Rõ ràng, tiềm năng chophát triển hoạt động bán lẻ ở các Ngân hàng thương mại Việt Nam thực sự là rất lớnnhưng để khai thác thị trường này, các Ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ không chỉc
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngành ngân hàng đã có lịch sử lâu dài, bắt đầu từ những hoạt động đơn giản như bảo quản tài sản quý giá như vàng và giấy tờ có giá Đây chính là nền tảng cho sự hình thành của các tổ chức ngân hàng thương mại (NHTM) hiện đại Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau giữa các nhà nghiên cứu quốc tế về khái niệm NHTM, nhưng hầu hết đều đồng thuận rằng định nghĩa này xuất phát từ các nghiệp vụ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay và thanh toán.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò là trung gian tài chính, giúp dẫn vốn từ những nguồn cung cấp đến các đối tượng có nhu cầu, từ đó thúc đẩy đầu tư và phát triển kinh tế Khái niệm về NHTM có thể khác nhau tùy thuộc vào từng quốc gia và thời kỳ.
Theo quy định của pháp luật Mỹ, bất kỳ tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho khách hàng với khả năng rút tiền theo yêu cầu và cho vay cho các tổ chức kinh doanh hoặc cho vay thương mại đều được coi là ngân hàng thương mại.
Ngân hàng thương mại, theo Peter S Rose, là tổ chức tài chính cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng nhất, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức nào khác trong nền kinh tế Tại Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng năm 2012 định nghĩa ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận Luật này quy định rõ các hoạt động ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, và các hoạt động kinh doanh khác như dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn tài chính, và cho thuê két an toàn.
Ngân hàng thương mại (NHTM) có thể được hiểu là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, chuyên hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng.
1.1.2 Các nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn:
Ngoài nguồn vốn tự có, huy động vốn là hoạt động quan trọng của ngân hàng thương mại để tạo lập nguồn vốn cho kinh doanh Ngân hàng thương mại sử dụng các công cụ và biện pháp hợp pháp để thu hút vốn nhàn rỗi trong xã hội, từ đó tạo nguồn tín dụng đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm nhiều hình thức khác nhau.
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờcó giá
Hoạt động tín dụng là một phần quan trọng trong tài sản của ngân hàng, ảnh hưởng đến khả năng tồn tại và phát triển Ngân hàng thương mại cung cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính, và nhiều hình thức khác theo quy định pháp luật.
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cốthương phiếu và các giấy tờcó giá
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc
Góp vốn đầu tư và mua cổ phần của doanh nghiệp hoặc tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có giúp đa dạng hóa danh mục đầu tư, giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tham gia vào thị trường tiền tệ bao gồm các hoạt động trên thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường liên ngân hàng với cả nội tệ và ngoại tệ, cũng như thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước.
Hoạt động ủy thác và đại lý trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm việc quản lý tài sản và vốn đầu tư của các tổ chức và cá nhân dựa trên các hợp đồng đã ký kết.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán
Các hoạt động liên quan đến bảo quản vật quý hiếm và giấy tờ có giá trị bao gồm cho thuê két, dịch vụ cầm đồ, cùng với các dịch vụ khác được quy định bởi pháp luật.
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Với sự phát triển của nền sản xuất hàng hóa, thuật ngữ "bán buôn và bán lẻ" đã trở nên quen thuộc Bán buôn được hiểu là hình thức bán hàng qua trung gian, nơi các nhà phân phối cung cấp sản phẩm với số lượng lớn mà không tiếp cận trực tiếp người tiêu dùng Ngược lại, bán lẻ là quá trình bán hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng với số lượng ít và giá trị thấp hơn.
Trong lĩnh vực ngân hàng, gần đây có nhiều cuộc thảo luận về hai khái niệm quan trọng: dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là các sản phẩm và dịch vụ tài chính được cung cấp trực tiếp cho cá nhân và hộ gia đình, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính hàng ngày của khách hàng.
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là Retail banking, là một thuật ngữ mới nhưng không phải là lĩnh vực hoàn toàn xa lạ đối với các ngân hàng Dù ngân hàng có kế hoạch kinh doanh cho hoạt động này hay không, dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn luôn hiện hữu Hiện nay, có nhiều cách tiếp cận khác nhau để định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng thực chất, nó bao gồm tất cả các hoạt động của ngân hàng thương mại như tín dụng và các dịch vụ khác, không chỉ giới hạn trong dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa bởi Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) là loại hình dịch vụ ngân hàng phổ biến, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng Các dịch vụ này bao gồm gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, cùng với các dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cũng như nhiều dịch vụ khác đi kèm.
Ngân hàng bán lẻ, theo Viện Công nghệ Châu Á (AIT), là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện thông tin và điện tử viễn thông, cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp các dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo định nghĩa trong từ điển Ngân hàng và Tin học (Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, 1996), là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đại chúng Nó bao gồm một loạt các dịch vụ tài chính như cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và quản lý các tài khoản cá nhân.
Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại của Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, "Ngân hàng bán lẻ" là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân thông qua các khoản tín dụng nhỏ.
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Dịch vụ này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng.
Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn đều phục vụ nhu cầu tài chính của cộng đồng, nhưng chúng khác nhau về đối tượng phục vụ Ngân hàng bán buôn tập trung vào các doanh nghiệp lớn, trong khi ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Do đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm riêng biệt để phân biệt với ngân hàng bán buôn.
1.2.2.1 Số lượng khách hàng lớn Đối tượng khách hàng chủ yếu của NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ So với đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, công ty, tập đoàn kinh tế có quy mô lớn của NHBB thì rõ ràng nhóm khách hàng ruột với nhiều thành phần của NHBL rộng lớn và đa dạng hơn rất nhiều.Mặc dù trình độ của nhóm khách hàng này chỉ ở mức trung bình nhưng đây thực sự là những đối tượng khách hàng có tiềm năng to lớn do thế giới chúng ta đang trong thời kỳ bùng nổ dân số nhanh chóng, thu nhập của người dân thì ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của xã hội và nền kinh tế Để đáp ứng được những nhu cầu đa dạng và phong phú của nhóm đối tượng khách hàng gồm nhiều thành phần trong xã hội như thế này, các NHBL phải thực hiện những bước nghiên cứu marketing khoa học như nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng hiện có và tiềm năng, thực hiện các phương pháp định vị, xem xét các yếu tố khả năng nội tại từ đó làm cơ sở để xây dựng những bước tiếp cận, định hướng kế hoạch kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể Điều này chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng bán lẻ.
1.2.2.2 Kênh phân phối đa dạng
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm ngân hàng đến tay khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Nhờ vào hệ thống kênh phân phối, dịch vụ ngân hàng được cung cấp kịp thời, đáp ứng nhu cầu của người dùng Hệ thống này được chia thành hai loại chính: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại.
Kênh phân phối hiện đại trong ngân hàng áp dụng công nghệ tiên tiến, tạo ra các phương thức như máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch (EFTPOS), ngân hàng phục vụ tại nhà, ngân hàng điện thoại và ngân hàng qua mạng Những kênh này không chỉ khắc phục hạn chế về thời gian và không gian giao dịch mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và tăng thu nhập.
1.2.2.3 Quy mô giao dịch nhỏ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) có giá trị giao dịch khác biệt giữa cá nhân và doanh nghiệp nhỏ so với doanh nghiệp lớn Giá trị mỗi giao dịch đối với cá nhân hay doanh nghiệp vừa và nhỏ thường thấp hơn nhiều so với các giao dịch của doanh nghiệp quy mô lớn.
1.2.2.4 Nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
Khách hàng của NHBL có đặc điểm đa dạng về thu nhập, trình độ dân trí và hiểu biết về ngân hàng, dẫn đến nhu cầu dịch vụ tài chính ngân hàng phong phú và phát triển liên tục Trong bối cảnh hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng mới có thể đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng và nền kinh tế.
CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dich trực tuyến được thực hiện.
CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến, bao gồm chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức đa dạng.
Công nghệ thông tin (CNTT) với khả năng trao đổi thông tin tức thời đã nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng, đồng thời hỗ trợ mô hình xử lý tập trung cho các giao dịch phân tán như chuyển tiền và giao dịch thẻ, giúp tiết kiệm đáng kể chi phí giao dịch.
CNTT giúp nâng cao khả năng quản trị trong ngành ngân hàng, với hệ thống quản trị tập trung cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác.
1.2.2.5 Nhạy cảm với chính sách Marketing
Trong những năm gần đây, các ngân hàng đang phải đối mặt với cuộc chiến khốc liệt để thu hút khách hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, sự cạnh tranh trở nên căng thẳng hơn khi thị phần khách hàng không ổn định và dễ bị ảnh hưởng bởi tâm lý của người tiêu dùng.
Khách hàng của NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến và phân phối dịch vụ Giá dịch vụ ngân hàng, bao gồm phí sử dụng, lãi suất cho vay và lãi suất huy động, ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng Họ có thể dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác nếu có chính sách giá cả hấp dẫn hơn Ngoài giá cả, ngân hàng cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ mang lại lợi ích cao nhất cho người dùng Khách hàng bán lẻ có sự phân hóa về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập, do đó ngân hàng cần phân phối dịch vụ khác nhau cho từng nhóm khách hàng Mặc dù giao dịch trực tuyến ngày càng phổ biến, yếu tố con người vẫn rất quan trọng trong các giao dịch trực tiếp Trình độ nghiệp vụ và phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Các ngân hàng cần tập trung vào việc phân khúc thị trường để xác định cơ cấu hợp lý và khách hàng mục tiêu Việc phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí phù hợp sẽ giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
Để phục vụ khách hàng của dịch vụ NHBL hiệu quả, ngân hàng cần đầu tư lớn vào cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại nhằm phân bổ sản phẩm dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện Chi phí hoạt động hàng ngày cũng cao do mạng lưới chi nhánh và số lượng nhân viên lớn Do đó, để giảm thiểu chi phí và nâng cao hiệu quả, các ngân hàng đang hiện đại hóa công nghệ thông tin và áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật.
Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Các sản phẩm của NHBL trong hoạt động huy động vốn có thể chia thành các loại sau đây:
Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán.
Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại thông qua việc mở tài khoản cho khách hàng, cho phép họ chuyển và rút tiền linh hoạt mà không cần thông báo trước Tuy nhiên, điều này gây khó khăn cho ngân hàng trong việc lập kế hoạch sử dụng nguồn vốn Để đối phó, ngân hàng thường áp dụng lãi suất thấp hoặc không trả lãi cho loại tài khoản này, dẫn đến số dư tài khoản thường nhỏ Mặc dù vậy, nếu ngân hàng duy trì được nhiều tài khoản tiền gửi thanh toán, tổng số dư huy động có thể trở nên đáng kể và đồng thời gia tăng nguồn vốn từ các dịch vụ khác đi kèm.
Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm.
