụ khách hàng
Theo phương trình phân tích, "thiết kế giao diện" có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất với Beta = 0.380 và sig 0.000, cho thấy đây là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến "sự hài lòng về chất lượng dịch vụ App F@st Mobile" Cụ thể, khi khách hàng cảm nhận về thiết kế giao diện tăng lên 1 đơn vị, sự hài lòng của họ sẽ tăng lên 0.380.
Nhân tố tác động mạnh thứ hai đến sự thỏa mãn của khách hàng là “Độ an toàn” với hệ số Beta = 0.313, sig 0.000
Nhân tố tác động mạnh thứ ba đến sự thỏa mãn của khách hàng là “Độ tin cậy” với hệ số Beta = 0.269, sig 0.000
Nhân tố tác động yếu nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng là “Dịch vụ khách hàng” với hệ số Beta = 0.241,sig 0.003
Sự an toàn luôn là yếu tố quan trọng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, cả offline lẫn online, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng Tuy nhiên, trong dịch vụ ngân hàng online qua ứng dụng điện thoại, thiết kế giao diện trở nên quan trọng hơn, vì khách hàng tìm kiếm sự thuận tiện Một giao diện hấp dẫn, dễ sử dụng và cung cấp đầy đủ thông tin sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ an toàn, họ sẽ tin tưởng vào sản phẩm hơn Ngược lại, yếu tố dịch vụ khách hàng ít ảnh hưởng hơn, do khách hàng thường tương tác qua ứng dụng hơn là trực tiếp với nhân viên, chỉ liên hệ khi gặp sự cố hoặc thắc mắc.
Khách hàng đánh giá cao thiết kế giao diện và thông tin cung cấp của ứng dụng F@st Mobile khi thực hiện giao dịch Ngoài ra, yếu tố an toàn, độ tin cậy và dịch vụ khách hàng cũng được xem trọng.
Kiểm định ANOVA sự khác biệt
Sum of Squares df Mean
Total 181.258 199 Độ tuổi Between Groups 9.567 3 3.182 3.693 011
Bảng 5.7: Kết quả kiểm định ANOVA
Dựa vào kết quả kiểm định ANOVA, ta thấy:
- Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ (Sig.= 0.667 > 0.05)
- Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi (Sig.= 0.011 < 0.05)
- Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp (Sig 0.019 < 0.05)
Xã hội bình đẳng cho phép mọi người có quyền được giáo dục và tham gia vào đời sống xã hội, từ đó tích lũy kiến thức, kinh nghiệm và tạo thu nhập cho bản thân Mọi cá nhân đều có nhu cầu và quyền lợi để được đáp ứng những mong muốn đó Dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán, gửi và rút tiền hoàn toàn không phân biệt giới tính, dẫn đến không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ đối với sản phẩm App F@st Mobile của Techcombank Đặc biệt, nhóm tuổi dưới 25 và từ 25-35 được xem là độ tuổi trẻ, có khả năng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả.
Những người trong độ tuổi 51 trở lên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin và internet, điều này giúp họ tích lũy nhiều kiến thức và trải nghiệm phong phú Do đó, tiêu chuẩn đánh giá sản phẩm công nghệ thông tin của họ khác biệt so với các nhóm tuổi khác Điều này dẫn đến sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi.
Trong lĩnh vực nghề nghiệp, có sự phân chia rõ ràng giữa lao động tri thức và lao động chân tay, dẫn đến sự khác biệt trong nhận thức và hiểu biết của từng nhóm Sự khác biệt này ảnh hưởng đến cách đánh giá và mức độ hài lòng của khách hàng, phản ánh sự đa dạng trong trải nghiệm nghề nghiệp.
KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
Một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng số- App F@st Mobile của Techcombank
Theo kết quả mô hình hồi quy, có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm App F@st Mobile, bao gồm “thiết kế giao diện”, “độ tin cậy”, “độ an toàn” và “dịch vụ khách hàng” Trong số này, “thiết kế giao diện” là yếu tố có tác động mạnh nhất, tiếp theo là “độ an toàn”, “độ tin cậy” và cuối cùng là “dịch vụ khách hàng” Các khuyến nghị sẽ được đưa ra theo thứ tự ưu tiên của các yếu tố này để cải thiện trải nghiệm người dùng.
