Yếu tố then chốt để tạo ra sự bứt phá chính là công nghệ .Việt Nam cũng không nằm ngoài cuộc chạy đua đó và đầu tư công nghệ vào kinh tế đóng vai trò quan trọng trong đó có lĩnh vực ngân
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
Những vẫn đề cơ bản về dịch vụ internet banking
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ internet banking
Dịch vụ Internet banking đã xuất hiện tại Việt Nam từ khi internet được cung cấp, ban đầu chỉ là các trang web cung cấp thông tin về dịch vụ ngân hàng, tỷ giá và lãi suất Sau đó, các ngân hàng đã phát triển thêm tính năng tra cứu tài khoản trên trang web của mình, nâng cao tiện ích cho người dùng.
Dịch vụ Internet Banking (IB) là giải pháp ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán trực tuyến mà không cần phải đến ngân hàng Chỉ cần có thiết bị kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện giao dịch an toàn mọi lúc, mọi nơi.
Theo Thông tư số 35/2016/TT-NHNN, dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) bao gồm các dịch vụ ngân hàng và trung gian thanh toán được cung cấp qua mạng Internet, nhằm đảm bảo an toàn và bảo mật trong giao dịch.
1.1.2 Ưu nhược điểm của dịch vụ internet banking
Dịch vụ IB cung cấp cho khách hàng khả năng thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến một cách an toàn và tiện lợi Với nhiều lợi ích cho nền kinh tế, ngân hàng và người tiêu dùng, dịch vụ này cũng tồn tại một số nhược điểm cần được xem xét.
1.1.2.1 Ưu điểm a Đối với xã hội và nền kinh tế
- Tăng cường luân chuyển vốn và hiệu quả tài chính:
Dịch vụ IB đóng vai trò quan trọng trong việc thanh toán, giúp giảm thiểu tình trạng ứ đọng vốn tại các kênh phân phối truyền thống Nhờ đó, vòng quay vốn trong xã hội được cải thiện, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong ngân hàng và các tổ chức, cá nhân kinh doanh khác.
Công nghệ tiên tiến đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các chủ thể của thị trường tài chính, bao gồm nhà đầu tư, công ty phát hành cổ phiếu và người trung gian, tạo ra sự tương tác hiệu quả và nhanh chóng.
Giao dịch điện tử và dịch vụ IB mang lại nhiều lợi ích cho thị trường, bao gồm việc giảm chi phí giao dịch, thu hút nhà đầu tư mới, và loại bỏ các hạn chế trong định giá và thực hiện giao dịch của các kênh truyền thống Những cải tiến này không chỉ tăng cường tính minh bạch mà còn nâng cao khả năng giao dịch, từ đó cải thiện rõ rệt hiệu quả của thị trường.
- Góp phần giảm tình trạng vi phạm pháp luật kinh tế:
Quản lý thông tin minh bạch và rõ ràng là yếu tố quan trọng giúp giảm thiểu tình trạng trốn thuế, tội phạm kinh tế ngân hàng, buôn lậu và chuyển tài sản ra nước ngoài Nhờ vào công nghệ hiện đại của dịch vụ Internet Banking (IB), ban kiểm soát ngân hàng có khả năng giám sát chặt chẽ các ngân hàng cấp dưới, từ đó phát hiện và ngăn chặn kịp thời các vi phạm trong lĩnh vực ngân hàng.
- Tạo cơ hội và thúc đẩy thương mại điện tử phát triển:
Dịch vụ IB cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các nhà cung cấp hàng hóa, bao gồm mua sắm trực tuyến, thanh toán vé máy bay, vé xem phim, vé tàu và nạp tiền điện thoại Sự phát triển của dịch vụ này sẽ tạo nền tảng vững chắc và thúc đẩy sự tăng trưởng của thương mại điện tử.
- Giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, giúp NHNN thực hiện chức năng quản lý tiền tệ:
Dịch vụ IB với chức năng thanh toán trực tuyến sẽ giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông, khắc phục các vấn đề như tiền giả và chi phí in ấn Ngoài ra, nhà nước có khả năng kiểm soát và tính toán lượng tiền trong lưu thông, từ đó điều hành chính sách tiền tệ quốc gia một cách hiệu quả.
Ứng dụng công nghệ hiện đại, đặc biệt là internet, đang trở thành xu hướng toàn cầu và là yếu tố quan trọng trong quá trình hội nhập kinh tế Để đối phó với sức ép cạnh tranh, các chủ thể kinh tế Việt Nam buộc phải tuân theo xu hướng này Do đó, hiện đại hóa hệ thống ngân hàng, bao gồm việc tích hợp dịch vụ internet, là cần thiết để nền kinh tế Việt Nam có thể hội nhập hiệu quả với thế giới.
- Tạo dựng danh tiếng tốt hơn:
Trình độ công nghệ của ngân hàng được phản ánh qua việc ứng dụng công nghệ trong cung cấp dịch vụ Hiện nay, internet là một trong những kênh phân phối hiện đại nhất, và việc áp dụng internet trong dịch vụ ngân hàng điện tử (IB) không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh đổi mới mà còn mở ra cơ hội phát triển và hội nhập với xu thế thời đại.
- Tăng hiệu quả kinh doanh:
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ IB mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn nhờ vào những đặc điểm sau:
Giảm chi phí hoạt động là một lợi ích quan trọng khi các ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking (IB) Việc này giúp tiết kiệm chi phí văn phòng, không gian lưu trữ hồ sơ và không gian làm việc, đồng thời gần như loại bỏ chi phí vận chuyển chứng từ Nhờ đó, chi phí cho mỗi giao dịch IB thấp hơn nhiều so với chi phí giao dịch truyền thống.
Tự động hóa giúp tăng năng suất bằng cách rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch Chẳng hạn, giao dịch chuyển tiền qua hệ thống thanh toán liên ngân hàng giai đoạn hai của Việt Nam chỉ mất chưa đến 10 giây, trong khi phương thức truyền thống có thể kéo dài đến vài ngày.
Dịch vụ Internet Banking (IB) của ngân hàng cung cấp thời gian làm việc linh hoạt, hoạt động 24 giờ mỗi ngày và 7 ngày mỗi tuần, khác biệt hoàn toàn so với các chi nhánh hoặc phòng giao dịch chỉ mở cửa 8 tiếng mỗi ngày và 5 ngày trong tuần.
