Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Windham Legend HaLong

Khách san Wyndham Legend Halong là khách sạn 5 sao mới thành lập nhưng đang có những cố gang dé khang định thương hiệu và hoàn thiện dịch vụ.Bên cạnh đó, nhận thấy sự cạnh tranh trên thị

Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Wyndham Legend Halong

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(4) Sự đảm bảo (assurance): Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo mật thông tin.

(5) Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.

Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thân thiện của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình

SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là I phương pháp thuận tiện và rõ ý trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện chất lượng dịch vụ.

Công thức của chất lượng dịch vụ như sau: SQI = Z —k Pij j-1

Trong đó: SQ = chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được k=số lượng các thuộc tính

P = nhận thức của cá nhân ¡ = đơn vị sự thể hiện dịch vụ

1.1.2 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Việt Nam

Tại Việt Nam, cũng đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dich vụ, có thé kê đến như:

Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của tác giả Phan

Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đăng trên tạp chí Khoa Học

Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biéu đánh giá chất lượng dich vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kế vào loại hình dịch vu, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thê cũng thay đổi theo các yếu tổ như thời gian, số lần sử dụng dich vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.

Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu tình huống các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đăng trên tap chí khoa học DHQGHN, tập 32, số 1.

Bài viết trình bày kết quả nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các chuỗi cửa hàng tiện ích tại Hà Nội Kết quả phân tích chỉ ra Yếu tố hữu hình, Chính sách và Tương tác cá nhân có tác động đáng kê nhất tới Lòng trung thành của khách hàng.

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyền tiền, thu hộ tiền và chỉ hộ tiền: Trường hợp Bưu điện tỉnh

An Giang của tác giả Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh, Lê Bảo Toàn đăng trên tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ.

Với mục tiêu Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh An Giang Kết quả nghiên cứu của đề tài này cho thấy 3 thành phần có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó là: (1) Giá trị cảm nhận” là thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (2) “Cung cách phục vụ” Có nghĩa rang doanh nghiệp thực hiện các công việc cung cấp dịch vụ theo một cách đặc biệt nào đó của riêng mình — nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ, sự tin cậy Và (3) “Sự đồng cảm” Sự đồng cảm là những cung bậc cảm xúc của con người có thê được hiểu đó là sự cảm thông và chia sẻ.

1.2 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khách sạn 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ khách sạn a Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong sỐ tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đây nền kinh tế phát triển Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn Tại những nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được là tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì?

Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào? Trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ.

Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tong thé các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyền giao quyền sở hữu.

Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9000: Dich vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp dé thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.

Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phủ hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hóa hay dịch vụ đó Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ich mà một bên có thé cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dich vụ có thé có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dang vật chất Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ Tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ich tinh thần Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống ra, chúng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản pham hàng hóa và sản phâm dich vụ vì khi bán một hàng hoá thường kém theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng ) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưu niệm ) Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dé sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn. b Khái niệm dịch vụ khách sạn

Có nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó là: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn”(trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch — Tổng cục du lịch Việt Nam 1997).

Như vậy khách sạn là cơ co phục vụ lưu trú phố biến đối với mọi khách du lịch Khách sạn sản xuất và cung cấp cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cau của họ về chỗ nghỉ, ăn uống, giải trí nhăm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bé sung của khách du lịch.

Dịch vụ tại khách sạn (đưới dạng vật chất hay vô hình) là những sản phâm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thé là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra dé đồi lấy chúng.

Dịch vụ tại khách sạn bao gồm 4 thành phần sau:

2.1 Cau hỏi nghiên cứu Đề thực hiện mục tiêu nghiên cứu, bài viết cần trả lời các câu hỏi sau:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ tại khách sạn bao gồm những yếu tố nào? và những yếu tô nào quyết định đến chat lượng dịch vụ tại khách san?

Thứ hai, thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn hiện nay như thế nào? Xác định những nguyên nhân của thực trạng đó.

Thứ ba, từ phân tích thực trạng, giải pháp nào cho khách sạn dé hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ?