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế cho khách hàng cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời mà chưa có kế hoạch sử dụng Mục tiêu chính của khách hàng khi chọn hình thức này là an toàn và tiện lợi, hơn là sinh lời Do khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào, ngân hàng gặp khó khăn trong việc quản lý nguồn vốn, dẫn đến lãi suất thường thấp Hiện nay, nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã hợp nhất sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn để tạo sự thuận tiện trong quản lý cho cả khách hàng và ngân hàng.
- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Sản phẩm này phục vụ khách hàng tìm kiếm sự an toàn và lợi nhuận từ nguồn vốn nhàn rỗi Khách hàng có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tài chính của họ Với loại tiền gửi này, họ có thể rút tiền sau một thời hạn nhất định, hoặc rút trước hạn với lãi suất thấp hơn Điều này giúp ngân hàng chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn huy động cho các hoạt động khác Ngân hàng cung cấp nhiều kỳ hạn và lãi suất khác nhau, cùng với chính sách chăm sóc khách hàng đa dạng để đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng.
Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá.
Ngoài việc huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm, các ngân hàng thương mại (NHTM) còn phát hành giấy tờ có giá để tăng cường nguồn vốn Giấy tờ có giá là chứng nhận của ngân hàng, xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong thời gian nhất định Trong hoạt động huy động vốn từ khu vực dân cư, ngân hàng thường phát hành các công cụ nợ như kỳ phiếu, trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi.
Các sản phẩm huy động vốn trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm, được cung ứng liên tục trên thị trường Ngoài ra, các sản phẩm như kỳ phiếu, trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi thường được ngân hàng phát hành dựa trên nhu cầu sử dụng và nguồn vốn sẵn có Những sản phẩm này được giới thiệu trong một khoảng thời gian nhất định nhằm mục tiêu huy động một số tiền cụ thể.
Cho vay là sản phẩm truyền thống của ngân hàng, chủ yếu phục vụ cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng cá nhân thường vay để tiêu dùng hàng hóa xa xỉ, cải thiện cuộc sống, xây nhà, mua đất, du học hoặc du lịch Trong khi đó, các doanh nghiệp vừa và nhỏ cần vốn để bổ sung lưu động, mở rộng sản xuất, đầu tư vào thiết bị hiện đại và mở rộng nhà xưởng Dịch vụ tín dụng bán lẻ ngày càng phong phú, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, với tiềm năng cho vay lớn và thị trường rộng mở, hứa hẹn khả năng tăng trưởng mạnh trong tương lai Các sản phẩm cơ bản trong cho vay bán lẻ rất đa dạng và phong phú.
Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh là sản phẩm tín dụng ngắn hạn, giúp khách hàng bổ sung vốn lưu động thường xuyên hoặc theo mùa, phục vụ cho các mục đích sản xuất kinh doanh khác nhau Ngân hàng thường cung cấp hình thức tài trợ này dưới dạng cho vay theo hạn mức tín dụng hoặc cho vay theo món.
Cho vay mua nhà, xây dựng và sửa chữa nhà là sản phẩm tín dụng liên quan đến bất động sản, giúp khách hàng vay vốn để mua nhà, đất, hoặc thực hiện các dự án xây dựng và cải tạo Đối tượng chính của sản phẩm này là khách hàng cá nhân, với quy mô khoản vay thường lớn hơn so với các khoản vay tiêu dùng thông thường Thời hạn cho vay thường kéo dài từ 10 đến 30 năm, tuy nhiên, loại hình cho vay này cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro do những biến động kinh tế, lãi suất và khả năng tài chính của người vay.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay mua ô tô cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp có nhu cầu sở hữu xe ô tô phục vụ cho tiêu dùng hoặc mục đích kinh doanh.
Nhóm khách hàng cá nhân hộ gia đình thường có thu nhập cao và ổn định, họ mua ô tô chủ yếu để đáp ứng nhu cầu di chuyển hàng ngày hoặc phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
Nhóm khách hàng doanh nghiệp thường có nhu cầu mua ô tô để phục vụ việc đi lại cho lãnh đạo, đưa đón cán bộ nhân viên và vận chuyển hàng hóa, nguyên vật liệu Đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực vận tải, nhu cầu chủ yếu tập trung vào các loại xe phục vụ hoạt động kinh doanh, với số lượng xe mua lớn, dẫn đến số tiền vay cũng khá cao.
Cho vay du học là dịch vụ tài chính bao gồm việc cung cấp khoản vay và các dịch vụ hỗ trợ khác nhằm giúp khách hàng chứng minh tài chính hoặc thanh toán học phí cho việc du học trong và ngoài nước.
Cho vay du học là một sản phẩm tín dụng đặc thù, do đó, đối tượng khách hàng có nhu cầu vay vốn thường hạn chế hơn so với các sản phẩm tín dụng tiêu dùng khác.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay cầm cố và chiết khấu giấy tờ có giá nhằm hỗ trợ khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn cho sản xuất, kinh doanh, đầu tư hoặc tiêu dùng Khoản vay được đảm bảo 100% bằng cầm cố giấy tờ có giá (GTCG) hoặc tài khoản tiết kiệm (TTK), giúp khách hàng dễ dàng ứng trước tiền gửi Dịch vụ này cam kết đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng với thủ tục đơn giản và thời gian xử lý tối ưu, đồng thời đảm bảo an toàn tài chính.
SỰ CẦN THIẾT, CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.3.1.1 Đối với nền kinh tế, xã hội
NHBL đã tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế
NHBL cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thu hút vốn từ dân cư để phát triển kinh tế Sự tiện lợi trong các dịch vụ ngân
Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) đang phát triển, khuyến khích cá nhân mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán nhiều hơn, từ đó tăng cường lưu thông tiền tệ và vòng quay đồng tiền trong nền kinh tế Sự thuận tiện của NHBL giúp giảm tỷ trọng tiền mặt, giảm chi phí lưu thông tiền tệ, và tạo điều kiện cho Nhà nước kiểm soát giao dịch của dân cư, ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như trốn thuế và rửa tiền Đồng thời, NHBL cũng hỗ trợ Ngân hàng Trung ương trong việc điều hành chính sách tiền tệ hiệu quả hơn.
Dịch vụ NHBL mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, an toàn và tiết kiệm trong việc thanh toán và quản lý nguồn thu nhập của họ.
Với dịch vụ hiện đại của NHBL, khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều địa điểm khác nhau như ngân hàng, nhà hoặc văn phòng, giúp tiết kiệm thời gian và tạo sự thuận tiện Bên cạnh đó, NHBL cho phép khách hàng giao dịch linh hoạt vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, không bị ràng buộc bởi giờ mở cửa của ngân hàng.
Ngân hàng, với hệ thống kho két bảo mật và quy trình kỹ thuật nghiêm ngặt, là nơi an toàn nhất cho cá nhân và hộ gia đình gửi tiền, tài sản hoặc ủy thác quản lý tài sản nhờ vào kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ cao và nguồn thông tin đầy đủ.
Các ngân hàng thương mại đã cung cấp vốn với lãi suất thấp hơn trên thị trường thông qua nghiệp vụ tín dụng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng như mua sắm nhà ở, phương tiện đi lại, giáo dục và hỗ trợ sản xuất kinh doanh Điều này đã cải thiện đời sống dân cư, thúc đẩy mở rộng sản xuất, cải tiến công nghệ và tăng năng suất lao động, từ đó nâng cao hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập quốc dân.
1.3.1.3 Đối với hệ thống ngân hàng
Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), phản ánh xu hướng tất yếu trong hoạt động ngân hàng toàn cầu Dịch vụ này nhắm đến khách hàng cá nhân và hộ gia đình nhỏ, giúp ngân hàng quản lý rủi ro hiệu quả và cung cấp dịch vụ chất lượng cao Đồng thời, việc định hướng kinh doanh và xác định thị trường sản phẩm mục tiêu sẽ giúp ngân hàng đạt được hiệu quả tối ưu trong hoạt động.
Tiêu chí đánh giá việc phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Thị phần (market share) của ngân hàng phản ánh vị thế thống lĩnh trên thị trường, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ Thị phần có thể được đo lường qua số lượng khách hàng và quy mô các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Do hạn chế về tiềm lực tài chính, công nghệ và con người, ngân hàng không thể phát triển đồng thời tất cả dịch vụ bán lẻ cho mọi đối tượng Dựa trên nghiên cứu thị trường và khả năng của mình, ngân hàng sẽ xác định thứ tự ưu tiên cho các sản phẩm dịch vụ và phân khúc thị trường mà họ muốn khai thác Do đó, một ngân hàng có thể dẫn đầu trong cung ứng dịch vụ bán lẻ nhưng lại có thị phần thấp hơn trong các dịch vụ khác.
1.3.2.2 Sự hoàn thiện và tính đa dạng của sản phẩm, dịch vụ
Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ
Mỗi sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đều có những thuộc tính cơ bản, nhưng do tính chất dễ bắt chước, các ngân hàng không ngừng cải tiến và bổ sung các thuộc tính mới Mục tiêu là tạo ra sự khác biệt và vượt trội so với các sản phẩm tương tự trên thị trường, từ đó thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Để ngân hàng duy trì và thu hút khách hàng mới, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ với tính hấp dẫn vượt trội so với đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng.
Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ chỉ đơn thuần là cải tiến các phiên bản hiện tại với tính năng ưu việt hơn, nhưng không tạo ra sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng Do đó, bên cạnh việc nâng cấp các sản phẩm hiện có, ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới.
Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là chiến lược quan trọng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) nhằm đáp ứng liên tục nhu cầu mới của khách hàng Để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh, ngân hàng cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm kinh doanh Điều này không chỉ giúp tăng uy tín mà còn cải thiện hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Sản phẩm mới là sản phẩm đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm của ngân hàng Theo cách hiểu này, có 2 loại sản phẩm mới:
Sản phẩm mới hoàn toàn là một cơ hội lớn cho ngân hàng và thị trường, giúp ngân hàng xây dựng hình ảnh và chiếm lĩnh thị trường mà không phải đối mặt với cạnh tranh ngay từ đầu Tuy nhiên, việc đầu tư lớn vào sản phẩm mới cũng tiềm ẩn rủi ro, bao gồm thiếu kinh nghiệm triển khai, khách hàng chưa quen với sản phẩm, hoặc sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của khách hàng Nếu thành công, sản phẩm có thể bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh do không được bảo hộ bản quyền.
Sản phẩm ngân hàng mới nhưng không mới trên thị trường là những sản phẩm được sao chép từ ngân hàng khác, cho phép ngân hàng tiết kiệm chi phí nghiên cứu và học hỏi từ kinh nghiệm thực tế Tuy nhiên, do sự cạnh tranh gay gắt, thu nhập tiềm năng của sản phẩm này bị giới hạn, buộc ngân hàng phải tạo ra sự khác biệt hoặc ưu thế vượt trội so với đối thủ để chiếm lĩnh thị phần.
