CHƯƠNG 6: KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
6.1. Một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng số- App F@st Mobile của Techcombank
Dựa vào kết quả của mô hình hồi quy nêu trên có thể thấy rằng, có 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm App F@st Mobile đó là: “Thiết kế giao diện”, “độ tin cậy”, “độ an toàn” và “dịch vụ khách hàng”.
Trong đó, yếu tố “thiết kế giao diện” có tác động mạnh nhất, tiếp đó là yếu tố “độ an toàn”, “độ tin cậy” và cuối cùng là yếu tố “dịch vụ khách hàng”. Những khuyến nghị đưa ra sau đây sẽ dựa theo thứ tự nêu trên để thể hiện mức độ ưu tiên cho từng khía cạnh của sản phẩm.
6.1.1. Thiết kế giao diện
Một số khuyến nghị nhằm cải thiện nhân tố “thiết kế giao diện” được đưa ra như sau:
- Giảm yếu tố trùng lắp trong giao diện, bố cục sắp xếp hợp lý, dễ nhìn.
- Thiết kế giao diện theo chủ đề: có thể là những dịp trong năm, những sự kiện, xu hướng hoặc mục tiêu mới theo từng giai đoạn của Techcombank để làm giao diện thêm sinh động, gần gũi và luôn tạo cảm giác mới mẻ cho người sử dụng.
- Hướng dẫn sử dụng nên nằm bên cạnh mục sản phẩm tương ứng thay vì nằm ở danh mục riêng khiến khách hàng phải thao tác nhiều lần. Nội dung của hướng dẫn sử dụng cần được hiển thị ngay trên App để giảm thiểu được thời gian, tránh sự bất tiện khi khách hàng phải chờ đợi việc App dẫn đến một đường link liên kết khác.
- Hiện tại, giao diện F@st Mobile đưa ra 09 danh mục sản phầm chính là: tài khoản, thanh toán, chuyển khoản, tiết kiệm, đầu tư, thẻ, rút tiền, tín dụng và bảo hiểm. 09 danh mục này được chia làm 02 trang, phía dưới mỗi trang vẫn còn khoảng trống khá lớn. Vì vậy, em xin đề xuất rút gọn 09 danh mục vào một trang, khách hàng không phải lướt sang để tìm trang thứ hai sẽ thuận tiện hơn.
- Nâng cấp hệ thống máy chủ, đường truyền, nâng cấp phiên bản, cải thiện hiệu quả hoạt động, thường xuyên kiểm tra, bảo trì để đảm bảo tốc độ truy cập vào F@st
53
Mobile nhanh. Theo dõi những đánh giá, góp ý của khách hàng qua App Store và CH Play để cập nhật và khắc phục những lỗi xảy ra sớm nhất.
- Bổ sung thêm mục đánh giá, góp ý và hotline ở cuối trang giao diện để khi có bất kỳ ý kiến hoặc vấn đề nào xảy ra, khách hàng có thể dễ dàng tìm được thông tin liên hệ, thuận tiện cho việc hỗ trợ.
6.1.2. Độ an toàn
a, Về phía khách hàng:
Để đảm bảo an toàn thông tin cho chính bản thân mình trước hết khách hàng phải cẩn thận với những hoạt động liên quan đến tài khoản:
- Tránh truy cập vào những đường link lạ vì có thể sẽ bị gắn mã độc thông qua cú click chuột vào những đường link này để lấy thông tin khách hàng.
- Không lưu tài khoản trên các thiết bị, ứng dụng, trình duyệt không tin tưởng - Ghi nhớ câu hỏi bảo mật, mật khẩu tài khoản cẩn thận
- Đọc kỹ các điều khoản và chính sách bảo mật của phía ngân hàng
- Khi mất điện thoại, liên hệ ngay với ngân hàng để được hỗ trợ khóa tài khoản b, Về phía ngân hàng
- Tăng cường độ bảo mật các thông tin cá nhân và dữ liệu tài chính của khách hàng. Áp dụng các công nghệ bảo mật hiện đại, kỹ thuật mã hóa, ứng dụng tường lửa thế hệ mới, kiểm soát truy cập hệ thống... để chống tin tặc, hacker xâm nhập hệ thống ăn cắp dữ liệu cá nhân, thông tin tài khoản của khách hàng...