Phát triển dịch vụ internet banking
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ internet banking
Theo Từ điển bách khoa Việt Nam (2011), nhà xuất bản từ điển bách khoa
Phát triển là một khái niệm triết học, thể hiện quá trình tiến hóa từ trạng thái đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Quá trình này diễn ra một cách dần dần và có những bước nhảy vọt, dẫn đến sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ.
Phát triển IB là quá trình mở rộng và nâng cao cả về số lượng lẫn chất lượng sản phẩm IB, ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm hiện đại, đáp ứng nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho người sử dụng.
Phát triển dịch vụ IB không chỉ giúp ngân hàng nâng cao uy tín trên thị trường mà còn khẳng định vị thế dẫn đầu về công nghệ, đồng thời gia tăng lợi nhuận từ hoạt động cung cấp dịch vụ.
1.2.2 Cấp độ phát triển dịch vụ internet banking
Cấp độ 1 của internet banking cung cấp thông tin cơ bản, với hình thức thông tin một chiều Ngân hàng đưa ra các thông tin về sản phẩm và dịch vụ qua website, trong khi dữ liệu hoàn toàn độc lập với hệ thống ngân hàng Dịch vụ này có thể được ngân hàng tự động cung cấp hoặc thuê bên thứ ba thực hiện Mức độ rủi ro ở cấp độ này thấp do không có liên kết giữa máy chủ internet banking và mạng nội bộ của ngân hàng.
Mười ngân hàng lớn thường xuyên trở thành mục tiêu tấn công của hacker, điều này không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động của họ mà còn gây tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng của ngân hàng khi website của họ bị xâm nhập.
Cấp độ 2 của internet banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch cơ bản như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng và cập nhật dữ liệu cá nhân mà chưa thực hiện thanh toán Mặc dù cung cấp một số tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, nhưng rủi ro ở cấp độ này cao hơn so với cấp độ 1, do máy chủ internet banking có thể kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng Mức độ rủi ro dao động từ thấp đến trung bình, phụ thuộc vào sự kết nối giữa mạng internet và mạng nội bộ cũng như các ứng dụng mà khách hàng có thể truy cập.
Cấp độ 3: Cung cấp các giao dịch cao cấp
Thông qua internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và các giao dịch tài chính khác Tuy nhiên, ở cấp độ này, rủi ro an ninh là rất cao do khả năng bị tấn công từ bên trong hoặc bên ngoài Nếu hệ thống kiểm soát không đủ mạnh, máy chủ kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị gia công phần mềm sẽ dễ bị tổn thương, do đó yêu cầu về an ninh phải được thực hiện một cách nghiêm ngặt.
1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ internet banking
Chỉ tiêu định lượng để đánh giá sự phát triển của internet banking chủ yếu dựa vào sự gia tăng quy mô dịch vụ Các chỉ tiêu quan trọng bao gồm số lượng và chủng loại dịch vụ, quy mô hoạt động, doanh thu, số lượng và tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ, cùng với lợi nhuận Trong đó, số lượng và chủng loại dịch vụ internet banking là yếu tố then chốt phản ánh sự đa dạng và phong phú của các dịch vụ này.
Tiêu chí đa dạng dịch vụ Internet Banking (IB) của ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố quan trọng giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Khi ngân hàng cung cấp đầy đủ các tiện ích cần thiết, khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ lâu dài, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững của dịch vụ IB.
11 b Quy mô, doanh số dịch vụ IB
Dịch vụ Internet Banking (IB) đã ra đời để giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến, giảm thiểu nhu cầu đến các chi nhánh Sự phát triển của dịch vụ IB được thể hiện qua tần suất sử dụng và quy mô giao dịch của khách hàng Tiêu chí này không chỉ quan trọng cho sự phát triển bền vững của ngân hàng mà còn tạo ra nguồn thu ổn định, mặc dù phí dịch vụ không cao như phí tín dụng, nhưng lại ít rủi ro và có tiềm năng phát triển lâu dài trong bối cảnh nhiều biến động hiện nay.
Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking (IB) phản ánh hiệu quả của dịch vụ này; doanh thu cao cho thấy ngân hàng được nhiều khách hàng biết đến và tin dùng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ không tốt, khách hàng sẽ không hài lòng, dẫn đến giảm số lượng và giá trị giao dịch, làm giảm doanh thu Doanh thu này bao gồm tổng số phí ngân hàng thu từ các nghiệp vụ liên quan như phí thường niên, phí duy trì, phí rút tiền và phí chuyển khoản Vì vậy, doanh thu được xem là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ IB Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng là dấu hiệu rõ ràng cho sự phát triển này.
Sự gia tăng số lượng khách hàng thường xuất phát từ chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ tin tưởng và có khả năng giới thiệu dịch vụ cho gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của mình.
Bên cạnh đó tỷ lệ người dùng dịch vụ cũng phản ảnh sự phát triển của IB
Tỷ lệ người sử dụng dịch vụ= 𝑆ố 𝑛𝑔ườ𝑖 𝑠ử 𝑑ụ𝑛𝑔 𝑑ị𝑐ℎ 𝑣ụ 𝐼𝐵
Tỷ lệ này phản ánh mức độ phổ biến của dịch vụ IB trong ngân hàng và tiềm năng mở rộng thị trường trong tương lai Nếu tỷ lệ này cao hơn mức trung bình ngành, điều đó cho thấy dịch vụ IB của ngân hàng đang phát triển và được khách hàng tin tưởng sử dụng, từ đó tạo ra lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng.
Lợi nhuận= Doanh thu - Chi phí
Lợi nhuận cao hơn so với các ngân hàng khác chứng tỏ dịch vụ Ngân hàng Đầu tư (IB) hoạt động hiệu quả Ngược lại, nếu lợi nhuận thấp hơn, điều này phản ánh sự kém hiệu quả và cần có những điều chỉnh kịp thời để cải thiện dịch vụ.
1.2.3.2 Các chỉ tiêu về định tính
Các chỉ tiêu định tính đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công cho sản phẩm hoặc dịch vụ Một trong những yếu tố chính của các chỉ tiêu này là sự hài lòng của khách hàng.
Kinh ngiệm phát triển dịch vụ internet banking tại một số NHTM & bài học rút ra cho chi nhánh Hà Nội
1.3.1 NHTMCP Ngoại thương Việt Nam
Vietcombank, một trong những ngân hàng tiên phong trên thị trường, luôn nỗ lực cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ internet banking.
