Với ngành bảo hiểm nhânthọ, chất lượng dịch vụ khách hàng ưu việt và đội ngũ đại lý chuyên nghiệp làmau chốt thành công của các công ty bảo hiểm, bởi bán một hợp đồng đã khó,nhưng làm sa
Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Tổng Công ty Bảo Việt nhân thọ.
Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ.
TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN, THỰC TIEN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ CUA DOANH
NGHIỆP BẢO HIEM NHÂN THỌ
yếu tố với 29 biến quan sát đó là: (1) Khả năng hoạt động: (2) Mức độ
tin cậy; (3) An toàn và hiệu quả hoạt động; (4) Quy trình và mục đích cung cấp dịch vu; (5) Vượt trội về mặt vật chất và đạo đức nghề nghiệp; (6) Truyền thông và thuyết trình; (7) Mức độ thành thạo của nhân viên Kiểm tra độ tin cậy, phân tích các yếu tố, điểm số trung bình có trọng số, và phân tích hồi quy bội, sử dụng phần mềm SPSS 11,5 Nghiên cứu này được thực hiện tại PunJab Ấn Độ nên không thé kết luận cho toàn bộ ngành Bảo hiểm nhân thọ trên thế giới Chọn mẫu ngẫu nhiên, không xác xuất dé thuận tiện tại một Công ty Bao hiểm nhân thọ nha nước duy nhất do đó độ chính xác không cao Chỉ lay mẫu ở Công ty LIC là công ty nhà nước, bỏ qua các yếu tố tư nhân Bên cạnh đó, còn một số vấn đề trong quá trình nghiên cứu các hệ số độ tin cậy cho sự mong đợi thấp Tất cả các kích thước về điểm số mong đợi và kích thước của sự đồng cảm của khoảng cách đo độ tin cậy hệ số đưới 0,6 là gia tri yêu cau tối thiểu (Malhotra - 2007, Tran Thi Thuy Dương - 2012).
Tại Việt Nam đã có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được tác giả tham khảo:
- Bài viết của nhóm tác giả Phan Chí Anh — Nguyễn Thu Hà — Nguyễn Huệ Minh: “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, đăng trên tạp chí Khoa học — Đại học Quốc gia (số 01/2013) Bài viết tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng ké vào loại hình dịch vụ, yếu tố, thời gian, nhu cầu khách hàng Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thé cũng thay đôi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
- Luận văn thạc sỹ Kinh tế của tác giả Nguyễn Thành Trung (2006), nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt
Nam tại thị trường Long An Nghiên cứu đã xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm khá cơ bản tại Việt Nam Đề tải hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm và phân tích sự hài lòng của Khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Một số thang đo chưa phù hợp; trình độ nhân viên, hình thức văn phòng, và trang thiết bị làm việc Nghiên cứu tập trung vào vẫn dé hạn chế, đề phòng rủi ro tốn that cho khách hàng nhưng chưa thực sự hiệu quả, và nghiên cứu được thực hiện quá lâu (từ năm 2006) cho nên nhiều nội dung chưa phủ hợp với thực tiễn trong thời điểm hiện nay.
- Luận văn thạc sỹ Kinh tế của tác giả Trần Thị Thuỳ Dương (2012), đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Nghiên cứu được thực hiện tại công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài, Doanh nghiệp có kinh nghiệm kinh doanh bảo hiểm lâu đời tại Anh, cách thức quan tri, cũng như công nghệ hiện đại mang tinh đồng bộ và chuyên nghiệp cao Tác giả kết luận; để phát triển bền vững các Doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ cần chú trọng về uy tín, không ngừng nghiên cứu cải tiến, cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Có nhiều yếu tố đóng góp vào sự thành công như: nguồn nhân lực, sản phẩm dịch vụ cung cấp, giá thành do quá trình hội nhập kinh tế quốc tế nên các ưu thé nói trên giữa các doanh nghiệp bị thu hẹp và không còn mang tính tiên quyết trong quá trình cạnh tranh Lúc này, yêu tố chất lượng dich vụ đóng vai trò quyết định đối với khách hàng khi lựa chon và tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ, đây cũng là van đề mang tính cấp bách đối với các Doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay.
Các đề tài nghiên cứu, bài viết của các tổ chức trên đều đi vào phân tích về chất lượng dịch vụ tại các Doanh nghiệp Mỗi công trình đều có những đóng góp hết sức tích cực cho việc hoàn thiện những vấn đề mà tác giả tiễn hành nghiên cứu Tuy nhiên, việc ứng dụng các nghiên cứu vào thực tiễn tại các Doanh nghiệp còn hạn chế do nhiều nguyên nhân, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo Bảo hiểm nhân thọ, một một lĩnh vực đặc thù và còn rất mới ở Việt
Nam Hơn nữa, trong 5 năm trở lại đây chưa có tác giả nào nghiên cứu một cách tổng thể về Công tác chất lượng dịch vụ tại Bảo Việt Nhân thọ Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu của tác giả trong giai đoạn hiện nay đảm bảo tính cấp thiết đã đặt ra trong phần mở đầu.
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại các Doanh nghiệp bảo hiểm nhân tho
1.2.1 Một số khái niệm liên quan 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml & Bitner (2009), dich vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nao đó nhằm tao giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu & mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cô và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hang.
Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung ứng dịch vụ với khách hàng, và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng dé đáp ứng nhu cầu của khách hang. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, nên khó đảm bảo tính 6n định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên chúng ta có thể hiểu rõ hơn khái niệm dịch vụ thông qua các đặc điểm của nó:
- Tính vô hình: Không giống như các sản phẩm vật chất khác, sản phẩm BHNT không thé nhìn thấy được, không cầm nắm được, không nghe thay được trước khi mua chúng Đề giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dich vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bi, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thây Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng dé làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình (Robinson, 1999, trang 285-286).
- Tính không chia cắt được: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu ding một cách không đồng thời với hàng hoá vật chất Hàng hóa vật chất được sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nắc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng Còn đối với sản phẩm dich vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ.
- Tính không ồn định: Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao, bởi việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất đồng nhất từ đội ngu nhân viên rất khó đảm bảo (Caruna & Pit, 1997).
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thê cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không phải là vấn đề khi nhu cầu 6n định Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động kinh doanh của họ.
- Sự tham gia của khách hàng: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Ví dụ như việc khách hàng sẽ tương tác đến quá trình cung cấp dịch vụ cho chính mình đối với các dịch vu y tế, chăm sóc sức khoẻ, chăm sóc bản thân Sự hiện diện của khách hàng như là người tham gia trong quá trình dịch vụ đòi hỏi sự chú ý đặc biệt đến việc thiết kế bố trí mặt bằng điểm giao dịch, điều không thể thấy ở hoạt động sản xuất truyền thống Chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao nếu mặt bằng và quy trình của cơ sở dich vụ được thiết kế và bài trí dựa trên quan điểm của khách hàng Sự chú ý đến trang trí bên trong, trang thiết bị, cách trưng bày,
10 âm thanh và thậm chí màu sắc bên trong có thé ảnh hưởng tới nhận thức của khách hàng về dich vụ (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2008).
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng
Theo tiêu chuẩn Pháp NF X50-109, chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng (TLTK 04, tr 101).
Theo Kaoru Ishikawa, chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chỉ phí thấp nhất (TLTK 05, tr 101).
Như vậy, chúng ta có thé thay chất lượng là phạm trù mang tinh chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả khi cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU & THIẾT KE LUẬN VAN
Tác giả thực hiện nghiên cứu luận văn theo quy trình sau:
Xây dựng mô hình nghiên cứu (xác định vấn đề nghiên cứu)
Xây dựng khung lý thuyết
Lựa chọn phương pháp nghiên cứu
Tiến hành thu thập thông tin
Phân tích xử lý và đánh giá thông tin Đề xuất kiến nghị, giải pháp
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn
Nguôn: tác giả tự nghiên cứu 2.1.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu
Dé xây dựng đúng mô hình nghiên cứu, trước tiên tác giả xác định chính xác vấn đề nghiên cứu là: “Chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ” Sau khi xác định được vấn đề nghiên cứu, tác giả đi tìm mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ.
2.1.2 Xây dựng khung lý thuyết
Tác giả tổng hợp những lý thuyết về chất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nghiên cứu các mô hình về chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng khung lý thuyết về “Chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ”.
2.1.3 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu và tiễn hành thu thập.
Sau khi xây dựng được mô hình nghiên cứu, xây dựng xong khung lý thuyết, tác giả lựa chọn phương pháp nghiên cứu cho dé tài bằng phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp/sơ cấp, khảo sát bằng bảng hỏi, phỏng vấn
2.1.4 Xử lý số liệu, phân tích đánh giá thông tin
Qua những số liệu thu thập được, tác giả sử dụng các phương pháp thống kê, công cụ tính toán: Excel, SPSS Sau đó, dựa vào số liệu đã phân tích lập bảng, biéu đồ dé phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ.
2.1.5 Đề xuất kiến nghị, giải pháp, trình bày kết quả nghiên cứu
Dựa vào số liệu đã phân tích để đưa ra đề xuất giải pháp nhằm giúp Công ty hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ Khâu cuối cùng là trình bày kết quả nghiên cứu đề tài.
2.2 Nguồn tài liệu 2.2.1 Nguồn tài liệu sơ cấp
Việc thu thập thông tin được thực hiện băng cách:
- Lấy ý kiến của một số lãnh đạo/ nhân viên/ khách hàng của Bảo Việt nhân thọ, và các công ty bảo hiểm nhân thọ khác.
- Thu thập các số liệu theo các báo cáo nội bộ không chính thức (khiếu nại của khách hàng, thắc mắc của Đại lý, những vấn đề phát sinh trong thực hành nghiệp vụ ) liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Bảo Việt nhân thọ qua các năm.
2.2.2 Nguon tài liệu thứ cấp
Thu thập từ các số liệu thống kê trên đã được công bố qua sách báo, tạp chí trên phương tiện thông tin đại chúng (website, các bài báo, tạp chí) Các tài liệu được tập trung nghiên cứu sâu trong đề tài gồm:
- Các văn bản của ngành, quy định và hướng dẫn nghiệp vụ của Cục quản lý và giám sát bảo hiểm — Bộ tài chính, Hiệp hội bảo hiểm.
- Các đề tài nghiên cứu, luận án, luận văn trước đây có liên quan đến chất lượng dịch vụ tại các Doanh nghiệp tại Việt Nam.
