Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội Việt Nam

Mặc dù NHTM ra đời từ rất lâu nhưng các nhà kinh tế học, các nhà kinh tế vẫn chưa nhất trí với nhau về định nghĩa ngân hàng bởi do sự khác biệt về luật pháp, số lượng các nghiệp vụ, bối

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

H ỌC VIỆN NGÂN HÀNG - -

luận văn tốt nghiệp này cùng với các anh chị nhân viên trong Ngân hàng thương

mại cổ phần Quân đội Việt Nam đã giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em trong

việc nghiên cứu tìm hiểu thực tế ở Ngân hàng và cung cấp số liệu cần thiết cho em hoàn thành khóa luận này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Học viện Ngân hàng, những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho em

suốt trong thời gian học tập vừa qua

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và các bạn sinh viên lớp K17QTDNB đã luôn động viên, giúp đỡ em trong quá trình làm luận luận văn Đồng thời xin gửi lời cám ơn đến các anh/chị đáp viên đã nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Do còn hạn chế về mặt lý luận cũng như thực tiễn nên việc thực hiện đề tài không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô giáo cùng toàn thể bạn đọc để bài viết của em được hoàn thiện hơn

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 18 tháng 5 năm 2018 Sinh viên thực hiện

Đào Mai Duyên

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam” là công

trình nghiên cứu riêng của tôi Kết quả nghiên cứu có được trên cơ sở thực tế học

tập và làm việc tại Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam và tham khảo từ các nguồn tài liệu khác Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn

gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác

Hà Nội, ngày 18, tháng 5 ,năm 2018

Sinh viên thực hiện

Đào Mai Duyên

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

M ỤC LỤC

M Ở ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 3 1.1 Tổng quan về NHTM 3

1.1.1 Khái niệm về NHTM 3

1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 4

1.2.1 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng 5

1.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng 6

1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 7

1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 10

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 10

1.3.2 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 11

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 12

1.3.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16

1.3.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 20

1.3.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng 20

1.3.7 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM 20

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG CỔ PH ẦN QUÂN ĐỘI MB BANK 25

2.1 Tổng quan về Ngân hàng MB Bank 25

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Cổ phần Quân đội MB Bank 25

2.1.2 Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại MB 28

2.1.3 Kết quả hoạt động dịch vụ tại MB Bank trong thời gian qua 29

2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại MB Bank 33

2.2.1 Mạng lưới, cơ sở vật chất, trang thiết bị 33

2.2.2 Ứng dụng công nghệ 35

2.2.3 Nguồn nhân lực 35

2.2.4 Công tác tổ chức quản lý hệ thống chất lượng dịch vụ 39

2.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng 40

2.2.6 Công tác quản trị điều hành 40

2.2.7 Công tác phát triển sản phẩm 41

2.2.8 Công tác hoạt động marketing 42

2.2.9 Năng lực tài chính và thương hiệu 42

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ MB Bank thông qua ý kiến của khách hàng 45

2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 45

2.3.2 Kết quả của cuộc khảo sát 50

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 60

CHƯƠNG 3 GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MB BANK 61

3.1 Định hướng phát triển của MB Bank đến năm 2018 – tầm nhìn đến năm 2020 61

3.1.1 Định hướng phát triển chung của MB bank 61

3.1.2 Chiến lược kinh doanh đến năm 2018 – tầm nhìn đến năm 2020 61

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MB Bank 62

3.2.1 Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình 62

3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Quân đội MB Bank , cơ quan nhà nước, chính phủ 76

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 78

K ẾT LUẬN 79

Danh mục tài liệu tham khảo 80

DANH M ỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos 17

Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 18

Hình 1.3: Mô hình tiền đề và trung gian 19

Hình 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của MB bank 26

Hình 2.2: Cơ cấu bộ máy quản lý của MB bank 27

Hình 2.3: Tổng số thẻ, đơn vị chấp chấp nhận thẻ, ATM của MB từ năm 2015 – 2017 31

Hình 2.4: Doanh thu sử dụng thẻ của MB bank từ năm 2015 – 2017 31

Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu giới tính nhân sự tại MB 36

Hình 2.6: Biểu đồ tỷ lệ nhân sự theo độ tuổi tại MB bank năm 2017 36

Hình 2.7: Biểu đồ về trình độ học vấn nhân sự tại MB bank 37

Hình 2.8: Biểu đồ thâm niên nhân sự tại MB bank 37

Hình 2.9: Quy trình nghiên cứu 41

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 46

Hình 2.11: Biểu đồ thể hiện lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ của MB bank 52

Hình 2.12: Số lượng khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của MB bank 54

Hình 2.13: Các nhân tố mô hình hồi quy tuyến tính 58

Bảng 2.1: Doanh số tín dụng cá nhân của MB bank năm 2014 - 2016 30

Bảng 2.2: Độ tuổi nhân sự tại MB bank 36

Bảng 2.3: Trình độ học vấn tại MB bank năm 2017 36

Bảng 2.4: Thâm niên nhân sự tại MB bank năm 2017 37

Bảng 2.5: Năng lực tài chính MB bank năm 2017 43

Bảng 2.6: Thông tin về mẫu nghiên cứu 50

Bảng 2.7: Sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ tại MB bank 53

Bảng 2.8: Độ tin cậy của thang đo 56

Bảng 2.9: Ma trận tương quan 57

Bảng 2.10: Bảng tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mô hình 58

Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 59

Bảng 3.1: Bảng chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh MB bank năm 2018 61

LỜI MỞ ĐẦU

1 TÍNH C ẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Hoạt động ngân hàng là một loại hình kinh doanh dịch vụ đặc biệt trong số các loại hình kinh doanh của nền kinh tế thị trường: Đó là hoạt động kinh doanh

tiền tệ và các dịch vụ tài chính có liên quan Trong những năm gần đây, cuộc

khủng hoảng tài chính thế giới đã làm cho nền kinh tế thế giới và trong nước gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương

mại giao dịch, nên việc cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM là không thể tránh khỏi

Cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng ngày càng gay gắt, buộc các ngân hàng phải không ngừng cải tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để có thể đứng vững trên thị trường Trong môi trường cạnh tranh đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng

Để giữ được sự trung thành của khách hàng, ngân hàng cần phải luôn luôn đổi mới

và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, từ đó tăng tỷ lệ thu phí dịch vụ trong tổng doanh thu của ngân hàng Qua đó còn ngăn

ngừa được tình trạng khách hàng trong nước dịch chuyển sang ngân hàng nước ngoài sử dụng những dịch vụ tương tự chỉ vì chất lượng dịch vụ hấp dẫn và tốt hơn

Như vậy, chất lượng dịch vụ đang ngày càng trở thành một vấn đề đáng quan tâm hơn bao giờ hết trong xã hội hiện đại ngày nay, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các NHTM Bởi vậy, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ để thực

hiện cung ứng, xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Chính vì tính cấp thiết này nên em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng

d ịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam MB bank” làm đề

tài khóa luận tốt nghiệp

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.