Vietcombank không ngừng mở rộng hợp tác với hàng trăm nhà cung cấp dịch vụ trên toàn quốc nhằm mang lại tiện ích thiết thực cho người dùng Các dịch vụ nổi bật như thanh toán hóa đơn điện, nước, mua vé máy bay, vé tàu hỏa, vé xem phim, học phí, cước truyền hình, viễn thông, internet và phí bảo hiểm đều rất gần gũi với cuộc sống hàng ngày của khách hàng Những dịch vụ này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại mà còn tạo điều kiện cho cuộc sống của người dân trở nên linh hoạt và dễ dàng hơn, đặc biệt khi được cung cấp đồng bộ qua kênh quầy giao dịch và ngân hàng trực tuyến VCB.
Vietcombank đã triển khai dịch vụ thanh toán tiền điện trên toàn quốc thông qua hợp tác với hơn 100 công ty điện lực địa phương Trong tháng 1 năm 2018, ngân hàng mở rộng hợp tác với 3 công ty cấp nước tại Đà Nẵng, Long Khánh (Đồng Nai) và Cần Thơ, đồng thời hợp tác thanh toán học phí với Trường đại học Tài nguyên Môi trường và mở rộng dịch vụ thu hộ tại Công ty Việt Phú Ngân hàng cũng duy trì chính sách miễn phí cho khách hàng đối với tất cả các giao dịch.
1.3.2 NHTMCP Công thương Việt Nam
Vietinbank, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, luôn tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank iPay Ứng dụng này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với một chiếc điện thoại có kết nối internet Vietinbank iPay cung cấp nhiều tính năng hữu ích như quản lý tài khoản thanh toán, tài khoản thẻ tín dụng, kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, trả nợ vay và gửi tiết kiệm, đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách hàng.
VietinBank đã phát triển 15 dịch vụ vượt trội như thanh toán qua QR Pay, mua sắm trực tuyến, và đặt vé máy bay, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Với chiến lược định hướng phát triển Internet Banking và ngân hàng thanh toán, VietinBank đã tập trung nguồn lực vào việc cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 2017, ngân hàng đã ra mắt dịch vụ đăng ký online iPay, với 17% khách hàng đăng ký qua hình thức này, cho thấy sự chuyển dịch mạnh mẽ từ việc đến quầy giao dịch sang sử dụng kênh ngân hàng điện tử Để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ tại từng chi nhánh, VietinBank cũng triển khai các chương trình thi đua và động lực Kết quả, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ tăng gần 3 lần và số lượng tải ứng dụng VietinBank iPay Mobile tăng 2,6 lần so với năm 2016.
Năm 2018, VietinBank đã tăng cường hợp tác với các công ty Fintech trong và ngoài nước nhằm cung cấp dịch vụ mới và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Ngân hàng cũng cam kết cải tiến sản phẩm, dịch vụ và phát triển thêm nhiều kênh bán hàng mới để nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường bán lẻ hiệu quả.
1.3.3 Bài học đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình-Chi nhánh Hà Nội
Một là, đa dạng hóa danh mục sản phẩm trong dịch vụ IB để đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng
Việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng dịch vụ kịp thời là yếu tố then chốt cho sự thành công trong phát triển dịch vụ IB Đa dạng hóa sản phẩm trong dịch vụ IB không chỉ là điểm mạnh mà còn là chiến lược chủ chốt để tạo sự khác biệt trên thị trường Tập trung vào các sản phẩm thiết yếu và nổi bật giúp hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách, đồng thời mở rộng liên kết với các công ty Fintech trong và ngoài nước để mang đến dịch vụ mới và trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Hai là, tăng cường tuyên truyền đẩy mạnh dịch vụ IB ra thị trường
Ngân hàng TMCP An Bình có thể phát triển dịch vụ Internet Banking (IB) bằng cách tận dụng mạng lưới chi nhánh rộng lớn của mình, một trong những ngân hàng có số lượng chi nhánh và phòng giao dịch lớn nhất cả nước Để tăng cường nhận thức về dịch vụ này, ngân hàng có thể tổ chức các ngày hội và chương trình quảng bá mạnh mẽ qua các phương tiện truyền thông như báo, đài, tivi và internet, nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ IB.
Ba là, nâng cao và phát triển yếu tố công nghệ để đảm bảo tính nhanh chóng và an toàn trong giao dịch
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking (IB) Ngân hàng với nền tảng công nghệ tốt có thể phát triển dịch vụ mới một cách an toàn và hiệu quả Mặc dù việc áp dụng công nghệ tiên tiến ban đầu có thể tốn kém, nhưng nó mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, bao gồm thời gian giao dịch nhanh chóng, bảo mật quyền riêng tư cao và tăng cường an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng Điều này giúp ngăn chặn các cuộc tấn công mạng, bảo vệ tài chính của khách hàng và tạo dựng niềm tin vào dịch vụ ngân hàng, từ đó biến dịch vụ IB thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng.
Bốn là, nâng cao yếu tố phục vụ trước và sau khi đăng ký dịch vụ IB
Vấn đề phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc triển khai và phát triển dịch vụ công nghệ cao Việc hỗ trợ cài đặt phần mềm và hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) từ những bước nhỏ nhất sẽ tạo thiện cảm với người dùng, là nền tảng cho sự phát triển của dịch vụ Đồng thời, nâng cao tính chuyên nghiệp trong các phòng ban chăm sóc khách hàng giúp giải đáp kịp thời thắc mắc của khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng, góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ IB.
Chương 1 trình bày tổng quan về dịch vụ internet banking, bao gồm sự phát triển của dịch vụ này và những kinh nghiệm quý báu trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của internet banking.
Bài viết này tập trung vào dịch vụ internet banking tại một số ngân hàng và những bài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Hà Nội Chương 1 đã trình bày khái quát về khái niệm, ưu nhược điểm của dịch vụ internet banking, cũng như các cấp độ phát triển và chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ này Ngoài ra, chương 1 cũng đã nêu ra một số bài học tiêu biểu từ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, từ đó rút ra kinh nghiệm quý báu cho Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Hà Nội.
Những nhận định và nghiên cứu trong chương này sẽ là nền tảng lý luận cho việc phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ internet banking.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH-CHI
NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình-Chi nhánh Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình (AB Bank) được thành lập vào ngày 13 tháng 5 năm 1993, với trụ sở chính tại 170 Hai Bà Trưng, Phường Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu chiến lược của ngân hàng là trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ Hiện tại, AB Bank có 134 điểm giao dịch trải dài trên 34 tỉnh, thành phố.