- Các báo cáo tổng kết kinh doanh của BVNT giai đoạn 2012 — 2017.
2.3.1 Phương pháp thong kê mô tả
Phương pháp này được áp dụng chủ yếu tại chương 3 của luận văn, nhằm mục đích thống kê số liệu các chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh, cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bảo Việt nhân thọ giai đoạn 2012 —
2017; tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm, tỷ lệ tái tục hợp đồng bảo hiểm
Phương pháp này được áp dụng chủ yếu tại chương 3 của luận văn, nhằm mục đích:
- So sánh, đối chiếu Doanh thu phí bảo hiểm cũng như thị phần của Bảo
Việt nhân thọ với các Công ty bảo hiểm nhân thọ khác tại Việt Nam.
- So sánh, đánh giá mức độ cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua mức độ tăng trưởng các chỉ tiêu kinh doanh, sự thay đôi về các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ qua các năm tại Bảo Việt nhân thọ giai đoạn 2012 — 2017.
2.3.3 Phương pháp phân tích và phương pháp tổng hợp
Phương pháp này được sử dụng chủ yếu trong chương 3 của luận văn nhăm mục đích:
Tiến hành tính toán, và phân tích số liệu trên nền của phần mềm Excel/ phần mềm SPSS.
- Xây dựng bảng số liệu tông hợp dé đánh giá tổng quát theo các tiêu chí khác nhau phục vụ mục tiêu nghiên cứu.
2.3.4 Phương pháp điều tra, khảo sát
Cách thúc tiến hành - Thiết kế bảng hỏi: các câu hỏi tập trung vào CLDV của BVNT.
- Ứng với các câu hỏi là câu trả lời được xếp hạng theo thang điểm.
- Chọn mẫu ngẫu nhiên, và tiến hành khảo sát thực tế các KH của BVNT Mau nghiên cứu
Tháng 12/2017: tiến hành phát 200 phiếu khảo sát, phát và hướng dẫn trực tiếp tại các lớp học dành cho Đại lý mà tác giả thực hiện đào tạo.
Tháng 1/2018: tổng hợp kết quả khảo sát Sau khi kiểm tra có 14 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều mục hỏi Tổng số phiếu hợp lệ là 186 phiếu. Đa số khách hàng được điều tra tuôi từ 35 đến 45 tuổi, chiếm 44.6%; Kế đến là nhóm tuổi từ 25 đến 35 tuổi, chiếm 34.4%; Nhóm tuổi trên 45 tuổi chiếm 14%; và ít nhất là thuộc nhóm tuôi từ 20 đến 25 tuổi, chiếm 7%.
Bang 2.1: Nhóm tuổi những người được khảo sát
Nhóm tudi Số người trả lời Tỷ lệ (%)
(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả) Thu nhập của người được khảo sát đa phần trên 20 triệu/tháng, chiếm tỷ lệ 37.1%, tiếp theo và từ 10-20 triệu/tháng chiếm 26.3% Đây đều là các mức thu nhập ổn định và đủ dé trang trải các sinh hoạt phí hàng ngày và có phan để tích lũy, tiết kiệm.
Bảng 2.2 - Thu nhập của những người được khảo sát
Thu nhập/tháng Số người trả lời Tỷ lệ (%)
đến 20 triệu 46 24.7
(Nguon: theo nghiên cứu của tac giả) Tỷ lệ Nam — Nữ tham gia khảo sát tương đối đồng đều, theo bảng dưới:
Bảng 2.3 - Giới tính của những người được khảo sát
Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%)
Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi gồm 2 phần chính:
(Nguôn: theo nghiên cứu của tác giả)
Phân I- Bao gôm những câu hỏi có liên quan đên các yêu tô thành phần của 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ bảo hiểm trong mô hình nghiên cứu.
Phần 2 - Bao gồm những câu hỏi đánh giá chung và các câu hỏi để thu thập các thông tin vê cá nhân của người trả lời.
Bảng câu hỏi được thiết kế qua 3 giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần của 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ bảo hiểm của mô hình nghiên cứu.
Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, lấy ý kiến góp ý của đồng nghiệp và tiến hành phỏng vấn thử trực tiếp 05 khách hàng tại Bảo Việt Nhân thọ dé kiểm tra về hình thức cũng như nội dung của bảng câu hỏi.
Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi Tiến hành triển khai điều tra khách hàng.
Nghiên cứu sử dụng thang điểm Likert từ 1 tới 5, theo mô hình SERVQUAL đo để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, mỗi thành phan có 5 biến quan sát; 1 — Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý: 3 —
Bình thường (trung lập); 4 — Đồng ý: 5 — Hoan toàn đồng ý.
2.3.5 Phương pháp xử lý số liệu.
Kết quả điều tra được xử lý dựa trên cơ sở thống kê toán, sử dụng phần mềm SPSS (Statistical Package for Social Studies) Dé thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích va trình bày, các biến nghiên cứu được mã hoá lại.
Trước khi tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Nhân thọ, thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm được đánh giá thông qua các công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích yếu tổ khám pha EFA.
Phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho phép người phân tích loại đi các biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu trong quá trình nghiên cứu Đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach Alpha với mức từ 0.6 trở lên là có thể chấp nhận được Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 sẽ được chấp nhận
(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 - được trích bởi Hoàng Trọng
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại đi các biến không phù hợp, phân tích nhân tổ khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các đữ liệu.