- Thường xuyên kiểm nghiệm độ an toàn của hệ thống bằng các phương pháp đánh giá rủi ro và tấn công trắc nghiệm (Penetration Testing). Sử dụng linh hoạt nguồn nhân lực nội bộ và nguồn outsourcing là những công ty nổi tiếng, có thể mạnh về bảo mật để thiết lập hệ thống bảo mật tối ưu.
- Chính sách bảo mật quy định rõ ràng quyền hạn, trách nhiệm và nghĩa vụ của ngân hàng cũng như khách hàng. Techcombank phải thực hiện đúng như cam kết trong chính sách bảo mật và đảm bảo chắc chắn rằng khách hàng hiểu đúng, rõ ràng, chính xác các điều khoản, quy định trong chính sách.
54
- Tiếp tục duy trì, nâng cao uy tín và xây dựng hình ảnh, thương hiệu của một ngân hàng top đầu. Điều này đòi hỏi Techcombank phải nỗ lực phát triển toàn diện từ sản phẩm, dịch vụ đến con người. Một ngân hàng có uy tín và thương hiệu tốt bao nhiêu thì sẽ được khách hàng tin tưởng, tín nhiệm và an tâm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ bấy nhiêu.
6.1.3. Độ tin cậy
- Techcombank phải thực hiện đúng cam kết về mặt thời gian đối với những gì ngân hàng đã cam kết, chẳng hạn như thời gian hoàn tất các bước giao dịch từ xác nhận yêu cầu, thực hiện giao dịch, gửi xác nhận thông tin sau giao dịch, tránh trường hợp khách hàng đã giao dịch nhưng không thấy báo cáo kết quả, hoặc thời gian chờ quá lâu khiến khách hoang mang hoặc lo sợ về kết quả giao dịch. Điều này đặc biệt quan trọng đối với trường hợp giao dịch qua internet, khi khách hàng không có chứng từ cụ thể hay chữ kí xác nhận để làm tin.
- Cần đơn giản hóa các thủ tục giao dịch trực tuyến: thủ tục giao dịch phải được chia thành các bước cụ thể rõ ràng, có thể lưu lại những dịch vụ khách hàng thường xuyên sử dụng hoặc những số tài khoản mà khách hàng thường xuyên phát sinh giao dịch để thuận tiện hơn cho khách hàng khi thao tác. Đồng thời, cần có hướng dẫn chi tiết, tỉ mỉ để khách hàng cảm thấy việc giao dịch qua điện thoại đơn giản, dễ dàng và nhanh chóng. Từ đó, họ cảm thấy việc giao dịch qua điện thoại cũng giống như ra trực tiếp tương tác với giao dịch viên, thậm chí còn tiện lợi hơn, tiết kiệm thời gian và công sức đi lại cũng như thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch.
- Hệ thống máy chủ phải đảm bảo hoạt động tốt, ổn định, luôn thực hiện chính xác các yêu cầu, câu lệnh của khách hàng. Đồng thời, bộ phận công nghệ thông tin phải đảm bảo hệ thống luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng ở bất cứ thời điểm nào trong ngày.
- Các cam kết của Techcombank đối với dịch vụ trực tuyến và các chương trình khuyến mại phải luôn thực thực hiện đúng. Các chương trình ưu đãi, chính sách hoàn tiền phải luôn được thực hiện đúng theo cam kết của ngân hàng và công khai rõ ràng về thời gian thực hiện, nội dung, kết quả...
55
6.1.4. Dịch vụ khách hàng
- Techcombank cần cải tiến quy trình giải quyết thắc mắc, phản hồi của khách hàng: rút ngắn thời gian tiếp nhận xử lý, khách hàng có thể kiểm tra trạng thái yêu cầu được gửi đi để nắm được các giai đoạn xử lý của ngân hàng với yêu cầu của mình. Ngân hàng cần định rõ thời gian có kết quả và thực hiện đúng thời gian đã cam kết.
- Vị trí hiển thị của đường dây nóng cần sắp xếp dễ nhìn và thuận tiện khiến cho khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng tiếp nhận phản hồi. Đội ngũ trực đường dây nóng có kĩ năng giao tiếp, thuyết phục, đàm phán chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.
