CHƯƠNG 3 GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MB
3.3. Ki ến nghị với Ngân hàng Quân đội MB Bank , cơ quan nhà nước, chính phủ
- Với những chính sách xâm nhập kinh tế thị trường ngày càng sâu rộng cũng như thực hiện mở cửa thị trường tài chính trong nước sẽ làm gia tăng rủi ro do những tác động từ bên ngoài, vì vậy cần thiết phải xây dựng và vận hành có hiệu quả các công cụ điều hành chính sách tiền tệ và các khuôn khổ chính sách quản lí thích hợp đảm cho cho hệ thống ngân hàng Việt Nam chống đỡ kịp thời với các cú sốc kinh tế, tài chính quốc tế.
- Phải nhanh chóng xây dựng, hoàn thiện, đồng bộ khung pháp lý về an toàn hoạt động ngân hàng, thanh tra, giám sát ngân hàng, quản trị và hoạt động của các ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế, đáp ứng yêu cầu mở của thị trường tài chính, quản lý, phát triển hệ thống ngân hàng trong giai đoạn hiện nay, đồng thời tạo môi trường pháp lý thuận lợi, an toàn hơn cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng, cơ cấu lại hệ thống ngân hàng và xử lý nợ xấu.
- Đẩy nhanh đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt thông qua hoàn thiện các văn bản có liên quan đến vắn đề này. Phát triển thị trường thẻ,, phối hợp với các cơ quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền, quảng bá sâu rộng tới hiều tầng lớp dân cư. Phối hợp với bộ công an phòng chống tội phạm tăng cường tính bảo mật cho các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng tính phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và các hệ thống cơ quan thuộc ngành tài chính thực hiện việc thanh toán vào tài khoản thẻ: Kho bạc, thuế, hải quan,..
- Tiếp tục củng cổ, kiện toàn tổ chức, bộ máy; bổ sung lực lượng cán bộ thanh tra, giám sát và phát triển đội ngũ cán bộ có năng lực làm trưởng đoàn thanh tra, tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, bản lĩnh và đạo đức nghê nghiệp cho thanh tra
- Tăng cường thanh tra, kiểm tra về an toàn, bảo mật trong thanh toán điện tử và thanh toán thẻ để đánh giá, phát hiện và cảnh báo sớm các rủi ro, xử lý vi phạm pháp luật trong thanh toán thẻ, thanh toán điện tử.
- Xây dựng kế hoạch truyền thông tổng thể của ngành ngân hàng về hoạt động thanh toán điện tử, thanh toán thẻ, đặc biệt là về việc đảm bảo an toàn, bảo mật thanh toán điện tử, thanh toán thẻ để người dân hiểu rõ và yên tâm khi sử dụng dịch vụ thanh toán, đồng thời cần chỉ đạo các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán thực hiện theo kế hoạch phê duyệt, để đảm bảo truyền thông thống nhất từ trung ương đến địa phương, giữa NHNN và các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán
- Nhanh chóng phát triển hạ tầng tài chính: công nghệ, hệ thống thanh toán, thị trường liên ngân hàng
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang được các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.
Quan trọng nhất là sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại MB Bank ở chương II, chương III của khóa luận có đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đồng thời đưa ra một số ý kiến với Ngân hàng Nhà nước, chính phủ nhằm tạo điều kiện cho không chỉ MB bank nói riêng mà còn gắn với lợi ích các NHTM nói chung.
KẾT LUẬN
Trong thực trạng xu hướng toàn cầu hóa ngày một diễn ra nhanh chóng, tốc độ tăng trưởng kinh tế ngày một cao thì nhu cầu cần đáp ứng của khách hàng ngày càng tăng. Tuy nhiên, trước tình trạng cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, những khó khăn, thách thức đặt ra với các NHTM là bài toán đau đầu không thể tránh khỏi. Do đó, để có thể tồn tại và trụ vững phát triển, xu hướng tất yếu chung mà các NHTM ngày nay phải hướng tới đó chính là việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam MB bank đã ý thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm tạo ra sự khác biệt, đổi mới trong hoạt động và để lại ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng khi đến giao dịch. Với tầm nhìn chiến lược “Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất” và mục tiêu TOP5 về hiệu quả kinh doanh an toàn, phương châm chiến lược của MB là: “Đổi mới, hiện đại, hợp tác, bền vững”
Để đạt được những mục tiêu đã đề ra là nằm trong top 5 NHTMCP và là một ngân hàng bán lẻ đa năng hàng đầu, MB cần phải xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện về chất lượng dịch vụ.
Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam MB bank” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại MB bank và phân tích các nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại MB bank trong thời gian tới.
Trong quá trình nghiên cứu, bài viết chắc chắn vẫn còn vướng mắc một số tồn tại và hạn chế nhất định, cần được bổ sung, hoàn thiện. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo để bài viết được hoàn chỉnh hơn. Em xin trân trọng cảm ơn.
Danh mục tài liệu tham khảo Các tài liệu tham khảo
1. Trần Thị Trâm Anh. (2011). “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TP HCM.
2. Nguyễn Thị Hồng Yến. (2016). “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV”, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
3. Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam. (2015,2016,2017). "Báo cáo thường niên tại trang web http://mbbank.com.vn/".
4. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh. (2013). “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQGHN
5. Báo mới. (3/2017). "Tạp chí kinh tế kỳ I".
6. Nguyễn Chí Trung. (2016). "Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng trong xu thế hội nhập theo trang web https://www.sbv.gov.vn/".
7. Vũ Thị Bích Hảo. (2016). "Nâng cao thương hiệu của của các ngân hàng hiện đại".
8. Parasuraman, A. Z. (1985). "Conceptual model of service quality and its implications for future research". the Journal of Marketing.
9. PGS. TS. Lưu Văn Nghiêm . (2008). "Marketing dịch vụ".
Các trang web tham khảo:
1. http://tapchikinhte.vn
2. http://baomoi.com/
3. https://www.sbv.gov.vn/
4. http://mbbank.com.vn/
5. http://nvl.gov.vn/
6. http://baochinhphu.vn/
PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Kính thưa Quý khách hàng,
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội ( MB Bank) xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng chúng tôi trong suốt thời gian vừa qua. Với mong muốn củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, MB Bank xin kính mời Quý khách hàng dành chút thời gian để giúp Ngân hàng hoàn thành phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ này. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách.
PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Xin quý khách vui lòng cho biết giới tính của quý khách: * Nam Nữ
2. Xin quý khách vui lòng cho biết độ tuổi của quý khách: *
Dưới 18 tuổi Từ 18 – 29 Từ 30 – 45 tuổi Từ trên 45 tuổi 3. Hiện quý khách thuộc đối tượng nào sau đây: *
Sinh viên Kinh doanh Công nhân, viên chức Nội trợ/ không đi làm Khác……….
4. Quý khách sử dụng dịch vụ của MB bank trong thời gian: * Dưới 1 năm Từ 1 – 3 năm Trên 3 năm
5. Quý khách cho biết cảm nhận về sản phẩm quý khách đang sử dụng:
Sản phẩm, dịch vụ Hoàn toàn hài lòng
Hài lòng Bình thường
Không hài lòng
Hoàn toàn không hài lòng
1. Tiền gửi tiết kiệm 2. Dịch vụ chuyển tiền 3. Tin dụng
4. Thẻ
5. Chuyển tiền du học, chứng minh năng lực tài chính
6. Kiều hối
7. Thanh toán quốc tế
8. Dịch vụ ngân hàng điện tử 9. Dịch vụ tư vấn môi giới bất động sản
10. Dịch vụ giữ hộ vàng
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Sau khi sử dụng dịch vụ tại MB Bank, Quý khách vui lòng cho biết ý kiến về những phát biểu sau về chất lượng dịch vụ Ngân hàng MB Bank trong thời gian vừa qua:*
Chất lượng dịch vụ Hoàn
toàn hài lòng
Hài lòng
Bình thường
Không hài lòng
Hoàn toàn không hài lòng 1. Các chi nhánh, phòng giao dịch mở rộng,
địa điểm thuận lợi, dễ thấy, dễ tìm.
2. Hệ thống ATM hiện đại, dễ tìm, dễ sử dụng.
3. Cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị đầy đủ, hiện đại, sang trọng.
4. Website hiển thị đầy đủ thông tin, dễ tìm kiếm, tra cứu, tham khảo.
5. Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, hòa đồng.
