CHƯƠNG 3 GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MB
3.2. Gi ải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MB Bank
3.2.1. Nâng cao ch ất lượng phương tiện hữu hình
3.2.2. Phát triển mạng lưới kênh phân phối
• Kênh phân phối truyền thống
Ngày nay, việc phát triển kênh bán hàng đa dạng là điều tất yếu của bất kỳ ngân hàng nào. Tuy nhiên, vai trò của kênh phân phối truyền thống vẫn là chính yếu và cần chú trọng nâng cao. Một mạng lưới hoạt động tốt, sâu rộng sẽ nhanh chóng giúp ngân hàng chiếm lĩnh được thị trường và khai thác được hiệu quả cao trên thị phần đó.
So với các đối thủ cạnh tranh hiện tại, mạng lưới giao dịch của MB bank vẫn chưa thực sự phát triển rộng. Chính vì vậy, MB cần phải đẩy mạnh hơn nữa việc mở rộng thêm các mạng lưới chi nhánh bán lẻ, các phòng giao tại các khu vực đông dân cư ở đô thị, thành phố, khu vực nông thôn. Ngoài ra, MB cũng nên mở rộng
thêm các chi nhánh ra nước ngoài dựa trên thế mạnh của ngân hàng để gia tăng cung ứng dịch vụ.
• Kênh phân phối hiện đại
Cùng với việc duy trì kênh phân phối truyền thống, MB cần phái phát triển thêm các kênh phân phối hiện đại, tăng cường quản lý tối đa vai trò của từng kênh phân phối, đáp ứng nhu cầu cần thiết của người sử dụng mọi lúc, mọi nơi.
- Phủ sóng mạng lưới ATM trên các địa bàn lớn, sầm uất, nhiều người qua lại. Thâm nhập vào các trường đại học, cao đẳng, trường dạy nghề, khu dân cư,...để mở rộng hiệu quả hoạt động kinh doanh, nhận biết thương hiệu nhiều hơn.
- Tích cực gia tăng và chủ động tìm kiếm đối tác kinh doanh, các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ ( máy POS). Ngày nay, nhu cầu tiêu dùng thông qua thẻ thay cho tiền mặt ngày một nhiều đặc biệt ở những nơi có giá trị thanh toán cao như:
Nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng tiện lợi, khu vui chơi giải trí,...
- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet banking, SMS banking, dịch vụ bankplus. Đây là kênh phân phối được rất nhiều người yêu thích và sử dụng.
3.2.2.1. Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng thiết bị
Hiện nay, quầy giao dịch bán lẻ của các đơn vị kinh doanh tại MB nhìn chung được bố trí theo 2 khu: 1 dãy trong là quầy giao dịch lớn bao gồm các bộ phận: giao dịch viên, kiểm soát viên, bộ phận ngân quỹ, chuyên phụ trách các mảng giao dịch liên quan đến tiền, gửi tiết kiệm,... Bên ngoài là bàn chuyên viên tư vấn phụ trách mảng mở code khách hàng, các vấn đề liên quan đến thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo hiểm,...Dù đã được phân khu khá khoa học và hợp lý, tuy nhiên vẫn không thể tránh khỏi những sai sót tại những thời điểm ngân hàng quá tải. MB cần phải gia tăng thêm không gian cho khách hàng, gia tăng số lượng ghế chờ,...Việc gia tặng không gian chờ đợi không những tạo sự thoải mái cho khách hàng đến giao dịch mà còn giúp kích thích năng suất kinh doanh thông qua việc trao đổi thông tin với khách hàng, tư vấn thêm sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và giúp thắt chặt tình cảm giữa khách hàng và ngân hàng nhiều hơn.
3.2.2.2. Phát triển công nghệ
Những năm gần đây, ngành ngân hàng không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ đa dạng bằng việc ứng dụng công nghệ cao, mang đến nhiều tiện ích cho xã hội. Nhờ đó, các ngân hàng tiết kiệm được chi phí, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và độ tương tác. Tuy nhiên, ứng dụng công nghệ cao để phát triển và mở rộng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam vẫn gặp nhiều khó khăn về nền tảng, hạ tầng công nghệ, an toàn giao dịch... và cần một hành lang pháp lý chặt chẽ để hoạt động.
Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại sẽ hỗ trợ đắc lực cho ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh, phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, là xu thế phát triển tất yếu trong tương lai gần. Bởi vậy, MB cần đánh giá toàn bộ hệ thống máy chủ, lưu trữ, ứng dụng để đưa ra phương án cải tiến;
nâng cấp hệ thống mạng WAN cho chi nhánh, triển khai giải pháp, hỗ trợ khách hàng trực tuyến; mở rộng trung tâm dữ liệu, kho dữ liệu, các chương trình khai thác thông tin tự động về khách hàng, nhóm khách hàng trên IPCAS... để phục vụ điều hành, phân đoạn thị trường; xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn thẻ chip cho toàn bộ hạ tầng thẻ thanh toán; đẩy mạnh hoạt động bảo mật thông tin, bảo đảm an toàn các giao dịch qua mạng in-tơ-nét, hệ thống điện tử.
Công nghệ chính là chìa khóa của sự phát triển kinh doanh, mở rộng các loại hình dịch vụ mới. Vì thế, trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt, do vậy nếu muốn đạt được mục tiêu đề ra, MB cần phải tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ hiện để có thể mang đến chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng
Tăng cường và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho toàn bộ cán bộ nhân viên MB bank. Phải thường xuyên và liên tục đào tạo theo sự phát triển của công nghệ thông tin, đảm bảo khi chính thức áp dụng công nghệ mới nhân viên ngân hàng đủ khả năng sử dụng và vận hành ào quá trình phục vụ.
3.2.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Ngày nay khi khoa học – công nghệ ngày một phát triển, xu hướng toàn cầu hóa đang len lỏi thâm nhập vào từng ngõ ngách của nền kinh tế và mang lại nhiều
cơ hội lớn. Chính sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ cũng đã đặt ra cho nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng sự thách thức lớn. Ngành ngân hàng có phát triển hay không phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhiều điều kiện nhưng cái chính vẫn phụ thuộc vào con người. Do vậy, hơn bất cứ nguồn lực nào khác, nguồn nhân lực luôn chiếm vị trí chủ đạo và đóng vai trò quan trọng trong sự duy trì và phát triển của ngân hàng.
• Hoàn thiện quy trình tuyển dụng
Ngày nay, việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trong ngân hàng đã khiến những thợ săn tuyển dụng phải nhanh tay thu hút nhân tài ứng tuyển. Trước áp lực của hội sở đề ra, MB luôn phải đưa ra chương trình tuyển dụng đầy quy mô không chỉ cạnh tranh ứng viên với ngân hàng khác mà còn khao khát có được đội ngũ nhân sự trẻ, giỏi, nhiệt huyết và năng động theo đúng tiêu chí làm việc tại MB
Hiện nay, quy trình tuyển dụng tại MB bank được diễn ra theo quy trình như sau: Bước 1: Nhận/sơ lọc hồ sơ (duy nhất qua kênh email). Ứng viên sẽ điền thông tin của bản thân vào đơn đăng ký thi tuyển online của MB theo mẫu sẵn. Sau khi lọc hồ sơ sơ bộ đủ tiêu chuẩn của MB, ứng viên sẽ bước tiếp sang vòng 2 là vòng phỏng vấn trực tiếp. Tại đây, các ứng viên sẽ có cơ hội được đối ứng trả lời phỏng vấn với bộ phận tuyển dụng. Bộ phận tuyển dụng thông thường bao gồm bộ phận nhân sự và cán bộ quản lý trực tiếp ứng viên tại chi nhánh và đơn vị kinh doanh.
Nội dung phỏng vấn thường kéo dài từ 10 – 20 phút tùy chất lượng và khả năng của ứng viên. Do vậy, để có thể tuyển dụng được nguồn nhân lực hiệu quả, bộ phận phỏng vấn sẽ đưa ra 3 luồng câu hỏi. Thứ 1 là những câu hỏi liên quan đến cuộc sống, kỹ năng hàng ngày, kỹ năng soạn thảo văn bản, excel, kiến thức anh văn, các công việc cũ cũng như kinh nghiệm tích lũy của ứng viên. Luồng câu hỏi thứ 2 liên quan đến nghiệp vụ, kiến thức chuyên ngành, khả năng phân tích công việc, khả năng học hỏi và thái độ cầu tiến. Thứ 3 là phần câu hỏi tình huống. Loại câu hỏi này thường gắn liền với thực tế đang phát sinh, mục đích của loại câu hỏi này để xem xét độ nhạy bén, khả năng suy luận, tư duy logic của ứng viên, khả năng xử lý của ứng viên trong công việc này như thế nào. Sau khi kết thúc vòng phỏng vấn, MB luôn mong muốn được lắng nghe cảm nhận của ứng viên sau thi và những câu hỏi,
đề xuất của ứng viên về cách thức thực hiện tuyển dụng trong tương lai như thế nào để có được mùa tuyển dụng tuyết vời nhất.
