Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình – Chi nhánh Hà Nội

Nội dung của đề tài tập trung nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lí luận về tín dụng cá nhân, đisâu phân tích các nhân tô ảnh hưởng tới sự phát triển tín dụng cá nhân, đánh giá sựphát triển

ĐẠI HỌC QUÓC GIA HÀ NỘI TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE

BÙI THỊ LAN HƯƠNG

PHÁT TRIEN DICH VỤ KHACH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGAN HÀNG THUONG MẠI CO PHAN

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2014

ĐẠI HỌC QUÓC GIA HÀ NỘI TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE

BÙI THỊ LAN HƯƠNG

AN BÌNH - CHI NHÁNH HÀ NỘI

Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng

Mã số : 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HUONG DAN KHOA HỌC: TS BANG NGỌC ĐỨC

Hà Nội - 2014

09):80/10/0987901 00777 7 i

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT

0080.7100092 1

CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

CUA NGÂN HÀNG THUONG MẠI 2 °2£°©se£€E+sdEE+edeEE2+adE22esetvrsssosroesee 6

1.1 TONG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CUA NGAN

HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Dịch vụ khách hang cá nhân của ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu của ngân hàng thương mại 10

1.1.3 Vai trò của dịch vụ khách hang cá nhân - - ¿55555 << s+x<xs+ 15

1.2 PHÁT TRIEN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CUA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠII 22- 52 2EE2EE2EE9E12E11121122111121112111 11.11 11 tk 18

1.2.1 _ Khái niệm về sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của

ngan hang thong Mai 0 20

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dich vụ khách hàng các nhân

của ngân hàng thương Tại ¿+ + 3E *kE*E+kEsEEvEskEekEkrekrkEskrkerkrkrerre 30

1.3 SỰ PHÁT TRIEN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CUA MỘT SỐNHTM NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM -.¿-2cc222cc2cxrcerkerrrkerrrkrerres 37

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của một số

NHTM nước ngoài tại Việt ÏNÑaIm + + S1 vn ng gi 37

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đối

với các NHTM Việt Nam - - (SG 2c E212 1211111 1111111811111 1 g1 ng giờ 42

CHƯƠNG 2: THỰC TRANG PHÁT TRIEN DICH VỤ KHACH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGAN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI . -s<©22vssseervrvee 442.1 KHÁI QUÁT VE NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CN HA NỘI 442.1.1 Quá trình hình thành và phát triển . ¿©+c+ccxe+czxcee 44

21.2 Mô hình tổ chức ¿- s+keEE++E+ESEkEEEEEEEEEEE7EE71E111 1c, 46

2.1.3 Hoạt động kinh doanh của ABBank — CN HN giai đoạn 2010-2013

"MDDD 47

2.2 THỰC TRẠNG VE SỰ PHÁT TRIÊN DICH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CN HA NỘI - 56

2.2.1 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ khách hang cá nhân 56

2.2.2 Tổng nguồn vốn huy động khách hang cá nhân -. - 58

2.2.3 Dư nợ cho vay khách hang cá nhân - - 5-52 +++essxsesxsxeee 58

2.2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN - - 61

Don vị : khách hàng - - 6 + + th 11v HT HH TH ngư 61

2.2.5 Sản phẩm, dich vụ dành cho khách hàng cá nhân - 612.2.6 _ Tính tiện ích của sản phẩm -¿- -2¿©++2E+++2EEztErEerrrkerrrkeee 642.3 ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN CUA ABBANK — CN HÀ NỘI 22¿22222cc2CEvererrrkrrrrrkerrre 642.3.1 Kết quả đạt được -ccc2ccScrrerkrrerrrerrrrerrrerrrvee 642.3.2 Hạn chế còn t0m tại -cc:c2c2+cc222vvrtEEktrrtrrrrrrrrrrrerrrrree 66

3.1.3 Cơhội 222v 22H 2H Hee 79

3.1.4 _ Thách thức -c:222+cttEEkterkttrrtrrrrtrrrrrrrrrree 80

3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

CUA ABBank — CN HN 2: 552222222222322221112211122221121211 111cc 813.3 GIẢI PHÁP PHAT TRIEN DICH VỤ KHACH HANG CÁ NHÂN TAI

ABBank — CN HNN 22-2222 222223221112711271122711211121112711211 2e re 83

3.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng cá nhân dài hạn 83

3.3.2 — Phat trién sản phẩm, dịch vụ khách hang cá nhân 86

3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch VỤ che, 873.3.4 Phát triển nguồn nhân We w scccssssessossessssssescosseccsssecesssseccsssescsssessassecs 89

3.3.5 Mở rộng hệ thống phòng giao dịch và kênh phân phối 91 3.3.6 Day mạnh hoạt động marke€ting - - + + 5+ s+xs++exeeererereers 92

3.3.7 Đầu tư nâng cấp hạ tang công nghệ : ¿©c+z+ccxz+ccxcee 95

3.3.8 Tăng cường hoạt động quan tri rỦI TO - «+ £+x+sc++seeerss 96

3.3.9 Tư vấn bán hang va dịch vụ chăm sóc khách hàng 983.4 KIÊN NGHỊ, - thue 1003.4.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nha nước -. -¿-cz©c++ 1003.4.2 Kiến nghị đối hội sở NH TMCP An Bình - 2:52 1030009000777775 ` 105

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO 2 °°VV++se©©EEE+xeeeE+xxeeettrrrkererrrke 107

Bảng 2.6: Doanh số giao dich Internet Banking ‹+-.ss++eccsttireceerrrrrecee 54

Bảng 2.7: Các chỉ tiêu thu từ hoạt động dich vụ KHCN -s°-cs« 57

Bảng 2.8: Ty trọng và tốc độ tăng trưởng ‹eccceerreecerrrteeertrtrrerrrirsrartrrree 58

Bảng 2.9: Ty trọng và tốc độ tăng trưởng dư nợ, +‹‹ecertreccertrereerrrrrrrre 59Bảng 2.10: Chất lượng tín duing ssssssscsssssssssseesessesssssssssssesusssssssssssesssssssesssssesssessesssess 59Bảng 2.11: Số lượng khách hang sử dụng dich vụ KHCN s- 61Bảng 2.12: Số lượng sản phẩm, dịch vụ dành cho KHCN ss 62Bảng 2.13: Sản phâm, dịch vụ dành cho KHCN tại một số NH TMCP tại VN 67Bảng 2.14: Biểu phí địch vụ dành cho KHCN tại một số NH TMCP tại VN 69Bảng 2.15: Hệ thống điểm giao dịch và ATM tại một số NH TMCP tại VN 70

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình tổ chức s.e2t.tt.t.riErEEiriiriiririerid 47

Hình 2.2: Cơ câu tiền gửi của khách hàng -i-cceerreecertrrevertrsrreertrrrrere 50