6. Giao dịch có tính an toàn và bảo mật cao 7. Nhân viên xử lý nghiệp vụ, giải quyết nhu cầu cho khách hàng nhanh chóng, chính xác 8. Thương hiệu uy tín, có độ phủ sóng cao
9. Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng
10. Luôn thực hiện dịch vụ như cam kết.
11. Thủ tục nhanh chóng, hồ sơ đơn giản
12. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo 13. Nhân viên phục vụ khách hàng ngay cả khi hết giờ làm việc
14. Thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được hoàn thành.
15. Nhân viên ngân hàng giỏi nghiệp vụ, trình độ vững vàng, giàu kinh nghiệm.
16. Nhân viên cư xử đúng mực, thân thiện, hòa đồng, lịch sự.
17. Nhân viên giải đáp thắc mắc cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
18. Nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
19. Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng trong dịp sinh nhật, dịp lễ đặc biệt
20. Ngân hàng luôn có những chương trình khuyến mãi, quà tặng dịch vụ cho khách hàng.
21. Ngân hàng có thể hiểu, nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
22. Nhân viên ngân hàng là nơi chia sẻ tâm tư của khách hàng.
PHỤ LỤC 2: BẢNG MÃ HÓA DỮ LIỆU
I: PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH MÃ HÓA 1. Các chi nhánh, phòng giao dịch mở rộng, địa điểm thuận lợi, dễ thấy,
dễ tìm PT1
2. Hệ thống ATM hiện đại, dễ tìm, dễ sử dụng. PT2
3. Cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị đầy đủ, hiện đại, sang trọng. PT3 4. Website hiển thị đầy đủ thông tin, dễ tìm kiếm, tra cứu, tham khảo PT4 5. Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, hòa đồng. PT5
II: ĐỘ TIN CẬY
5. Giao dịch có tính an toàn và bảo mật cao TC1
7. Nhân viên xử lý nghiệp vụ, giải quyết nhu cầu cho khách hàng nhanh
chóng, chính xác TC2
8. Thương hiệu uy tín, có độ phủ sóng cao TC3
9. Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng TC4
10. Luôn thực hiện dịch vụ như cam kết. TC5
III: MỨC ĐÁP ỨNG
11. Thủ tục nhanh chóng, hồ sơ đơn giản DU1
12. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo DU2
13. Nhân viên phục vụ khách hàng ngay cả khi hết giờ làm việc DU3 14. Thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được hoàn thành. DU4
IV: NĂNG LỰC PHỤC VỤ
15. Nhân viên ngân hàng giỏi nghiệp vụ, trình độ vững vàng, giàu kinh
nghiệm. NL1
16. Nhân viên cư xử đúng mực, thân thiện, hòa đồng, lịch sự. NL2 17. Nhân viên giải đáp thắc mắc cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ. NL3 18. Nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng. NL4
V: SỰ ĐỒNG CẢM
19. Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng trong dịp sinh
nhật, dịp lễ đặc biệt DC1
20. Ngân hàng luôn có những chương trình khuyến mãi, quà tặng dịch vụ
cho khách hàng. DC2
21. Nhân viên ngân hàng là nơi chia sẻ tâm tư của khách hàng. DC3 22. Nhân viên ngân hàng là nơi chia sẻ tâm tư của khách hàng. DC4
VI: SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
23. Quý khách hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
MB bank HL1
PHỤ LỤC3: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 1. Khảo sát về nhân tố phương tiện hữu hình
Yếu tố PT1 PT2 PT3 PT4 PT5
Trung bình 4,11 4,05 4,15 3,95 4,25
Yếu tố PT Trung bình 4,102
PT1: Các chi nhánh, phòng giao dịch mở rộng, địa điểm thuận lợi, dễ thấy, dễ tìm
Giá trị
Tần suất %
2 1 0,5
3 47 22,6
4 92 44,2
5 68 32,7
208 100
PT2: Hệ thống ATM hiện đại, dễ tìm, dễ sử dụng.
Giá trị
Tần suất %
2 3 1,44
3 48 23,07
4 92 44,23
5 65 31,26
208 100
PT3: Cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị đầy đủ, hiện đại, sang trọng.
Giá trị
Tần suất %
2 2 0,96
3 43 20,67
4 85 40,86
5 78 37,51
208 100
PT4: Website hiển thị đầy đủ thông tin, dễ tìm kiếm, tra cứu, tham khảo
Giá trị
Tần suất %
2 3 1,44
3 57 27,4
4 95 45,67
5 53 25,49
208 100
PT5: Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, hòa đồng.
Giá trị
Tần suất %
3 39 18,75
4 77 37,02
5 92 44,23
208 100
2. Khảo sát về nhân tố độ tin cậy
Yếu tố TC1 TC2 TC3 TC4 TC5
Trung bình 4,2 4,03 4,18 4,04 3,99
Yếu tố TC Trung bình 4,088
TC1: Giao dịch có tính an toàn và bảo mật cao
Tần suất %
2 3 1,44
3 42 20,19
Giá trị 4 72 34,61
5 91 43,76
208 100
TC2: Nhân viên xử lý nghiệp vụ, giải quyết nhu cầu cho khách hàng nhanh chóng, chính xác
Giá trị
Tần suất %
2 4 0,4
3 52 10,7
4 85 72,3
5 67 16,6
208 100
TC3: Thương hiệu uy tín, có độ phủ sóng cao
Giá trị
Tần suất %
3 46 22,12
4 78 37,5
5 84 40,38
208 100
TC4: Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng
Giá trị
Tần suất %
2 3 1.44
3 53 25.48
4 83 39.90
5 69 33.17
208 100
TC5: Luôn thực hiện dịch vụ như cam kết.
Giá trị
Tần suất %
1 1 0.48
2 1 0.48
3 57 27.40
4 89 42.79
5 60 28.85
208 100
3. Khảo sát về nhân tố mức độ đáp ứng
Yếu tố DU1 DU2 DU3 DU4
Trung bình 3,86 4,07 3,93 4,08
Yếu tố DU
Trung bình 3,985
DU1: Thủ tục nhanh chóng, hồ sơ đơn giản
Giá trị
Tần suất %
1 1 0,48
2 5 2.4
3 63 30.29
4 92 44.23
5 47 22.60
208 100
DU2: Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo
Tần suất %
2 3 1.44
3 47 22.60
Giá trị 4 90 43.27
5 68 32.69
208 100
DU3: Nhân viên phục vụ khách hàng ngay cả khi hết giờ làm việc
Giá trị
Tần suất %
1 1 0.48
2 4 1.92
3 61 29.33
4 83 39.90
5 59 28.37
208 100
DU4: Thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được hoàn thành.
Giá trị
Tần suất %
1 1 0.48
2 4 1.92
3 47 22.60
4 80 38.46
5 76 36.54
208 100
4. Khảo sát về nhân tố năng lực phục vụ
Yếu tố NL1 NL2 NL3 NL4
Trung bình 4,08 4,19 4,17 4,09
Yếu tố NL
Trung bình 4,1325
NL1: Nhân viên ngân hàng giỏi nghiệp vụ, trình độ vững vàng, giàu kinh nghiệm.
Giá trị
Tần suất
%
2 4 1.92
3 51 24.52
4 76 36.54
5 77 37.02
208 100
NL2: Nhân viên cư xử đúng mực, thân thiện, hòa đồng, lịch sự.
Giá trị
Tần suất
%
2 1 0.48
3 43 20.67
4 78 37.50
5 86 41.35
208 100
NL3: Nhân viên giải đáp thắc mắc cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
Giá trị
Tần suất
%
2 2 0.96
3 40 19.23
4 86 41.35
5 80 38.46
208 100
NL4: Nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Giá trị
Tần suất
%
1 2 0.96
2 3 1.44
3 45 21.63
4 81 38.94
5 77 37.02
208 100
5. Khảo sát về nhân tố sự đồng cảm
Yếu tố DC1 DC2 DC3 DC4
Trung bình 3,97 3,92 3,97 3,91
Yếu tố DC
Trung bình 3,9425
DC1: Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng trong dịp sinh nhật, dịp lễ đặc biệt
Giá trị
Tần suất
%
2 2 0.96
3 59 28.37
4 89 42.79
5 58 27.88
208 100
DC2: Ngân hàng luôn có những chương trình khuyến mãi, quà tặng dịch vụ cho khách hàng.
Giá trị
Tần suất
%
2 4 1.92
3 68 32.69
4 75 36.06
5 61 29.33
208 100
DC3: Ngân hàng có thể hiểu, nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
Giá trị
Tần suất
%
2 7 3.37
3 56 26.92
4 81 38.94
5 64 30.77
208 100
DC4: Nhân viên ngân hàng là nơi chia sẻ tâm tư của khách hàng.
Giá trị
Tần suất
%
1 2 0.96
2 7 3.37
3 58 27.88
4 80 38.46
5 61 29.33
208 100