Và để có thể tổ chức được một đợt tuyển dụng thành công với số lượng ứng viên tham gia lớn, MB đã luôn đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo về chương trình tuyển dụng. Không chỉ đăng tin lên website không, ngân hàng đã trực tiếp tìm đến các tổ chức đào tạo nhân lực ngân hàng quảng bá, sử dụng các phương tiện đại chúng, tham gia hội chợ việc làm dành cho sinh viên sắp tốt nghiệp,...Nhờ đó mà chương trình tuyển dụng của MB luôn được nhiều ứng viên biết đến, mở rộng tầm ảnh hưởng, thu hút được nhân lực chất lượng cao. Chương trình tuyển dụng của MB không chỉ tạo cơ hội cho các bạn sịnh viên năm cuối có thêm được những kinh nghiệm trước khi chính thức bước vào công việc sau khi tốt nghiệp mà còn giúp ngân hàng có thể lựa chọn được những đối tượng nhân lực chất lượng sau khi kết thúc chương trình thực tập.
• Nâng cao chất lượng công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng, cần thiết phải xây dựng một bộ quy tắc chuẩn về chức danh các công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng tương đương với tiêu chuẩn của các nước tiên tiến trong khu vực.
Bên cạnh đó, đào tạo, bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cơ bản cho cán bộ hiện có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và chịu áp lực cạnh tranh ngày càng cao của môi trường kinh doanh. Chú trọng việc đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao nhằm tạo sự đột phá về tư duy và kỹ năng quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai các kế hoạch cải cách và chấp nhận sự thay đổi ở các cấp điều hành và cấp thực hiện.
Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại MB luôn được coi là mục tiêu, nhiệm vụ hàng đầu. MB cần tạo mọi điều kiện để mỗi cá nhân người lao động phát triển nghề nghiệp đồng thời chú trọng việc xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng cao, tác phong chuyên nghiệp phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Các chương trình đào tạo tại MB cần phải đa dạng hơn , phù hợp với nhiều đối tượng, nhằm mục đích giúp nhân viên bổ sung các kỹ năng chuyên môn, nâng
cao nghiệp vụ thông qua các chương trình đào tạo, tập huấn nội bộ về quy chế, quy trình nghiệp vụ toàn hệ thống. Phát huy và xây dựng theo chủ trương, mọi người lao động tại MB đều có cơ hội được đào tạo và phát triển.
Đa dạng hoá việc đào tạo các kỹ năng chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng tại các PGD nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh hiện đại, đáp ứng yêu cầu và các phẩm chất cần có của mạng lưới bán lẻ.
Phải coi trọng việc đào tạo các kỹ năng mềm cho cán bộ tác nghiệp nhằm biến tiềm năng kiến thức thành hiệu quả công việc.
Đồng thời cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) ở PGD để đón trước thời cơ mở rộng giao dịch với khách hàng nước ngoài.
Cần đa dạng hóa phương thức đào tạo, quan tâm thích đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học về kiến thức, về không gian, thời gian.
Mở các khóa đào tạo cho nhân viên mới để nhân viên mới nắm rõ cơ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống các quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ năng cần thiết và phát triển sản phẩm, phát triển khách hàng, kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ năng đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, các quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản.
Sau khi kết thúc mỗi đợt đào tạo, cần có bài thi nghiêm khắc đánh giá chất lượng tiếp thu kiến thức của học viên từ đó có chế độ khen thưởng cũng như tạo điều kiện rèn giũa thêm những học viên còn hổng kiến thức.
Cần có kế hoạch, chiến lược đẩy mạnh bộ phận đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành tài chính, tính chuyên nghiệp trong các hoạt động kinh doanh.
Theo đó, các cơ sở đào tạo nguồn nhân lực cho ngành cần làm mới và đa dạng các chương trình đào tạo ở các cấp độ cơ bản cũng như nâng cao, nghiên cứu ban hành các giáo trình chuẩn, chuẩn hóa đội ngũ giảng viên,…
Hoàn thiện và duy trì chương trình đánh giá năng lực nhân viên cũng như cán bộ quản lý thường niên, thường quý. Vinh danh những cán bộ có thành tích xuất sắc trong công tác kinh doanh và công tác chung của ngân hàng. Đa dạng hóa cách thức đánh giá nhân viên để đảm bảo độ chính xác cao ví dụ như đánh giá của các nhân viên trong phòng, các cấp lãnh đạo và đánh giá từ ý kiến của khách hàng đến giao dịch.
MB cần phải dây dựng lộ trình thăng tiến trong công việc càng rõ ràng, hiệu quả càng tốt. Có như thế, nhân viên sẽ dễ dàng nhìn vào bậc thang lộ trình để có thể phấn đấu và đi lên một cách nhanh nhất. Ngân hàng cũng sẽ có được đội ngũ nhân viên nhiệt huyết và yêu nghề nhiều hơn.