2.2 Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn

Mô hình nghiên cứu áp dụng trong luận văn này được lựa chọn chính là mô hình 5 yếu tố chất lượng dich vụ của Parasuraman và các cộng sự và được mô tả như trong hình 2.1 dưới đây Trong mô hình này, các yếu tố cấu thành nên 5 yếu tố chính về chất lượng như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông,

Nguồn: tác giả tự thiết kế Trong luận văn này, việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ được tiến hành thông qua các nhân tố ảnh hưởng đến sự tin cậy, khả năng

32 đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình của chất lượng dịch vụ lưu trú qua cảm nhận của khách hàng, còn kỳ vọng của khách hàng sẽ được xem xét thông qua câu hỏi tổng quan về sự hài lòng với 5 thành phần này của chất lượng dịch vụ Từ đó so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng đề tìm ra một số giải pháp dé nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Wyndam Legend Halong.

2.2.2 Phương pháp luận và cách tiếp cận đề tài nghiên cứu

Phương pháp luận là một hệ thống các quan điểm, nguyên tắc xuất phát, những cách thức chung dé thực hiện hoạt động nhận thức và thực tiễn Luận văn lây chủ nghĩa duy vật biện chứng là cơ sở phương pháp luận Vì chủ nghĩa duy vật biện chứng là khoa học về các quy luật chung nhất của tự nhiên, của xã hội loài ngươi và tư duy của con người.

Trong khuôn khổ luận văn, tác giả sử dụng kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng.

Nghiên cứu định tính: mô tả và phân tích đặc điểm, thực trạng dịch vụ tại khách san Wyndham Legend Halong từ quan điểm cá nhân của học viên cao học, dé phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

Nghiên cứu định lượng: sẽ thông qua số liệu thu thập được dé tính toán phân tích các chỉ tiêu, tiêu biểu như đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tình hình kinh doanh của khách sạn.

2.3 Phương pháp thu thập mau va dữ liệu 2.3.1 Quy mô mẫu

Theo Kumar (2005) quy mô mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn gi từ những dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng phức tạp thì mẫu nghiên cứu càng lớn Một nguyên tắc chung khác nữa là mẫu càng lớn thì độ chính xác của các kết quả nghiên cứu càng cao Tuy nhiên trên thực tế thì việc lựa chọn kích thước mẫu còn phụ thuộc vào một yếu tố hết sức quan trọng là năng lực tài chính và thời gian mà nhà nghiên cứu đó có thể có được.

Việc xác định kích thước mẫu bao nhiêu là phù hợp vẫn còn nhiều tranh cãi với nhiều quan điểm khác nhau MacCallum và đồng tác giả (1999) đã tóm tắt các

33 quan điểm của các nhà nghiên cứu trước đó về con số tuyệt đối mẫu tối thiểu cần thiết cho phân tích nhân tố Trong đó, Gorsuch (1983) và Kline (1979) đề nghị con số đó là 100 còn Guilford (1954) cho rằng con số đó là 200.

Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng đối với phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa trong phân tích nhân tố và nên từ là 4 hay 5 lần số biến quan sát Trong dé tài này có tat cả 32 tham số (biến quan sát) cần tiễn hành phân tích nhân t6, vi vay số mẫu tối thiểu cần thiết là 32 x 5 = 160

Kết luận: Từ các quan điểm nêu trên thì để đơn giản cho việc phân bô mau và đảm bảo các điều kiện về số mẫu tối thiểu, cũng như các vấn đề về thời gian, chi phí thì số lượng mẫu dự kiến của tác giả là 200 khách lưu trú.

2.3.2 Thiết kế thang đo và bảng hỏi a Xây dựng thang do

Trong nghiên cứu nay tác gia sử dung thang do Likert 5 bậc trong việc do lường, đánh gia tác động cua các nhân tố tới chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn: Bậc 5: Hoàn toàn đồng ý /Bậc 4: Đồng ý/ Bậc 3: Chấp nhận được / Bậc 2:

Không đồng ý/ Bậc 1: Hoàn toàn không đồng ý Cụ thé các thang đo được diễn giải và mã hóa như bảng dưới đây:

Bảng 2.1 Bảng tong hợp các thang đo các nhân tổ tác động đến chat lượng dịch vụ tại khách sạn