1.3.2.3 Hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ quan trọng giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm và giao tiếp hiệu quả với thị trường Hệ thống chi nhánh đóng vai trò then chốt trong việc thu hút tiền gửi nhỏ và cung cấp dịch vụ cho vay cùng các dịch vụ phụ trợ Để mở rộng mạng lưới khách hàng, ngân hàng không chỉ phát triển kênh phân phối truyền thống mà còn đầu tư vào các kênh hiện đại như Internet banking, Phone banking, ATM và POS Việc phối hợp hiệu quả giữa các kênh phân phối là chiến lược quan trọng để ngân hàng mở rộng hoạt động và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận sản phẩm.
1.3.2.4 Đóng góp thu nhập cho ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần phải bắt nguồn từ lợi ích của khách hàng, đồng thời mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Sự phát triển của sản phẩm dịch vụ tại NHBL không chỉ được thể hiện qua sự phong phú và đa dạng, mà còn qua hệ thống kênh phân phối rộng khắp và tỷ lệ đóng góp vào lợi nhuận trong hoạt động ngân hàng.
Hoạt động kinh doanh tiền tệ tiềm ẩn nhiều rủi ro, do đó, tính an toàn là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển trong lĩnh vực này Tính an toàn trong dịch vụ ngân hàng cá nhân bao gồm an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng, bảo mật thông tin khách hàng và ứng dụng công nghệ hiện đại Với sự phát triển của các kênh phân phối hiện đại, vấn đề bảo mật càng trở nên cấp thiết do môi trường mạng có nhiều nguy cơ xâm nhập và phá hoại dữ liệu Các ngân hàng cần tăng cường biện pháp bảo mật để bảo vệ hệ thống xử lý và ngăn chặn việc lợi dụng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL chuyên cung cấp giải pháp ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố cả khách quan lẫn chủ quan.
1.3.3.1 Các nhân tố khách quan
Hoạt động ngân hàng phụ thuộc vào các yếu tố kinh tế xã hội, đặc biệt là sản xuất và tiêu dùng hàng hóa Sự cung ứng và lưu thông tiền tệ, cũng như các dịch vụ tài chính, gắn liền với quá trình tái sản xuất của cải vật chất và tình hình hoạt động của các lĩnh vực như công nghiệp, xây dựng, nông nghiệp, thương mại và tiêu dùng cá nhân.
Biến động trong các lĩnh vực kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến thị trường tài chính và dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự tăng trưởng, phát triển hay suy thoái trong các lĩnh vực này tác động đến sản lượng, thu nhập, tiêu dùng, tiết kiệm và đầu tư, từ đó ảnh hưởng đến khả năng sinh lợi và khả năng trả nợ của khách hàng.
Môi trường khoa học kỹ thuật
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiện nay chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ công nghệ thông tin hiện đại Sự phát triển của công nghệ giúp các ngân hàng cung cấp và phát triển nhiều dịch vụ tiện ích đa dạng cho khách hàng, cho phép họ tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Ngoài ra, công nghệ thông tin cũng hỗ trợ các ngân hàng trong việc quản lý dữ liệu, khai thác và sử dụng thông tin, đặc biệt là trong việc quản lý thông tin khách hàng.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng tại hầu hết các quốc gia, với hệ thống quy định chặt chẽ nhằm kiểm soát dịch vụ ngân hàng, chất lượng tín dụng và tình trạng vốn chủ sở hữu Một khung pháp lý rõ ràng và đồng bộ sẽ hỗ trợ sự phát triển bền vững của ngân hàng, trong khi quy định thiếu sót có thể gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng Do đó, một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh là cần thiết để tạo ra hành lang pháp lý vững chắc, nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng.
Tập quán tâm lý xã hội
Tập quán và tâm lý xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành khuynh hướng tiêu dùng, tiết kiệm và đầu tư của các khu vực và quốc gia, dẫn đến những phản ứng khác nhau đối với hoạt động ngân hàng Lòng tin của người dân vào đồng tiền và ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào sự an toàn và hiệu quả của các ngân hàng mà còn cần được củng cố bởi sự ổn định về kinh tế, chính trị và xã hội Trong bối cảnh này, lòng tin của dân chúng là yếu tố then chốt, ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.
Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
Thị trường tài chính ngân hàng đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều tổ chức như tổ chức tài chính phi ngân hàng, tổ chức bảo hiểm và công ty tài chính Sự gia tăng cạnh tranh, đặc biệt từ các ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngoài, đã thúc đẩy các ngân hàng phải đa dạng hóa dịch vụ và mở rộng hoạt động ra thị trường trong và ngoài nước Áp lực cạnh tranh không chỉ buộc các ngân hàng phải cải thiện tiện ích cho khách hàng mà còn yêu cầu họ áp dụng công nghệ mới, thay đổi tư duy về tuyển dụng, mức lương và quảng cáo, đồng thời chú trọng đến chất lượng dịch vụ.
Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực tài chính của ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc xác định quy mô và phương hướng hoạt động của ngân hàng Các ngân hàng lớn thường cung cấp các khoản tín dụng giá trị lớn cho doanh nghiệp và Chính phủ, trong khi ngân hàng nhỏ tập trung vào cho vay cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ Hiện nay, nhiều ngân hàng lớn như Standard Chartered Bank và HSBC cũng chú trọng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Quy mô ngân hàng quyết định khả năng mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ, và những ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ có lợi thế trong việc phát triển các dịch vụ công nghệ cao như thẻ và dịch vụ trực tuyến so với ngân hàng yếu hơn.
Uy tín và sức mạnh thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ, tạo nền tảng cho sự hình thành khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới Quyết định của khách hàng bán lẻ thường dựa trên cảm nhận cá nhân về nhà cung cấp dịch vụ Một thương hiệu mạnh không chỉ gia tăng lòng trung thành của khách hàng mà còn giúp ngân hàng phân biệt mình với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường.
Chiến lược phát triển và cơ cấu tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ
- Chiến lược phát triển của ngân hàng:
Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ thành công khi có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn Một chiến lược phát triển dịch vụ chi tiết sẽ giúp việc thực thi chính sách trở nên dễ dàng hơn Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các yếu tố quan trọng như chiến lược khách hàng, chiến lược xâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới, đào tạo nhân sự và chiến lược dịch vụ.
- Cơ cấu tổ chức của ngân hàng:
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, cùng với mạng lưới hoạt động Việc xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp giúp xác định rõ các kênh hoạt động, phân định giữa bộ máy quản lý và bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, từ đó triển khai các hoạt động nhằm phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
- Chất lượng nguồn nhân lực
Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, cán bộ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng, người sử dụng sản phẩm và dịch vụ Để tư vấn hiệu quả, nhân viên cần có kiến thức sâu về các sản phẩm của ngân hàng và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Bên cạnh trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng là yếu tố then chốt trong việc nâng cao hình ảnh ngân hàng Do đó, việc đào tạo đội ngũ cán bộ có nghiệp vụ vững vàng và thái độ cởi mở là rất cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Trình độ ứng dụng khoa học – công nghệ của ngân hàng
Công nghệ hiện đại đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng ngày nay Việc ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh không chỉ cải thiện môi trường làm việc mà còn tăng tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn nhờ giảm thiểu can thiệp thủ công Điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển các sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên thế giới
Singapore được biết đến như một "Con rồng kinh tế" ở Châu Á với nền kinh tế phát triển mạnh mẽ Các ngân hàng tại đây, như Standard Chartered, HSBC và UOB, đã tích cực xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhờ vào sự phát triển công nghệ, hơn 60% giao dịch ngân hàng hiện nay được thực hiện qua các kênh tự động Những bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng này trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ là rất quý giá cho sự phát triển bền vững trong ngành ngân hàng.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đồng bộ và hiện đại.
Hệ thống chi nhánh rộng lớn tại Singapore đã nâng cao khả năng quản lý nguồn vốn hiệu quả cho các ngân hàng Nhờ đó, các ngân hàng có thể thành lập các quỹ tiền tệ phục vụ khách hàng, từ đó gia tăng thị phần của mình trên thị trường.
Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã giúp họ quản lý tốt tài chính của mình.
Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như máy nhận tiền gửi, internet banking, phone banking và home banking giúp phục vụ khách hàng hiệu quả hơn Việc sử dụng các kênh tự động này mang lại nhiều tiện ích, nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong giao dịch tài chính.
1.4.1.2 Kinh nghiệm của Trung Quốc
Trung Quốc hiện có dân số lớn nhất thế giới, khoảng 1,3 tỷ người, và đã vượt qua Nhật Bản để trở thành nền kinh tế lớn thứ hai toàn cầu sau Mỹ Tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và liên tục trong những năm qua đã cải thiện đời sống vật chất của cư dân thành phố và nông thôn, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
Trung Quốc hiện đang sở hữu nhiều ngân hàng thương mại lớn và hàng đầu tại khu vực châu Á, bao gồm Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc (ABC), Ngân hàng Xây dựng Trung Quốc (OCB) và Ngân hàng Công thương Trung Quốc (BOC) Các ngân hàng này có mạng lưới phân phối rộng rãi trên toàn quốc, với uy tín lâu năm trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
Ngân hàng Trung Quốc tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân, đặc biệt là nhóm từ 18 đến 45 tuổi với thu nhập hàng năm khoảng 2000 USD Họ cung cấp nhiều dịch vụ cá nhân như tiền gửi, tín dụng tiêu dùng, thẻ tín dụng và chuyển tiền Trong những năm qua, các sản phẩm ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân đã phát triển mạnh mẽ, trong đó cho vay cầm cố thế chấp là hình thức phổ biến nhất, chiếm khoảng 75% tổng số cho vay tiêu dùng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đang phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng nhanh chóng doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Trung Quốc đã triển khai liên minh thẻ quốc gia thông qua một công ty hợp tác chuyên về thẻ, nhằm nâng cao tiện ích cho người dùng Liên kết này dựa trên công nghệ tiên tiến, giúp hạn chế các vấn đề cho người sử dụng thẻ, như khi một điểm kết nối gặp lỗi, hệ thống sẽ tự động chuyển sang điểm kết nối khác và chia sẻ tải trọng giữa các ngân hàng.
Những kinh nghiệm đúc kết mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:
Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại không chỉ nâng cao hiệu quả trong việc quản lý thông tin nội bộ mà còn giúp cung cấp sản phẩm một cách nhanh chóng và hiệu quả đến tay người tiêu dùng.
Các điểm giao dịch ngân hàng được đặt ở vị trí thuận lợi, gần khu vực đông dân cư, giúp người dân dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách nhanh chóng.
Để tối ưu hóa chi phí hoạt động, cần thực hiện các biện pháp như cắt giảm lao động dư thừa, loại bỏ các chi nhánh không hiệu quả và giảm thiểu các chi phí không cần thiết.