Đối với cán bộ quản lý, MB cần thường xuyên tổ chức hoặc cử tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ nâng cao và kỹ năng quản lý, điều hành như: phân tích và đánh giá tài chính doanh nghiệp, quản lý tài sản Nợ và tài sản có, quản trị chiến lược, quản trị rủi ro, quản lý sự thay đổi, kỹ năng đánh giá nhân viên, kỹ năng lập kế hoạch kinh doanh ...nhằm bổ sung các kiến thức nâng cao và kỹ năng bổ trợ cho người lao động hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao. Tổng giám đốc cần trực tiếp tham gia buổi khai mạc và động viên khích lệ học viên tham gia tích cực, tạo không khí học tập sôi nổi. tạo điều kiện để cán bộ quản lý có điều kiện tham gia học tập, MB có thể cho cán bộ quản lý tham quan các ngân hàng nước ngoài thông qua các khóa đào tạo, hội thảo nước ngoài do MB phối hợp cử cán bộ tham gia.
• Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý
Thực tế đã chứng minh, cơ chế chính sách đãi ngộ luôn là vấn đề quan trọng có tính nền tảng trong việc tạo động lực khuyến khích người lao động gắn bó và làm việc hiệu quả hơn. Một chính sách đãi ngộ tốt ngoài tác dụng làm đòn bẩy nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả làm việc, còn góp phần tạo nên những bước tiến trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp, từ đó nâng cao năng lực quản lý cũng như năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và tổ chức.
Chính vì thế, MB cần phải xây dựng một chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý theo một hệ thống quy chuẩn nhất định. Hệ thống đãi ngộ này gồm 2 hình thức:
đãi ngộ tài chính, đãi ngộ phi tài chính
• Đãi ngộ tài chính:
+ Tăng lương theo kết quả công việc và năng lực làm việc, thưởng theo kết quả công việc
Xây dựng lại tiêu chí đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên (KPI) cụ thể cho từng vị trí với những tiêu chuẩn và thang điểm rõ ràng để đánh giá đúng năng
lực làm việc của từng cá nhân. Đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin để có thể dễ dàng tính toán một cách chính xác và tự động các chỉ tiêu KPI.
Chế độ lương bổng phù hợp cho từng vị trí công tác của nhân viên trên cơ sở đánh giá năng lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân sự nỗ lực làm việc và tạo ra sự gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng. Thường xuyên mở rộng các cuộc thi đua doanh số giữa các chi nhánh, PGD, giữa các nhân viên để kịp thời có những phần thưởng cho những nhân viên xuất sắc không những thế còn mang lại một môi trường làm việc năng động, tạo cảm giác hứng thú với công việc cho nhân viên, từ đó chất lượng công việc cũng được gia tăng.
+ Bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm nhân thọ
Ngoài chế độ bảo hiểm theo quy định như bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cần nên có thêm các hình thức bảo hiểm khác như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tai nạn cho người lao động và chương trình tiết kiệm tích luỹ dành cho nhân viên làm việc lâu năm. Có thể ưu đãi các mức bảo hiểm giá trị thấp hơn cho những thân nhân của nhân viên làm việc tại MB.
+ Chương trình hỗ trợ mua các tài sản có giá trị lớn
Với mỗi nhân viên làm việc tại ngân hàng, MB cần xây dựng chính sách ưu đãi cho họ để gia tăng thiện cảm với công việc cũng như được sở hữu quyền lợi và trải nghiệm sản phẩm của MB. Hỗ trợ thời gian vay mua dài, hình thức tín chấp với các gia đình cán bộ nhân viên mua tài sản có giá trị lớn như nhà, xe hơi, đất,...
• Đãi ngộ phi tài chính
+ Chương trình biểu dương thành tích, trao bằng khen, thăng chức hoặc thêm quyền hạn
Hàng quý, hàng năm, MB cần xây dựng chương trình biểu dương thành tích những cán bộ quản lý, nhân viên có kỳ hoạt động sôi nổi, tích cực. Biểu dương không chỉ qua hệ thống thông tin online, qua những ngày lễ kỷ niệm mà còn cần phát động phong trào sâu rộng để tập thể MB ngày một đi lên. Cần tạo cho nhân viên các cơ hội thăng tiến trong công việc nhất là những cá nhân có tính cầu tiến, ham học hỏi, năng động, sáng tạo trong công việc. Thăng chức và thêm quyền hạn là cách để giữ chân người tài, giúp nhân viên có động lực phấn đấu và cảm thấy được tôn trọng với công sức bản thân.