STT| Nhân tố Mô tả nhân tố Mã hóa

1 Mức gia dịch vụ lưu trú đúng như mức giá quy định TCl

2 Nhân viên không đòi tiền bo TC2 3 Sự tin cậy Phòng nghỉ luôn sẵn sàng nếu đặt trước TC3

4 KS cung cap day du các dịch vụ như đã thông bao TC4

5 Yéu cau cung cap thong tin về phòng nghỉ luôn được đáp| TCS ứng kịp thời và nhât quán

6 Khách sạn luôn đáp ứng đủ số lượng phòng yêu cầu DUI 7_| Khả năng | Nhân viên luôn có mặt khi khách hàng cần DU2

8 | dap tng | Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ những nhu cầu của KH DU3 9 Khách sạn cung cấp đa dạng các dịch vụ DU4

10 KS luôn thông báo cho KH khi có vấn đề phát sinh DU5 11 Thủ tục sử dung DV nhanh gon, không mat thời gian chờ đợi | DU6 12 KH cảm thấy yên tâm khi lưu trú tại KS DBI

13 Thông tin KH được bảo mật DB2

14 | Sự đảm | KS có đầy đủ các thiết bị đảm bảo an toàn cho KH DB3

15 bảo _ | Khách sạn tinh đúng giá cho khách hang DB4

16 Mức giá phù hợp với chất lượng dịch vụ lưu trú DBS

17 Chat lượng vệ sinh phòng nghỉ được đảm bao DB6

18 Nhân viên tôn trong sự riêng tu của khách hàng CTI

19 Nhân viên hòa nhã với khách hàng CT2

2 | Sự cảm| Nhân viên kiên nhẫn và vui vẻ khi giải tỏa các van dé| CT3 thông | bức xúc liên quan đên dịch vụ lưu trú cho KH

21 Nhân viên quan tâm đến khách hang C14 22 Nhân viên vui vẻ thực hiện các yêu cầu của KH CT5 23 Khách sạn có day đủ tiện nghi HHI

24 Khách sạn có cảnh quan đẹp HH2

25 | Sự hữu | Khách sạn nam ở vị trí thuận tiện HH3 26 hình | Khách sạn có kiến trúc đẹp HH4

27 Cách bài trí phòng hợp lý HHS

28 Đồng phục nhân viên tiện lợi và đẹp mắt HH6

29 KH hài lòng với sự tin cậy về chất lượng dịch vụ HLI

30 | KH kỳ KH hài lòng với khả năng đáp ứng về CLDV HL 2

31 "Thập KH hai lòng với sự đảm bảo về CLDV HL3

32 lòng KH hài lòng với sự cảm thông về CLDV HL4

33 KH hài lòng với sự hữu hình về CLDV HL5 b Thiết kế bang hỏi

Bang câu hỏi là một công cụ dùng dé thu thập dữ liệu Bảng câu hỏi bao gồm một tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định Bảng câu hỏi là phương tiện dùng đê giao tiêp giữa người nghiên cứu vả người trả lời trong tất cả các phương pháp phỏng van. c Triển khai thu thập dit liệu

Quy trình triển khai thu thập dữ liệu Trên cơ sở danh sách mẫu 200 khách hàng, tác giả đã triển khai công tác thu thập dữ liệu như sau:

KHÁCH SẠN WYNDHAM LEGEND HALONG

3.1 Tổng quan về khách sạn Wyndham Legend Halong

Năm phía Đông Bắc Việt Nam, Quảng Ninh là điểm đến có đi sản thiên nhiên thế giới Vịnh Ha Long nỗi tiếng với vẻ đẹp hiếm có như màu nước trong xanh như ngọc lục bảo, hàng ngàn đảo đá và núi đá vôi được phủ kín bởi các thảm rừng nhiệt đới Dé thuận tiện nhất cho các khách du lịch Vinh Hạ Long, khách sạn Wyndham Legend Halong tọa lạc tại số 12 đường Hạ Long, phường Bãi Cháy, thành phố Hạ Long, Quảng Ninh Đây là vị trí lý tưởng gần các điểm du lịch trong thành phố và có thé dé dàng tiếp cận băng đường bộ hay đường thủy.

Khách sạn Wyndham Legend Halong là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao được khởi công xây dựng từ xây dựng từ tháng 9 năm 2010 bởi sự hợp tác giữa chủ đầu tư Công ty Cô phần Du lịch Dịch vụ Sao Hạ Long và Wyndham Hotels Group (Hoa Kỳ) - tập đoàn quan lý khách sạn lớn nhất trên thé giới, hiện sở hữu va quản ly hon 8,000 khách sạn trên toàn thế giới Đây là khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Wyndham - đánh dấu bước đi đầu tiên của tập đoàn khách sạn này tại Việt Nam và khách sạn cũng là một trong số ít những liên doanh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Hạ Long.

Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ tháng 6 năm 2016, tọa lạc tại Số 12, Tổ 4, Khu 1, Đường Hạ Long, Phường Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, Tinh

Quang Ninh, tai khu du lịch Bãi Cháy, bên bờ Vịnh Ha Long — di sản thiên nhiên thé giới, đây là địa điểm hoàn hảo dé cảm nhận Hạ Long và các nơi xung quanh.

Nhìn ra Vịnh Hạ Long và cầu Bãi Cháy, khách sạn Wyndham Legend Halong được thiết kế với 217 phòng hạng sang và rộng rãi, có ban công riêng hoặc cửa số ngắm toàn cảnh Nội thất theo phong cách hiện đại và một số phòng khách mang âm hưởng kiến trúc châu Âu cổ điền, tất cả các phòng được trang bị đồ vải cao cấp, tiện nghỉ sang trọng và thoải mái tuyệt đối Hầu hết các phòng sở hữu bồn tắm nam và buông tăm đứng, thỏa mãn mọi nhu câu lưu trú của bạn và gia đình.

3.1.2 Sản phẩm và dịch vụ

Với 217 phòng nghỉ có ban công riêng hoặc cửa số ngắm toàn cảnh Nội thất theo phong cách hiện đại và một sô khu vực mang âm hưởng kiên trúc châu Au cô điền, tất cá các hạng phòng được trang bị đồ vải cao cấp, tiện nghỉ sang trong và thoải mái tuyết đối.

Các hạng phòng của khách sạn được phân bồ như sau:

Bảng 3.1 Cơ cấu phòng của khách sạn

Superior Executive an Executive Hang phòng Superior Gia dinh Deluxe Deluxe Junior Suite suite Grand Suite | Penthouse l 33m2 42 m2) 60 m2] 97 m2] 750 m2] (33 m2) (402) (42 m2) (2m) (60 m2) (2012 (97m2) | (50m

Số phòng Twin 25 93 Số phòng giường King 10 6 45

Tổng số phòng trong khách sạn 217 Tổng số phòng Twin Tổng số phòng King

Nguồn: Khách sạn Wyndham Legend Halong Theo bảng cơ cấu phòng, ở từng hạng phòng còn có loại phòng 1 giường và phòng 2 giường nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của khách.

Bảng 3.2 Giá phòng công bố của khách sạn năm 2018

3.1.2.2 Dịch vụ hội nghị, hội thảo

Với hệ thống phòng, sảnh cùng khuôn viên rộng được trang bị hiện đại, có khả năng hệ thống hoá cao cùng hệ thong dich vu hé tro day du, da dang; Wyndham Legend Halong là địa chỉ tin cậy của tinh và thành phố có khả năng đáp ứng tô chức đồng thời nhiều loại hình hội nghị, hội thảo, triển lăm, biểu diễn, tiệc có lượng khách tham dự cùng một thời điểm lên đến 1080 người, với các yêu cầu cao nhất.

Bảng 3.3 Sức chứa phòng hội nghị

DIA DIEM DT (mr) Kiểu chữ U Kiểu chữ nhật Kiểu lớp học Kiểu rạp hát 'Tiệc ban tròn

Diamond Ballroom 1 505 100 FY 290 570 330 Diamond Ballroom 2 550 130 Fo 265 590 360

Panorama Function 1 200 lo 100 170 Panorama Function 1 200 lo 100 170

(Nguồn: Wyndham Legend Halong) 3.1.2.3 Dich vụ ẩm thực

Khách sạn đáp ứng hầu hết nhu cầu âm thực của du khách với ba nhà hàng và ba quay bar

Nhà hàng Blue Bay là nhà hàng chính của khách sạn Wyndham Legend

Halong phục vụ đa dạng các món ăn Việt Nam và các món Á- Âu, từ buffet sáng, ăn gọi món và ăn theo mâm.

Nhà hàng được trang bị bếp mở để các thực khách có thể tận mắt thưởng thức nghệ thuật chế biến âm thực do các đầu bếp tài hoa của khách sạn trực tiếp thực hiện.