Đội ngũ marketing của ngân hàng không ngừng nâng cao năng lực hoạt động, đồng thời chú trọng vào việc cải thiện vai trò kiểm soát nội bộ Đây chính là yếu tố then chốt giúp ngân hàng đạt được thành công trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng Việt Nam
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu cho các ngân hàng toàn cầu Kinh nghiệm từ Singapore và Trung Quốc cung cấp nhiều bài học quý giá cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng tất yếu cùng với quá trình phát triển kinh tế - xã hội.
Việt Nam có môi trường chính trị và xã hội ổn định, cùng với nền kinh tế đang phát triển và dân số đông Đời sống của người dân ngày càng được cải thiện, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng Do đó, cần chú trọng và đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong cả ngắn hạn và dài hạn.
Cần thiết lập một bộ phận chuyên trách để phân tích đặc điểm của các loại khách hàng bán lẻ, từ đó phát triển các dịch vụ và sản phẩm công nghệ cao phù hợp Việc này giúp tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh và tận dụng các kênh phân phối nhằm đa dạng hóa sản phẩm trên thị trường.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ đơn thuần là phát triển sản phẩm mà còn yêu cầu thay đổi toàn diện về cơ cấu tổ chức, đào tạo nhân lực và cải tiến hệ thống công nghệ, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Phát triển chi nhánh và kênh phân phối cần gắn liền với chiến lược khách hàng và khả năng khai thác thị trường hiệu quả Việc tận dụng các kênh phân phối giúp đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng dịch vụ bán lẻ Đồng thời, cần rà soát các điểm giao dịch không hiệu quả để cắt giảm chi phí.
Ngành ngân hàng bán lẻ đang chuyển mình mạnh mẽ nhờ vào công nghệ cao, tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ Các ngân hàng hiện nay cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ tiết kiệm đến vay vốn và đầu tư Sự đổi mới này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình giao dịch, giúp ngân hàng cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường.
Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng trở nên quan trọng đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng Thông qua việc phát triển bán lẻ, các NHTM có thể mở rộng thị phần, nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh, đồng thời phân tán rủi ro và gia tăng nguồn thu nhập.
Xu thế hiện nay của các ngân hàng thương mại (NHTM) là coi phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) như một chiến lược dài hạn Để thành công, NHTM cần có cái nhìn tổng quan về hoạt động NHBL, bao gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò, các kênh phân phối và tiêu chí đánh giá sự phát triển Luận văn cũng nghiên cứu kinh nghiệm quốc tế trong phát triển NHBL và rút ra bài học cho NHTM Việt Nam Việc phát triển ngân hàng bán lẻ là một bước đi đúng đắn, nhưng các ngân hàng cần chú ý đến những yếu tố ảnh hưởng đến NHBL để đảm bảo sự phát triển nhanh chóng và bền vững.
Mạng lưới hoạt động
Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội đã có sự phát triển mạnh mẽ với 23 phòng giao dịch và 04 quỹ tiết kiệm, phân bố rộng rãi trên các quận của Hà Nội Sự mở rộng này thể hiện cam kết của ngân hàng trong việc phục vụ khách hàng và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính Chi nhánh Ngân hàng An Bình Hà Nội bao gồm nhiều phòng giao dịch, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân trong khu vực.
STT Tên Địa chỉ Điện thoại
1 CN Hà Nội 101 Láng Hạ, Q Đống Đa, Hà Nội (84-04) 35622
2 PGD Đại Kim A5, Khu C8 Khu Đô thị mới Đại
Kim, Định Công, Hoàng Mai, Hà Nội
3 PGD Hàng Nón 2 Hàng Nón, P Hàng Gai, Q Hoàn
Hoàng 69 Đinh Tiên Hoàng, Q Hoàn
5 PGD Đội Cấn 279A Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội (84-04) 37226
6 PGD Lê Trọng Tấn 30 Lê Trọng Tấn, Q Thanh Xuân,
7 PGD Lò Đúc 126 Lò Đúc, P.Đông Mác, Q.Hai
8 PGD Nguyễn Văn Cừ 453 Nguyễn Văn Cừ, Q Long Biên,
9 PGD Phố Huế 42 Tô Hiến Thành, Phường Bùi Thị
Xuân, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội (84-04) 62525
10 PGD Quán Thánh 132 Phố Quán Thánh, Phường Quán
Thánh, Ba Đình, Hà Nội (84-04) 37152
11 PGD Tôn Đức Thắng 141 Tôn Đức Thắng, Q Đống Đa,
12 PGD Trần Đăng Ninh 109 Trần Đăng Ninh, Q Cầu Giấy,
13 PGD Trần Khát Chân 288 Trần Khát Chân, Q Hai Bà
14 PGD Hoàng Cầu Toà nhà Tân Hoàng Cầu, 36 Hoàng
Cầu, Phường Ô Chợ Dừa, Quận Đống Đa, Hà Nội
15 PGD Giải Phóng 441 Giải Phóng, Phường Phương
Liệt, Quận Thanh Xuân, Hà Nội (84-04) 62551111
16 QTK Doãn Kế Thiện 229 Doãn Kế Thiện, Quận Cầu
17 QTK Lê Lợi 110 Lê Lợi, Phường Nguyễn Trãi,
Quận Hà Đông, Hà Nội
18 PGD Bắc Thăng Long Cổ Điển, Hải Bối, Đông Anh, Hà
19 QTK Dục Tú Km 3, Quốc lộ 3, Đồng Dầu, Dục
Tú, Đông Anh, Hà Nội (84-04) 39617300
20 QTK Phố Huế Lầu 1, 48-50 Phố Huế, P Hàng Bài,
Q Hoàn Kiếm, TP Hà Nội (84-04) 39447150
21 PGD Hồ Tùng Mậu 400 Hồ Tùng Mậu - Thị Trấn Cầu
Diễn, Từ Liêm, Hà Nội (84-04)-37634822
22 PGD Tây Hồ Số 387 Lạc Long Quân, Quận Cầu
23 PGD Ngô Gia Tự 431 Ngô Gia Tự, P.Đức Giang,
353 Quang Trung, Phường QuangTrung, Quận Hà Đông, Hà Nội (84-04) 33117626
25 PGD Đào Tấn 99 Đào Tấn, Phường Ngọc Khánh,
Quận Ba Đình, TP Hà Nội (84-04) 37669
26 PGD Đông Anh 01 Cao Lỗ, Thôn Phan Xá, Xã Uy
Nỗ, Huyện Đông Anh, Hà Nội (84-04) 39655638
27 PGD Hà Đông 1 Trần Phú, Quận Hà Đông, TP Hà
Việt 141 Hoàng Quốc Việt, Phường
Giám đốc Chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Hà Nội quy định chức năng và nhiệm vụ chung cho các phòng giao dịch, bao gồm huy động vốn và cho vay cầm cố, thế chấp tài sản cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình và cá nhân Bên cạnh đó, các quỹ tiết kiệm chủ yếu tập trung vào việc huy động vốn, trong khi một số phòng giao dịch có thể có những chức năng bổ sung khác tùy theo quyết định của Giám đốc chi nhánh.
Tổ chức bộ máy quản lý
PHÒNG TÍN DỤNG PHÒNG TÍN DỤNG
VÀ QUỸ TIẾT KIỆM TRỰC THUỘC
VÀ QUỸ TIẾT KIỆM TRỰC THUỘC
Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình
An Bình chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2012-2014
Hoạt động huy động vốn:
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn từ năm 2012-2014
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Số tiền % Số tiền % Số tiền %
Tổng số huy động từ nền kinh tế 2,631 100 3,395 100 4,128 100
2.Tiết kiệm&Kỳ phiếu, trái phiếu 772 29.33 1,276 37.58 1,722 41.71
(Nguồn: ABB Hà Nội Báo cáo tổng kết từ 2012-2014)
Trong bối cảnh thị trường vốn phức tạp và cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong thời kỳ hội nhập, Ngân hàng TMCP An Bình, đặc biệt là Chi nhánh Hà Nội, đã xác định công tác huy động vốn là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu Dưới sự chỉ đạo quyết liệt của Ban lãnh đạo, ABBANK Hà Nội đã tập trung nguồn lực vào việc huy động và kinh doanh vốn, áp dụng các chính sách hợp lý để đạt được kết quả tích cực Chi nhánh đã huy động được một lượng vốn lớn và tăng trưởng ổn định qua từng năm, mở ra triển vọng phát triển mạnh mẽ và bền vững trong tương lai.
Năm 2012, kinh tế thế giới diễn biến phức tạp với một số nền kinh tế lớn hồi phục chậm, trong khi trong nước, lạm phát được kiểm soát tốt với CPI ở mức 6,81%, nhưng tăng trưởng GDP chỉ đạt 5,03% Ngành ngân hàng, bao gồm ABBANK, đối mặt với áp lực từ biến động lãi suất, tỷ giá, giá vàng và lạm phát Chính sách thắt chặt tiền tệ để kiểm soát lạm phát và nâng cao an toàn hoạt động gây áp lực lớn cho các ngân hàng Tuy nhiên, ABBANK đã tuân thủ chỉ đạo của Ngân hàng nhà nước và linh hoạt điều chỉnh chính sách huy động, giúp tổng số vốn huy động từ nền kinh tế đạt 2.631 tỷ đồng, tăng 31% so với cuối năm 2011, trong đó huy động từ dân cư đạt 772 tỷ đồng, chiếm 29,33% tổng vốn huy động.
Năm 2013, nền kinh tế thế giới bắt đầu có dấu hiệu hồi phục nhưng vẫn chưa rõ ràng Nhật Bản đang dần phục hồi nhờ vào các chính sách kích thích kinh tế mạnh mẽ.
Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu có nhiều biến động, Mỹ đã có những tín hiệu khởi sắc trong năm qua, đặc biệt là trong vấn đề ngân sách, trong khi Eurozone ghi nhận mức tăng trưởng dương lần đầu tiên sau hơn một năm suy thoái Tại Việt Nam, kinh tế vĩ mô cũng đạt được những kết quả khả quan, với lạm phát được kiểm soát ở mức thấp hơn năm 2012 (CPI tăng 6,04%) và tăng trưởng GDP đạt 5,42% Tuy nhiên, diễn biến lãi suất, tỷ giá và lạm phát trong năm 2013 đã tạo ra không ít thách thức cho hoạt động huy động vốn của ABBANK Để đối phó, ABBANK và chi nhánh Hà Nội đã linh hoạt điều chỉnh chính sách huy động vốn, đảm bảo tính cạnh tranh và hài hòa lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ Các hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, góp phần tăng trưởng huy động vốn và đảm bảo nguồn vốn ổn định cho hoạt động ngân hàng.
Chi nhánh ABB Hà Nội đã tích cực xâm nhập thị trường và chăm sóc khách hàng, dẫn đến sự tăng trưởng ấn tượng về nguồn vốn, đạt 3.395 tỷ đồng, tăng 29,06% so với cuối năm 2012 Đặc biệt, nguồn vốn huy động từ dân cư đã ghi nhận mức tăng mạnh, đạt 1.276 tỷ đồng, tăng 65,35% so với cùng kỳ năm 2012, giúp giảm bớt sự mất cân đối trong tổng nguồn vốn huy động.