Thang đo sau quá trình kiểm định nói trên sẽ được đưa vào phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm của BVNT thông qua phương pháp mô ta Phương pháp nay được sử dung chủ yéu ở chương 3.
CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ
Kết quả các hoạt động chủ yếu của Bảo Việt nhân thọ 1 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm
Trong giai đoạn 2014-2017, với sự nỗ lực không ngừng nghỉ của mình,
Bảo Việt Nhân thọ liên tục đạt được những kết quả kinh doanh an tượng với vị trí chiếm lĩnh trên thị trường cả về tổng doanh thu, doanh thu khai thác mới và lợi nhuận trước thuê.
40 mhNăm 2014 =mằ Nam2015 œNăm 2016 mNam 2017 ckHÁcC M8 xsk 14.59% 15.2%
Biểu đồ 3.1 - Thị phần doanh thu phí BHNT tại Việt Nam (2014-2017)
(Nguôn: Phòng tổng hợp - BVNT) Năm 2014, Bảo Việt Nhân thọ đứng thứ hai trên thị trường với thị phần doanh thu phí bảo hiểm chiếm 26,9% tổng doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ trên toàn thị trường Năm 2015, Bảo Việt Nhân thọ chiếm 25,7% thị phan. Đến năm 2017, tổng doanh thu phi bảo hiểm tăng cao nhất tròng vòng 4 năm, chiếm 26,3% thị phần trở thành Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ số | trên thị trường về thị phần Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nhân thọ trong năm được thể hiện qua biểu đồ dưới đây:
12.2% BVNT,
Hoạt động cộng đồng
Khởi động từ năm 2005, Bảo Việt Nhân thọ đã đồng hành cùng Quỹ Bảo trợ trẻ em trong chương trình " An Sinh Giáo dục - Xe đạp đến trường" Hàng triệu trẻ em nghèo hiếu học trên khắp mọi miền Tổ quốc đã được hỗ trợ dé có điêu kiện phat triên, được tiép tục con đường học van.
Chuỗi chương trình gây quỹ "Gan kết yêu thương - Vui bước tới trường" do Bảo Việt Nhân thọ khởi xướng, và tài trợ Quỹ Bảo Trợ Trẻ em Việt Nam thực hiện trong năm 2016 đã gây quỹ thành công hơn 100 tỷ đồng, góp phần giúp trẻ em nghéo, trẻ em khó khăn, trẻ em có hoàn cảnh đặc biệt trên cả nước có điều kiện sống và phát triển tốt hơn.
Bảo Việt Nhân Thọ cũng là tài trợ chính cho chương trình Thị toán trên
Internet Violympic do Bộ Giáo Dục Đào tạo, và Trường Dai Học FPT tổ chức Đặc biệt hơn, ngày 20/1/2015, Bảo Việt Nhân Thọ cùng Bộ Giáo Dục Đảo Tạo và Dai học FPT đã cho ra mắt trang Web Luyện Thi Violympic đáp ứng được mong muốn của hàng triệu học sinh và phụ huynh trên toàn quốc.
Bằng những hoạt động thiết thực trong đóng góp vào việc bảo vệ, chăm sóc trẻ em Việt Nam và những hoạt động an sinh xã hội, Bảo Việt Nhân thọ đã và đang thực hiện sứ mệnh của mình ”vi loi ích của cộng dong, vì lợi ích
Việt; đóng góp tích cực vào sự an lành và thịnh vượng của xã hội”.
Thực trạng chat lượng dich vụ của Bao Việt nhân thọ 1 Tỷ lệ thay đổi số lượng hợp đồng khai thác mới
Nam 2012 Nam 2013 Nam 2014 Nam 2015 Nam 2016 Nam 2017
Biếu đồ 3.4 - Số lượng hợp đồng khai thác mới tai BVNT (2012-2017) Đơn vị: hợp dong (Nguôn: Phòng Quản lý đại lý Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ) Số lượng hợp đồng khai thác mới qua các năm đều có sự tăng trưởng, tuy nhiên năm 2013 tốc độ tăng trưởng có sự sụt giảm do khó khăn chung của
44 nên kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường bảo hiểm Bước sang giai đoạn 2015- 2017, Bảo Việt Nhân thọ chuyển mình và vươn lên mạnh mẽ với sự đầu tư và mở rộng dé phát triển chiều sâu, mức kỷ lục về tăng trưởng hợp đồng khai thác mới năm 2017 được ghi nhận tăng 39% so với năm 2016.
Cũng chính năm 2017 vừa qua, Bảo Việt Nhân thọ đã vươn lên dẫn đầu về thị phần bảo hiểm nhân thọ, vượt qua Prudential với tỷ số sát sao.