Hình 2.3: Cơ cầu dur nợ cho vay ssesssssssssssssssssssssssesssssssssssssssessssssssssssssessassssassssasssnssee 51

Hình 2.4: Cơ câu chất lượng tin dung theo nhomasssssesussssesssessessussssesussssesssssesnsee 60

DANH MỤC CAC TU VIET TAT

ABBank Ngân hàng thương mại cô phần An Bình

ABBank - CN HN Ngân hàng thương mại cô phan An Binh chi nhánh Hà NộiATM Máy rút tiền tự động

NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam

NHTM Ngân hang thương mai

LOI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết cúa dé tài

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế như hiện nay, đặc biệt là sau khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới, các doanh nghiệp và

các định chế tài chính như ngân hàng thương mại (NHTM) đứng trước những tháchthức vô cùng to lớn, yêu cầu có những thay đổi và cải tô rõ rệt nhằm duy trì và pháttriển trong môi trường cạnh tranh cao với sự xuất hiện và gia nhập thị trường củacác tổ chức tín dụng nước ngoài với công nghệ cao và các dịch vụ ngân hàng hiệnđại Các NHTM Việt Nam cần có một đường lối phát triển đúng dan đề có thé bắtkịp và chiếm lĩnh thị trường Việt Nam day tiềm năng và thách thức

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đã và đang được nhiều NHTM quantâm và xem đây như là một trong những xu hướng lựa chọn dé phát triển lâu dai vàbền vững Thực tế cho thấy NHTM nao nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộngcung cấp các dịch vụ ngân hàng đến đông đảo đối tượng khách hàng là các cá nhân,các hộ kinh doanh có nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ tài chính thì sẽ dé dàngchiếm lĩnh được thị trường và trở thành các ngân hàng vững mạnh

Việt Nam được đánh giá là thị trường mà các dịch vụ ngân hàng dành cho

khách hàng cá nhân còn rất nhiều tiềm năng phát triển Tốc độ tăng tăng trưởng

kinh tế liên tục, môi trường pháp lý đang dần được hoàn thiện, trình độ dan trí và

nhu cầu xã hội ngày càng tăng đối với các dịch vụ tài chính cá nhân là yếu tố đảm

bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường dịch vụ dành cho khách hàng cá

nhân tại Việt Nam Các dịch vụ khách hàng cá nhân không chỉ hấp dẫn với cácNHTM trong nước mà cả các ngân hàng nước ngoài cũng đang tìm mọi cách đểthâm nhập sâu hơn vào thị trường Việt Nam Trong điều kiện hội nhập kinh tế nhưhiện nay, nhất là khi Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theocác cam kết với các đối tác nước ngoài thì các NHTM nước ngoài sẽ được phép

kinh doanh bình đẳng như các NHTM trong nước, do đó thị phần của các NHTM

Việt Nam sẽ bị chia sẻ rất nhiều bởi mảng dịch vụ khách hàng cá nhân vốn là ưu thế

của các ngân hàng nước ngoài.

Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngàycàng gay gắt trong điều kiện phát triển nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tếquốc tế đặt các NHTM Việt Nam trước nhiều thuận lợi cũng như nhiều khó khăn

Tai Ngân hàng thương mại cổ phan An Bình (ABBank), vấn dé phát triển dịch

vụ khách hàng cá nhân đang từng bước được quan tâm để phát triển Nâng cao chất

lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân (KHCN) được ngân hàng đặt ra như một

mục tiêu mũi nhọn trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn tới

Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình — Chi nhánh Hà Nội" đã được chọn dé

nghiên cứu.

2 Tình hình nghiên cứu

Liên quan đến đề tài dự định nghiên cứu về “ Phát triển dịch vụ khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình — Chỉ nhánh Hà Nội” một số tac giả đã và

đang nghiên cứu một số công trình, đề tài sau:

Về mảng tín dụng cá nhân, Nguyễn Ngọc Lê Ca, đề tài “Giải pháp phát triển

tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, 2011 Nội dung

của đề tài tập trung nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lí luận về tín dụng cá nhân, đisâu phân tích các nhân tô ảnh hưởng tới sự phát triển tín dụng cá nhân, đánh giá sựphát triển hoạt động tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân

tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

Lê Thị Minh Nguyệt, đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đạitại Vietinbank”, 2010 Trong đề tài này, tác giả đề đã đề cập tới dịch vụ khách hàng

cá nhân nhưng mới chỉ dừng lại trong phạm vi | mảng dich vụ nhỏ của ngân hàng

chứ chưa tìm hiểu hết toàn bộ dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM

Nguyễn Thị Lan Phương, đề tài “Giải pháp huy động vốn tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam”, 2010 Trong dé tài này, tác giả đã tập trung

nghiên cứu các hình thức huy động vốn của NHTM, các nhân tố ảnh hưởng tới côngtác huy động vốn của NHTM, dé từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm phát

triển hoạt động huy động vốn tại NHTM.

Nguyễn Thanh Phong, dé tài “Đa dang hóa sản phẩm kinh doanh của ngânhàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế”, 2011; Đỗ XuânQuang, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Quảng Ngãi”, 2010; Tạ Nguyễn Thu Thủy, dé tài “Phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh hộinhập kinh tế quốc tế”, 2011 Nội dung của các luận án tập trung nghiên cứu: (1) Chỉ

ra vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng

Việt Nam là phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng bởi vì những lợi

thé so sánh vốn có của ngân hàng thương mai Việt Nam đang mất dan trong quátrình hội nhập (2) Di vào phân tích các nhân té ảnh hưởng và các yếu tố cần thiếtcho đa dạng hóa sản pham kinh doanh Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầucho đa dang hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháplý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành (3) Đưa

ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTMViệt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những

giải pháp ôn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành

NHTM.

Văn Chiến, Tạp chí Ngân hàng số 3 (2004), bài viết “Ngân hàng bán lẻ và dịch

vụ ATM của các NHTM ở Việt Nam” Bài viết nảy nêu một cách khái quát về hoạtđộng ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn khởi đầu ở Việt Nam và đi sâu nghiên cứu

về mảng dịch vụ ATM của các NHTM Tuy đã đưa ra được cái nhìn tổng quan vềdịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam thời điểm đó nhưng bài viết chỉ tập trung chủ

Tuy nhiên, chưa có một để tài nào đưa ra một cách tổng thể và đồng bộ các

giải pháp nhằm phát triển dich vụ khách hàng cá nhân, cụ thé là tại ABBank — Chi

nhánh Hà Nội trong giai đoạn từ nay đến 2020 Vì vậy đề tài “Phát triển dịch vụ

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình — Chỉ nhánh Hà Nội” di sâu

nghiên cứu lý luận kết hợp với phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tai ABBank — CN HN từ 2010 — 2013 và đề xuất những giải

pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của chi nhánh trong thời gian tới

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM

— Phân tích và đánh giá thực trạng sự phát triển địch vụ khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP An Bình — Chi nhánh Hà Nội (ABBank — CN Ha Nội)

— Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP An Bình — Chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới.