Nhà hàng De Medici chuyên phục vụ các món Pháp- Y tọa lạc trên tầng 5 của khách sạn.

Nhà hàng Sakura chuyên phục vụ các món ăn Nhật do chính đầu bếp người Nhật chế biến, các món ăn Nhật đặc trưng.

“La Terrasse’ là một không gian café và bar mở được thiết kế ngoài trời Tại đây, các thực khách có thé nhâm nhi những tách trà hay cà phê thơm ngát cùng các

40 loại bánh ngọt hay đồ ăn nhẹ, trong khi tận hưởng không gian bình di bên di sản thiên nhiên thế giới Vịnh Hạ Long.

Quay bar Vivino nam ngay cạnh khu vực sảnh khách sạn phục vụ các loại đồ uống nhập khẩu, cocktail và bánh ngọt.

Quay bar bé boi chuyén phuc vu đồ ăn nhẹ và các loại cocktail.

Các dịch vụ khác bao gồm cho dịch vụ đưa đón hai chiều từ khách sạn ra sân bay, dịch vụ giặt là, dịch vụ đặt tour và tàu thăm quan vịnh Hạ Long, dịch vụ đôi tiền.

Các dịch vụ hỗ trợ khác như dịch vụ trông trẻ, photp, fax và tiện ích thanh toán đa dạng từ tiền mặt và thẻ ngân hàng.

Ngoài ra, trong khách sạn còn có cửa hang bán đồ lưu niệm dé du khách có thé mua sắm sản vat địa phương dé làm quà.

Tóm lại, các dịch vụ của khách sạn khá đầy đủ và đa dạng, có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mục đích của khách khi đến khách sạn.

3.1.3 Cơ cấu tổ chức 3.1.3.1 Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn

Bộ phân nhân sự nhân sự N

Bộ phận Maketing và bán hàng Phòng kinh doanh

Bộ phận ⁄ mune | Bộ phận giặt là

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Wyndham Legend Halong

(Nguôn: Tác giả tự thiết kế)

Tai các bộ phận có các cap quản lý

Trong tat cả các vị trí của khách sạn có 2 vị trí do người nước ngoai quản lý là tổng giám đốc và giám đốc âm thực, còn lại trưởng các bộ phận khác đều do người Việt Nam quản lý.

Mô hình trên cho thay mối quan hệ giữa tổng giám đốc và các bộ phận là mối quan hệ trực tuyến, các bộ phận chỉ đạo và điều hành có thể báo cáo trực tiếp lên tổng giám đốc Các thông tin “xuôi - ngược” thông suốt Tổng giám đốc trực tiếp ra quyết định quản lý tới các bộ phận nhằm đảm bảo các quyết định quản lý được thực hiện nhanh chóng và chính xác.

Lãnh đạo các bộ phận chủ động điều hành công việc, các trưởng bộ phận trực tiếp quản lý thông qua trợ lý và kiểm soát viên.

Giữa các bộ phận có quan hệ chức năng hỗ trợ nhau đảm bảo sự hoạt động thống nhất.

Như vậy kiêu cơ cau tô chức nay thê hiện sự phân quyền trong quan lý, đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của các bộ phận chức năng, mỗi vị trí trong tổ chức đảm bảo cho công việc thực hiện thông suốt, tạo điều kiện cho cấp dưới chủ động chuyên sâu vào công việc Cơ câu này đã quán triệt một cách toàn diện

43 nguyên tắc tập trung dân chủ Một trong những động lực phát huy tiềm năng của nhân tô con người trong hoạt động kinh doanh.

Tuy nhiên những khó khăn khi hoạt động với cơ cấu tô chức này là người tổng giám đốc và các giám đốc bộ phận phải có năng lực quản lý và có khả năng chuyên môn cao đề đưa các quyết định kịp thời chính xác.

Hình 3.3 Biểu đồ mô tả dữ liệu theo thu nhập

Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát

Hình 3.3 cho thấy, khoảng 9,6 % khách lưu trú được khảo sát tại khách sạn có thu nhập trung bình dưới trên 30 triệu đồng, 31.1% khách lưu trú được khảo sát có thu nhập trung bình từ 5 đến 10 triệu đồng, 51.8% khách lưu trú được khảo sát

55 có thu nhập trung bình từ 10 đến 30 triệu đồng và 7.1% khách lưu trú được khảo sát có thu nhập trung bình dưới 5 triệu đồng.