Một số khuyến nghị nhằm cải thiện nhân tố “thiết kế giao diện” được đưa ra như sau:
- Giảm yếu tố trùng lắp trong giao diện, bố cục sắp xếp hợp lý, dễ nhìn
Thiết kế giao diện theo chủ đề giúp tạo ra sự sinh động và gần gũi cho người dùng, thông qua việc phản ánh các dịp trong năm, sự kiện, xu hướng và mục tiêu mới của Techcombank Điều này không chỉ mang lại cảm giác mới mẻ mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng.
Hướng dẫn sử dụng nên được đặt cạnh mục sản phẩm tương ứng để giảm thiểu thao tác cho khách hàng Nội dung hướng dẫn cần hiển thị ngay trên ứng dụng, giúp tiết kiệm thời gian và tránh bất tiện khi khách hàng phải chờ đợi để truy cập vào đường link khác.
Giao diện F@st Mobile hiện có 09 danh mục sản phẩm chính: tài khoản, thanh toán, chuyển khoản, tiết kiệm, đầu tư, thẻ, rút tiền, tín dụng và bảo hiểm Tuy nhiên, việc chia các danh mục này thành 02 trang khiến khách hàng phải lướt qua để tìm kiếm thông tin Do đó, tôi đề xuất rút gọn 09 danh mục vào một trang duy nhất để tạo sự thuận tiện hơn cho người dùng.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống F@st, cần tiến hành nâng cấp máy chủ và đường truyền, cập nhật phiên bản mới, đồng thời thực hiện kiểm tra và bảo trì thường xuyên nhằm đảm bảo tốc độ truy cập tối ưu cho người dùng.
Mobile nhanh Theo dõi những đánh giá, góp ý của khách hàng qua App Store và
CH Play để cập nhật và khắc phục những lỗi xảy ra sớm nhất
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, hãy bổ sung mục đánh giá và góp ý cùng với số hotline ở cuối trang giao diện Điều này giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin liên hệ khi cần hỗ trợ hoặc có bất kỳ ý kiến nào, từ đó nâng cao sự thuận tiện trong việc giải quyết vấn đề.
6.1.2 Độ an toàn a, Về phía khách hàng: Để đảm bảo an toàn thông tin cho chính bản thân mình trước hết khách hàng phải cẩn thận với những hoạt động liên quan đến tài khoản:
Tránh truy cập vào các liên kết lạ, vì chúng có thể chứa mã độc và đánh cắp thông tin khách hàng thông qua một cú click chuột.
- Không lưu tài khoản trên các thiết bị, ứng dụng, trình duyệt không tin tưởng
- Ghi nhớ câu hỏi bảo mật, mật khẩu tài khoản cẩn thận
- Đọc kỹ các điều khoản và chính sách bảo mật của phía ngân hàng
- Khi mất điện thoại, liên hệ ngay với ngân hàng để được hỗ trợ khóa tài khoản b, Về phía ngân hàng
Để bảo vệ thông tin cá nhân và dữ liệu tài chính của khách hàng, cần tăng cường độ bảo mật bằng cách áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại, kỹ thuật mã hóa, và tường lửa thế hệ mới Việc kiểm soát truy cập hệ thống cũng rất quan trọng nhằm ngăn chặn tin tặc và hacker xâm nhập, bảo vệ dữ liệu cá nhân và thông tin tài khoản của khách hàng một cách hiệu quả.
Để đảm bảo an toàn cho hệ thống, cần thường xuyên kiểm nghiệm thông qua các phương pháp đánh giá rủi ro và tấn công trắc nghiệm (Penetration Testing) Việc kết hợp linh hoạt giữa nguồn nhân lực nội bộ và các công ty outsourcing nổi tiếng, có chuyên môn mạnh về bảo mật, sẽ giúp thiết lập một hệ thống bảo mật tối ưu.