4 _ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM

Phạm vi nghiên cứu: phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng

TMCP An Bình — CN Hà Nội trong giai đoạn 2010 — 2013.

5 _ Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học cơ bản là phương pháp

luận duy vật biện chứng dé phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình — Chi nhánh Hà Nội trong quá trình vận động

và phát triển của thị trường tài chính ngân hàng nói riêng và của nền kinh tế nói

6 Dự kiến đóng góp của luận văn

- Hệ thống hóa những van đề mang tính lý luận về các dịch vụ khách hàng cá

nhân của ngân hàng thương mai.

- Phân tích và đánh giá thực trang dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP An Bình — Chi nhánh Hà Nội Trên cơ sở đặc thù của ngân hang nay,

luận văn đưa ra các giải pháp và các kiến nghị cụ thé góp phan phát triển dịch

vụ khách hàng cá nhân trong bối cảnh hội nhập quốc tế

7 Kết cấu của luận văn

Đề tài ngoài lời nói đầu, kết luận, mục lục và các đanh mục tài liệu tham khảo

còn nội dung được kết cầu thành 3 chương:

— Chương 1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE PHÁT TRIEN DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TONG QUAN VE DỊCH VỤ KHACH HÀNG CÁ NHÂN CUA

NGAN HANG THUONG MAI

1.1.1 Dịch vụ khách hang cá nhân của ngân hàng thương mai

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương

mại

Hiện nay chưa có khái niệm chính xác về dịch vụ khách hàng cá nhân Các quanđiểm về dịch vụ khách hàng cá nhân đều dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượngkhách hàng mà các sản phẩm đó hướng tới Theo cách hiểu phô biến nhất, dịch vụ

khách hàng cá nhân là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu

cho khách hàng là cá nhân và các hộ gia đình.

Có thể thấy khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mạikhông hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng mà là những hoạt động

của ngân hàng nhằm phục vụ cho đối tượng là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình.

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ khách hàng cá nhân là loạihình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịchtại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền,thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Chau A — AIT, dịch vụkhách hàng cá nhân là những dịch vụ, sản phẩm mà ngân hàng cung ứng tới từng cánhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chỉ nhánh; hoặc khách hàng có thể trực tiếp tiếpcận với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ

thông tin, điện tử viễn thông.

Vì vậy, trong phạm vi luận văn này, dịch vụ khách hàng cá nhân được nghiên

cứu trên góc độ: dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là tất cả các dịch vụ tàichính được NHTM cung cấp trực tiếp tới đối tượng khách hàng là các cá nhân và hộgia đình thông qua kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan

đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội

dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại.

1112 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương

mại

> Thứ nhất, số lượng khách hàng lớn

Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ khách hàng cá nhân,

đó là đối tượng của dịch vụ này, đó là các khách hàng cá nhân, các hộ gia đình

Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là số lượng khách hàng

lớn và thị trường không đồng đều Với các cá nhân khác nhau về mức thu nhập,

mức tiêu dùng, vi trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dan tộc, thói quen, sở thích sẽ có

những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nóichung và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói riêng Để thành công trên trị trườngnày đòi hỏi các NHTM cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ kháctrên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cần thận, đồng thời phảinhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các các yếu tố tác động đến

hành vi mua sản phẩm của khách hàng.

> Thư hai, quy mô của giao địch nhỏ

Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân là các cánhân, hộ gia đình với số lượng lớn nên số lượng của các giao dịch là rất nhiều và

thường xuyên Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trị của mỗi

giao dịch đối với khách hàng là các doanh nghiệp và chỉ tương ứng, phù hợp vớinhu cầu của mỗi cá nhân Chính đặc điểm này đã mang lại lợi thế cho dich vụ kháchhàng cá nhân Sự thường xuyên và 6n định trong mỗi giao dịch khách hang cá nhângóp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của

ngân hàng Bên cạnh đó, chính vì giá trị của các giao dịch khách hàng cá nhân

không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều,góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng

> Thư ba, các dich vụ khách hàng cá nhân có tinh da dang

Với đặc trưng về khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân là nhu cầu đa dạng,

không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm

cư trú nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ khách hàng cá nhân phải

có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng cải tiến, phát triển Cùng là sảnphẩm tiền gửi nhưng với kỳ hạn khác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại cónhững sản phâm khác nhau Ví dụ: sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn; sản phẩm tiềngửi rút lãi trước; sản phẩm tiền gửi rút lãi hàng tháng, hàng quý; sản phẩm tiền gửirút lãi cuối kỳ; sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng là phụ nữ, khách hàng có độtuổi từ 50 trở lên; Cùng là sản phẩm tín dụng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của

khách hàng, ngân hàng đưa ra một danh sách các sản phẩm như: cho vay mua nhà,

cho vay mua ô tô, cho vay mua sắm, Đối với đối tượng là học sinh , sinh viênngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay du học

> Thứ tư, sự phát triển của dịch vụ KHCN dựa trên nên tang công nghệ thông

tin hiện đại

Khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặcđiểm khác nhau về thu nhập, chỉ tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân

hàng, tâm lý xã hội, Do vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa

dạng, phong phú và liên tục phát triển Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ

hiện đại và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt đông ngân hàng mới cho phép

các tô chức tin dụng (TCTD) đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu đó của kháchhang và nền kinh tế Điều này thé hiện rõ ở các phương diện sau:

- Công nghệ thông tin (CNTT) là tiền dé quan trọng dé lưu giữ và xử lý cơ sở

dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện

- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tiên tiến

như: chuyền tiền tự động, thanh toán các hóa đơn, nạp tiền điện thoai,

- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nhằm nâng cao

hiệu quả của việc quan trị ngân hang, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử ly

tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịchthẻ, tiết giảm đáng ké chi phí giao dich.

- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong hệ thống ngân hang,

hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác đữ liệu một cách nhất quán,

nhanh chóng, chính xác.

> Thứ năm, dịch vụ KHCN có chi phi Marketing lớn

Trong những năm gần đây, mỗi ngân hàng đều đang đối đầu với cuộc chiếntranh giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụkhách hàng cá nhân, sự cạnh tranh này ngày càng gay gắt do thị phần khách hàng cá

nhân không có tính chất ôn định, dễ thay đổi theo tâm lý của khách hàng.