Năm 2019, vốn điều lệ của AB Bank đạt 5.713.113.550.000 VND và vào ngày 28 tháng 5, ngân hàng đã trở thành một trong bảy ngân hàng đầu tiên chuyển đổi thành công thẻ từ nội địa sang thẻ chip theo tiêu chuẩn VCCS của NHNN Việt Nam AB Bank được Moody’s xếp hạng tín nhiệm B1 và đã thu hút sự tham gia của các cổ đông lớn như Tập đoàn Geleximco, ngân hàng Maybank - ngân hàng lớn nhất tại Malaysia, và IFC - Tổ chức tài chính quốc tế thuộc Ngân hàng Thế giới Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Hà Nội, được thành lập vào ngày 12 tháng 5 năm 2010 tại 101 Láng Hạ, Quận Đống Đa, TP Hà Nội, đã góp phần vào sự phát triển của AB Bank nói riêng và hệ thống ngân hàng AB Bank nói chung Với thiết kế hiện đại, AB Bank Hà Nội mong muốn mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng khi đến giao dịch.
Thực trạng phát triển dịch vụ internet banking tại AB Bank Hà Nội
2.2.1 Văn bản pháp lý liên quan đến hoạt động internet banking
* Văn bản pháp lý liên quan đến hoạt động internet banking do chính phủ, ngân hàng nhà nước ban hành
Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng đã đưa ra định nghĩa về "hoạt động ngân hàng giao dịch bằng phương tiện điện tử" và các điều kiện cần thiết cho cơ quan, tổ chức, cá nhân tham gia giao dịch này Văn bản cũng nêu rõ các chứng từ điện tử liên quan đến hoạt động ngân hàng, cũng như quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại và thanh tra liên quan đến giao dịch điện tử Cụ thể, Điều 4 xác định rằng hoạt động ngân hàng giao dịch bằng phương tiện điện tử tuân theo quy định tại Chương III Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Luật các Tổ chức tín dụng, không áp dụng cho việc phát hành hối phiếu và các giấy tờ có giá khác Điều 5 yêu cầu các tổ chức cung cấp dịch vụ giao dịch điện tử và các bên tham gia phải đáp ứng các điều kiện nhất định để đảm bảo tính hợp pháp và an toàn trong giao dịch.
Thông tư số 35/2016/TT-NHNN quy định các nguyên tắc đảm bảo an toàn và bảo mật cho dịch vụ ngân hàng trên internet, bao gồm các quy định cụ thể về hạ tầng kỹ thuật của hệ thống internet banking (IB) Thông tư cũng đề cập đến mã xác thực trong giao dịch internet banking và các biện pháp quản lý vận hành, như quản lý nhân sự, quản lý lỗ hổng kỹ thuật, hệ thống giám sát hoạt động, và quản lý sự cố bảo mật thông tin, nhằm đảm bảo hoạt động liên tục và an toàn cho dịch vụ này.
27 bảo vệ quyền lợi của khách hàng.Những nội dung cần chú ý trong văn bản : Khoản
Theo Điều 3, các tổ chức phải đảm bảo bí mật thông tin khách hàng và tính toàn vẹn dữ liệu giao dịch, yêu cầu xác thực tối thiểu hai yếu tố cho mọi giao dịch tài chính Bên cạnh đó, theo điểm đ khoản 6 Điều 7, phần mềm ứng dụng cần xác thực người dùng khi truy cập; nếu xác thực sai quá số lần quy định (không quá năm lần), phần mềm sẽ tự động khóa tạm thời tài khoản của khách hàng.
Thông tư số 35/2018/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung một số điều của thông tư số 35/2016/TT-NHNN, quy định về an toàn và bảo mật trong cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến Cụ thể, Khoản 2 Điều 6 nêu rõ rằng hệ thống Internet Banking phải có cơ sở dữ liệu dự phòng thảm họa, đảm bảo khả năng thay thế cơ sở dữ liệu chính và không làm mất dữ liệu giao dịch trực tuyến của khách hàng.
Hệ thống kiểm soát phiên giao dịch tự động ngắt kết nối khi người dùng không thực hiện thao tác trong thời gian quy định Điều này nhằm tăng cường bảo mật và bảo vệ thông tin của người sử dụng, đồng thời áp dụng các biện pháp bảo vệ khác để đảm bảo an toàn trong quá trình giao dịch.
AB Bank cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ internet banking trong điều khoản E-Banking, bao gồm cách cập nhật điều khoản, giới thiệu các tính năng nổi bật của E-Banking, hướng dẫn đăng ký sử dụng, biện pháp phòng ngừa giao dịch trái phép, quy trình xử lý vi phạm, quyền truy cập và thông tin, cùng với cam kết bảo mật thông tin của ngân hàng.
2.2.2 Giới thiệu về dịch vụ internet banking tại AB Bank
Là cá nhân, tổ chức có tài khoản thanh toán bằng VNĐ được mở tại AB Bank và đã đăng ký sử dụng dịch vụ internet banking AB Bank
Dịch vụ phi tài chính: Tra cứu thông tin tài khoản; tra cứu số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán, …; tra cứu lịch sử giao dịch
Dịch vụ tài chính: Chuyển khoản trong hệ thống; chuyển khoản liên ngân hàng; mở hoặc tất toán tài khoản tiền gửi trực tuyến
Dịch vụ thanh toán của AB Bank cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ, nạp tiền vào ví điện tử, điện thoại trả trước hoặc trả sau, và thực hiện nộp thuế điện tử một cách nhanh chóng và tiện lợi.
2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển internet banking giai đoạn 2017-2019
2.2.3.1 Số lượng a Số lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
Số lượng tiện ích mà dịch vụ IB cung cấp là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển của IB tại AB Bank Điều này cho thấy ngân hàng đã nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ kịp thời, mang lại sự thoải mái và nhanh chóng cho người sử dụng.
Bảng 2.4: So sánh số lượng tiện ích dich vụ IB của một số ngân hàng
Tiện ích AB Bank Vietcombank Techcombank VP bank
Thanh toán hóa đơn, thẻ tín dụng
Chuyển khoản nội bộ, liên ngân hàng
Yêu cầu thay đổi hạn mức tín dụng
Gửi tiết kiệm trực tuyến X X X X
Nạp, thanh toán tiền điện thoại
Nhận tiền Western Union online
Nguồn: Tài liệu đào tạo bán sản phẩm Ebanking-AB Bank
Theo bảng thống kê, VP Bank dẫn đầu về số lượng dịch vụ và tiện ích cung cấp, tiếp theo là Techcombank, trong khi AB Bank và Vietcombank đứng cuối Các tiện ích của AB Bank, Vietcombank và Techcombank chủ yếu tương tự như dịch vụ Mobile Banking, cho thấy chưa khai thác tối đa tiềm năng của internet để phát triển sản phẩm mới Hiện tại, các dịch vụ chính mà họ cung cấp bao gồm: truy vấn tài khoản, thanh toán hóa đơn và thẻ tín dụng, nộp thuế, gửi tiết kiệm online, và thanh toán tiền điện thoại.