- Hệ thống cở sở lý thuyết chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội

Việt Nam

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam

3 ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

đội Việt Nam

và định lượng để nghiên cứu Cụ thể là:

Phương pháp định tính được thực hiện bằng việc phỏng vấn sơ bộ một số khách hàng đang sử dụng các dịch vụ sản phẩm của MB bank thông qua bảng câu

hỏi khảo sát đã được chuẩn bị trước cho khách hàng

Phương pháp định lượng được thực hiện bằng cách phát phiếu điều tra cho khách hàng để khảo sát chất lượng dịch vụ của MB bank và số liệu thu thập từ cuộc

khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS

- Ph ạm vi nghiên cứu: Đề tài sử dụng các số liệu thống kê của ngân hàng

trong 3 năm từ 2015 - 2017 Bên cạnh đó, dữ liệu phân tích được sử dụng từ cuộc điều tra khách hàng bằng bảng hỏi từ ngày 10/3/2018 đến ngày 25/4/2018 tại các điểm giao dịch, đơn vị kinh doanh trên địa bàn Hà Nội

4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Trên cơ sở đánh giá thực trang chất lượng dịch vụ ngân hàng của MB bank, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng

dịch vụ ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

tại MB bank trong thời gian tới

5 KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Ngoài phần mở đầu, đề tài nghiên cứu được chia làm ba chương như sau: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

cuộc sống và công việc buôn bán mà các thương gia đã lập ra ba nghiệp vụ đầu tiên

đó là: đổi tiền, nhận tiền gửi và thanh toán hộ Lúc đầu người gửi tiền phải trả một khoản tiền phí cho các thương nhân này, nhưng về sau do áp lực cạnh tranh và do các khoản tiền gửi này sinh lợi nên các thương nhân này đã trả phí cho người gửi để tăng khả năng huy động Qua một thời gian các thương gia này thấy rằng: luôn có

một lượng tiền mặt ổn định đọng trong két họ Trong khi đó một số thương gia buôn bán lại có nhu cầu vay Vì vậy họ cho vay để kiếm thêm lợi nhuận, chính là mầm

mống xuất hiện những nghiệp vụ nền tảng của NHTM

Mặc dù NHTM ra đời từ rất lâu nhưng các nhà kinh tế học, các nhà kinh tế

vẫn chưa nhất trí với nhau về định nghĩa ngân hàng bởi do sự khác biệt về luật pháp,

số lượng các nghiệp vụ, bối cảnh kinh tế, xã hội của các vùng khác nhau…

Ở Mỹ: “NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "NHTM là những

xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính"

Ở Việt Nam, theo tinh thần Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12:

“NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là

nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản

là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ

của xã hội

1.2 Khái ni ệm về dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia Tuy nhiên, do dịch vụ

có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn

chỉnh về dịch vụ Theo Noel Capon (2009) “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự

thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không

nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu”

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những

sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ

Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền”

Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản

phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán

cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế

Vậy Dịch vụ ngân hàng là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức

phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa

dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được

hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy

Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng

như sau:

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có

thể tạo ra làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bằng việc thực hiện các nghiệp vụ liên quan về vốn, tiền tệ, thanh toán, các dịch vụ theo sự ủy thác của khách hàng,

qua đó góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập cho ngân hàng

1.2.1 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng

Nói một cách khái quát dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:

• Thứ nhất, tính vô hình

Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác,

dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với

dịch vụ Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng

một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch

vụ như: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này Đương nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất

lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng

• Thứ hai, tính không tách rời

Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng Tính không tách

rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm Do đó dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính Ví dụ như dịch vụ thẻ tại

một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện

việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới

lý đối với sự không chuẩn hóa còn về người mua khi có sự gia tăng của tính không

chắc chắn về những gì họ thực sự mua được

• Thứ tư, tính khó xác định

Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lượng

dịch vụ Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng thường xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân hàng khó có thể được xác định một

cách chính xác

• Thứ năm, dòng thông tin hai chiều

Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng…

để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ ngân

hàng

• Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển

Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình

thức cung cấp chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia Ngoài ra, nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến

với hàm lượng công nghệ thông tin cao

1.2.2 Vai trò c ủa dịch vụ ngân hàng

• Đối vói nền kinh tế

Từ giác độ kinh tế – xã hội, dịch vụ ngân hàng có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết

kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

• Đối với ngân hàng

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt

Nguồn huy động vôn cho Ngân hàng phổ biến nhất hiện nay là các tổ chức

và cá nhân trong nền kinh tế dưới các hình thức như : tiền gửi không kỳ hạn, tiền

gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu,

chứng chỉ tiền gửi…) và các hình thức tiền gửi khác nhau theo nguyên tắc có hoàn

trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận như: Lãi trả trước, lãi trả sau hoặc trả lãi hàng kỳ Hiện tại, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và chạy đua cạnh tranh với các tổ chức khác, các NHTM luôn liên tục thay đổi và đưa ra nhiều hình thức gửi tiền, đa dạng về kỳ hạn, linh hoạt về lãi suất và hình thức gửi

tiền ngày càng nhiều, chính sách khách hàng cụ thể hấp dẫn cũng gây được sự quan tâm và chú ý của khách hàng nhiều hơn

• Dịch vụ tín dụng

Thu nhập của các NHTM hiện nay đều chiếm phần lớn từ doanh thu hoạt động tín dụng Tín dụng ngân hàng là giao dịch tài sản giữa Ngân hàng với bên đi vay (là các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nền kinh tế) trong đó Ngân hàng chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận,

và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện cả vốn gốc và lãi cho Ngân hàng

khi đến hạn thanh toán Về cơ bản, trong các NHTM hiện nay tín dụng được chia

thành 02 mảng chính:

- Tín dụng cá nhân: Phục vụ các khách hàng cá nhân, nhu cầu phục vụ đời

sống như: vay mua và sửa chữa nhà, chung cư, mua ôtô, đi du học, hoạt động kinh doanh, phục vụ đời sống cá nhân …

- Tín dụng doanhh nghiệp: Phục vụ các khách hàng doanh nghiệp, nhu cầu

vốn cho sản xuất kinh doanh như: cho vay bổ sung vốn lưu động, mua sắm tài sản, thanh toán công nợ khác (trừ trường hợp vay trả nợ ngân hàng khác)

Ngày nay, nhằm đáp ứng nhu cầu tối đa cho khách hàng, ngân hàng luôn đưa ra khung hình thức tín dụng đa dạng như : ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, cho vay theo dự án hoặc theo hạn mức tín dụng, cũng như đáp ứng vốn cho nhu cầu tiêu dùng của người dân

ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng

Theo Nguyễn Đăng Dờn, 2012, “Trong điều kiện nền kinh tế ngày càng phát triển, hoạt động kinh doanh ngày càng mở rộng nên nhu cầu thanh toán trong nền kinh tế ngày càng tăng, nhất là trong giai đoạn Việt Nam đang hướng đến thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt” Các NHTM đang luôn thúc đẩy mở rộng và phát triển mạnh mẽ dịch vụ thanh toán theo nhiều kênh đa dạng, kết nối không chỉ trong

mà còn phủ rộng ra nước ngoài Các dịch vụ thanh toán chủ yếu: Trả lương qua tài

khoản cán bộ công nhân viên, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, internet, điện thoại qua dịch vụ thẻ,

“Mỗi quốc gia có một hạn mức chuyển tiền ra nước ngoài riêng Số tiền tối

đa có thể chuyển phụ thuộc vào các quy định và luật trong dịch vụ ngân hàng của nước, bang hoặc vùng lãnh thổ và phụ thuộc vào chính sách và quy định của bản thân mỗi ngân hàng hoặc công ty chuyển tiền Về phía Việt Nam, không có quy định hạn chế số tiền chuyển về Việt Nam” ( Nguyễn Thị Hồng Nhung – Giám đốc trung tâm thanh toán quốc tế Ngân hàng An Bình - ABBank)

NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Western Union, Money Gram, Kiều hối Đài Loan…

Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, kinh doanh ngoại hối là một miếng bánh béo bở nếu các Ngân hàng biết cách nắm giữ và khai thác Hoạt động ngoại

hối có thể là cung ứng ngoại tệ cho khách hàng xuất nhập khẩu, thực hiện các thanh toán với đối tác nước ngoài, thực hiện các dịch vụ tín dụng chứng từ cho khách hàng xuất khẩu và nhập khẩu, thực hiện mua bán ngoại tệ theo nhu cầu cá nhân, nhận chuyển tiền từ nước ngoài về, chuyển tiền ra nước ngoài cho các mục đích hợp pháp

Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, sự phát triển của công nghệ thông tin đang ngày càng mang đến cho con người rất nhiều các sản phẩm và dịch vụ tiện ích

Một trong số đó chính là dịch vụ ngân hàng điện tử (E - Banking)

Các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện nay : Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking, WAP Banking, Call Center / Contact center, Mail Banking, Fax Banking, Video Banking,

Các tiện ích chính của E-Banking bao gồm: Cung cấp thông tin, Vấn tin, Chuyển khoản, Thanh toán, Đăng ký, Tư vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng

1.2.3.7 M ột số dịch vụ khác của NHTM

Nhằm mở rộng và đa dạng hóa danh mục dịch vụ thì một số ngân hàng hiện nay đang triển khai các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ môi giới, tư vấn đầu tư và đại lý

chứng khoán, dịch vụ giữ hộ giấy tờ có giá, giữ hộ vàng, cho thuê ngăn tủ két, dịch

vụ ngân quỹ (thu - chi hộ, thu tiền theo yêu cầu),

1.3 Ch ất lượng dịch vụ ngân hàng

1.3.1 Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù vô cùng rộng và tùy thuộc vào từng loại

dịch vụ khác nhau sẽ có thang đo riêng về chất lượng dịch vụ khác nhau Nhưng về

cơ bản, chất lượng dịch vụ được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm

phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ

tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng”

Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (dẫn theo Nguyễn Đình

Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007)) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”

Từ các định nghĩa về chất lượng dịch vụ được nêu trên, chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể được định nghĩa như sau: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng

lực của dịch vụ được ngân hàng cung ứng và được thể hiện thông qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng” (trang 6 chương 1 – Luận văn thạc sĩ

quản trị kinh doanh - Nguyễn Thị Quỳnh Hường) Thông qua định nghĩa này có thể

nhận thấy rằng: Chất lượng dịch vụ phản ánh trình độ phát triển của ngân hàng,

phản ánh mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng thương mại trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng; chất lượng dịch vụ ngân hàng

là một tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu

1.3.2 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Cũng như bất kỳ ngành dịch vụ nào khác, chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua những tiêu chí sau đây:

- Tính vượt trội : Đây chính là tiêu chí nhằm giúp ngân hàng xác định ưu

thế về dịch vụ của ngân hàng mình với ngân hàng đối thủ Để xác định được yếu tố này trong dịch vụ thì cần rất lớn sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng

dịch vụ ngân hàng

- Tính đặc trưng : Sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn

liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm,

dịch vụ Nhờ đó, khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng này

so với ngân hàng khác

- Tính cung ứng : Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng

dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, khi cung cấp dịch vụ ngân hàng trước tiên cần phải biết cải thiện yếu

tố này để tạo thành thế mạnh bền lâu của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch

vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ chính là việc làm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng Như vậy, để có thể thu hút được nhiều khách hàng đến và sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự khác biệt trong chất lượng dịch

vụ từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cung ứng

- Tính tạo ra giá trị : Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra

nhằm phục vụ khách hàng Chất lượng sẽ không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ

mà khách hàng cảm nhận là không đem lại lợi ích, không cảm thấy hài lòng Do vậy,

để đánh giá dịch vụ có chất lượng hay không chính là sự cảm nhận của khách hàng

1.3.3 Các nhân t ố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

• Yếu tố quốc tế

Xu hường toàn cầu hóa dẫn đến sự hội nhập mạnh mẽ giữa các nền kinh tế trong khu vực và trên toàn thế giới Đối với mỗi ngành kinh tế, hội nhập vừa mang đến những cơ hội đồng thời cũng gây ra nhiều thách thức Do vậy, hội nhập quốc tế đòi hỏi mỗi ngân hàng cần nghiên cứu, nắm bắt xu hướng phát triển của kinh tế thế

giới, phát hiện các thị trường tiềm năng, tìm hiểu các diễn biến về kinh tế và chính

trị, theo dõi và dự báo xu hướng vận động của hệ thống tài chính quốc tế, cập nhật chính sách tiền tê của các quốc gia lớn có ảnh hưởng đến thị trường tài chính thế

giới qua đó tận dụng tối đa các cơ hội và có chiến lược đối mặt với thách thức

• Yếu tố kinh tế

Những thay đổi về chu kỳ kinh tế (suy thoái, bão hòa hay tăng trưởng), tỷ lệ

lạm phát, tốc độ tăng trưởng GDP, triển vọng của các ngành nghề kinh tế phải sử

dụng vốn của NHTM, cơ cấu chuyển dịch giữa các khu vực kinh tế, mức độ ổn định

của giá cả, lãi suất, tình trạng thất nghiệp, khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế

giới, cán cân thanh toán và ngoại thương… đều có tác động mạnh đến hoạt động

của NHTM Việc nghiên cứu có hệ thống và theo dõi thường xuyên biến động của

những yếu tố này cho phép các NTHM có những thích ứng phù hợp với sự thay đổi

của môi trường kinh doanh

• Yếu tố chính trị, pháp luật và chính sách của Chính phủ

Trong hoạt động kinh doanh của NHTM yếu tố này luôn phải được phân tích

kỹ lưỡng vì bản chất của NHTM là một trung gian tài chính và hoạt động của nó có ảnh hưởng quan trọng đến hệ thống tài chính quốc gia Do đó, so với các ngành khác, Nhà nước có sự kiểm soát chặt chẽ hơn về phương diện pháp luật và chính sách trên nhiều lĩnh vực khác nhau được quy định trong Luật ngân hàng và các văn

bản hướng dẫn thị hành Luật Mặt khác, các chính sách tài chính, tiền tệ của chính sách lãi suất, tỷ giá, thuế quan, quản lý nợ của Chính phủ và các cơ quan hữu quan như Ngân hàng Trung ương, Bộ tài chính…cần phải được các NHTM thường xuyên

cập nhật để có những điều chỉnh kịp thời trong hoạt động Chính trị ổn định sẽ

mang lại sự hấp dẫn lớn đối với các nhà đầu tư nước ngoài đầu tư vào quốc gia đó,

từ đấy các ngân hàng sẽ phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để xây dựng niềm tin, thu hút các nhà đầu tư hợp tác với ngân hàng

• Yếu tố môi trường, văn hóa xã hội

Yếu tố này bao gồm nhiều vấn đề mang tính lâu dài và chậm thay đổi như văn hóa tiêu dùng, thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng trong đời sống, tập quán tiết kiệm, đầu tư, ứng xử trong quan hệ giao tiếp, kỳ vọng cuộc sống, cộng đồng tôn giáo, sắc tộc…Nắm bắt được các vấn đề này để tạo ra nhu cầu sử dụng sản

phẩm các dịch vụ ngân hàng của dân cư, tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu thói quan của dân cư là giúp ngân hàng thích ứng với môi trường để phát triển

dịch vụ thích ứng với từng nhóm khách hàng sẽ giúp ngân hàng bán hàng thành công, duy trì và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, từ đó, giúp ngân hàng tồn tại và phát triển

• Khách hàng

Đây là bộ phận quyết định sự sống còn của một ngân hàng trong môi trường

cạnh tranh Tuy nhiên, trong hoạt động của ngân hàng, khách hàng không có sự đồng nhất và họ có thể vừa là người cung ứng nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng

vừa có thể là người sử dụng nguồn vốn của ngân hàng, đồng thời sử dụng nhiều

dịch vụ tài chính khác Điều quan trọng trong hoạt động của một NHTM là xác định

rõ tập khách hàng mục tiêu và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Để làm tốt điều này ngân hàng cần phải phân tích khách hàng thông qua sự tín nhiệm của khách hàng, năng lực thương lượng và trả giá của khách hàng, lịch sử quan hệ với ngân hàng của khách hàng, mức độ trung thành của khách hàng, thái độ của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng,

• Các đối thủ cạnh tranh hiện hữu

Xu hướng nới lỏng các quy định tạo sức ép cạnh tranh ngày càng lớn giữa các ngân hàng với nhau cũng như các định chế tài chính khác như bảo hiểm, các công ty tài chính, quỹ tương hỗ, quỹ hưu trí Việc tham gia thị trường của các đối thủ cạnh tranh

mới đồng nghĩa với việc phải chia sẻ các nguồn lực, thị phần hiện có Như một hệ quả, giá cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường sẽ giảm hoặc chi phí tăng

Một ngân hàng muốn phát triển bền vững trước hết phải tồn tại trong môi trường cạnh tranh do đó việc phân tích và dự báo mức độ cạnh tranh của ngân hàng

là nhiệm vụ quan trọng của ngân hàng

• Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Hiên tại rất khó phân biệt được hoạt động của một ngân hàng (trung gian tài chính ngân hàng) và các tổ chức tài chính phi ngân hàng Đây chính là các đối thủ

cạnh tranh tiềm ần của ngân hàng Đây là những đối thủ đang tranh đua và dùng các

thủ thuật để tăng lợi thế cạnh tranh, xâm chiếm thị phần, thị trường Số lượng và quy mô các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn càng nhiều, thủ thuật cạnh tranh càng đa

dạng thì mức độ cạnh tranh trên thị trường sẽ càng khốc liệt và do đó ảnh hưởng đến sự ổn định và phát triển của mỗi ngân hàng

• Các thị trường tài chính thay thế

Trong kinh doanh ngân hàng, các dịch vụ thay thế là rất hiếm có Nhưng khi

thị trường tài chính ngày càng phát triển càng xuất hiện nhiều nhu cầu dịch vụ mới thay thế cho các sản phẩm, dịch vụ truyền thống Các sản phẩm dịch vụ thay thế càng hấp dẫn, giá cả càng hợp lý bao nhiêu thì môi trường cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ngày càng khốc liệt hơn bấy nhiêu