Các khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân rất nhạy cảm với các yếu tốMarketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, con người Giá của dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất huyđộng, lãi suất cho vay, Các khách hàng cá nhân dé dàng từ bỏ ngân hang đangquan hệ để sang một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn Bên cạnhyếu tô giá cả, các ngân hàng còn phải cung cấp được các sản phẩm, dịch vụ dambảo mang lại lợi ích cao nhất cho người sử dụng Các khách hàng cá nhân cũngphân hóa cao về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập nên ngân hàng phải phân

phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách thức khác nhau tới các nhóm khách hàng

khác nhau Về yếu tố con người trong Marketing, mặc dù ngày nay một phần hoạtđộng của dich vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân đã được chuyên sanggiao dịch trực tuyến song yếu tố con người vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong các

giao dịch trực tiếp với khách hàng Trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ của các

nhân viên ngân hàng là nhân tố quyết định đến việc gìn giữ và phát triển nền kháchhàng vững chắc cho ngân hàng

Với đặc điểm này, các ngân hàng cần chú trọng đến việc phân khúc thị trường

nhằm xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những

khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó đưa ra những sản phâm phẩm và dịch vụphù hợp, đáp ứng tốt nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

> Thứ sáu, mạng lưới chỉ nhánh, kênh phân phối rộng khắp

Vì khách hàng của dịch vụ KHCN là các cá nhân, hộ gia đình phân bố rai ráctrên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi quốc tế) nên đề có thể tiếpcận tới mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêmmạng lưới các chỉ nhánh, các phòng, các điểm giao dịch, các máy ATM Ngân hàngnao có mạng lưới chỉ nhánh càng nhiều _, phân bố cảng rộng thi càng có điều kiện

tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hà ng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với

các ngân hàng khác.

Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giaodịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến _,

ngân hang online cũng không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho

các khách hàng Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân

hàng thì khách hàng vẫn có thê tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua

các phương tiện như mạng Internet, điện thoại di động nhờ dịch vụ Internet Banking, Phone banking,

1.1.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân chú yếu của ngân hàng thương

mại

Với quan điểm theo nghĩa rộng về dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộ

những dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách

hàng cá nhân của NHTM cũng được phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyền

thống, bao gồm các dịch vụ đa dạng, phong phú, tập trung vào các nhóm sau đây:

1.1.2.1 Huy động von

Day là nghiệp vụ cơ bản, truyền thống của NHTM góp phan hình thành nênnguồn vốn hoạt động cho NHTM Thông qua các biện pháp va công cụ được sửdụng, NHTM huy động vốn từ khách hàng cá nhân theo các hình thức sau:

Tiền gửi thanh toán: là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ vàthanh toán hộ Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể yêu cầu phát hành

các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thé rút tiền trực tiếp tại quầy giao dịch

hoặc thông qua hệ thống các máy ATM bắt cứ lúc nào; kiểm tra số du tài khoản;thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, do

đó đảm bảo độ an toàn cao.

Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi

tiết kiệm, được xác nhận trên số tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tô chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm

tiền gửi Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò trong việc gópphần tăng trưởng nguồn vốn của ngân hàng Loại sản phẩm này chỉ dành cho đối

tượng khách hàng là cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú,

hoạt động tại Việt Nam).

Giấy tờ có giá: bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tráiphiếu, Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứngđược nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn

là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ

phát hành giấy tờ có giá Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thé chuyên nhượng được,

có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạnthông qua nghiệp vụ cầm có, chiết khấu

1.12.2 Cho vay

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân bao gồm : dịch vụ cho vay tiêu dùng, chovay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, cho vay tín chấp, cho vaythé chấp, cho vay cầm cé sé tiết kiệm

Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầumua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt

trong chi tiêu hàng ngày Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ

nên chỉ phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối lớn.Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với

khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa

hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập Cho vay tiêu dung là sản phẩm phô biến

ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nước phát triển

Cho vay du học: là sản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu cho con

em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các khoản chỉ phí

khi hoc tập ở nước ngoài Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ một phan chi phí tiền học

hoặc chỉ phí ăn ở, ngân hàng cũng đồng thời cung cấp dịch vụ chuyên tiền trong và

ngoai nước cho người thân và con em du học ở nước ngoai, tao điều kiện thuận lợi

cho học sinh sinh viên trong quá trình học tập

Cho vay thấu chỉ: là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh toánvượt quá số đư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụnày, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mứcthấu chỉ được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chỉ trả của kháchhàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay kýquỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng

sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng Loại hình dịch

vụ này hiện nay vẫn chưa phô biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước trên thế giới.

1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán

Các phương thức thanh toán hiện nay tại các NHTM bao gồm: Chuyển tiềntrong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền liên ngân hàng, thanh toán bù trừ,chuyển tiền ra các ngân hàng nước ngoài Các hình thức thanh toán gồm: ủy

nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc,

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch trở nên đễ đàng, nhanh chóng và an

toàn Với những tiện ích cho khách hàng cá nhân, dịch vụ thanh toán không dùng

tiền mặt đang được phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Nhờ đó,ngân hàng cũng thu được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu

hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng.

1.1.2.4 Dịch vụ thé

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thé cóthé sử dung dé rút tiền mặt, chuyên khoản, vấn tin số dư tại hệ thống các máy rúttiền tự động (ATM) hoặc thanh toán hóa đơn, các dịch vụ khác tại các tổ chức chấpnhận thẻ Hiện tại hệ thống NHTM tại Việt Nam cung cấp 2 loại thẻ chính là thẻ nộiđịa và thẻ quốc tế

Thẻ nội địa là thẻ do các ngân hàng trong nước phát hành và được khách

hàng sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM, trả tiền hàng hóa, thanh toán cáchóa đơn, dịch vụ Để thuận tiện cho các chủ thẻ trong việc thanh toán, một sốNHTM đã phát hành thẻ ghi nợ và đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng

sử dụng thẻ.

Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đượclưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thẻ tiêu biểu bao gồm : Thẻ Visa, thẻ

Mastercard,

1.1.2.5 Dịch vu ngân hang điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao

dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyên giao dữ liệu

số hóa Dịch vụ E-banking được cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch của

ngân hàng thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay các

thiết bị trợ giúp cá nhân Căn cứ vào hình thức giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tửbao gồm các dịch vụ sau:

Internet Banking: là địch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dich

vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet Chỉ cần máy tính cá nhân có kết nối

mạng internet, khách hàng có thé truy nhập vào website của ngân hang bat cứ lúcnào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện các giao dịch của ngân

hàng.

Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Chỉ cần điệnthoại của khách hàng có kết nối internet, 3G, GPRS là khách hàng có thể thực

hiện được các giao dịch của ngân hàng như: chuyển khoản trong cùng hệ thống

ngân hàng, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn

Phonebanking: Là hệ thống trả lời tự động 24/24 của các NHTM Kháchhàng có thé sử dụng điện thoại để được cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ

của ngân hàng, thông tin liên quan đến tài khoản của khách hàng Khi khách hàng

ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ

thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng Phone banking chỉ cung cấpthông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng

Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi

đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiệncung ứng các dich vụ ngân hàng, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phamdịch vụ ngân hàng, tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng

Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ độnghơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và

có thé nam bat kịp thời các thông tin về tai khoản của minh và những thông tin

khác.

Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc,

nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù

hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ côngnghệ trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân

hàng.

1.1.2.6 Dịch vụ khác

Các dịch vụ khác đành cho khách hàng cá nhân mà hệ thống NHTM cung cấpbao gồm: chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vn tài chính, dich vụ bảo hiểm, dich

vụ quản lí tài sản và ủy thác đầu tư

Hoạt động kiều hối dành cho khách hàng cá nhân là một dịch vụ chủ yếu

phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc nhận tiền từ nước

ngoài chuyển về Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyểntiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm

thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu

hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.

Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từlâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư van tài chính, đặc biệt là vềtiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính

đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về

các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.

Nhờ ưu thé của các NHTM là nơi kiên có dùng dé bảo vệ tiền bạc và các vật

có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiệnnghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng Từ rất lâu, các NHTM đã thực

hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân

1.1.3.1 Đối với khách hàng cá nhân

Dich vụ khách hàng cá nhân giúp đáp tng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh vàthường xuyên nhu câu của xã hội Dich vụ khách hàng cá nhân đem đến sự thuận

tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn

thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân nhân, góp phần giảm thiểu chỉ phí

xã hội qua việc tiết kiệm chỉ phí thời gian, chỉ phí thông tin

Dịch vụ khách hàng cá nhân giúp cho cá nhân nâng cao hiệu quả sử dụng

nguồn lực của mình Trong nền kinh tế thị trường, các khách hàng cá nhân, hộ giađình khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ đối với các đối tượng là doanh

nghiệp Dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách

hàng này phát triển thông qua việc tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụngcác dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến

hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đây vòng quay vốn, góp phần đây nhanh tốc độ sản

xuất, luân chuyên hàng hóa Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trên nên tang công nghệ tiên tiễn giúptiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giám chỉ phí dich vụ chokhách hàng Và giúp cho người đân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với

những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo.

1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mạiDịch vụ khách hàng cá nhân mang lại nguôn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế

rủi ro Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một rỏ”, nên việc phát

triển dịch vụ khách hàng cá nhân là một cách hữu hiệu phân tán rủi ro trong kinh

doanh, giữ vững sự 6n định của ngân hàng

Dịch vụ khách hang ca nhân giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả

năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và

phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM

Khi phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân các ngân hàng sẽ có thị trường lớn

hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân cònrất lớn và rất đa đạng

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là cách thức có hiệu quả nhất để thayđổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanhtheo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉchiếm một tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt độngtín đụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấpbênh Chính vì vậy NHTM cần day nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng dé gia tăngnguồn thu từ dich vụ trong cơ cấu thu nhập của mình

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệthống tài chính — ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy

mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hệ thống va đa dạng hóa sản phẩm dịch

vụ tạo thế cạnh tranh

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chính là cách thức tạo nên tảng, hạ tan g

cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai

thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo

điều kiện cho quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lí dữ liệutrực tuyến trên toàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng

cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hang đó trên thi trường.

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân cũng giúp nâng cao chất lượng cungứng dịch vụ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân cũng đồng nghĩa với việc phải

hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất.

Chính vì thế, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viênluôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽđược hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm

Dịch vụ khách hàng cá nhân góp phan nâng cao năng lực cạnh tranh của ngânhàng trong nên kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần

về lãi suất, thái độ phục vụ, cải tiến quy trình mà việc phát triển dịch vụ kháchhàng cá nhân đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày mộtđầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, tạo nguồn vốn trung vàdài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là cơ sở để

ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động

kinh doanh.

1.1.3.3 Đối với nền kinh tế - xã hội

Dich vụ khách hàng cá nhân giúp hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiềnmặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chỉ phí và thời gian cho ngân hàng và khách

hàng, góp phần tiết giảm chỉ phí xã hội và đây nhanh quá trình luân chuyền tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có địch vụ khách hàng cá nhân mà nguồn vốn của dân cư được sử

dụng hiệu quả hơn, góp phần thúc đây nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

Dịch vụ khách hàng cá nhân tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác pháttriển Các dich vụ thẻ, thanh toán, chuyển tiền, gan với các ngành dich vụ khác

như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải , công nghệ ngân hàng phát

triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan

Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt

sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phan tạo cơ sở

để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế Dịch vụ khách hàng cá nhân càng

phát triển thì càng thé hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp

sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảmchỉ phí của xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của chủ thê khác

Dịch vụ khách hàng cá nhân góp phan huy động nguôn lực cho sự phát triểnkinh tế đất nước Dịch vụ khách hàng cá nhân không chỉ góp phần huy động nguồnlực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm ca nguôn lực từnước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyên tiền và kinh doanh ngoại

tệ.

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệuquả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thé kinh tế trong xã hội đều thông qua

ngân hàng Từ đó góp phan nâng cao hiệu qua quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm

soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng khi số đông các hoạtđộng kinh tế của các chủ thể trong xã hội đề thanh toán thông qua ngân hàng Góp

phan tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hang và ngân hang

thông qua việc giảm chỉ phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanhtoán không dùng tiền mặt)

1.2 PHÁT TRIEN DỊCH VỤ KHÁCH HANG CÁ NHÂN CUA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.2.1 Khái niệm về sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân

hàng thương mại

Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơnthuần là tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật,hiện tượng Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn

giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện Như vậy hiểu một cách đơn

giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng.

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,

sự tổn tại của ngân hàng gắn liền với sự tổn tại của các dich vụ ngân hàng cung ứng

Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cốngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền

kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh

tế quốc tế Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là một quá trình tất yếu khách quan Khi nên kinh tế phát triển, dịch vụ ngân hàng không thé đứng yên mà phải

tăng trưởng và phát triển Phát triển dich vụ khách hang cá nhân được hiểu là sự mởrộng dịch vụ ngân hàng về quy mô, đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ Sự pháttriển dịch vụ khách hàng cá nhân được phân tích trên hai khía cạnh: Phát triển vềchiều rộng và phát triển về chiều sâu

Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch

vụ, không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các

dịch vụ ngân hàng hiện đại; Bên cạnh các dịch vụ phải sử dụng vốn như tín dụng,

bảo lãnh, đầu tư kết hợp cả những dịch vụ không cần vốn nhưng có được nhờtrung gian tài chính của ngân hàng như hoạt động thanh toán, chuyển tiền, tưvấn hoặc các dịch vụ do sự phát triển của khoa học công nghệ như dịch vụ ngânhàng điện tử Xét từ gốc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ giúp cho ngân hàng

đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố

thương hiệu và uy tín trên thị trường Xét ở gốc độ vĩ mô, đa dạng hóa các dịch

vụ ngân hàng sẽ cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế và dân cư, phát triển kinh tế đất

nước.

Phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với sự gia tăng về danh mục sản phẩmdịch vụ tại một ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ Khi giữa cácngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượngdịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng

Trong phạm vi của luận văn này, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là sự

phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cungcấp cho khách hàng là các cá nhân,hộ gia đình; phát triển phù hợp với khả năngkiểm soát và nhu cầu thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang

lại lợi ích cho ngân hàng.

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

của ngân hàng thương mại

Việc xác định các tiêu thức để đánh giá sự phát triển địch vụ khách hàng cánhân có vai trò hết sức quan trọng, bởi có xác định được đầy đủ các tiêu thức này

thì ngân hàng mới đánh giá được chính xác tình hình phát triển dịch vụ cá nhân của

ngân hàng minh và chủ động trong việc đưa ra các giải pháp hữu hiệu dé phát triển

có hiệu quả dịch vụ khách hàng cá nhân Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêuchung nao dé đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hang cá nhân Sự phát triển

của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc

điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng NHTM Vì vậy, đánh giá

có sự khác biệt và hoàn toàn không giống nhau giữa các ngân hàng Dưới đây, tácgiả xin đưa ra một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển dịch vụ

tính theo tháng, quý hoặc năm.

Tất ca các sản pham, dịch vụ của ngân hàng trước hết phải xuất phát từ lợi íchcủa khách hàng nhưng cuối cùng cũng nhằm mục đích chính là phải đem lại lợinhuận thực tế cho ngân hàng Tỷ trọng đóng góp của thu nhập từ hoạt động dịch vụ

KHCN cho thấy sự chuyên hóa, chuyên nghiệp và thế mạnh trong việc cung cấp

dịch vụ KHCN của ngân hàng, thể hiện sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân

hàng phong phú và đa dạng.

Tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ KHCN

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ KHCN = x100%

Tổng thu nhập từ hoat động dịch vụ

Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động

kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Chỉ

tiêu này phản ánh chính xác về việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng và chấtlượng dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân trong

một khoảng thời gian nhất định Nếu kết hợp doanh số thu được từ hoạt động dịch

vụ của ngân hang qua các thời kì liên tiếp, ta có thé thé thấy được xu hướng sử

dụng dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM.

: ` Tổng doanh thu năm sau — Tông doanh thu năm trước

Tốc độ tăng trưởng về doanh thu = x100%

Tổng doanh thu năm trước

> Thứ hai, chỉ tiêu về tổng nguon vốn huy động khách hàng cá nhân

Chỉ tiêu về tổng nguồn vốn huy động (NVHĐ) từ khách hàng cá nhân cũngtương tự chỉ tiêu doanh số thu được từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng, tuy nhiên

nó phản ánh khối lượng tiền huy động được từ nền kinh tế, cụ thé là các khách hàng

cá nhân và hộ gia đình tại một thời điểm nhất định Con số này tăng trưởng đều và

én định qua các năm chứng tỏ quy mô hoạt động của ngân hàng tăng lên, đồngnghĩa với việc chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng được nâng cao, tình hình hoạtđộng của ngân hàng tiến triển tốt

Tổng nguồn vốn huy động thấp chứng tỏ ngân hàng không mở rộng mạng lướikhách hàng cá nhân, hoạt động dịch vụ yếu kém, khả năng tiếp thị khách hàng chưatốt Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ này càng tốt, sản phẩm cungcấp cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chỉ tiêu tổng nguồn vốn huyđộng phản ánh quy mô huy động vốn của ngân hàng đồng thời cũng phản ánh uy tín,chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Ngoài ra để đánh giá chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân, còn cóthể xem xét các chỉ tiêu:

+ Tỷ trọng huy động vốn KHCN:

Tổng nguồn vốn huy động KHCN

Tỷ trọng huy động vốn KHCN =

Tổng nguồn vốn huy động

+ Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động KHCN

Tốc độ tăng trréng Tổng NVHĐ KHCN năm sau - Tổng NVHĐ KHCN năm trước

= x100%

NVHP KHCN Tổng NVHD KHCN năm trước

> Thứ ba, chỉ tiêu về dự nợ đối với khách hàng cá nhân

+ Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động cho vay

Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động Thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN 100%

= xI00%

cho vay KHCN Tổng thu nhập ngân hàng

Hoạt động cho vay tuy chứa đựng nhiều rủi ro nhưng lại là hoạt động mang lạinguồn thu nhập chính cho ngân hàng Do vậy chất lượng cho vay được nâng cao chỉthực sự có ý nghĩa khi nó góp ph an nâng cao khả năng sinh lời của ngân hàng Thu

nhập từ hoạt động cho vay là chỉ tiêu cần thiết để đo khả năng sinh lời của ngân

hàng do hoạt động cho vay mang lại Vì vậy ngoài việc giảm tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ

nợ xấu, ngân hàng còn cần phải tăng được thu nhập từ hoạt động cho vay.

+ Tổng dư nợ

Chỉ tiêu về tổng dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân phản ánh khối lượngtiền cấp cho các khách hàng cá nhân và hộ gia đình tại một thời điểm nhất định.Con số này tăng trưởng đều và 6n định qua các năm chứng tỏ quy mô hoạt động của

ngân hàng tăng lên, đồng nghĩa với việc chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng

được nâng cao, tình hình hoạt động của ngân hàng tiến trién tốt

Tổng dư nợ thấp chứng tỏ ngân hàng không mở rộng mạng lưới khách hàng cá

nhân, hoạt động dịch vụ yếu kém, khả năng tiếp thị khách hàng chưa tốt Tuy nhiên

không phải chỉ tiêu này càng cao thì chất lượng dịch vụ này càng tốt , bởi khi ngânhàng cho vay vượt quá mức giới hạn đồng nghĩa với việc ngân hàng chấp nhận rủi

ro trong hoạt động cho vay Chỉ tiêu tổng dư nợ phản ánh quy mô cho vay của ngânhàng đồng thời cũng phản ánh uy tín của ngân hàng Khi so sánh tổng dư nợ của

ngân hàng với thị phần cho vay của ngân hàng sẽ cho chúng ta biết được dư nợ của ngân hàng là cao hay thấp.

