4.1.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện dựa trên thang đo SERVQUAL về đánh giá chất lượng dịch vụ do Parasuraman xây dựng, đồng thời sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 05 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ F@st Mobile của Techcombank. Sau khi xác định được những nhân tố cơ bản tác động đến chất lượng dịch vụ của sản phầm F@st Mobile, bảng câu hỏi cụ thể được gửi đến chuyên gia để xin ý kiến và đã thống nhất được kết quả. Nghiên cứu “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm ngân hàng số App F@st Mobile của Techcombank” gồm 05 nhân tố với 25 quan sát.
4.1.2. Nghiên cứu định lượng
20 phiếu khảo sát được phát ra nhằm nghiên cứu sơ bộ để kiểm tra, phát hiện những sai sót và điều chỉnh trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức.
Nghiên cứu khảo sát trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ F@st Mobile của Techcombank để thu thập dữ liệu. Dữ liệu của cuộc nghiên cứu được thu thập thông qua bảng câu hỏi được gửi đi qua công cụ khảo sát của Google và phiếu khảo sát trực tiếp tại các điểm giao dịch.
a, Thiết kế mẫu
Tổng thể nghiên cứu là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ F@st Mobile của Techcombank.
Có nhiều quan điểm khác nhau về kích thước mẫu. Trong nghiên cứu này, với 25 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu là 125 (Hachter, 1994). Nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA nên theo quan điểm của những người làm nghiên cứu, quyết định tiến hành thu thập số lượng mẫu là 200. Kích thước mẫu này cũng chính là cơ sở để chuẩn bị số lượng bảng câu hỏi cần phát đi. Lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện.
37
b, Phương pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp phân tích dữ liệu:
- Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không đạt độ tin cậy tối thiểu, đồng thời loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn mức yêu cầu.
- Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.
- Kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng phương trình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết, dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.
- Phân tích phương sai một nhân tố để phát hiện sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học
4.2. Xây dựng thang đo
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 05 mức độ để bày tỏ quan điểm:
1: hoàn toàn không đồng ý 2: không đồng ý
3: bình thường 4: đồng ý
5: hoàn toàn đồng ý
Các quan sát dùng để đo lường những nhân tố trong nghiên cứu này được xây dựng như sau:
4.2.1. Nhân tố “Thiết kế giao diện”
Mã biến Tên biến
TK1 Giao diện App TCB bắt mắt, bố cục sắp xếp hợp lý, dễ nhìn.
TK2 App TCB cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng TCB
TK3 App TCB luôn được cập nhật thông tin kịp thời, thường xuyên.
38
TK4 Tốc độ truy cập vào App TCB rất nhanh.
TK5 Một giao dịch được thực hiện qua App TCB được hoàn tất rất nhanh chóng TK6 Các thao tác để thực hiện một giao dịch qua App TCB rất dễ dàng.
TK7 App TCB có chỉ dẫn sử dụng rõ ràng, thuận tiện tra cứu và thân thiện với người dùng.
Bảng 4.1: Thang đo nhân tố Thiết kế giao diện 4.2.2. Nhân tố “Độ tin cậy”
Mã hoá Tên biến
TC1 Việc thực hiện giao dịch qua App TCB giống như tôi thực hiện trực tiếp với giao dịch viên tại phòng giao dịch
TC2 Thời gian hoàn thành giao dịch qua App luôn đúng như những gì TCB cam kết.
TC3 Các giao dịch qua App TCB luôn được thực hiện đúng như mong muốn của tôi.
TC4 Các thông tin được cung cấp tại App TCB luôn chính xác.
TC5 App TCB luôn trong tình trạng sẵn sàng nhận truy cập Bảng 4.2: Thang đo nhân tố Độ tin cậy 4.2.3. Nhân tố “Độ an toàn”
Mã hóa Tên biến
AT1 Độ bảo mật thông tin cá nhân của tôi tại App TCB cao.
AT2 Độ bảo mật dữ liệu tài chính của tôi tại App TCB cao.
AT3 Tôi cảm thấy thật an toàn khi thực hiện các giao dịch qua App TCB
39
AT4 TCB có chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin giao dịch và thông tin cá nhân rõ ràng.
AT5 TCB là ngân hàng có uy tín trên thị trường
Bảng 4.3: Thang đo nhân tố Độ an toàn 4.2.4. Nhân tố “Dịch vụ khách hàng”
Mã hóa Tên biến
DVKH1 Rất dễ dàng liên hệ ngân hàng TCB qua thông tin liên hệ được cung cấp trên App.
DVKH2 Nhân viên TCB rất nhiệt tình, lịch thiệp khi tôi liên hệ về các thắc mắc liên quan đến giao dịch trực tuyến.
DVKH3 Nhân viên TCB tư vấn kỹ càng, hướng dẫn và hỗ trợ tôi trong những lúc tôi gặp sự cố khi giao dịch trực tuyến
DVKH4 Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của tôi liên quan đến giao dịch trực tuyến luôn được TCB phản hồi một cách nhanh chóng
DVKH5 Tôi có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến qua App TCB vào bất cứ thời gian nào trong ngày.
Bảng 4.4: Thang đo nhân tố Dịch vụ khách hàng 4.2.5. Nhân tố “Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ”
Mã hóa Tên biến
HL1 Tôi rất hài lòng với dịch vụ giao dịch của App TCB
HL2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ giao dịch qua App của TCB
HL3 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những người có nhu cầu mà tôi biết.
Bảng 4.5: Thang đo nhân tố Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ
40