Năm 2014, kinh tế thế giới có dấu hiệu hồi phục với lạm phát được kiểm soát ở mức thấp (CPI tăng 1,84%) và tăng trưởng kinh tế đạt 5,98% Lãi suất được điều chỉnh giảm để hỗ trợ doanh nghiệp, tỷ giá ổn định và dự trữ ngoại hối tăng cao Đến 31/12/2014, huy động vốn tại chi nhánh đạt 4,128 tỷ đồng, tăng 21,56% so với năm 2013, trong đó tiền huy động từ dân cư và các TCKT tăng lần lượt 34,95% và 13,5% Nguyên nhân là do các kênh đầu tư khác như bất động sản và thị trường chứng khoán chưa phục hồi, khiến nhà đầu tư, đặc biệt là khối dân cư, chọn gửi tiền vào ngân hàng làm lựa chọn tối ưu.
Biểu 2.1:Tổng số huy động từ nền kinh tế từ 2012-2014
Tổng số huy động từ nền kinh tế
Nghiệp vụ sử dụng vốn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, bên cạnh việc huy động vốn Trong khi huy động vốn là điều kiện cần, thì sử dụng vốn lại là điều kiện đủ quyết định sự phát triển của ngân hàng Nếu ngân hàng không có kế hoạch sử dụng vốn hợp lý, sẽ dẫn đến tình trạng ách tắc vốn, gây thiệt hại nghiêm trọng do không sinh lời, trong khi vẫn phải trả lãi cho số vốn huy động Do đó, bất kỳ sai sót nào trong nghiệp vụ sử dụng vốn đều có thể ảnh hưởng lớn đến sự tồn vong của hệ thống ngân hàng.
Chi nhánh Hà Nội của Ngân hàng TMCP An Bình luôn đặt trọng tâm vào việc sử dụng vốn hiệu quả, nhằm tuân thủ các chủ trương và chính sách của Nhà nước Đặc biệt, chi nhánh tập trung vào việc kiểm soát hoạt động cho vay để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững.
Bảng 2.2: Dư nợ cho vay khách hàng tại ABB Hà Nội năm 2012- 2014
+/- % Tổng dư nợ cho vay khách hàng 1,705 2,150 2,361 211 9.82
1.Cho vay Tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước 1673 2,116 2,321 204 9.66
2.Cho vay chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá 27 30 31 1 3.57
3 Các khoản trả thay khách hàng 5 4 10 6 148.85
(Nguồn: ABB Hà Nội Báo cáo tổng kết từ 2012-2014)
Vào năm 2014, tổng dư nợ cho vay khách hàng của Chi nhánh Hà Nội đạt 2.361 tỷ đồng, tăng 211 tỷ đồng, tương đương 9,82% so với năm 2013 Tỷ trọng cho vay đối với các tổ chức kinh tế và cá nhân trong và ngoài nước chiếm 98,3%, cho thấy sự ổn định trong hoạt động cho vay Mặc dù các khoản cho vay chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá chiếm tỷ lệ rất nhỏ, nhưng bối cảnh kinh tế năm 2014 với những thuận lợi và khó khăn đã thúc đẩy NHNN điều chỉnh giảm lãi suất, giúp tăng trưởng tín dụng toàn hệ thống đạt 14% Mức tăng trưởng 9,82% của Chi nhánh ABB Hà Nội cho thấy đây là một điểm đến tin cậy cho các tổ chức kinh tế và cá nhân cần vốn.
Biểu 2.2:Tổng dư nợ cho vay khách hàng từ 2012-2014
Tổng dư nợ cho vay khách hàng
Bảng 2.3: Dư nợ theo đối tượng vay tại ABB Hà Nội năm 2012-2014
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Chênh lệch 2014/2013
(Nguồn: ABB Hà Nội Báo cáo tổng kết từ 2012-2014)
Trong tổng dư nợ cho vay khách hàng của ABB chi nhánh Hà Nội, cho vay khách hàng doanh nghiệp luôn chiếm tỷ trọng lớn qua các năm ABB Hà Nội nổi bật với thế mạnh cho vay các doanh nghiệp SME, cung cấp nhiều gói sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ phù hợp cho khách hàng thuộc nhiều ngành nghề khác nhau, từ sản xuất trong nước đến xuất nhập khẩu và các nhà thầu điện lực.
Năm 2012, dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp của ABBANK Hà Nội đạt 1.226 tỷ đồng, chiếm 72% tổng dư nợ 1.705 tỷ đồng, trong khi dư nợ cho vay cá nhân chỉ đạt 479 tỷ đồng (28%) Ngân hàng tiếp tục truyền thống tập trung vào cho vay doanh nghiệp SME, cung cấp nhiều gói sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ toàn diện với mức giá hợp lý Các chương trình tài trợ ưu đãi như "Đối tác mới- Thành công mới" 1.000 tỷ đồng, "Ưu đãi nhà thầu cung cấp máy móc thiết bị" 500 tỷ đồng, và "Nâng tầm vị thế- Hợp tác thành công" 30 triệu USD đã giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội kinh doanh và vượt qua giai đoạn khó khăn.
Năm 2013, tổng dư nợ toàn chi nhánh đạt 2.150 tỷ đồng, tăng 26% so với 2013.
Năm 2013, ABBANK ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong mảng tín dụng khách hàng doanh nghiệp với dư nợ đạt 1,440 tỷ đồng, tương đương 101% kế hoạch và tăng 17,5% so với năm 2012, vượt xa mức tăng trưởng tín dụng bình quân toàn ngành Thành công này xuất phát từ chiến lược kinh doanh rõ ràng của ban giám đốc, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu khách hàng theo biến động thị trường qua các sản phẩm cạnh tranh và gói dịch vụ tích hợp Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp cùng sự hỗ trợ từ các cổ đông lớn đã đóng góp vào việc duy trì hình ảnh ngân hàng và phát triển khách hàng mới Dư nợ cá nhân cũng đạt 709 tỷ đồng, tương ứng 112% kế hoạch, tăng 48% so với năm trước.
2012, chiếm 33% tổng dư nợ toàn chi nhánh.
Tính đến ngày 31/12/2014, tổng dư nợ của chi nhánh ABBank Hà Nội đạt 2,361 tỷ đồng, tăng 9,82% so với năm 2013 Dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp vẫn chiếm tỷ trọng lớn, với 1,613 tỷ đồng, tương đương 68% tổng dư nợ Để đạt mục tiêu tăng trưởng 12% trong dư nợ cho vay doanh nghiệp, ABBANK đã nghiên cứu và triển khai các giải pháp tài chính toàn diện, đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo biến động thị trường, như các chương trình “Kết nối doanh nghiệp – Gia tăng tiện ích” và “Đồng hành cùng doanh nghiệp xuất khẩu”.
ABBANK cam kết đồng hành cùng doanh nghiệp thông qua các chương trình như “Tiếp sức cùng doanh nghiệp”, “Hợp tác nhà thầu – Phát triển bền lâu” và “Về đích cùng doanh nghiệp” Tuy nhiên, dư nợ cá nhân chỉ ghi nhận mức tăng khiêm tốn.
5,42% so với 2013, đạt mức 748 tỷ đồng, chiếm 32% dư nợ toàn chi nhánh.
Bảng 2.4: Dư nợ theo thời hạn vay tại ABB Hà Nội năm 2012-2014
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Chênh lệch 2014/2013
1.Cho vay Nợ ngắn hạn 1,022 1,386 364 35.60
2 Cho vay Nợ trung hạn 278 253 -25 -8.97
3 Cho vay Nợ dài hạn 849 722 -128 -15.03
(Nguồn: ABB Hà Nội báo cáo tổng kết từ 2012-2014)
Vay nợ ngắn hạn tiếp tục là lựa chọn ưu tiên của khách hàng trong hai năm qua, với dư nợ cho vay ngắn hạn năm 2014 đạt 1.386 tỷ đồng, tăng 35,60% so với năm 2013 Ngược lại, dư nợ vay trung hạn và dài hạn có xu hướng giảm, với mức giảm lần lượt là 8,97% và 15,03%, tương ứng với 25 tỷ và 128 tỷ đồng Điều này cho thấy sự tập trung vào dư nợ của các doanh nghiệp hơn là của cá nhân tại ABBank Hà Nội.
Bảng 2.5: Dư nợ theo chất lượng các khoản vay năm 2012-2014
5 Nợ có khả năng mất vốn 88 46 -43 -48.48
(Nguồn: ABB Hà Nội Báo cáo tổng kết từ 2012-2014)
Biểu 2.3: Dư nợ theo chất lượng khoản vay năm 2013
1 Nợ đủ tiêu chuẩn 2 Nợ cần chú ý
3 Nợ dưới tiêu chuẩn 4 Nợ nghi ngờ
5 Nợ có khả năng mất vốn
Biểu 2.4: Dư nợ theo chất lượng khoản vay năm 2014
5 Nợ có khả năng mất vốn
THỰC TRẠNG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI
Ngân hàng TMCP An Bình, đặc biệt là chi nhánh ABB Hà Nội, không chỉ chú trọng vào chiến lược dịch vụ ngân hàng bán buôn truyền thống mà còn đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABB Hà Nội đã hiện đại hóa các kênh phân phối, chuẩn hóa sản phẩm cho từng phân khúc khách hàng và đa dạng hóa dịch vụ nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng mở tài khoản Trong giai đoạn 2012-2020, ngân hàng đặt mục tiêu trở thành một trong 10 ngân hàng hàng đầu về dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam Mặc dù hoạt động ngân hàng bán lẻ đã tồn tại từ lâu, nhưng chỉ từ năm 2010 mới được chú trọng hơn, do đó, nghiên cứu này sẽ tập trung vào giai đoạn 2010-2014, đặc biệt là giai đoạn 2012-2014 để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ABB Hà Nội.
2.2.1 Về dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Nhận thức đúng đắn vị trí quan trọng của hoạt động huy động vốn dân cư, ABB
Hà Nội đang linh hoạt áp dụng các sản phẩm huy động vốn, chủ động xác định thị trường và khách hàng tiềm năng Từ đó, thành phố xây dựng chiến lược giá (lãi suất) huy động phù hợp và triển khai hiệu quả các sản phẩm huy động vốn từ dân cư.
Mặc dù cạnh tranh giữa các ngân hàng về lãi suất và khuyến mại rất gay gắt, hoạt động huy động vốn từ dân cư của ABB Hà Nội trong năm 2014 đã đạt kết quả ấn tượng, với tỷ trọng huy động vốn dân cư cải thiện tích cực Ngân hàng liên tục nghiên cứu và triển khai các sản phẩm tiền gửi đa dạng, hấp dẫn như tiết kiệm thường, tiết kiệm trả lãi trước, và tiết kiệm tự động, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi như “Quà tặng tháng 3” và “Hân hoan ngàn quà tặng” cũng góp phần tri ân khách hàng trong các dịp lễ.