Ngoài ra dé đánh giá chất lượng cho vay đối với khách hang cá nhân, còn có thé

xem xét các chỉ tiêu:

+ Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân:

Dư nợ cho vay KHCN

Ty trọng cho vay KHCN = —————XI00%

Tổng dư nợ cho vay+ Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN

Tốc độ tăng trưởng Dư nợ cho vay KHCN năm sau — Du nợ cho vay KHCN năm trước

Tổng dư nợ cho vay KHCN

Ty lệ nợ quá hạn là ty lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và tong dư nợ của NHTM ởmột thời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối quý, cuối năm Đây là môt chỉtiêu quan trọng dé đánh giá chất lượng hoạt động cho vay của mỗi NHTM Tỷ lệ nợ

quá hạn thấp biểu hiện chất lượng hoạt động cho vay tại ngân hàng có độ an toàn

cao, tức là mức độ rủi ro thấp Và ngược lại, nếu tỷ lệ này cao thì chất lượng hoạt

động cho vay là thấp

Ngân hàng nào cũng đặt mục tiêu duy trì một tỉ lệ nợ quá hạn ở mức thấp Tuy

nhiên trên thực tế dé đánh giá chính xác hơn chat lượng hoạt động cho vay của một

ngân hàng thì người ta chia tỷ lệ nợ quá hạn thành hai loại là tỷ lệ nợ quá hạn có

khả năng thu hồi và tỷ lệ nợ quá hạn không có khả năng thu hồi

— Chỉ tiêu nợ xấu và ty lệ nợ xấu trên tổng dư nợ:

Nợ xấu của KHCN

Tỷ lệ nợ xâu = x100%

Téng du ng cho vay KHCN

Theo quy định về phân loại nợ đối với tổ chức tin dụng (TCTD) (Quyết định

493/2005/QD-NHNN), các khoản nợ của ngân hang được chia làm 5 nhóm như sau:

+ Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn): bao gồm các khoản nợ được tổ chức tín dung

đánh giá là có khả năng thu hồi đây đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn.

+ Nhóm 2 ( Nợ cần chú ý): bao gồm các khoản nợ được tổ chức tín dụng

đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhưng có dau hiệu khách

hàng suy giảm khả năng trả nợ.

+ Nhóm 3 ( Nợ dưới tiêu chuẩn): bao gồm các khoản nợ được tô chức tin

dụng đánh giá là không có kha năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn Các khoản

nợ này được tổ chức tín dụng đánh giá là có khan năng tổn thất một phan nợ gốc và

lãi.

+ Nhóm 4 (Nợ nghỉ ngờ): bao gồm các khoản nợ được tổ chức tín dụng đánhgiá là có khả năng tén thất cao

+ Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn): bao gồm các khoản nợ được tổ chức

tín dụng đánh giá là không còn khả năng thu hồi, mat vốn.

Trong đó, các khoản nợ nhóm 3, nhóm 4 và nhóm 5 được xem là các khoản

nợ xấu

> Thứ tư, gia tăng số lượng khách hàng

Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng phản

ánh quy mô của ngân hàng về việc cung cấp các dịch vụ khách hàng cá nhân tới

khách hàng Chỉ tiêu này cao chứng tỏ quy mô ngày càng được mở rộng và phát

triển, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, mỗi ngân hàng đều không

ngừng nâng cao vị thé của minh, tạo ra một hình ảnh tốt dé mở rộng thị phan Sốlượng khách hàng ngày càng nhiều và tốc độ tăng trưởng đều chứng tỏ ngân hàngngày càng tạo được sự uy tín đối với khách hàng

Mức độ gia tăng KHCN = Tổng số KHCN năm sau — Tổng số KHCN năm trước

Tốc độ tăng trưởng Tổng so KHCN năm sau - Tổng số KHCN năm trước

° = x100%

KHCN Tổng só KHCN năm trước

> Thứ năm, gia tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ mới

Chỉ tiêu này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM cungcấp cho khách hàng Sản phâm, dịch vụ mới là sản phẩm, dịch vụ lần đầu tiên đượcđưa vào danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Theo cách hiểu này, có các

loại sản phẩm, dịch vụ mới như sau:

+ Sản phẩm, dịch vụ mới hoàn toàn: là sản phẩm, dịch vụ mới đối với thé giới,

là sản phẩm tạo ra một thị trường hoàn toàn mới Khi đưa ra sản phẩm này, giaiđoạn đầu ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh, có điều kiện xây dựng hìnhảnh, vị thế của mình trong tâm trí khách hàng, chiếm lĩnh được thị trường và thu vềlợi nhuận lớn Tuy nhiên, ngân hàng sẽ phải đối mặt với tình trạng về vốn đầu tưlớn (nghiên cứu và phát triển, ứng dụng công nghệ mới) và rủi ro khi gặp trở ngại

do việc khách hàng chưa thích nghi được với những sản phẩm mới này về cáchthức sử dụng, sự hiểu biết về sản phẩm hay công nghệ hoặc sản phẩm, dịch vụ mới

đó không thực sự phù hợp với khách hàng.

+ Sản phẩm mới đối với bản thân ngân hàng, không mới với thị trường: đây là

sản phẩm, dịch vụ được sao chép từ các ngân hàng khác, hoặc được du nhập từ

nước ngoai (ví dụ như nộp tiền mặt vào tài khoản qua máy ATM )

+ Sản phẩm mới cộng thêm vào sản phẩm, dịch vụ hiện có: đây là các sản phẩm,

dịch vụ được ngân hàng bé sung thêm vào những gói sản phẩm, dịch vụ đang có

nhằm gia tăng giá trị, lợi ich cho những gói sản phẩm, dịch vụ đó Thông thường những sản pham, dịch vụ này không tạo ra các giá trị mới mà chúng chỉ xoay quanh

loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp.

1.2.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tinh

Chỉ tiêu định tính là những chỉ tiêu mang tính tương đối, rất khó dé xác địnhchính xác, thường được dùng đề đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng mộtcách khái quát Các chỉ tiêu định tính bao gồm:

> Tiện ích cua sản phẩm

Sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân không chỉ căn cứ vào số lượngdịch vụ được cung cấp mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sảnphẩm cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tang công nghệ có thé ké đến như:Ngân hàng trực tuyến, sản phẩm thẻ có nhiều tính năng, chuyền tiền trong và ngoài

nước nhanh chóng và chính xác Tính tiện ích của sản phẩm được thể hiện qua các

tiêu chí :

+ Sản phẩm ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, kết hợp nhiều tính năng

vào cùng một sản phâm.

+ Tính an toàn của sản phẩm: thể hiện ở khả năng bảo mật thông tin tài khoản

cũng như thông tin của khách hàng.

Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách

hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu Tính

an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an

toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin ngày

càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quantrọng và trở thành vấn đề sống còn Bằng các công nghệ bảo mật và biện phápbảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền tính an toàn của sản phẩm đã

và đang được tăng cường.

> Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng được đo lường bằng khả năngthỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVKH củangân hàng Mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được thể hiện ở chỗ các

sản phẩm dịch vụ ngân hàng có cung ứng một cách đầy đủ, kịp thời đáp ứng các

nhu cầu của khách hàng với giá cả cạnh tranh, tiết kiệm thời gian và chi phí cho

khách hàng Các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng:

+ Giá cả của dịch vụ: giá cả của dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử

dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Kháchhàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ

sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Để đánh

giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần xem

xét ở cả 3 khía cạnh:

e Giá so với chất lượng

¢ Giá so với các đối thủ cạnh tranh

e Gia so với mong đợi của khách hàng.

+ Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng: nói lên sự mong muốn và sẵnsàng của nhân viên khi cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

+ Năng lực phục vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên: biểu hiện khi nhânviên ngân hàng tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp phục vụ khách hàng , khả năng

năm bắt thông tin và thực hiện giao dịch cho khách hàng.

+ Sự quan tâm, chăm sóc, các chế độ chính sách của ngân hàng dành cho

khách hàng có được như mong muốn, kỳ vọng của khách hàng hay không

Nếu như chất lượng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thìkhách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, nhữnglời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thôngtin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng dé giaodịch Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm

đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch

vụ của ngân hàng ngày cảng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin

tưởng ngân hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của mộtdoanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ Thông qua khảo sát sự hàilòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiéu rõ hơn về khách hàng của minh, tạo racác sản phẩm thân thiện hơn Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêudùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng.Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch

vụ ngày càng trở nên phổ biến Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sátnày thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc

tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câuhỏi trực tiếp hoặc thăm đò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại Kếtquả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của

khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu

dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàngcung cấp

> Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thé

hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nao Đặc biệt trong thị

trường tài chính hiện nay, khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các

tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt Một ngân hàng có thương hiệu

mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ ), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và

danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

Có thể nhận thấy tác động của giá trị thương hiệu tới hoạt động dịch vụ ngân hàng

ở các khía cạnh sau:

+ Ngân hàng có thé thu hút thêm được những khách hàng mới thông quacác chương trình tiếp thị Một ví dụ là khi có một chương trình khuyến mãi nhằmkhuyến khích moi người sử dung thi số người tiêu dùng hưởng ứng sẽ đông hơnkhi họ thấy đây là một thương hiệu quen thuộc Lý do chính là người tiêu dùng đã

tin tưởng vao uy tín và chất lượng của sản phẩm.

+ Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì được những

khách hàng cũ trong thời gian dài Sự trung thành sẽ được tạo ra bởi 4 thành tô

trong tài sản thương hiệu là: Sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận,

thuộc tính thương hiệu, sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và lý do

để khách hàng mua sản phâm, cũng như những thành tố này sẽ ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trò rấtquan trọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo và

+ Tài sản thương hiệu còn giúp cho việc mở rộng và tận dụng tối đa kênh

phân phối Cũng tương tự như khách hàng, thương hiệu lớn sẽ dễ dàng nhậnđược hợp tác của nhà phân phối trong các chương trình marketing Đây là mộttrong những điều kiện tốt giúp tạo ra các sản phẩm tài chính đa dạng, tăng cường

sự liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ.

+ Tài sản thương hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thé là sẽ tạo ra rao

cản đề hạn chế sự thâm nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh mới.

1.2.3 Các nhân tố ánh hướng tới sự phát triển dịch vụ khách hàng các

nhân của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan

> Chiến lược kinh doanh cua ngân hàng

Để phát triển ổn định và lâu dài, NHTM phải có chiến lược đúng đắn và lâudài, cụ thể mục tiêu của từng giai đoạn Trong chiến lược kinh doanh cần đặc biệtchú trọng đến vẫn đề con người và công nghệ nhằm sử dụng tốt nhất tài sản, các tàinguyên đầu vào, dé tạo đầu ra có hiệu qua và ít rủi ro nhất Chính sách khách hangcần phải được xem xét cân trọng và nhất quán, bởi vì nó góp phần làm tăng uy tín,tăng thị phần và chiến thắng trong cạnh tranh, tác động tới việc tăng lợi nhuận của

cần phải làm Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh

tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chínhsách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục

vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh

tranh của ngân hàng trên thị trường Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng

có thé đề ra những biện pháp hoạt động dé từ đó định hướng cho sự phát triển của

mình Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện,

chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng Mọingân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mìnhhướng tới dé có thé đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộ phận

khách hàng đó Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đưa

ra được những sản phâm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa đủ mà

chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu đài với ngân hàng.Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thờigian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Khách hàng càngtrung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi đã yêu mến ngân

hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bẻ, người thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng Thậm chí họ còn giới

thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Hơn nữa, các khách hàng đãgiao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và dịch vụngân hàng, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu

và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa Như vậy ngân hàng đã tiết kiệmđược một khoản chỉ phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho

khách hàng.

> Năng lực tài chính của ngân hang

Tiềm lực tài chính của một NHTM là khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng

vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hang, thé hiện ở quy

mô vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lời và khả

năng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh.

Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định để NH có thé

thâm nhập sâu hơn vào thị trường Một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ

thuận lợi hơn trong việc lựa chọn quy mô và phương hướng hoạt động của ngân

hàng Thông thường, các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh thường cungcấp các khoản tín dụng lớn cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tín dụng hay

cho các ngân hàng khác, và có ảnh hưởng lớn tới sự hoạt động của ngành ngân

hàng Các ngân hàng có tiềm lực tài chính yếu hơn sẽ lựa chọn cho mình mộthướng đi dưới dạng huy động nguồn vốn hoặc cho vay cá nhân với giá trị nhỏ hơn

hay còn gọi là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và khách hàng của họ chính là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa Tuy nhiên, do những tiện ích

cua dịch vụ khách hàng cá nhân mới chi đáp ứng được khoảng gần 20% dân số Việt

Nam nên đây chính là mảng thị trường còn bỏ ngỏ cho các ngân hàng Nhận thức

được điều đó, nên các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh đã chú trọng vào việc

cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân như các ngân hàng mạnh ở nước ngoai

như HSBC, ANZ, Standard Chartered Bank Với sự thuận lợi từ sức mạnh tài

chính của mình, các ngân hàng lớn này có ưu thế trong việc phát triển các dịch

vụ khách hàng cá nhân có quy mô lớn, chất lượng công nghệ cao, đa dạng về dịch

vụ cung ứng hơn các ngân hàng có quy mô nhỏ hơn

> Ứng dụng công nghệ thông tin

Công nghệ và các ứng dụng công nghệ hiện đại ngày càng đóng vai trò

quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, và có thể nói nó đã trở thành yếu

tố quyết định trong công cuộc cạnh tranh của các ngân hàng Công nghệ được

ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng giúp cải thiện môi trường

làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt

sự can thiệp thủ công, vì vậy cải thiện được chất lượng dịch vụ Việc đầu tư vàocông nghệ thông tin giúp cho các ngân hàng có thế tiến hành việc quản trị dữ liệu,

khai thác và sử dụng thông tin, đặc biệt là quản lý thông tin khách hàng, quản lý

mối quan hệ với khách hàng được tốt, đồng thời nhờ công nghệ thông tin, các

dịch vụ đơn giản hóa, giảm rủi ro và nâng cao chất lượng dịch vụ