• Sứ mệnh, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện thông qua sứ mệnh, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của ngân hàng bởi đó chính là các mong muốn, các phương

án, con đường ngân hàng muốn chinh phục trong suốt thời gian kinh doanh Thông qua các tuyên bố ngân hàng đề ra, khách hàng có thể thấy được vị trí, tầm quan

trọng của chính khách hàng khi đến với ngân hàng mà khách hàng có thể cảm nhận

rõ nét qua chất lượng dịch vụ ngân hàng đáp ứng

• Vốn chủ sở hữu

Có thể nhận định rằng, vốn chủ sở hữu chiếm một vị trí quan trọng trong quá trình hình thành lên chất lượng dịch vụ Một ngân hàng có quy mô vốn chủ càng lớn

sẽ gia tăng sự đảm bảo cho khách hàng Vốn chủ lớn, ngân hàng sẽ không ngừng

mở rộng mạng lưới để tăng mức độ đáp ứng, đem đến sự thuận tiện cho khách hàng cũng như tăng mức độ phủ sóng thương hiệu Không những vậy, khi khả năng tài chính tốt, ngân hàng sẽ liên tục cập nhật những thiết bị, kĩ thuật – công nghệ tiến

tiến nhất vào quá trình phục vụ để mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng cho khách hàng

sử dụng dịch vụ

• Văn hóa doanh nghiệp

Cũng giống như các dân tộc của Việt Nam, mỗi ngân hàng trong hệ thống ngân hàng lại có văn hóa khác nhau mà khi được nhắc đến, khách hàng có thể dễ dàng nhận ra ngân hàng nào đang được đề cập Thực tế đã chứng minh rằng văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng khá nhiều đến chất lượng dịch vụ cung ứng Có thể thấy

rằng, một ngân hàng có văn hóa tốt, cách ứng xử của toàn bộ đội ngũ nhân viên trong ngân hàng sẽ tạo ra một cảm giác đặc biệt cho khách hàng đến giao dịch Bởi

vậy, xây dựng văn hóa doanh nghiệp cũng là một trong những điều đặc biệt quan

trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng

• Kĩ thuật – công nghệ

Những thay đổi của công nghệ thông tin nói chung và nền tảng công nghệ thông tin mà ngân hàng áp dụng đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh ngân hàng Công nghệ mới không chỉ cho phép ngân hàng đổi mới quy trình nghiệp

vụ, đổi mới cách thức phân phối, đặc biệt là sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ mới

Công nghệ ngân hàng hiện đại góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ từ

đó giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng tính sinh lời

• Đội ngũ nhân viên

Điểm khác biệt lớn nhất lúc này của các ngân hàng để thu hút được khách hàng chính là đội ngũ nhân viên Bởi đội ngũ nhân viên là người người trực tiếp làm

việc, quảng bá sản phâm dịch vụ đến khách hàng Khi đội ngũ nhân viên càng chuyên nghiệp khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng về những gì họ được nhận khi sử

dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ cung cấp và luôn mong muốn được gắn kết lâu dài với ngân hàng cũng như mong

muốn người thân của khách hàng cùng trải nghiệm dịch vụ tại đây

Nói tóm lại, môi trường kinh doanh của ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố và

có tác động khác nhau đến hoạt động của ngân hàng Muốn phát triển bền vững, các ngân hàng cần phải phân tích sự thay đổi của môi trường và điều chỉnh những hoạt động của ngân hàng sao cho phù hợp với sự thay đổi của môi trường này ở hiện tại

và tương lai để tạo sự ổn định, thích ứng từ đó tăng trưởng và phát triển

1.3.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong hoạt động kinh doanh, các ngân hàng cần phải thấu hiểu khách hàng

cảm nhận như thế nào về chất lượng và những nhân tố ảnh hướng đến chất lượng

dịch vụ Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức Gronroos (1984) cho rằng cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan

hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn

mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

hưởng bên ngoài

(t ập quán, ý thức, truyền miệng)

Hình 1.1: Mô hình ch ất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos

(1985)

Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman &

cộng sự (1985) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

- Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó

- Khoảng cách 2 : Chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí

chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng

- Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định

- Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ

Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách còn lại

Hình 1.2: Mô hình kho ảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

D ịch vụ chuyển giao

Chuy ển đổi cảm nhận

c ủa công ty thành chỉ tiêu

Nhận thức của công ty

v ề kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Nhà ti ếp thị Khoảng cách 2

Khoảng cách 3

Khách hàng

Kho ảng cách 4

Khoảng

cách 1

SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991) Mô hình chất lượng dịch vụ này ban đầu có 10 thành phần Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ bao quát

hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Cho nên, Parasuraman & cộng sự (1988, 1991) đã kết

hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ

Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ Bên cạnh

việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng

Hình 1.3: Mô hình ti ền đề và trung gian

Chất lượng

dịch vụ

Sự hài lòng

của khách hàng

Ý định hành

Như vậy, trong 3 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nêu trên, bài viết sẽ

chọn mô hình SERVQUAL – Parasuramann và cộng sự (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Lí do bài viết lựa chọn mô hình này bởi đây là mô hình được áp dụng phổ biến nhất, các thông tin thu về bao quát dược toàn bộ vấn đề cần tìm hiểu, linh hoạt trong quá trình sử dụng cũng như mang lại độ tin cậy tốt nhất

1.3.5 M ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng

Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có

mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là

vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.3.6 S ự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng

Công nghệ phát triển trong xu thế hiện nay càng làm cho nhu cầu của các

chủ thể kinh tế trong xã hội có sự chuyển dịch ngày càng đa dạng và phong phú Vì

thế, để có thể phục vụ tốt nhất các nhu cầu của người tiêu dùng, ngân hàng phải đưa

ra các dịch vụ có chất lượng và làm hài lòng khách hàng

Không chỉ mong muốn được sử dụng dịch vụ có công nghệ cao và đa dạng đặc tính, khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ và khả năng cung ứng được áp dụng trong sản phẩm dịch vụ sử dụng Do vậy, để có được nguồn thu và sự quan tâm của khách hàng, ngân hàng cần phải liên tục cải tiến và chú trọng đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu

của họ và phù hợp với sự thay đổi và phát triển của xã hội

1.3.7 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM

1.3.7.1 Trên thế giới

• Ngân hàng CitiBank - Mỹ

Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ Ngân hàng cung cấp một

hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành

công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành

thẻ tín dụng lớn nhất thế giới

Đây là một trong những Ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới, với kế họach phát triển đa dạng các sản phẩm , về mảng dịch vụ bảo lãnh, Citi bank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khỏan vay cá nhân,

thẻ tín dụng, tài khỏan tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt trong lĩnh vực thẻ tín dụng,, Citibank nghiên cứu và phát triển một lọai thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản,

thể thao, bóng đá và Golf…

CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch

trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch

với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contact center,… Điều nay đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có

thể Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng

CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên

những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác Ngoài ra, CitiBank còn thưc hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình

Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank

có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có

thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh), là một trong

những ngân hàng lớn nhất trên thế giới Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76

quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn như: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác

Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng

quốc gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”

Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung

cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:

- Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng

biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các doanh nghiệp vay vốn - Business Vantage Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu

- Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các

dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm

Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo

dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam

• Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank)

Vietin Bank đã khẳng định vị trí là NHTM hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ

lực của thị trường tiền tệ Việt Nam, NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài IFC

Hiện nay, VietinBank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất

Việt Nam Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch, chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm

VietinBank cung cấp song song các dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán

lẻ, cụ thể bao gồm các hoạt động sau: Huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh,

thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử và các hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu

tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản

• Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Vietcombank từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy

đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng

Vietcombank đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các dịch vụ có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống

Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một số NHTM tiêu biểu nước ngoài và 2 ông trùm trong Big4, có thể rút ra những bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới:

Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại

Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển

mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân

Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù

hợp

Bốn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng Bởi một ngân hàng được đánh giá cao về thương hiệu sẽ làm tăng uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng từ đó khả năng thu hút khách hàng đến sử

dụng sản phẩm cũng tăng lên

Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng

Sáu là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng

Bảy là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan

chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng

TÓM T ẮT CHƯƠNG 1

Trong chương I của khoá luận đã đề cập đến các cơ sở lý thuyết cùng với các

mô hình nghiên cứu đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra một số kinh nghiệm của những ngân hàng thương mại lớn trong nước cũng như trên thế giới về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, để rút ra bài học kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho các NHTM

Việt Nam qua đó làm tiền đề để tác giả đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng

dịch vụ và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP

MB bank

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN

QUÂN ĐỘI MB BANK

2.1 T ổng quan về Ngân hàng MB Bank

2.1.1 Gi ới thiệu chung về Ngân hàng Cổ phần Quân đội MB Bank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB), tên đầy đủ bằng tiếng anh: Military Commercial Joint-stock Bank được thành lập 04/11/1994 với mục tiêu ban đầu là đáp ứng nhu cầu dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp Quân đội

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0100283873 do Sở Kế hoạch và đầu

tư thành phố Hà Nội cấp đăng ký lần đầu ngày 30/09/1994, thay đổi lần thứ 41 ngày 19/10/2017

Với số vốn điều lệ khi thành lập ( năm 1994) chỉ có 20 tỷ đồng, sau nhiều lần tăng vốn đến năm 2017 vốn điều lệ của MB là 18,155,054,000,000 đồng

Trụ sở chính : Tòa nhà MB, số 21 Cát Linh, phường Cát Linh, quận Đống

Đa, thành phố Hà Nội, Việt Nam

Điện thoại : 024 62661088

Email : info@mbbank.com.vn/

Website chính: http://mbbank.com.vn/

Hiện nay, MB bank có 7 công ty con và 2 công ty liên kết

MB có mạng lưới bao phủ rộng khắp cả nước với Hội sở chính tại Thành phố

Hà Nội, 01 hội sở chính, 1 văn phòng đại diện tại Nga, 96 chi nhánh trong đó có 2 chi nhánh ở nước ngoài ( Lào và Campuchia) và 188 các điểm giao dịch tại 25 tỉnh

và thành phố trên cả nước với gần 13100 cán bộ nhân viên ( theo báo cáo tài chính năm 2017) MB có năng lực tài chính và khả năng cạnh tranh vững mạnh, tuân thủ các chỉ tiêu an toàn vốn do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định, đồng thời không ngừng đáp ứng nhu cầu mở rộng của Ngân hàng trong tương lai

Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của MB bao gồm: Kinh doanh ngân hàng theo các quy định của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Cung ứng sản

phẩm phái sinh theo quy định của Pháp luật, Đại lý bảo hiểm và các dịch vụ liên

quan khác theo quy định của pháp luật, Kinh doanh trái phiếu và các giấy tờ có giá khác theo quy định của pháp luật, mua bán, gia công, chế tác vàng Đối với các ngành nghề kinh doanh có điều kiện, ngân hàng chỉ kinh doanh khi có đủ điều kiện theo quy định của pháp luật

Quá trình hình thành và phát tri ển và cơ cấu bộ máy quản lý

Hình 2.1 Quá trình hình thành và phát tri ển của MB bank

Hình 2.2 : Cơ cấu bộ máy quản lý của MB bank

ĐẠI HỘI ĐỒNG

C Ổ ĐÔNG

VĂN PHÒNG

H ỘI ĐỒNG QUÀN TR Ị HỘI ĐỒNG QUẢN

TR Ị BAN KI ỂM SOÁT

KH ỐI ĐẦU TƯ

CƠ QUAN KIỂM TOÁN NỘI BỘ

TỔNG GIÁM ĐỐC

Ủy ban nhân sự

Ủy ban tín dụng, QTRR

MB AGEAS LIFE

Khối

ngân hàng

s ố

Khối

v ận hành

Khối CNTT

Khối thẩm định

 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cố lõi

• Tầm nhìn:

Trở thành một Ngân hàng thuận tiện nhất với Khách hàng

• Mục tiêu chiến lược

TOP5 về hiệu quả kinh doanh và an toàn

• Sứ mệnh:

Vì sự phát triển của đất nước, vì lợi ích của khách hàng

• Giá trị cốt lõi:

Đoàn kết – Kỷ luật – Tận tâm

Thực thi – Tin cậy – Hiệu quả

• Định vị thương hiệu

Vững vàng, Tin cậy

• Triết lý kinh doanh

Tận tâm tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng, đối tác, cổ đông, cán bộ nhân viên và cộng đồng - xã hội

Ngân hàng quân đội phát triển trên 3 trụ cột chiến lược: Ngân hàng cộng đồng, Ngân hàng chuyên nghiệp theo ngành, Ngân hàng số và 2 nền tảng chiến lược Quản trị rủi ro vượt trội, Năng lực thực thi nhanh

• Hoạt động kinh doanh chính:

Dịch vụ huy động vốn, Dịch vụ tín dụng, bảo lãnh, Dịch vụ thanh toán, Dịch

vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối, Dịch vụ kinh doanh ngoại hối, Dịch vụ ngân hàng điện tử, Bancas, đầu tư chứng khoán, dịch vụ giữ hộ vàng và giấy tờ có giá

2.1.2 Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại MB

Được thành lập sớm trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam cùng với những phấn đấu, cố gắng không ngừng nghỉ từ những ngày thành lập, hình ảnh và thương hiệu của MB ngày càng được nhiều khách hàng trong nước cũng như các đối tác, tổ chức quốc tế biết đến và công nhận

MB luôn cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo hướng mang lại tiện ích cao nhất cho khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động Với phương châm: “Nhanh - Khác biệt - Bền vững - Hiệu quả”, các sản phẩm trên nền

ngân hàng của MB đã gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng nhận được những sản phẩm dịch vụ tiện ích, phù hợp với nhu cầu

Trong những năm qua MB cũng không ngừng mở rộng mạng lưới trên khắp

cả nước để phục vụ tối đa nhu cầu, tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng Nhờ chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo theo chuẩn quốc tế mà sản phẩm thẻ của MB đã được ba tổ chức thẻ hàng đầu thế giới là JCB, Visa, Master đánh giá cao và được công nhận là thành viên của tổ chức

2.1.3 K ết quả hoạt động dịch vụ tại MB Bank trong thời gian qua

2017 là năm mở đầu quan trọng của chiến lược mới 2017 – 2021, trong đó

MB định hướng tầm nhìn “Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất” với mục tiêu đến năm 2021 sẽ nằm trong TOP5 hệ thống ngân hàng Việt Nam về hiệu quả kinh doanh và an toàn Năm 2017, MB đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ và bứt phá trong

hoạt động kinh doanh, các chỉ tiêu kinh doanh của ngân hàng cũng đã hoàn thành vượt mức kế hoạch đề ra Với kết quả này, MB nằm trong nhóm dẫn đầu về lợi nhuận trong các NHTMCP không có vốn chi phối nhà nước Đồng thời, MB cũng

thực sự ghi nhiều dấn ấn trong hoạt động kinh doanh nhờ sự thay đổi quyết liệt trong điều hành và quản trị ngân hàng Năng suất lao động bình quân năm tăng hơn 20%, mức tăng ấn tượng, chưa từng có trong những năm qua Cụ thể:

Nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng về dịch vụ huy động vốn,

MB đã kịp thời ban hành những chính sách lãi suất huy động hấp dẫn và cạnh tranh

với các đối thủ trong khu vực mà vẫn tuân theo chính sách của ngân hàng nhà nước

Cụ thể có 13 sản phẩm tiết kiệm khác nhau phục vụ cho từng đối tượng và mục đích

gửi tiền khác nhau Bên cạnh đó, MB còn gia tăng lợi ích cho khách hàng thông qua chương trình lãi suất tri ân, tận hưởng các tiện ích do ngân hàng cung cấp thông qua E-banking, ưu đãi hấp dẫn khi gửi tiền vào dịp sinh nhật của khách hàng, ngoài ra, các phần quà lưu niệm đặc biệt được gửi tới những khách hàng thân thuộc và gắn bó

với MB nhiều năm,

Với chính sách lãi suất hấp dẫn cùng những dịch vụ đầy tiện ích được triển khai trong năm qua, MB đã thu hút được rất nhiều các khách hàng cá nhân đến sử

dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Tính đến 31/12/2017 tổng lượng khách hàng

cá nhân của MB đã lên đến 2.085.687 khách hàng, tăng 7,4% so với đầu năm, số dư huy động vốn đạt 220,176 tỷ đồng, tăng 13% so với đầu năm 2016, chiếm 70.15%

tổng tài sản của MB

Năm 2017, MB vẫn tiếp tục triển khai các chương trình cho vay mua ô tô, nhà đất, cho vay sản xuất kinh doanh, vay tiêu dùng, với mức lãi suất ưu đãi tập trung vào khách hàng có lịch sử tín dụng tốt và nguồn thu nhập ổn định Nhờ việc xác định rõ đối tượng khách hàng hướng đến cùng với việc nâng cao đội ngũ nhân viên nên chất lượng dịch vụ tín dụng đã được nâng cao và do đó đã nhận được sự quan tâm nhiều hơn từ phía khách hàng

Tính đến 31/12/2017, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân là 60.106.848 tỷ đồng, tăng 15.053.574 tỷ đồng (tương đương so với năm 2016) chiếm tỷ trọng 32,63% trên tổng dư nợ hệ thống

B ảng 2.1: Doanh số tín dụng cá nhân của MB bank năm 2014 - 2016

(Báo cáo thường niên của MB bank từ 2015 – 2017)

Bằng các sản phẩm dịch vụ mới khá hấp dẫn cùng sự tiện lợi khi

sử dụng, MB đã gặt hái được những thành công trong dịch vụ thẻ khi mà

số lượng thẻ đã được phát hành trong năm qua đạt được 423.000 thẻ, nâng tổng số thẻ phát hành lên 2 triệu thẻ tăng 26.82% so với năm 2016, kèm theo đó là các chương trình khuyến mãi, ưu đãi xuyên suốt năm

2017 đã mang lại doanh thu sử dụng thẻ đạt 21.000 tỷ đồng tăng 11% so

thẻ của MB bank cũng được mở rộng với hơn 43.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ POS và máy ATM phân bổ tại các địa bàn trọng điểm

trên toàn quốc với tổng doanh số thanh toán thẻ trong năm là 18.000 tỷ đồng, tăng 10% so với năm 2016