Trong ba năm qua, mặc dù phải đối mặt với những điều kiện bất lợi trên thị trường tài chính, số vốn huy động của ABB Hà Nội vẫn không ngừng tăng trưởng, đạt mức tăng 56,89%, từ 2.631 tỷ đồng năm 2012 lên 4.128 tỷ đồng năm 2014 Đặc biệt, tỷ trọng vốn huy động từ dân cư ngày càng gia tăng, từ 29,33% năm 2012 lên 41,71% năm 2014 Năm 2013 ghi nhận mức tăng trưởng cao nhất với tổng nguồn vốn huy động từ nền kinh tế tăng 29,06%, chủ yếu nhờ vào sự gia tăng đột biến 65,35% trong các khoản huy động từ dân cư, trong khi các khoản huy động từ tổ chức kinh tế chỉ tăng nhẹ 14%.
Bảng 2.7: Cơ cấu huy động vốn từ 2012-2014
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2014 so với
Số tiền % Số tiền % Số tiền % Tuyệt đối
Tương đối Tổng số huy động từ nền kinh tế
Nguồn vốn dân cư phân theo kỳ hạn
(Nguồn: ABB Hà Nội Báo cáo tổng kết từ 2012-2014)
Năm 2014, lãi suất huy động trên thị trường giảm mạnh, khiến nhiều ngân hàng thương mại cổ phần cạnh tranh bằng cách áp dụng lãi suất cao hơn niêm yết, tạo ra khó khăn cho ABB Hà Nội Tuy nhiên, nhờ vào sự chỉ đạo hợp lý và kịp thời của Ban Giám đốc, ABB Hà Nội vẫn có thể hoàn thành năm với kết quả khả quan.
Năm 2014, tỷ lệ tăng trưởng vốn huy động đạt 21,56%, trong đó vốn huy động từ dân cư tiếp tục tăng trưởng ấn tượng với mức tăng 34,95%, đạt 1.722 tỷ đồng, chiếm 41,71% tổng vốn huy động.
Cơ cấu nguồn vốn dân cư theo loại tiền:
Số vốn huy động bằng VNĐ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động từ dân cư, với xu hướng gia tăng rõ rệt Cụ thể, năm 2014, trong tổng số 1.722 tỷ đồng huy động được, số tiền bằng VNĐ đạt 1.168 tỷ đồng, tương đương 67,85%, tăng 342 tỷ đồng và 41,43% so với năm 2013.
382 tỷ và xét trên quy mô là 86.03%.
Tỷ trọng vốn huy động bằng USD trong tổng số vốn huy động từ dân cư đang giảm dần, từ 42,25% vào năm 2012 xuống chỉ còn 32,15% vào năm 2014 Mặc dù số vốn huy động bằng USD vẫn ghi nhận sự tăng trưởng ổn định, từ 328 tỷ đồng năm 2012 lên 553 tỷ đồng năm 2014, tương ứng với mức tăng 63,1%, nhưng vẫn không đủ để duy trì vị thế của nó trong tổng số tiền gửi.
Cơ cấu nguồn vốn dân cư theo kỳ hạn:
Tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng vốn huy động từ dân cư, với mức tăng nhẹ khoảng 5 tỷ đồng, tương đương 100%, trong giai đoạn từ 2012 đến 2014.
Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động từ dân cư, với khoảng 1.357 tỷ đồng vào năm 2014, tương đương 78,82% tổng vốn Số liệu này cho thấy mức tăng 28,81% so với năm 2013 và 113,3% so với năm 2012.
Trong ba năm gần đây, tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ, với số dư đạt 355 tỷ đồng vào năm 2014, tương đương 20,61% tổng nguồn vốn huy động từ dân cư Sự gia tăng 65,73% so với năm 2013 và 171,41% so với năm 2012 chủ yếu do người dân dự đoán lãi suất sẽ giảm sâu hơn trong tương lai, dẫn đến việc họ chọn gửi tiền với kỳ hạn dài hơn để tận dụng lãi suất cao của năm 2014.
Bảng 2.8: Cơ cấu huy động vốn có kỳ hạn theo từng phân đoạn khách hàng
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 So sánh 2014 và 2013
Số dư khácSố hàngh trọngTỷ (%) Số dư Số khách hàng trọngTỷ (%)
(Nguồn: ABB Hà Nội Báo cáo tổng kết từ 2012-2014)
Tổng huy động vốn từ nhóm khách hàng quan trọng (từ 1 tỷ đồng trở lên) đạt 630 tỷ đồng, chiếm 36,61% tổng vốn huy động, mặc dù chỉ có 3,5% tổng số khách hàng Điều này cho thấy rằng, mặc dù số lượng khách hàng quan trọng rất ít, nhưng họ vẫn đóng góp một tỷ trọng lớn vào việc huy động vốn và có tốc độ tăng trưởng cao nhất.
Tổng số huy động vốn dân cư nhóm khách hàng thân thiết (số dư vốn huy động từ
Số vốn huy động từ nhóm khách hàng có số tiền từ 300 triệu đồng đến 1 tỷ đồng đạt 407 tỷ đồng, chiếm 23,64% tổng vốn huy động và 12% tổng số khách hàng Nhóm khách hàng này chỉ ghi nhận mức tăng trưởng nhẹ khoảng 15,26% so với năm 2013.
Tổng số huy động vốn từ khách hàng phổ thông (số dư huy động dưới 300 triệu đồng) đạt 684 tỷ đồng, chiếm 39,75% tổng vốn huy động và 84,5% số lượng khách hàng Tuy nhiên, nhóm khách hàng này cũng chỉ ghi nhận mức tăng trưởng khoảng 16,25% trong năm 2014, tương tự như nhóm khách hàng thân thiết.
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.3.1 Kết quả đạt được
Giai đoạn 2012-2014 đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong chiến lược phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP An Bình.
Năm 2020, dưới sự chỉ đạo sát sao của Ban Giám đốc, ABBank Hà Nội đã vượt qua sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước và ngân hàng thương mại nước ngoài Với quyết tâm đổi mới và nỗ lực của toàn thể cán bộ, nhân viên, hoạt động ngân hàng bán lẻ của ABBank trong giai đoạn 2012-2014 đã đạt được những kết quả ấn tượng, hoàn thành đồng bộ và toàn diện các chỉ tiêu kế hoạch theo nghị quyết của HĐQT.
2.3.1.1 Trong công tác chỉ đạo điều hành
ABBank Hà Nội đã đặt mục tiêu chuyển mình từ một chi nhánh ngân hàng thương mại truyền thống thành một ngân hàng thương mại hiện đại, tập trung vào hoạt động ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam trong giai đoạn 2013-2014.
Bộ phận phát triển sản phẩm bán lẻ và Marketing đã hợp tác với các ban liên quan để xây dựng nhiều văn bản và chính sách chỉ đạo cho hoạt động kinh doanh bán lẻ Những văn bản này bao gồm hướng dẫn về mô hình tổ chức, mạng lưới kinh doanh, hoạt động tín dụng, huy động vốn và dịch vụ Các chỉ đạo này đã tạo ra hành lang pháp lý, giúp các phòng kinh doanh dịch vụ bán lẻ và phòng giao dịch thực hiện các hoạt động bán lẻ theo mục tiêu của Ban Giám đốc.
2.3.1.2 Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Các sản phẩm bán lẻ mới được ra mắt liên tục với nhiều tiện ích và tính năng phong phú, đáp ứng nhu cầu đa dạng của các nhóm khách hàng Điều này không chỉ nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh mà còn giúp duy trì và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2014 ghi nhận dư nợ đạt 748 tỷ đồng, tăng 5,42% so với năm 2013 Mặc dù nợ xấu vẫn ở mức cao, nhưng có xu hướng giảm so với năm trước Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ có sự cải thiện tích cực, với tỷ trọng dư nợ cho khách hàng cá nhân gia tăng Tỷ lệ cho vay có tài sản đảm bảo duy trì ở mức cao, khoảng 98-99%, đảm bảo an toàn vốn cho vay của chi nhánh trong ba năm qua.
Đến 31/12/2014, huy động vốn dân cư của ABBank Hà Nội đạt 1.722 tỷ đồng, tăng 34,95% so với năm 2013, đánh dấu mức tăng trưởng mạnh nhất trong những năm gần đây Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư trong năm 2014 chiếm 41,71%, cho thấy sự ổn định trong bối cảnh thị trường bất ổn Các sản phẩm huy động vốn dân cư được triển khai liên tục và cơ cấu tiền gửi được cải thiện, góp phần quan trọng vào việc gia tăng nền vốn cho ngân hàng.
Các sản phẩm bán lẻ của ABBank Hà Nội, bao gồm dịch vụ thẻ, thanh toán hóa đơn, và các hình thức ngân hàng trực tuyến như SMS Banking, Online Banking, Phone Banking và Mobile Banking, đã thu hút đông đảo khách hàng Đặc biệt, dịch vụ thanh toán hóa đơn vé máy bay Vietjet Air và thanh toán tiền điện qua Online Banking, được triển khai từ cuối năm 2012, đã mang lại mức tăng trưởng ấn tượng về doanh số và phí thu được trong năm 2013 và 2014, với dự báo tiếp tục tăng trưởng trong tương lai.
2.3.1.3 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Chi nhánh ABBank Hà Nội hiện có 27 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm chủ yếu tại các quận Hà Nội, với chức năng huy động vốn và cho vay cầm cố, thế chấp tài sản cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình và cá nhân Các phòng giao dịch triển khai đầy đủ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong khi quỹ tiết kiệm chỉ tập trung vào huy động vốn Một số phòng giao dịch có chức năng bổ sung theo quyết định của Giám đốc chi nhánh Mạng lưới phòng giao dịch được chú trọng phát triển, với quy mô và chất lượng ngày càng nâng cao; số đơn vị chấp nhận thẻ tăng từ 59 đơn vị năm 2012 lên 76 đơn vị năm 2014.
2.3.1.4 Tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ
ABBank Hà Nội không ngừng mở rộng các dịch vụ tiện ích gia tăng cho khách hàng bên cạnh các dịch vụ truyền thống Các dịch vụ như SMS Banking, Phone Banking 24x7 và Online Banking cho phép khách hàng quản lý tài khoản, gửi tiết kiệm online và nhận thông báo phát sinh tài khoản ngay lập tức Khách hàng có thể dễ dàng cập nhật tỷ giá, lãi suất và thực hiện nạp tiền điện thoại di động mọi lúc, mọi nơi nhờ vào dịch vụ Topup và Mobile Banking mới được triển khai.