3.2.2 Tỷ lệ thay đổi doanh thu khai thác mới
Nam 2012 Nam 2013 Nam 2014 Nam 2015 Nam 2016 Nam 2017
Biểu đồ 3.5 - Doanh thu KTM tai BVNT (2012-2017) Đơn vị: ty dong (Nguon: Phòng Quản lý đại lý Tong Công ty Bảo Việt Nhân tho)
Bat chấp các khó khăn của nền kinh tế, Bảo Việt Nhân tho trong những năm qua liên tục đạt các mức tăng trưởng én định Đặc biệt năm 2017 có thé coi là một năm thành công của thị trường bảo hiểm nhân thọ với mức tăng trưởng 39%, cao nhất trong 10 năm trở lại đây Điểm nỗi bật trong, bức tranh ngành bảo hiểm nhân thọ là cuộc đua giành thị phần càng về cuối càng có nhiều bất ngờ, trong đó doanh nghiệp nội duy nhất trên thị trường là Bảo Việt
Nhân thọ đã có sự bứt phá ngoạn mục về tăng trưởng và mở rộng thị phần khai thác mới Bảo Việt Nhân thọ đã có một năm 2017 thành công với chiến lược đây mạnh va đầu tu dé phat triển chiều sâu Năm 2017, Bảo Việt Nhân thọ đạt mức tăng trưởng ấn tượng 39%, doanh thu khai thác mới đạt hơn 4.646 tỷ đồng, hoàn thành vượt kế hoạch 4.268 tỷ đồng do Tập đoàn giao.
3.2.3 Tý lệ duy trì hợp đồng ĐI cùng với sự tăng trưởng nóng, một trong những hệ quả mà các doanh nghiệp bảo hiểm thường gặp phải là sự sụt giảm trong tỷ lệ duy trì hợp đồng, số lượng hợp đồng khai thác mới tăng nhưng số lượng hợp đồng bị hủy cũng
NAM 2012 NAM 2013 NAM 2014 NAM 2015 NAM 2016 NAM 2017 gia tang.
Biểu đồ 3.6: Tỉ lệ duy tri hợp đồng tai BVNT (2012-2017) (Nguôn: Phòng Quản lý hợp đồng Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ) Việc sụt giảm tỷ lệ duy trì hợp đồng tại Bảo Việt Nhân thọ nguyên nhân chính là do doanh nghiệp day mạnh việc chi thưởng cho đại lý theo doanh thu để khuyến khích khai thác Chính mức thưởng cao hấp dẫn đã dẫn đến tình trạng trục lợi, liên tục day các hợp đồng ảo (hợp đồng người nhà, hợp đồng cá nhân) vao, sau khi các khoản hoa hồng và tiền thưởng bù đắp đủ (thậm chí có lãi) cho số phí đã đóng thì ngay lập tức tiến hành hủy bỏ hợp đồng Đây cũng chính là một trong những van đề đau đầu của doanh nghiệp, làm thế nao để khuyến khích được đại lý tích cực khai thác nhưng vẫn hạn chế và ngăn chặn được các nguy cơ trục lợi từ chính sách đại lý.
3.2.4 Ty lệ tái tục hợp dong
Hợp đồng được xác định là tái tục nếu được mua cho cùng người tham gia bảo hiểm hoặc người được bảo hiểm của hợp đồng đáo hạn trong vòng trước và sau một tháng ké từ ngày hợp đồng đáo hạn.
48.0% vo ES ES ES ES ES ES
Nam 2012 Nam 2013 Nam 2014 Nam 2015 Nam 2016 Nam 2017
Biểu đồ 3.7 - Kết qua tái tục hợp đồng của BVNT (2012-2017) (Nguôn: Phòng Quản lý hợp dong Tổng Công ty Bảo Việt Nhân tho) Nguồn khách hàng hiện hữu luôn là nguồn khách hàng tiềm năng với chỉ phí rẻ mà công ty có thê tìm kiếm cơ hội dé khai thác trở lại Khách hang đáo hạn tái tục hợp đồng đem lại nhiều lợi ích cho cả đại lý và doanh nghiệp:
- Đối với đại lý: Chi phí mà đại lý phải bỏ ra dé có được một khách hang mới lớn hơn rất hiều lần so với duy trì khách hàng cũ.
- Đối với doanh nghiệp: Giữ được khách hàng cũ là có thé tránh đi việc để đối thủ cạnh tranh chiếm thêm thị phần Khách hàng cũ là khách hàng đã có nhu cầu về bảo hiểm Vì vậy sau khi đáo hạn hợp đồng rất có thể họ sẽ mua thêm một hợp đồng nữa.
Nhìn vào biểu đồ 3.7 chúng ta có thể thấy kết quả tái tục hợp đồng của
Bảo Việt là khá cao bình quân trên 50%, trong khi tỉ lệ tái tục tại Châu Á chỉ là 37% Dé đạt được con số ấn tượng này là nỗ lực chung của toàn hệ thông, từ thiết kế sản phẩm đa dạng, không ngừng đưa ra các sản phâm mới, cải tiến quy trình nghiệp vụ, đây mạnh các chương trình thi đua cho Đại lý, ra các chương trình khuyến mãi, tri ân cho khách hàng đáo hạn
3.2.5 Ty lệ thay doi số lượng đại lý bảo hiểm
Nam 2012 Nam 2013 Nam 2014 Nam2015 Nam 2016 Nam 2017
Biếu đồ 3.8 - Số lượng đại lý của BVNT (2012-2017) Đơn vị: người
(Nguồn: Phòg Quản lý đại lý Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ) Trong vòng 5 năm (2012-2017) số lượng đại lý của Bảo Việt Nhân thọ đã tăng trưởng bình quân 138%, hiện tại doanh nghiệp đang có hơn 170.000 đại lý hoạt động dưới các hình thức chuyên nghiệp và bán chuyên nghiệp Dé thu hút được số lượng lớn đại lý như vậy, trong những năm vừa qua, Bảo Việt
Nhân thọ đã không ngừng đổi mới chính sách thu hút đại lý, giữ chân người tài Hàng loạt hoạt động chăm sóc, khuyến khích đại lý được đưa ra với mục tiêu gia tăng, phát triển không ngừng đội ngũ đại lý.
3.2.6 Các chỉ tiêu đánh gia qua cảm nhận khách hàng
Kết quả phân tích thang đo
Bảng 3.1 Kết quả phân tích Cronbach Alpha nhóm AA
(Nguon: theo nghiên cứu của tác giả) Kiểm định độ tin cậy với nhóm AA cho giá trị Cronbach’s Alpha 0.872 > 0.6 và các hệ số tương quan tông biến phù hợp đều lớn hon 0.3 chứng
(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả) Kiểm định độ tin cậy với nhóm BB cho giá trị Cronbach’s Alpha 0.877> 0.6 và các hệ số tương quan tông biến phù hợp đều lớn hơn 0.3 chứng tỏ phù hợp đề đưa vào phân tích.
Bảng 3.3 Kết quả phân tích Cronbach Alpha nhóm CC
Lần 1 - Reliability Statistics ronbach's Alpha
Thực hiện lại kiểm định sau khi đã loại bỏ biến CC5 cho kết quả
Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhóm CC sau khi loại CC5
(Nguồn: theo nghiên cứu của tac giả) Kiểm định độ tin cậy với nhóm CC cho giá trị Cronbach’s Alpha 0.878> 0.6 và các hệ số tương quan tổng biến phù hop đều lớn hon 0.3 chứng tỏ phù hợp đề đưa vào phân tích.
Bảng 3.5 Kết quả phân tích Cronbach Alpha nhóm DD
(Nguon: theo nghiên cứu của tác giả) Kiểm định độ tin cậy với nhóm DD cho giá trị Cronbach’s Alpha 0.887 > 0.6 và các hệ số tương quan tổng biến phù hợp đều lớn hơn 0.3 chứng tỏ phù hợp đề đưa vào phân tích.
Bảng 3.6 Kết quả phân tích Cronbach Alpha nhóm EE
Lần 1 - Reliability Statistics mạ Corrected Item-Total Correlation |Cronbach's Alpha if Item Deleted
(Nguon: theo nghiên cứu của tác giả) Kiểm định độ tin cậy với nhóm EE cho giá trị Cronbach’s Alpha 0.759> 0.6 tuy nhiên biến EE4 lại có hệ số tương quan tông biến < 0.3 do vậy không phủ hợp dé đưa vào phân tích.
Lần 2: Thực hiện lại kiểm định sau khi đã loại bỏ biến EE4 cho kết quả
Bảng 3.7 kết quả phân tích Cronbach Alpha nhóm EE
(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả) Kiểm định độ tin cậy với nhóm EE cho giá trị Cronbach’s Alpha 0.843> 0.6 và các hệ số tương quan tông biến phù hợp đều lớn hơn 0.3 chứng tỏ phù hợp dé đưa vào phân tích.
Thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm ban đầu được đo băng 25 biến quan sát Kết quả Cronbach Alpha cho thấy các thang đo của các biến đều thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy alpha (các hệ số alpha đều >0.6) Trong đó, hai biến Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng và Những tài liệu giới thiệu dịch vụ hấp dẫn có hệ số tương quan tông biến rất nhỏ (0.180 và 0.147), nhỏ hơn so với tiêu chuẩn cho phép (0.3) nên loại 2 biến này Sau khi loại hai biến nay thì hệ số Cronbach Alpha tăng lên và 23 biến quan sát có mức độ tương quan chặt chẽ trong thang đo.
- Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả Cronbach Alpha cho thấy các thang đo của các biến (khái niệm nghiên cứu) đều thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy alpha Vì vậy, các biến quan sát của các thang đo này được tiếp tục đánh giá bằng EFA Kết quả phân tích nhân tô EFA (sử dụng phép quay varimax) như sau:
Bảng 3.8 kết quả phân tích nhân tố EFA
(Nguon: theo nghiên cứu của tac giả)
Kết quả của phân tích nhân tô cho thấy có sáu yếu tô được trích ra tại Eigenvalue là 1.422 và tổng phương sai trích là 69.566% (chi tiết phụ lục).
Kết quả này cho thấy hệ số KMO đạt yêu cầu (0.867) và các thang đo các biến quan sát cũng đạt yêu cầu.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố thu được các nhóm AA, BB, CC, DD, EE Các biến này được tính băng trung bình của các biến thành phan.
Nhu vậy, kết qua phân tích nhân tổ xác định có 05 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm Vậy 05 nhân tố nảy có mối tương quan đến sự hài lòng của khách hàng và từng nhân tố có mức ảnh hưởng như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng? Vấn đề này sẽ được nghiên cứu trong phần kiểm định tương quan và phân tích hồi quy.
- Kết qua phân tích hôi quy bội:
Trước khi phân tích hồi quy, luận văn thực hiện kiểm định tương quan giữa biến phụ thuộc (HL) với các biến độc lập AA, BB, CC, DD, EE Kiểm định tương quan Pearson được sử dụng trong phần này để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy Hệ số tương quan Pearson (r) dùng dé lượng hóa mức độ chặt chẽ cua mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng Tri tuyệt đối của r cho biết mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính Giá trị r tiến gần đến 1 khi hai biến có mối tương quan chặt chẽ, hoặc tiến gần đến 0 chỉ ra rằng hai bién có mối liên hệ yếu, hoặc không có mối liên hệ (r = 0).
Bảng 3.9 Kiểm định Pearson giữa HL và các biến độc lập
(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả) Kiểm định Pearson giữa HL và các biến độc lập cho giá tri sig < 0.01, cho thấy đều có mối liên hệ giữa các biến này với biến sự hài lòng Mối tương quan chặt xuất hiện ở các biến AA, DD và EE.
Mô hình hồi quy: Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, đồng thời xem xét tính đa cộng tuyến giữa các biến độc lập Ở đây, phân tích hồi quy được thực hiện với năm biến độc lập bao gồm AA, BB, CC, DD, EE Phân tích hồi quy được thực hiện băng phương pháp Enter, các biến được đưa vào cùng lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí loại các biến có Sig > 0.05.
Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ của các yếu tổ chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng có dạng như sau:
HL= Pọ+ B:¡*AA +B.*BB +B3*CC + By*DD + B;*EE
AA, BB, CC, DD, EE là các biến độc lập theo thứ tự: Sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình, (Hoàng
Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc - 2008)
Bảng 3.10 Model Summary Model Summary”
(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả) Kết quả cho thấy mô hình có R2 = 0.634 và R2 hiệu chỉnh = 0.624 Điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 62.4% hay nói cách khác đi là 62.4% sự biến thiên của biến sự hải lòng được giải thích chung bởi các biến độc lập.
Khi kiểm định độ phù hợp của mô hình cho thấy mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 (giá trị Sig.= 0.000 < 0.05) chứng tỏ rằng có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết cho rằng tất cả các hệ số hồi qui bằng 0 nghĩa là có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Vậy mô hình hồi qui được xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được.
còn chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân cơ bản trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của BVNT như tỷ lệ duy trì hợp đồng có xu hướng giảm;
quảng cáo chưa hiệu quả; ảnh hưởng của yêu tố tâm lý khách hàng còn lớn
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VU TAI TONG CONG TY BAO VIỆT NHÂN THỌ
4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Bảo hiểm nhân thọ 4.1.1 Sứ mệnh, tầm nhìn và các giá trị cốt lõi
Sứ mệnh của Bảo Việt nhân thọ là bảo đảm sự bình an, thịnh vượng và lợi ích lâu dài cho khách hàng, nhà đầu tư, người lao động và cộng đồng.
Tầm nhìn đến 2020 của Bảo Việt nhân thọ trở thành Công ty bảo hiểm nhân thọ số 1 Việt Nam, có tiềm lực tài chính vững mạnh, từng bước hội nhập vào thị trường khu vực và thé giới.
Xây dựng 5 giá trị cốt lõi trong hoạt động và văn hoá doanh nghiệp là:
Chat lượng — Dễ tiếp cận — Tinh thần hợp tác — Năng động — Trách nhiệm.
Thực hiện 4 triết lý trong tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh: Khách hàng là trung tâm — Đầu tư phát triển nguồn nhân lực — Trách nhiệm với cộng đồng — Tăng trưởng bền vững.
4.1.2 Định hướng phát triển của Bảo Việt nhân thọ
Bảo đảm lợi ích Việt là sứ mệnh và mục tiêu của Bảo Việt Nhân Thọ.
Bảo Việt Nhân thọ luôn sát cánh cùng khách hàng dé xây dựng một cuộc sống an lành và thịnh vượng thông qua những sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, cam kết tạo ra những giá trị cao nhất cho các đối tác, cô đông, người lao động và đóng góp tích cực cho sự phát triển cộng đồng.
Bảo Việt Nhân thọ là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam, chuyên cung cấp những sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tin cậy, thân thiện và chuyên nghiệp, triết lý kinh doanh của Bảo Việt là:
- Khách hàng là trung tâm: Dự đoán trước những môi quan tâm của khách hàng, đáp ứng hơn cả những gì khách hàng mong đợi.
- Con người là tài sản vô giá: Kiến thức, kỹ năng, và thái độ được hòa
71 quyện thành thói quen tốt, trong một môi trường cạnh tranh trên tinh thần hợp tác, đầy thách thức nhưng nhiều cơ hội phát triển, mọi đóng góp đều được thừa nhận và tôn vinh.
- Phát triển bền vững: Hành động luôn dựa trên sự thấu hiểu, tôn trọng, và bảo vệ lợi ích của các bên tham gia, lợi ích trước mắt phải đi đôi với lợi ích lâu dải.
- Trách nhiệm với cộng đồng: Su phát trién của Bảo Việt Nhân Tho luôn gắn liền với các hoạt từ thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống đóng góp tích cực vào sự bình an, sự thịnh vượng của cộng đồng.
Giai đoạn 2016 — 2020 được coi là giai đoạn chiến lược của Bảo Việt cho việc vươn lên và khang định vị thé của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ số 1 Việt Nam. Định hướng đến năm 2020: Là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam, chuyên cung cấp những sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tin cậy, thân thiện và chuyên nghiệp.
+) Tăng trưởng doanh thu khai thác mới bình quân 5 năm đạt 22% /năm.
+) Tăng trưởng tông doanh thu bình quân 5 năm đạt 11% /năm
+) Tỉ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn sở hữu bình quân 5 năm đạt 20%
4.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ của Bảo Việt nhân thọ
Năm 2017, trong bối cảnh tái cơ cấu nền kinh tế và hội nhập kinh tế quốc tế, việc triển khai đồng bộ nhiều nhóm giải pháp hoàn thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh trong những năm vừa qua đã giúp thị trường bảo hiểm đạt được những kết quả tích cực, thị trường bảo hiểm tiếp tục phát triển ôn định, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cau bảo hiểm đa dang của các tổ chức, cá nhân Hiện tại, thị trường bảo hiểm có 63 doanh nghiệp
72 bảo hiểm, trong đó có 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân tho, 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, 14 doanh nghiệp môi giới bảo hiểm, 2 doanh nghiệp tái bảo hiểm.
Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí của toàn thị trường đạt 21,2% Tổng tai sản toàn thị trường ước đạt 302.935 tỷ đồng, tăng 23,44% so với năm 2016 Tổng số tiền đầu tư trở lại nền kinh tế ước đạt 247.801 tỷ đồng, tăng 26,74% so với năm 2016 Tổng doanh thu phí bảo hiểm ước đạt 105.611 tỷ đồng, tăng 21,2% so với năm 2016. Đạt được kết quả tích cực như trên có nhiều nguyên nhân, đầu tiên đó là nền kinh tế khởi sắc hơn, sự cải thiện môi trường đầu tư kinh đoanh cải cách hành chính được phát huy, đặc biệt đó là sự đóng góp của các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và Bảo Việt nhân thọ nói riêng.
Với triết lý kinh doanh coi khách hàng là trung tâm, Bảo Việt Nhân Thọ luôn tập trung nguồn lực và trí tuệ, tình yêu và sự quan tâm hướng đến khách hàng Dem lại sự hai lòng cho ngày càng nhiều khách hàng là nhiệm vụ số 1 của Bảo Việt Nhân Thọ Vì thế, công ty đã và đang không ngừng nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm phù hợp nhất, tối ưu nhất cho lợi ích của khách hàng với mục tiêu:
- Xây dựng một dịch vụ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện, hiện đại.
- Xây dựng hình ảnh Bảo Việt Nhân thọ như một biểu tượng của nâng cao chat lượng cuộc sống thông qua những sản pham, dịch vụ, đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất và trách nhiệm với cộng đồng.
- Duy trì, mở rộng thị phần doanh nghiệp, giữ khách hàng truyền thống và trung thành, mở rộng ra các đối tượng khách hàng khác.
- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Bảo Việt nhân thọ, phù hợp với điều kiện kinh doanh mới:
+) Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tận dụng tối đa ứng dụng
73 công nghệ thông tin để đa dạng hóa các hình thức chăm sóc khách hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân.
+) Nâng cao năng lực của hệ thống Đại lý bảo hiểm nhằm nâng cao chất lượng Dai lý cho khách hàng thông qua tuyên dụng, phát triển và đào tạo đội ngũ cán bộ phát triển kinh doanh, đại lý.
+) Tăng cường tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ tư vấn.
4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Bảo Việt nhân thọ 4.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao tính tin cậy trong cung ứng dich vu của Bao Việt nhân thọ
Thứ nhất, nâng cao chất lượng đội ngũ Dai ly
đã đề cập tới một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bảo Việt Nhân thọ, trong đó coi trọng và đây mạnh hệ thống kênh phân
phối đa dạng hiệu quả như một chiến lược trọng tam dé nâng cao chất lượng dịch vụ và chiếm lĩnh thị phần Bên cạnh đó, luận văn cũng đề cập tới một sé kiến nghị với Nha nước và Hiệp hội bảo hiểm trong công tác giám sát va ôn định môi trường kinh tế vi mô, hoàn thiện môi trường pháp lý dé thúc day sự phát triển lành mạnh, cạnh tranh bình đắng và công bằng giữa các doanh nghiệp bảo hiểm.
Tại Việt Nam, thị trường bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt Nhân thọ đã đạt được sự phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng Tuy nhiên trong quá trình phát triển, không tránh khỏi những hạn chế cần khắc phục trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Với mục đích nghiên cứu đã đặt ra, dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường BHNT Việt Nam, kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn hoạt động của Bảo Việt nhân thọ, luận văn đã đạt được các kết quả sau:
- Tổng kết, bổ sung làm rõ thêm một số van đề lý luận về chất lượng dịch vu, như: khái niệm về chất lượng dịch vụ, đặc điểm và yêu cầu về chất lượng của Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ; các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Doanh nghiệp BHNT, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.
- Tổng kết kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lượng của các Doanh nghiệp BHNT trên thế giới, từ đó rút ra bài học thực tiễn cho Bảo Việt nhân thọ.
- Luận văn cũng đã làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ của Bảo Việt nhân thọ; đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của thực trạng, từ đó đề xuất 5 nhóm giải pháp va các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Nhân thọ.
Kết quả nghiên cứu của luận văn là tài liệu tham khảo hữu ích, giúp các nhà quản trị của doanh nghiệp nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, cũng như các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ dé đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Do hạn chế về mặt thời gian nghiên cứu cũng như nhận thức cá nhân, luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết Tác giả mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ các thầy cô giáo dé luận văn được hoàn thiện hơn.