Chính sách bảo mật của Techcombank xác định rõ quyền hạn, trách nhiệm và nghĩa vụ của cả ngân hàng và khách hàng Ngân hàng cam kết thực hiện đúng các điều khoản trong chính sách bảo mật và đảm bảo rằng khách hàng hiểu rõ ràng, chính xác các quy định liên quan.
Techcombank cam kết duy trì và nâng cao uy tín, xây dựng hình ảnh thương hiệu vững mạnh trong ngành ngân hàng Để đạt được điều này, ngân hàng cần nỗ lực phát triển toàn diện từ sản phẩm, dịch vụ đến đội ngũ nhân viên Uy tín và thương hiệu tốt sẽ tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Techcombank cần cam kết thực hiện đúng thời gian cho các bước giao dịch, bao gồm xác nhận yêu cầu, thực hiện giao dịch và gửi thông tin xác nhận sau giao dịch Điều này giúp tránh tình trạng khách hàng không nhận được báo cáo kết quả hoặc phải chờ đợi quá lâu, gây hoang mang và lo lắng về kết quả giao dịch Đặc biệt, trong các giao dịch qua internet, việc này càng quan trọng hơn khi khách hàng không có chứng từ hay chữ ký xác nhận để đảm bảo tính minh bạch.
Để nâng cao trải nghiệm giao dịch trực tuyến, cần đơn giản hóa các thủ tục bằng cách chia thành các bước cụ thể và rõ ràng Khách hàng nên có khả năng lưu lại các dịch vụ và số tài khoản thường xuyên sử dụng để thuận tiện hơn trong quá trình giao dịch Hướng dẫn chi tiết và tỉ mỉ là cần thiết để khách hàng cảm thấy giao dịch qua điện thoại dễ dàng và nhanh chóng Điều này giúp họ nhận ra rằng giao dịch qua điện thoại không chỉ tiện lợi hơn mà còn tiết kiệm thời gian và công sức so với việc đến trực tiếp quầy giao dịch.
Hệ thống máy chủ cần hoạt động ổn định và chính xác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Bộ phận công nghệ thông tin phải đảm bảo rằng hệ thống luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/7.
Kết luận
Nghiên cứu chỉ ra bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng ngân hàng số F@st Mobile của Techcombank, bao gồm “Thiết kế giao diện”, “Độ an toàn”, “Độ tin cậy” và “Dịch vụ khách hàng” Kết quả cũng cho thấy mức độ hài lòng khác nhau tùy thuộc vào độ tuổi và nghề nghiệp của người dùng Trên cơ sở đó, bài viết đề xuất một số khuyến nghị cụ thể cho ban lãnh đạo Techcombank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của F@st Mobile và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cung cấp cho ban lãnh đạo Techcombank cái nhìn sâu sắc về các khía cạnh của sản phẩm F@st Mobile, giúp xác định các yếu tố cần phát triển và những điểm còn yếu Bằng cách hiểu rõ tâm lý khách hàng và so sánh sản phẩm với ngân hàng khác, Techcombank có thể dễ dàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Mặc dù đạt được một số kết quả, nghiên cứu vẫn tồn tại những hạn chế do thời gian, năng lực, kiến thức và kinh nghiệm của người viết Việc chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp thuận tiện, dẫn đến tính đại diện của mẫu không cao Kết quả chỉ áp dụng cho sản phẩm F@st Mobile của Techcombank và không thể khái quát cho các sản phẩm tương tự của ngân hàng khác Ngoài bốn yếu tố đã xác định, còn có nhiều yếu tố khách khác ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm F@st Mobile, với R bình phương hiệu chỉnh chỉ giải thích được 75.8% biến thiên của biến "Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ".
Em mong nhận được sự đóng góp từ phía thầy cô và các bạn đọc để bài nghiên cứu có thể hoàn thiện hơn
Xin chân thành cảm ơn PGS TS Phạm Thị Hoàng Anh cùng các đồng nghiệp tại Techcombank Văn Quán đã hỗ trợ tận tình, giúp em hoàn thành khóa luận này.