Như vậy, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn cần hướng tới nhóm khách có thu nhập từ 10 đến dưới 30 triệu đồng (nhóm khách chiếm tỷ trọng lớn nhất 51.8%).

Qua hình 3.3 cũng cho thay cơ cau khách lưu trú được khảo sát cũng gan sát với cơ cau khách lưu trú theo thu nhập mà khách sạn đã thống kê được trong năm

Hình 3.4 Biểu đồ mô ta dữ liệu theo độ tudi

Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát Hình 3.4 cho thay, phan lớn khách lưu trú tại khách sạn có độ tuổi từ 20 đến 50 tuổi, cụ thé: khoảng 4.1% khách lưu trú được khảo sát có độ tuổi dưới 20 tuổi, 25.4% khách lưu trú được khảo sát có độ tuổi từ 20 đến dưới 30 tuổi, 29.9% khách lưu trú được khảo sát có độ tuổi từ 30 đến dưới 40 tuổi, 29.4% khách lưu trú được khảo sát có độ tuổi từ 40 đến dưới 50 tuôi và 11.2 % khách lưu trú được khảo sát có

56 độ tuổi trên 50 tuổi Như vậy là cơ cấu của mẫu dif liệu khảo sát theo tuổi cũng gần sát với cơ cấu mà khách san đã thống kê được.

THPT TC-CĐ Đại học

Hình 3.5 Biểu đồ mô tả dữ liệu theo trình độ

Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát

Hình 3.5 cho thấy, không có khách lưu trú được khảo sát nào có trình độ trung học phé thông (THPT), 20.3% khách lưu trú được khảo sát có trình độ trung cấp — cao đăng (TC-CĐ), 13.7% khách lưu trú được khảo sát có trình độ trên đại học Khách lưu trú được khảo sát có trình độ đại học chiếm ty trong cao nhat voi ty lệ 66% Ty lệ khách lưu trú mà khách sạn đã thống kê được theo trình độ trong năm

Từ các biểu đồ mô ta dữ liệu, có thé thấy mẫu dữ liệu khảo sát gần sát với cơ cau khách lưu trú mà khách sạn Wyndham Legend Halong đã thống kê được

(bảng 3.7) Như vậy, mau dir liệu khảo sát tuy là ngẫu nhiên nhưng có tinh đại diện và kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ của khách sạn Wyndham Legend Halong thực hiện trên mẫu dữ liệu khảo sát này có thé đại diện cho lượng khách lưu trú tại khách sạn.

3.2.2.2 Đánh giá kết thực trạng cung cấp dịch vụ của khách sạn Wyndham Legend Halong dựa trên kết quả khảo sát

Với 33 biến nghiên cứu trong mô hình, tác giả đã đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách san thông qua các thống kê mô ta từ kết quả khảo sát Cụ thé:

3.2.2.2.1 Ky vọng của khách hàng về sự hài lòng

Bảng 3.11 Kết quả đánh giá của khách hàng về sự hài lòng

KH hài lòng với sự tin cậy của CLDV

KH hài lòng với khả năng đáp ứng của CLDV

KH hai lòng với sự đảm bao của CLDV KH hài long với sự cảm thông của CLDV

KH hai lòng với sự hữu hình của CLDV

Nguôn: tác giả tự tông hợp sau khi khảo sát Bảng trên cho thay khách lưu trú tại khách sạn sẽ hài lòng với sự tin cậy của chất lượng dịch vụ ở mức 3.71, kỳ vọng với khả năng đáp ứng của chất lượng dịch vụ là 3.79, kỳ vọng với sự đảm bảo là 3.85 Họ kỳ vọng cao nhất về sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ của khách sạn vì họ cho rằng với một khách sạn đạt tiêu chuẩn cao thì họ sẽ được yên tâm, được đảm bảo an toàn khi lưu trú, chất lượng vệ sinh phòng nghỉ được đảm bảo và giá phòng phù hợp với chất lượng dịch vụ Còn với các yếu tố về sự cảm thông (mức kỳ vọng 3.16) hay sự hữu hình (mức kỳ vọng 3.18) thì họ không kỳ vọng nhiều khi lưu trú ở khách sạn.