Ngân hàng VP Bank cung cấp dịch vụ Internet Banking (IB) không chỉ tương tự như Mobile Banking mà còn bổ sung nhiều tiện ích mới Khách hàng là nhà đầu tư chứng khoán có thể dễ dàng gửi/rút tiền giữa tài khoản tiết kiệm và tài khoản chứng khoán chỉ qua vài thao tác trên thiết bị kết nối internet, tiết kiệm thời gian đến quầy giao dịch Ngoài ra, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại VP Bank có thể nâng/hạ cấp hạn mức thẻ tín dụng qua IB một cách thuận tiện VP Bank cũng hỗ trợ chức năng chi trả thuế TNCN và nhận tiền Western Union online, phục vụ nhu cầu thanh toán chuyển khoản cho người di cư trên toàn cầu.
Ngân hàng AB Bank cần triển khai các biện pháp nâng cao tiện ích của dịch vụ Internet Banking (IB) để cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn thu hút thêm số lượng người dùng sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng.
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ tại AB Bank Hà Nội Đơn vị: Người
Mobile Banking 1.454 1.669 1.949 215 14,83 280 16.78 Internet Banking 1.992 2.247 2.592 255 12,79 345 15,36 SMS Banking 3.426 3.875 4.525 449 13.11 650 16,78
Nguồn: Báo cáo thống kê AB Bank Hà Nội
Sự gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang diễn ra mạnh mẽ, trong đó dịch vụ mobile banking ghi nhận mức tăng trưởng nhanh nhất Tiếp theo là dịch vụ SMS banking, trong khi internet banking đứng ở vị trí cuối cùng về tốc độ tăng trưởng.
Mặc dù Internet Banking (IB) được quảng bá với nhiều tính năng vượt trội so với mobile banking và SMS banking, nhưng vẫn chưa thu hút được sự lựa chọn chủ yếu từ khách hàng.
Từ năm 2017 đến 2019, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ IB đã có sự gia tăng đáng kể Cụ thể, năm 2017 ghi nhận 1.992 người, tăng lên 2.247 người vào năm 2018, tương ứng với mức tăng 12,79% Đến năm 2019, số lượng khách hàng tiếp tục tăng thêm 345 người, đạt tỷ lệ tăng trưởng 15,36%.
Mặc dù Internet Banking (IB) vẫn đang phát triển, nhưng tốc độ tăng trưởng của nó vẫn chậm hơn so với mobile banking và SMS banking Nguyên nhân có thể là do các ngân hàng tập trung vào phát triển các dịch vụ khác, dịch vụ IB còn mới nên nhiều khách hàng chưa quen thuộc hoặc ngại sử dụng, đặc biệt là đối với những khách hàng lớn tuổi Hơn nữa, dịch vụ này chưa cung cấp những tiện ích nổi bật để đáp ứng nhu cầu của người dùng.
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ đăng ký dịch vụ giai đoạn 2017-2019
Nguồn: Báo cáo thống kê AB Bank Hà Nội
Mobile Banking Internet Banking SMS Banking
Mobile Banking Internet Banking SMS Banking
Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ internet banking tại AB Bank- Hà Nội
Nguồn vốn lớn giúp ngân hàng đầu tư hiệu quả vào nghiên cứu nhu cầu thị trường, từ đó phát triển các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, tiện dụng với chi phí hợp lý Đồng thời, ngân hàng cũng có khả năng đầu tư vào công nghệ, nâng cao đội ngũ nhân viên và cải thiện các biện pháp bảo mật.
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển dịch vụ IB Đội ngũ nhân viên có chuyên môn vững vàng và khả năng sử dụng thành thạo các thiết bị tiên tiến sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể.
Công nghệ ngân hàng hiện đại cho phép xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung và thống nhất, đảm bảo mọi thay đổi được cập nhật nhanh chóng qua internet Hệ thống công nghệ này cần đảm bảo an toàn, bảo mật cao và dễ dàng kết nối với các thiết bị giao dịch tự động, internet.
Ngân hàng cần thành lập một bộ phận nghiên cứu chuyên biệt để dự đoán nhu cầu tương lai của khách hàng về dịch vụ internet banking Việc dự đoán chính xác không chỉ giúp ngân hàng đưa ra các quyết sách phù hợp mà còn tối ưu hóa doanh thu và lợi ích, từ đó thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ internet banking.
Số lượng người sử dụng internet ngày càng tăng nhanh chóng qua các năm nhờ vào những tiện ích mà nó mang lại Sự phát triển này không chỉ phản ánh nhu cầu ngày càng cao của người dùng mà còn cho thấy tầm quan trọng của internet trong đời sống hiện đại.
Sự phát triển của dịch vụ Internet Banking (IB) mang đến nhiều cơ hội cho doanh nghiệp, công ty, tập đoàn và tổ chức tài chính, đặc biệt là các ngân hàng, giúp họ thu được lợi nhuận đáng kể Số lượng người dùng Internet sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của dịch vụ IB, vì dịch vụ này được xây dựng dựa trên nền tảng của hệ thống internet.
An toàn và bảo mật trong dịch vụ Internet Banking (IB) là yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn của khách hàng Mặc dù dịch vụ IB mang lại nhiều lợi ích, nhưng rủi ro và sự riêng tư bị xâm phạm vẫn là những rào cản lớn Ngân hàng cần đầu tư hợp lý vào các biện pháp bảo mật để bảo vệ thông tin khách hàng và đảm bảo quyền lợi của họ không bị xâm phạm Khi giải quyết hiệu quả vấn đề này, ngân hàng có thể kỳ vọng thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ IB.
Sự phát triển của công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng trong sự tiến bộ của ngành ngân hàng, đặc biệt là tại AB Bank Toàn cầu hóa và tiến bộ khoa học công nghệ đã làm tăng cường khả năng tiếp nhận và xử lý thông tin trong các hoạt động ngân hàng Đầu tư vào CNTT được xem là chiến lược then chốt cho sự phát triển của ngân hàng, trong đó AB Bank đặc biệt chú trọng đến việc triển khai dịch vụ Internet Banking (IB).
Hệ thống core banking (ngân hàng lõi) ngày càng phổ biến trong các ngân hàng, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động nội bộ Các dữ liệu trong quá trình hoạt động được kết nối trực tiếp qua mạng, đảm bảo kiểm soát và phát hiện kịp thời các vấn đề phát sinh.
Mức độ phát triển kinh tế - xã hội đang gia tăng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin (CNTT) và tăng trưởng GDP cao Điều này dẫn đến thu nhập bình quân đầu người tăng, khiến cho người dân có xu hướng chi tiêu cho tài chính cá nhân nhiều hơn Do đó, nhu cầu quản lý tài chính mọi lúc mọi nơi trở thành yếu tố quyết định cho sự phát triển của dịch vụ Internet Banking (IB).
Môi trường chính trị và pháp luật đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ IB Nhà nước đã ban hành các văn bản quy định pháp luật cụ thể cùng với hướng dẫn rõ ràng về định hướng phát triển dịch vụ IB, đồng thời áp dụng các chính sách hỗ trợ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững của dịch vụ này trong tương lai.
Một số đánh giá về sự phát triển dịch vụ IB tại AB Bank- Hà Nội
Dịch vụ internet banking của AB Bank, mặc dù ra đời sau nhiều dịch vụ khác, đã mang lại những đổi mới đáng kể cho ngân hàng Kể từ khi triển khai, ứng dụng này đã gặt hái nhiều thành công, thể hiện rõ qua sự hài lòng của khách hàng và sự gia tăng trong số lượng giao dịch trực tuyến.
Dịch vụ IB cung cấp một loạt tiện ích đa dạng và cần thiết, bao gồm chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, mở sổ tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, mua và nạp thẻ điện thoại, cùng với các dịch vụ du lịch và mua sắm Những tiện ích này không chỉ phục vụ nhu cầu của khách hàng mà còn mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng.
Sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ đã được ghi nhận qua các năm, với tốc độ tăng trưởng 12,79% vào năm 2018 so với năm 2017 và 15,36% vào năm 2019, đạt tổng cộng 2.592 người Đồng thời, quy mô giao dịch cũng có sự tăng trưởng ổn định, với mức tăng 19,78% trong năm 2018 so với năm 2017 và 20,31% trong năm 2019 so với năm 2018 Đây là những thành tựu ấn tượng trong việc phát triển dịch vụ.
Sự gia tăng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại doanh thu đáng kể, với doanh thu từ IB đứng thứ hai, đạt 180,52 triệu đồng vào năm 2019 Trong giai đoạn 2017-2019, tốc độ tăng trưởng doanh thu ổn định, dẫn đến lợi nhuận tăng từ 38,72 triệu đồng năm 2017 lên 69,10 triệu đồng.
Khách hàng đánh giá cao chất lượng nhân viên ngân hàng, đặc biệt là thái độ phục vụ nhiệt tình khi giải đáp các thắc mắc về dịch vụ Internet Banking (IB) Nhân viên có sự hiểu biết sâu sắc về dịch vụ này, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Thêm vào đó, thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng và giao diện dễ sử dụng của trang web cũng nhận được nhiều lời khen từ phía khách hàng.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những thành công đáng ghi nhận trong quá trình phát triển dịch vụ
IB thì ngân hàng vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần phải khắc phục như:
Dịch vụ IB cung cấp nhiều tiện ích đa dạng, tuy nhiên tổng số lượng tiện ích vẫn chưa bằng một số ngân hàng khác Đặc biệt, các ngân hàng khác đã triển khai nhiều tính năng được khách hàng đánh giá cao như thay đổi hạn mức và chuyển tiền chứng khoán.
Trong ba dịch vụ ngân hàng điện tử, Internet Banking (IB) chỉ chiếm vị trí thứ hai về số lượng khách hàng đăng ký, đứng sau SMS Banking với khoảng cách khá lớn khoảng 20% Về tổng giá trị giao dịch, IB cũng xếp thứ hai, sau Mobile Banking, và có xu hướng giảm nhẹ từ 30% xuống 28% trong giai đoạn 2017-2019 Điều này dẫn đến doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ này vẫn chưa đạt mức cao.
Mặc dù dịch vụ Internet Banking (IB) đang được sử dụng rộng rãi, nhưng mức phí giao dịch vẫn chưa thực sự hấp dẫn và thiếu nhiều ưu đãi Một số dịch vụ như chuyển khoản trong hệ thống và thanh toán hóa đơn có mức phí cao hơn mong đợi Hơn nữa, người dùng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm bảng thống kê mức phí của các dịch vụ IB, điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng.
Thứ tư, số mức độ bảo mật của dịch vụ IB so với các NHTM là chưa đa dạng bằng
2.4.2.2 Nguyên nhân a Nguyên nhân khách quan
Mặc dù chính phủ Việt Nam đã ban hành nhiều quy định và văn bản pháp luật cho lĩnh vực ngân hàng điện tử (NHDT), nhưng hệ thống pháp lý vẫn chưa đủ chặt chẽ và rõ ràng, gây khó khăn cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến (IB) Các quy định về giải quyết tranh chấp, khiếu nại, an toàn bảo mật thông tin và an ninh mạng vẫn chưa được cụ thể hóa, dẫn đến hạn chế trong việc triển khai dịch vụ IB Những bất cập pháp lý này có thể làm chậm quá trình hiện đại hóa ngân hàng, gây ra bất tiện cho khách hàng trong giao dịch.
Sự phát triển của khoa học công nghệ và kỹ thuật thông tin tại Việt Nam đang diễn ra chậm hơn so với nhiều quốc gia khác trên thế giới Mặc dù hạ tầng cơ sở truyền thông và thông tin đã được đầu tư chú trọng, hệ thống mạng lưới quốc gia vẫn chưa đạt được sự đồng bộ cần thiết.
55 thống nhất Điều này đã gây ít nhiều khó khăn cho ứng dụng thông tin, nhất là trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng
Thói quen sử dụng tiền mặt tại Việt Nam gây ra nhiều khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (IB) Nhiều người vẫn nghĩ rằng giao dịch tiền mặt an toàn hơn và chưa tin tưởng vào bảo mật của giao dịch trực tuyến Khách hàng lo ngại về việc lấy chứng từ giao dịch và rủi ro từ tin tặc, virus do nền tảng dịch vụ điện tử phụ thuộc vào internet Mặc dù ứng dụng giao dịch qua internet mang lại sự thuận lợi và nhanh chóng, nhưng hiệu quả của nó còn phụ thuộc vào thiết bị và chất lượng internet mà khách hàng sử dụng.
AB Bank hiện nay vẫn tập trung chủ yếu vào hoạt động tín dụng, chưa chú trọng nhiều đến dịch vụ điện tử và các hoạt động khác Điều này dẫn đến việc ngân hàng chưa kịp thời nắm bắt thị trường để phát triển các tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong dịch vụ Internet Banking (IB) Hệ quả là dịch vụ IB của AB Bank chưa đa dạng như các ngân hàng thương mại khác, ảnh hưởng đến quá trình phát triển của chính dịch vụ này.
Nguồn nhân lực tại AB Bank vẫn thiếu hụt nhân viên có trình độ công nghệ thông tin chuyên sâu, ảnh hưởng đến khả năng nghiên cứu và phát triển dịch vụ Mặc dù cán bộ ngân hàng có chuyên môn cao và thường xuyên được đào tạo, nhưng kỹ năng xử lý giao dịch điện tử, đặc biệt là các phương thức xác thực phức tạp, vẫn chưa đạt yêu cầu Thêm vào đó, khối lượng công việc lớn và áp lực cao khiến thời gian học tập và nâng cao kiến thức chuyên môn bị rút ngắn.
Công tác quảng cáo và marketing dịch vụ Internet Banking (IB) tại AB Bank - Hà Nội chưa được triển khai đồng bộ, dẫn đến việc chưa thu hút được sự chú ý của khách hàng và chưa khai thác hết tiềm năng thị trường Hiện tại, hình thức quảng bá chủ yếu là thông qua website và tư vấn trực tiếp từ nhân viên quầy giao dịch, chỉ thu hút được khách hàng quen thuộc đã sử dụng dịch vụ lâu năm Do đó, cần cải thiện chiến lược marketing để tăng cường nhận diện và thu hút khách hàng mới cho dịch vụ IB.
AB Bank vẫn chưa có những tiện ích nổi bật để thu hút khách hàng mới, và việc sử dụng các phương tiện truyền thông khác cũng chưa đạt hiệu quả mong muốn.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET
Định hướng phát triển dịch vụ IB tại AB Bank
3.1.1 Định hướng phát triển chung
Khi thành lập, AB Bank – Hà Nội đã xác định chiến lược lâu dài nhằm trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, đặc biệt chú trọng vào lĩnh vực bán lẻ Sứ mệnh của AB Bank là cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng AB Bank cam kết cung cấp các giải pháp tài chính hiệu quả và thân thiện, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Với tôn chỉ phục vụ khách hàng, ngân hàng luôn mang đến các sản phẩm và dịch vụ an toàn, linh hoạt, đồng thời đảm bảo lợi ích của cổ đông và phát triển bền vững Đầu tư vào yếu tố con người được xem là nền tảng cho sự phát triển lâu dài của ngân hàng.
AB Bank, một trong những ngân hàng tiên phong trong cải cách và tổ chức hoạt động kinh doanh, luôn chú trọng đến khách hàng với phương châm cung cấp giải pháp và dịch vụ chất lượng Ngân hàng, đặc biệt là AB Bank-Hà Nội, đang nỗ lực nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, năng lực quản trị và mạng lưới bán lẻ Để phục vụ nhóm khách hàng trọng tâm, AB Bank sẽ phát triển các sản phẩm mới và đa dạng hóa các phương thức phân phối Đồng thời, ngân hàng cũng cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó củng cố uy tín của mình trên thị trường.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Intetnet Banking Đi theo định hướng của AB Bank, AB Bank – Hà Nội đã đưa ra định hướng riêng để phát triển, với mục tiêu nằm trong nhóm những chi nhánh có hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ cao, xây dựng được uy tín với cả KHCN và KHDN trên địa bàn, đồng thời cũng xác đinh rõ được những khó khăn và thuân lợi của ngân hàng, AB Bank đã có một phương hướng để phát triển dịch vụ IB trong giai đoạn mới Cụ thể mục tiêu giai đoạn 2020-2025 chi nhánh sẽ đạt được những mục tiêu sau:
Thứ nhất, tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng và kích hoạt đạt trên 80%, mức tăng trưởng về giá trị giao dịch đạt từ 10% đến 20%
Trong những năm qua, sự chú trọng vào doanh số đã dẫn đến tình trạng số lượng khách hàng đăng ký tăng nhưng tỷ lệ sử dụng dịch vụ thực tế chỉ đạt gần 50% Điều này không chỉ gây lãng phí mà còn tiềm ẩn nguy cơ đánh cắp thông tin cho cả khách hàng và ngân hàng Kể từ năm 2019, chi nhánh đã điều chỉnh chiến lược theo chỉ thị của giám đốc, tập trung vào việc tăng cường số lượng khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) thay vì chỉ chạy theo doanh số Sự thay đổi này đã giúp giảm số lượng đăng ký không sử dụng, giảm chi phí quản lý tài khoản và nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ, mang lại nhiều lợi ích hơn cho ngân hàng.
Thứ hai, doanh thu từ IB chiếm 1% trong tổng thu nhập
Trong bối cảnh nền kinh tế biến động và những thay đổi bất ngờ như dịch bệnh COVID-19, các ngân hàng đang chuyển hướng từ cho vay sang cung cấp dịch vụ tiện ích cho người dùng để đảm bảo doanh thu ổn định hơn Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking (IB) chủ yếu đến từ phí dịch vụ, và với số lượng khách hàng lớn, quy mô giao dịch cao và tần suất giao dịch thường xuyên, ngân hàng có thể kỳ vọng vào sự tăng trưởng doanh thu mạnh mẽ trong tương lai Do đó, đầu tư vào phát triển dịch vụ IB được xem là một chiến lược hợp lý.
Thứ ba, đồng hành với toàn ngân hàng AB Bank để chiếm 20% thị trường dịch vụ IB vào năm 2025
Mặc dù AB Bank ra đời sau nhiều ngân hàng khác, nhưng nhờ vào việc đầu tư có định hướng và cung cấp dịch vụ đa dạng, ngân hàng đã xây dựng được niềm tin từ khách hàng Tuy nhiên, hoạt động marketing và tuyên truyền vẫn chưa đạt hiệu quả cao, cộng với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, khiến dịch vụ Internet Banking (IB) của AB Bank chưa chiếm lĩnh được thị phần lớn Do đó, ngân hàng cần song song phát triển các hoạt động truyền thống và đẩy mạnh dịch vụ IB nhằm đạt mục tiêu chiếm 20% thị phần vào năm 2025.
Một số giải pháp phát triển dịch vụ IB
Qua quá trình phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking (IB), ngân hàng AB Bank đã xác định được các hạn chế và nguyên nhân gây ra tình trạng này Từ đó, tác giả đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và phát triển dịch vụ IB hơn nữa.
3.2.1 Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực Đào tạo chuyên môn
Sự phát triển của ngân hàng IB không chỉ phụ thuộc vào nền tảng công nghệ thông tin và thiết bị hiện đại, mà còn vào nguồn nhân lực chất lượng cao Để đáp ứng yêu cầu của dịch vụ IB, ngân hàng cần những chuyên gia có khả năng thích ứng với sự đổi mới công nghệ Việc tổ chức các buổi nói chuyện và đào tạo với sự hỗ trợ từ các chuyên gia sẽ giúp cán bộ nhân viên nắm bắt kiến thức mới và theo kịp sự phát triển của hạ tầng công nghệ Đồng thời, ngân hàng cũng nên phân công nhiệm vụ rõ ràng cho từng nhân viên, nhằm tăng cường tính chuyên môn hóa và tránh tình trạng chồng chéo trong công việc.
Thái độ và chất lượng phục vụ nhân viên ngân hàng
Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực không chỉ dựa vào đào tạo chuyên môn mà còn phụ thuộc vào thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng Để tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, nhân viên cần phát triển kỹ năng ứng xử, thường xuyên thể hiện sự quan tâm và chăm sóc, cũng như lắng nghe và giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách hàng trong quá trình giao dịch.
Năng lực ngoại ngữ của nhân viên, cán bộ ngân hàng
Trong bối cảnh hiện nay, ngoại ngữ trở thành yếu tố thiết yếu trong lĩnh vực ngân hàng, khi nhân viên cần phục vụ cả khách hàng trong nước lẫn quốc tế Sự khó khăn trong giao tiếp có thể dẫn đến việc ngân hàng bỏ lỡ khách hàng tiềm năng, ảnh hưởng đến khả năng mở rộng thị trường Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao kỹ năng ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và phát triển bền vững.
60 từ của mình, đông thời cần có thái độ học tập nghiêm túc trong các khóa đào tạo mà ngân hàng tổ chức
Rõ ràng về chế độ làm việc và đãi ngộ
Để nâng cao chất lượng đào tạo và tạo ra nhân viên đáp ứng yêu cầu của ngân hàng, cần có sự rõ ràng về chế độ đãi ngộ và lương thưởng cạnh tranh Một con đường thăng tiến minh bạch sẽ khuyến khích tinh thần thi đua và tạo ra môi trường làm việc hiệu quả, giúp giữ chân nhân viên đồng hành cùng sự phát triển của ngân hàng.
3.2.2 Thúc đẩy hoạt động maketing về dịch vụ
Phát triển sản phẩm hay dịch vụ không chỉ dựa vào đánh giá tích cực từ tổ chức mà còn cần sự phản hồi từ khách hàng Để thu thập đa dạng ý kiến từ người tiêu dùng, cần có một lượng lớn người sử dụng, điều này phụ thuộc vào các hoạt động marketing hiệu quả Dịch vụ IB, với tính mới mẻ của mình, càng cần được đẩy mạnh marketing để tiếp cận thị trường.
Ngân hàng hiện nay chủ yếu áp dụng hai hình thức quảng cáo là giới thiệu qua website và đội ngũ nhân viên tại quầy giao dịch Tuy nhiên, cả hai phương thức này đều tồn tại những nhược điểm rõ ràng Quảng cáo qua website chỉ tiếp cận được những khách hàng có nhu cầu truy cập, đồng thời thiếu sự tương tác giữa khách hàng và ngân hàng, làm giảm hứng thú tìm hiểu dịch vụ Trong khi đó, quảng cáo qua nhân viên tại quầy chỉ hiệu quả khi khách hàng đến giao dịch, nhưng thời gian giao tiếp lại hạn chế do sự bận rộn của khách hàng và áp lực công việc của nhân viên, dẫn đến hiệu quả quảng cáo chưa cao.
Trong giai đoạn mới, ngân hàng cần đa dạng hóa các hình thức quảng bá dịch vụ Internet Banking (IB) bằng cách tổ chức các chương trình tri ân khách hàng, tạo cơ hội để khách hàng tìm hiểu về tính năng của dịch vụ Bên cạnh đó, ngân hàng nên cử nhân viên đến các khu đông dân cư để giới thiệu sản phẩm trực tiếp Ngoài ra, việc mở rộng quảng cáo trên mạng xã hội và các diễn đàn dành cho giới trẻ cũng là một chiến lược hiệu quả để thu hút thanh niên sử dụng dịch vụ IB.
3.2.3 Một số giải pháp khác
Bảo đảm hệ thống luôn hoạt động sẵn sàng
Để đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục và kịp thời phát hiện các hỏng hóc, AB Bank cần triển khai các phương án dự phòng kinh doanh Việc này sẽ giúp ngân hàng ứng phó với những biến động đột ngột như gia tăng giao dịch trong mùa lễ tết và các chương trình giảm giá lớn Đồng thời, mạng dữ liệu và thiết bị máy móc cũng cần được bảo trì và bảo dưỡng thường xuyên để duy trì hiệu suất hoạt động.
Nâng cao uy tín, hình ảnh của ngân hàng
Dịch vụ Internet Banking (IB) vẫn còn mới mẻ đối với một số khách hàng, vì vậy họ thường xem xét uy tín và hình ảnh của ngân hàng bên cạnh chất lượng và tiện ích của dịch vụ Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần đồng thời nâng cao chất lượng các dịch vụ truyền thống như tín dụng, huy động và thanh toán Khi ngân hàng đáp ứng tốt các giao dịch và giải quyết kịp thời thắc mắc của khách hàng, việc tiếp thị dịch vụ IB sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Mặc dù khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) có thể ít đến chi nhánh để giao dịch hơn, nhưng điều này không có nghĩa là nhân viên ngân hàng không cần quan tâm đến họ Khách hàng vẫn có thể đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch mà dịch vụ IB chưa đáp ứng đầy đủ, như thay đổi thông tin cá nhân hoặc giải đáp thắc mắc Ấn tượng về chất lượng phục vụ sẽ ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ cũ và mới trong tương lai Do đó, chi nhánh cần tạo ra một không gian phục vụ thoải mái, sạch sẽ, và đội ngũ nhân viên cần duy trì thái độ thân thiện, nhiệt tình khi tiếp xúc với khách hàng.