Hình 2.3: T ổng số thẻ, đơn vị chấp chấp nhận thẻ, ATM của MB từ năm 2015 – 2017

Hình 2.4: Doanh thu s ử dụng thẻ của MB bank từ năm 2015 – 2017

Nhìn chung trong 3 năm qua từ 2015 – 2017, tổng số lượng thẻ, doanh số sử

dụng thẻ, số đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số thanh toán thẻ đều tăng đặc biệt là số đơn vị chấp nhận thẻ của MB bank tăng mạnh cho thấy ngân hàng đang cố gắng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng sử dụng thẻ ở mọi địa điểm khách đến

Nhờ nắm bắt được tình hình thị trường cũng như dựa vào thế mạnh kinh doanh ngoại hối và thanh toán quốc tế, MB đã liên tục mở rộng hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư cải tiến công nghệ thanh toán và cung cấp dịch vụ chi trả nhanh chóng, đa dạng, an toàn và tiện

lợi, chính xác, đa dạng hóa các kênh chi trả nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao

của khách hàng Nhờ việc đẩy mạnh “ Chuyển tiền ra nước ngoài qua tài khoản” vào tài khoản và thẻ, đa dạng kênh cho khách hàng lựa chọn để có thể phù hợp nhất

với nhu cầu thực tế của khách với chi phí cạnh tranh: chuyển tiền qua hệ thống SWIFT dịch vụ này kết nối thanh toán trực tuyến từ người gửi, người nhận có thể

nhận tiền vào tài khoản chỉ trong vài phút khi người gửi hoàn tất thủ tục Chính việc chi trả kiều hối nhanh đầu tiên trên thị trường này, mà trong năm qua MB đã thu hút được một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối của ngân hàng với hơn 35% tổng doanh số kiều hối so cùng năm 2016 và đạt 117% kế hoạch đặc biệt qua

mảng chuyển tiền quốc tế du học và định cư

Trong năm 2017 vừa qua, MB đã chính thức khai trương công ty bảo hiểm nhân thọ MB MB Ageas life để cung cấp thêm dịch vụ bảo hiểm mới cho khách hàng nhằm mục đích bảo vệ an toàn không chỉ về mặt sức khỏe, tính mạng mà còn

là phương thức đầu tư tài chính tương lai không những cho khách hàng mà còn cả gia đình thân yêu của họ

Trọng tâm chiến lược của MBAL là hướng tới khách hàng, từ đó đem lại

những sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phù hợp nhất từng phân khúc khách hàng với tiêu chí mang lại một cuộc sống tươi đẹp, hạnh phúc cho người dân Việt Nam Với tình trạng kinh tế đầy biến động như hiện nay cũng như những mong muốn về tài chính của bản thân luôn được đảm bảo trong tương lai, gói dịch vụ này tuy mới chỉ được MB tung ra thị trường trong 1 năm nhưng đã mang lại những kết quả vô cùng

bất ngờ cho ngân hàng khi doanh thu phí bảo hiểm thu về là 15,64 tỷ đồng đạt 140% kế hoạch năm 2017, lợi nhuận từ bảo hiểm là 9,96 tỷ đồng đạt 107% kế

hoạch của năm Với kết quả khá khả quan này, đây có thể sẽ là gói dịch vụ giúp MB

có được nhiều khách hàng hơn nữa trong khoảng thời gian triển khai dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên quen thuộc với mọi người trong

xã hội hiện đại ngày nay, với số lượng khách hàng lớn, tần suất sử dụng cao, do vậy

dịch vụ ngân hàng điện tử đang có sự cạnh tranh đầy gay gắt giữa các ngân hàng

Bởi thế, để có thể cạnh tranh tối đa với các ngân hàng bạn, trong năm qua MB đã cố

gắng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, gia tăng độ an toàn và bảo mật cho khách trong quá trình giao dịch bằng việc triển khai áp dụng hình thức xác thực tiên

tiến trên thế giới để có thể thực hiện dịch vụ, cùng đó là triển khai các chương trình khuyến mại, xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng, quảng bá và tiếp thị

sản phẩm như: “Săn vé máy bay 0 đồng cùng Bankplus” “ Nạp tiền ngày vàng –

rộn ràng quà tặng, Bằng những nỗ lực đó, kết quả MB đã thu về đã hoàn thành

mục tiêu đề ra trong năm khi số lượng khách hàng tăng 14% và lợi nhuận tăng 44%

so với năm 2016

Dịch vụ giữ hộ vàng được MB áp dụng từ ngày 5/5/2017 MB chỉ nhận giữ

hộ vàng theo hình thức nguyên niêm phong Số lượng vàng MB nhận giữ hộ cũng được điều chỉnh từ tối thiểu 1 chỉ vàng lên tối thiểu 5 chỉ vàng và là bội số của 5 chỉ

Để tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch, MB đã cho phép khách hàng được ủy quyền cho cá nhân khác thực hiện các giao dịch liên quan đến dịch vụ

giữ hộ vàng (không bao gồm việc ký kết Hợp đồng bảo quản vàng) Quy trình dịch

vụ cũng được điều chỉnh theo hướng thuận lợi cho giao dịch của khách hàng, đồng

thời vẫn đảm bảo tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước Hiện nay dịch

vụ Giữ hộ vàng đang được MB triển khai tại 7 Chi nhánh là: Sở Giao dịch Hà Nội, Chi nhánh Ba Đình, Chi nhánh Hải Phòng, Chi nhánh Sài Gòn, Chi nhánh Hồ Chí Minh, Chi nhánh Bình Dương và Chi nhánh Đồng Nai

Với những cải tiến này, MB cho thấy nỗ lực không ngừng trong việc hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở thấu hiểu nhu cầu & mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng, trên cơ sở cung cấp gói sản phẩm dịch vụ về vàng (Mua bán vàng

miếng và Giữ hộ vàng) cạnh tranh

2.2 Phân tích các nhân t ố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại MB Bank

Từ những cơ sở lý thuyết phân tích nêu trên và các trải nghiệm thực tế tại

MB bank , bài viết sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của

MB bank bao gồm:

2.2.1 M ạng lưới, cơ sở vật chất, trang thiết bị

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lập ấn tượng tốt đẹp đầu tiên nơi khách hàng về hình ảnh của ngân hàng và là cơ sở hình thành nên một môi trường hữu hình đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt và hiệu quả