3.2.2.2.2 Đánh giá sự tin cậy

Sự tin cậy của chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn được đánh giá thông qua 5 tiêu chí: Mức giá dịch vụ lưu trú đúng như mức giá quy định (TC1), nhân viên không đòi tiền bo (TC2), phòng nghỉ luôn sẵn sàng nếu đặt trước (TC3), cung cấp dịch vụ đầy đủ như đã cam kết (TC4), yêu cầu cung cấp thông tin về phòng nghỉ luôn được đáp ứng kịp thời và nhất quán (TCS).

58 êu cầu thông tin về phòng ghi luôn được đáp ứng

Nguồn: tác giả tự tong hợp sau khi khảo sát Các phát biểu về sự tin cậy của dịch vụ lưu trú tại khách sạn đều có giá tri trung bình trên 3 (xem bảng 3.12) chứng tỏ khách lưu trú đã tin tưởng vào dịch vụ lưu trú của khách sạn Cụ thé:

Tiêu chí mức giá dịch vụ lưu trú đúng như mức giá quy định đạt mức đánh giá trung bình là 4.15 là mức đánh giá khá cao cho thấy khách sạn đã thực hiện mức giá đúng với quy định chứ không xảy ra tình trạng chặt chém khách vào những thời điểm cao điểm Sự cảm nhận của khách hàng về yếu tố này còn vượt hơn cả kỳ vọng 3.71 cho thấy khách hàng rất hài lòng.

Tiêu chí nhân viên không đòi tiền bo đạt mức đánh giá 4.13 cho thấy khía cạnh này của khách sạn cũng được khách hàng tin tưởng, vượt hơn cả kỳ vọng của khách hàng Nhân viên đã làm đúng phận sự của mình mà không có những đòi hỏi ngoài mức giá mà khách sạn quy định Tuy nhiên, vẫn có khách hàng đánh giá ở mức 2 chứng tỏ đôi khi vẫn có tình trạng nhân viên đòi tiền bo Trong thời gian tới khách sạn cần xem xét lại toàn bộ nhân viên và chắn chỉnh tình trạng trên.

Tiêu chí khách sạn cung cấp các dịch vụ đầy đủ như cam kết đạt mức đánh giá trung bình 3.59 cho thấy ở khía cạnh này khách sạn mới đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng ở mức trên trung bình, trong khi kỳ vọng của khách ở mức

3.71 Vì vậy khách sạn cần quan tâm cung cấp các dịch vụ đầy đủ như đã cam kết với khách hàng hơn.

4.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Căn cứ vào kết quả kinh doanh năm 2017 của khác sạn, ban giám đốc đã xây dựng một kế hoạch kinh doanh và một số chỉ tiêu khách sạn trong năm 2018 như sau:

Tổng doanh thu đạt 99 tỷ đồng, tăng 10% so với năm 2017 trong đó:

- Doanh thu phòng nghỉ đạt: 70 tỷ đồng - Doanh thu từ hoạt động ăn uống dat: 25 tỷ đồng - Doanh thu từ hoạt động khác dat: 4 ty đồng Đề thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh năm 2018, ban giám đốc đã đề ra một số biện pháp và nhiệm vụ cụ thé cho khách sạn như sau:

- Tiép tuc cung cé và kiện toàn bộ máy tô chức của khách sạn theo hướng gọn nhẹ, có hiệu quả Tăng cường công tác dao tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên.

- Nang cao chat lượng các loại hình kinh doanh phục vụ khách nghỉ, khách du lich, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và phục vụ khách theo phong cách chuyên nghiệp.

- Nang cao trình độ của đội ngũ quan lý, trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên.

- Tiép tuc dau tu trang thiết bị đặc biệt là những trang thiết bị trực tiếp phục vụ khách và nâng cấp cơ sở hạ tầng tại tất cả các khu vực khách sạn.

- Tăng cường kiểm tra chất lượng phục vu hàng ngày, có biện pháp khen thưởng và ky luật kip thời.

- Chuyên môn phối hợp cùng Công đoàn, Doan thanh niên tổ chức phát động và thực hiện tốt các phong trào thi đua tiết kiệm chỉ phí, nâng cao năng suất lao động, đạt chất lượng hiệu quả.