ABBank Hà Nội đã hợp tác với nhiều nhà cung cấp và trung gian như Paynet, Banknet, Mobiphone, Vinaphone và Viễn thông Hà Nội để triển khai dịch vụ tiện ích Dịch vụ này giúp khách hàng dễ dàng thanh toán hóa đơn, điện, thẻ điện thoại và thẻ game, mang lại sự thuận tiện trong giao dịch tài chính.
2.3.1.5 Hoạt động marketing sản phẩm bán lẻ
Các hoạt động marketing quảng bá NHBL đã được triển khai mạnh mẽ và đồng bộ trên nhiều kênh truyền thông, tạo hiệu ứng tích cực cho sản phẩm bán lẻ của ABB Hà Nội, nâng cao hình ảnh và thương hiệu Những chương trình tiêu biểu như Tết An Bình hỗ trợ gia đình khó khăn trong dịp Tết Nguyên Đán, chương trình từ thiện Hè yêu thương cho người già neo đơn và học sinh nghèo, cùng các hoạt động an sinh xã hội như xây dựng đường nông thôn tại miền núi phía Bắc Đặc biệt, từ tháng 11/2014, ABB Hà Nội trở thành nhà tài trợ duy nhất cho chương trình “Vì một tương lai xanh” - seri phim ngắn về bảo vệ môi trường, phát sóng trên VTV3 vào lúc 6h55’ sáng từ thứ Hai đến thứ Sáu.
Từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần, ABB Hà Nội đã xây dựng hình ảnh tích cực, góp phần tạo nên ấn tượng tốt đẹp về Ngân hàng An Bình trong mắt người dân Việt Nam và bạn bè quốc tế.
ABB Hà Nội chú trọng nghiên cứu thị trường và xây dựng công cụ quảng bá sản phẩm NHBL, bao gồm việc phát hành bộ ấn phẩm tiếp thị thống nhất và sản xuất phim quảng cáo cũng như phim giới thiệu dịch vụ Đặc biệt, vào cuối năm 2014, ABB đã lên kế hoạch phát hành thẻ VIP vào đầu năm 2015 nhằm tiếp thị và duy trì mối quan hệ với khách hàng quan trọng.
2.3.1.6 Tăng thu nhập cho ngân hàng
Trong những năm qua, việc phát triển dịch vụ NHBL đã tạo ra nguồn thu nhập ổn định và bền vững cho chi nhánh, góp phần nâng cao đời sống cán bộ nhân viên Mặc dù thu nhập bình quân năm của công nhân viên chi nhánh ABB Hà Nội chưa đạt mức cao như các ngân hàng TMCP lớn, nhưng vẫn ở mức chấp nhận được.
2.3.1.7 Về thị phần, tỷ trọng và phát triển nền khách hàng
NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG TỒN TẠI TRÊN
Trong bối cảnh nền kinh tế biến động mạnh mẽ, lạm phát gia tăng và giá cả hàng hóa như dầu và vàng không ổn định, Chính phủ đã phải áp dụng chính sách tài chính - tiền tệ thắt chặt để kiềm chế lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô Điều này bao gồm việc tăng cường giám sát hệ thống ngân hàng và kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng của Ngân hàng Nhà Nước nhằm bảo đảm an sinh xã hội cho người dân.
Từ năm 2010, sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ giữa các Ngân hàng Thương mại (NHTM) ngày càng gia tăng Các Ngân hàng TMCP Việt Nam đã cải thiện đáng kể năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới phân phối Nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới đã được triển khai, bao gồm tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng cầm cố, tín dụng tiêu dùng, cùng với các dịch vụ ngân hàng điện tử như Online banking, Mobile banking và Phone banking.
2.4.1.2 Môi trường khoa học công nghệ
Công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong thời đại ngày nay Đây là nền tảng cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Online banking, Mobile banking và Phone banking Tuy nhiên, hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng vẫn gặp nhiều bất cập, bao gồm sự phát triển không đồng đều và chậm chạp trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại Khả năng kết nối mạng thanh toán thẻ ATM còn hạn chế do sự khác biệt về trình độ ứng dụng công nghệ thông tin giữa các ngân hàng, ảnh hưởng đến tiện ích và chất lượng dịch vụ.
Nền công nghệ thông tin tại Việt Nam hiện nay vẫn chưa phát triển vững chắc, với cơ sở hạ tầng kỹ thuật còn yếu, dung lượng đường truyền thấp và giá thành dịch vụ cao Chất lượng dịch vụ không ổn định, làm gia tăng lo ngại về an ninh mạng Đặc biệt, sự phát triển của công nghệ thông tin cũng đi kèm với sự gia tăng tội phạm tin học, bao gồm các hành vi xâm nhập trái phép vào website ngân hàng nhằm đánh cắp dữ liệu và mật khẩu của khách hàng, gây ra thiệt hại lớn.
2.4.1.3 Môi trường pháp lý Để có thể phát triển một cách bền vững, hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung, hoạt động dịch vụ bán lẻ nói riêng rất cần một hành lang pháp lý hoàn thiện, bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế Trong thời gian qua, Chính phủ và NHNN đã thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa các văn bản pháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới. Tuy vậy, các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong môi trường pháp lý còn rất nhiều bất cập, chưa tạo điều kiện cho NHBL phát triển Các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng hiện rất nặng về các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ và cồng kềnh trong xử lý, trong khi quá trình hiện đại hóa ngân hàng cần phải có những dịch vụ đổi mới liên tục Như muốn đưa các sản phẩm mới ra thị trường, NHTM vẫn phải xin phép và mất rất nhiều thời gian.
Cơ chế thanh toán điện tử trong nền kinh tế hiện nay thiếu một cơ sở pháp lý hoàn chỉnh, điều này đã hạn chế sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking.
2.4.1.4 Nguyên nhân từ phía khách hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đặc trưng bởi việc phục vụ khách hàng cá nhân, tuy nhiên, nhận thức của người dân trong nước về dịch vụ ngân hàng nói chung và NHBL nói riêng còn hạn chế Điều này là một trong những nguyên nhân chính ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL.
Có thể kể đến một số lý do dẫn đến việc người dân Việt Nam chưa tiếp cận nhiều với dịch vụ ngân hàng hiện đại như sau:
Mặc dù thu nhập bình quân đầu người của người dân Việt Nam đã có sự cải thiện trong những năm gần đây, nhưng vẫn còn ở mức thấp Đáng chú ý, nhóm dân cư có thu nhập cao chủ yếu tập trung ở một số thành phố lớn, cho thấy sự phân bổ không đồng đều trong thu nhập.
Lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại chỉ chiếm một phần nhỏ trong dân số Phần lớn người dân chủ yếu gửi tiền tiết kiệm nhỏ, hiếm khi sử dụng dịch vụ tài khoản hoặc thẻ, và hạn chế vay ngân hàng do không đủ điều kiện tín dụng Do đó, hoạt động bán lẻ của ABBank Hà Nội và các
Người dân Việt Nam vẫn ưa chuộng việc sử dụng tiền mặt và thường lo ngại về sự mất giá của đồng tiền, dẫn đến việc họ không muốn gửi tiền vào ngân hàng Thay vào đó, họ thường lựa chọn đầu tư vào vàng hoặc bất động sản.
Trình độ dân trí là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân Ngành ngân hàng bán lẻ (NHBL) phát triển dựa trên hệ thống thông tin và công nghệ hiện đại, nhưng trình độ dân trí của người dân hiện nay còn thấp Kiến thức về công nghệ thông tin chưa được phổ cập rộng rãi, điều này hạn chế khả năng phát triển các dịch vụ NHBL hiện đại đến với đông đảo quần chúng.
2.4.1.5 Sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng
Trong những năm gần đây, dịch vụ tài chính ngân hàng tại Việt Nam đã chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ, đặc biệt với sự tham gia của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) trong và ngoài nước Các ngân hàng TMCP đã xác định rõ ràng tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngay từ khi thành lập Sự tăng trưởng nhanh chóng về tổng nguồn vốn và thị phần của các ngân hàng TMCP chủ yếu đến từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ sản xuất kinh doanh, và cá nhân.
Nhận thấy tiềm năng lớn của thị trường dịch vụ tài chính bán lẻ tại Việt Nam, nhiều ngân hàng nước ngoài đã nhanh chóng gia nhập và mở rộng hoạt động Sự phát triển này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng mà còn tạo ra cơ hội cạnh tranh mạnh mẽ trong ngành ngân hàng.
Sự "đổ bộ" của các ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam đã tạo ra một cuộc cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng như HSBC, ANZ, và Citibank, với bề dày kinh nghiệm, đang áp dụng công nghệ tiên tiến để triển khai nhiều sản phẩm ngân hàng hiện đại Đối tượng khách hàng mà họ nhắm đến chủ yếu là nhóm khách hàng có thu nhập cao.
2.4.2 Những nguyên nhân chủ quan
2.4.2.1 Về mô hình tổ chức quản lý, nhân sự
Mô hình tổ chức của ABBank Hà Nội hiện đã xác định rõ các khối kinh doanh như khối bán buôn và khối bán lẻ, cùng với khối tác nghiệp Tuy nhiên, ngân hàng vẫn chưa thiết lập được cơ chế hoạt động và chỉ đạo điều hành cho hoạt động bán lẻ một cách đồng bộ từ chi nhánh đến các phòng giao dịch Đặc biệt, các phòng giao dịch hiện chỉ được coi là bộ phận huy động vốn, chưa thực sự được xem là điểm bán dịch vụ ngân hàng.
Dự báo tiềm năng thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Theo A.T Kearney, thị trường bán lẻ Việt Nam đã giảm từ vị trí thứ 4 năm 2008 xuống thứ 23 vào năm 2011 và không còn nằm trong top 30 gần đây do yếu kém về cơ sở hạ tầng, chi phí thuê mặt bằng cao và hệ thống phân phối kém phát triển Tuy nhiên, với dân số trẻ, tốc độ đô thị hóa nhanh và thu nhập tăng, thị trường bán lẻ Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vẫn có tiềm năng lớn cho cả nhà bán lẻ trong nước và quốc tế Mặc dù các kênh bán lẻ truyền thống vẫn chiếm ưu thế, kênh bán lẻ hiện đại dự kiến sẽ chiếm khoảng 40% thị phần A.T Kearney dự báo thị trường bán lẻ Việt Nam có thể đạt 100 tỷ USD vào năm 2016, với dân số gần 93 triệu người Môi trường chính trị ổn định, kinh tế phát triển và xu hướng tiêu dùng gia tăng đã tạo ra cơ hội cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, yêu cầu các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ này để tăng cường sự hiện diện và cạnh tranh.