- Bổ sung mục “Đánh giá/ góp ý” để khách hàng có thể đưa ra ý kiến của mình và ngân hàng cũng có thể dựa vào đó rút kinh nghiệm, thay đổi sao cho phù hợp hơn, gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, đánh giá về dịch vụ khách hàng, có bản tin tổng hợp những lỗi mà nhân viên dịch vụ khách hàng thường mắc phải, những chia sẻ về tình huống đặc biệt thực tế đã xảy ra và cách giải quyết để mọi người cùng rút kinh nghiệm và trau dồi, học hỏi, bổ sung kiến thức, trau dồi kĩ năng cho bản thân.
6.1.5. Đề xuất về tính năng
- Mở rộng các tính năng:
+ Thanh toán cước internet: Hiện Techcombank đang hỗ trợ thanh toán cước internet của VNPT Hồ Chí Minh và Hải Phòng, FPT và Viettel. Việc thanh toán cước internet của mạng VNPT còn hạn chế, Techcombank cần mở rộng liên kết với các chi nhánh VNPT tại các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Quảng Ninh, Nha Trang,…
+ Hóa đơn điện nước: Các công ty nước được hỗ trợ thanh toán hầu hết thuộc khu vực miền Nam (công ty nước Trung An, Tân Hòa, Nhà Bè, Gia Định, Bến Thành), cần liên kết với những công ty nước lớn tại miền Bắc và miền Trung để tăng mức độ thuận tiện trong thanh toán cho khách hàng.
56
+ Cước truyền hình: Liên kết với truyền hình kĩ thuật số K+, truyền hình My Tv của VNPT
+ Thanh toán vé máy bay: Bổ sung liên kết với hãng máy bay mới Bamboo Airways của FLC
- Mã QR: Sử dụng mã QR trong thanh toán đang trở thành xu thế mới hiện nay. Tuy nhiên, Techcombank hiện tại vẫn chưa triển khai hình thức thanh toán này mặc dù luôn được biết đến là một ngân hàng với công nghệ hiện đại hàng đầu. Đây là một thiếu sót lớn của Techcombank và cần được bổ sung để gia tăng mức độ tiện lợi và sự hài lòng của khách hàng.
- Liên kết với ví điện tử: Ví điện tử cũng là hình thức thanh toán ngày càng được nhiều người sử dụng vì tính tiện lợi của nó. Ví điện tử sẽ liên kết với những tài khoản ngân hàng của khách hàng để thanh toán các giao dịch. Hiện nay, Techcombank chưa liên kết với sản phẩm ví điện tử nào khiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Techcombank có nhu cầu sử dụng ví điện tử bị hạn chế về mức độ đáp ứng. Techcombank nên liên kết với các ví điện tử phổ biến như MoMo, Airpay để tăng sự thuận tiện cho khách hàng.
- Khuyến khích giao dịch bằng trò chơi: Techcombank có thể mở ra những chương trình khuyến khích khách hàng gia tăng giao dịch như tặng lượt quay may mắn khi thực hiện giao dịch hay chương trình hoàn tiền khi thanh toán hóa đơn; tạo các chương trình theo giai đoạn, sự kiện nổi bật như lì xì online, quà Valentine, 8/3 kèm lời chúc dưới dạng hình ảnh sinh động.
- Cải tiến SMART OTP: Hiện tại, tuy hình thức bảo mật qua Smart OTP có độ tin cậy cao nhưng vẫn gặp phải những bất cập. Cụ thể, khi khách hàng đổi thiết bị sử dụng mà không còn giữ thiết bị cũ, xóa, cài đặt lại hoặc thiết lập lại thiết bị khiến cho ứng dụng F@st Mobile bị mất đi thì phải đến quầy giao dịch để cấp lại Smart OTP. Điều này gây ra sự bất tiện với khách hàng, tương đối tốn thời gian. Để khắc phục điều này, Techcombank cần đưa ra giải pháp khắc phục bằng cách thay vì đến quầy, khách hàng có thể tự soạn tin nhắn bằng số điện thoại đã đăng ký với ngân hàng để yêu cầu hủy mã Smart OTP hiện tại, sau đó có thể thiết lập lại mã Smart OTP mới qua ứng dụng F@st Mobile của Techcombank.
57