Khách sạn vẫn đang hoạt động có hiệu quả và đang trên đà phát triển Tuy nhiên, do mới đi vào hoạt động và ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh

68 mẽ, rất nhiều các khách sạn khác xuất hiện với chất lượng và giá thành cạnh tranh nên khó khăn phía trước cỏn rất nhiều Vậy nên phương hướng phát triển của khách sạn vào năm 2018 cũng như trong thời gian tới là hoàn thiện chất lượng tất cả các dịch vụ trong khách sạn mang tiêu chuẩn quốc tế.

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Wyndham Legend

4.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách san Wyndham Legend Halong tuy mới di vào hoạt động nhưng đã trang bị cho mình một cơ sở vật chất — kỹ thuật khá tot, tương xứng với chất lượng khách sạn 5 sao Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, khách sạn nên nâng cao hơn nữa về chất lượng cơ sở hạ tầng.

Hoàn thiện khu vực spa để kịp đưa vào khai thác dịch vụ spa vào tháng 9 năm 2018.

Thường xuyên kiểm tra về điện nước, hoàn chỉnh hệ thống nước dự phòng cho khách sạn.

Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị Từng bước thay thế các trang thiết bị đã cũ, sử dụng lâu ngày.

Phải chú trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo mới các trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng luôn hợp thời, hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách và tạo ra sự khác biệt về sản phẩm của khách sạn.

Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý công ty.

Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy.

4.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 4.2.2.1 Tăng cường đào tạo nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên:

Khách sạn nên thường xuyên tô chức các buổi ngoại khóa học về giao tiếp, khách sạn có thé mời các chuyên gia hay những giảng viên dạy bộ môn này đến dé nói chuyện, đào tạo nhân viên giúp cho nhân viên nâng cao khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng và có thé khai thác được khả năng giao tiếp của mình khi giao

69 tiếp với khách tạo thiện cảm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây Trong các buổi ngoại khóa này, các nhân viên có thé chia sẻ kinh nghiệm thực tế qua các tình huống giao tiếp với khách trong quá trình phục vụ, các chuyên gia sẽ giúp cho nhân viên có cách ứng xử tốt nhất và chia sẻ với tất cả đồng nghiệp của mình, biến kinh nghiệm của một người thành kinh nghiệm chung của toàn bộ nhân viên.

Bên cạnh các buổi ngoại khóa nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên, khách sạn cần có chương trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên một cách chuyên nghiệp hơn như đối với các nhân viên mới được tuyên chọn cần được tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp bằng cách đầu tư cho các nhân viên mới này theo học nghiệp vụ khóa ngắn hạn tại các trường đào tạo nghề kết hợp với việc để các nhân viên có kinh nghiệm lâu năm kèm cặp trong thời gian thử việc.

Hiện nay, tại khách sạn, những nhân viên mới vào không hề được tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ nào mà chỉ được các nhân viên làm việc lâu năm chỉ bảo, những nhân viên lâu năm nảy tuy có rất nhiều kinh nghiệm nhưng cũng không thể tránh được việc đôi khi họ có những lỗi trong quá trình phục vụ nhưng họ không nhận ra và khiến cho những nhân viên mới vào cũng bị mắc lỗi như họ Không chỉ chú ý tới nghiệp vụ của những nhân viên mới vào, khách sạn cũng nên giúp các nhân viên cũ, nhằm nâng cao, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ của mình như tổ chức các buổi nói chuyện, trao đổi kinh nghiệm giữa nhân viên làm việc trong bộ phận.

4.2.2.2 Có chính sách đãi ngộ thỏa đáng với nhân viên dé thúc đẩy nhân viên nỗ lực làm việc

Việc thực hiện các hình thức khen thưởng va ky luật hợp lý, có tác dụng duy trì và ngày càng nâng cao chất lượng kinh doanh, kích thích sự phát huy sáng tạo của nhân viên làm cho họ hiểu được tam quan trọng của việc nâng cao hoạt động kinh doanh trong khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng và họ sẽ tự giác thực hiện Ngoài những khen thưởng vào những ngày lễ, tết như các công ty, doanh nghiệp khác, khách sạn nên có thêm những khen thưởng đặc biệt (giá trị có thé không to nhưng sẽ góp phần khích lệ nhân viên hơn) như hàng tháng có budi họp bình chọn nhân viên chăm chỉ nhất tháng và có những phần thưởng nhất định

Định dạng
Số trang	97
Dung lượng	20,33 MB