Đến cuối năm 2014, dân số Việt Nam đạt khoảng 90,6 triệu người, với 75 triệu thẻ ATM được phát hành, trong đó 92% là thẻ ghi nợ Mặc dù số lượng thẻ tăng cao, sự phân bố lại không đồng đều, với chỉ 35% dân số thực sự sở hữu thẻ ngân hàng Theo bà Karolyn Seet từ Moody's, thị trường tín dụng bán lẻ Việt Nam có tiềm năng lớn, dự kiến tăng trưởng 30-40% trong 10 năm tới Bà Namita Lal từ Ngân hàng Standard Chartered cũng đồng tình với dự đoán này, trong khi bà Nguyễn Thu Hà từ Tienphong Bank cho rằng thị trường có thể phát triển với tốc độ 50-100% trong 5 năm tới Các ngân hàng nước ngoài như HSBC và Citibank đang tích cực phát triển ngân hàng bán lẻ, buộc các ngân hàng Việt Nam phải cải thiện dịch vụ và áp dụng công nghệ để nắm bắt cơ hội từ thị trường mới.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đã xác định rõ định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) Ngân hàng TMCP An Bình, với bề dày truyền thống và kinh nghiệm phục vụ các tập đoàn lớn, vẫn chủ yếu hoạt động NHBL một cách tự phát và chưa có chiến lược rõ ràng để phát huy tối đa thế mạnh của mình Để đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững, cạnh tranh và hội nhập quốc tế, ABBank cần xây dựng kế hoạch chiến lược cụ thể cho hoạt động NHBL.
Hà Nội cần thiết lập các định hướng phát triển mạnh mẽ cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm biến đây thành hoạt động cốt lõi của ngân hàng Điều này sẽ giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Phương hướng phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Hà Nội thời kỳ 2015-2018 và tầm nhìn đến năm 2020
ABBank Hà Nội đặt mục tiêu trở thành một trong 10 ngân hàng bán lẻ hàng đầu, với hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nhiệm vụ trọng tâm Để đạt được điều này, chi nhánh sẽ tập trung vào việc cải thiện cả về lượng và chất trong hoạt động NHBL trong giai đoạn tới.
Tầm nhìn đến năm 2020, ABBank Hà Nội hướng đến việc trở thành chi nhánh ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng cam
Mục tiêu đến năm 2018, ABBank Hà Nội phấn đấu trở thành chi nhánh ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, cam kết tuân thủ đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế trong hoạt động.
Định hướng khách hàng: là nền tảng cho mọi hoạt động Ngân hàng bán lẻ của ABBank Hà Nội
Phát triển - Bền vững - Hiệu quả: là mục tiêu xuyên suốt mọi hoạt động kinh doanh NHBL của ABBank Hà Nội.
Minh bạch – Tuân thủ, Tin tưởng – Trách nhiệm, Chuyên nghiệp – Sáng tạo: là chuẩn mực, là cốt lõi văn hóa kinh doanh của hoạt động NHBL của
3.1.2.3 Các mục tiêu cụ thể:
ABBank đã khẳng định vị thế của mình trong ngành ngân hàng Việt Nam, nằm trong top 10 ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Tính đến năm 2018, hệ thống khách hàng bán lẻ của ngân hàng này chiếm khoảng 3% dân số, và con số này đã tăng lên khoảng 4% vào năm sau.
2020 Quy mô hoạt động đứng trong nhóm 10 NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam.
Hiệu quả hoạt động của Ngân hàng đã được cải thiện rõ rệt, với tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ tăng từ 16% vào năm 2012 lên 20% vào năm 2015.
Từ năm 2018, khách hàng bán lẻ không chỉ bao gồm cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh mà còn mở rộng ra cả doanh nghiệp tư nhân.
Đối với khách hàng là dân cư: tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, bao gồm:
Nhóm khách hàng thu nhập cao: lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý….
Nhóm khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên bao gồm những người làm nghề ổn định như công chức, cán bộ nhân viên tại các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
Nhóm khách hàng trẻ có độ tuổi từ 18 – 45 như công chức, viên chức cán bộ trẻ có thu nhập, sinh viên….
Chúng tôi chú trọng vào việc phát triển khách hàng trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng và xuất nhập khẩu, nhằm đáp ứng nhu cầu của các hộ sản xuất kinh doanh.
Chúng tôi tập trung phát triển hoạt động Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) tại khu vực trung tâm thành phố Hà Nội, nơi có đông đảo khách hàng bán lẻ với tiềm năng phát triển lớn.
Chúng tôi cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, đáp ứng các tiêu chuẩn hiện hành Sản phẩm của chúng tôi được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
Để nâng cao chất lượng và tiện ích cho các sản phẩm, dịch vụ truyền thống, cần cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch và tạo sự thân thiện với khách hàng.
Đối với các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại: phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại.
Chúng tôi cam kết phát triển đa dạng và đầy đủ các sản phẩm tài chính, đồng thời tập trung vào một số sản phẩm chiến lược như tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng và tín dụng hộ sản xuất kinh doanh.
Kênh phân phối cần được phát triển một cách hợp lý, tập trung vào tính thân thiện, tin cậy và dễ tiếp cận cho khách hàng Mục tiêu là cung ứng kịp thời và đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ cũng như tiện ích của NHBL, đảm bảo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
Kênh phân phối truyền thông, bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm, đang được xây dựng thành các trung tâm tài chính hiện đại, tạo điều kiện cho việc mua sắm một cách tiện lợi Mục tiêu là tăng cường số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động của các kênh này Đến cuối năm 2017, hệ thống ABB tại Hà Nội đã có 28 phòng giao dịch, và con số này đã tăng lên 30 phòng giao dịch vào cuối năm 2020.
Kênh phân phối hiện đại như Internet banking, mobile banking và ATM đang ngày càng phát triển với cơ sở công nghệ tiên tiến Những kênh này không chỉ phù hợp mà còn hướng tới việc trở thành kênh phân phối chính cho một số sản phẩm bán lẻ như thấu chi, tiêu dùng tín chấp và thanh toán.
Mở rộng hợp tác với các đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI
Hệ thống quản trị điều hành hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo cam kết cao của Giám đốc đối với quá trình đổi mới hoạt động ngân hàng, nhằm mục tiêu phát triển thành ngân hàng bán lẻ hiện đại.
Tiến hành thực hiện công tác tổ chức kinh doanh bán lẻ chuyên trách, chuyên nghiệp, hiệu quả và được kiểm soát theo thông lệ.
Mạng lưới phân phối hợp lý và hiệu quả.
Danh mục sản phẩm/dịch vụ đầy đủ, chất lượng cao, hiệu quả, thể hiện đặc trưng văn hóa ABBANK Hà Nội.
Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả cho từng phân đoạn khách hàng mục tiêu là yếu tố then chốt để phát triển một nền tảng khách hàng vững chắc, đồng thời tối đa hóa giá trị mà khách hàng mang lại.
Để quảng bá thương hiệu và hình ảnh của ABBANK Hà Nội trong lĩnh vực bán lẻ, cần thực hiện một chiến lược truyền thông và marketing hợp lý, hiệu quả.
Nền công nghệ hiện đại và phù hợp là yếu tố then chốt để triển khai các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến, đồng thời nâng cao khả năng quản trị hoạt động.
Xây dựng chính sách nhân sự đồng bộ, cạnh tranh nhằm xây dựng nguồn nhân lực chất lượng, ổn định và tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực.
Tăng trưởng nhanh chóng trong khi duy trì thị phần hiện có và mở rộng ra thị trường mới là mục tiêu quan trọng Đồng thời, cần đảm bảo kiểm soát chất lượng tốt và nâng cao hiệu quả tài chính để đạt được sự phát triển bền vững.
3.2.2 Các giải pháp cụ thể
Để xây dựng Ngân hàng TMCP An Bình trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ vào năm 2018 và đạt tiêu chuẩn ngang tầm với các ngân hàng lớn trong khu vực vào năm 2020, ABBANK Hà Nội cần đầu tư vào tổ chức, mạng lưới, con người, công nghệ và sản phẩm Mục tiêu này nhằm thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường Hà Nội Tuy nhiên, các giải pháp phải được tính toán hợp lý để đảm bảo bù đắp chi phí đầu tư và duy trì sự ổn định tài chính cho hệ thống.
Các giải pháp cơ bản dưới đây được đề ra nhằm từng bước xây dựng, hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh NHBL theo mục tiêu đã xác định.
3.2.2.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành
Mục tiêu của ABBANK Hà Nội là xây dựng một hệ thống quản trị điều hành mạnh mẽ, có khả năng giám sát và kiểm soát rủi ro hiệu quả, dựa trên cam kết cao của Ban Giám đốc trong việc đổi mới hoạt động ngân hàng Để trở thành ngân hàng thương mại hiện đại, ABBANK cần thực hiện các giải pháp cụ thể trong giai đoạn tới.
Đổi mới mạnh mẽ và sâu sắc trong hệ thống nhằm tạo sự đồng thuận về định hướng phát triển và chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh của NHBL.
Xác lập cơ cấu và giới hạn rõ ràng trong việc điều hành kế hoạch kinh doanh của NHBL là cần thiết để đảm bảo đạt được các mục tiêu phát triển bền vững và an toàn trong hoạt động.
Xây dựng và chuẩn hóa các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần tiệm cận với các thông lệ quốc tế, đồng thời hướng tới việc phục vụ tốt nhất cho khách hàng mục tiêu.
Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu phát triển và khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành.
Để nâng cao tinh thần trách nhiệm và khuyến khích phát triển dịch vụ NHBL, cần xây dựng cơ chế khuyến khích cho các đơn vị và cán bộ từ HSC đến chi nhánh Đồng thời, việc tuyên dương cán bộ có thành tích xuất sắc trong phát triển dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng.
Để nâng cao hiệu quả công việc, cần chú trọng đào tạo và phát triển kỹ năng nghiệp vụ, bán hàng cũng như giao tiếp với khách hàng cho cán bộ Việc xây dựng và triển khai chương trình đào tạo một cách khoa học sẽ hỗ trợ trong công tác phát triển sản phẩm mới và marketing dịch vụ.
Xây dựng, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh NHBL chuyên nghiệp
Xác lập mô hình tổ chức kinh doanh NHBL đồng bộ từ trụ sở chính đến các phòng giao dịch, nhằm củng cố vai trò điều hành tại trụ sở chính và nâng cao chuyên môn của các phòng giao dịch thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp Hướng dẫn chuyển giao chức năng và nhiệm vụ từ Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân đến các bộ phận QHKH bán lẻ độc lập, chuyên trách để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
Kế hoạch tổng hợp chuyển đổi sang Phòng Quan hệ Khách hàng Cá nhân nhằm xác định định biên lao động cho hoạt động bán lẻ, ưu tiên phát triển bộ phận này Cụ thể, chúng tôi sẽ xây dựng bản mô tả công việc rõ ràng cho cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân, triển khai mô hình giao dịch chuẩn và thiết lập luồng công việc hiệu quả tại các phòng giao dịch bán lẻ kiểu mẫu.
3.2.2.2 Xây dựng, hoàn thiện công tác quản lý và tổ chức thực hiện kinh doanh NHBL
Đưa hệ thống Call Centre “hoàn hảo” đi vào hoạt động bao gồm: