CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.5. Mô hình hồi quy
5.5.1. Phân tích tương quan
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy, cần phải xem xét mối tương quan giữa các biến.
Correlations
FTK FTC FAT FDVKH FHL
FTK
Pearson
Correlation 1 .701** .603** .600** .781**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 193 193 193 193 193
FTC
Pearson
Correlation .701** 1 .653** .654** .767**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 193 193 193 193 193
FAT
Pearson
Correlation .603** .653** 1 .671** .656**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 193 193 193 193 193
FDVKH
Pearson
Correlation .600** .654** .671** 1 .744**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 193 193 193 193 193
FHL
Pearson
Correlation .781** .767** .656** .744** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 193 193 193 193 193
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Bảng 5.5: Ma trận tự tương quan giữa các biến
Các giá trị Sig = 0.000 (< 0.05) nên các biến độc lập Thiết kế giao diện, Độ tin cậy, Độ an toàn, Dịch vụ khách hàng có tương quan với nhau và đều tương quan với biến phụ thuộc Sự hài lòng:
- Biến phụ thuộc Sự hài lòng có tương quan chặt với biến độc lập Thiết kế giao diện:
48
(R = 0.781 > 0.7)
- Biến phụ thuộc Sự hài lòng có tương quan chặt với biến độc lập Độ tin cậy:
(R = 0.767 > 0.7)
- Biến phụ thuộc Sự hài lòng có tương quan trung bình với biến độc lập Độ an toàn:
(0.4 < R = 0.656 < 0.7)
- Biến phụ thuộc Sự hài lòng có tương quan trung bình với biến độc lập Dịch vụ khách hàng:
(R = 0.744 > 0.7) 5.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -.356 .195 -1.822 .070
FTK .463 .064 .380 7.241 .000
FTC .302 .064 .269 4.755 .000
FAT .329 .055 .313 5.932 .000
FDVKH .049 .062 .241 3.786 .033
a. Dependent Variable: FHL
Bảng 5.6: Các hệ số trong mô hình hồi quy
Các hệ số hồi quy đều mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng với mức ý nghĩa sig. tại các biến đều <0.05 (ngoại trừ hằng số là không có ý nghĩa thống kê). Do đó, có thể kết luận rằng tất cả các giả thuyết H1, H2, H3, H4 trong mô hình đều được chấp nhận.
Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn hóa có dạng:
Sự hài lòng = 0.380*TK + 0.269*TC + 0.313*AT + 0.241*DVKH Trong đó:
- TK: Thiết kế giao diện - TC: Độ tin cậy
49
- AT: Độ an toàn
- DVKH: Dịch vụ khách hàng
Từ phương trình trên, có thể thấy “thiết kế giao diện” là thành phần có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất (hệ số Beta = 0.380, sig. 0.000), tức là thành phần này có mức độ tác động lớn nhất lên “sự hài lòng về chất lượng dịch vụ App F@st Mobile”. Điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm nhận về thiết kế giao diện tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0.380.
Nhân tố tác động mạnh thứ hai đến sự thỏa mãn của khách hàng là “Độ an toàn” với hệ số Beta = 0.313, sig. 0.000.
Nhân tố tác động mạnh thứ ba đến sự thỏa mãn của khách hàng là “Độ tin cậy” với hệ số Beta = 0.269, sig. 0.000.
Nhân tố tác động yếu nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng là “Dịch vụ khách hàng” với hệ số Beta = 0.241,sig. 0.003.
Dù sử dụng dịch vụ ngân hàng offline hay online, độ an toàn luôn là yếu tố mà khách hàng quan tâm và có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng. Tuy nhiên, đối với dịch vụ ngân hàng online qua ứng dụng điện thoại, yếu tố về thiết kế giao diện sẽ được khách hàng chú trọng hơn một chút. Vì đối với loại dịch vụ này, khách hàng sử dụng với mục đích tìm kiếm sự thuận tiện. Chính vì vậy, một giao diện bắt mắt, dễ dàng sử dụng, rõ ràng và đầy đủ thông tin sẽ ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ đang sử dụng là an toàn, từ đó họ sẽ có niềm tin vào sản phẩm. Yếu tố ảnh hưởng ít nhất là dịch vụ khách hàng. Vì khi sử dụng App, khách hàng tương tác qua điện thoại nhiều hơn là tương tác với nhân viên, chỉ khi gặp sự cố hoặc thắc mắc mới cần liên lạc trực tiếp với đội ngũ nhân viên. Chính vì sự ít tương tác đó cho nên yếu tố này có ảnh hưởng ít nhất tới sự hài lòng của khách hàng trong bốn yếu tố được đưa ra.
Như vậy, khi thực hiện giao dịch qua App F@st Mobile, khách hàng đánh giá rất cao thiết kế giao diện và thông tin được cung cấp của App, kế đến là yếu tố độ an toàn, độ tin cậy, dịch vụ khách hàng.
50